第一篇：呼叫中心現場情緒管理范文

呼叫中心現場情緒管理

呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業務產能，從而直接影響到業務績效。所以現場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現場主管一年多來對于現場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出優秀的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。引導情緒

和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現。

從行政角度

將情緒表現明朗化：

并不是鼓勵大家發脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優秀情緒管理誘導。營造良好的工作氛圍：

現在執行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過為了全面的發揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節假日時節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優秀的工作習慣：

優秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現優秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內容的單一，客戶的無禮以及個人狀態的問題而產生。控制呼叫中心座席的情緒則應該從健康的個人心態和積極的工作態度開始。同時還要在呼叫中心內部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現在行為上則會出現注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內傳染給周遭的同事，導致工作現場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業務咨詢導致我們的座席代表出現負面情緒。有些問題與移動業務毫不相關，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環境也可能引起座席代表的負面情緒。良好的企業文化可以造就員工良好的人格品質，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業管理內耗的潤滑劑。控制和管理呼叫中心座席的情緒

在對情緒的產生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領域的人接觸。每次上班前，請調整好自己的狀態，無論曾經發生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經常會準備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常開者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導班，生物鐘被打亂，應該多注意平時的飲食調配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領導順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領導提出來，如果與同事間發生不快也要及時澄清化解，加強溝通。現在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關注，比如內刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關系著工作團隊的穩定和員工共同的協作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質量。

第三篇：呼叫中心現場管理中的情緒管理

呼叫中心現場管理中的情緒管理

我進公司三年多了，做呼叫中心現場管理工作有近一年半的時間，從眼見的，到親身經歷的，我深刻認識到作為一名前臺的客戶代表，情緒的好壞對自己工作和生活的重要性。我一直在一線工作，基于這樣的工作經歷以及平日所閱相關資料，借此機會想談談我對呼叫中心現場管理中情緒管理的一些看法。

情緒是情感的表現方式，無論你開心或是悲傷，都會通過情緒體現出來，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機構，我們與客戶之間不見面，只通過說話來進行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。為此，我曾作過小小的調查，在現管處理的客戶投訴中，有不低于 70%的投訴是因為客戶代表的態度問題（情緒問題）引起的，有 25%的投訴是無理投訴，只有5%是客戶代表 業務答錯導致的投訴。那么，在呼叫中心現場管理中，客戶代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調配和管理自己的情緒呢？

情緒的產生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。想想成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內容相似，工作方式相同，如此機械性地重復換成任何一個人都很容易喪失工作激情。一個新業務推出后會有大量用戶致電咨詢，客戶代表就要把同一個業務不斷地重復推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個小時下來，客戶代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對于我們的“上帝”，他的每一通電話都是“新”來電，可對于客戶代表而言，受理的每一通電話都是“舊”業務，如果再遇上用戶不能理解，重復咨詢，那客戶代表的情緒就會明顯表現在語氣中，諸如拖腔、語調上揚、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動性等等。表現在行為上則會出現注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內傳染給周遭的同事，導致工作現場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業務咨詢導致我們的話務員出現負面情緒。有些問

題與移動業務毫不相關，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁客戶代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發投訴。更可怕的是用戶沒有任何反感的意思表示，而是在通話結束后將這種體驗轉化成對 10086的“抗體”，以后再次撥打 10086，便似重溫這種感覺，大部分客戶為了使自己處于強勢地位，往往更為主動地表現出對10086的反感，在與客戶代表通話時通過夸大曾經受到的“不公平”禮遇來滿足自己的心理平衡。在與周遭人描述時也會放大事實，一傳十，十傳百，移動的企業形象將受到極大的威脅。

再次，我們有客戶代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使客戶代表的工作效率大打折扣。在紐約的飯店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home。”意思是說當你來飯店時，請把你情緒鎖在家里。旨在說明帶著情緒上班將會影響自己的工作效率。

最后，公司的軟件硬件環境也可能引起客戶代表的負面情緒。硬件環境主要包括工作現場的環境布置，如：綠色植物過少、設施故障、座席出現問題（電腦死機、耳嘜不能正常通話）等等。梅雨季節，我們所在樓層的天花滲水，雖然已經報修，但是由于天氣持續陰雨，無法施工，所以只能將天花下方臺席上的顯示器搬走，即便這樣，滲水滴在陽臺上濺起的水花還是會讓坐在周圍的客戶代表抱怨不已。我在巡視的時候就聽到了一個客戶代表在與用戶通話過程中捂著耳管皺著眉頭說：“真煩！怎么滴水啊？”試想，這種情況首先會令客戶代表分心，注意力不集中，影響接線效果和生產能力，這樣的情緒還會傳遞給周圍的其他客戶代表，形成連鎖反應。軟件環境主要是企業文化的建設，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要歸因。良好的企業文化可以造就員工良好的人格品質，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業管理內耗的潤滑劑。控制和管理情緒

