第一篇：外呼培訓(xùn)心得體會(huì)

心得體會(huì)

這周，我們宏源證券克拉瑪依天山路營(yíng)業(yè)部從總部外呼中心請(qǐng)來(lái)趙老師給我們做外呼中心的培訓(xùn)。

第一堂培訓(xùn)，趙老師首先發(fā)問(wèn)：“顧客是上帝”怎么理解？我們營(yíng)銷部的成員都積極回答。最后總結(jié)出來(lái)就是以下幾點(diǎn)：“顧客是上帝”從字面意思可以知道，對(duì)待顧客，就要像對(duì)待上帝一樣，恭敬地為之服務(wù)。一定要了解顧客的需要，盡量滿足顧客的需要。其實(shí)，這倒不是什么人的本性，而是生存競(jìng)爭(zhēng)使然。因?yàn)槲覀儾蝗ジ玫臑榭蛻舴?wù)，就會(huì)有別的證券公司用更好的服務(wù)打動(dòng)客戶。第二層意思，“顧客是上帝”并不意味著不論顧客看要求什么，我們都予以滿足。即便他們不講理，作為工作人員，也要最大限度地抓住顧客，所以不要為顧客的不講理而違背自己的理，要保持好自己的心態(tài)，而不能與顧客較真。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是“對(duì)”的。服務(wù)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，它有邊際，而并非無(wú)所限制。第三層意思，這句話不單單要求我們保證顧客的物質(zhì)需求得到滿足，還應(yīng)保證他們的精神需要，即人文的關(guān)懷和人格的尊重。“顧客是上帝”，就是要求企業(yè)必須做到，不論民族國(guó)籍，種族膚色，都一視同仁，平等相待。第四層意思，顧客是商品和服務(wù)的消費(fèi)者，是我們的衣食父母，是企業(yè)創(chuàng)造最大的效益的最根本來(lái)源，企業(yè)的生存與發(fā)展就靠顧客的信任與支持。我們要從顧客的角度出發(fā)，把顧客的利益放在首位，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來(lái)提高我們的銷售，實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn)。總的來(lái)說(shuō)，就是我們客服人員就是要具備客戶服務(wù)意識(shí)，要有主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。

外呼工作跟客戶最初是陌生的接觸，接通電話的前六秒很關(guān)鍵，首先一定要表明身份，再說(shuō)明來(lái)意，告訴客戶打電話需要的通話時(shí)長(zhǎng)。打電話注意自己的節(jié)奏，音量，語(yǔ)氣。記得微笑，即使客戶看不到，也能從聲音中感覺(jué)到外呼人員的情緒。在會(huì)議室林宇飛示范了他給客戶打融資融券電話時(shí)的話術(shù)請(qǐng)老師指點(diǎn)：喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx先生/女士嗎？我是宏源證券天山路營(yíng)業(yè)部您的客戶經(jīng)理林宇飛??趙老師指出，給客戶打電話時(shí)直接說(shuō)：您好。就不要再加上“喂”了，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫。趙老師的一番點(diǎn)評(píng)，深深感覺(jué)到外呼時(shí)我們都存在很多問(wèn)題，經(jīng)過(guò)她的糾正和建議，通過(guò)下去多加練習(xí)，我想我們的外呼工作會(huì)越來(lái)越規(guī)范的。

打電話也有很多技巧的，先溝通客戶愿意回答的問(wèn)題，將封閉式問(wèn)題變成可選擇的開(kāi)放性問(wèn)題，循序漸進(jìn)，先簡(jiǎn)后難。之前我們中的員工給客戶打電話時(shí)，客戶沒(méi)接到就又回?fù)芙o我們的客服人員，有客戶就不相信我們的客服人員的身份，在電話中也不肯透露自己的身份，堅(jiān)持來(lái)營(yíng)業(yè)部看是否真的有這位客服人員。果不其然，客戶第二天就過(guò)來(lái)了，客戶事先也沒(méi)有直接找到那位給她打電話的客服人員，而是先找人詢問(wèn)營(yíng)業(yè)部是否有這位員工，再找到我的同事本人后，再三確認(rèn)，還是不信任。是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題了呢？被客戶幾番尋詢問(wèn)，說(shuō)話就有些沒(méi)底氣了。這個(gè)例子很好的說(shuō)明了打電話還有一點(diǎn)很重要，那就是自信，專業(yè)。

