第一篇：外呼現(xiàn)場紀律制度

公司規(guī)章制度

公司員工紀律守則

為了嚴肅勞動紀律，提高辦事效率和服務質量，確保各項工作任務完成，制定本制度。

第一條、工作人員必須端正自己的態(tài)度，無故在上班期間躺著、走動、說話等狀態(tài)打客戶電話，否則扣1分。

第二條、不得在機房用餐、吃零食等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。第三條、上班時間不得用營銷電話打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第四條、上班時間不得在電腦上瀏覽網(wǎng)頁、聊QQ、玩游戲等與

工作無關的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第五條、上班時間不得交頭接耳，影響他人工作，否則扣1分。第六條、上班時間不得大聲喧嘩，影響他人工作，否則扣1分。第七條、休息時間不得過長，特殊情況則特殊對待。第八條、不得到別人的坐席上走動，影響別人工作。第九條、不能成群結隊上廁所，時間不能太久，如有特殊情況向值班長說明。

第二篇：電話外呼現(xiàn)場綜合管理辦法1.0

第一章 信息安全管理

第一條：為確保信息和計算機資源安全，計算機登錄域名、系統(tǒng)內(nèi)容、平臺管理將由XX方承擔管理。

1.1計算機登入域名將由XX方統(tǒng)一設臵管理，外包公司不得擅自更改和設臵；

1.2生產(chǎn)過程中涉及到的平臺內(nèi)容（外呼平臺、報表系統(tǒng)）外包方不得通過其他渠道進行修改、盜用任何信息，1.3外包員工不得利用計算機和平臺資源進行與工作無關的活動，不得瀏覽網(wǎng)站信息；

第二條：外包方需對生產(chǎn)過程中涉及的XX相關商業(yè)信息做好信息安全管理，確保XX方的商業(yè)信息不得外泄，XX方的商業(yè)信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、業(yè)務流程相關文件；

2.2系統(tǒng)平臺中用戶的姓名、手機號碼、身份證號碼、通信地址、聯(lián)系電話等； 2.3用戶投訴與其它涉訴事宜；

2.4對外呼中涉及的特殊項目開展的計劃、實施的進度以及實際成效；

2.5外包公司員工離職時，應當移交其擁有的全部與XX方相關文件和資料，并經(jīng)各公司管理人員認可后，可方繼續(xù)辦理其他手續(xù)；

2.6外包公司在XX方工作現(xiàn)場，要求無紙化管理辦公，防止XX方相關資料信息外泄。

第三條：外包公司在員工入職培訓中必須加入職業(yè)道德培訓和信息安全教育；同時與所有員工簽署保密協(xié)議，確保信息安全。

第四條：XX方將根據(jù)《BJ外呼中心現(xiàn)場綜合管理辦法》對計算機平臺進行定期檢查，對使用人和相關信息安全進行不定期抽查。對違反情況，除要求立即糾正外，將根據(jù)簽署的相關規(guī)定進行處理。

第二章 安全消防和現(xiàn)場管理

第五條：為確保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜絕各類事故的發(fā)生，對安全消防

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作相關條例規(guī)定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司負責人作為第一責任人，管理工作將接受XX方的監(jiān)督和指導；

5.2各辦公區(qū)域嚴禁使用相關不合格設備（如電磁爐等）、對老化、松動、漏電的設備及時進行處理；

5.3室內(nèi)的電器設施下班前要關閉電源，要經(jīng)常檢查插座接觸是否良好；

5.4XX方配備的消防器材，在沒有事故情況下，任何人不得動用、不得損壞和丟失；同時各外包公司對器材須建立臺帳進行登記，并由專人統(tǒng)一管理；

5.5各公司要確保通道暢通，保證消防設施和器材使用性能完好、警示標志明顯及完整；，禁止存放易燃、易爆和劇毒物品；

第六條：各外包公司新員工上崗前單位必須對其進行安全三級教育（即公司教育、部分或班組教育以及崗位教育），并將培訓考核結果進行登記備案，不合格者不得上崗。

第七條：為創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，給客戶提供更加優(yōu)質的服務，XX方將根據(jù)5S標準對現(xiàn)場管理條例作相關要求。7.15S目的：

整理：騰出空間、空間活用，防止誤用、誤送，塑造清爽的工作場所；

整頓：使工作場所一目了然、干凈整齊、消除找尋物品的時間、消除過多的積壓物品； 清掃：消除贓污，保持職場內(nèi)干凈、明亮、穩(wěn)定品質； 清潔：維持3S的成果

