第一篇：電信外呼中心投訴工作總結(jié)

美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問(wèn)題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實(shí)，內(nèi)容如下：

? ? ? 每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿(mǎn)意。平均每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。

只有5%的不滿(mǎn)意顧客會(huì)直接向運(yùn)營(yíng)商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。

由此可見(jiàn)，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客的不滿(mǎn)，這是人的天性，但是如果不滿(mǎn)意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運(yùn)營(yíng)商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：

? ? 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能

第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留客人,你應(yīng)該替顧客說(shuō)話,去找上司并替顧客辯護(hù)。

第三步 提供象征性的額外補(bǔ)償

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò),盡最大的努力讓顧客感到滿(mǎn)意!”問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題

此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？主要是由價(jià)值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統(tǒng)的問(wèn)題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致一部分客戶(hù)流失。

中國(guó)電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶(hù)服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶(hù)投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無(wú)法直接解決客戶(hù)投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。

3.客戶(hù)服務(wù)一般缺乏銷(xiāo)售的創(chuàng)造力。不能將查詢(xún)直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷(xiāo)售代表從而把查詢(xún)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷不夠，不能配置客戶(hù)挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的VIP客戶(hù)進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。

4.部門(mén)間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過(guò)相應(yīng)的秘書(shū)來(lái)收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國(guó)電信缺乏有效的客戶(hù)細(xì)分，無(wú)法對(duì)需求差別很大的不同客戶(hù)群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

7.目前沒(méi)有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式使管理成本上升，并且客戶(hù)也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶(hù)的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷(xiāo)，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)的使用率，同時(shí)有利于提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)；

2）為電信客戶(hù)提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶(hù)為上的服務(wù)理念；

3）為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶(hù)資料和相關(guān)特征，建立客戶(hù)檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；

5）對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶(hù)回應(yīng)的快速響應(yīng)。

二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專(zhuān)門(mén)的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

1、電話市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類(lèi)。一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)。二是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶(hù)進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶(hù)為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感知。三是對(duì)他網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。

2、客戶(hù)維系與挽留：通過(guò)外呼中心建立客戶(hù)預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶(hù)到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶(hù)的交流，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶(hù)的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶(hù)的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶(hù)，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶(hù)上門(mén)達(dá)成最后銷(xiāo)售。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶(hù)，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的大客戶(hù)和普通客戶(hù)之間的中等消費(fèi)客戶(hù)，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門(mén)的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類(lèi)。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的語(yǔ)言； 管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫(xiě)外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫(xiě)、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷(xiāo)合格標(biāo)準(zhǔn)：

1）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷(xiāo)人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；

2）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須能完全明白營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷(xiāo)的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容等用戶(hù)接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；

3）電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶(hù)的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；

4）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)并為用戶(hù)開(kāi)通必須以得到用戶(hù)的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。

所有的電話營(yíng)銷(xiāo)都必須同時(shí)滿(mǎn)足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷(xiāo)工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷(xiāo)，都必須及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，回訪的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

1）員工自查，員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；

5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶(hù)不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶(hù)需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。

4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗制，要求每項(xiàng)工作都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強(qiáng)與電信的溝通。每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶(hù)反映以及營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶(hù)。

投訴處理中注意事項(xiàng)：

1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶(hù)答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，表明我們處理用戶(hù)投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類(lèi)似失誤的補(bǔ)救措施；

3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；

4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；

5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類(lèi)似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。

《電信條例》重點(diǎn)知識(shí)：

1.裝移機(jī)服務(wù)：電信公司必須在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機(jī)費(fèi)或其他費(fèi)的1%向用戶(hù)支付違約金。

2.障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)48小時(shí)，農(nóng)村72小時(shí)。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)。用戶(hù)原因除外。3.費(fèi)用查詢(xún)：免費(fèi)向用戶(hù)提供費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)。當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)異常的巨額費(fèi)用時(shí)，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶(hù)，并采取相應(yīng)措施。巨額費(fèi)用是指：突然超出用戶(hù)前3個(gè)月平均費(fèi)用的5倍以上。

