第一篇：外呼質檢標準

Bachieve

外呼質檢標準

質檢標準： 語言規范性

1.語速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標準，無口音（避免導致用戶誤解）； 3.用語規范；

4.引導語：按浙江網通提供腳本下發的引導語操作。服務態度

1、是否有意回避用戶提出的問題，特別是關于資費及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語氣是否親切；

3、營銷過程中是否表現出不耐煩；故意打斷用戶說話并不給用戶說話的機會；

4、用戶是老人、小孩即使營銷成功也視為質檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時是否主動重新介紹業務并再次與用戶核實，如發現類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業務后，營銷員態度是否會馬上轉變；

7、是否強行營銷；

8、錄音狀態下用戶明確表示不注冊或對業務不感興趣而為用戶開通。業務熟練程度

1、熟練掌握對業務資料的要求，基本知識反映迅速并介紹清晰，同時對營銷過程中用戶的疑問是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導用戶撥打相應咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯誤應答；

2、介紹業務時要介紹全面。溝通程度與營銷結果判定的準確性

1、營銷員是否在一段營銷錄音中同時向幾個用戶核實是否是機主；

2、與用戶核實是否注冊時用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對不確定或模糊的回答要再次向用戶確認（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發現此情況時該營銷屬違規操作）；

客戶確認的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，

第二篇：外呼潛規則

外呼潛規則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業績，必須遵循其中的規律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環節中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經清楚產品價值的情況下）也只能給個大概的數目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業打動原則

外呼里，必須有足夠的專業知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當的時候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態度、學習方法

發散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第三篇：外呼領班工作思路

各位領導好：

首先感謝中心給我提供了這次競聘的機會，11年8月我來到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中經歷了多種項目的撥打，外呼崗位的工作經驗比較豐富，升的培訓，經過本公司和領導的培訓以及在平日工作中的學習，感覺到自己的能力也有明顯的提高，我自認有能力勝任領班這一工作崗位。如果有幸成功的話，我將用實際行動來回報領導對我的期望與信任.下面我談談自己對領班這一崗位的認識以及自己的一個管理方法和措施：

首先我認為領班崗位是單位領導框架中不可缺少的重要環節，是領導和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用，即是執行者也是管理者，從執行者的角度而言領導的一些指示，一些工作任務，領班要認真的傳達給每一個員工，并且把信息反饋給領導，從一個基層管理者而言，要運用個人能力解決細節上的問題，使員工更好的完成工作任務，為公司創造更多的利益，清楚的認識這一崗位的工作職責和重要性是做好一個領班的首要前提。

管理方法和措施：

一、考慮到作為一個新領班帶領的必然也是一個新的團隊，首先我會為自己的團隊樹立一個目標(比如說，三個月內我們要拿到團隊第三)，并且讓每個組員都明確我們組內的目標，共同努力，共同進步！

二、會把公司的各項規章制度及各個項目的考核表現等準確無誤的傳達給員工，并且會要求及監督每位員工嚴格按照公司規定去執行！

三、與每個組員進行溝通和了解，去主抓她們的心態，因為每個人都來自不同的地方，大家的工作經驗和背景及以后的工作目標都各不相同，只有對每個組員都了解后才可以根據每個人自身不同的情況去進行多元化的管理，因為并不是有的人就是銷售的天才，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個人面對工作的態度，其是我們電話銷售工作，經常碰到的情況就是客戶直接掛機。要么就不聽介紹，如果我們是積極的心態就會使電話銷售從容面對這種情況，并使聲音聽起來富有活力，如果是消極的心態，那我們越來越感覺到工作壓力的沉重。而且我們現在招的基本都是剛畢業的大學生，可能電話銷售根本和他們的專業就不對口，更何況現在的人都由于觀念上的問題，大多數是看不起銷售這項工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的想換工作，找工作，這樣也浪費了我們公司的財力物力以及人力，因為培訓也是需要成本的，因此在新員工剛入組的時候我就會主抓他們的心態，讓每個人用一個好的心態去面對今后的工作！

四、自己的日常工作

工作情況的數據大致有三點：

1、每天的在線通話時長，這個數據是最基礎的，它可以體現出員工的工作態度，因為不論工作能力如何只要認真工作時長都不會與大團隊有很大差距。

2、每天的外撥有效數量，也就是接觸客戶數量。這個數據可以看出該員工的工作效率，是語言是否精辟 簡練的充分體現。

3、每天的成功預約單數量。這個數據可以表現出員工的營銷技巧。曾經在培訓課程中也學習了通過團隊業績分析圖去觀察員工的工作情況，都是以上面三個方面為依據。然而最可能影響員工工作成績的無非就是工作態度 工作狀態和工作技巧，領班需要及時的通過一些數據了解到組員是在哪個環節出了問題并加以指導解決，才能使自己的團隊更好的完成工作。

