第一篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時(shí)間是寶貴的，如何通過電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時(shí)間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實(shí)踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時(shí)間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實(shí)際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我個(gè)人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時(shí)打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會(huì)關(guān)聯(lián)到對產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時(shí)就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不是漏了交代這個(gè)，就是忘了那個(gè)。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問，你再回答，就會(huì)削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應(yīng)。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時(shí)再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時(shí)通常你可以幫他對比分析，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實(shí)際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學(xué)生套餐。另外，我個(gè)人認(rèn)為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因?yàn)橐層脩粜湃文悖紫鹊米層脩糁滥闶钦l。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實(shí)不需要外，很多的時(shí)候是對推銷的逆反心理。這時(shí)可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因?yàn)橹坝胁樵冞^用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時(shí)，我一般會(huì)詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時(shí)間考慮。

以上僅是個(gè)人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第二篇：吳江移動(dòng)外呼心得

吳江移動(dòng)外呼心得

不覺中來外呼部門已經(jīng)有數(shù)月了，第一次來到這里的情景還歷歷在目。走進(jìn)辦公室的大門，就能看到整潔的大廳內(nèi)排放著一排排電腦，師兄師姐們個(gè)個(gè)頭戴耳麥正在緊張的忙碌，依稀的可以聽見他們標(biāo)準(zhǔn)而又富有親切的介紹。當(dāng)時(shí)不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子，心里既緊張又激動(dòng)，如果是我自己在做，又會(huì)是一種什么樣的感覺和效果。當(dāng)然我也很清楚，這樣的工作對于那些辦公室工作來說不顯得那么的輕松和隨意，但是，這不是單調(diào)。工作內(nèi)容是豐富的，當(dāng)我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時(shí)候，這是一種個(gè)人的考驗(yàn)和工作樂趣，更是一種服務(wù)理念。如果你用心做到了做好了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：用聲音去打動(dòng)別人，這是一種挑戰(zhàn)。

任何一項(xiàng)工作都有自己的內(nèi)涵，都不是在別人眼里看上去的那么簡單。經(jīng)過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)看上去很簡單的打電話也要講究方式方法，否則只會(huì)事倍功半。現(xiàn)總結(jié)如下：

1：首先應(yīng)該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個(gè)人認(rèn)為語氣很重要，我以前嘗試 有小而細(xì)的聲音去介紹業(yè)務(wù)，但是有時(shí)候被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。

2：就是讀的時(shí)候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點(diǎn)。”放在“了解”的讀音重一點(diǎn)。

3.遇到女性用戶要會(huì)好一些，但要注意一點(diǎn)語氣要適當(dāng)。

4.遇到男性用戶，年輕的要語氣要重點(diǎn)，年長的要語速快點(diǎn)且柔和點(diǎn)。雖然如此，但是在實(shí)際外呼的過程中不可能一帆風(fēng)順的，總會(huì)遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的我們肩負(fù)著將公司最新信息傳遞給廣大用戶的責(zé)任，是公司對外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴(yán)格要求自己，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心講解公司信息，聽取客戶意見，了解客戶需求，主動(dòng)加班完成工作任務(wù)，積極配合同事工作。當(dāng)然了，我也有著在客戶不講道理口出粗言時(shí)不能克制自己脾氣的缺點(diǎn)，這個(gè)我會(huì)以后的工作中努力克服。

經(jīng)過這段時(shí)間的鍛煉，對部門的運(yùn)作和管理也有些自己的觀點(diǎn)，不足之處還請見諒。如下：

1：外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書）由需求部門提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往外呼部門。外呼業(yè)務(wù)需求書應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如：是白天、夜晚、節(jié)假日等），如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等。外呼部門及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評(píng)估與分析，并將評(píng)估報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。

2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過程中可以確定對不同業(yè)務(wù)類型的外呼確定不同的時(shí)間段。

以上就是這段時(shí)間我在外呼部門工作的一些心得和總結(jié)，我會(huì)繼續(xù)努力爭取在崗位上有更加優(yōu)異的表現(xiàn)。

————吳月蘭

2010年1月7日星期四

第三篇：精確營銷電話外呼營銷腳本

精確營銷電話外呼營銷腳本

您好！我是無錫移動(dòng)客服代表，感謝您接聽我們的免費(fèi)電話,請問您是13*******的機(jī)主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請您參加一項(xiàng)免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，我們這里現(xiàn)在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財(cái)經(jīng) 五大類手機(jī)報(bào)，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內(nèi)蒙古新華手機(jī)報(bào)” 欄目，它是通過彩信方式為您發(fā)送，您可以免費(fèi)試用1個(gè)月，免費(fèi)期后包月5元，那請您先體驗(yàn)一下這個(gè)欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機(jī)報(bào)，并參加我們截止到12月份的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。稍后將有工作人員為您開通業(yè)務(wù)，并為您發(fā)送提示短信。用于優(yōu)惠的x元話費(fèi)我們將在次月為您存入，也會(huì)有短信提示。使用過程中有問題可隨時(shí)致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時(shí)的了生活方面的信息，內(nèi)容非常實(shí)用，您可以免費(fèi)試用1個(gè)月，免費(fèi)期后包月5元，您不妨來體驗(yàn)一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會(huì)盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優(yōu)惠的5元話費(fèi)將在次月為您存入，同時(shí)也會(huì)有短信提示，在使用過程中有問題可隨時(shí)致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動(dòng)再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據(jù)用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第四篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營銷概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營銷目的大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營銷過程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說，營銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個(gè)，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”

轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因?yàn)槎鄶?shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問到，但是一旦問起來，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對于簡單業(yè)務(wù)，營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單，通話時(shí)長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問語、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：

1、對于一個(gè)簡單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。

2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。

3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺，同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆?wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

第五篇：外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程

外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程

客服外呼判斷無人應(yīng)答等情況進(jìn)行二次呼叫通知回訪營銷無法解答通知：告知客戶通知內(nèi)容回訪：客服提出回訪問題判斷客服主管客服詳細(xì)記錄客戶的回饋內(nèi)容成功銷售客戶有興趣客戶無興趣進(jìn)行受理客戶跟蹤記錄原因客服人員將外呼結(jié)果整理后上傳用戶滿意掛斷電話

呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程

用戶來電判斷咨詢投訴故障申告重大投訴上報(bào)客服主管判斷判斷判斷無法解決的故障能夠解答無法解答普通投訴簡單故障客服主管客服直接解答客服直接安撫客服直接處理直播星技術(shù)值班客服主管妥善處理后客服解答技術(shù)人員為用戶排除故障后用戶滿意掛斷電話

附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程 附件四 電話操作技巧

? 電話接聽服務(wù)規(guī)范

a)保證啟始語和結(jié)束語完整、清晰，語調(diào)上揚(yáng)： b)標(biāo)準(zhǔn)的啟始語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行 c)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行 d)語氣、語調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對用戶的友善；

e)使用服務(wù)用語、禮貌友善；嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語或口語；

f)注意傾聽與確認(rèn)，通過恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞将@取必要信息，并捕捉到用戶真實(shí)意圖； g)關(guān)心用戶問題，考慮周到，合理靈活的應(yīng)用語言技巧，積極尋求處理途徑(包括積極呼叫提升)；

h)盡量一次性解決問題,保證問題判斷、分析的準(zhǔn)確性； i)熟練掌握客戶方各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)政策； ? 外拔服務(wù)規(guī)范

a)

保證啟始語和結(jié)束語完整、清晰，語調(diào)上揚(yáng)：

標(biāo)準(zhǔn)的啟始語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行

b)向通話對方表明自己的身份，并明確表明自己代表客戶方公司； c)發(fā)音正確的叫出用戶的名字，并明確告知用戶打電話的目的； d)語氣、語調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對用戶的友善； e)語言表述重點(diǎn)準(zhǔn)確，條理清楚；

f)合理靈活的應(yīng)用語言技巧，主動(dòng)的處理問題； g)熟練按公司業(yè)務(wù)流程和政策回答用戶的提問； ? 電話轉(zhuǎn)接規(guī)范

a)在崗時(shí)，電話進(jìn)入隊(duì)列；耳機(jī)戴于頭上； b)離崗時(shí)，電話退出隊(duì)列；耳機(jī)掛在制定地方；

c)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用電話中的“轉(zhuǎn)移”等功能時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：------“請您稍等！

----“您好！是××嗎？我是xx部門的××，有××事找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。

----“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去。”

d)用戶等待時(shí)，要使用電話中的“保持”功能，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：----“請您稍等，好嗎？----“謝謝您！

----“對不起，讓您久等了！”

e)疑難問題需要三方通話時(shí)，使用電話中的“會(huì)議”功能，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：----“請您稍等，好嗎？(呼叫技術(shù)專員，描述故障現(xiàn)象，要求三方通話)；

----“XX先生/女士，對不起讓您久等了，現(xiàn)在請我們的工程師幫助解答這個(gè)問題，我們?nèi)酵ㄔ挘贿@是我們公司xx部門XX，這位是XX先生/女士(開始三方通話)；”

附件五 十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣

? 為了提供更好的服務(wù)，客戶信息服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成10種客戶服務(wù)的好習(xí)慣。? 準(zhǔn)時(shí)

? 主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

? 對客戶不許太高的諾言，提前完成并送達(dá)超額任務(wù)，給客戶一個(gè)驚喜。

? 主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。

? 提供服務(wù)時(shí)，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷商的名稱，以多提供為益。

? 主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。? 把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。

? 把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。? 請將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告訴給客戶，以備長期聯(lián)系。? 提供微笑服務(wù)，并在電話中運(yùn)用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的氛圍。

附件六 電話禮儀

? 公司形象的重要體現(xiàn)。? 建立公司客戶的良好關(guān)系。

? 建立競爭優(yōu)勢，更好地實(shí)現(xiàn)客戶滿意。電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：

? 愉快而迅速地接聽電話。? 禮貌地對待大錯(cuò)的電話。? 打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名。? 打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要。? 多使用禮貌用語“請”“謝謝”?? ? 適時(shí)詢問客戶的稱呼。? 正確稱呼客戶。

? 向用戶表示友好和關(guān)心。? 通話時(shí)表示興趣，真誠。? 主動(dòng)向客戶提供幫助信息。? 談話圍繞客戶需求。? 抓住談話重點(diǎn)。

? 簡潔自信回答客戶問題要點(diǎn)。? 掌握電話的主動(dòng)性。

? 有原因中斷電話時(shí)，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。

根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒。