第一篇：淺談呼叫中心員工的壓力
淺談呼叫中心員工的壓力
原作者： 李云紅 2004-07-13 12:25:26
我在某移動(dòng)公司做培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí)，有員工和我溝通時(shí)這樣描述到：“新的一天來臨了，我邁著沉重的步伐走進(jìn)1860的工作現(xiàn)場(chǎng)，在跨進(jìn)大門的一剎那間就意識(shí)到枯燥的一天即將拉開帷幕：耳邊仿佛又響起了客戶的投訴抱怨聲和幾乎從未停止過的電話鈴聲；眼前仿佛又出現(xiàn)了班組長(zhǎng)嚴(yán)厲的眼神和冷漠的面孔，這時(shí)頭好象又被耳機(jī)給緊緊地夾住了，在隱隱作疼。本來開朗的心胸一下子變得沉悶起來，頓時(shí)如下地獄般難受和痛苦。”可見呼叫中心的員工們已經(jīng)被工作壓力折磨得痛苦不堪了。他們內(nèi)心是多么渴望解脫工作壓力和外界壓力的困擾。
作為呼叫中心的員工，他們因所做的一切都要受到衡量和監(jiān)控而感受到了各種各樣的壓力。何時(shí)上班，休息時(shí)間（甚至上洗手間的時(shí)間），每次呼叫的長(zhǎng)度等等都受到衡量和制約，甚至CSR的通話都受到監(jiān)聽和監(jiān)測(cè)（在限制時(shí)間內(nèi)）。他們感覺到自己在工作中很少受到感謝，而更多地是被當(dāng)成是商業(yè)這個(gè)齒輪上的一個(gè)個(gè)的齒，并且極少因他們的工作而獲得應(yīng)有的酬勞。他們感到疲倦和消沉，易怒且不耐煩，使其心理、生理失衡和健忘。他們變得脾氣暴燥、刻薄，他們學(xué)會(huì)了逃避，寧愿待在家里也不愿意出去以免陷入沖突。CSR們是如此疲憊不堪！壓力太大時(shí)還有其他的早期預(yù)警癥狀，包括：
1、冷漠——無聊、感覺沮喪、不喜歡運(yùn)動(dòng)和一般的玩耍
2、焦慮——感覺坐立不安、激動(dòng)、沒有安全感、自卑
3、易怒——感覺特別敏感、自我包圍、驕傲自大、喜歡爭(zhēng)執(zhí)、愛頂撞、脾氣火爆
4、精神疲憊——神不守舍、精力不集中、思維遲鈍
5、不愿意接受或者自虐——夸大某些行為對(duì)其他人和我們自己造成的影響；過度地努力工作和延長(zhǎng)工作時(shí)間；否認(rèn)我們控制不了的事物存在、對(duì)某些征兆裝作不知（生理上的、感情上的、政治上的、親屬的）
6、逃避——借口不去工作、不愿意承擔(dān)責(zé)任、否認(rèn)責(zé)任
7、走極端——酗酒、賭博、揮霍
8、工作問題——遲到、不注意儀表、個(gè)人衛(wèi)生差、易發(fā)生意外事故
9、老想著疾病——總想著疾病、為此憂心忡忡或者否認(rèn)有病
10、經(jīng)常或者重復(fù)的以有病為借口而不參加一些活動(dòng)
11、由心理作用引起的不適——頭痛、失眠、飯量異常、體重增加或減少、消化不良、眩暈、腹瀉、神經(jīng)性便秘 的確，呼叫中心人口密集，工作環(huán)境就像“奴隸船”或“孵蛋箱”一樣，非常擁擠，桌子的大小仿佛剛夠放一部數(shù)字話機(jī)和一部電腦，而且呼叫中心充滿了非常多產(chǎn)生壓力的事情，如職員的需要、技術(shù)和電話系統(tǒng)的脆弱本性、管理需要節(jié)約開支/增加盈利以及人們變得容易發(fā)怒等等，這些因素糾纏在一起使得工作在呼叫中心的他們慢慢失去了創(chuàng)造性也耗盡了精力，同時(shí)感到壓力增大——他們的保險(xiǎn)絲在變細(xì)，并且，無論這樣的保險(xiǎn)絲是否屬于你，或者是你們?nèi)w職員中的任何一個(gè)人的，還是你們經(jīng)理的或者是你們客戶的，對(duì)于他們中的大多數(shù)人，總是存在著熔斷的危險(xiǎn)，在我們的祖輩看來，一些小事情是相當(dāng)容易忍耐的并且會(huì)作為日常生活的一部分被接受下來，但是現(xiàn)在看來已經(jīng)超過比例失去控制了。他們仿佛感覺到患上了“最后一根稻草”綜合癥，由于現(xiàn)在遭受著太多的壓力和焦慮，即使非常輕微的挫折也會(huì)讓他們覺得是一個(gè)大得無法解決的問題，以至于要接近崩潰的邊緣。患有“最后一根稻草”綜合癥的人常常困惑于他們自己的壞脾氣，經(jīng)常感到由于不能公正地評(píng)判突發(fā)事件而陷
入了絕望的泥潭；在應(yīng)對(duì)“最后一根稻草”綜合癥中的某種情況時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)自己正是在決定做出某種極端或者愚蠢行為之前才設(shè)法把自己的生活拉回正軌。而CSR卻是最易患“最后一根稻草”的群體之一。
