第一篇：中心坐席員考核辦法（大全）

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

坐席員考核辦法（暫行）

為加強(qiáng)中心內(nèi)部管理，營(yíng)造積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，確保數(shù)字化城市管理信息受理、問(wèn)題立案、任務(wù)派遣等工作正常有序地開(kāi)展，結(jié)合中心實(shí)際，特制定本辦法。

一、指導(dǎo)思想

以市委、市政府科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)為先”的理念，以文明、規(guī)范、高效、精確為宗旨，通過(guò)考核辦法的實(shí)施，明確責(zé)任，增強(qiáng)坐席員服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，全面提升數(shù)字化城市管理工作水平。

二、考核對(duì)象

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）坐席員（含值班長(zhǎng)、派遣員、接線員）。

三、考核方法

考核分為系統(tǒng)內(nèi)考核、考評(píng)兩項(xiàng)內(nèi)容，綜合評(píng)定考核分值。

1、系統(tǒng)內(nèi)考核：利用綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)坐席員及時(shí)受理、立案、派遣、結(jié)案等方面進(jìn)行量化考核。根據(jù)各崗位平均處理案件數(shù)量，處理案件低于平均數(shù)10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此項(xiàng)考核為0分。由監(jiān)督考評(píng)科對(duì)每個(gè)受理員按百分制打分。

2、考評(píng)：每月初由監(jiān)督考評(píng)科根據(jù)坐席員上月工作的綜合表現(xiàn)，評(píng)定分值，具體辦法為在滿(mǎn)分100分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣減。

（1）上下班遲到、早退每次扣5分；

（2）辦公區(qū)域內(nèi)東西亂擺放、不夠整潔有序的一次扣5分；

（3）未經(jīng)許可擅自脫崗造成后果的一次扣10分；（4）無(wú)故不參加中心組織的集體活動(dòng)會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一次扣5分；

（5）工作中無(wú)故不及時(shí)接收、傳遞信息、派遣任務(wù)，造成工作延誤的一次扣10分；

（6）12319熱線要保持24小時(shí)暢通，不得擅自將電話(huà)置閑，一次扣10分，如被投訴造成不良影響扣30分；

（7）坐席員在案件辦理過(guò)程中，要求案件內(nèi)容清楚，語(yǔ)句通順、無(wú)錯(cuò)別字，定位錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

（8）發(fā)表或傳播不當(dāng)言論對(duì)中心工作造成不良影響的，視情節(jié)輕重，扣10-30分；

（9）違反中心管理規(guī)定及要求、不服從管理的，視情節(jié)輕重扣10-30分；

月度最終得分=系統(tǒng)內(nèi)考核得分×50%+考評(píng)得分×50% 年度最終得分=年度內(nèi)每月考核總分/12

四、獎(jiǎng)懲措施 公正、公平的原則，依據(jù)綜合評(píng)定分值確定獎(jiǎng)懲。

1、在年度考核中前三名的個(gè)人，中心進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并分別給予800元、500元、300元的獎(jiǎng)勵(lì)。、在年度考核中總分低于70分者，中心進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，進(jìn)行待崗培訓(xùn)，待考核合格后重新上崗。

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

2016年7月23日

第二篇：坐席員工作規(guī)范

坐席員工作規(guī)范

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話(huà)受理過(guò)程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話(huà)對(duì)話(huà)。

三、在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話(huà)時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語(yǔ)，暫停通話(huà)時(shí)間不得超過(guò)30秒。

五、在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，來(lái)電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問(wèn)，如有疑問(wèn)可在通話(huà)結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過(guò)回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來(lái)電人反映問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題類(lèi)別分為：咨詢(xún)類(lèi)、建議類(lèi)、投訴類(lèi)、求助類(lèi)。其中來(lái)電人反映內(nèi)容介于咨詢(xún)、建議類(lèi)和投訴、求助類(lèi)之間的應(yīng)視作投訴、求助類(lèi)。

七、所有來(lái)電均須制作工單。受理投訴、求助類(lèi)來(lái)電，坐席員須在問(wèn)清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫(xiě)完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（3）工單內(nèi)容必須能準(zhǔn)確反映出來(lái)電人咨詢(xún)、投訴、求助事件的真實(shí)情況及真實(shí)意愿，事件的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、來(lái)電人的要求等要素必須齊全，且詳實(shí)無(wú)誤；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話(huà)和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫(kù)、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無(wú)法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話(huà)，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過(guò)其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來(lái)電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無(wú)值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問(wèn)題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過(guò)程、方式等信息。

十一、坐席員每天下班前須回聽(tīng)本人當(dāng)天接聽(tīng)的所有通話(huà)錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

十二、坐席員上班期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來(lái)電，如遇咨詢(xún)中心人員資料、電話(huà)號(hào)碼等中心信息的，先問(wèn)清來(lái)電人情況，后告知其所涉及科室的電話(huà)，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。

