第一篇：呼叫中心電話坐席如何管理自己的情緒

呼叫中心電話坐席如何管理自己的情緒

有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：“法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

作為營銷企業的呼叫中心，家有購物的電話訂貨中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。銷售坐席每天接聽、打出那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對銷售坐席來說，就顯得非常重要。

1、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。銷售坐席要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這里介紹六種方法：

（1）制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

（2）愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

（3）助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

（4）宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

（5）轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。

（6）放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

2、壓力緩解的方法與技巧

對一個高效運轉的電話訂貨中心來說，壓力的存在是一個十分正常的現象。如何緩解銷售坐席的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了煙草公司要采取一系列的方法來幫助員工減輕壓力外，銷售坐席自身應該怎樣面對壓力呢？追根溯源，銷售坐席的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業內部。我們這里重點談談如何緩解由于發怒的客戶而引起的壓力。

（1）電話溝通時的減壓方法

第一、要response，不要react。英文中有兩個詞，react和response，翻譯成中文，都是“反應”的意思，但其內涵卻很不一樣。遇到客戶發怒時，銷售坐席要response，不要react。React是那些下意識的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動的反應，這種反應表現在，讓客戶發出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩定語調，選擇合適的詞語與客戶交流，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度。

第二、保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，銷售坐席更應該保持吐字的清晰。

第三、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，銷售坐席都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

第四、適當的控制。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想?”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。

第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好?”、“對，對，對?”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

（2）放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學會忘記，別在腦海中重現一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。

（3）下班回家后的減壓方法

下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經常性地吃些素食，更能幫助保持心態平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。另外，你還可以經常對自己大聲說“我很優秀”、“幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。

3、你有沒有陽光心態？

有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里。考試前兩天他做了兩個夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說：“你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家。客棧老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

陽光心態是積極向上的一種心態，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。電話訂貨中心的第一線員工在長期進行枯燥和乏味的話務工作后，心態很容易發生變化，這就需要大家不斷調整心態并培養自己積極向上的心態。

不少銷售坐席心態非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進取和上進。原因不外乎以下三個方面：一是覺得電話呼叫訂貨工作單調乏味；二是覺得電話呼叫訂貨工作前途渺茫；三是覺得自己在公司前程黯淡。

如何解決這個問題？作為銷售坐席自身應該主動調整心態并盡快在工作中體現價值。銷售坐席應該面對現實，把目前的工作環境當作是一個培養和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強技能訓練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其它公司體現自身的人生價值。呼叫中心是一份非常有前途的職業，它在歐美發達國家的很多領域被廣為使用，而在國內卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養和鍛煉出來的。所以，銷售坐席不要過多考慮公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業生涯著想。你選對了職業，現在應該是學習和完善自身的時候。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內容的單一，客戶的無禮以及個人狀態的問題而產生。控制呼叫中心座席的情緒則應該從健康的個人心態和積極的工作態度開始。同時還要在呼叫中心內部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現在行為上則會出現注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內傳染給周遭的同事，導致工作現場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業務咨詢導致我們的座席代表出現負面情緒。有些問題與移動業務毫不相關，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環境也可能引起座席代表的負面情緒。良好的企業文化可以造就員工良好的人格品質，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業管理內耗的潤滑劑。控制和管理呼叫中心座席的情緒

在對情緒的產生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領域的人接觸。每次上班前，請調整好自己的狀態，無論曾經發生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經常會準備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常開者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導班，生物鐘被打亂，應該多注意平時的飲食調配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領導順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領導提出來，如果與同事間發生不快也要及時澄清化解，加強溝通。現在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關注，比如內刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關系著工作團隊的穩定和員工共同的協作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質量。

第三篇：呼叫中心坐席崗位職責

呼叫中心坐席崗位職責

1、呼叫中心坐席崗位職責

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環節的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關專業；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

崗位：質檢

崗位描述：

1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

2、監聽呼叫中心座席電話質量。

3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學歷，語言表達能力強；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

3．具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；

4．一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；

5．具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責

呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確保客戶滿意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務系統，來電響鈴三聲內必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛生環境。

10、嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶管理中心的各種規章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責

