第一篇：呼叫中心坐席租賃合同書

呼叫中心坐席租賃合同書

甲方： 乙方：

甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國合同法》及其他法規(guī)的規(guī)定，本著誠實守信、互惠互利的原則，達成以下合同內(nèi)容，以供雙方共同遵守： 第一章：合同的費用約定：

1、坐席租賃費：乙方按每坐席每月

元租用甲方

個話務(wù)生產(chǎn)坐席。租用期為

年。合同期內(nèi)的坐席擴容，按增加后坐席數(shù)結(jié)算費用。坐席租賃費包含隔檔、桌椅、電腦、耳麥、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。

2、業(yè)務(wù)通訊費：電話費、流量費等通訊費用單算，由乙方獨自承擔(dān)。

3、后勤保障費：水電、物業(yè)費用由乙方自行承擔(dān)。

4、員工招聘費：員工招聘必須由甲方統(tǒng)一安排，首批員工由甲方免費提供，自第二批起甲方為乙方每補充一名員工甲方收取

元的人工費用。

5、員工工資：乙方負(fù)責(zé)其員工工資發(fā)放，并依勞動法規(guī)簽訂勞動合同，交納五險，乙方須保證工資按月發(fā)放，不得拖欠員工工資。

6、為確保本合同順利執(zhí)行，乙方須向甲方交納

元作為保證金。

7、本合同雙方所發(fā)生的一切費用均需在每月10號前結(jié)清。第二章：甲方的權(quán)利和義務(wù)：

1、甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。

2、第二條 甲方有權(quán)在乙方超過約定時間5日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時暫時停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

3、甲方負(fù)責(zé)對呼叫中心系統(tǒng)的維護修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護。

4、甲方對乙方的服務(wù)進行監(jiān)督，不斷提高乙方的服務(wù)質(zhì)量。第三章：乙方的權(quán)利與義務(wù)

1、乙方應(yīng)提供：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、稅務(wù)登記證（復(fù)印件）、組織機構(gòu)代碼證（復(fù)印件）、銀行開戶許可證（復(fù)印件）、法人身份證（復(fù)印件）等相關(guān)資信材料，保證以上資料在合同期內(nèi)合法有效。同時，保證其擁有合法資格利用甲方呼叫中心坐席開展相關(guān)服務(wù)，如乙方出現(xiàn)經(jīng)營資質(zhì)問題及所提供的服務(wù)違反相關(guān)法律政策，所出現(xiàn)的一系列法律糾紛及賠償責(zé)任由乙方自行承擔(dān)，甲方有權(quán)停止與乙方的合作。

2、乙方同意租用甲方提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按合同約定的繳費時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由乙方承擔(dān)一切責(zé)任。

3、乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)，或以任何形式提供給第三方，如確需轉(zhuǎn)給第三方時必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。

4、乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的VPN帳號、密碼和坐席軟件的帳號及密碼，以及通過坐席軟件操作和生成數(shù)據(jù)資料，如因乙方管理不善而引發(fā)的數(shù)據(jù)外泄、丟失、誤刪等由乙方自行負(fù)責(zé)。

5、乙方人員需遵守甲方關(guān)于呼叫中心的勞動紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等有關(guān)管理制度。第四章：賬務(wù)結(jié)算

1、本合同中甲乙雙方之間發(fā)生的所有費用均以人民幣結(jié)算和支付。

2、結(jié)算周期：以月為付費周期，在系統(tǒng)開通前三個工作日內(nèi)應(yīng)足額繳納費用。

3、結(jié)算支付方式：乙方按照甲方的要求以轉(zhuǎn)賬的方式支付費用。

4、在現(xiàn)有電路、網(wǎng)絡(luò)條件下增加或減少的坐席，應(yīng)當(dāng)提前五日內(nèi)申請開通坐席業(yè)務(wù)，乙方按照每月應(yīng)付坐席費用足額補齊。

5、在當(dāng)月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月應(yīng)付電路和坐席租費的70％向甲方付費，在當(dāng)月20日之后退租坐席的，乙方繳納全月費用。第五章 不可抗力

1、不可抗力是指不可控制、不可預(yù)見、不可克服的事件，包括但不限于：

1.1 自然災(zāi)害（如地震、洪水、雷擊、火災(zāi)等）；

1.2 戰(zhàn)爭或準(zhǔn)戰(zhàn)爭狀態(tài)、恐怖活動、戒嚴(yán)、騷亂等。

2、合同生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平臺故障，甲乙雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時通知對方。第六章 違約責(zé)任

甲方違約責(zé)任：由于甲方原因造成坐席障礙又不能按規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)的，則甲方應(yīng)減收乙方實際發(fā)生故障時間所應(yīng)付的租金（即實際故障天數(shù)X月租費用/30天，尾數(shù)不滿一天按一天計算），實際故障時間超過十五天的，免收當(dāng)月月租金。

乙方違約責(zé)任：

1、如乙方不按本合同的有關(guān)規(guī)定如期支付相關(guān)費用，則按照《中華人民共和國合同法》的相關(guān)條款執(zhí)行。

2、由于乙方原因造成服務(wù)中斷而造成的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

3、未經(jīng)甲方授權(quán)，乙方對甲方的用戶端設(shè)備私自操作而造成的損失由乙方負(fù)責(zé)。造成甲方設(shè)備丟失、損壞的，由乙方按照設(shè)備廠家報價賠償。其它事項