4.欠費(fèi)違約金：用戶(hù)逾期未交費(fèi)的，每日收取3‰的違約金

5.欠費(fèi)停機(jī)及開(kāi)機(jī)：用戶(hù)欠費(fèi)超過(guò)30日的，可暫停服務(wù)（即停機(jī)）；欠費(fèi)超過(guò)60日的，可終止服務(wù)（即拆機(jī)）。用戶(hù)交清欠費(fèi)后的復(fù)機(jī)時(shí)限是48小時(shí)。

6.對(duì)外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級(jí)改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時(shí)告知用戶(hù)。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費(fèi)用。如未及時(shí)告知用戶(hù)的，應(yīng)賠償由此給用戶(hù)造成的損失。啟發(fā)：

充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣。第一次投訴解決問(wèn)題成本是最低的。

我們分析都是過(guò)去的案例，未來(lái)發(fā)生的投訴不會(huì)有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶(hù)投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制：

不輕易講法律，不講對(duì)方的專(zhuān)業(yè) 不輕易給承諾 少說(shuō)責(zé)任，多談事實(shí)

多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉 少說(shuō)數(shù)字，多用文字表達(dá)

收集完信息，盡量減少接觸時(shí)間。投訴客戶(hù)有千種妙計(jì)，我有一定之規(guī)。

第二篇：電信外呼腳本

外呼開(kāi)場(chǎng)白

您好！先生/女士，我是***公司的市場(chǎng)調(diào)查員，目前就你使用的通信產(chǎn)品作一些市場(chǎng)調(diào)查，大約占用您3～5分鐘左右時(shí)間，你看可以嗎？ A、可以。正常提問(wèn)。B、不可以。接特殊情況。

————————————特殊情況———————————

1、用戶(hù)因特殊原因無(wú)法接受訪問(wèn)，并表示“暫時(shí)沒(méi)時(shí)間”，或遇用戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，不愿接受訪問(wèn)，則回答：十分抱歉打擾您了，祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！。

————————————問(wèn)卷主體———————————

1、請(qǐng)問(wèn)您是在古藺哪個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)的該號(hào)卡呢？

A．古藺縣城 B、古藺鄉(xiāng)鎮(zhèn) C、古藺農(nóng)村送上門(mén) D、其他

2、請(qǐng)問(wèn)您在使用本號(hào)碼之前用的是哪家通信商的號(hào)碼呢？

A、中國(guó)移動(dòng)（本地）B、中國(guó)移動(dòng)（外地）C、中國(guó)聯(lián)通 D、中國(guó)電信 E、電信座機(jī) E、第一次使用手機(jī)

3、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)這張卡花了多少錢(qián)呢？

A、50元 B、200元（送了個(gè)手機(jī),包含330元話費(fèi)）C、寬帶贈(zèng)送 D、購(gòu)買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)送的 E、其他請(qǐng)記錄

4、請(qǐng)問(wèn)你是否購(gòu)買(mǎi)了電信的終端（手機(jī)）？ A、是 B、否

5、請(qǐng)問(wèn)你在購(gòu)買(mǎi)號(hào)卡時(shí)是否安裝寬帶？ A、是（追問(wèn)5.1）B、否

5.1、請(qǐng)問(wèn)您知道移動(dòng)推出24元/月的寬帶不，您是否有意愿安裝移動(dòng)寬帶？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在使用的這張?zhí)柨ǖ馁Y費(fèi)是什么？ A：E9套餐（手機(jī)+寬帶+座機(jī)+數(shù)字電視，月租分169元和199）B: E6套餐（手機(jī)+座機(jī)融合資費(fèi)，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分鐘，6元月租）

D、8分卡（區(qū)域內(nèi)8分錢(qián)/分鐘，區(qū)域外0.2元/分鐘，8）元月租（重點(diǎn)問(wèn)）E：光速E9套餐(199-1299,電視機(jī)頂盒)F：其他的（請(qǐng)記錄）其他請(qǐng)記錄（若用戶(hù)無(wú)法明確回答，請(qǐng)記錄用戶(hù)的主叫資費(fèi)以及月租費(fèi)

7、請(qǐng)問(wèn)您決定購(gòu)買(mǎi)這張?zhí)柎a卡的原因是什么？（可多選）

A、本地資費(fèi)便宜 B、長(zhǎng)途資費(fèi)便宜 C、上網(wǎng)套餐流量多 D、參加了終端活動(dòng)送的卡 E、參加了寬帶捆綁贈(zèng)送的卡 F、參加電信的存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng) G、送費(fèi)到賬多 H、其他（請(qǐng)記錄）