另外，CSR的壓力還來源于部分客戶。在工作中大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是呼叫中心CSR工作壓力的一個(gè)重要來源。據(jù)調(diào)查顯示，47%的CSR認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。當(dāng)CSR每天各自面對(duì)幾十個(gè), 成百個(gè)客戶時(shí), 他們的酸甜苦辣會(huì)在很短的周期內(nèi)翻騰, 而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好, 對(duì)CSR個(gè)人, 對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是班組長(zhǎng)，或者是主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要：該鼓勵(lì)時(shí)順力一推；CSR快泄氣、發(fā)怒時(shí)應(yīng)恰當(dāng)一疏,，局面就會(huì)完全不同。這就要求現(xiàn)場(chǎng)管理人員具備非常高的情商指數(shù)。現(xiàn)場(chǎng)管理者高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負(fù)面的情緒也是一樣可以直接影響到CSR群體的情緒。當(dāng)呼叫中心的一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。這時(shí)，主管的精神面貌就將決定整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果主管和CSR們一起怨天尤人，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會(huì)導(dǎo)致積重難返。因此主管的心理承受力應(yīng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中最強(qiáng)的，他常常需要比下屬更能正面地看問題和控制局面，更能主動(dòng)地帶領(lǐng)大家走出困境和抵抗壓力。
另外，我們可以在呼叫中心內(nèi)裝修一兩間供CSR休息和緩解壓力所用的小房間。當(dāng)我們巡場(chǎng)時(shí)若發(fā)現(xiàn)某員工或某幾個(gè)員工精神狀態(tài)不佳或情緒狀態(tài)不好時(shí)，可以將他們一起召集到休息室，做做小游戲或一些形體操。其中練習(xí)瑜珈就是一種緩解壓力和陶冶情操的較好方式，現(xiàn)場(chǎng)管理人員可以和員工一起做瑜珈操，這樣也可以拉進(jìn)與員工的距離，便于以后的溝通。小房間的另一個(gè)作用是可以對(duì)員工進(jìn)行“1對(duì)1”的溝通和交流，特別是在批評(píng)員工時(shí)，呼叫中心的員工普遍較為敏感，要想讓他們從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并下定決心去改，首先必須要尊重他們，不當(dāng)眾對(duì)他們進(jìn)行指責(zé)而是私下溝通談心，了解出錯(cuò)的真實(shí)原因并加以分析和指導(dǎo)。這樣以來也可以緩解他們長(zhǎng)久以來可能對(duì)上級(jí)形成的無形壓力和對(duì)峙局面。
其次，我們呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員要學(xué)會(huì)感謝員工，感謝員工為公司的付出，感謝他們對(duì)自己工作的支持和配合。當(dāng)部門內(nèi)取得了優(yōu)異的成績(jī)時(shí)，要將成果歸功于一線員工的辛勤勞動(dòng)，要與他們一起分享勞動(dòng)果實(shí)。
最后，還要培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理者（包括員工）的包容性的和指導(dǎo)性的管理技能：可以挑選出優(yōu)秀的CSR，對(duì)他們進(jìn)行最初的定向培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，同時(shí)賦予他們一定的權(quán)利，讓他們承擔(dān)起一定的責(zé)任，同時(shí)觀察他們?nèi)帐欠衲軗?dān)當(dāng)?shù)闷鹬厝巍Ｔ谒麄內(nèi)〉贸煽?jī)時(shí)要認(rèn)可他們付出的努力并不斷地給他們提供發(fā)展和發(fā)揮潛力的空間，這樣以來可以在不同程度上減少CSR對(duì)工作的倦怠性周期，同時(shí)這種對(duì)他們的信任和重視也會(huì)一定程度上緩解他們的心理壓力。