合同雙方中，任何一方對對方與第三方的糾紛不存在任何責(zé)任。第七章 合同的變更與解除

1、合同履行過程中，任何一方有正當(dāng)理由要求變更或終止本合同，必須以書面形式提前一個月向?qū)Ψ教岢觯?jīng)雙方同意后應(yīng)簽署變更或終止合同。由于終止合同帶來的任何糾紛由雙方協(xié)商解決。

2、甲方在以下條件下有權(quán)單方面解除本合同，并提前五天書面通知乙方，乙方應(yīng)按本合同相關(guān)條款支付違約金：

2.1 乙方未得到甲方的許可，將本合同的全部或部分轉(zhuǎn)給第三方；

2.2 乙方未得到甲方的許可，將本合同涉及的坐席平臺用于合同規(guī)定以外的用途；

2.3乙方利用本合同涉及的坐席業(yè)務(wù)從事違法活動。

3、如本合同遇國家政策、法規(guī)、規(guī)定發(fā)生重大變化和不可抗拒因素發(fā)生，使合同無法進行時，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，共同協(xié)商變更或解除合同。第八章 有效期限：

本合同有效期為 年，自雙方法定代表簽字之日起生效。第九章 其它事項

1、本合同涉及企業(yè)機密，甲乙雙方保證不以任何形式向第三方提供或披露本合同的內(nèi)容和與對方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料及信息，由泄密而引起的損失由泄密方承擔(dān)全部責(zé)任。

2、對于因本合同履行而發(fā)生的爭執(zhí)，雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方可將爭議提交簽約所在地的威海市文登區(qū)人民法院提起訴訟。

3、本合同未盡事宜，雙方可協(xié)商解決。

4、本合同一式兩份，甲乙雙方各一份。

甲方：

乙方：

法定代表人簽字：

簽約時間：

年

法定代表人簽字：

日

年

月

月

簽約時間：

日

第二篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷，計算機相關(guān)專業(yè)；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機、復(fù)印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨立排除上網(wǎng)常見故障；

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強的溝通協(xié)調(diào)能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

3、對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進行個別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學(xué)歷，語言表達能力強；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷；協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務(wù)水平，以確保客戶滿意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴(yán)格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話機并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務(wù)和指標(biāo)。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責(zé)任制度。查閱附件《首問責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:25, 正點退出系統(tǒng)的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應(yīng)以上須請示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確保客戶服務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時規(guī)范。第二十條 坐席人員對于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷，計算機相關(guān)專業(yè)；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機、復(fù)印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨立排除上網(wǎng)常見故障；

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強的溝通協(xié)調(diào)能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

3、對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進行個別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1． 大專以上學(xué)歷，語言表達能力強；

2． 熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗；

3． 具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

4． 一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳；

5． 具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說服力；

第五篇：呼叫中心優(yōu)秀坐席的管理（精選）

呼叫中心優(yōu)秀坐席的管理

在行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶服務(wù)和市場營銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現(xiàn)。而如今，業(yè)務(wù)的迅速擴張，服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。因而，如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為呼叫中心的難題。

一般來說，呼叫中心建設(shè)客服中心的優(yōu)秀座席是指那些業(yè)務(wù)知識扎實、熟練掌握話務(wù)技巧、業(yè)績出眾、對團隊有重要貢獻的員工。他們一般具有以下特征：

1、具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識的能力（從完全陌生到適應(yīng)上崗時間短，接受新事物能力強。）

2、能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)。

3、在工作中不斷有創(chuàng)新性建議。能勇于面對挑戰(zhàn)，勇于提出自己的想法。作為呼叫中心的稀缺人才，這些優(yōu)秀座席代表就成了人才市場上的香餑餑。而他們一旦“跳槽”，對客服中心造成的損失往往很大。江蘇億倫公司明確優(yōu)秀員工名單，優(yōu)秀坐席往往占到總?cè)藬?shù)的1/3，江蘇億倫人力資源部門根據(jù)實際情況制定有針對性的培養(yǎng)和留人計劃：

1、進行合理且富有彈性的員工價值定位

客服中心管理應(yīng)該“以人為本”，把人才作為客服中心最重要的資源，億倫深深的了解到，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)。

2、提供多種升遷和培訓(xùn)的機會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間

伴隨著江蘇億倫的穩(wěn)步發(fā)展，優(yōu)秀客服人員的晉升機會越來越多，人力資源部門開展不間斷的提供一些專業(yè)的培訓(xùn)，可讓他們感覺到崗位衍生的價值所在，認(rèn)為他們目前所做的并非簡單機械的重復(fù)，而在各種領(lǐng)域（銷售技巧、交際）都能有拓展空間。

3、人力資源部門建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平做為吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來直接定論，還應(yīng)從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻直接掛鉤，要與績效評估結(jié)果結(jié)合起來。

4、培育獨特的億倫文化，營造和諧的團體氛圍

億倫公司近年來加大了公司文化建設(shè)，建立企業(yè)微博、博客等公共平臺，可以宣傳價值觀念和行為準(zhǔn)則，在客服中心內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵。

江蘇億倫通過兩年的運營，與當(dāng)?shù)厝瞬攀袌觥⒅W(wǎng)站建立了良好合作關(guān)系，為優(yōu)秀員工的引進打下堅實基礎(chǔ)！