剛剛?cè)肼毑坏揭粋€(gè)月，我也碰到了這樣類似的客戶。客戶到了，給我打電話。我見(jiàn)到客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶一直在看我們的員工照片墻，一直在掃視找我的照片。這個(gè)細(xì)節(jié)，讓我想到以后如果再有客戶到營(yíng)業(yè)部來(lái)，一是拿出身份證向客戶證明自己的身份，二是可以領(lǐng)客戶到員工照片墻給他示意我們的個(gè)人工作照，三是將自己的工作牌給客戶看，四是通過(guò)其他同事確認(rèn)身份，五是拿出自己的名片請(qǐng)客戶過(guò)目。

通過(guò)這次培訓(xùn)，讓我更多的注意到了與客戶交流和建立信任過(guò)程中的更多細(xì)節(jié)。信任是開(kāi)啟心扉的鑰匙，信任是人際交往的橋梁，信任是溝通人心的紐帶。在以后進(jìn)行外呼工作時(shí)，參照話術(shù)，多和老員工交流，而不是閉門造車，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的方法共同分享，打出更加有效能解決客戶咨詢的問(wèn)題和業(yè)務(wù)，真正做到撥出有效的外呼電話，更好地服務(wù)于客戶。

第二篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說(shuō)的太細(xì)太全，說(shuō)七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺(jué)得沒(méi)有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來(lái)做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來(lái)訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無(wú)疑。除非真的是想燒錢的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問(wèn)，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過(guò)這個(gè)客戶，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢中一般要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人在沒(méi)看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過(guò)程中家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來(lái)。

如果家長(zhǎng)信任你，覺(jué)得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過(guò)價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。

問(wèn)題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺(jué)得值與不值。

4、專業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見(jiàn)，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題等話術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢問(wèn)原則

陌拜的詢問(wèn)必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過(guò)程中，提問(wèn)要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)清楚三類問(wèn)題：

基本問(wèn)題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問(wèn)題。

總之要問(wèn)到點(diǎn)子上，有效問(wèn)題，不是閑聊。問(wèn)題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說(shuō)廢話，要埋下頭來(lái)打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開(kāi)場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒(méi)收好。收尾不能過(guò)于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第三篇：外呼銷售工作培訓(xùn)心得

銷售培訓(xùn)心得體會(huì)

轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年了，在進(jìn)入公司之前，我對(duì)電話營(yíng)銷工作沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)，缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，僅憑著對(duì)營(yíng)銷工作的熱情加入了這個(gè)行列。一切從零開(kāi)始，剛開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)陌生的職業(yè)時(shí)，有許多的不適應(yīng)，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過(guò)我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和同事們請(qǐng)教，通過(guò)他們的幫助，我對(duì)工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進(jìn)一步的理解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，從而與客戶進(jìn)行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)后，自己的銷售經(jīng)驗(yàn)比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯(cuò)誤中不斷的及時(shí)反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知識(shí)和技能，盡快的提升了工作業(yè)績(jī)。

在工作之余，我認(rèn)真的翻閱一些著名銷售書(shū)籍，想從中學(xué)習(xí)對(duì)工作有利的知識(shí)，以充實(shí)自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機(jī)會(huì)》的書(shū)中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的這樣一句話：“人與人之間沒(méi)有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差異。”因?yàn)槟銢](méi)有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會(huì)這樣說(shuō)——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會(huì)……”，人們常常只停留在這樣的說(shuō)法上，而不真正付諸行動(dòng)，怎么會(huì)有好結(jié)果？我認(rèn)真的思考了這句話，同時(shí)進(jìn)行了自我反省。要堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)的觀念，不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識(shí)而驕傲，思想開(kāi)始松懈而疏于學(xué)習(xí)，應(yīng)該隨時(shí)提醒自己，對(duì)待工作就應(yīng)該用欲壑難填的心態(tài)去面對(duì)，對(duì)人與人為善，對(duì)己謙虛謹(jǐn)慎，對(duì)事鍥而不舍。

通過(guò)培訓(xùn)，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓(xùn)，給了我們一個(gè)提升自我的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，我將努力把此次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來(lái)回報(bào)公司的厚愛(ài)。

