第一篇：外呼中心運營的服務規范

服務規范

一、服務態度

1、要做到主動、熱情、親切、和藹、周到。

2、有問必答，話語誠懇，解釋耐心，對用戶不教訓、不責備。

3、有理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時請班長解決。

4、工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評，向用戶致歉并及時糾正差錯。

二、服務用語

1、吐字清晰，語氣適中。在服務中要講普通話，不講方言土語，并克服口頭禪和夾有臟話的不良習慣。

2、稱呼確切。切忌用“喂”來稱呼客戶

3、能自如地使用服務禮貌用語，將“您好、請、謝謝、不好意思、再見”貫穿于服務工作的始終。

三、服務忌語例句

每位通信企業員工要提高禁止使用“服務忌語”的自覺性，清楚語言垃圾，維護服務用語的純潔和健康。

1、不行

2、不知道

3、你懂不懂

4、不知道就別說了

5、這是規定，就不行

6、有意見，告去

7、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問

8、你想好了沒有，快點

9、不是告訴你了，怎么還不明白

10、移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣

除此之外，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥、質問客戶的話，以及與工作無關的話，都應列為服務忌語，在服務中均應禁止使用。

四、服務紀律

1、必須嚴格執行各項規章制度，按業務處理流程進行各項業務。

2、要堅守工作崗位，聽從領導安排，服從指揮調度。

3、工作中需使用文明服務用語，耐心與用戶溝通。

4、不得人為中斷外呼工作。

5、不準弄虛作假、違章辦理業務。

6、不準對客戶的申告或投訴進行打擊報復。

7、工作出現差錯，必須認真面對，誠懇接受上級批評指正，并積極解決處理。

五、外呼現場制度

1、不得在上班時間吃零食等，一經發現樂捐10元/次。

2、隨時保持桌面整潔，上班時間不得做與工作無關的事情，一經發現樂捐10元/次。

3、坐席紀律規定：

1）不得到別人的坐席上走動，影響別人工作。2）休息時間不得過長，特殊情況則特殊對待。

3）無故示忙/掛機后問卷不提交等掛時長情況，一經發現，樂捐50元/次。

4、愛護公物，保持坐席環境整潔，坐席上的桌椅，電腦，鍵盤，鼠標，耳機必須愛惜使用，一經損壞照價賠償，并由責任人寫出書面申請提交給主管；不得私自調換耳麥、話機等，如有發現根據情況樂捐10—50元/次/件。

5、每天下班后必須將各自坐席上的電源關閉，如有遺忘樂捐5元/次。

6、上班時間不得利用工作之便使用營銷電話打私人電話，一經發現即日開除。

7、所有員工必須服從管理，如不服從管理，與管理人員頂撞爭吵，因鬧情緒而嚴重影響工作的，即日開除。

8、上班時間手機等私人物品放至包中或者抽屜中，調至靜音，不得在工作現場玩手機，一經發現樂捐100元/次，情節嚴重者視情況即日開除。

六、外呼制度

1、員工在電話外呼過程中應該嚴格做到用語規范，首尾語、連接語不規范及出現禁用語的扣除獎金10元/次，對待用戶熱情周到，語速不能過快，語速過快視情節扣除獎金5-20元/次；

2、用戶聽不清楚內容，需耐心介紹及解答，不能主動掛機，如質檢到則扣除獎金30元/次。

3、不得強制性為用戶開通任何業務，如有發現扣除獎金50元/次。

4、嚴禁泄露公司以及客戶的資料，違者每次（每戶）扣除獎金50元。

5、員工在外呼時必須嚴格執行用語規范，違反者扣除獎金10元/次。

6、工作時，對用戶的不配合行為發牢騷的，每次扣除獎金30元，例如：掛機后辱罵用戶、營銷過程中故意起高腔。

7、有未向用戶說明開通時間、資費情況、取消方式等致命性問題，則歸屬不合格工單，扣除獎金50元/起。

8、質檢出現零分即為不合格工單，扣除獎金50元/起。

9、其他出現用戶投訴的情況按公司投訴處理辦法的有關規定執行 或以合作方考核要求---不合格工單50元/條，投訴100元/條。

第二篇：外呼坐席服務規范及考核辦法(外呼八項禁令)