總之，我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環(huán)，以進(jìn)一步提升客戶滿意度和呼叫中心運(yùn)營管理水平。
第二篇：呼叫中心員工緩解壓力的方法
呼叫中心員工緩解壓力的方法
呼叫中心座席無時(shí)無刻地體驗(yàn)著各種壓力，而且這些工作壓力和不良情緒會(huì)迅速傳播蔓延。我們需要對(duì)座席的正確情緒加以提倡，同時(shí)對(duì)消極情緒及時(shí)控制和解決。另外還需要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心的管理技能，幫助座席緩解工作中的心理壓力。
對(duì)于億倫呼叫中心的員工來說也有同感，說到工作任務(wù)量重、壓力大，似乎每個(gè)員工都有同感，但提起自己是否意識(shí)到自己的問題，是否經(jīng)常反省自己，尋求最好的工作方式，大家都該沉默不語了！
是啊，沒有反省就不會(huì)有進(jìn)步，今天的工作絕不是昨天的重復(fù)，每個(gè)人在自己的工作職位上都應(yīng)當(dāng)不斷地嘗試最好的工作方式，尋找最佳的工作狀態(tài)，只有不斷反省才能提高工作效率，才不會(huì)覺得工作那么枯燥無味，才不會(huì)在職場(chǎng)中感到的僅僅是壓力和痛苦，才會(huì)在工作中尋找到樂趣。
關(guān)鍵是該如何去調(diào)整，去尋找最適合自己的工作方式，最高效的工作方式。可能每天的工作都大同小異，做得多了就會(huì)找到捷徑，就會(huì)找到最快最好的方式。
如果你是領(lǐng)導(dǎo)，在企業(yè)運(yùn)營過程中，個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)總是會(huì)出現(xiàn)一些沖突，需要從中調(diào)解，改變工作方式，化解這些沖突，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的高效。人的性格是沒有好壞之分的，人的個(gè)性是沒有對(duì)錯(cuò)之分的。作為一個(gè)管理者要調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性，并用自己的領(lǐng)導(dǎo)力建立起自己的威信。管理者首先應(yīng)用欣賞的眼光發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，讓他發(fā)光；其次，用包容的心態(tài)接受他們的缺點(diǎn)；最后，有一顆感恩的心，引導(dǎo)一群有缺點(diǎn)的人、手拉手共同前進(jìn)，和諧相處！
如果你是員工，在職場(chǎng)中需要我們調(diào)整自己的心態(tài)去尋找工作中的樂趣。工作過程中我們會(huì)遇到各種各樣的困難，遇到很多心情低落、郁悶、茫然的時(shí)刻，緩解這一癥狀就需要反思自己，反思自己的心態(tài)，反思自己的工作方式及溝通方式，并不斷調(diào)整自己的工作方式，理清自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。我想干什么，設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，不斷向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。
根據(jù)億倫呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，座席人員緩解壓力的方法包括： 1.生活規(guī)律化
規(guī)律的生活即有勞有逸，應(yīng)該注意保證睡眠時(shí)間和飲食規(guī)律，在工作之余給自己留點(diǎn)時(shí)間，做些自己感興趣的事情，如打球、釣魚、書法、繪畫、音樂、烹飪、郊游、睡懶覺等，使緊張工作的大腦松弛下來，這能使你在下一個(gè)工作單元中保持較高的工作效率。長(zhǎng)期、持續(xù)、緊張的加班工作，不但不能提高工作效率，還會(huì)影響身體健康。
2.適時(shí)地轉(zhuǎn)移
如果條件不具備，通過多方面的努力仍不能達(dá)到目標(biāo)，那么你應(yīng)該分析一下，這個(gè)目標(biāo)對(duì)于你是否合適。如果不合適，再努力下去只能是失敗，就像是從一樓向十樓蹦一樣，再蹦下去只能是多跌幾個(gè)包（挫折、失敗）。這時(shí)你可以說一句“我盡力了”，適時(shí)地退出，重新設(shè)立新的目標(biāo)，俗話說得好，“別在一棵樹上吊死”。
我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問題，防止惡性循環(huán)，以進(jìn)一步提升客戶滿意度和呼叫中心運(yùn)營管理水平。
第三篇：如何降低呼叫中心一線員工的壓力!
