第一篇：影視制作中心績效考核辦法

影視制作中心績效考核辦法

本部室設主任崗，副主任崗，編輯崗，記者崗。目前主要承擔《勝利就業》欄目的編輯制作工作。

崗位工作任務：

主任：全面負責管理本部室。負責《勝利就業》欄目。做好本部門節目的整體策劃，選題采編及審查監督工作。負責分配本部門工作。完成采訪任務。對本部室人員的工作進行考核。組織員工進行政治學習，業務學習，完成臺里交辦地各項任務。

副主任：協助管理本部室。負責《勝利就業》欄目。參與本部門節目的整體策劃，選題采編及審查監督工作。負責分配本部門工作。對本部室人員的工作進行考核。完成采訪任務。組織員工進行政治學習，業務學習，完成臺里交辦地各項任務。

編輯：負責油田就業信息和就業培訓信息的文稿編排、主持人圖象剪輯、演播室訪談剪輯、字幕整理、串片、制作完成欄目。完成事務性工作。

記者：負責拍攝、采寫局各級組織就業工作的經驗和成績的專題報道，攝制宣傳就業和再就業人員事跡的專題片，熱點問題訪談，就業工作新聞等。

工作數量及考核辦法

主任：制定當月工作計劃。（10）策劃每月四期節目的選題，確定文稿，組織安排采訪攝制。（5）每月組織員工進行政治學習一次，業務學習二次。（5）完成臺里交辦地各項任務。（10）每月獨立完成一期《創業故事》或就業專題節目。（20）

副主任：參與制定當月工作計劃。（10）策劃每月四期節目的選題，組織安排采訪攝制。（5）每月組織員工進行政治學習一次，業務學習二次。（5）完成臺里交辦地各項任務。（10）每月獨立完成一期《創業故事》或就業專題節目。（20）編輯：每月完成二期《勝利就業》節目。每周五上午完成，交有關部門審查，并按審查要求整改。對記者采制的節目，編輯只做刪節，不負責大的調整。按時完成節目，得（40）。無故不完成規定工作量，每期節目扣（20）。完成事務性工作。（10）

記者：按要求完成就業工作新聞。每月完成二期專題節目。編輯完成的毛片要基本定型。經部室主任審查通過后，每周三交編輯。每期節目10－－12分鐘。按時完成節目，得（40）。無故不完成規定工作量，每期節目扣（20）。

質量標準及考核辦法

主任：工作計劃詳細有深度。（10）策劃選題有創意，文稿精彩，攝制精美，編輯流暢。（10）每月獨立完成的《創業故事》或就業專題節目經審查委員會評為良以上。（20）一期節目評為一般扣（10），通不過扣（20）。

副主任：工作計劃詳細有深度。（10）策劃選題有創意，文稿精彩，攝制精美，編輯流暢。（10）每月獨立完成的《創業故事》或就業專題節目經審查委員會評為良以上。（20）一期節目評為一般扣（10），通不過扣（20）。

編輯：剪輯有創意，編輯流暢，畫面精美。（20）每月完成二期《勝利就業》節目，經審查委員會評為良以上。（20）

記者：策劃選題有創意，文稿精彩，攝制精美，編輯流暢。（30）《創業故事》或就業專題節目經審查委員會評為良以上。（20）一期節目評為一般扣（10），通不過扣（20）。

