第一篇：外呼銷售精準營銷數據挖掘模型

? OB實現精準營銷需要建立的數據挖掘模型

第一：模型橫向

1、會員定性：通過對會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時間，購買金額，商品品類等數據。得出客戶的購買習慣，購買能力，會員粘稠度。得出會員屬性列表。

2、商品定位：通過同緯度得出商品銷售生命周期，商品毛利，商品消費群等。通過此信息策劃OB商品。建立商品地圖。

3、行銷：根據現有銷售數據庫，分析各維度數據。得出針對不同時間，客戶，商品使用不同行銷活動對營銷的影響，參考此模型制定行銷策略并預估營銷效果。

第二：縱向：

1、業務需求分析：分析客戶購買特性和購買記錄，支撐營銷策劃。根據現有公司銷售要求，針對什么客戶進行營銷。包括“促銷方案分析及評估”，“個性化商品”，“營銷方案及有效化”，“促銷敏感性和目標”等

2、數據準備和轉化：為支撐相關業務要求，銷售和客戶數據能準確，全面精準與業務匹配；另外能將相關數據按照數據庫要求及時歸類。

3、會員屬性選擇：根據業務要求能精準找到會員屬性。符合相關方案要求。

4、建立會員模型：按照會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時間，購買金額，商品品類，行銷活動使用等數據等維度建立會員模型。包括客戶模型，客單模型，積分模型，銷售明細模型，商品模型，付款模型。

5、模型評估：在建立會員模型之后需要測試業務需求分析，數據轉化，會員屬性定義，商品和行銷模型匹配。能進行精準的市場定位,包括“客戶價值及趨勢”，“客戶潛在價值及忠誠度”，“客戶流失傾向”，“行銷活動敏感度”，“客戶消費傾向及消費周期”，“客戶基本信息”評估。

第三：數據挖掘邏輯

1、分類問題：對數據進行分類，預測問題類別。通過對多個數據源進行分類，能夠將數據進行歸類，并能通過數據分析發現問題同時對問題也能進行分類。

2、聚類問題：解決一群對象劃分不同類別的問題。通過對不同的類型數據能統一和整理成一個類別。這是分總概念，通過匯總不同類別數據和問題找到集中式解決方案。

3、關聯性問題：upsell中的upsell和cross-sell。通過模型分析，幫助客戶尋找商品，為商品尋找合適客戶。分析出客戶的購買周期和購買特點找出客戶潛在需求針對性做關聯銷售和交叉銷售。

4、預測問題：預測變量數據是否為連續型的情況。通過分類和聚類，能將數據模型中的數據和相關問題進行串聯。找到問題的發展和變化趨勢，預測問題以幫助改進銷售方案最終實現精準營銷。

OB-TEAM

第二篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內了解用戶的想法，節約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結的一些心得：

首先，要作好準備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準備工作，還需要作好態度上的準備。在營銷中，態度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關聯到對產品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產品，我們的服務。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網，就向其推薦了學生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結合用戶的實際上網情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學生套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉而詢問用戶我司其他產品的使用情況，或者向用戶推薦其它產品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯系人、聯系方式，并根據用戶意向將其分成五類：聯系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第三篇：外呼數據分析

南京化工職業技術學院189號碼外呼分析

本月5日、6日兩天，對電信存量用戶與新增用戶進行外呼，共外呼號碼300個，其中化院用戶183戶，26人為非化院用戶，9人關機，1戶空號，1人關機，41戶暫停服務，無人接聽30戶 其中使用天翼號碼男生134人，女生46人，男生比例為73.22%，女生比例為26.78%。

（一）183戶中有129戶有移動手機號碼，占70.49%，其中男生103戶，女生26戶，男生比例為79.84%，女生為20.16%，這些用戶辦理天翼號碼的原因為上網使用 網絡現狀分析：

1.現在我公司的融合套餐超出套餐時長為0.96元/分鐘，相對與電信0.5元/分鐘有一些劣勢。

2..男生打游戲的比較多，所以我們網絡在這方面沒有優勢，電信相對穩定，尤其打魔獸世界這樣的網絡游戲。

3.電信宿舍樓中的下載速度能達到1.1M/S，移動網絡在200KB/S 4.辦理一個電信號碼，宿舍中所有的人都能用一個賬號上網，移動只能每個人上自己的，大學生的消費習慣對有線寬帶的發展也有一定影響。