在和呼叫中心班組長(zhǎng)、話務(wù)員交流過程中，無不抱怨話務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發(fā)現(xiàn)，很多的話務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機(jī)房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機(jī)房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺(tái)席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務(wù)員的現(xiàn)實(shí)心理現(xiàn)狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。
首先，我們來簡(jiǎn)要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成，主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部壓力，話務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時(shí)，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范，又有嚴(yán)格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。
現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們?cè)拕?wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運(yùn)用得法，還是能取得一些效果的：
1、人都有兩種意識(shí)，下意識(shí)和上意識(shí)，下意識(shí)是基于人的本能反應(yīng)，上意識(shí)是基于理性的自我控制，當(dāng)客戶對(duì)我們發(fā)怒時(shí)，請(qǐng)記住：你肯定會(huì)有本能反應(yīng)，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對(duì)的客戶，是工作場(chǎng)合，你要用你的理性和冷靜的上意識(shí)控制住你的上意識(shí)。
2、客戶情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請(qǐng)降低你的聲調(diào)和語速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。
3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。
4、每天都有新的客戶和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因?yàn)槟憧梢苑?wù)更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經(jīng)和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回憶。
5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感覺。
6、你不要整個(gè)板著臉對(duì)著你的話務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對(duì)他們，他們內(nèi)心會(huì)感覺愉悅。
7、如果公司沒有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵(lì)話務(wù)員按照個(gè)人喜好，把臺(tái)席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。
8、晨會(huì)或例會(huì)上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表揚(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立流動(dòng)標(biāo)兵。
9、對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦幸彩且环N學(xué)習(xí)，不是突擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí)，這樣可以分解他們的心理壓力。
10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要，因?yàn)榉彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。
11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。
12、不要在話務(wù)員工作時(shí)，總用眼睛盯著她，否則會(huì)讓她感覺你對(duì)他的工作不放心，沒有必要制造無端的心理壓力。
13、好好利用好班組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，活動(dòng)不要太頻繁，只要精心準(zhǔn)備即可，每次組織活動(dòng)鼓勵(lì)大家放開心扉，玩得盡興。
14、開展班組活動(dòng)，建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，否則整個(gè)活動(dòng)氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了
15、注意與話務(wù)員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內(nèi)部客戶。
16、不要認(rèn)為你高高在上，是因?yàn)樗麄兊闹С植抛屇隳軌蜃谶@個(gè)位置上，對(duì)員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。
17、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突，客戶越級(jí)投訴了她，請(qǐng)記住，你要保護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說你員工的壞話，因?yàn)槟闶前嘟M的第一責(zé)任人。
18、一日之計(jì)在于晨，如果有晨會(huì)，請(qǐng)多組織并讓話務(wù)員參與一些互動(dòng)的活動(dòng)，調(diào)節(jié)整個(gè)班組的氛圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)沉浸在快樂、輕松和愉悅中。
19、盡量為你的班組爭(zhēng)取一些公司的資源和條件，為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。20、如果客戶投訴了你的員工，請(qǐng)不要指責(zé)你她，而應(yīng)該先聽聽她自己的想法。
21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對(duì)面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。
22、組織班組活動(dòng)而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適，放開心情，換個(gè)環(huán)境等于換種心情。
23、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時(shí)引導(dǎo)他們?cè)诿看巫脚_(tái)席前工作時(shí)，先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自己對(duì)自己至少微笑三次以上
24、對(duì)于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動(dòng)幫她分析員工，查找差距，適當(dāng)個(gè)性化輔導(dǎo)。
25、鼓勵(lì)話務(wù)員之間多溝通，每個(gè)話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂、友好、和諧應(yīng)該是主基調(diào)。
26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強(qiáng)她們的歸屬感。
27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識(shí)，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門、前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)呼和外呼，形成互動(dòng)，以及良好的內(nèi)部溝通。
28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。
29、呼叫中心的機(jī)房也應(yīng)該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動(dòng)間、各類飲料等，讓機(jī)房不再呆板和單調(diào)
30、你是員工的上級(jí)，你就要對(duì)員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠值牟涣嫉那榫w問題是因工作或者是你而生。
第四篇：呼叫中心一線員工壓力管理的30條法則
呼叫中心一線員工壓力管理的30條法則
因?yàn)榻o移動(dòng)、電信、電力的呼叫中心班組長(zhǎng)、話務(wù)員上課比較多，在和他們交流過程中，無不抱怨話務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發(fā)現(xiàn)，很多的話務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機(jī)房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機(jī)房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺(tái)席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務(wù)員的現(xiàn)實(shí)心理現(xiàn)狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。
