第一篇：呼叫中心員工管理

呼叫中心員工管理 工作積極性提升：?

正負激勵相結合，制造良性競爭環境，把工作目標展示在員工面前

正面激勵：尊重員工、信任員工、適時夸贊員工，讓員工有被重視的感覺，當員工在某項工作或某件事情的完成過程中取得了一定成績時，一定要適時的夸贊員工，當員工感受到自己被尊重和認可，他們的工作積極性就會持續得到提升。

負激勵：提升督導與團隊指導需熟知中心各項規章制度，對員工違反制度的情況應做出適當的考核，給員工施加一定的壓力，有壓力才會有動力，在壓力轉換為動力的驅動下，員工積極性將會得到適當提升。

提升督導或團隊指導需為員工制造良性競爭環境，在小組、團隊或中心為員工尋找合適的競爭對手，常常幫助員工與競爭對手進行對比，幫助員工找出自身的不足并及時進行改進，以便及早超越自己的競爭對手。

把工作目標展示在員工面前，即準確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉化為可預見的，通過一定努力就可以實現的目標，讓員工以自我的需求及期待為動力，向著這一目標努力。

?信息傳達效率提升及執行力度的管控方法

信息傳達效率與執行力密不可分，當中心下達某項指令或流程后，需由各崗位各層級緊密配合，層層落實，層層推進，確保信息傳達到位。信息傳達的準確性與一致性對團隊指導與提升督導提出了更高的要求，要求各位基層后臺準確理解與掌握傳達信息內容，并及時將正確理解信息傳達到員工。傳達過程可有效利用中心各類信息傳達資源，如：辦公網、FTP，公告、班前會宣貫、電話或短信，當需傳達信息較緊急時可將以上五種宣貫方式同時進行，以提高員工重視程度，保證信息傳達及時有效。

當指令或制度流程下發后，需考察員工執行力度，由專人進行員工執行情況抽查與執行效果跟蹤，對于不符合要求的情況給予相應的考核與通報（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執行力度。并對分管員工的提升督導與團隊指導施加一定壓力，讓壓力層層傳遞。

第二篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業務的發展，呼叫中心的規模也越來越大，大量的人員，單一且重復的工作內容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調節。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發雷霆……。這樣的狀態，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內容的單一性和重復性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務質量。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內容。這里，我們試圖從不良情緒的產生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產生的原因

導致座席人員不良情緒產生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數經過了正規服務培訓的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調節和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數多，而每個個體的工作內容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協作完成的工作較少。在這樣的工作性質下，團隊中的成員很容易產生各自為政，互不理睬的狀態，這樣的狀態會導致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規則等的公平性：呼叫中心人數眾多，各項規則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發現，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產生好幾天的好心情。

4、優良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態：大團隊中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態和投入度，直接影響著座席的工作狀態和工作情緒。試想，在一個團隊中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團隊中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內容的重復性：重復且沒有太多創意的勞動容易讓人產生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務質量。試想，做為一名消費者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費者問題和抱怨的客服人員為自己服務呢？因此情緒管理是呼叫中心團隊必須長期堅持實施的項工作。

二、如何進行座席人員情緒管理

在呼叫中心發展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設立呼叫中心的發泄室或者是情緒調節室，供座席人員發泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發現，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產生。通過上述對座席不良情緒產生的幾點原因分析，我們認為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團隊為單位，在組織內部開展各種活動，加強人員的團隊意識，形成互幫互助的團隊氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點，要提升團隊氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認識團隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨立，但是整個團隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團隊。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認知；話務組迎新會；話務組內部和話務組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內很好的融入團隊，各個小的團隊之間也增加了溝通和互助，好的團隊氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發展。

