第一篇：移動業務外呼營銷概述

移動業務電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。

2、移動業務電話營銷特點

移動公司對移動業務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數據庫，不需要對客戶業務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數據是由相關部門準備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業務或多或少有些聯系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動業務電話營銷目的大部分電話營銷的目的首先是介紹業務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的準備。

在電話中銷售移動業務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質要求

從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”

轉移到“提高成功率”上面來。因為多數營銷人員并沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。

5、電話前的準備

一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關業務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業務。形成一個相關的金字塔形的業務結構，可能90%的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當月、當天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數。

一定要準備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。

在打電話之前，調整好心態，準備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態來開始一天的工作。

6、簡單業務（彩鈴預繳、車主服務）

對于簡單業務，營銷的業務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業務，詢問客戶意見、辦理業務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性?？捎锌蔁o的話一律去掉。

例如彩鈴月費預繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現在在使用我們的彩鈴業務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現在針對您這樣的老客戶，有一個優惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：

1、對于一個簡單的移動業務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業務本身，所以可以跳過對業務本身的介紹。

2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節省30元。

3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現在有一個新的優惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當于一下子為您節省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準確而又簡潔的腳本是簡單業務電話營銷的關鍵。

而像車主服務這樣的業務，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務的腳本，因為提供的服務較多，所以按照腳本念的話容易產生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費緊急路面救援、現場急修、送油、換胎、拖車、專業化的購車指導、新車上牌、保險代理一條龍服務、免費車輛年檢、補牌補證

第二篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內了解用戶的想法，節約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結的一些心得：

首先，要作好準備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準備工作，還需要作好態度上的準備。在營銷中，態度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關聯到對產品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產品，我們的服務。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網，就向其推薦了學生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結合用戶的實際上網情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學生套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉而詢問用戶我司其他產品的使用情況，或者向用戶推薦其它產品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯系人、聯系方式，并根據用戶意向將其分成五類：聯系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第三篇：外呼服務項目內容概述

外呼服務項目內容概述

一、外呼項目

（一）基本項目

1、新客戶回訪：在新客戶首次訂購6天后，主動聯系客戶對客戶正式成為快樂購會員表示歡迎，同時了解客戶是否已經收到商品，詢問客戶對服務是否滿意，并提醒客戶如有任何問題可以與800取得聯系。

2、倉庫明細：貨物已在EMS倉庫，但是由于客戶退貨的時候沒有撥打呼叫中心電話，或者物流沒有聯系上客戶，擅自將貨物拿回倉庫，導致系統中沒有進行退貨操作；需要外呼客戶現在需要退貨還是繼續送貨。（跟進3天）

3、回收指示：退貨訂單長期處于回收指示狀態，但是系統中已經顯示“授權”，需要外呼客戶現在是否已經有物流將貨物回收或者需要取消退貨。

4、物流無法投遞：訂購后5天（出庫后4天），物流人員3次聯系不上客戶的訂單，外呼客戶確定是否需要送貨、具體送貨時間，或者取消退貨。（該項通過外呼工單處理，采用物流、客戶雙向溝通方式，跟進3天）

5、財務退款通知：外呼當天已辦理財務退款的客戶，告知其已經為其辦理退款，提醒客戶查收。

6、核對銀行帳號：財務退款之后，款項被銀行打回，外呼客戶核對其退款時提供的銀行帳號是否正確，以及確定退款人與訂購人關系。（請客戶提供新的帳號）

7、網絡新客戶回訪：外呼當天網絡訂購的新客戶，對其表示歡迎；同時核對其訂購商品的名稱、價格、數量、客戶信息（姓名、聯系電話、身份證號碼）以及送貨地址是否在配送范圍內。

8、中獎客戶外呼：首先中獎客戶訂單是否有效（是否退貨/取消），確認訂單有效之后，外呼客戶對其中獎表示祝賀，同時提醒客戶接收并仔細閱讀中獎通知函，以及及時回復相關證件和稅款。