首先，我們來簡(jiǎn)要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成，主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部壓力，話務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時(shí)，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范，又有嚴(yán)格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。
現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們?cè)拕?wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運(yùn)用得法，還是能取得
一些效果的：
1、人都有兩種意識(shí)，下意識(shí)和上意識(shí)，下意識(shí)是基于人的本能反應(yīng)，上意識(shí)是基于理性的自我控制，當(dāng)客戶對(duì)我們發(fā)怒時(shí)，請(qǐng)記住：你肯定會(huì)有本能反應(yīng)，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對(duì)的客戶，是工作場(chǎng)合，你要用你的理性和冷靜的上意識(shí)控制住你的上意識(shí)。
2、客戶情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請(qǐng)降低你的聲調(diào)和語速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。
3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌
地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。
4、每天都有新的客戶和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因?yàn)槟憧梢苑?wù)更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經(jīng)和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回
憶。
5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感覺。
6、你不要整個(gè)板著臉對(duì)著你的話務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對(duì)
他們，他們內(nèi)心會(huì)感覺愉悅。
7、如果公司沒有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵(lì)話務(wù)員按照個(gè)人喜好，把臺(tái)席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。
8、晨會(huì)或例會(huì)上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表揚(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立流動(dòng)標(biāo)兵。
9、對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦幸彩且环N學(xué)習(xí)，不是突擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí)，這樣可以分解他們的心理壓力。
10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要，因?yàn)榉彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算
賬的傻事。
11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。
12、不要在話務(wù)員工作時(shí)，總用眼睛盯著她，否則會(huì)讓她感覺你對(duì)他的工作不放心，沒有必要制造
無端的心理壓力。
13、好好利用好班組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，活動(dòng)不要太頻繁，只要精心準(zhǔn)備即可，每次組織活動(dòng)鼓勵(lì)大家放開
心扉，玩得盡興。
14、開展班組活動(dòng)，建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，否則整個(gè)活動(dòng)氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了
15、注意與話務(wù)員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內(nèi)部客戶。
16、不要認(rèn)為你高高在上，是因?yàn)樗麄兊闹С植抛屇隳軌蜃谶@個(gè)位置上，對(duì)員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。
17、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突，客戶越級(jí)投訴了她，請(qǐng)記住，你要保護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說你員工的壞話，因?yàn)槟闶前嘟M的第一責(zé)任人。
18、一日之計(jì)在于晨，如果有晨會(huì)，請(qǐng)多組織并讓話務(wù)員參與一些互動(dòng)的活動(dòng)，調(diào)節(jié)整個(gè)班組的氛
圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)沉浸在快樂、輕松和愉悅中。
19、盡量為你的班組爭(zhēng)取一些公司的資源和條件，為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。20、如果客戶投訴了你的員工，請(qǐng)不要指責(zé)你她，而應(yīng)該先聽聽她自己的想法。
21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對(duì)面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。
22、組織班組活動(dòng)而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適，放開心情，換個(gè)環(huán)境等于換種心情。
23、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時(shí)引導(dǎo)他們?cè)诿看巫脚_(tái)席前工作時(shí)，先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自
己對(duì)自己至少微笑三次以上
24、對(duì)于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動(dòng)幫她分析員工，查找差距，適當(dāng)個(gè)性化輔導(dǎo)。
25、鼓勵(lì)話務(wù)員之間多溝通，每個(gè)話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂、友好、和
諧應(yīng)該是主基調(diào)。
26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強(qiáng)她們的歸屬感。
27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識(shí)，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門、前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)呼和外
呼，形成互動(dòng)，以及良好的內(nèi)部溝通。
28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。
29、呼叫中心的機(jī)房也應(yīng)該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動(dòng)間、各類飲
料等，讓機(jī)房不再呆板和單調(diào)
30、你是員工的上級(jí)，你就要對(duì)員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠值牟涣嫉那榫w問題是
因工作或者是你而生。
第五篇：呼叫中心員工激勵(lì)
激勵(lì)在人力資源管理中的應(yīng)用
——呼叫中心員工激勵(lì)
激勵(lì)是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標(biāo)時(shí)的愿意程度。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)可以激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標(biāo)不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)組織凝聚力。
