第一篇：呼叫中心績效考核辦法

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵和管理員工，以實現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎勵、升降、調(diào)動及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。

1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

2.考

核原則

2.1以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；

2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。

3.職責(zé)

3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實施績效考核制度；

3.2其他職責(zé)：

3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對部門經(jīng)理/主管的具體考核；

3.2.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對屬下員工的具體考核；

3.3公司評選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進(jìn)行評價。

4.工作程序

4.1考核標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態(tài)度）、能（能力）、績（業(yè)績）、勤（勤力）”四個方面進(jìn)行考核；“業(yè)績”部分的考核根據(jù)公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標(biāo)的完成情況來進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參見附表；

4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見《優(yōu)秀員工績效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1績效考核：每月進(jìn)行；

4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進(jìn)行一次。

4.3考評的權(quán)限

4.3.1普通員工的評分由部門經(jīng)理評定，部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)理評定；

4.3.2行政人事部負(fù)責(zé)核對各部門的評分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；

4.3.3全體員工參與評選公司年度優(yōu)秀員工，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。

4.4獎懲標(biāo)準(zhǔn)（方案1）

4.4.1員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2績效獎金=績效獎金基數(shù)*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；

4.4.3績效獎金基數(shù)：

（1）運營管理中心支持人員績效獎金基數(shù)詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；

（2）非運營管理中心員工績效獎金基數(shù)=員工薪資*40%

4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：

評定等級

a（優(yōu)）

b（良）

c（中）

d（可）

e（劣）

績效考核得分

96—100分

85—95分

70—84分

60（含）—69分

60分以下

績效獎金百分比

100％

75％

50％

25％

0％

4.4.5其他獎懲：

（1）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個月被評為e級或一年內(nèi)累計四個月被評為e級者，予以辭退；

（2）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評為e級或一年內(nèi)累計二次被評為e級者，予以辭退；

（3）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月或年度累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；

（4）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；

4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；

4.4獎懲標(biāo)準(zhǔn)（方案2）

4.4.1當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；

（2）運營管理中心達(dá)標(biāo)后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實際獎勵金額以運營達(dá)成后部門總獎勵金額為標(biāo)準(zhǔn)。

部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例

部門總績效獎金比例如下：

目標(biāo)

完成率（≥）

部門總績效獎金比例

超額

120%

任務(wù)

100%

實現(xiàn)

70%

各部門提成比例如下：

部門

運營管理中心

營銷管理中心

培訓(xùn)部

銷售服務(wù)部

技術(shù)

部

行政人事部

財務(wù)部

績效獎金比例

30.00%

20.00%

15.00%

15.00%

10.00%

5.00%

5.00%

發(fā)放說明：按各部門績效考評結(jié)果進(jìn)行同比例發(fā)放，多出金額由公司財務(wù)部留存，公司按其部門當(dāng)月工作實際結(jié)果另行獎勵。

4.4獎

懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）

4.4.1當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；

（2）績效獎金=績效獎金基數(shù)*績效考核分?jǐn)?shù)/100；

4.4.3績效獎金基數(shù)：

公司補貼績效工資s*20%*25%

崗位固定工資s*80%

崗位固定工資s*20%

績效考核獎金基數(shù)：s*25%

新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05

目前崗位的月工資全部s

例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。

接上面例子。假定該員工2007年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830元。

該員工2007年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

4.4.4員工連續(xù)2個月績效低于75分，或年度累計4個月績效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動關(guān)系等。

4.5績效考核評定時間

各部門應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；

4.6績效考核的反饋

4.6.1全體員工有權(quán)對全部考核活動行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。

4.6.2普通員工月度績效考核結(jié)果由部門經(jīng)理/主管反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

4.6.3部門經(jīng)理/主管月度績效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

5.本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

6.本制度自200８年3月1日起開始實行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

二○○八年三月一日

第二篇：呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：

對于外呼營銷座席代表來

講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進(jìn)。

１、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個數(shù)－處理客戶投訴個數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時可能會在一個月的時間里受理５００個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標(biāo)：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。

２、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績效考核。

3、日常考核指標(biāo)