2）在項目外呼時我會進行實時的錄音監聽，會把優秀的和有問題的記錄下來，利用午會時間進行錄音分享，把錄音中優秀之處讓大家吸取并運用到實際工作中，有問題的會指出，共同探討分析，給予有效的解決方法。并進行后續的跟進！

3）晚會時會對當天的工作情況進行通報，匯總全天上線外呼時遇到的疑難問題及客戶拒絕較多的原因，逐一進行分析，如果客戶拒絕是坐席因知識點錯誤或營銷技巧上欠缺，會對本項目的知識點和營銷技巧以及應對話術進行培訓。如果是因為我們的產品對客戶沒有吸引力，我們會挖掘客戶需求并進行記錄，反饋給上級部門，為日后的項目數據與客戶群的匹配情況做基礎，這樣對于后期的營銷也是比較有幫助的

4）多元化的管理模式，因為每個組員出現的問題都會存在差異性，共性問題共同解決，個性問題就需要區別對待，要有針對性的幫助和管理。

1，我設立一張工作記錄表，內容除了正常的工作記錄以外，在記錄主要工作內容時還要明確寫出，自己一天工作下來所發生的問題和收獲這樣會使填表人對一天的工作進行理智的分析，在這個過程中，多數人都能對失敗有一個正確的認識，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松

2。一周舉行一次日志互換，參與人員分組，我們組現在12個人，4人一組，進行集體討論。討論內容除了日常工作經驗的所得，還要討論每個人工作日志在態度上和認識上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應該剔除的。并于每個月末的時候公布態度最端正小組，拿出我們的組費給予相應的獎勵。目的就是要告訴大家，如果工作態度端正，企業就會予以獎勵。

3.互幫互助獎的設立。在每次進行小組討論時，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意，提意見的同事打分。此項結果可公布，也是提升管理的重要依據。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得更好。

4.月底時，每個銷售團隊根據自己日志的情況，進行心態調整。好處主要集中在兩個方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力。一是讓同事當眾說出自己對某一問題的看法，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們在營銷過程中的一個語言表達能力。

五、團隊的凝聚力

現在一些組里經常存在著員工離職的現象，員工的流失會影響到組內的穩定性，更會影響到公司的利益，因為我們招來員工需要花費時間，花費人力、物力。財力去培訓，我們不能讓我們的公司成為一所免費的培訓學校，我們不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，從大方面講這樣對我們公司來說是不小的損失，從小了來說，我們組里的人流失了，會動搖其他人的工作信心，從而會影響到我們組內正常工作的進度，我覺得這也體現了凝聚力不強的原因，所以作為領班需要做的是：

1、多抽時間，多跟組員進行一些溝通，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業度。

2、尊重員工，關心員工。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創造一個良好的和諧的氛圍。

3、在與員工的交流溝通中及時充分地肯定員工的成績，對他們的工作要多表示贊賞，這樣不但是可以表達出對員工成績的肯定，對員工的友愛之情，而且不知不覺地讓員工的自尊心得到滿足，更會堅定他們對工作的信心。

4、讓員工明白組里的目標。使他們了解組里在一定時間內應該達到什么樣的預期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。

5、為員工提供培訓升遷的機會。因為誰也不想打一輩子電話，每個人都在追求自我完善和超越，在流動中實現增值。因此，建立合理有效的培訓升遷機制，迎合這些員工的心理，滿足他們的發展要求，不但讓他們看到了自己的發展空間，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強團隊的凝聚力。

六、知識儲備、技巧提升

隨著公司規模不斷的擴大，員工的不斷增對，我們現在需要的不僅僅是領班，而且是一個全能型的領班，不但要有較強的業務水平來幫助和輔導自己的組員，還需要像話術師一樣來撰寫有效的項目話術，設計出豐富的異議處理，接到新項目時能夠像培訓專員一樣全面講解和分析項目內容，項目的疑難問題解答，像質檢人員一樣能明確出項目的風險點，質檢標準等等。

銷售業績是一個企業生存的命脈，能創造突出銷售業績的團隊更是讓公司所期望的，我們要提升業績，要以結果為導向，真真實實的為公司創造出價值利潤，首先需要提高自身的業務知識，如果業務知識不熟練，在營銷的過程中就會很吃力，也會從而給自己帶來壓力，所以作為一個領班，應給予員工幫助，1、可以每天適當的給員工布置一些作業，利用三會時間進行抽查，2、在組內適當的舉行一些知識競賽，并制定一些獎懲制度。以調動員工的積極性。

