第一篇：致呼叫中心——聲音與情緒管理

聲音與情緒管理-呼叫中心

電話營銷的聲音

調查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。由此可見，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。對電話呼叫中心工作的電話營銷人員來說，把握好聲音技巧十分關鍵，它可以使你與客戶之間的空間距離縮短許多。說話太正統，顯得機械呆板；說話太隨便，又仿佛沒有誠意；聲音太大，會讓對方感到刺耳；聲音太小，又使對方聽不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話營銷成功率、確保客戶服務質量？

如何把自己的聲音練習的更加標準、更加有磁性，這里有幾點可以做參考：

1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少呼叫中心工作人員的常見問題，她們的服務就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調單一，讓人無法從這一接觸點感到公司對每個客戶的歡迎與重視。當然，造成這種現象，有一定原因：

第一、不斷重復。呼叫中心工作人員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致呼叫中心工作人員的茫然。克服的方法可以有：

第一、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。王艷的電話就很有熱情，在電話中經常能聽到微笑。

第二、認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。比如免費，取消方式等。

2、通過聲音表現你的熱情與自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。張月的的電話就給人這種感覺。（1）熱情的問候

問候語的標準有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是×××，很高興為您服務”，另一種是“四段式”的：“您好，昊馳管理，我是×××，請問……”。你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進一步溝通的興趣。（2）讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習，這里介紹兩種方法：

第一、將撥號作為開始信號，只要一撥號，微笑就開始。

第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你是一個典型的推銷員；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話營銷員進行聲音管理的必修內容。另外，還有兩個方面值得注意：

第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。這個在昊馳專門培訓過的人都知道，客戶的4種類型（驅動型、表達型、分析型、溫和型）。

第二、語速因內容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他與你繼續溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。這點不希望大家以后要注意，很多人在普通話還不是太標準的情況下快速表達，結果就是聽不清楚在說什么，本來2分鐘之內能解決的問題花了4、5分鐘，聽著就覺得累。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當的練習可以使音高趨于適中。可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據表達內容適當升高或降低。

6、不偏不倚的音準

有調查表明，在電話服務中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，電話營銷員要注意以下三點： 第一、說普通話，咬字準確，發音清晰。

第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。

第三、適當提問，以確保客戶明白，比如：“您能聽清楚嗎？”或“您明白我所說的嗎？”

7、練習、練習、再練習

塑造有魅力的聲音，需要練習、練習、再練習。優秀的呼叫中心工作人員會針對自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進。這里介紹三種改進方法：

第一、聽廣播，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達思想。

第二、朗讀散文、詩歌，提高自己在語速、音量、音高、音準和感染力等方面的水平。

第三、將自己與客戶的電話錄音拿出來，對照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習。這就是我們為什么要求大家聽各種錄音的原因，取長補短，互通有無，質檢的時候聽大家都錄音，好的錄音服務是一種享受，不好的錄音就是一種折磨。掌握技巧可以讓你的成單率大幅提升，這點大家在工作一點時間以后會越發明顯，因為有些人的成長速度是很快的。

電話營銷人員的情緒管理及減壓方法

有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：“法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。呼叫中心工作人員每天接聽、打出那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解等等。因此，如何管理自己的情緒，對呼叫中心工作人員來說，就顯得非常重要。放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學會忘記，別在腦海中重現一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。下班回家后的減壓方法

下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經常性地吃些素食，更能幫助保持心態平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。另外，你還可以經常對自己大聲說“我很優秀”、“幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。你有沒有陽光心態？

有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里。考試前兩天他做了兩個夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說：“你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家。客棧老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

陽光心態是積極向上的一種心態，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。電話營銷中心的第一線員工在長期進行枯燥和乏味的話務工作后，心態很容易發生變化，這就需要大家不斷調整心態并培養自己積極向上的心態。

不少電話營銷員心態非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進取和上進。原因不外乎以下三個方面：

一、是覺得呼叫中心工作單調乏味；

二、是覺得工作前途渺茫；

首先，昊馳管理的外呼部是一個剛成立的部門，我們的目標是要打造100人的呼叫中心樣板，以高效推動呼叫產業專業化進程，昊馳打造出來的員工都是經得住各種考驗的，所以前期對員工的要求比較高，希望大家能夠理解。我們為大家制定了比較合理的晉升通道和職業生涯規劃，希望大家主動調整心態并盡快在工作中體現自我價值。

把目前的工作環境當作是一個培養和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強技能訓練，即使以后不再昊馳工作，擁有了一身過硬的本事也能在其它公司體現自身的人生價值。