素養(yǎng)：提升人的品質，使員工對任何工作都講究認真。

7.2員工進入公司大門時，應積極配合出示工作證件，如外來訪客或證件未帶的應主動做進出人登記；非現(xiàn)場人員未獲允許不得進入現(xiàn)場，如需要參觀需經(jīng)得XX方批準才能進入； 7.3員工進入工作現(xiàn)場要求統(tǒng)一穿著布鞋（自購鞋需一致），長發(fā)員工要求將頭發(fā)夾起或盤起。無工作服人員要求著裝整齊，請勿穿著吊帶無袖衣裙及較短的褲裙；同時要保持良好的精神狀態(tài)，坐席端正；

7.4進入現(xiàn)場從現(xiàn)場兩邊靠墻（窗）處進入，避免在現(xiàn)場中間過道進出逗留較長時間；座席桌面需放臵整齊，資料統(tǒng)一臵于文件夾內(nèi)，水杯等物品按5S要求擺放；

7.5請勿將與工作無關的物品帶入現(xiàn)場（如食品），手機進入現(xiàn)場應設臵為關機，因工作需要使用手機，應將手機設臵為震動。工作現(xiàn)場不能大聲喧嘩、講粗話、臟話，不要奔跑，不

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要長時間離開座席站立；

7.6工作現(xiàn)場，管理人員請勿站立與座席內(nèi)員工進行交流，交流時間超過5分鐘建議改在其它場所進行；

7.7離開座席時，需將鍵盤復位，并將椅子推入電腦桌下面，下班后及時退出平臺，耳機掛在電腦右側或小掛鉤上。無人接班時需將電腦關閉，無特殊情況不要長時間滯留現(xiàn)場。

第八條：各公共場所使用中各外包公司也需嚴格要求員工做好相關規(guī)范。

8.1員工在小休室內(nèi)應注意保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，請勿在室內(nèi)吸煙、存放私人物品，離開后請將桌椅恢復整齊狀態(tài)，報紙雜志放回報架；

8.2更衣室內(nèi)請勿吸煙、吃零食，同時，在更衣柜外請勿放臵私人物品，離開后將更衣柜上鎖，避免在更衣室內(nèi)存放貴重物品；

8.3抽煙需到指定的吸煙區(qū)，不得在生產(chǎn)樓層（如衛(wèi)生間、樓道）內(nèi)吸煙。

第九條：各家公司在生產(chǎn)運營過程中生產(chǎn)現(xiàn)場區(qū)域坐席、上墻文化等板塊將由XX方進行統(tǒng)一劃分，各生產(chǎn)公司不得擅自使用和更換；XX方將對現(xiàn)場部分板塊進行統(tǒng)一的上墻布臵，對其余劃分的板塊設計將由各生產(chǎn)公司自行設計和安排；

第十條：各生產(chǎn)公司之間如涉及到要使用其他公司的空余坐席必須經(jīng)XX方協(xié)商同意后方可使用，避免出現(xiàn)未經(jīng)商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配權由XX所有。

第三章 IT資產(chǎn)管理

第十一條：IT資產(chǎn)管理中各外包公司承擔負責制，資產(chǎn)涉及損壞、丟失將由外包公司照價賠償；同時為確保合作方之間的有效溝通，各外包公司需設立一個和XX方接洽的辦事員負責IT資產(chǎn)等相關綜合事務的辦理。

第十二條：IT資產(chǎn)管理制度。

12.1IT資產(chǎn)月?lián)p耗率確保低于1%，人員損壞率確保為0；

12.2各外包公司每日必須對負責的區(qū)域進行檢查，如坐席有故障、IT資產(chǎn)有損失等情況需

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要第一時間向XX方進行反饋；當出現(xiàn)ＩＴ資產(chǎn)人為損壞情況時，必須確認最后使用人，立即填寫人為損壞（丟失）處理表，并進行賠付確認； 12.3XX方將不定期對現(xiàn)場IT資產(chǎn)進行檢查和清點。

第十三條：固定資產(chǎn)管理制度 13.1確保固定資產(chǎn)損壞率為０％；

13.2XX方將負責固定資產(chǎn)的日常維護與檢修、送修：同時會做定期的固定資產(chǎn)月清點、以及處理申領和報廢工作；

第十四條：工號及OA權限管理

14.1工號權限的發(fā)放使用將嚴格執(zhí)行《客服中心系統(tǒng)工號權限管理辦法》;14.2各家公司新員工在培訓期一律使用培訓工號，進入上崗試崗期后各家公司需提前一周向XX方提交話務員工號申請表，而涉及工號技能調整、權限調整及工號更改或刪除需提前三天提交工號申請表；

