第一篇：呼叫中心一線人員的情緒分析及對策

呼叫中心一線人員的情緒分析及對策

——通過質(zhì)檢方式管理坐席情緒：余慧萍呼叫中心是代表企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，是樹立企業(yè)品牌的重要窗口，作為呼叫中心的管理人員如何管理好服務團隊，如何管理好一線員工的思想和情緒，將有效的信息傳遞客戶，讓客戶感知企業(yè)的服務，提高我們的服務滿意度，將是企業(yè)管理的關鍵點。

目前在呼叫中心的運營管理中，很多管理者都會通過現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)督、素質(zhì)培訓等方式來激發(fā)一線員工的工作積極性，但這里我要給大家著重介紹的是通過質(zhì)量監(jiān)督方式管理員工的工作情緒。

一、質(zhì)檢管理情緒的定義

質(zhì)檢管理情緒指的是通過電話錄音監(jiān)聽方式管理一線員工的情緒。

二、情緒管理的意義

對于企業(yè)來說，服務質(zhì)量將是牽動客戶滿意度的重要指標，我們在管理上，都希望所有打進來的電話都能讓客戶感知我們的優(yōu)質(zhì)服務，使客戶滿意，所以，在話務質(zhì)檢監(jiān)控時，我們更注重的是一線員工的甜美聲音、服務熱情度、問題解答的準確和及時率。

管理上要想讓每一個員工在處理每一通電話時，都以飽滿的工作情緒去為客戶服務，這將是我們管理好員工情緒的意義所在，因為服務質(zhì)量的高低主要來源于兩個指標：一是一線員工的業(yè)務技能指標，二是員工情緒的穩(wěn)定性指標。也就是說，如果服務質(zhì)量的分值是

100%，業(yè)務技能所占比重為40%，員工情緒穩(wěn)定性為60%，所以要管理好服務質(zhì)量，就必須管理好員工的情緒，這將為打造服務品牌起到重要的作用。

三、一線員工的情緒波動特征

在質(zhì)檢過程中，我們發(fā)現(xiàn)員工的服務的好壞與員工的情緒周期是分不開的，特別是不同個性的員工，所展現(xiàn)的服務品質(zhì)差異也非常大，通過我們的仔細觀察，大致分為四種特質(zhì)：

第一種膽汁質(zhì)的員工，日常工作中主要表現(xiàn)在話務溝通中態(tài)度熱情、積極主動、思維敏捷、精力旺盛，弱點是耐心不足，情緒控制力弱，處理問題不夠靈活。

這種個性的員工引發(fā)客戶抱怨和投訴的概率要比抑郁質(zhì)和多血質(zhì)個性的員工表現(xiàn)的較為突出，所以這類個性的員工較為適合電話營銷類的工作。

第二種多血質(zhì)的員工：日常工作主要表現(xiàn)態(tài)度熱情、思維敏捷、工作效率高、好動；在處理話務時較為靈活，他們的性格最大的問題是情緒變化太快，很容易受到一個不良電話或周圍同事的不良情緒的影響，在處理抱怨和投訴事務時，時常會在話務中表現(xiàn)的較為煩躁，處理問題不夠嚴謹，所以這類個性的員工較為適合營銷類工作。

第三種粘液質(zhì)的員工：日常工作中主要現(xiàn)在話務溝通中安靜、沉穩(wěn)、情緒發(fā)生慢而弱、言語動作和思維比較遲緩，弱勢是處事較為冷漠、服務意識不強，較為適合從事呼叫中心的話務工作。

我們在大量現(xiàn)場監(jiān)聽和事后監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)，這類的員工處理問題是情緒波動較小，在處理投訴和抱怨的電話時具有很高的耐力為客戶解答，而且情緒的控制很好，話務音頻較為穩(wěn)定。弱勢是這類員工的性格較為內(nèi)向，有問題不喜歡發(fā)泄，一但情緒垃圾淤積較多，就會影響話務品質(zhì)，從錄音的音頻波動上聽不出會有什么大的變化，主要表現(xiàn)是服務態(tài)度冷淡，回答問題不積極主動，經(jīng)常以公式化方式回答客戶的題。