呼叫中心是一份非常有前途的職業，它在歐美發達國家的很多領域被廣為使用，而在國內卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數管理人才又是從呼叫中心的座席培養和鍛煉出來的。所以，不要過多考慮公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業生涯著想。你選對了職業，現在應該是學習和完善自身的時候。到時公司自然會給你各種機會，就看你能不能接得住了。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內容的單一，客戶的無禮以及個人狀態的問題而產生。控制呼叫中心座席的情緒則應該從健康的個人心態和積極的工作態度開始。同時還要在呼叫中心內部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現在行為上則會出現注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內傳染給周遭的同事，導致工作現場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業務咨詢導致我們的座席代表出現負面情緒。有些問題與移動業務毫不相關，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環境也可能引起座席代表的負面情緒。良好的企業文化可以造就員工良好的人格品質，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業管理內耗的潤滑劑。控制和管理呼叫中心座席的情緒

在對情緒的產生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領域的人接觸。每次上班前，請調整好自己的狀態，無論曾經發生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經常會準備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常開者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導班，生物鐘被打亂，應該多注意平時的飲食調配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領導順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領導提出來，如果與同事間發生不快也要及時澄清化解，加強溝通。現在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關注，比如內刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關系著工作團隊的穩定和員工共同的協作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質量。

第三篇：呼叫中心現場情緒管理范文

呼叫中心現場情緒管理

呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業務產能，從而直接影響到業務績效。所以現場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現場主管一年多來對于現場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出優秀的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。引導情緒

和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現。

從行政角度

將情緒表現明朗化：

并不是鼓勵大家發脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優秀情緒管理誘導。營造良好的工作氛圍：

現在執行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過為了全面的發揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節假日時節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優秀的工作習慣：

優秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現優秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。

第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業務的發展，呼叫中心的規模也越來越大，大量的人員，單一且重復的工作內容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調節。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發雷霆……。這樣的狀態，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內容的單一性和重復性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務質量。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內容。這里，我們試圖從不良情緒的產生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產生的原因

導致座席人員不良情緒產生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數經過了正規服務培訓的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調節和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數多，而每個個體的工作內容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協作完成的工作較少。在這樣的工作性質下，團隊中的成員很容易產生各自為政，互不理睬的狀態，這樣的狀態會導致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規則等的公平性：呼叫中心人數眾多，各項規則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發現，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產生好幾天的好心情。

4、優良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態：大團隊中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態和投入度，直接影響著座席的工作狀態和工作情緒。試想，在一個團隊中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團隊中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內容的重復性：重復且沒有太多創意的勞動容易讓人產生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務質量。試想，做為一名消費者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費者問題和抱怨的客服人員為自己服務呢？因此情緒管理是呼叫中心團隊必須長期堅持實施的項工作。

二、如何進行座席人員情緒管理

在呼叫中心發展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設立呼叫中心的發泄室或者是情緒調節室，供座席人員發泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發現，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產生。通過上述對座席不良情緒產生的幾點原因分析，我們認為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團隊為單位，在組織內部開展各種活動，加強人員的團隊意識，形成互幫互助的團隊氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點，要提升團隊氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認識團隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨立，但是整個團隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團隊。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認知；話務組迎新會；話務組內部和話務組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內很好的融入團隊，各個小的團隊之間也增加了溝通和互助，好的團隊氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發展。

2、建立統一、規范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團隊的各項規章，考評，晉升等制度是否統一、規范、公平、公開，直接決定著員工對團隊的認同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團隊中，建立這樣的制度更是至關重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經發現，當員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現出嚴重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當加以關注，員工的行為將發展為，在團隊內傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點工作。做為人數眾多的團隊，員工溝通是進行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，年輕人，尤其對于現在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關注每一個人的優點和進步，并及時對本人進行肯定，不但有利于強化其優質工作行為，更能讓座席產生積極的情緒，提升其工作效率和質量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關注座席人員的不良情緒，并進行適時的關心和指導，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團隊中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團結敬業的管理團隊。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團隊，是所有座席工作的榜樣，管理團隊的工作狀態，敬業程度，將直接影響座席的工作狀態。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內容，減輕座席工作疲勞感。這一點也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點。呼叫中心的工作性質決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復的工作內容，必然會導致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內容。這里說的豐富工作內容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調查回訪，進行客戶調查回訪，讓普通座席做臨時質檢等，通過增加不一樣的工作內容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關崗位工作內容。如我們在09年初話務淡季時開展的座席賣場實習工作，就是幫助座席增加相關崗位工作，一方面讓座席有機會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經歷和工作方式。通過這次賣場實習工作的開展，座席普遍的工作狀態和工作績效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業畢業的員工，我們就安排他專門給座席代表開設了一門培訓課程叫：座席人員語音發聲技巧。又如：對于剛大學畢業，學歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進行培訓，輔導相關課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認同感，同時也為員工創造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結，隨著呼叫中心員工年齡結構變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創維-RGB電子有限公司。