14.3工號及OA權限必須與使用人職權對等，不能超越使用人權責范圍，若使用人從高崗位向低崗位調整，需要以文件申報批復，BOOS等非客服系統(tǒng)平臺工號的使用也必須符合SOX的要求；

14.4工號權限只限本人使用，由本人負責工號的密碼保管及定期修改，同時承擔個人信息安全的責任；

14.5外包公司OA將全部采用“簡易版”，各家公司OA申請人將由XX方作名額限制。

第十五條：系統(tǒng)報障流程

15.1坐席使用人發(fā)現(xiàn)故障后，第一時間向各公司管理人員匯報，禁止只更換座席但不進行報障；

15.2當系統(tǒng)產(chǎn)生故障時，各家公司需收集故障信息并填寫報障單提交XX負責人，XX方將對故障處理進度、處理情況做整體跟蹤；

15.3現(xiàn)場的所有IT設備、包括但不僅限于：生產(chǎn)和辦公使用的電腦、服務器、打印機、復印機、傳真機、掃描儀、投影儀、等離子屏等將有XX方負責維護；XX方也將對使用不當、估計損壞等形式按照相關規(guī)定進行處理。

第十六條：資產(chǎn)申請分配

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16.1XX方將對電腦、工號、耳麥等物品集中發(fā)放到各家外包公司，外包公司經(jīng)核對數(shù)量、質量等情況后進行簽字確認，并將簽字確認表由各家公司蓋章后再提交到XX方備案； 16.2物品的收回將以發(fā)放時雙方簽字確認的表單為依據(jù)，如涉及損壞、遺失等情況進行相應的賠償。

第四章 考勤管理

第十七條：為加強外呼中心內(nèi)部管理，強化勞動紀律，結合呼叫中心實際情況，對外包團隊考勤條例作具體規(guī)定： 17.1病事假：

(1)請病事假需事先提出申請，病事假一天由外包主管審批，二至三天交由運營經(jīng)理審批；三天以上報XX方知曉，并在兩個工作日內(nèi)將醫(yī)院證明交相關部門,否則視為曠工；（2）請事假的，當月事假天數(shù)累計7天以下的（不含），按實際請假天數(shù)扣本人日標準獎金、日標準基薪。當月事假天數(shù)7天以上的，停發(fā)全月獎金，按實際天數(shù)扣日標準基薪；（3）員工當月病假累計7天以下的（不含），按實際天數(shù)扣除日標準基薪；當月病假累計7天以上，15天以下（不含）的按實際請假天數(shù)扣標準基薪并見半獎；當月病假累計超過15天的（含），按實際請假天數(shù)扣標準基薪并停發(fā)全月獎金；

（4）如病假天數(shù)滿一個月，停發(fā)薪酬，按當?shù)卣畹凸べY收入標準的80%發(fā)放病假工資； 17.2曠工：

（1）曠工一天的，取消當月月獎；

（2）當月累計曠工三天以上，取消三個月月獎；

（3）經(jīng)常曠工，經(jīng)教育無效，當年連續(xù)曠工五天或累計曠工超過十天的，直接開除；（4）在規(guī)定的工作時間內(nèi)，遲到、早退、無故缺勤或擅離崗位30分鐘以上的按照曠工處理； 17.3遲到早退：

（1）當月遲到、早退累計3次（含）以下(30分鐘以內(nèi))，每次扣減績效獎25元；（2）當月遲到、早退累積3次以上(30分鐘以內(nèi))，每次扣減當月績效獎150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必須建立完整的日常考勤記錄，要求有專人管理；

第5頁

18.2各外包公司必須編制《員工考勤登記表》，并要求在月底和員工確認簽字；

第6頁省客服中心 2011年3月

第三篇：外呼運營現(xiàn)場管理規(guī)章制度及考核辦法

嘉麗購物有限責任公司

會員價值部外呼運營處OB組

外呼運營處OB組現(xiàn)場管理規(guī)章制度及考核辦法

一、目的

為加強組員規(guī)范化管理，提高組員的日常作業(yè)效率，特制定本制度，OB組全體成員嚴格按本制度執(zhí)行。

二、范圍

本制度適用于OB組全體人員。

三、制度內(nèi)容

1、早例會制度

1）時間：每周一至周五9:00-9:15； 2）參與人員：OB組全體工作人員；

3）內(nèi)容：傳達公司最新動向和旨意，對工作進行總結，工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正和溝通，進行合理化工作部署； 4）開會時間需嚴格控制在15分鐘內(nèi)，員工站姿端正，禁止開會過程中隨意喧嘩和走動；

