第一篇：外呼通知、回訪、營銷業務流程

外呼通知、回訪、營銷業務流程

客服外呼判斷無人應答等情況進行二次呼叫通知回訪營銷無法解答通知：告知客戶通知內容回訪：客服提出回訪問題判斷客服主管客服詳細記錄客戶的回饋內容成功銷售客戶有興趣客戶無興趣進行受理客戶跟蹤記錄原因客服人員將外呼結果整理后上傳用戶滿意掛斷電話

呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程

用戶來電判斷咨詢投訴故障申告重大投訴上報客服主管判斷判斷判斷無法解決的故障能夠解答無法解答普通投訴簡單故障客服主管客服直接解答客服直接安撫客服直接處理直播星技術值班客服主管妥善處理后客服解答技術人員為用戶排除故障后用戶滿意掛斷電話

附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程 附件四 電話操作技巧

? 電話接聽服務規范

a)保證啟始語和結束語完整、清晰，語調上揚： b)標準的啟始語：嚴格按照客戶方要求執行 c)標準的結束語：嚴格按照客戶方要求執行 d)語氣、語調熱情、友好，表現對用戶的友善；

e)使用服務用語、禮貌友善；嚴禁使用服務忌語或口語；

f)注意傾聽與確認，通過恰當的提問方式獲取必要信息，并捕捉到用戶真實意圖； g)關心用戶問題，考慮周到，合理靈活的應用語言技巧，積極尋求處理途徑(包括積極呼叫提升)；

h)盡量一次性解決問題,保證問題判斷、分析的準確性； i)熟練掌握客戶方各項業務流程和服務政策； ? 外拔服務規范

a)

保證啟始語和結束語完整、清晰，語調上揚：

標準的啟始語：嚴格按照客戶方要求執行 標準的結束語：嚴格按照客戶方要求執行

b)向通話對方表明自己的身份，并明確表明自己代表客戶方公司； c)發音正確的叫出用戶的名字，并明確告知用戶打電話的目的； d)語氣、語調熱情、友好，表現對用戶的友善； e)語言表述重點準確，條理清楚；

f)合理靈活的應用語言技巧，主動的處理問題； g)熟練按公司業務流程和政策回答用戶的提問； ? 電話轉接規范

a)在崗時，電話進入隊列；耳機戴于頭上； b)離崗時，電話退出隊列；耳機掛在制定地方；

c)轉接電話時，使用電話中的“轉移”等功能時使用標準的服務用語：------“請您稍等！

----“您好！是××嗎？我是xx部門的××，有××事找您，我幫您轉過去。

----“我現在幫您轉過去。”

d)用戶等待時，要使用電話中的“保持”功能，并使用標準服務用語：----“請您稍等，好嗎？----“謝謝您！

----“對不起，讓您久等了！”

e)疑難問題需要三方通話時，使用電話中的“會議”功能，并使用標準服務用語：----“請您稍等，好嗎？(呼叫技術專員，描述故障現象，要求三方通話)；

----“XX先生/女士，對不起讓您久等了，現在請我們的工程師幫助解答這個問題，我們三方通話；這是我們公司xx部門XX，這位是XX先生/女士(開始三方通話)；”

附件五 十種客戶服務的好習慣

? 為了提供更好的服務，客戶信息服務人員應養成10種客戶服務的好習慣。? 準時

? 主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

? 對客戶不許太高的諾言，提前完成并送達超額任務，給客戶一個驚喜。

? 主動提供幫助信息，提供額外的服務。

? 提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經銷商的名稱，以多提供為益。

? 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。? 把關心客戶作為工作中最重要的部分。

? 把內部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。? 請將自己的姓名和服務號碼主動告訴給客戶，以備長期聯系。? 提供微笑服務，并在電話中運用語音音調的變化為客戶創造一個舒適的氛圍。

附件六 電話禮儀

? 公司形象的重要體現。? 建立公司客戶的良好關系。

? 建立競爭優勢，更好地實現客戶滿意。電話禮節中的禮貌可以表現為：

? 愉快而迅速地接聽電話。? 禮貌地對待大錯的電話。? 打電話給他人時不要先問對方姓名。? 打好腹稿，表達準確，簡明扼要。? 多使用禮貌用語“請”“謝謝”?? ? 適時詢問客戶的稱呼。? 正確稱呼客戶。

? 向用戶表示友好和關心。? 通話時表示興趣，真誠。? 主動向客戶提供幫助信息。? 談話圍繞客戶需求。? 抓住談話重點。

? 簡潔自信回答客戶問題要點。? 掌握電話的主動性。

? 有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。

根據客戶特點結束電話，并輕輕放下聽筒。

第二篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內了解用戶的想法，節約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結的一些心得：

首先，要作好準備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準備工作，還需要作好態度上的準備。在營銷中，態度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關聯到對產品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產品，我們的服務。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網，就向其推薦了學生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結合用戶的實際上網情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學生套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉而詢問用戶我司其他產品的使用情況，或者向用戶推薦其它產品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯系人、聯系方式，并根據用戶意向將其分成五類：聯系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第三篇：移動業務外呼營銷概述

移動業務電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。

2、移動業務電話營銷特點

移動公司對移動業務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數據庫，不需要對客戶業務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數據是由相關部門準備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業務或多或少有些聯系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動業務電話營銷目的大部分電話營銷的目的首先是介紹業務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的準備。

在電話中銷售移動業務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質要求

從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”

轉移到“提高成功率”上面來。因為多數營銷人員并沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。

5、電話前的準備

一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關業務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業務。形成一個相關的金字塔形的業務結構，可能90%的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當月、當天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數。

一定要準備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。

在打電話之前，調整好心態，準備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態來開始一天的工作。

6、簡單業務（彩鈴預繳、車主服務）

對于簡單業務，營銷的業務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業務，詢問客戶意見、辦理業務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。

例如彩鈴月費預繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現在在使用我們的彩鈴業務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現在針對您這樣的老客戶，有一個優惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：

1、對于一個簡單的移動業務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業務本身，所以可以跳過對業務本身的介紹。

2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節省30元。

3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現在有一個新的優惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當于一下子為您節省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準確而又簡潔的腳本是簡單業務電話營銷的關鍵。

而像車主服務這樣的業務，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務的腳本，因為提供的服務較多，所以按照腳本念的話容易產生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費緊急路面救援、現場急修、送油、換胎、拖車、專業化的購車指導、新車上牌、保險代理一條龍服務、免費車輛年檢、補牌補證

第四篇：精確營銷電話外呼營銷腳本

精確營銷電話外呼營銷腳本

您好！我是無錫移動客服代表，感謝您接聽我們的免費電話,請問您是13*******的機主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業務，我們這里現在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財經 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機報，并參加我們截止到12月份的免費體驗活動。稍后將有工作人員為您開通業務，并為您發送提示短信。用于優惠的x元話費我們將在次月為您存入，也會有短信提示。使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時的了生活方面的信息，內容非常實用，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，您不妨來體驗一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優惠的5元話費將在次月為您存入，同時也會有短信提示，在使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第五篇：外呼潛規則

外呼潛規則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業績，必須遵循其中的規律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環節中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經清楚產品價值的情況下）也只能給個大概的數目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業打動原則

外呼里，必須有足夠的專業知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當的時候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態度、學習方法

發散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。