2、建立統一、規范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團隊的各項規章，考評，晉升等制度是否統一、規范、公平、公開，直接決定著員工對團隊的認同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團隊中，建立這樣的制度更是至關重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經發現，當員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現出嚴重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當加以關注，員工的行為將發展為，在團隊內傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點工作。做為人數眾多的團隊，員工溝通是進行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，年輕人，尤其對于現在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關注每一個人的優點和進步，并及時對本人進行肯定，不但有利于強化其優質工作行為，更能讓座席產生積極的情緒，提升其工作效率和質量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關注座席人員的不良情緒，并進行適時的關心和指導，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團隊中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團結敬業的管理團隊。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團隊，是所有座席工作的榜樣，管理團隊的工作狀態，敬業程度，將直接影響座席的工作狀態。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內容，減輕座席工作疲勞感。這一點也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點。呼叫中心的工作性質決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復的工作內容，必然會導致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內容。這里說的豐富工作內容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調查回訪，進行客戶調查回訪，讓普通座席做臨時質檢等，通過增加不一樣的工作內容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關崗位工作內容。如我們在09年初話務淡季時開展的座席賣場實習工作，就是幫助座席增加相關崗位工作，一方面讓座席有機會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經歷和工作方式。通過這次賣場實習工作的開展，座席普遍的工作狀態和工作績效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業畢業的員工，我們就安排他專門給座席代表開設了一門培訓課程叫：座席人員語音發聲技巧。又如：對于剛大學畢業，學歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進行培訓，輔導相關課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認同感，同時也為員工創造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結，隨著呼叫中心員工年齡結構變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創維-RGB電子有限公司。

第三篇：淺談大型呼叫中心員工流失及管理

隨著行業競爭的加劇，客戶在不斷對比中對優質服務的界定標準不斷提高，銀行等金融服務行業越來越重視自身服務品質和客戶端服務感受，力爭以優質服務穩固老客戶，搶奪中間層客戶，發展潛在客戶。在這種趨勢下，這些服務行業的客服中心承受了極大壓力。從內部來講，客服中心管理層面對不斷提升的接聽率、客戶滿意度、單電時長和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標，以達到預期效果和既定目標。

但是，客服中心的管理層們并未因為達到預期效果和完成既定目標而倍感輕松，他們需要面對來之另一方面的壓力，準確的說，這是一種副作用。當客服中心總體考核指標提高時，就意味著該客服中心需要對每位員工的考核指標都進行提高，才能使總體指標達到考核要求。對員工來講，考核指標的提高，意味著：

1、提高接聽量，即每天在相同的時間內接聽更多的電話；

2、提高每位客戶對自己服務的滿意度，即每通電話都需要花更多的時間為客戶進行更加詳細解說，并給與盡可能多的提示或建議；

3、降低單電時長，即盡力將每通電話的通話時長盡可能的縮短；

4、減少投訴，即使用大量的時間向客戶解釋，表示歉意，傾聽客戶意見并最終取得客戶諒解。通過上面的概述，我們很快發現了問題，需要提高接聽量，就必須縮短單電時長，但是縮短了單電時長必然影響到客戶滿意度和投訴的壓降。但是，同時我們也會看到，我們的客服人員都會默認優先關注客戶滿意度和投訴壓降，這樣一來，接聽量的下降成為了必然。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標提高后，員工利用率較之前上升了近11個百分點，甚至在來電高峰期使員工利用率達到了95％以上。這里我們要簡單說明一下，員工利用率的上升，說明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時間，并利用“擠”出來的時間，對接聽量進行補充，這樣一來，員工工作壓力和疲勞程度會進一步加劇，并最終造成部分員工的離職。在這樣的循環中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進一步增加（雖有新員工補充，但由于新員工業務技能和經驗等原因，無法1：1填補原有空缺，根據數據統計工作初期的新員工與工作滿1年的老員工補充率為1：1.85），大量有經驗的客服人員的流失，又會直接影響客服中心總體考核達標，從而形成非良性循環。

其實，在面對人員流失的問題，很多人將主要原因歸結為人員不足、勞動強度高和客服人員薪資狀況等。當然，高離職率肯定離不開這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過其他方面的原因呢？