勞動紀律、出勤標準及考核辦法

占（10），各崗位按臺里制度執行。遲到一次或早退一次扣（1），缺勤一次扣（3），每月累計扣（5），（10）全扣。

第二篇：運營中心績效考核辦法

文章標題：運營中心績效考核辦法

運營中心績效考核辦法

為客觀、準確地評價員工工作業績，充分調動員工的工作積極性，根據市公司相關績效考核制度，結合本中心實際，制定本辦法。

一、考核目的：

1．將員工工作業績與薪酬激勵相結合，保護、激發員工工作熱情；

2．為崗位動態管理和員工

職業發展提供客觀依據；

二、考核范圍及考核方式：

范圍：除中心領導以外的全體員工；

方式：月度考核與考核相結合

三、考核機構及職責

1、考評小組：

中心成立績效考評小組，負責績效考核辦法的制定，考核工作領導和監督，重大考核事項的裁定。

2、綜合管理部在績效考評上承擔以下責任：

1)根據市公司下達的效績考核指標，結合中心實際，擬定各部門績效目標的初步意見；

2)收集、匯總各類考評相關的資料，及時核發績效工資；

3)關注中心績效考核工作態勢，及時修正考核辦法的缺陷及執行偏差；

4)建立和維護員工考評檔案，并將考評結果運用到人力資源管理的各個環節中。

3、各部門負責人在績效考評上承擔以下責任：

1)對中心下達到部門的績效指標承擔責任；

2)擬定本部門年/月工作計劃，分解工作任務、細化工作質量標準及時限要求，并及時對責任人進行績效評價，提出考核、獎勵意見；

3)跟蹤考核效果，強化過程管控，確保部門目標的實現。

4、員工在績效考評中應當承擔以下責任：

1)履行崗位職責，執行分解到個人的工作任務，對工作質量標準、完成時限承擔責任；

2)加強配合協作，支持部門及中心目標的實現。

四、績效工資基數與系數

1.績效工資基數

1）．部門負責人績效工資基數根據市公司相關規定執行。

2）.員工績效工資基數由中心根據經營業績情況和工資總額使用計劃確定，并按年實行動態調整。

2.績效工資系數

1）．部門負責人績效工資系數由中心根據市公司相關規定執行。

2）．員工績效工資系數

在不突破工資總額及勞務費使用計劃的前提下，中心根據員工的崗位職責、工作業績、工作量等因素，按照0.5—4.9的標準確定員工績效工資系數。績效工資系數確定時，中心按照公正、客觀，合理拉開差距的原則，向關鍵崗位和有突出貢獻的員工進行適當傾斜。

3．績效工資系數的調整

績效工資系數的調整以為周期。員工的績效工資系數應依據其績效考核結果，并結合員工的能力素質等綜合因素實行動態調整：

五、考評方式及內容

績效考核實行月度考核和考核相結合，月度考核由中心各部門負責組織實施，考核結果匯總綜合管理部，提交績效考評小組審核確定；考核由績效考評小組組織實施。

（一）月度考核的實施

1．月度考核以自然月為周期進行，采用分級負責的方式進行，中心領導對部門負責人實施考核；中心領導和部門負責人正職對部門負責人副職實施考核；部門負責人對所屬部門人員實施考核。考核內容包括中心、部門確定的當月任務的完成工作質量、完成時限、員工崗位職責履行、員工個人學習、考勤等方面的綜合情況，其結果影響當月績效工資額度。月度考評是中心績效考核的主要方式，是考核的基礎。

2．每月5日前各級考核實施者應結合當月工作情況，在與被考核人溝通的基礎上，確定員工當月考核內容，并填寫《商務領航運營中心員工月度工作考核表》，作為當月考核的依據。

3．在月度工作完成后，各級考核實施者按照考核表中對應的內容和權重，本著準確、客觀、及時、公正的原則對被考核人進行考核打分，并在次月5日前將考核匯總結果交綜合管理部。

4．月度考核結果要在本部門的考核中合理拉開差距。

5、考評結果運用：

員工實發月度績效工資＝績效工資基數×個人績效系數*月度考核得分/100

6、季度中連續三月績效考核在95分以上的員工，下季度績效工資按應發數的1.1倍發放；季度中連續三月績效考核在80分以上的員工，下季度績效工資按應發數的0.9倍發放