8、請(qǐng)問(wèn)你從什么地方了解到電信的優(yōu)惠信息？

A、戶(hù)外廣告； B、電話外呼告知； C、營(yíng)業(yè)廳推薦； D、朋友介紹； E、寬帶安裝推薦 E、其他；

9、您覺(jué)得在什么情況下您會(huì)使用移動(dòng)業(yè)務(wù)？

A、終端送費(fèi)更多； B、寬帶更便宜； C長(zhǎng)途電話費(fèi)更便宜、D、短途電話更便宜 E、手機(jī)上網(wǎng)流量更多 F、其他

————————————結(jié)束語(yǔ)————————————

非常感謝您的配合，先生/女士，我們將把您的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋！祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！

第三篇：外呼中心業(yè)務(wù)拓展方案

關(guān)于拓展人工語(yǔ)音外呼中心的方案

營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式使管理成本上升，并且客戶(hù)也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶(hù)的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。自2006年初開(kāi)始，**電信與中流網(wǎng)絡(luò)合作，在**地區(qū)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的電話營(yíng)銷(xiāo)工作小組，在人工語(yǔ)音外呼方面進(jìn)行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，于此，在對(duì)前期工作中經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題進(jìn)行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)今后的人工語(yǔ)音外呼工作提出一些看法：

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷(xiāo)，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)的使用率，同時(shí)有利于提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

1）.處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)； 2）.為電信客戶(hù)提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶(hù)為上的服務(wù)理念； 3）．為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）．在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶(hù)資料和相關(guān)特征，建立客戶(hù)檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；

5）．對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶(hù)回應(yīng)的快速響應(yīng)。

2、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

內(nèi)江電信人工語(yǔ)音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席16個(gè)，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行擴(kuò)展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的外呼工作量；

外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)與電信相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)溝通、對(duì)普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日常考勤、質(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計(jì)等日常管理工作）、與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)；

外呼中心設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)抽查錄音，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶(hù)的維護(hù)，產(chǎn)生投訴后的處理；

外呼中心設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外呼中心管理培訓(xùn)以及電信業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、表格的輸入和業(yè)務(wù)的開(kāi)通；

內(nèi)江設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)策劃支撐1人，負(fù)責(zé)各地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方案和電話腳本的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話錄音，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決；

針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專(zhuān)門(mén)的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

二、拓展外呼中心的服務(wù)內(nèi)容：

1、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)：

適合于電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)要具有一些本身的特性，如資費(fèi)比較低廉，月資費(fèi)一般在10元以下，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，能通過(guò)電話通俗易懂地向用戶(hù)介紹清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容，實(shí)用性較強(qiáng)，易于被用戶(hù)接受等，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)推廣，可以充分讓用戶(hù)感受到定制簡(jiǎn)單、退定方便的服務(wù)過(guò)程，對(duì)部分合適的業(yè)務(wù)可以采用給予一定時(shí)間的“免費(fèi)體驗(yàn)”的方式，可以更好地提高用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的感知度，適合的業(yè)務(wù)有：

語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話收音機(jī)，12121天氣預(yù)報(bào)，娛樂(lè)類(lèi)信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽(yáng)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)“村村通”用戶(hù)開(kāi)展，用戶(hù)定制該業(yè)務(wù)就可以在定制期間享受免費(fèi)維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒于近段時(shí)間雷雨天氣較多，用戶(hù)的接受程度還是比較高的，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員每天可以達(dá)成10多個(gè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)該業(yè)務(wù)沒(méi)有體驗(yàn)期； 118971電話收音機(jī)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心有16個(gè)座席外呼，每天能達(dá)成體驗(yàn)用戶(hù)400余戶(hù)，經(jīng)過(guò)2次確認(rèn)后留置率40-50%，每月能達(dá)成收費(fèi)用戶(hù)5000余戶(hù)；

12121天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心安排有4個(gè)座席在外呼，平均每天完成體驗(yàn)用戶(hù)120余戶(hù)，該業(yè)務(wù)退定率較低，4個(gè)員工每月能達(dá)成收費(fèi)用戶(hù)2500余戶(hù)。