心理因素，心理因素是一個十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業發展（前途）。

一、工作情緒

員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會被一些管理者忽視。當員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時，愉悅的情緒和聲線會讓客戶端明顯感受到，并進一步影響客戶感受，使客戶心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。反之，過于低沉聲音和懶散的情緒會使客戶產生不愉快心情，使錯誤率上升，并降低客戶滿意度。

另一方面，愉快的心情會使工作效率得以提高，面對困難時，樂觀面對，將困難視為新的挑戰，全情投入。反之，工作效率降低且質量下降，當遇到困難時，煩躁不安，不斷抱怨，感覺壓力很大。

所以深知其道的管理者往往運用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問題或批評等對員工情緒的影響。當然，有部分管理層會認為這是沒有必要的，因為員工犯錯，理應受到批評。其實不然，記得在一本書中看到過這樣一段描述，用贊揚的方式開始批評，就好像牙醫用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。麥金尼在1896年競選總統時，共和黨內一位十分重要的人，十分自信的寫了一篇競選演說，演說稿的一些觀點十分不錯，但是在當時的情況下，很可能為競選生出事端。所以麥金尼不得不對這篇競選演稿說“不”，但為了不打擊到這個競選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續努力。麥金尼說了下面一段話：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說，沒有人能寫的比你更好。在許多場合中，這些話說得完全正確，但在目前這特殊場合中，是否相當合適呢？從你的觀點來看，這篇演說十分有力而切題，但我必須從黨的觀點來考慮它帶來的影響，現在你回家去，根據我剛才的提示寫一篇演說稿，并且送我一份。這個人回家又寫了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說稿。后來這個人成為了競選活動中很有力的一位演說者。

作為管理層來講，員工存在的問題或錯誤是必須立即指出的，但是我們首先應該考慮的，不是如何批評別人。當別人出現錯誤時，如果可能的話，盡量采取鼓勵的方式，因為鼓勵似乎更易使人改正錯誤。

剛才講了藝術性批評或指出員工問題的重要性，現在我們來談談表揚，如何表揚員工，對管理層來講，是一件比批評員工更需要注意的問題，因為不得法的表揚往往會讓管理者失去一個好員工。從員工心理來講，當得到領導不斷表揚時，可能會使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認為自己各方面的能力都已經很強、很專業了，但是得到回報與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒有成正比。漸漸的，員工會產生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產生跳槽的意向。

另一方面，不斷的表揚會讓員工產生“表揚疲憊”，當第一次和第二次被表揚時，員工可能被激勵而更加積極的工作，但當每次的工作都被領導以類似“很不錯，繼續努力”等結束時，員工就會產生心理疲憊，表揚將不再有任何激勵作用，所以一味的表揚員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當和適時使用，不是一個長久之計，我們還需要從其他一些方面來考慮。（領導不好當?。?/p>

二、職業發展

其實，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導致。為什么這樣講呢？因為當員工失去方向感時，伴隨而來的就是失去了目標（個人目標的重要性，我們就不再多講了）。說到底，這就是員工職業規劃沒有跟上的原因導致的。

職業規劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標，使其在工作中不斷發現自己的價值，看到自己的進步，并從中獲得滿足感和成就感。所以，每一位員工都需要進行職業規劃，找到前進和努力的方向，并通過規劃確定目標，而且每一位員工都需要在不同的發展階段進行一次職業規劃，以幫助其更好的發展，從而避免盲目感的產生。其實，職業規劃并不像很多人想象的那樣復雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對前途產生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。我認為一次成功的職業規劃應該包含以下幾個內容：

1、使員工明白自己優點和缺點，以及如何改進；

2、詳細告知員工，他現階段的工作可以使他得到什么，對他有什么幫助；

3、幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機會或發展方向等），要怎樣才能達到，達到后可以得到什么；