5.現在移動網絡融合有線與WLAN，且單價下降是我們的優勢 從現狀看來，學生對網絡速度與質量的要求要高于單價的影響。

（二）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中有43人表示移動的資費比較高。分析原因： 1.因為電信有贈送的100分鐘長市話，而覺得電信便宜的占53.48%； 2.因為覺得動感地帶套餐費偏高，包括覺得移動捆綁小業務多的用戶占46.52%

（三）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中11人因為其他原因

1.其中2人提到移動的輻射高對身體不好 2.其中3人說號碼是家里人給的，不用自己花錢

3.其中6人說以前用的就是移動號碼，現在覺得用兩個號碼不是很方便，號碼報停或已經不再使用

第四篇：營銷經理數據分析模型

營銷總經理的業績數據分析模型－－營銷總經理的工作模型

（一）前言

營銷總經理這個職位壓力大而且沒有安全感——天氣變化、競品動態、本品產品質量、公司的戰略方向、費用投入、經銷商的突然變化、行業動蕩、上游采購成本等等諸多因素影響業績。營銷行業沒有常勝將軍，但是這個行業以成敗論英雄。

營銷總經理這個職位事情多而且雜亂瑣碎：營銷總經理要遙控管理龐大的營銷團隊，服務于全國幾千萬家經銷商和終端。工作千頭萬緒，哪怕每天干25個小時，工作還是俄羅斯方塊一樣堆積。

壓力和雜務干擾之下，就容易迷失，做營銷總經理需要熱情、能力、經驗、更需要固化的可復制的工作模型，幫助自己脫身庶務，聯系市場實際，提升管理績效。

營銷總經理工作模型一：數據分析模型

一、營銷總經理數據分析流程概述

數據分析好像“業績體檢報告”，告訴營銷總經理哪里有問題。營銷總經理要每天按照固定的數據分析模型對當日發貨量、累計業績進度、發貨客戶數、發貨品項數、產品結構、區域結構等關鍵指標進行全方位多維次的實時監控。隨時關注整體業績達成的數量和質量。

如果公司整體業績分析沒問題就下延看區域業績有沒問題，沒問題就結束分析。如果公司整體業績有問題；就要思考有沒有特殊原因——比如：天氣下雨造成三天發貨量下滑，天晴后業績會恢復。公司上半月集中力量鄉鎮市場壓貨，所以低價產品業績上升高價產品業績下滑是計劃內正常現象。如果沒有特殊原因，確實屬于業績異常，就要立刻從這個指標著手深度分析：通常是從產品、區域、客戶三條主線來研究。發現問題產品（哪個產品需要重點管理）、發現問題區域（哪個區域需要重點巡查）、發現問題客戶（哪個重點零售ka系統重點經銷商的業績不正常）。除非問題非常嚴重，一般營銷總經理的數據分析下延到直接下級（大區或者省區層面）即可，然后要求問題區域的大區經理做出解釋，拿出整改方案。大區省區經理再做區域內數據分析，尋找問題產品、問題片區和問題經銷商。

數據分析得出結論就找到了管理重點，接下來營銷總經理要采取針對性有的放失的管理動作——比如立刻去巡檢重點問題區域、要求問題區域限期改善、更改當月的促銷投入或者產品價格、設立新的工作任務（比如鄉鎮鋪貨）等等，整個分析流程圖示如下：

二、營銷總經理數據分析的關鍵指標

具體分析報表各企業各行業有所不同，但關鍵指標和分析方法大同小異。

指標一：監控當日整體業績，聞風而動

說明：營銷總經理要從每月第一天開始到最后一天結束每天進行當天數據分析業績管理，其一可以避免大家月初松懈，月底業績好就踩剎車——銷售團隊月初松懈月底剎車是通病，帶來的銷量損失后面是補不上的，失去的銷量永遠不會再來，同時會傷害市場，給競品制造機會。其二可以避免即時市場隱患：比如上半月業績進度很好，下半月競品攻擊，本品業績放緩，但是報表反映累計進度還不錯（實際上市場已經出了問題）。

方法：

1、每天關注看昨日發貨回款業績是否達到當日業績目標——用當月未完成的任務目標除以當月的剩余天數，就是公司當天應該達成的發貨回款目標。前期業績達成進度越差，后面每天要求完成的日發貨回款量就越高。

2、分析每日業績達成，無正常理由連續2天發貨業績不理想，就要立刻深挖原因（可能是下去走市場，或者進一步的數字分析，或者大區經理會議討論業績滯漲的原因等等）進行實時管理。避免貽誤管理時機

作用：使總經理及時掌握每天各區域及整個公司的當日分品項/合計銷售狀況。

實際操作意義示例：

（1）跟進弱勢區域

如：A區達成率落后于市場平均水平，但今天出貨量還是極少？（A區當日出貨15件）

（2）跟進弱勢品項

如：品項3是這個月的推廣重點，今天只有B出貨，區域A、C的品項3今天為什么無銷量？

（3）實時掌握銷量

如：雖然這個月整體達成率超前，但最近連續兩天出貨率很低，出了什么問題？

指標二：監控截止昨日的當月“累計業績達成”和“檔期任務達成”。

說明：“月累計業績達成”進度要和時間進度作對比。“檔期任務達成”是指每個月的業績管理不應該是平均分配業績進度，而應該是“趕前不趕后”。

方法：

1、分析截至昨天全公司累計發貨回款進度對比時間進度是否跟上或超前。

2、檔期任務達成：

※周任務檔期：事中管理是管過程，找問題及時補救。事后管理是管結果，死后驗尸——等到月底再追進度已經來不及了。通常每月任務要分四周進行檔期追蹤，鼓勵全公司各區域業績往前趕，比如要求第一周達成當月任務量35%（而不是25%），第二周達成當月任務量60%（而不是50%），第三周達成當月任務量85%（而不是75%），第四周達成100%，對全月能達成任務，但是周任務檔期不能達成的區域進行獎罰正負激勵。

※特殊時段任務檔期管理：這個方法尤其在銷售拐點時運用（比如春節前后壓貨、旺季前壓貨、農村市場兩收前壓貨等時段），“逼”大家把進度往前趕。比如：2月5號過年，元月份要鼓勵大家提前壓貨，要求元月15號前必須完成當月任務70%，否則進行正負激勵。

指標三：監控銷售“大盤”有沒有動搖

說明：什么是銷售“大盤”？包括兩個關鍵指標：“發貨客戶數”、“客戶經營品項數”這兩個指標很重要，但是很容易被忽略。業績總量達成了，但是很多經銷商沒有發貨——危險，這說明經銷商活躍度下降，可能是業務人員沒有對所有經銷商進行拜訪、可能是我們的市場區域在萎縮，也可能是沖貨砸價造成大戶吃小戶。或者業績總量達成了，經銷商也很活躍都在進貨，但是經銷商合計進貨品項數減少了——有問題，這說明經銷商經營本公司的品項數在下滑，可能會出現單品銷售現象（除非是公司策略性壓縮品項）、價格秩序和通路利潤可能即將混亂。

方法：

1、每天監控發貨客戶數和發貨品項數：累計前n天看客戶發貨回款是否活躍？零發貨客戶零發貨區域是否存在？累計前n天看累計客戶發貨品項數是否活躍？同期對比是否正常？

2、尤其是當月前十五天，如果“發貨客戶數”或“累計客戶發貨品項數”嚴重下滑，就說明“大盤”出問題了，要趕緊尋找原因進行管理（比如給經銷商當月首次提貨激勵、給銷售人員進行區域內零發貨客戶數處罰、零發貨區域處罰、經銷商活躍率獎勵等等），后半月也許還能搶回來。

例表：可在企業原有銷售報表基礎上加一欄：“累計發貨客戶數”、“累計客戶發貨品項數”、并于去年同期數字作對比。（具體報表略）

指標四：監控銷售質量

說明：銷售質量通常看幾個指標：產品結構有沒有出現單品銷售現象？渠道結構有沒有問題？重點零售客戶發貨是否正常？區域結構有沒有問題，誰在拖整個公司業績的后腿？對利潤中心考核制的企業，還要分析費用使用進度和銷量達成進度的對比。

方法：

1.看產品結構：

※品類（或價格帶）占比分析：通過分析各價格帶產品或者各品類產品占整體銷量的占比份額（比如每天監控高中低三個價格帶產品的銷售占比），看整個公司和各個大區的產品結構。哪個區域產品結構需要重點管理。

注：品類或價格帶占比權重變化會導致公司產品平均售價的變化，所以有些公司還導入“平均價”指標來分析“價格結構”，實際上是“產品結構”的另一種反映形式。需要提示的是對“價格結構”、“高價產品占比”的片面追求往往犧牲銷量，造成“量跌價升”，所以必須“量價配套分析”。對“量價齊跌”的區域重點管理；對“平均價”或“高價產品”占比低于公司水平的區域要鼓勵他改善產品和價格結構；而對“平均價”、“高價產品占比”已達標或高于公司均值的區域，不必在這個指標上持續加壓力，避免誤導。

※重點產品產品別分析：重點產品和占比相對大的幾個主導產品，分每個產品看當日發貨回款進度、累計發貨回款進度、增長率（對比上月）、成長率（對比去年同期），尤其當月前十五天看重點產品發貨回款客戶數是否活躍？重點產品零發貨客戶零發貨區域是否存在？重點產品業績滯漲的問題區域和問題客戶是哪里？