寬帶增值業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類(lèi)節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)江因?yàn)榧邪l(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務(wù)器與影院結(jié)合的方式（局域網(wǎng)內(nèi)部觀看），采取的是電話與網(wǎng)吧老板達(dá)成初步意向，再派人上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)和安裝，目前已有75家網(wǎng)吧安裝了電影前置服務(wù)器，收費(fèi)為每月150元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行跟蹤回訪，改進(jìn)服務(wù)；

話費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)，各類(lèi)話費(fèi)套餐，如96688和11808長(zhǎng)途包月業(yè)務(wù)，中流網(wǎng)絡(luò)于2007年初在資陽(yáng)開(kāi)始96688業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，5個(gè)月時(shí)間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶(hù)10000余戶(hù)，根據(jù)資陽(yáng)電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶(hù)的長(zhǎng)途話費(fèi)均有一定程度的提高，其業(yè)務(wù)退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以解決；

其它業(yè)務(wù)，如家庭總機(jī)，v網(wǎng)組建，固話和小靈通秘書(shū)功能，電話實(shí)名等114后向業(yè)務(wù)。

在營(yíng)銷(xiāo)上述業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)于簡(jiǎn)單、資費(fèi)低廉的業(yè)務(wù)，可以通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)直接達(dá)成銷(xiāo)售，但對(duì)于一些業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，資費(fèi)較高的業(yè)務(wù)，可以先通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成初步意向，再派電信的客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)促成最終銷(xiāo)售。

2、電話市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類(lèi)。

一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，例如對(duì)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)，為下一步營(yíng)銷(xiāo)制定更加切合市場(chǎng)發(fā)展的策略。二是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶(hù)進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶(hù)為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感知，可以根據(jù)用戶(hù)的尋求對(duì)業(yè)務(wù)宣傳和功能進(jìn)行一定程度的修正。

三是對(duì)他網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。

市場(chǎng)調(diào)查分為業(yè)務(wù)推出前的調(diào)查和業(yè)務(wù)推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶(hù)的實(shí)際需求，依此擬訂營(yíng)銷(xiāo)方案和修正產(chǎn)品功能和服務(wù)。

3、客戶(hù)維系與挽留：客戶(hù)維系與挽留的重中之重在于事前的預(yù)防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營(yíng)業(yè)廳挽留等方式上，從消費(fèi)者行為理論上說(shuō)，這依然屬于被動(dòng)的方式或原始的方式，因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)消費(fèi)的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時(shí)候或到營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約退網(wǎng)的客戶(hù)基本屬于去意已定的，挽留的難度相當(dāng)大。這樣。就可以通過(guò)外呼中心建立了客戶(hù)預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶(hù)到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。

通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低ARUP值用戶(hù)的交流，可以了解用戶(hù)ARUP值的原因并及時(shí)上報(bào)解決，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶(hù)的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶(hù)的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶(hù)，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶(hù)上門(mén)達(dá)成最后銷(xiāo)售。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶(hù)，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的大客戶(hù)和普通客戶(hù)之間的中等消費(fèi)客戶(hù)，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門(mén)的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度，并根據(jù)電信要求及時(shí)將相關(guān)信息以文字形式上報(bào)。

5、欠費(fèi)催繳：傳統(tǒng)的催欠費(fèi)即承包該業(yè)務(wù)的公司在當(dāng)?shù)卣衅?-3人，通過(guò)電話或信函催收欠費(fèi)，且由于酬金的比例問(wèn)題，大部分局限于欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的舊呆帳，對(duì)于欠費(fèi)時(shí)間不很長(zhǎng)（3個(gè)也以?xún)?nèi)）的用戶(hù)基本處于無(wú)人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。

若通過(guò)外呼中心統(tǒng)一催收，嚴(yán)格按照外呼中心的規(guī)章進(jìn)行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務(wù)規(guī)范性。且催欠的對(duì)象也可以擴(kuò)展到全部欠費(fèi)用戶(hù)，針對(duì)欠費(fèi)時(shí)間不長(zhǎng)（3個(gè)月以?xún)?nèi)）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對(duì)死呆帳則引用法律性語(yǔ)言進(jìn)行催收。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。