賈

梅

2011年10月15日

第四篇：外呼寬帶58+0呼口徑培訓(xùn)

寬帶當(dāng)前政策：

58+0：免初裝費(fèi)、免設(shè)備押金、按照當(dāng)前政策優(yōu)惠一年，一年到后每個(gè)月扣25元。（例：客戶2018年8月1號(hào)辦理寬帶，8月2號(hào)裝機(jī)成功，8月免費(fèi)用，套餐9月開(kāi)始生效，免費(fèi)優(yōu)惠至2019年8月31日，2019年9月開(kāi)始每月扣25元）

口徑：

步驟一：開(kāi)場(chǎng)

您好，請(qǐng)問(wèn)是王XX王先生嗎？

不好意思打擾您，我是杭州移動(dòng)的客戶經(jīng)理。看到您是我們的移動(dòng)老用戶，并且現(xiàn)在每個(gè)月消費(fèi)都在58元左右，是我們的VIP優(yōu)質(zhì)客戶。8月份移動(dòng)公司針對(duì)您這樣的忠實(shí)客戶免費(fèi)贈(zèng)送一條移動(dòng)100兆的家庭光寬帶，不需要額外收取一分錢，您看這邊要不要直接給您辦理掉？

步驟二：過(guò)程`

1、客戶問(wèn)：怎么辦理？

麻煩您告訴我是哪個(gè)小區(qū)的（哪個(gè)區(qū)哪個(gè)小區(qū)）？我?guī)湍樵兿乱苿?dòng)寬帶有沒(méi)有覆蓋。經(jīng)查詢，XX小區(qū)移動(dòng)寬帶是有覆蓋的，如果您要辦理的話我這邊直接幫您登記掉，回頭裝機(jī)人員會(huì)和您預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，再上門給您免費(fèi)安裝。如果條件限制不方便查詢是否覆蓋的，就說(shuō)：

麻煩您告訴我是哪個(gè)小區(qū)的，我這邊幫您登記下預(yù)約辦理，如果地址已經(jīng)覆蓋移動(dòng)寬帶的，回頭裝機(jī)人員會(huì)和您預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，再上門給您免費(fèi)安裝。

客戶同意辦理，再把套餐和客戶詳細(xì)解釋一遍： 業(yè)務(wù)內(nèi)容：

我再和您確認(rèn)下相關(guān)信息（問(wèn)客戶要身份證信息、詳細(xì)裝機(jī)地址、聯(lián)系電話等），另外，再和客戶明確：只要您每月手機(jī)保底消費(fèi)在58元以上，100M移動(dòng)光寬帶免費(fèi)使用一年，一年之后按照每月25元扣費(fèi)，不過(guò)一般一年以后移動(dòng)公司針對(duì)您這樣的老用戶還會(huì)有特別的比如繼續(xù)免費(fèi)的優(yōu)惠套餐的，如果您一年以后不想用了，也可以直接去營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶拆機(jī)。

【最后安裝成功后需要給師傅150元，100是開(kāi)戶費(fèi)，安裝成功后返100話費(fèi)，50元是設(shè)備押金，到期后可以到移動(dòng)公司退】

另外交代以下幾件事：

1、參加本活動(dòng)，寬帶要求在網(wǎng)一年，一年后正常收費(fèi)25元/月。優(yōu)惠期間不能拆機(jī)，否則視為違約，且需支付100元違約金。

2、如果寬帶不用了，拆機(jī)時(shí)需同步攜帶ONU（光貓?jiān)O(shè)備）前往移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)。

常見(jiàn)問(wèn)題梳理

1、一年以后怎么弄弄？

按照規(guī)則，一年后每個(gè)月扣25元寬帶費(fèi)用，不過(guò)到時(shí)候移動(dòng)針對(duì)您這樣的老用戶肯定還會(huì)有特別優(yōu)惠的套餐的。如果您一年以后不想用了，也可以直接去營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶拆機(jī)。

2、如果說(shuō)：我現(xiàn)在已經(jīng)在用電信的寬帶了。

平時(shí)辦移動(dòng)寬帶要收取業(yè)務(wù)開(kāi)戶費(fèi)、設(shè)備押金等，還有寬帶費(fèi)用，現(xiàn)在搞活動(dòng)，所有費(fèi)用全免，完全是白送的，反正不花您一分錢，您可以裝一條移動(dòng)寬帶和電信的對(duì)比下，看看移動(dòng)寬帶到底怎么樣，如果您覺(jué)得移動(dòng)寬帶還不錯(cuò)，把電信的退掉好了。