出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)

這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

第三篇：呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進(jìn)。

１、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個數(shù)－處理客戶投訴個數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100% 其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時可能會在一個月的時間里受理５００個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標(biāo)：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。２、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100% 由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100% 坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績效考核。

3、日常考核指標(biāo)

出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)

這一項考核沒有固定模式，億倫呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

第四篇：呼叫中心課程評價和考核辦法.doc

呼叫中心課程考核方案

1、考核方式

（1）實踐考核方式：通過上機操作考核學(xué)生客戶服務(wù)專業(yè)技術(shù)能力。

（2）分階段在呼叫機房進(jìn)行操作考試。

2、成績評定：

（1）期中占30%，期末占40%

（2）平時成績占 30%。

第五篇：呼叫中心績效考核制度(修改后)

中國銀河證券北京管理部 呼叫中心績效考核制度
為強化北京管理部呼叫中心內(nèi)部管理，建立健全員工激勵機制，本著公開、公平、公正的原則，對全體坐席員進(jìn)行獎罰分明的全面考 核。現(xiàn)擬定銀河證券北京管理部呼叫中心績效考核制度。

一、績效考核原則 績效考核包括“固定考核項目”及“加分項目”兩大類，其中“固 定考核項目”包括:坐席員本月通話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)檢、投訴情況、工 單錄入、參加培訓(xùn)、晨會、值班情況幾項，以上項目為每位坐席員每 月均需進(jìn)行的模塊化固定考核項目，采取固定總分制，以坐席員在工 作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進(jìn)行； “加分項目”包括：月 度考核成績及坐席員承擔(dān)其他工作情況如話務(wù)質(zhì)檢員、手機炒股專 員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產(chǎn)保管員等，根據(jù)上述 工作相應(yīng)為坐席員加分。每月將所有坐席員的兩項考核總分?jǐn)?shù)進(jìn)行排 名，排名前三名的進(jìn)行額外的獎勵，排名最后三名的進(jìn)行處罰。

二、績效考核內(nèi)容 固定考核項目： 固定考核項目：

1、坐席員本月通話數(shù)量（占 10 分）以全體坐席本月的月通話平均數(shù)作為本月的話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)。1)坐席員月通話數(shù)量≥話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 95%，得滿分 10 分。2)話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 90%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 95%，
1

得 8 分。3)話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 80%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 90%，得 5 分。4)話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 50%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 80%，得 3 分。5)坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 50%，得 0 分。

2、話務(wù)質(zhì)檢（占 40 分）話務(wù)質(zhì)檢員提取每名坐席員 20－30 條當(dāng)月通話記錄，根據(jù)“中 國銀河證券股份有限公司北京管理部呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢表” 進(jìn)行話務(wù) 質(zhì)檢，呼叫中心負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢員的質(zhì)檢記錄進(jìn)行抽檢。1)被質(zhì)檢的通話記錄全部合格的，得 40 分。2)被質(zhì)檢的通話記錄有 5 條以上不合格的，得 0 分。根據(jù)座席員實際的話務(wù)質(zhì)量，話務(wù)質(zhì)檢員會同相關(guān)負(fù)責(zé)人在話務(wù) 監(jiān)聽抽查后予以適當(dāng)?shù)目蹨p分?jǐn)?shù)，并予以公示。

3、投訴情況（占 20 分）投訴情況分為營業(yè)部投訴和客戶投訴。設(shè)置該考核項目旨在監(jiān)督 呼叫中心坐席員的日常工作，增強坐席員的服務(wù)意識，提高客戶滿意 度。1)無營業(yè)部投訴、無客戶投訴，得分 20 分 2)產(chǎn)生一例營業(yè)部投訴或客戶投訴，且經(jīng)核實確為坐席員工作失誤 導(dǎo)致，扣 10 分。3)產(chǎn)生兩例以上投訴，且經(jīng)核實確為坐席員工作失誤導(dǎo)致，得 0 分。
2

4、

工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會、值班等情況（占 20 分）工單錄入完整、客戶問題描述基本準(zhǔn)確，回答記錄基本完整，