外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類(lèi)。

員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣（如工作場(chǎng)所必須使用普通話交流，說(shuō)話聲音不能影響他人正常工作等）和電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的語(yǔ)言（如不能與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，語(yǔ)速必須讓用戶(hù)能聽(tīng)清營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，不能先用戶(hù)掛電話等）；

管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作會(huì)議召開(kāi)，錄音資料檢查，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)等。

編寫(xiě)外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫(xiě)、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。

設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷(xiāo)合格標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須同時(shí)滿(mǎn)足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰：

1）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷(xiāo)人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效； 2）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須能完全明白營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷(xiāo)的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容等用戶(hù)接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效； 3）電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶(hù)的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；

4）接受電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)并為用戶(hù)開(kāi)通必須以得到用戶(hù)的明確確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。

所有的電話營(yíng)銷(xiāo)都必須同時(shí)滿(mǎn)足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷(xiāo)工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷(xiāo)，都必須及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，回訪的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

1）員工自查，員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，內(nèi)江的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)； 5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶(hù)不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶(hù)需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。

4、設(shè)立工作考核機(jī)制。

于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗制，要求每項(xiàng)工作都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強(qiáng)與電信的溝通。

每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶(hù)反映以及營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。

定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。

在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶(hù)。

6、投訴處理。

投訴原因分析：

1）營(yíng)銷(xiāo)人員未嚴(yán)格按照營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作； 2）用戶(hù)繳費(fèi)時(shí)不是當(dāng)初接聽(tīng)電話營(yíng)銷(xiāo)并予以確認(rèn)使用的人員，不知道定制了該業(yè)務(wù)；

3）未嚴(yán)格對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行使用維護(hù)和收費(fèi)前的2次確認(rèn)；

4）曾經(jīng)因?yàn)槠渌鼧I(yè)務(wù)而進(jìn)行過(guò)投訴，對(duì)增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒；

5）營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)該業(yè)務(wù)所進(jìn)行的電話營(yíng)銷(xiāo)工作不清楚，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，不能給予用戶(hù)基本的解釋和說(shuō)明。

投訴處理中注意事項(xiàng)：

1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶(hù)答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，表明我們處理用戶(hù)投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類(lèi)似失誤的補(bǔ)救措施； 3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；

4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；

5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類(lèi)似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。

四、分成及前景預(yù)測(cè)。

1、對(duì)于有包月費(fèi)用的業(yè)務(wù)，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶(hù)（正式在網(wǎng)計(jì)費(fèi)用戶(hù)）數(shù)據(jù)，按照雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙方酬金，具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為：有效用戶(hù)在網(wǎng)的第1個(gè)月按照功能費(fèi)總額的50%，有效用戶(hù)在網(wǎng)的第2、3、4、5、6月分別按照功能使用費(fèi)的15%，結(jié)算酬金予乙方，6個(gè)月后不再繼續(xù)結(jié)算酬金。以用戶(hù)在網(wǎng)6個(gè)月計(jì)算，電信可以獲得月資費(fèi)的425%的分成，外呼中心獲得125%的酬金分成。

2、對(duì)于無(wú)具體資費(fèi)的市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，以回收有效問(wèn)卷和數(shù)據(jù)資料（有效的標(biāo)準(zhǔn)為用戶(hù)按照事先擬訂的問(wèn)卷進(jìn)行了真實(shí)的回答）的具體數(shù)量來(lái)核算酬金，每份有效調(diào)查問(wèn)券2元（基本每接通10個(gè)電話才可能獲得一份有效調(diào)查問(wèn)卷）。以每個(gè)外呼人員每天外呼號(hào)碼200個(gè)計(jì)算，一個(gè)員工每天可以獲得有效問(wèn)卷20份以上，若需要獲得1000份有效問(wèn)卷，需要外呼1萬(wàn)個(gè)號(hào)碼，5人需要工作1個(gè)星期左右。

3、對(duì)于客戶(hù)挽留和低ARUP值的用戶(hù)維護(hù)方面，可以以現(xiàn)今階段的用戶(hù)ARUP值為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)外呼中心的維護(hù)后，以純?cè)黾拥腁RUP值為標(biāo)準(zhǔn)，按照一定比例提取酬金，比如原用戶(hù)每月話費(fèi)為10元，外呼中心電話維護(hù)后，話費(fèi)為20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，連續(xù)提取6個(gè)月，6個(gè)月后用戶(hù)已經(jīng)穩(wěn)定不再繼續(xù)提成。對(duì)于通過(guò)外呼中心發(fā)展的外網(wǎng)用戶(hù)，以每戶(hù)計(jì)算酬金，根據(jù)用戶(hù)的類(lèi)型和資費(fèi)進(jìn)行單獨(dú)商談酬金。