4、了解員工想法并給與一些幫助或引導。

對于這樣一件看似簡單的事，往往實施起來困難重重。據我了解，國內大型的客服中心一般都沒有類似崗位存在，那么對員工的職業規劃幫助也就自然的落在了管理者身上。這樣的話，困難就出現了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數千人以上，而業務主管的平均年齡一般在24-27歲左右，人數在50-60人左右，經理年齡一般在35歲左右，人數在3-4人左右。根據以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個大型的客服中心，一位經理有時間為15位業務主管或225位員工逐一進行職業規劃；每一位年輕的業務主管有經驗和能力為16位左右的員工進行職業規劃。這也就解釋了“我不想一輩子都接電話”、“我干那么多，為什么工資那么低”、“為什么他比我升職快”和“我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現的原因。

在我接觸中有這樣一位員工，業務能力很強，但是服務態度方面很不穩定。簡單的講，就是他對自己情緒的控制能力還待提高。在這位員工近4個月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務態度問題，主要表現為服務不夠耐心，其主管就該問題也與其進行多次談話，但都沒有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談談。

在談之前我聽取了這位員工的部分通話錄音，查看了這位員工的部分電子單據，對這位員工的性格特點有了大致了解。所以，我首先對他的業務能力進行肯定和表揚，然后提出了他的服務態度存在一定問題，以及他主管對這些問題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務態度方面嘗試自我調節，并給與了他幾個自我調節的方法，因為我和他的主管對他抱有很大期望，希望他個人通過改善服務態度得到進一步發展。現在這位員工已在優質服務競賽中脫穎而出，并獲得了通報表揚。

這里，我們僅從員工心理和員工職業發展2個方面粗略的講了一下管理方面的問題，希望讓更多的管理者關注到員工心理方面的管理，以發掘更多的專業人才，以富有魅力的管理提升員工個人價值、鞏固團隊建設、并為打造一支執行力高效、企業文化鮮明、作風果敢和服務一流客服團隊奠定堅實的基礎。

第四篇：呼叫中心員工激勵

激勵在人力資源管理中的應用

——呼叫中心員工激勵

激勵是人力資源開發的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標時的愿意程度。行為科學認為，激勵可以激發人的動機，使其內心渴求成功，朝著期望目標不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質、增強組織凝聚力。

概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產生強大的作用，經過激勵的行為與未經激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調動人們的積極性，促使組織目標的順利實現。不正確的激勵原則，盡管也能調動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發生了，一個年輕人走進他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經濟條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現。它作為激勵的一種重要手段，有著激發作用大、持續時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導下制定激勵措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產生不同的動機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。

2．正確地分析職工的工作動機，即：自己作出的努力能否達到或超出管理目標的可能性：

（1）若達到目標，獲得獎償的可能性；

（2）外在報酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對這些需求的滿足所做的評價。

5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學合理生活方式有密切關系。激勵措施科學合理，人們的心理接受度大，調動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調動全體人員的積極性。

曾經看到過這樣的一句話形容客服代表的心態：“一流的客戶服務代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈?！倍绾问箍头韨冇垒徇@種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規章制度來進行規范，還需要在呼叫中心內部營造一種積極進取的工作氛圍，實現對于員工的激勵。

激勵是從員工內在動力出發，使員工在開始工作時就充滿熱情，發揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話務代表、小組、整個部門三個層面來進行考慮和制定，激勵可以是物質的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵：

實踐一：業務能手競賽

活動介紹：

此項競賽活動分為四個環節，報名、初賽、決賽、業務培訓。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關業務或各系列產品的業務能手，并給予一定的物質獎勵。被評選的業務能手針對自己所熟練掌握的業務或產品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行系統的、深層次的業務知識或相關技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學習的氛圍，激發員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業務水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細則：

1、由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結合日常運營的各個環節，設立相關獎項，例如：產品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團隊根據獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃；

3、由管理團隊進行分工，分管各項業務的業務主管負責考題的制定，并主持相關業務能手的評比環節；

4、呼叫中心的員工根據自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比；

5、競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行；

6、競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發；

7、獲獎的業務能手制定自學計劃，鞏固和深入學習相關的業務知識，并制定針對全體員工的業務知識培訓計劃，以便實施培訓。

點評：

1、此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；

2、有利于員工對于產品知識的掌握由被動轉為主動；

3、有利于員工對于業務知識更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開發和各方面技能的培養；

5、有利于呼叫中心的內部團結和員工職業生涯發展

注意事項：

1、挑選出專門的人員負責活動的組織、控制、協調；

2、此項活動的重點在于評獎結束后，業務能手為員工進行的業務知識培訓。因而要避免發生評選活動后，頒獎結束此項活動也就結束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會“事倍功半”，不能達到活動的最終目的。