第四種抑郁質(zhì)員工：在工作表現(xiàn)中情緒的發(fā)生慢而強、處理客戶的問題細致，經(jīng)常可以通過客戶的一個小問題看到客戶真正想要解決的問題，弱勢是不善言辭，性格較為孤僻，在處理客戶疑難問題如投訴和抱怨是會顯得膽小和忸怩，處理問題不夠果斷，特別是遇到難以解決的問題，會左思右想，回答問題模擬兩可，話務中時常出現(xiàn)溝通冷場的現(xiàn)象。這類員工較為適合做些話務中心文字性和數(shù)據(jù)分析類的工作。

以上膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工在與客戶溝通中語速一般要比粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工要快到一至兩個節(jié)拍。特點是說話頻率快，音頻波動率高。

四、解決辦法

針對以上四種員工的特征，在質(zhì)量監(jiān)控中主要采取的辦法如下：

1、膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的員工

1）、重點關注員工話務聲音的穩(wěn)定性和服務意識；

2）、采取適當?shù)那榫w安撫；

當發(fā)生一線員工情緒不穩(wěn)定時，我們一般在現(xiàn)場就會采取重點關注，比如在現(xiàn)場巡視時或錄音監(jiān)聽時，一但發(fā)現(xiàn)員工聲音變化，語速突然加快，我將會很快走到員工的后面，用輕柔的手勢拍拍員工的肩膀，一是安撫員工的情緒，二是提醒員工注意控制情緒，在工作中這種效果往往是來得最快的，同時也是控制一通電話穩(wěn)定的重要手段。

3）、適時以鼓勵的語言與員工溝通；

與員工溝通時管理層了解員工的工作情緒的重要手段，但發(fā)現(xiàn)員工情緒不在狀態(tài)時，我們就找吃飯或休息的時間與員工進行溝通，了解具體的情況，有針對性的幫助員工解決問題，消除員工的心理障礙。例如在錄音中發(fā)現(xiàn)一名員工因感冒還堅持工作，嗓子已經(jīng)沙啞，在種情況下，我就會到藥店去花錢賣點藥品送到員工的手中，并提醒她適當?shù)男菹ⅰ?/p>

2、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的員工

1)、監(jiān)聽重點：員工與客戶溝通的氛圍

通過了解員工的溝通習慣，感知員工是否處在正常的工作狀態(tài)，員工與客戶溝通是否通暢，在一通電話里就能反映出員工的時時狀態(tài)，例如，有些員工在高興時與客戶溝通聲音較為洪亮，對客戶的問題回答較為精煉準確，同時還會給客戶提供解決辦法。一但這兩類人情緒受到影響時，回答客戶的問題過與簡單，草草應付，或者公式性回答問題。

2)、在錄音中多發(fā)現(xiàn)員工的長處，適時鼓勵關心員工

在管理中，我們經(jīng)常會遇到員工的生病和情緒低落的時候，在這里就是考驗我們的管理水平的重要關鍵點，當發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時，如何鼓勵員工，就得時常關注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)較好時，可通過郵件或班會的形式給予通報表揚，表揚中的具體內(nèi)容包涵，員工的姓名、話務質(zhì)量評分、當月業(yè)務技能或服務態(tài)度等方面的提升成績、期望提升的質(zhì)量目標等，說明越具體越好，在實踐中發(fā)現(xiàn)，一線員工收到此類表揚時，員工的服務熱情和話務質(zhì)量指標會比未受表揚的指標，提升1個點，這說明員工喜歡被受關注，關注度越高，員工的積極性也會越高。這種管理方式有時比發(fā)放獎勵還來得奏效，因為從HR的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最關注的是在工作中被認可，而不是工資待遇問題，所以關注員工的細微進步，都將提高團隊的工作士氣。