4、如果問(wèn)：移動(dòng)寬帶到底怎么樣（速度）？

移動(dòng)寬帶都是光纖覆蓋,獨(dú)門獨(dú)戶的，和電信的寬帶在同等速率的情況下上網(wǎng)速度是一摸一樣的，日常上淘寶、看電影、看股票完全沒(méi)問(wèn)題。在游戲方面，坦白講，因?yàn)殡娦艑拵鸩皆纾芏嘤螒虻姆?wù)器都是電信的，所以可能移動(dòng)寬帶在玩游戲的時(shí)候會(huì)略微出現(xiàn)延遲的情況，不過(guò)現(xiàn)在隨著用移動(dòng)寬帶的人越來(lái)越多，很多游戲現(xiàn)在都已經(jīng)有移動(dòng)服務(wù)器了，并且移動(dòng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲一直在優(yōu)化，目前玩主流的大型網(wǎng)絡(luò)游戲比如LOL（擼啊擼）等都沒(méi)有問(wèn)題的。5、100M寬帶速率? 上行速率：30Mbps，下行速率：100Mbps

第五篇：外呼數(shù)據(jù)分析

南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院189號(hào)碼外呼分析

本月5日、6日兩天，對(duì)電信存量用戶與新增用戶進(jìn)行外呼，共外呼號(hào)碼300個(gè)，其中化院用戶183戶，26人為非化院用戶，9人關(guān)機(jī)，1戶空號(hào)，1人關(guān)機(jī)，41戶暫停服務(wù)，無(wú)人接聽(tīng)30戶 其中使用天翼號(hào)碼男生134人，女生46人，男生比例為73.22%，女生比例為26.78%。

（一）183戶中有129戶有移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼，占70.49%，其中男生103戶，女生26戶，男生比例為79.84%，女生為20.16%，這些用戶辦理天翼號(hào)碼的原因?yàn)樯暇W(wǎng)使用 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析：

1.現(xiàn)在我公司的融合套餐超出套餐時(shí)長(zhǎng)為0.96元/分鐘，相對(duì)與電信0.5元/分鐘有一些劣勢(shì)。

2..男生打游戲的比較多，所以我們網(wǎng)絡(luò)在這方面沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，電信相對(duì)穩(wěn)定，尤其打魔獸世界這樣的網(wǎng)絡(luò)游戲。

3.電信宿舍樓中的下載速度能達(dá)到1.1M/S，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在200KB/S 4.辦理一個(gè)電信號(hào)碼，宿舍中所有的人都能用一個(gè)賬號(hào)上網(wǎng)，移動(dòng)只能每個(gè)人上自己的，大學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣對(duì)有線寬帶的發(fā)展也有一定影響。

5.現(xiàn)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合有線與WLAN，且單價(jià)下降是我們的優(yōu)勢(shì) 從現(xiàn)狀看來(lái)，學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量的要求要高于單價(jià)的影響。

（二）183戶電信用戶中有54人沒(méi)有使用動(dòng)感地帶套餐，其中有43人表示移動(dòng)的資費(fèi)比較高。分析原因： 1.因?yàn)殡娦庞匈?zèng)送的100分鐘長(zhǎng)市話，而覺(jué)得電信便宜的占53.48%； 2.因?yàn)橛X(jué)得動(dòng)感地帶套餐費(fèi)偏高，包括覺(jué)得移動(dòng)捆綁小業(yè)務(wù)多的用戶占46.52%

（三）183戶電信用戶中有54人沒(méi)有使用動(dòng)感地帶套餐，其中11人因?yàn)槠渌?/p>

1.其中2人提到移動(dòng)的輻射高對(duì)身體不好 2.其中3人說(shuō)號(hào)碼是家里人給的，不用自己花錢

3.其中6人說(shuō)以前用的就是移動(dòng)號(hào)碼，現(xiàn)在覺(jué)得用兩個(gè)號(hào)碼不是很方便，號(hào)碼報(bào)停或已經(jīng)不再使用