第一篇：外呼坐席服務規范及考核辦法(外呼八項禁令)

戰國縱橫貴州分公司

《外呼坐席服務規范及考核辦法》

為確保公司業務健康穩定發展，務必做到不損害中國移動品牌形象、不損害客戶利益的情況下開展業務，故對坐席外呼質量做出如下要求：

1、通話全程要使用禮貌用語，例如：您好、請、感謝您的接聽等。

2、結束通話的時候要代表中國移動禮貌掛機，例如：代表中國移動祝您全家幸福安康，請您先掛機.3、與客戶通話全程保持微笑，耐心解答客戶的提問，切忌強買強賣。

結合以上要求對外呼坐席做出以下明確禁止項，即外呼坐席八項禁令：

1、嚴禁坐席線上直呼客戶姓名或類似出言不禮貌例如：直呼客戶“你”。違者一次罰款10元。

2、嚴禁員工查詢不能辦理以后還邀約客戶去營業廳，導致營業廳接待困難，違者罰款20元。

3、結束電話未代表中國移動祝福客戶者罰款5元，結束時未完成通話主動掛斷電話者罰款10元。

4、客戶電話中明確三次拒絕我們提供的服務不得繼續強制推銷，違者罰款20元。

戰國縱橫貴州分公司

5、在客戶溝通中存在欺騙，誤導客戶，導致客戶投訴或造成客戶及營業廳相應損失的，罰款200元，并開具書面警告，相應主管罰款100元。

6、除10088坐席人員外，其他坐席禁止以中國移動名義做業務推銷。

7、在與客戶溝通中不管任何情況對客戶出言不遜，態度惡劣，質問，反問客戶，或者辱罵客戶者。

8、發生用聯通、電信號碼與移動客戶聯系。

違反6、7、8三條中任意一條者，員工罰款500并直接開除，主管罰款200元，主管口頭警告，并在全公司通報。

以上禁止項請各位嚴格杜絕，公司會定期安排專人抽查錄音，如有違者，按此準則嚴格處罰！

本服務規范和考核辦法未經詳細之處，將本著優先維護中國移動品牌形象和客戶利益的原則對負面的服務進行公平的考核。

武漢戰國縱橫大數據營銷有限公司

2015年2月3日

第二篇：關于規范營銷隊、外呼隊考核辦法

關于規范營銷隊、外呼隊考核辦法

為營銷隊、外呼隊規范營銷，減少因營銷不規范產生的客戶投訴，特制定考核辦法：

流動營銷隊、外呼隊在營銷中每成立一起因業務介紹與實際不符、客戶不知情或不同意開通業務而開通等不規范營銷的投訴，按100元/起進行扣罰，從當月酬金中扣除，并要求營銷隊必須全力處理投訴并讓客戶滿意，對未及時處理或處理不滿意的，按200元/起從當月酬金中扣除，如出現客戶要求退貨或需退費的，要進行全額退還，否則按售貨總價值從酬金中扣除。

以上辦法自本辦法下發之日起執行，請知曉。

龍口公司 2012-9-14

第三篇：外呼潛規則

外呼潛規則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業績，必須遵循其中的規律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環節中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經清楚產品價值的情況下）也只能給個大概的數目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業打動原則

外呼里，必須有足夠的專業知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當的時候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態度、學習方法

發散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第四篇：外呼質檢標準

Bachieve

外呼質檢標準

質檢標準： 語言規范性

1.語速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標準，無口音（避免導致用戶誤解）； 3.用語規范；

4.引導語：按浙江網通提供腳本下發的引導語操作。服務態度

1、是否有意回避用戶提出的問題，特別是關于資費及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語氣是否親切；

3、營銷過程中是否表現出不耐煩；故意打斷用戶說話并不給用戶說話的機會；

4、用戶是老人、小孩即使營銷成功也視為質檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時是否主動重新介紹業務并再次與用戶核實，如發現類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業務后，營銷員態度是否會馬上轉變；

7、是否強行營銷；

8、錄音狀態下用戶明確表示不注冊或對業務不感興趣而為用戶開通。業務熟練程度

1、熟練掌握對業務資料的要求，基本知識反映迅速并介紹清晰，同時對營銷過程中用戶的疑問是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導用戶撥打相應咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯誤應答；

2、介紹業務時要介紹全面。溝通程度與營銷結果判定的準確性

1、營銷員是否在一段營銷錄音中同時向幾個用戶核實是否是機主；

2、與用戶核實是否注冊時用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對不確定或模糊的回答要再次向用戶確認（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發現此情況時該營銷屬違規操作）；

客戶確認的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，

第五篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內了解用戶的想法，節約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結的一些心得：

首先，要作好準備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準備工作，還需要作好態度上的準備。在營銷中，態度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關聯到對產品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產品，我們的服務。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網，就向其推薦了學生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結合用戶的實際上網情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學生套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉而詢問用戶我司其他產品的使用情況，或者向用戶推薦其它產品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯系人、聯系方式，并根據用戶意向將其分成五類：聯系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。