2、看區域結構：看大區別（對直轄管理的重點市場要單獨分析）當日和累計業績進度、累計發貨客戶數和總發貨品項數、分析各區域增長率、成長率、分析區域銷量占總體銷量的占比，從而尋找到問題區域。

3、看重點客戶和渠道結構：重點客戶（比如全國前十大經銷商、重點市場主力經銷商、重點KA系統）要每天監控發貨量、累計進度、成長率、增長率、產品結構。

作用：掌握當月各區域（及整個公司）累計銷量達成情況、當月各區域（及整個公司）分品項的累計銷量及品項占比

實際操作意義示例：

（1）跟進弱勢區域如：區域A、C達成率低于整體水平也低于時間進度，整個公司達成率不容樂觀，需采取應對措施！（7月10日整體達成40%，A區達成30%，C區達成25%）

（2）跟進弱勢品項如：區域B止今日達成率超前，但品項2的出貨比例太小，出了什么問題？（7月10日B區達成66%，但品項2出貨占比僅16.7%，相對其他區域品項2的占比太低）

（3）品項3本月正值旺季前銷售啟動之際，但本月整個公司品項3的出貨比例小，及時跟進品項3的銷量、促成各區在品項3的推廣上加大力度當是本月銷量增長的機會點！（品項3僅占總銷量的21.3%）。

三、數據分析結論的使用

1、“三維”數據分析法：數據分析的目的是為了找到問題，要逐層深挖“罪魁禍首”。首先看整個公司的達成率、成長率、增長率、產品結構，發貨客戶數是否健康，發現任何一個指標異常，立刻要從“區域、客戶、產品”三條線往下深挖：①、業績滯長是哪個產品造成的——這個產品業績差是哪個區域造成的哪些客戶造成的，最終鎖定問題產品的產生原因——問題產品的問題區域和問題客戶。②、業績滯長是哪些區域造成的——這個區域的問題產品和問題客戶是誰，最終鎖定問題區域產生的原因——問題區域的問題客戶和問題產品。③、哪些經銷商業績問題最嚴重——這個問題經銷商業績差是哪個問題產品造成的，層層抽絲剝繭找到最終原因，管理才會有的放失。2、6個月縱向分析法：對鎖定的問題產品問題區域問題客戶可以縱向深度分析6個月數據，該區域6個月內的總銷量及主要品項的達成/增長/成長率是否穩定？發貨客戶數和發貨品項數有無異常趨勢？從6個月的縱向趨勢分析更容易剔除當月偶然因素，做出完整結論。比如：

問題區域縱向分析示例：“該區域6個月以來連續4個月達成率小于100%，達長率近5個月低于公司水平，已經有三名經銷商停止進貨。高價產品A每月銷量在減少（說明這個產品回轉很差快死了），需要立刻去走訪，尤其注意觀察停止進貨的經銷商是什么原因？還有高價產品A的市場表現有什么異常？”

問題產品縱向分析示例：“整個公司的低價產品B，6個月以來全國發貨客戶已減少42個，產品成長率近3個月為負數，業績累計比去年下滑兩萬多箱，是造成公司近幾個月整體業績下滑的主要原因，尤其山東、河南兩省下滑最嚴重，需要立刻推出該產品的銷售激勵政策，重點走訪鄉鎮市場，走訪山東、河南，尋找原因，布署B產品的鄉鎮提升方案”。

3、區域分類分析法

把全國市場分為三類：管理類市場（如：市場波動大，成長率小于5%甚至負成長）；成長類市場（如：市場穩定成長率小于50%）；攻擊類市場（如：市場空白較多，成長率大于50%甚至更多）。對不同類型的市場進行歸類分析，除了所有市場都要求任務達成率之外，不同類型市場要關注不同指標：對管理類市場，由于市場不穩定，有負成長趨勢，所以要重點關注“零發貨客戶”指標，小心市場萎縮。對攻擊類市場，由于可開發空白較多（這類市場不應該有淡季，應該逐月增長，因為有很多空白網點待開發），所以要持續關注逐月增長率，同時成長率低于20%說明進攻速度放緩，應予關注。對成長類市場，重點關注成長率，保證市場穩定。