3、活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務客戶為主，競賽活動為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過程中采取適當的激勵形式，對激勵時機、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當把握，對企業目標的實現有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發揮其功能。同時我認為作為經理應該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進行人力資源管理，達到企業預期目標。

第五篇：呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規范

1．嚴格遵照《》、《電信服務標準》所要求的服務規定開展服務工作。

2．呼叫中心座席實行24小時值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關的人員進入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時離席時，應先向班長或直接上級請示，批準后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時間不得超過5分鐘。

5．嚴格遵守勞動紀律，不得在工作時間吃東西、看雜志、小說等；工作時嚴禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴禁做其它與工作無關的事；嚴禁在呼叫中心存放與工作無關的物品。

6．刻苦鉆研業務，提高自身素質，熟悉管理標準、規程及電信政策，熟悉相關部門的業務流程，做到咨詢、查詢答復準確。

7．虛心接受監督，勇于承認錯誤，真誠對待客戶。

8．樹立雙贏觀念，維護企業和客戶共同的利益。

9．要愛護呼叫中心內計算機等相關設備。

10．保持好呼叫中心內環境衛生。

11．語言文明、語調平和，態度熱情、和藹，杜絕服務忌語，避免講客戶聽不懂的專業術語，避免態度生、冷、硬。

12．超越客戶服務范圍的事，工作人員要耐心、細致地向客戶解釋，并主動與相關部門聯系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴禁喝酒和酒后上崗。

14．呼叫中心座席應提前十五分鐘到崗進行交接工作。

15．嚴格執行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經領導同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業務，應依照系統內的知識庫標準答案或查詢相應信息數據庫進行答復。

2．呼叫中心座席應隨時豐富業務知識，掌握與工作有關的各方面動態信息，利用自己過硬的業務本領，保證咨詢服務的高效、準確。

3．對客戶咨詢不能及時答復的，請客戶留下聯系電話或地址，及時轉交班長或相關部門并記錄在案，按《電信服務規范》規定時限答復客戶。

4．呼叫中心座席應在電話鈴響二聲內接聽，處理業務時應使用文明用語，耐心有序，態度和藹；

5．互聯網在線服務應實時回復，須在8小時內回復。

呼叫中心座席實行首問負責制

1．對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務范圍的事情，首問負責部門人員必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務范圍內的，首問負責部門人員能立即答復的，必須當場答復客戶并認真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當場答復或不屬于本人職責范圍內的問題時應做到：

（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，并在規定的時間內回復用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長或業務總經理親自協調，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內無法解決的，應向相關部門主管反映，并由相關部門主管協調解決，處理結果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答復客戶提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關領導并給予客戶一個準確的答復。對于確實解決不了的問題，應向客戶說明情況，并在事后主動與客戶聯系。

6．呼叫中心各服務相關部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內進行通報。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、扯皮現象，對責任部門和責任人必須按規定進行處罰。

8．對不屬于公司服務范圍的客戶需求，應耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴格遵守公司《保密協議》條款有關規定。

2．提高警惕，嚴格做好防盜、防火、防泄密、防計算機病毒和信息安全工作。

3．認真執行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。

4．有關公司組織機構、人員編制、機密科研項目、機要文件資料、設備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機密文件資料、設備圖紙未經領導批準，不得隨意抄錄、復制、轉告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復制數據庫的客戶資料。