2、通過制度建設和營造企業(yè)文化氛圍，打造高效團隊。1）建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。通過表揚和獎勵等方式來激發(fā)員工積極性。讓每位員工清晰知道自己通過努力所能獲得的回報。

2）建立部門文化墻、每月服務明星評比、服務感言、張貼客戶表揚信、每月還組織員工心得分享交流會，不定期的組織員工們聚餐和活動等，增進團隊的凝聚力。

3）通過管理者自我情緒控制，營造良好的團隊氛圍。

情緒管理不僅一線員工需要控制，管理者更應該對自己的言行作自我控制，因為領導的情緒好壞直接影響著員工的情緒，所以我們在管理團隊情緒中，還需要管理好自己的情緒，只有員工和管理者都能保持積極心態(tài)，才能打造高效的團隊，為企業(yè)贏得利潤，為自己創(chuàng)造價值。

以上是我多年來在工作運用過，而且較為實用的幾種方法，但這里要說明的是四種個性特質(zhì)不是絕對的，因為人的個性是會隨著年齡和環(huán)境的變化，個性的特質(zhì)會有所變化，這里只是提供大家一些思考的方向和管理情緒的手段。真正需要的是我們在工作中不斷的總結，不斷嘗試更有效的方式更好的管理好一線員工情緒，在此我也祝愿所有呼叫中心的同行們工作順利。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內(nèi)容的單一，客戶的無禮以及個人狀態(tài)的問題而產(chǎn)生。控制呼叫中心座席的情緒則應該從健康的個人心態(tài)和積極的工作態(tài)度開始。同時還要在呼叫中心內(nèi)部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周遭的同事，導致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務咨詢導致我們的座席代表出現(xiàn)負面情緒。有些問題與移動業(yè)務毫不相關，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負面情緒。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑。控制和管理呼叫中心座席的情緒

在對情緒的產(chǎn)生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領域的人接觸。每次上班前，請調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經(jīng)常會準備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常開者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導班，生物鐘被打亂，應該多注意平時的飲食調(diào)配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領導順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領導提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時澄清化解，加強溝通。現(xiàn)在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關系著工作團隊的穩(wěn)定和員工共同的協(xié)作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務支持，保證服務和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現(xiàn)場管理中最為關鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團隊建設活動，長遠性調(diào)控情緒。引導情緒

和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應該區(qū)別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：

優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。

第四篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔負著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺。

3、早、中班以及晚班18時至24時不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當休息，但有電話打入或車載臺呼叫時，要及時接聽或回復，確保全天候服務。

4、因私事請假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請假天數(shù)不得超過三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進入呼叫中心，晚班不得將異性帶進本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關的事。

7、上崗期間應將手機設置為振動或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴禁對外泄露各種統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機接聽。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應在交班前10分鐘將當班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。

3、交接班應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認對上班次未完事項清楚明了、工作日志填寫完善、設備運轉正常、衛(wèi)生符合標準后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務規(guī)范

話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應答,首先說：“您好”、“通達出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復。

5、在整個接聽電話過程中，話務員必須作到有問必答、耐心細致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓斥。

6、服務中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言。如：“你不是說**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設備安全使用制度

1、話務員必須熟知呼叫設備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動設備或隨意更改設備連線，禁止隨意進行設備復位操作。

3、不得將與工作無關的軟件擅自裝入計算機系統(tǒng)，不準利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴禁無關人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設備。

4、禁止在呼叫設備上進行試驗性質(zhì)的配置操作，如確需對設備進行配置，應在備用機上調(diào)試通過并確認可行后，才能對使用的設備進行準確的配置。

5、準確進行設備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計算機中的程序，因人為原因造成設備損壞或遺失，須照價賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達三次，予以清退。

2、上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導致呼叫無人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項1—5款一次處罰10元。違反第二項4款兩次予以清退。