提示：①一個成長類市場可能由于每月數據波動當月數值變的好像是攻擊類，所以要看該市場3~6個月走勢，而非一個月。一旦該市場3~6個月走勢確定已經進入另一個類型（如成長類變成攻擊類）就要改變該區域的投入策略和數據分析方法。②總經理對各類型市場甚至各重點區域要給出明確并且連貫的目標和方向。如：“任何區域首先看達成率，其二價格低于公司水平的要持續提升價格和高價產品占比。攻擊類市場的成長率必須高于50%，而且每月要環比增長等”，避免出現區域面對一堆指標，這個指標好，那個指標差，總是被批評，失去方向和積極性。

4、顏色管理

在分類分析的基礎上做顏色管理，讓銷售內勤在制作報表時對優劣數字用不同顏色予以標注，方便總經理一眼發現問題。

1）顏色定義：紅色代表達標和好消息，綠色代表不達標和壞消息。

2）明確標準，如：

任務達成率：超過時間進度且超過公司進度標紅，反之標綠。

成長率和增長率：超過同類市場（成長類、管理類、進攻類）平均值，同時大于零，標紅，反之標綠。

注：不同類型市場成長率增長率差異非常大，所以要和同類市場比較。

5、使用銷售數據分析快報。每周出一期，把同類市場從多個關鍵指標對比指明優劣區域。這個方法的原理和檔期任務考核相似，都是縮短考核周期，不同之處在于多維次綜合分析。

例表：

說明：

①、把不同類型的市場放在一張報表分類比較才客觀，所以是“分類分析快報”。

②、正常情況，該快報一周一次，業績出問題時可以應實際需要機動截取時間段來分析。同時這張表要每次把前幾次的報表套起來看，如：第一二周快報出現的問題區域，后面要持續關注第三周第四周有沒有改善，有沒有持續上“黑榜”。

③、不同指標在差值欄顯示的內容不一樣——達成率和重點產品達成率差值欄表示的是和時間進度的差值，成長率增長率顯示的是與同類市場平均值的差值。

④、異常說明綜合評價欄，表達的是這個區域的其他指標內容以及本表的綜合評價，如：“廣西區域成長率增長率達成率本期均上倒數三名黑榜，高價產品本月截止目前較去年下滑60%，平均價低于公司平均值又下滑0.03元，發貨客戶減少兩名，請大區經理見報后立刻走訪廣西市場，一周內拿出診斷報告，整改方案，并看到日發貨量的改善。

回顧：

營銷總經理要運籌帷幄決勝千里之外，靠什么？首先靠數據分析模型和敏感度。

※每天監控“當日業績數據”，讓你聞風而動，不放過一絲危機，團隊不敢有一天松懈。

※每天監控“累計進度”和“檔期任務達成”，再使用“銷售數據分類分析快報”讓你做到管理業績進度而不是被業績進度管理。

※隨時關注“進貨客戶數”、“客戶經營品項數”、“產品結構”、“區域結構”、“客戶結構”，讓你可以敏感的發掘銷售質量的異常動向，并做事前管理。

※“顏色管理”、“三維分析法”、“6個月縱向分析法”、“區域分類分析法”，讓你能夠對不同類型的市場針對性分析，而且最終找到罪魁禍首，有的放失進行管理。

營銷總經理分析數據，僅僅靠經驗肯定會丟三落四，要使用固定的數據分析模型。這是營銷總經理的基本功，必修課。剛開始會很難，難度會隨著對模型的習慣和熟練而降低，你會從中找到“穩坐軍中，而知天下大事”的樂趣。

企業薪酬結構的選擇方法

2011-10-27 09:34 來源：中國醫藥營銷聯盟 作者：舒化魯 點擊： 196637 核心提示：在企業內部，薪酬結構的設計和確立不能籠統地套用一種統一模式，必須根據各個職類的勞動過程特征，對應設計相應的薪酬結構。因為只有對應各個職類的勞動過程特征的薪酬結構，才能充分反映不同職類的勞動貢獻的差距。在企業內部，薪酬結構的設計和確立不能籠統地套用一種統一模式，必須根據各個職類的勞動過程特征，對應設計相應的薪酬結構。因為只有對應各個職類的勞動過程特征的薪酬結構，才能充分反映不同職類的勞動貢獻的差距。否則，必然造成一部分職類崗位角色的特定要求和特別貢獻被輕視或埋沒。有差別不能體現，也就是大鍋飯，因而必然會影響其積極性和能動性的發揮，進而使企業花了錢買不來效益，使勞動投入效益降低，甚至無效，并因此而制約企業的市場競爭能力。

企業內部的各個崗位角色，因為其對能力要求和工作過程的特點的不同，可以分為六大職類：經營管理類、專業技術類、銷售業務類、辦公文員類、現場操作類和輔助服務類。每一個職類都必須對應其能力條件要求和工作過程特點，設計其薪酬結構。其思路如下：