（二）考核的實施

考核以自然年為周期，評價部門和員工全年的部門職責、崗位職責履行情況和績效情況。

1.考評內容：

1）部門績效：中心結合市公司工作要求、部門職責、部門年工作計劃、重大差錯等因素，以績效協議方式向各部門分解下達KPI指標，部門對其履行情況承擔考核責任。

2）

個人績效：根據部門績效及個人全年業績情況綜合確定。

2.考評方式：

1）部門績效由中心考評小組評定；

2）部門負責人績效：部門負責人于每年2月1日前就上年工作情況進行集中述職，中心領導、部門負責人、員工按60、20、20的對應權重進行評分。

部門負責人績效得分=部

門績效得分*70 民主評議得分*30

3）員工績效：員工于每年1月20日前在部門負責人主持下集中述職、集中評議；部門負責人、員工按60、40的對應權重進行評分。

員工績效得分=部門績效得分*20 月度考核平均得分*60 民主評議得分*20

(三)發生以下情形，由中心直接考核。

1、獎勵：對工作突出、成績顯著的以下事件，經績效考評小組討論認可的，中心予以一次性績效工資獎勵：

1）受集團公司通報獎勵的，每件次加50分。

2）受上級單位書面表揚的，每件次加10－20分。

3）受同級單位書面表揚的，每件次加5－10分。

4）經中心辦公會確定的其它加分。

2、扣罰：發生下列情況，經績效考評小組討論認可，對責任部門、責任人實行扣分：

1）嚴重違反國家法律法規和企業規章制度的；

2）發生安全責任事故、火災事故、治安案件和刑事案件的；

3）造成企業名譽、信譽受到損害的；

4）造成企業賠償、損失的；

5）因人為原因造成質量差錯，影響中心指標的；

6）有違法亂紀行為，受到罰款、拘留或強制戒毒等處罰或處理的；

7）曠工一天以上的；

8）一個月內病假（住院）三天以上，事假一天以上的；

9）凡外出或在本局參加各類業務技術培訓學習的人員，經培訓未取得合格證（結業證）或考試不及格的；

10）市公司及中心有關文件明確規定的其它扣分事項。

（四）考評結果及運用：

1.考評等級的確定及績效工資對應

考核結果分為五個等級，員工績效得分95分及以上為“優秀”，其中又被評為市公司級先進工作者的為“杰出”；85－94分為“稱職”；60－84分為“基本稱職”；60分以下“不稱職”。

考評等級為“杰出”的，核發全年績效總額，并調增績效系數0.2；考評等級為“優秀”的，核發全年績效總額，并調增績效系數0.1；考評等級為“稱職”的，核發全年績效總額，維持績效系數不變；考評等級為“基本稱職”的，核發全年績效總額的90，并調減績效系數0.1；考評等級為“不稱職”的，核發全年績效總額的50，停發下年績效工資，并按市公司相應規定執行；

2．對考核結果為杰出和優秀者，優先提供發展性培訓；對考核結果為“稱職”的員工,實施有針對性的培訓；對考核結果為“基本稱職”者，側重改變工作態度、培訓基本技能和操作規程等；對考核結果為“不稱職”的員工，則應待崗,并進行轉崗培訓。

3．考核結果為杰出和連續兩年為“優秀”的員工可納入核心人才庫管理，擁有晉升資格。

4．考核等級連續兩年為“基本稱職”的員工，其下崗位工資降低一等；連續三年為“基本稱職”的員工，給予3-6個月的試崗期，試崗期內崗位績效系數下調，試崗期考核仍未達到“稱職”的，實行待崗。

5.考核等級為“不稱職”的員工停發崗位工資和績效工資，改發待崗工資，由培訓中心進行轉崗培訓，轉崗培訓后仍不能勝任工作的員工，依法解除勞動合同。

六、其他

1、新員工試用期間發放試用期工資，免發績效工資，期滿后績效系數按對應崗位及其履職情況確定。

2、未取得上崗證資格的員工，績效工資減半發放。

3、受行政處分的員工按市公司相關管理辦法執行。

七、附則

1.本辦法由綜合管理部負責解釋。

2.本辦法從2006年10月1日起執行。

《運營中心績效考核辦法》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀運營中心績效考核辦法。

第三篇：呼叫中心績效考核辦法

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進一步引導、激勵和管理員工，以實現公司整體素質提升的目標，為工資、獎勵、升降、調動及教育培訓提供人力資源信息與依據。

1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

2.考

核原則

2.1以客觀事實為依據，以考核制度規定的內容、程序與方法為準繩；

2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進行。

3.職責

3.1行政人事部負責組織和監督實施績效考核制度；

3.2其他職責：

3.2.1總經理負責實施對部門經理/主管的具體考核；

3.2.2部門經理負責實施對屬下員工的具體考核；

3.3公司評選優秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進行評價。

4.工作程序

4.1考核標準

4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態度）、能（能力）、績（業績）、勤（勤力）”四個方面進行考核；“業績”部分的考核根據公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標的完成情況來進行考核，具體考核標準參見附表；

4.1.2公司優秀員工考核標準，詳見《優秀員工績效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1績效考核：每月進行；

4.2.2優秀員工考核：每年進行一次。

4.3考評的權限

4.3.1普通員工的評分由部門經理評定，部門經理的評分則由總經理評定；

4.3.2行政人事部負責核對各部門的評分結果，并做整體匯總，匯總結果由總經理審批；

4.3.3全體員工參與評選公司優秀員工，行政人事部負責匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結果由總經理審批。

4.4獎懲標準（方案1）

4.4.1員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2績效獎金=績效獎金基數*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；