7．嚴格遵守安全操作規程，防止人身、設備事故的發生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。

8．嚴格遵守交通規則，定期檢查自行車和機動車的安全措施，確保行車安全。

9．每年定期進行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保安全。

如有客人參觀中心須經公司領導同意后方可進入，并做好登記。

呼叫中心座席請示報告制度

為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：

1．公司用戶發生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。

2．發生重大差錯事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。

4．遇有重大問題和特殊情況。

5．超出本職范圍以外需要解決的問題。

6．其它需要請示報告的問題。

請示報告要及時、準確，并根據實際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領導匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領導報告。對上級指示要詳細記載，認真執行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長—主管副總經理—總經理—主管領導”逐級請示匯報。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應按照規定的時間和工作程序進行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監守崗位。

3．按照交接班制度進行兩兩交接，正在進行的客戶服務未完畢時，不準進行交接班。

4．接班應按統一規定進行著裝，持證上崗。

5．接班人員應按規定提前十五分鐘到崗，在規定位置由當班班長宣讀當日交接班報告，接班人員要認真聽取，發生疑問向班長提出。

6．交接班時，首先應將未完成的工作如上級指示、重大事項等內容通過交接程序發送給接班人員，并將當前處理進度、相關聯系人等情況逐一向接班人員當面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續性。

7．接班人員接班時，首先應查看交接班記錄，有不清楚的地方，應及時詢問清楚。

8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應交代清楚。

9．對于業務的處理應“誰受理，誰解決”，符合“首問負責制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應做好詳細記錄并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。

10．當班期間，若某一事項的處理較為棘手，應及時向班長匯報，由班長向總經理匯報，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。

12．接班時應進行座席內設備及衛生的檢查，如有損壞應在交接班報告中記錄，并向總經理匯報情況。

13．未按規定時間交接班的人員按遲到考核。

14．非當班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時值班制度

1．呼叫中心實行輪流值班，未經值班總經理批準，不得自行關閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經培訓合格后，方可授予工號上機工作。

3．值班時必須做到：

（1）集中精力、嚴守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關的事。

（2）認真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責。

（3）嚴格執行投訴分級處理制度，加強請示報告。

（4）服務用語必須做到禮貌、親切、規范、清晰、簡練。

4．嚴格要做好晚班及節、假日值班工作，提高預警能力。

八、節假日值班制度

1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經部門總經理批準。

2．上班前不得飲酒，否則不準值班并按曠工處理。

3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。

4．堅守崗位，未經允許不得擅自離開工作崗位。

5．不準在呼叫中心內做與工作無關的事。

6．提高快速反應能力，值班中出現問題，要及時向總值班匯報。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請假換班制度

1．請假須逐級辦理。

2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請假，班長批準后方可填寫請假單，由客戶服務部總經理批準后再逐級辦理。

4．班長請假，須事先做好班內事務的交接工作，填寫好請假單，經總經理批準后再逐級辦理。

5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批準。

6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經理批準后，方可執行。

8．每人每月換班次數不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項

1．嚴格遵守公司各項規章制度。

2．服從上級領導管理、分配。

3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項培訓，努力學習業務知識，盡快掌握服務技能。

5．遇到問題要向直接領導請示、報告，批準后方可實施。

6．試用期間表現突出，業務掌握熟練者可適當縮短試用期，提前轉正。

7．試用期間嚴重違反公司規定，出現違紀、不服從管理或不努力學習業務者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強業務技能，改善服務態度，提高工作效率，提高服務質量特制訂末位下崗制度如下：

1．在業務受理處理服務工作中，應答不準確、不到位，應答和應變能力差、推諉客戶經查證屬實者。

2．服務意識差、語氣語調生硬，一個月三次或一年內累計五次受到客戶和相關部門投訴者。

3．在服務質量跟蹤檢查中，發現有服務質量問題或操作問題，不認真改正并屢有發生者。

4．長期休假或未參加新業務技術培訓學習，不能上崗受理、處理業務者。

5．在培訓學習考核中考核成績不合格通過再培訓及補考仍不合格者。

6．每月連續三次出現違紀現象或不服從上級管理者。

7．由于其它原因經認定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓后經過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓仍未達到上崗要求將報送人事部門處理。

9．下崗培訓期間仍執行公司各項有關規定，對不執行規定者另行處理。