每

日準(zhǔn)時參加晨會，認(rèn)真準(zhǔn)備晨會讀報內(nèi)容及晨會學(xué)習(xí)內(nèi)容。嚴(yán)格按照 值班表值班，認(rèn)真參加每周的培訓(xùn)并做學(xué)習(xí)記錄。若不能達(dá)到上述工作要求，相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)坐席員的實際工作情 況，予以扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。加分項目： 加分項目：

1、月考成績（滿分 30 分）每月底設(shè)月考一次，考核內(nèi)容為： 證券基礎(chǔ)知識、證券交易知識、常見交易問題、手機炒股、本月培訓(xùn)內(nèi)容、新業(yè)務(wù)新知識等。考核為 百分制。a)考核分?jǐn)?shù) 95-100 分，得分 30 分 b)考核分?jǐn)?shù) 90-94 分，得分 28 分 c)考核分?jǐn)?shù) 85-89 分，得分 25 分 d)考核分?jǐn)?shù) 80-84 分，得分 22 分 e)考核分?jǐn)?shù) 75-79 分，得分 18 分 f)考核分?jǐn)?shù) 70-74 分，得分 14 分 g)考核分?jǐn)?shù) 65-69 分，得分 10 分 h)考核分?jǐn)?shù) 60-64 分，得分 5 分 i)考核分?jǐn)?shù) 60 分以下，得分 0 分

2、其他工作： 本部門鼓勵員工在高效率地完成本職工作的同時，盡可能多的完
3

成分配的其他工作，提高工作能力。（1）話務(wù)質(zhì)檢員 認(rèn)真完成話務(wù)質(zhì)檢工作，做到公平公正，為被質(zhì)檢者正確指出通 話質(zhì)量問題并提出改進(jìn)話務(wù)質(zhì)量的意見。呼叫中心負(fù)責(zé)人抽檢全部合 格。（加分?jǐn)?shù)待定）（2）當(dāng)月分配的其他工作 由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，當(dāng)分配給員工一些其他工作后，會根據(jù)工作 難度，記錄其工作情況并作為加分項目。

三、績效考核方式 在每月月底根據(jù)當(dāng)月的“固定考核項目”和“加分項目”兩項總 成績作為本月的總評績效考核成績。

四、績效考核與獎金掛鉤1、2、每月月底依照績效考核的結(jié)果發(fā)放績效獎金。績效獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)： 1)每月績效獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為 900 元。2)考核總分?jǐn)?shù)前三名的員工，第一名獎勵 600 元，第二名獎 勵 400 元，第三名獎勵 200 元。（坐席員考核總分?jǐn)?shù)在 115 分以下不設(shè)此項獎勵）3)考核總分?jǐn)?shù)在 60 分以下的，績效獎金不予發(fā)放。4)考核總分?jǐn)?shù)排名倒數(shù)第三名的，扣發(fā)績效獎金的 10%，倒 數(shù)第二名，扣發(fā)績效獎金的 20%。考核總分?jǐn)?shù)最后一名的 員工，扣發(fā)績效獎金 300-500 元（考核總分?jǐn)?shù)在 60 分以下
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的不重復(fù)扣款）。5)除倒數(shù)三名員工按上述第 4）條發(fā)放績效獎金外，其余員 工績效獎金全額發(fā)放。6)所有員工月度考核總成績在 108 分（含）以上，不予扣發(fā) 獎金。

五、人員的晉升、降級及淘汰 坐席員每月的績效考核成績將作為人員晉升、降級及淘汰的重要 依據(jù)。

六、績效考核調(diào)整 根據(jù)業(yè)務(wù)的增減，呼叫中心會隨時調(diào)整考核內(nèi)容并公示。

北京管理部呼叫中心

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附件：

北京管理部呼叫中心月度績效考核表 北京管理部呼叫中心月度績效考核表

被考核人姓名： 考核項目 考核內(nèi)容

考核月份： 滿分 本月

得分 備注

固 定 考 情 核 項 目 其 他 況 訴 投

部

內(nèi)容

加 分 項 目

月考

績

分

6