4.4.3績效獎金基數：

（1）運營管理中心支持人員績效獎金基數詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；

（2）非運營管理中心員工績效獎金基數=員工薪資*40%

4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：

評定等級

a（優）

b（良）

c（中）

d（可）

e（劣）

績效考核得分

96—100分

85—95分

70—84分

60（含）—69分

60分以下

績效獎金百分比

100％

75％

50％

25％

0％

4.4.5其他獎懲：

（1）普通員工月度績效考核成績連續三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經理找其談話，連續三個月被評為e級或一年內累計四個月被評為e級者，予以辭退；

（2）部門經理/主管季度考核連續二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經理找其談話，連續二次被評為e級或一年內累計二次被評為e級者，予以辭退；

（3）普通員工月度績效考核成績連續三個月或累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；

（4）部門經理/主管季度考核連續二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；

4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據；

4.4獎懲標準（方案2）

4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；

（2）運營管理中心達標后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權重及組織架構為依據，實際獎勵金額以運營達成后部門總獎勵金額為標準。

部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例

部門總績效獎金比例如下：

目標

完成率（≥）

部門總績效獎金比例

超額

120%

任務

100%

實現

70%

各部門提成比例如下：

部門

運營管理中心

營銷管理中心

培訓部

銷售服務部

技術

部

行政人事部

財務部

績效獎金比例

30.00%

20.00%

15.00%

15.00%

10.00%

5.00%

5.00%

發放說明：按各部門績效考評結果進行同比例發放，多出金額由公司財務部留存，公司按其部門當月工作實際結果另行獎勵。

4.4獎

懲標準（方案3）

4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；

（2）績效獎金=績效獎金基數*績效考核分數/100；

4.4.3績效獎金基數：

公司補貼績效工資s*20%*25%

崗位固定工資s*80%

崗位固定工資s*20%

績效考核獎金基數：s*25%

新的崗位收入目標總額：s*1.05

目前崗位的月工資全部s

例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。

接上面例子。假定該員工2007年4月份考核分數為83分，則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830元。

該員工2007年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

4.4.4員工連續2個月績效低于75分，或累計4個月績效低于75分，部門領導應協同行政人事部研討其他處理辦法，包括調崗、培訓、解除勞動關系等。

4.5績效考核評定時間

各部門應于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；

4.6績效考核的反饋

4.6.1全體員工有權對全部考核活動行使監督的權利，行政人事部負責接受員工的考核設訴及調查處理。

4.6.2普通員工月度績效考核結果由部門經理/主管反饋，并對考核結果進行答疑。

4.6.3部門經理/主管月度績效考核結果由總經理反饋，并對考核結果進行答疑。

5.本制度由行政人事部負責解釋。

6.本制度自200８年3月1日起開始實行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

二○○八年三月一日

第四篇：xxxxxxx中心績效考核辦法(試行)

附件3 **************中心 績效考核辦法(試行)

（征求意見稿）

根據《****事業單位實施績效工資指導意見（試行）》（***發〔2011〕225號）和《關于自治區本級事業單位工作人員實施績效工資的通知》（***發〔2011〕190號）文件精神，為進一步加強績效工資考核工作，建立健全激勵機制，充分調動廣大干部職工的工作積極性和創造性，提高工作質量和效率，結合中心實際，特制定本辦法。

一、考核原則及對象

（一）考核原則

堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則；堅持根據崗位特點，分類考核的原則；堅持平時考核與考核結合、組織考核與民主測評結合的原則；堅持定性與定量相結合、單項與綜合相結合的原則；堅持多勞多得、優績優酬、兼顧公平的原則。

（二）考核對象

1、按國家規定執行事業單位崗位績效考核制度的在編在崗工作人員。

2、經組織批準借調或外派到外單位工作的在編工作人

（二）考核管理及程序

1、考核管理

（1）中心領導由中心績效考核工作領導小組負責考核。（2）中心技術總監和中心調研員由中心績效考核工作領導小組負責考核。

（3）部門中層領導由中心績效考核工作領導小組負責考核。

（4）部門調研員、部門主任助理和工作人員由部門績效考核工作小組負責考核。

（5）實行績效考核回避制度，參加績效考核人員凡涉及本人的績效考核予以回避。

2、考核程序

（1）月度考核。被考核人在每月最后一個工作日內，按要求填寫《******中心工作人員月度績效考核表》（電子版），中心領導、中心技術總監、中心調研員和部門中層領導的績效考核表統一報送綜合部，由中心績效考核工作領導小組進行考核。部門調研員、部門主任助理和工作人員的績效考核表報送部門績效考核小組進行考核。