4、對(duì)于因?yàn)橥夂糁行某霈F(xiàn)的投訴進(jìn)行加倍處罰，對(duì)于外呼中心數(shù)據(jù)收集中出現(xiàn)的差錯(cuò)，差錯(cuò)率不得高于1%，否則將處以酬金雙倍的罰款。

第四篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績(jī)，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說(shuō)的太細(xì)太全，說(shuō)七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長(zhǎng)。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長(zhǎng)就覺(jué)得沒(méi)有上門(mén)的必要了。賣(mài)關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來(lái)做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長(zhǎng)其他來(lái)訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長(zhǎng)、家庭教育分析、心理測(cè)評(píng)等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長(zhǎng)印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無(wú)疑。除非真的是想燒錢(qián)的家長(zhǎng)。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長(zhǎng)的印象會(huì)很深。如果家長(zhǎng)實(shí)在逼問(wèn)，在做好價(jià)格鋪墊（家長(zhǎng)已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過(guò)這個(gè)客戶(hù)，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢(xún)中一般要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人在沒(méi)看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會(huì)同意價(jià)格。如果家長(zhǎng)實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過(guò)程中家長(zhǎng)問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來(lái)。

如果家長(zhǎng)信任你，覺(jué)得物有所值，甚至對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過(guò)價(jià)格印象，就不會(huì)糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。

問(wèn)題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長(zhǎng)覺(jué)得值與不值。

4、專(zhuān)業(yè)打動(dòng)原則

外呼里，必須有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓家長(zhǎng)信服；能給到家長(zhǎng)建設(shè)性意見(jiàn)，讓家長(zhǎng)受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢(xún)師必須多背學(xué)科分析知識(shí)，以及家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題等話術(shù)。只有熟記于心，對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對(duì)詢(xún)問(wèn)原則

陌拜的詢(xún)問(wèn)必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過(guò)程中，提問(wèn)要有針對(duì)性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)清楚三類(lèi)問(wèn)題：

基本問(wèn)題：孩子的學(xué)校、年級(jí)、各科成績(jī)

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問(wèn)題。

總之要問(wèn)到點(diǎn)子上，有效問(wèn)題，不是閑聊。問(wèn)題的表達(dá)方式要根據(jù)家長(zhǎng)的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說(shuō)廢話，要埋下頭來(lái)打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢(xún)師打外呼，往往開(kāi)場(chǎng)白做的很好，收尾卻沒(méi)收好。收尾不能過(guò)于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第五篇：電信營(yíng)銷(xiāo)外呼腳本

“國(guó)慶促銷(xiāo)”外呼腳本

一、針對(duì)他網(wǎng)手機(jī)用戶(hù)

請(qǐng)問(wèn)您是XXXXX號(hào)碼的機(jī)主吧！

我是中國(guó)電信的客戶(hù)經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營(yíng)業(yè)廳十一做活動(dòng)，誠(chéng)邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機(jī)做活動(dòng)，一年打電話都不要錢(qián)，十一期間辦理還送4Ｇ流量，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品。

如有需要可強(qiáng)調(diào)：電信手機(jī)綠色環(huán)保無(wú)輻射，大屏智能三網(wǎng)合一手機(jī)，購(gòu)機(jī)都不用換號(hào)碼。

二、針對(duì)本網(wǎng)手機(jī)用戶(hù)

請(qǐng)問(wèn)您是XXXXX號(hào)碼的機(jī)主XXXX吧！

我是中國(guó)電信的客戶(hù)經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營(yíng)業(yè)廳十一做活動(dòng)，誠(chéng)邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機(jī)做活動(dòng)，一年打電話都不要錢(qián)，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品，存話費(fèi)還送話費(fèi)。

如果您的手機(jī)壞了、舊也可以以舊換新免費(fèi)更換最新的大屏智能手機(jī)。

二〇一三年九月二十七日