1、提供優質的服務（業務咨詢，業務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

3、各組準確記錄各時段進線數量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務創新”的宗旨，嚴格執行銷售劇本，態度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數據。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

第四篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術服務坐席、技術領導坐席。各崗位相關職責查閱附件《呼叫中心人員工作職責》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標準應遵守公司發布的各項規章制度；上崗作業流程應嚴格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關規定進行。第五條 為樹立良好的企業文化，強化服務意識，提高服務質量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。查閱附件《首問責任制度》 第六條 本制度自發布之日起生效，最終解釋權歸客戶服務中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統的時間應為8:25, 正點退出系統的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應以上須請示服務總監，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發現有此情況，將予以嚴重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據公司加班制度的相關規定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應的考核，經主管確認備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續服務周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內可以將話務軟件狀態置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務軟件狀態置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當日事當日畢，確保客戶服務的連續性及質量穩定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄，記錄確保做到完整及時規范。第二十條 坐席人員對于可以當場解決的來電應當即答復，對不能當場答復的來電，應在約定的時間內給予回復。本條跟首問責任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務請求，確實超出本崗位的職權范圍，應及時將來電接轉接至相關部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應將呼叫系統置為相應狀態，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結束時，應主動提示客戶對本次服務做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應急措施迅速報送上級領導處理。第二十五條 坐席人員應按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關工作報告與文檔。

第二十六條 嚴禁利用公司熱線聯系私人事宜，嚴禁在辦公區域內從事與工作無關的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應按照公司規定的請假程序報公司批準。第四章 監督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負責呼叫中心坐席人員服務過程的監督以及服務結果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發布月度坐席績效考核成績，并將成績發送給相關部門負責人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負責參考服務管理部發布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監聽、抽樣回訪進行熱線服務監督，原則上一周每個坐席的監聽電話數、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第五篇：呼叫中心優秀坐席的管理（精選）

呼叫中心優秀坐席的管理

在行業競爭越來越激烈的今天，客戶服務和市場營銷之間的較量已經被提上戰略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現。而如今，業務的迅速擴張，服務水平的高標準要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。因而，如何挽留住客服中心的優秀員工成為呼叫中心的難題。

一般來說，呼叫中心建設客服中心的優秀座席是指那些業務知識扎實、熟練掌握話務技巧、業績出眾、對團隊有重要貢獻的員工。他們一般具有以下特征：

1、具備迅速掌握業務知識的能力（從完全陌生到適應上崗時間短，接受新事物能力強。）

2、能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現。

3、在工作中不斷有創新性建議。能勇于面對挑戰，勇于提出自己的想法。作為呼叫中心的稀缺人才，這些優秀座席代表就成了人才市場上的香餑餑。而他們一旦“跳槽”，對客服中心造成的損失往往很大。江蘇億倫公司明確優秀員工名單，優秀坐席往往占到總人數的1/3，江蘇億倫人力資源部門根據實際情況制定有針對性的培養和留人計劃：

1、進行合理且富有彈性的員工價值定位

客服中心管理應該“以人為本”，把人才作為客服中心最重要的資源，億倫深深的了解到，客服中心的優秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發揮和自我價值的實現。

2、提供多種升遷和培訓的機會，創造員工成長和發展的空間

伴隨著江蘇億倫的穩步發展，優秀客服人員的晉升機會越來越多，人力資源部門開展不間斷的提供一些專業的培訓，可讓他們感覺到崗位衍生的價值所在，認為他們目前所做的并非簡單機械的重復，而在各種領域（銷售技巧、交際）都能有拓展空間。

3、人力資源部門建立動態的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平做為吸引和留住優秀員工的關鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來直接定論，還應從能力、效率、質量、態度、結果等幾方面體現，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻直接掛鉤，要與績效評估結果結合起來。

4、培育獨特的億倫文化，營造和諧的團體氛圍

億倫公司近年來加大了公司文化建設，建立企業微博、博客等公共平臺，可以宣傳價值觀念和行為準則，在客服中心內部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產生一種自我約束和自我激勵。

江蘇億倫通過兩年的運營，與當地人才市場、知名網站建立了良好合作關系，為優秀員工的引進打下堅實基礎！