9、先款后貨客戶外呼：對于訂購后3天時間內仍未將款項打入我司的客戶，外呼確認其是否仍然需要貨物，若仍然需要，提醒客戶及時打入貨款；若不再需要，幫客戶取消訂單。

10、請辦外呼：物流部、南京倉庫請辦外呼。（物流反饋系統已操作退貨的貨物已經妥投，外呼客戶確認并進行退貨取消）

（二）外呼拓展項目

1、客戶關懷：客戶關懷是以提高客戶忠誠度為目的主動服務。

2、客戶調查：客戶調查是指通過主動聯系客戶的方式收集市場信息和客戶信息。

3、服務營銷：服務營銷主要包括：

（1）主動營銷：根據客戶的歷史資料，分析客戶的消費傾向，主動聯系客戶向其推介產品和服務；

（2）即時營銷：在操作外呼基礎項目時根據客戶信息和營銷策略，適時向客戶進行新的產品、服務的推介，并根據需要進行受理。

4、信息發布：信息發布主要包括：

1、行銷企劃活動通知：根據快樂購和客戶共同預訂的信息發布規則，提供行銷企劃活動服務。

2、公共/個性化信息發布：根據快樂購和客戶共同預訂的信息發布規則，提供客戶公共/個性化信息等通知服務。

二、外呼拓展實施步驟

（一）外呼拓展項目策劃

1、確認外呼項目調查主題

由外呼組發起，經營企劃部、行銷企劃部以及電話行銷部（外呼組）一起確定外呼項目調查主題。

2、確定外呼調查小組

確定主題之后，由外呼組組織該次外呼調查實施小組，并確定項目負責人。

3、由實施小組負責人策劃本次外呼調查的對象、問卷、話術以及成員分工，并形成文本、電子兩種策劃案。

4、由經營企劃部、電話行銷部（外呼組）對策劃案進行修改，并形成最終文本。

（二）項目實施

1、經營企劃部出具請辦單至資訊部，由資訊部調取相關客戶數據，并由資訊部按照策劃案的要求對數據進行篩選、分類，交予外呼調查小組。

2、外呼調查小組針對數據制作問卷，并進行外呼調查。

3、樣本數據為50－300、300－600、600－800、800以上的外呼調查時限分別為1天、2天、4天、5天。

4、外呼組人員暫定12人，負責基礎外呼項目人數為4人（1人為機動）；另外8人分別為兩個外呼拓展項目小組，各4人。

5、針對消費群體的不同職業和性別，合理安排外呼時間，將拒訪率控制到最低范圍。

私營業主：9：00-11：00 14：30-15：00 高院學生（教師）：放學之后及晚自習之前 機關事業單位：8小時之內

企業職員：9：00-11：00 14：30-15：00 同時，我們將根據不同客戶群體靈活設定外呼時間。

（三）數據統計、分析及反饋

外呼小組在外呼調查結束后5天時間內，對外呼數據進行統計、分析，形成規范文本報告，并附帶電子檔、PPT、錄音和對此次外呼的文本總結；同時將所有報告、總結整體打包分別反饋至電話行銷部部長、主管、會員經營處；經營企劃部、行銷企劃部。（統計、分析均只針對外呼組自發挖掘的項目，除此之外所有的外呼項目結果均由請辦部門統計、分析，外呼組只負責話術擬定及外呼過程。）

三、注意事項：

（一）一次外呼調查的周期最長為11天。

（二）外呼調查所需的文本資料需要經營企劃部、行銷企劃部提供支持。

（三）客戶數據的調取需要經營企劃部出具請辦單至資訊部，并由資訊部對數據進行篩選和有效劃分。

（四）最后的分析報告包括文本、電子檔、PPT、錄音、總結。

（五）所有的分析報告均設定格式、規范。具體格式、規范如下：

1、版式內容包括封面、目錄、正文3個部分。

2、封面內容包括外呼項目名稱、出品部門、出品時間、“快樂購物有限責任公司”；字體格式為外呼項目名稱為（必須正確無誤，一般不得超過20個漢字，可以分成1行或者2行居中打印，用華文中宋體，小初號，加粗，字符間距2磅）；出品部門、時間用加粗楷體－GB2312小二號，具體填寫的部門名稱等信息用加粗宋體小二號；下面用楷體-GB2312二號打印“快樂購物有限責任公司”，字與字之間空兩字符，用宋體小二號打印年月日（用大寫）。