在對情緒的產生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態，做自己情緒的主人。

1、良好的內在修養可以使人心性平和，淡定從容。

我們要多增長自己的文化內涵，多讀書，多體驗，多參與文化交流。自古以來文人墨客都是非常鎮定自若，處變不驚的，因為他們善于把情緒化整為零，轉移情緒。不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習慣，造就新習慣。比如你本喜歡搖滾音樂，不妨嘗試聽聽古典音樂，我總是認為聽搖滾樂會令人長脾氣，而古典音樂不一樣，可以養性修身，鎮氣蓄神。另外，可以多閱讀國學書籍，多與文化領域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動中去！既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性，一舉兩得，何樂而不為？

2、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領域的人接觸。

每次上班前，請調整好自己的狀態，無論曾經發生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經常會準備一個笑話講給客戶代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常開者幸福如春。

3、保持健康的身體、飽滿的熱情。

呼叫中心的工作較為單一，24小時導班，生物鐘被打亂，應該多注意平時的飲食調配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上??再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰。

4、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對我們的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。

假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了

你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。突然想到中心的企業文化的五項修煉：至善若水、魔方理論、及時轉變??我們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來的形態，要能夠及時掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個角度看待事物。打個不太恰當的比方，同樣的一片樹葉，在文學家眼里，它是一行跳躍的詩句；在藝術家眼里，它是一幅惟美的藝術寫照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹葉，我們千萬不要成為“清潔工”，把我們的用戶清理掉！

而要成為文學家、藝術家、舞蹈家??讓每一個用戶都成為移動美麗的風景。所以改變觀點，多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。

5、和同事、領導順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。

工作中若有自己的想法要及時向領導提出來，如果與同事間發生不快也要及時澄清化解，加強溝通。現在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關注，比如內刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關系著工作團隊的穩定和員工的身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享。希望我們共同努力控制和管理好自己的情緒情感，做一個真正成熟而成功的能為公司創造更大價值的“耳嘜天使”！共同為構建移動美好的明天貢獻我們的綿薄之力！

第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業務的發展，呼叫中心的規模也越來越大，大量的人員，單一且重復的工作內容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調節。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發雷霆……。這樣的狀態，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內容的單一性和重復性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務質量。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內容。這里，我們試圖從不良情緒的產生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產生的原因

導致座席人員不良情緒產生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數經過了正規服務培訓的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調節和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數多，而每個個體的工作內容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協作完成的工作較少。在這樣的工作性質下，團隊中的成員很容易產生各自為政，互不理睬的狀態，這樣的狀態會導致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規則等的公平性：呼叫中心人數眾多，各項規則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發現，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產生好幾天的好心情。

4、優良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態：大團隊中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態和投入度，直接影響著座席的工作狀態和工作情緒。試想，在一個團隊中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團隊中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內容的重復性：重復且沒有太多創意的勞動容易讓人產生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務質量。試想，做為一名消費者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費者問題和抱怨的客服人員為自己服務呢？因此情緒管理是呼叫中心團隊必須長期堅持實施的項工作。

二、如何進行座席人員情緒管理

在呼叫中心發展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設立呼叫中心的發泄室或者是情緒調節室，供座席人員發泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發現，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產生。通過上述對座席不良情緒產生的幾點原因分析，我們認為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團隊為單位，在組織內部開展各種活動，加強人員的團隊意識，形成互幫互助的團隊氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點，要提升團隊氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認識團隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨立，但是整個團隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團隊。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認知；話務組迎新會；話務組內部和話務組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內很好的融入團隊，各個小的團隊之間也增加了溝通和互助，好的團隊氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發展。