第一職類：經營管理類薪酬結構的選擇確立方法

這一職類又可以分為四小類，即高層直線主管、中層直線主管、職能主管、現場主管。

高層直線主管。

高層直線主管的心理能力要求高，所承擔的責任也最大，但對知識的要求只是一般，也沒有特殊的技能要求。不過身體必須健康，工作環境變化比較大。這是高層直線主管崗位的能力條件要求和崗位工作的基本特征。在工作過程上，因為不可能整天坐在辦公室上班，其工作地點相對不固定，所以，對他們的工作過程是不可能進行全面控制的。因為在辦公室之外的什么地方去完成與他職責相關的工作是很不確定的。

對他們的薪酬結構可以選擇相對較低的基礎工資，以崗位等級工資的形式核定，其比例以不高于薪酬總額的25％為宜；獎勵工資可采取目標鎖定法核定，其比例可以超過薪酬總額的65％；附加工資和福利保險兩者可保持相對的穩定，但兩者的比例總和以不超過薪酬總額的10％為宜。

在年薪制工資中，月發工資的比例最高就不能高于全年薪酬總額的30%為宜，即25%÷(65%＋25%)＝27.82%。否則與業績目標掛鉤的年終結算工資就會降低激勵作用。中層直線主管。相比高層直線主管，中層直線主管的心理能力的要求降低了，承擔的責任也降低了，在工作過程上，其工作地點的流動性也降低了。其它特點要求與高層直線主管大體相同。

所以，他們的基礎工資可選擇薪點工資形式，其比例以不高于薪酬總額的45％為宜；獎勵工資的核定仍可采取目標鎖定法核定，其比例可以控制在薪酬總額的30％左右；附加工資和福利保險兩者要保持相對的穩定，兩者的比例總和以不超過薪酬總額的25％為宜。職能主管。

對職能主管的心理能力要求比直線主管低，因為他們所面對的工作主要是常規性的職責，不確定性因素比較小。他們的責任要求也比直線主管較低，因為他們所承擔的責任都是專業性的。但其知識要求卻比直線主管高，他們必須是這個專業的行家里手。對他們的技能要求也比較高，對他們而言，單有一套美妙的理論是不夠的，必須能自己動手實踐。對這類崗位，在體能和環境上都沒有過多的限制，因為上班主要是呆在辦公室，工作環境肯定比較好，因而對身體能力的要求也不高。他們的工作過程是可以控制的，因為他們的工作場所相對比較固定，主要是在辦公室。

對他們的薪酬結構，可以考慮用崗位薪點工資來核定其基礎工資，其比例相對可以高一些，占薪酬總額的60％以上都可以。其獎勵工資可相對低一些，其比例可控制在15％以內，并可通過綜合績效考核來確定，因為職能主管承擔的職責相對比較多。其附加工資和福利保險不能太高，其比例總額可控制在薪酬總額的25％左右。現場主管。

現場主管的工作主要是在一線負責現場作業的管理和協調，工作目標比較單一。所以，對他們的心理要求和責任要求都相對較低。相比前三類，對知識要求也不高，但對技能要求比較高，他們必須能夠做現場操作人員的師傅，以便能隨時提供指導。其體能要求比較高，因為現場管理對勞動強度的要求比較高，其工作環境也可能不太好，因為生產現場的環境總趕不上辦公室，甚至還可能有噪音和空氣的污染存在。他們的工作過程是可控的，他的工作場地就是現場，不能隨便離開。

現場主管的薪酬結構和職能主管的薪酬結構可以大體相當。其基礎工資可通過崗位薪點工資核定，其比例可占薪酬總額的50％左右；獎勵工資可相對高一些，占薪酬總額的25％左右，其核定方法可選擇目標鎖定法或問題清算法、問題查尋統計法；附加工資和福利保險兩項加總可占薪酬總額的25％，其中附加工資的比例可以高一些。

第二職類：專業技術類薪酬結構的選擇確立方法 這類崗位的心理要求和責任要求相對較低，因為其工作內容比較單一，面對的現實也比較穩定。但對知識要求高，他必須是這個行業的專家。在技能要求上也比較高，必須能夠動手操作和實驗。對體能要求不高，但必須能夠按照其專業技術特點進行實驗。環境狀況盡管不比在辦公室，但也是比較好的。其工作過程不容易控制，因為他們的工作主要是一種腦力的投入，并且其工作方式、工作內容變化性都很大，不能僅僅依據他們是否在工作現場來判斷是否在工作。他們即使坐在工作現場也可以完全不工作。