第五篇：客戶關系管理與呼叫中心

客戶關系管理與呼叫中心

由于社會市場經濟水平的發展速度突飛猛進，市場競爭的越來越激烈，使得一些企業的發展舉步維艱。市場上出現了僧多粥少的現象。在這種情況下，客戶關系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個企業要想做到這樣是很不容易的。所以，企業建立一套完善的呼叫中心系統就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關系管理系統中的一個技術，它最早出現在20世紀70年代的民航業，相當于現如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發展的，呼叫中心也是一樣。經過幾代的發展，呼叫中心現如今被定義為，呼叫中心是企業利用現代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。包括：客戶服務中心、客戶關懷中心、客戶聯系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關系中心、電話營銷中心等等。

客戶管理管理簡稱CRM，涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務等方面的企業活動，而客戶服務屬于是CRM系統中最重要、最關鍵的部分。企業要能夠提供優質的客戶服務，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。

CRM建設中所面臨的挑戰之一是，企業必須從深入收集客戶數據并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設計出能滿足客戶需求的產品和服務。

呼叫中心作為企業提供與客戶聯絡、交流的工具，將發揮數據搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術和設備來完成企業對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯系，從而可以很好的拉近企業與客戶的距離。

1、能夠主動聯系客戶，搜集客戶資料。

無論哪個企業都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業就必須要創造自己的客戶。這個環節就需要呼叫中心來發揮作用了。我們都知道CRM系統按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協作型CRM、分析型CRM。運營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業 的市場、銷售、咨詢、服務 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導向、以客戶服務為中心的行銷環境。在這個環節中，呼叫中心發揮了很大的作用。

就自己來說，經常和朋友出去購物，選擇的超市實行會員制，當我到超市服務臺辦理會員卡時，超市的工作人員面帶微笑的說：“請出示一下您的身份證。”接過身份證以后，會拿著身份證對著電腦一陣狂敲，一張小小的會員卡就記載了我的許多信息。當我再來這超市消費時，在結賬時，出示一下會員卡，超市營業員通過掃描條行碼，就把我的所有消費信息掃進了數據庫，從而掌握了我的消費類型和消費種類，再根據我的消費頻率，從而確定是不是超市的忠誠客戶，然后，通過呼叫中心聯系客戶，讓我得到額外的價值滿足，如贈送優惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統一的客戶信息中心，也就是說一個企業必然會有自己的數據庫。在協作型CRM中，企業的技術人員會與客戶進行協作，共同解決問題。在這個過程中，企業會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統。客戶購買了某一產品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術知識的客戶，在與企業的技術人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業對客戶的需求得到了更進一步的認識，所以，企業通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護客戶的忠誠度。

我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠遠高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環節，企業基本上已經掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發生的客戶關系，并且，會對客戶的消費情況進行分析和總結，從而歸類。在這個過程中，企業通過數據倉庫技術，對客戶的信息進行數據挖掘，掌握客戶的消費規律，從而利用呼叫中心與客戶進行互動，留住老客戶，維護客戶的忠誠度。

還拿自己來說，因為我經常在這個超市消費，并且是有周期的進行消費，超市通過數據倉庫，掌握了這條規律，從而為我制定了一系列相應的優惠策略，超出了我的價值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費，并且，我還會將這家超市介紹給我的同學朋友知道，為他們增加了新客戶。

4、能夠促使企業內部的協調統一。

企業要想達到最大盈利的目的就必須要保證企業內部的信息傳遞要統一、各部門的工作要協調，所以，這就要求企業內部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業運行成本，提高企業運行效率。

我個人的觀點是企業具有雙重的身份，既是供應商，又是客戶。所以，在實行CRM系統時，企業務必要有一套完善的呼叫中心系統。首先，“前臺”操作，捕獲數據，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數據庫，同時，提高企業內部的管理，提高客戶服務水平。其次，“后臺”分析，通過數據挖掘發現潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。

在現實中，每一家企業都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實的并沒有很多，在我身邊有很多公司企業并沒有維持很長時間的例子，我曾到過一家企業消費，從他們所雇用的服務員的態度來看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說，一個企業的維持需要依靠顧客，需要忠實的為顧客服務，忠誠的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達到公司的最大盈利。