第三篇：坐席員培訓(xùn)計(jì)劃 文檔

長(zhǎng)沙縣數(shù)字化城市管理指揮中心培訓(xùn)紀(jì)要

2012年5月16日，中心為提升坐席員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，塑造良好公務(wù)形象，創(chuàng)建和諧工作氛圍，彰顯優(yōu)雅職場(chǎng)風(fēng)范，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的張老師為中心的全體坐席員進(jìn)行了一次以實(shí)用性為原則，內(nèi)容涵蓋了中心工作人員日常公務(wù)交往活動(dòng)中所必需的各項(xiàng)基本禮儀知識(shí)要點(diǎn)，電話(huà)禮儀，公務(wù)員職業(yè)著裝規(guī)范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱(chēng)，它是指在人際交往的過(guò)程中，人們相互表達(dá)尊重、友好，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和。通過(guò)學(xué)習(xí)員工們認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀式是每位工作人員必須自覺(jué)遵守的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序，它是自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)?！叭藷o(wú)禮而不生，事無(wú)禮而不成，國(guó)無(wú)禮而不寧?！泵课还ぷ魅藛T，都代表著自己所在部門(mén)的形象。指揮中心的各項(xiàng)工作都與星沙的城市建設(shè)，城市管理有關(guān)，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長(zhǎng)效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用電話(huà)接聽(tīng)市民投訴是另一個(gè)工作重點(diǎn)，電話(huà)禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。由于電話(huà)里面只聞其聲，不見(jiàn)其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽(tīng)電話(huà)方法是非常必要的，市民通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優(yōu)美的話(huà)語(yǔ)，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務(wù)，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽(yù)，影響著作為體現(xiàn)文明窗口的指揮中心的公信力。

2012年5月17日，中心為提高工作人員的普通話(huà)專(zhuān)業(yè)水平，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的王老師為全體坐席員進(jìn)行一次普通話(huà)口語(yǔ)訓(xùn)練的講座，并根據(jù)中心工作人員大部分是南方人的特點(diǎn)，用一對(duì)一的教學(xué)方法，迅速提高中心工作人員運(yùn)用普通話(huà)交流的水平。普通話(huà)是“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話(huà)為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話(huà)文著作為語(yǔ)法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)。

作為長(zhǎng)沙人說(shuō)普通話(huà)最大的難處是舌頭已適應(yīng)了方言的發(fā)音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話(huà)讀音不一致等，學(xué)說(shuō)普通話(huà)也是一件不輕松的事。老師將普通話(huà)與方言口音之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，一一列出，整理對(duì)照。我們?cè)俜磸?fù)練習(xí)，朗讀。一個(gè)字一個(gè)字的糾正，一句話(huà)一句話(huà)的朗讀，一位一位的過(guò)關(guān)，直到正確為止。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，員工們認(rèn)識(shí)到，說(shuō)好普通話(huà)是工作的一個(gè)重要組成部分，自己的普通話(huà)水平還有待提高。員工們的互學(xué)互教，也極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)普通話(huà)的積極性，學(xué)好普通話(huà)，說(shuō)好普通話(huà)在中心蔚然成風(fēng)。

2012年5月日中心請(qǐng)城管執(zhí)法大隊(duì)法制科彭健科長(zhǎng)開(kāi)展了城管執(zhí)法相關(guān)條例的培訓(xùn)。

第四篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過(guò)電話(huà)方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。

通過(guò)電話(huà)方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶(hù)界面工作，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意。

崗位要求：

1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障；

3、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽(tīng)打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶(hù)意識(shí)強(qiáng)；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時(shí)間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話(huà)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽(tīng)呼叫中心座席電話(huà)質(zhì)量。

3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專(zhuān)以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話(huà)中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理，在提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶(hù)，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷(xiāo)；協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作；提高客戶(hù)服務(wù)水平，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶(hù)熱線咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行信息登記和更新。

5、接到疑難電話(huà)或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話(huà)時(shí)間、內(nèi)容和客戶(hù)聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。

6、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

7、按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶(hù)管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)查詢(xún)，電話(huà)銷(xiāo)售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話(huà)機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話(huà)及私自更改話(huà)機(jī)設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量，分類(lèi)整理離崗時(shí)上交。

4、遵守銷(xiāo)售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢(xún)和訂購(gòu)，珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷(xiāo)售額。

6、樹(shù)立“客戶(hù)至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。

7、虛心聽(tīng)取客戶(hù)反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話(huà)機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

第五篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹(shù)立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問(wèn)責(zé)任制度。查閱附件《首問(wèn)責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶(hù)服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時(shí)到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時(shí)間應(yīng)為8:25, 正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時(shí)間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時(shí)間超過(guò)一小時(shí)視為曠工。第十條 請(qǐng)假一天，須提前一天請(qǐng)示主管；坐席請(qǐng)假一天應(yīng)以上須請(qǐng)示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號(hào)（工號(hào)）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過(guò)相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。第十五條 坐席人員所在部門(mén)應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報(bào)主管備案。第十六條 坐席人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開(kāi)，15分鐘之內(nèi)可以將話(huà)務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過(guò)15分鐘需要報(bào)告主管，并由部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)安排其他坐席人員臨時(shí)替代。如坐席人員未請(qǐng)示主管直接將

話(huà)務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時(shí)，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確?？蛻?hù)服務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺(tái)上放置日常工作常用資料如：公司各部門(mén)人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門(mén)要求擺放，以備客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)查閱相關(guān)資料，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，對(duì)客戶(hù)信息及問(wèn)題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時(shí)規(guī)范。第二十條 坐席人員對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)解決的來(lái)電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的來(lái)電，應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將來(lái)電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行辦理。本條需要跟首問(wèn)責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話(huà)后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話(huà)后處理影響來(lái)電接入。第二十三條 通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)做出滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，然后掛斷電話(huà)。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對(duì)緊急、重大事件來(lái)電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門(mén)的要求按時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無(wú)法按時(shí)上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請(qǐng)假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，并將成績(jī)發(fā)送給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門(mén)負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績(jī)效考核成績(jī)，對(duì)本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績(jī)效考評(píng)。第三十一條 回訪人員通過(guò)熱線監(jiān)聽(tīng)、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個(gè)坐席的監(jiān)聽(tīng)電話(huà)數(shù)、抽樣回訪電話(huà)均不得少于2個(gè)。二零一四年七月五日