他們的薪酬結構在基礎工資這個部分，其核定方式可采用崗位等級制，其比例可相對較小一些，以控制在30％左右為宜；獎勵工資的比重可以高一些，以控制在40%左右為宜，也可根據其專業貢獻的大小來獲取獎勵工資，其核定辦法可考慮貢獻提成法。附加工資和福利保險可以相對穩定性，使之免除后顧之憂，這兩項的比例加總以控制在30％左右為宜。第三職類：銷售業務類薪酬結構的選擇確立方法

這類崗位的心理要求比較高，不僅要求具有隨機應變的能力，而且要求能經得往失敗的考驗。其責任要求相對較低，但對知識要求卻不能太低，他們必須懂得與所銷售的產品相關的所有知識。技能要求是能將所銷售的產品進行簡單的拆裝。其體能要求比較高，必須經受得往長期的旅途勞頓。工作環境是多變的，遠沒有坐在辦公室上班舒服。其工作過程是不可控的，因為其工作地點轉移大，并且工作業績與意志努力的程度關系緊密。

他們的薪酬結構可考慮以獎勵工資為主，其比例可控制在60％左右，其核定方法可選擇傭金提成法；其基礎工資比例可以較小，在25％左右即可，其核定辦法可采用最低生活費用限制的平均基礎工資。為了保持其相對的人員穩定，給予一定的附加工資和福利保險是必要，兩者加總，其比例以控制在薪酬總額的15％左右為宜。

第四職類：辦公文員類薪酬結構的選擇確立方法

辦公文員的工作是協助各類主管承擔相應職責，其心理要求和責任要求都不高，有什么變故和不測事件，都有相應主管面對和負責任。但他們必須具備相應的理論知識，以便為相應主管提供一些參考性建議。對他們的技能要求一般比較少，體能要求也不高，工作環境應該說都比較好，其工作過程也容易控制，除了常規性的職責外，就是他的主管交付的一個一個的獨立的事。

他們的薪酬結構可考慮較選擇高比例的基礎工資，其比重可占薪酬總額的70％左右，其核定辦法可選擇崗位薪點計算法。獎勵工資比重可相對較小，占10％左右即可，其核定方法可選擇問題清算法，或者綜合績效考核法。附加工資可以沒有，福利保險的比重可控制在20％左右。因為這類員工在勞動市場上的供求狀況大多處于供大于求，這種人員一般都比較好招聘。第五職類：現場操作類薪酬結構的選擇確立方法 這類崗位員工都是從事具體的業務工作，并且工作內容相對單一。所以，在心理要求、責任要求、知識要求三個方面都不高。但對技能要求比較高，必須對自己所承擔的業務工作能夠熟練地操作。對體能要最高，一般都有相當的勞動強度。工作環境也比較差，他們只能整天呆在操作現場，現場任何形式的噪音污染和空氣污染都無法逃避。他們的工作過程是完全可以控制的，不僅工作場地穩定，而且工作業績與他們的身體行為也密切相關。

他們的薪酬結構可考慮選擇中等比例的基礎工資，即讓基礎工資所占比重與獎勵工資所占比重相當，都可控制在40％左右。基礎工資可通過崗位薪點法來確定，獎勵工資可通過目標鎖定法來確定。另外再適當地給予附加工資和福利保險，但其比重加總不能太高，以20％為宜。

第六職類；輔助服務類薪酬結構的選擇確立方法

這類崗位是為其它相應崗位工作提供輔助服務，沒有特別的心理要求，責任要求、知識要求、技能要求三者都很低。體能要求一般，工作環境也是一般狀態。其工作過程是可以控制的，是否在履行其工作職責，通過簡單地觀察，是否在工作場所執行他的工作職責一目了然。

其薪酬結構可參照辦公文員類設計。因為這兩類崗位工作的差別只存在于知識、體能和工作環境上，而這種差別又可直接通過崗位薪點工資所核定的崗位基礎工資來體現。

以上對企業的六個職類所做的分析，僅僅是提供了一個分析的思路和框架。不同企業各個職類的特征也許與上述所列特征存在差別，這就要求聯系自己企業的實際進行詳細分析。在這里的分析是粗線條的，不同行業、不同規模的企業，可能要求做出不同的細分，包括同一職類的層次細分，比如專業技術和銷售業務兩個職類，在大型企業中其層次差別就很大。高層專業技術人員和業務人員其工作條件要求與低層相比也可能存在較大的差距。要明確這些差距，都只能是一個企業，一個企業地分析來完成。