考核完成后，考核小組組長和被考核人分別在績效考核表上簽字，綜合部負責匯總中心績效考核工作領導小組考核情況，部門負責匯總部門績效考核小組考核情況，并報送中心人事部門，中心財務部門按人事部門核定的績效工資進行

年組織修訂一次，要求在每年元月20日前完成，報中心績效考核工作領導小組審定批準后執行，原則上在考核內不再進行修改和調整。“量化考核”指標要按照科學合理、操作性較強的原則，從體現實際工作量、工作效率、工作質量等方面制定考核指標體系、量化評分標準和各指標的權重分值。

（二）考核及評分

考核總分由“月度考核分”和“民主測評分”構成，“月度考核分”按考核內月度考核總分計算平均分后，乘以0.9系數直接計入考核總分。“民主測評分”由考核人根據被考核人的總體工作情況進行評分，滿分10分，按參加評分人數計算平均分再計入考核總分。

（三）考核加分

為體現多勞多得、優績優酬，重點向關鍵崗位、高層次人才、業務骨干和做出突出成績的工作人員傾斜的考核原則，考核人根據被考核人在考核周期內的實際工作量和完成質量，以及實際貢獻等情況進行適當加分，并計入當期考核總分，考核加分最高不得超過30分。考核加分原則上由中心績效考核工作領導小組和部門績效考核工作小組根據中心績效考核加分指導意見在考核時提出。中心績效考核加分指導意見另行制定。

五、考核等次確定

（三）獎勵性績效工資分配

1、中心在獎勵性績效工資總量中統一提留5%，用于年終一次性獎勵月度和績效考核為優秀等次的人員。考核優秀等次的獎勵額度相當于月度考核優秀等次的3倍。具體獎勵額度由中心根據當年終績效獎勵工資總量按照有關規定和標準執行。

2、獎勵性績效工資總量中扣除5%后，其余部分的60%按月度平均，根據考核結果發放。月度考核結果為合格及以上等次的，當月獎勵性績效工資全額發放；月度考核結果為基本合格等次的，當月獎勵性績效工資按80%發放；月度考核結果為不合格等次的，不享受當月獎勵性績效工資。

3、獎勵性績效工資總量中扣除5%后，其余部分的40%根據績效考核情況發放。考核結果為合格及以上等次的，該部分獎勵性績效工資全額發放；考核結果為基本合格等次的，該部分獎勵性績效工資按80%發放；考核為不合格等次的，不享受該部分獎勵性績效工資。

4、工作人員因各種原因被扣減的基礎性績效工資、獎勵性績效工資部分，全部納入中心年終績效獎勵工資總量，用于獎勵月度和績效考核優秀等次人員。

（四）特殊情況績效工資發放

1、病假、事假、派出學習、新聘、調入等人員績效工資的發放。

放績效工資；受留黨察看處分且在處分期的，績效工資按80%發放；受開除黨籍處分的，績效工資2年內按70%發放。

（3）工作人員被判緩刑，緩刑期滿重新安排工作的，按重新安排崗位的績效工資標準發放。

（4）工作人員受立案審查尚未有結論的，績效工資暫不發放。待有結論后，再按有關規定執行。

七、其他事項

（一）參加考核評分的人員必須嚴格按照規定要求，實事求是地進行考核評價，凡對在考核過程中有徇私舞弊、打擊報復行為的，經查實將進行嚴肅處理。

（二）被確定為基本合格等次的人員，應積極查找原因，提出書面整改措施，并認真落實。

（三）工作人員考核被確定為不合格等次，予以低聘、轉崗或崗前培訓，經重新考核合格后上崗。

（四）工作人員對考核結果如有異議，可向中心績效考核工作領導小組申請復核。中心績效考核工作領導小組在5個工作日內組織復核并提出復核意見，以書面形式通知本人。

（五）其他未盡事宜由中心績效考核工作領導小組研究決定后執行。

（六）本辦法自2012年 月 日起執行。

（七）本辦法由中心績效考核工作領導小組負責解釋。

日

第五篇：呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，并在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標準：

對于外呼營銷座席代表來

講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對于呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。

話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。

１、話務考核指標

話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數）/ 單位話務指標 * 100%

其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核５０００通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理５００個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依托系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。

２、質量考核指標

服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/２— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%

由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。

培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%

坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。

3、日常考核指標

出勤率及現場工作指標

這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關于現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。