2、建立統一、規范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團隊的各項規章，考評，晉升等制度是否統一、規范、公平、公開，直接決定著員工對團隊的認同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團隊中，建立這樣的制度更是至關重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經發現，當員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現出嚴重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當加以關注，員工的行為將發展為，在團隊內傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點工作。做為人數眾多的團隊，員工溝通是進行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，年輕人，尤其對于現在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關注每一個人的優點和進步，并及時對本人進行肯定，不但有利于強化其優質工作行為，更能讓座席產生積極的情緒，提升其工作效率和質量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關注座席人員的不良情緒，并進行適時的關心和指導，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團隊中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團結敬業的管理團隊。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團隊，是所有座席工作的榜樣，管理團隊的工作狀態，敬業程度，將直接影響座席的工作狀態。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內容，減輕座席工作疲勞感。這一點也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點。呼叫中心的工作性質決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復的工作內容，必然會導致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內容。這里說的豐富工作內容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調查回訪，進行客戶調查回訪，讓普通座席做臨時質檢等，通過增加不一樣的工作內容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關崗位工作內容。如我們在09年初話務淡季時開展的座席賣場實習工作，就是幫助座席增加相關崗位工作，一方面讓座席有機會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經歷和工作方式。通過這次賣場實習工作的開展，座席普遍的工作狀態和工作績效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業畢業的員工，我們就安排他專門給座席代表開設了一門培訓課程叫：座席人員語音發聲技巧。又如：對于剛大學畢業，學歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進行培訓，輔導相關課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認同感，同時也為員工創造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結，隨著呼叫中心員工年齡結構變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創維-RGB電子有限公司。

第五篇：呼叫中心現場管理總結及計劃

呼叫中心現場管理總結及計劃

****年將末，遵照部門主題“服務價值年”的大方針在熱線室內開展了一系列改革工作，且在各項指標達成情況良好的前提下，對室內的服務職能進行了更深層次的發展和挖掘；****年部門根據電話中心未來發展方向制定了“夯實基礎服務，助力業務發展”的主題，就本職崗位針對****工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位****年的重點工作計劃。

一、重點工作回顧

（一）班組團隊管理

****年主要負責現場班組愛樂組的團隊管理工作，在負責期間內組內未出現重大違紀事項和影響電話中心形象的服務失誤，組內團隊氣氛融洽，班組內部更是在熱線室內率先施行組內小隊長協助管理制度，取得良好效果，各項效能數據和質量數據都持穩定發展狀態。組內平均電話處理時長為:3.06分鐘，組內平均非致命項率為7.43%，組內平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質量考評方式的改變給組員帶來了一定的數據影響，但通過班組相應的輔導改革和組內互助輔導措施的落實。兩項服務質量質量呈現明顯的線性進步趨勢。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)

（二）外呼營銷項目

****年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數據管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數據中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現場運營協助

****年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執行。協助制定了《呼入服務主要事項統籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現場運營值班經理制度》，全面啟動兩地運營統籌協調機制，明確室內外溝通窗口，實現培訓、質檢分享與現場人力簽出統籌規劃，不斷開展現場管理人員技能培訓，確保現場運營關鍵指標實現達標。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責不明確

隨著電話中心的穩定發展，南昌電話中心的現場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現有架構中確實呼入管理及呼入數據分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執行存在問題。

（二）室內班組管理手段不統一

熱線室內截止內下設四個班組，雖然是統一的數據目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內的數據存在半開放性，導致優秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區別。

（三）外呼項目發展不穩定

雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數據量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使項目保費收入未能達到預期目標值。

三、****年重點工作計劃

（一）帶隊新兵營

因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據新兵營員工業務知識相對不足，且公司認同感需持續引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊；

2、根據歷史新員工數據制定符合新兵營員工和班組長實際數據和工作的KPI考核量化指標；

3、設定精神層面的激勵機制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結合員工上線進步度和工作學習積極性設定不同的趣味稱號，增加員工的學習和團隊文化參與興趣）；

4、在數據發布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數據及工作能力分析。

（二）團隊管理改革

****年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優秀與否，直接影響班組的整體發展；根據****初步明確的班長重點管理職責中心，將在****年團隊管理工作中進行適應性的改革：

1、拓展員工輔導和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區分，對于共性分工采取班長集體討論統一解決方式和同步現場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導的基礎上加入優秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優化輔導步驟；

2、和培訓崗和文化建設崗進行溝通，在員工單一的業務培訓體系中，由現場牽頭加入有實質性內容的員工管理興趣能力培訓課程；協助員工設定多選擇性的職業發展規劃，留住部分因認為未來發展不明確而導致的員工流失（此部分員工大部分為優秀坐席）；

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發展途徑進行梳理，并在組內有目的的發現和培養相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。

（三）班組長崗位執行力和勝任力培養

在****發現，班組長崗位在崗位執行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執行的計劃和方案最終瑕疵在執行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養執行力和崗位勝任力：

1、對工作分配由指定制轉為下發自主執行制，月度匯總統計工作完成量對比，避免大鍋飯現象出現；

2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議，與室主任協商是否可以借鑒質檢輔導員的找流程問題的KPI考核制度，在室內設定相應的激勵制度，正向引導組長崗位勝任力成長；

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。