5）任何人不得無故缺席，如有事假或病假，需提前向班長進行報備，考核辦法：

違規(guī)考核績效1分/次，并直接納入該月KPI考核中。

嘉麗購物有限責任公司 會員價值部

嘉麗購物有限責任公司

會員價值部外呼運營處OB組

2、行政管理制度

1）上班時間任何人不得擅離職守，遲到或無故早退； 2）上班時間禁止串崗、聚眾閑聊；

3）實行輪流清潔辦公區(qū)域，各人需隨時保持桌面整潔和衛(wèi)生； 4）上班期間禁止閱讀內(nèi)刊與知識庫以外的電子書籍或雜志，禁止QQ閑聊、瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁、禁止聽歌，玩在線游戲，手機游戲等等與工作無關的事宜；

5）辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，嚼檳榔，如有需要，請您移動到辦公樓以外；

6）辦公區(qū)域嚴禁發(fā)生爭吵、打架斗毆等有損公司、部門形象的行為； 7）嚴禁將公司資產(chǎn)帶出辦公區(qū)域；

8）嚴禁利用公司系統(tǒng)上傳文件、視頻、音樂等資料；嚴禁下載公司內(nèi)部的文件、視頻、音樂等重要資料； 9）進入辦公區(qū)域必須佩戴工號牌；

10）進入辦公區(qū)域手機必須調為靜音或關機，如有特殊情況請在進班前報備班長；

11）在機房辦公區(qū)域內(nèi)，請放低音量，禁止大聲喧嘩、出現(xiàn)不文明用語；

12）臺席物品擺放不得隨意更改；

13）請不要在機房中隨意穿梭，跨區(qū)域走動時，請走通道，上班期間離席時需將凳子推至臺席下擺放好，并注意桌面整潔；

14）機房內(nèi)保持坐姿端正,不能躺,臥在臺席上、不得將腳置于主機箱上；

15）除液體飲料以外，機房辦公區(qū)域禁止出現(xiàn)食物，如有需要請您移動到就餐處；

16）損壞和遺失的鼠標、耳機等固定設備，需照價賠償，詳情請查閱嘉麗購物有限責任公司 會員價值部

嘉麗購物有限責任公司

會員價值部外呼運營處OB組

附件價格賠償表；

17）下班前整理臺席，關閉電腦主機及顯示器 ,清理私人物品由后門出，所有廢紙、包裝袋等請在下班時一起帶走；

18)非工作需要嚴禁員工帶領外來人員隨意進出呼叫中心辦公區(qū)域。

考核辦法：

1、

第四篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業(yè)績，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數(shù)字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經(jīng)清楚產(chǎn)品價值的情況下）也只能給個大概的數(shù)目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產(chǎn)品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產(chǎn)品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節(jié)沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業(yè)打動原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當?shù)臅r候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態(tài)度、學習方法

發(fā)散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據(jù)家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第五篇：外呼質檢標準

Bachieve

外呼質檢標準

質檢標準： 語言規(guī)范性

1.語速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標準，無口音（避免導致用戶誤解）； 3.用語規(guī)范；

4.引導語：按浙江網(wǎng)通提供腳本下發(fā)的引導語操作。服務態(tài)度

1、是否有意回避用戶提出的問題，特別是關于資費及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語氣是否親切；

3、營銷過程中是否表現(xiàn)出不耐煩；故意打斷用戶說話并不給用戶說話的機會；

4、用戶是老人、小孩即使營銷成功也視為質檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時是否主動重新介紹業(yè)務并再次與用戶核實，如發(fā)現(xiàn)類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業(yè)務后，營銷員態(tài)度是否會馬上轉變；

7、是否強行營銷；

8、錄音狀態(tài)下用戶明確表示不注冊或對業(yè)務不感興趣而為用戶開通。業(yè)務熟練程度

1、熟練掌握對業(yè)務資料的要求，基本知識反映迅速并介紹清晰，同時對營銷過程中用戶的疑問是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導用戶撥打相應咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯誤應答；

2、介紹業(yè)務時要介紹全面。溝通程度與營銷結果判定的準確性

1、營銷員是否在一段營銷錄音中同時向幾個用戶核實是否是機主；

2、與用戶核實是否注冊時用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對不確定或模糊的回答要再次向用戶確認（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發(fā)現(xiàn)此情況時該營銷屬違規(guī)操作）；

客戶確認的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，