3、目錄應該將文章內的章節標題依次排列，標題應該簡明扼要，各級標題由較明顯區別。具體要列出文章的大標題、一級和二級標題，逐項表明頁碼?！澳夸洝眱勺志又校ㄈ柡隗w），兩字之間空出一段空格，一級目錄用黑體小四號，二級、三級目錄用宋體四號。行間距為固定值24磅。目錄中層次一般不超過3級，分別用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”“

2、”……表示。

4、正文 正文是主題，一般由標題、文字敘述、圖、表格和公式等五個部分構成。正文用四號宋體。頁面上邊距：30mm；下邊距：25mm；左邊距：30mm；右邊距：20mm。各部分標題用四號黑體，行間距為固定值24磅。正文層次一般不超過5級，分別用“一”、“二”、“三”……；“

（一）”、“

（二）”……；“

1、”、“

2、”……“（1）”、“（2）”……；“①”、“②”……表示。

5、頁眉設計為“外呼專題調查項目”，頁腳設計為“”式樣，均居中設臵，五號宋體，從正文所在頁開始計算。

（六）總結內容包括在當次外呼調查中操作流程、系統功能、人員調配、話術調查、統計分析、文本寫作等方面較優化的方面以及有待優化的方面、改進建議。

第四篇：移動外呼中心電話營銷技能提升

移動外呼中心電話營銷技能提升

課程背景：

伴隨全業務運營的深入發展和競爭白熱化，在“成本中心向利潤中心的轉型”戰略指導下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質保量地完成各項績效指標。與此同時，為了應對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能夠幫助學員：

1、樹立良好的工作心態，掌握緩解工作壓力的方法；

2、提升外呼素養，打造優質的聲音表情；

3、掌握應對客戶掛機、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力；

4、提高外呼人員的成交能力。課程時間：2天 培訓師：盧璐老師 課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優秀素養 第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂力

五、抗挫力

六、精進力

七、堅持力

八、總結：頂尖話務和業績不好的話務12個經典差異 第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語速

二、吐詞清晰度

三、語氣

四、音調

五、節奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優質的電話溝通質量

第三章、如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？

一、黃金開場15秒

思考：客戶為什么會掛斷電話？ 1.從雙方能夠達成共識的話題談起 2.從對方關切的利益切入

3.最佳表達方式就是“自信積極”

二、黃金開場45秒一定要表達什么 1.我是誰/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的產品和服務對你有什么好處？ 思考：升級資費套餐對客戶有什么益處？ ? 客戶的福利 ? 節省話費 ? 高端客戶權益

案例：找別扭之不同開場白 演練：重塑你的開場白 ? 升級套餐 ?平遷套餐 ? 流量包

四、黃金開場90秒三件事 1.建立信任 2.拉近關系 3.挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術

一、電話溝通中的傾聽藝術

二、外呼人員介紹產品的六大原則

第五章、外呼人員如何對客戶進行分類？

一、7種常見的客戶溝通模式 1.滔滔不絕的客戶 2.沉默的客戶

3.忙碌或性急的客戶 4.從容不迫的客戶 5.雞蛋里挑骨頭的客戶 6.傲慢冷淡的客戶 7.圓滑難纏的客戶

二、根據年齡分類

三、根據客戶語速進行分類 1.視覺型 2.聽覺型 3.感覺型

第三部分、外呼人員的超級成交技巧 第六章、外呼人員的強力說服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問句

三、創造優勢問題

1.業務層面的4種提問角度 ? 信息層提問 ? 問題層提問 ? 影響層提問 ? 解決層提問

四、數字魔法術

1.單純數字化的運用 2.“對比化”、“數字化除法”與“數字化乘法”

3.善用數字魔法術：說服夫人同意購買汽車的數字應用 4.數字魔法術范例

5.數字的顯性說法與隱性說法 6.數字是特別有說服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1.具體化描繪的說服效果 2.具象化描繪能產生“畫面”