3.、在每天的撥打過程中，組內人員遇到比較優秀的錄音，可以記錄下來，開會的時間，可以相互學習，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除，一次來提升員工的銷售技巧

4、多做一些營銷技巧方面的培訓，只有不斷豐富業務知識，營銷技巧，才能不斷的進步，不斷的提升。

七、團隊建設

1、根據每位員工的心理狀態，大到工作，小到家庭情況，經常進行了解關心。

2、每月一次的班組休閑活動，促進組內良好的人際關系。

3、知道組員的生活細節和生日，這樣會讓他們感覺到溫暖和滿足 以上是我對領班工作和管理方法的一些個人看法，真體做好這個崗位還需要不斷學習充實自己以及在實際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位，因為這是對自己以往工作的一個肯定，也是個人價值體現的一個飛躍。謝謝！

呼出經營部焦陽陽

2011年7月18日

第四篇：電信外呼腳本

外呼開場白

您好！先生/女士，我是***公司的市場調查員，目前就你使用的通信產品作一些市場調查，大約占用您3～5分鐘左右時間，你看可以嗎？ A、可以。正常提問。B、不可以。接特殊情況。

————————————特殊情況———————————

1、用戶因特殊原因無法接受訪問，并表示“暫時沒時間”，或遇用戶態度強硬，不愿接受訪問，則回答：十分抱歉打擾您了，祝您身體健康，萬事如意，再見！。

————————————問卷主體———————————

1、請問您是在古藺哪個地方購買的該號卡呢？

A．古藺縣城 B、古藺鄉鎮 C、古藺農村送上門 D、其他

2、請問您在使用本號碼之前用的是哪家通信商的號碼呢？

A、中國移動（本地）B、中國移動（外地）C、中國聯通 D、中國電信 E、電信座機 E、第一次使用手機

3、請問您購買這張卡花了多少錢呢？

A、50元 B、200元（送了個手機,包含330元話費）C、寬帶贈送 D、購買手機贈送的 E、其他請記錄

4、請問你是否購買了電信的終端（手機）？ A、是 B、否

5、請問你在購買號卡時是否安裝寬帶？ A、是（追問5.1）B、否

5.1、請問您知道移動推出24元/月的寬帶不，您是否有意愿安裝移動寬帶？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、請問您現在使用的這張號卡的資費是什么？ A：E9套餐（手機+寬帶+座機+數字電視，月租分169元和199）B: E6套餐（手機+座機融合資費，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分鐘，6元月租）

D、8分卡（區域內8分錢/分鐘，區域外0.2元/分鐘，8）元月租（重點問）E：光速E9套餐(199-1299,電視機頂盒)F：其他的（請記錄）其他請記錄（若用戶無法明確回答，請記錄用戶的主叫資費以及月租費

7、請問您決定購買這張號碼卡的原因是什么？（可多選）

A、本地資費便宜 B、長途資費便宜 C、上網套餐流量多 D、參加了終端活動送的卡 E、參加了寬帶捆綁贈送的卡 F、參加電信的存費送費活動 G、送費到賬多 H、其他（請記錄）

8、請問你從什么地方了解到電信的優惠信息？

A、戶外廣告； B、電話外呼告知； C、營業廳推薦； D、朋友介紹； E、寬帶安裝推薦 E、其他；

9、您覺得在什么情況下您會使用移動業務？

A、終端送費更多； B、寬帶更便宜； C長途電話費更便宜、D、短途電話更便宜 E、手機上網流量更多 F、其他

————————————結束語————————————

非常感謝您的配合，先生/女士，我們將把您的意見及建議及時反饋！祝您身體健康，萬事如意，再見！

第五篇：外呼話術

外呼話術

客戶代表：你好，我是中國電信的客戶代表，請問您是*****號碼的長期使用者并繳費者嗎？

客戶：是的（轉1）

不是（冒昧的問下，那您能為這個號碼辦理做主辦理相關電信業務嗎？

1客戶代表：為答謝您長期以來的支持，現為您推薦“好運年年”生活小貼士服務，每月4元，您可以收到天氣情況、著裝信息或出行建議，生活小常識等短信內容，開通三天后開始收費，現在您可以先用用看，好嗎？ 客戶：好的。

不好。挽留話術

這項服務非常經濟實用，而且這項服務對您和您的家人在生活和工作上都會有幫助，不滿意您可以隨時撥打10000號進行取消，更何況我們的業務是開通三天后才開始收費的，建議您先感受一下好嗎？ 確認話術

再跟您確認一下，您是******號的機主，為您訂購了“好運年年”生活小貼士業務，每月4元，開通三天后開始收費，不滿意可隨時撥打10000號取消，感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！