第五篇：外呼通知、回訪、營銷業務流程

外呼通知、回訪、營銷業務流程

客服外呼判斷無人應答等情況進行二次呼叫通知回訪營銷無法解答通知：告知客戶通知內容回訪：客服提出回訪問題判斷客服主管客服詳細記錄客戶的回饋內容成功銷售客戶有興趣客戶無興趣進行受理客戶跟蹤記錄原因客服人員將外呼結果整理后上傳用戶滿意掛斷電話

呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程

用戶來電判斷咨詢投訴故障申告重大投訴上報客服主管判斷判斷判斷無法解決的故障能夠解答無法解答普通投訴簡單故障客服主管客服直接解答客服直接安撫客服直接處理直播星技術值班客服主管妥善處理后客服解答技術人員為用戶排除故障后用戶滿意掛斷電話

附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程 附件四 電話操作技巧

? 電話接聽服務規范

a)保證啟始語和結束語完整、清晰，語調上揚： b)標準的啟始語：嚴格按照客戶方要求執行 c)標準的結束語：嚴格按照客戶方要求執行 d)語氣、語調熱情、友好，表現對用戶的友善；

e)使用服務用語、禮貌友善；嚴禁使用服務忌語或口語；

f)注意傾聽與確認，通過恰當的提問方式獲取必要信息，并捕捉到用戶真實意圖； g)關心用戶問題，考慮周到，合理靈活的應用語言技巧，積極尋求處理途徑(包括積極呼叫提升)；

h)盡量一次性解決問題,保證問題判斷、分析的準確性； i)熟練掌握客戶方各項業務流程和服務政策； ? 外拔服務規范

a)

保證啟始語和結束語完整、清晰，語調上揚：

標準的啟始語：嚴格按照客戶方要求執行 標準的結束語：嚴格按照客戶方要求執行

b)向通話對方表明自己的身份，并明確表明自己代表客戶方公司； c)發音正確的叫出用戶的名字，并明確告知用戶打電話的目的； d)語氣、語調熱情、友好，表現對用戶的友善； e)語言表述重點準確，條理清楚；

f)合理靈活的應用語言技巧，主動的處理問題； g)熟練按公司業務流程和政策回答用戶的提問； ? 電話轉接規范

a)在崗時，電話進入隊列；耳機戴于頭上； b)離崗時，電話退出隊列；耳機掛在制定地方；

c)轉接電話時，使用電話中的“轉移”等功能時使用標準的服務用語：------“請您稍等！

----“您好！是××嗎？我是xx部門的××，有××事找您，我幫您轉過去。

----“我現在幫您轉過去。”

d)用戶等待時，要使用電話中的“保持”功能，并使用標準服務用語：----“請您稍等，好嗎？----“謝謝您！

----“對不起，讓您久等了！”

e)疑難問題需要三方通話時，使用電話中的“會議”功能，并使用標準服務用語：----“請您稍等，好嗎？(呼叫技術專員，描述故障現象，要求三方通話)；

----“XX先生/女士，對不起讓您久等了，現在請我們的工程師幫助解答這個問題，我們三方通話；這是我們公司xx部門XX，這位是XX先生/女士(開始三方通話)；”

附件五 十種客戶服務的好習慣

? 為了提供更好的服務，客戶信息服務人員應養成10種客戶服務的好習慣。? 準時

? 主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

? 對客戶不許太高的諾言，提前完成并送達超額任務，給客戶一個驚喜。

? 主動提供幫助信息，提供額外的服務。

? 提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經銷商的名稱，以多提供為益。

? 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。? 把關心客戶作為工作中最重要的部分。

? 把內部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。? 請將自己的姓名和服務號碼主動告訴給客戶，以備長期聯系。? 提供微笑服務，并在電話中運用語音音調的變化為客戶創造一個舒適的氛圍。

附件六 電話禮儀

? 公司形象的重要體現。? 建立公司客戶的良好關系。

? 建立競爭優勢，更好地實現客戶滿意。電話禮節中的禮貌可以表現為：

? 愉快而迅速地接聽電話。? 禮貌地對待大錯的電話。? 打電話給他人時不要先問對方姓名。? 打好腹稿，表達準確，簡明扼要。? 多使用禮貌用語“請”“謝謝”?? ? 適時詢問客戶的稱呼。? 正確稱呼客戶。

? 向用戶表示友好和關心。? 通話時表示興趣，真誠。? 主動向客戶提供幫助信息。? 談話圍繞客戶需求。? 抓住談話重點。

? 簡潔自信回答客戶問題要點。? 掌握電話的主動性。

? 有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。

根據客戶特點結束電話，并輕輕放下聽筒。