9、違反第三項1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項6款不禮貌用語一次罰款30元。

10、違反第四項1—6款一次罰款30元，造成設備損壞除照價賠償外，還應承擔相應給公司造成的損失。

第五篇：呼叫中心人員崗位職責

呼叫中心人員崗位職責

呼叫中心人員崗位職責

（一）中心主管崗位職責

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務水平及日常管理工作負總責。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學習考核制度，保障中心業(yè)務水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務水平。

5、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。

（二）值班長崗位職責

1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。

2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。

3、開展好團隊建設，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。

4、掌握并運用立結案標準，把好立結案關，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強自身業(yè)務學習，不斷總結經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責

接線員主要職責是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監(jiān)督員對城市管理問題進行核實或核查，敦促監(jiān)督員按期回復核查信息。

主要工作職責包括：

1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等），呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

4、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結果現(xiàn)場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。

5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。

2、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀

1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。

2、上班時間嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務無關的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關閉或示忙。

5、工作閑暇時間應努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時參加中心組織的業(yè)務學習及考核，按時完成中心布置的相關學習、工作任務。

7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關電、關水、關門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心相關管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學習，作為考試考核項目之一。相關內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。

2、衛(wèi)生標準：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。

4、工作結束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在 工作臺面上。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特制定如下制度：

1、工作作息時間安排

工作時間 接線員 接線員 值班長

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時間自2006年9月1日起實施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依據(jù)實際情況另行安排相關分工。

2、案件審批分街道包干，分段計時制度

分街道包干預立案及結案的做法：

（1）接線員：

早班負責湖南路，寧海路，莫愁街道；

中班負責中央門，華僑路街道；

晚班負責江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預立案及結案），17：30以后全部案件由夜班接線員負責。

雙休日早班負責湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；

晚班負責華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預立案），17：30以后由夜班接線員負責。

信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長：

早班負責湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

晚班負責華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負責。

雙休日由早班值班長負責案卷統(tǒng)計。

（3）正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間，按相應罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

1)在當班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當班期間批轉好，需做好記錄，并將此工作轉至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結果反饋給接此問題的人員。

2)首問負責制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。

3)在當班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術考評科，并做好故障記錄。

5、工作人員病（事）假及代換班規(guī)定

1)請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并

及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準后備案。

3)續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應在一個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經(jīng)中心主管批準后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準的調(diào)班不扣發(fā)當月考核獎。

6、計算機管理制度

1)計算機使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

應按照呼叫中心的相應電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計算機維護

單位確立系統(tǒng)管理員負責計算機系統(tǒng)的維護。

計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統(tǒng)管理員。

凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。

3)計算機保密

為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全，呼叫中心的計算機管理應建立相應的保密制度。

使用人員必須為自己設置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統(tǒng)。

使用人員下班前必須正常關閉系統(tǒng)，然后關閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關工作文檔（電子工作手冊），包括相關標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高

要求，促進部門持續(xù)進步。

1、由呼叫中心負責具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負責具體實施。

2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。

3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學習表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為考核評定的依據(jù)，考核周期為當月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。

2)事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。

2.業(yè)務考評規(guī)定

通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。

1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應證據(jù)的不予扣除。

2)準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導致類別錯誤，批轉用語不規(guī)范導致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。

3)業(yè)務考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關工作完成情況核發(fā)。

3.評分規(guī)定

為實現(xiàn)工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉化為分值進行評定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務的或違反其他相關規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。

各扣分項目不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。

（四）個人重大事項匯報制度

1、生育：生育必須符合國家相關法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應處罰。

2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結婚證書復印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會相關規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。

各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。

（五）獎勵

有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。

1、對工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。

（六）罰則

1.對于違反考勤紀律的處罰詳見考勤規(guī)定。

2.對于未達到考評標準的處罰詳見考評規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

1)未經(jīng)批準擅自調(diào)班的。

2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。

3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。

2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。

4)06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。