3.6大原則，強化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？ 思考：遇到客戶說不需要應該怎么辦？

一、問比說好

二、故事大于道理

三、太極勝過直拳

四、創造優于破壞

五、化解異議的5個基礎動作 案例集錦：

顧客說：我要考慮一下 顧客說：太貴了

顧客說：這個號我很少用 顧客說：以后再說吧

顧客說：我用不了那么多流量 顧客說：我這里有wifi 顧客說：你騙人

顧客說：取消會很麻煩

顧客說：之前的遺留問題沒有解決 顧客說：你又想讓我多交錢

顧客說：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進行壓力與情緒管理？ 第八章、外呼人員的壓力識別與管理

一、壓力、壓力的表現與后果

二、測試你的心理壓力 1.看圖測試

三、找到壓力產生的原因 1.壓力產生的常見原因 2.繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力 1.正確認識外呼工作

? 客戶的很多拒絕都與你無關

? 不必害怕通次要求，等待從量變到質變 ? 關注那個令你興奮的目標 2.外在調節技巧

? 創造良好的工作環節

? 當突發事件來了，你該怎么辦？ 3.面對內在原因的技巧 ? 調整心態的技巧 ? 改善習慣的技巧 ? 階段目標的技巧 ? 判斷與取舍的技巧 ? 休息的技巧

? 保持工作與生活關系的技巧 ? 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調整

一、認知不同的情緒 ? 恐懼

? 憂慮 ? 悲傷 ? 討厭 ? 憤怒

二、情緒調節的方法 ? 理智調節法 ? 詞語暗示法 ? 活動釋放法 ? 注意轉移法 ? 交往調節法

? 行為補償法/升華法 ? 運動緩解法 ? 幽默法

第五篇：吳江移動外呼心得

吳江移動外呼心得

不覺中來外呼部門已經有數月了，第一次來到這里的情景還歷歷在目。走進辦公室的大門，就能看到整潔的大廳內排放著一排排電腦，師兄師姐們個個頭戴耳麥正在緊張的忙碌，依稀的可以聽見他們標準而又富有親切的介紹。當時不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子，心里既緊張又激動，如果是我自己在做，又會是一種什么樣的感覺和效果。當然我也很清楚，這樣的工作對于那些辦公室工作來說不顯得那么的輕松和隨意，但是，這不是單調。工作內容是豐富的，當我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時候，這是一種個人的考驗和工作樂趣，更是一種服務理念。如果你用心做到了做好了，你會發現：用聲音去打動別人，這是一種挑戰。

任何一項工作都有自己的內涵，都不是在別人眼里看上去的那么簡單。經過這段時間的工作，我發現看上去很簡單的打電話也要講究方式方法，否則只會事倍功半。現總結如下：

1：首先應該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個人認為語氣很重要，我以前嘗試 有小而細的聲音去介紹業務，但是有時候被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。

2：就是讀的時候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點?！狈旁凇傲私狻钡淖x音重一點。

3.遇到女性用戶要會好一些，但要注意一點語氣要適當。

4.遇到男性用戶，年輕的要語氣要重點，年長的要語速快點且柔和點。雖然如此，但是在實際外呼的過程中不可能一帆風順的，總會遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的我們肩負著將公司最新信息傳遞給廣大用戶的責任，是公司對外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴格要求自己，工作時認真負責，耐心講解公司信息，聽取客戶意見，了解客戶需求，主動加班完成工作任務，積極配合同事工作。當然了，我也有著在客戶不講道理口出粗言時不能克制自己脾氣的缺點，這個我會以后的工作中努力克服。

經過這段時間的鍛煉，對部門的運作和管理也有些自己的觀點，不足之處還請見諒。如下：

1：外呼業務數據（外呼業務需求書）由需求部門提出，以業務聯系單的形式，發往外呼部門。外呼業務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。外呼部門及時進行外呼結果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。

2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。

以上就是這段時間我在外呼部門工作的一些心得和總結，我會繼續努力爭取在崗位上有更加優異的表現。

————吳月蘭

2010年1月7日星期四