概括地講，激勵(lì)對(duì)一個(gè)人的心理和行為會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的作用，經(jīng)過激勵(lì)的行為與未經(jīng)激勵(lì)的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵(lì)類型對(duì)行為過程會(huì)產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵(lì)類型的是先決條件。正確的激勵(lì)原則，能充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，促使組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。不正確的激勵(lì)原則，盡管也能調(diào)動(dòng)積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個(gè)年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個(gè)了不起的成績(jī)，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎(jiǎng)品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎(jiǎng)品。從那時(shí)起，香蕉在IBM公司就成了成績(jī)的象征。在目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，激勵(lì)是不可或缺的重要手段，它對(duì)強(qiáng)化按勞取酬的分配原則和調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情有根大的作用。精神激勵(lì)在人力資源管理中多以表揚(yáng)和批評(píng)、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵(lì)的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。因此，要在正確的激勵(lì)原則指導(dǎo)下制定激勵(lì)措施。具體手段如下：
1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動(dòng)機(jī)，這就要求管理者采取不同的激勵(lì)方法。
2．正確地分析職工的工作動(dòng)機(jī)，即：自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性：
（1）若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎(jiǎng)償?shù)目赡苄裕?/p>
（2）外在報(bào)酬滿足需求的可能性；
（3）工作中滿足心理需求的可能性；
（4）對(duì)這些需求的滿足所做的評(píng)價(jià)。
5．采取合理的激勵(lì)措施，激勵(lì)的效果與激勵(lì)措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵(lì)措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動(dòng)人們的積極性大。激勵(lì)措施不合理，人們會(huì)心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵(lì)措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)全體人員的積極性。
曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。”而如何使客服代表們永葆這種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運(yùn)營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工的激勵(lì)。
激勵(lì)是從員工內(nèi)在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開始工作時(shí)就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個(gè)部門三個(gè)層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵(lì)可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(zhǎng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵(lì)方面的案例。
一、對(duì)客服代表的激勵(lì)：
實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽
活動(dòng)介紹：
此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節(jié)，報(bào)名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。被評(píng)選的業(yè)務(wù)能手針對(duì)自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究，并對(duì)呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。
活動(dòng)細(xì)則：
1、由呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)組成評(píng)審團(tuán)，并結(jié)合日常運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；
2、管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)的情況，制定競(jìng)賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計(jì)劃；
3、由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，分管各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評(píng)比環(huán)節(jié)；
4、呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報(bào)名參加相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；
5、競(jìng)賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；
6、競(jìng)賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎(jiǎng)品頒發(fā)；
7、獲獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計(jì)劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并制定針對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，以便實(shí)施培訓(xùn)。
點(diǎn)評(píng)：
1、此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的激勵(lì)活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵(lì)的長(zhǎng)期的有效性和高效性；
2、有利于員工對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的掌握由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；
3、有利于員工對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)更深入的了解；
4、有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；
5、有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展
注意事項(xiàng)：
1、挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調(diào)；
2、此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)在于評(píng)獎(jiǎng)結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評(píng)選活動(dòng)后，頒獎(jiǎng)結(jié)束此項(xiàng)活動(dòng)也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會(huì)“事倍功半”，不能達(dá)到活動(dòng)的最終目的。
3、活動(dòng)過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競(jìng)賽活動(dòng)為輔，避免“本末倒置”。
總而言之，在管理過程中采取適當(dāng)?shù)募?lì)形式，對(duì)激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率、激勵(lì)程度和激勵(lì)方向予以適當(dāng)把握，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵(lì)過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵(lì)充分發(fā)揮其功能。同時(shí)我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵(lì)員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。
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