戰國縱橫貴州分公司

《外呼坐席服務規范及考核辦法》

為確保公司業務健康穩定發展，務必做到不損害中國移動品牌形象、不損害客戶利益的情況下開展業務，故對坐席外呼質量做出如下要求：

1、通話全程要使用禮貌用語，例如：您好、請、感謝您的接聽等。

2、結束通話的時候要代表中國移動禮貌掛機，例如：代表中國移動祝您全家幸福安康，請您先掛機.3、與客戶通話全程保持微笑，耐心解答客戶的提問，切忌強買強賣。

結合以上要求對外呼坐席做出以下明確禁止項，即外呼坐席八項禁令：

1、嚴禁坐席線上直呼客戶姓名或類似出言不禮貌例如：直呼客戶“你”。違者一次罰款10元。

2、嚴禁員工查詢不能辦理以后還邀約客戶去營業廳，導致營業廳接待困難，違者罰款20元。

3、結束電話未代表中國移動祝福客戶者罰款5元，結束時未完成通話主動掛斷電話者罰款10元。

4、客戶電話中明確三次拒絕我們提供的服務不得繼續強制推銷，違者罰款20元。

戰國縱橫貴州分公司

5、在客戶溝通中存在欺騙，誤導客戶，導致客戶投訴或造成客戶及營業廳相應損失的，罰款200元，并開具書面警告，相應主管罰款100元。

6、除10088坐席人員外，其他坐席禁止以中國移動名義做業務推銷。

7、在與客戶溝通中不管任何情況對客戶出言不遜，態度惡劣，質問，反問客戶，或者辱罵客戶者。

8、發生用聯通、電信號碼與移動客戶聯系。

違反6、7、8三條中任意一條者，員工罰款500并直接開除，主管罰款200元，主管口頭警告，并在全公司通報。

以上禁止項請各位嚴格杜絕，公司會定期安排專人抽查錄音，如有違者，按此準則嚴格處罰！

本服務規范和考核辦法未經詳細之處，將本著優先維護中國移動品牌形象和客戶利益的原則對負面的服務進行公平的考核。

武漢戰國縱橫大數據營銷有限公司

2015年2月3日

第三篇：外呼項目運營指標介紹

項目數據源指標

客戶數據總量（Account Size）：指為滿足此次電話營銷項目而提取的客戶數據總量。

無效數據總量（Useless Data）：指無法進行外撥或非本次外呼項目目標客戶的數據，例如非目標客戶、非正常狀態（停機或國際漫游）、錯號、查無此人、公司倒閉或客戶資料不完整等。

無效數據比率（Corruption Rate）：指無效數據總量占了客戶數據總量的比例。公式=無效數據總量÷客戶數據總量100%。項目進度指標

外撥客戶量（Account Called）：指主動外撥的客戶數據總量。

電話外撥次數（Calls Made）：指為成功聯系客戶而主動外撥的電話總次數。若同一客戶數據具有一個或多個聯系電話，則電話外撥次數>=外撥客戶量

平均外撥圈數（Average Calling Attempt）：指所有已經外撥的非成功聯系數據平均被外撥的次數。項目效果評估指標

成功聯系量（Reachable Accounts）：指電話接通后，能成功聯系目標客戶的總數量。包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數據量。未能聯系量（Unreachable Accounts）：指無法聯系的目標客戶而且可以再次外呼的數據總量。包括忙音、呼轉、預約、無人接聽等可以再次外呼的數據。

成功聯系率（Reachable Rate）：指成功聯系量與有效數據量之間的比率：公式=成功聯系量÷有效數據總量100%。外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼問卷的客戶數據總量。一般不包括拒答或中途拒絕的數據量。外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量與成功聯系量的比率：公式=外呼成功量÷成功聯系量100%。在線成功量（Successful Accounts）：指在電話中與客戶成功達成銷售交易的總數量。

在線成功率（Successful/Hit Rate）：指在線成功量與外呼成功量之間的比率：公式= 在線成功量÷外呼成功量100%。人員效率指標

付薪工時(Paid Hours)：指單個外呼服務人員按照與企業的約定在指定統計周期內的總工作時長。

外呼總時長（Productivity Hours）：指單個外呼服務人員在指定的統計周期內進行電話呼出的時間總和，包括了處理總時長、等待總時長。

非外呼工作總時長（Non-Productivity Hours）：指單個外呼服務人員在付薪工時期間內進行的電話呼出工作，包括了休息時長、用餐時長、培訓時長、例會時長、其他文書處理時長等。

每小時外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定統計周期內完成的外呼成功總量除以外呼總時長，公式=外呼成功總量÷外呼總時長。

每小時在線成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定統計周期內完成的在線成功總量除以外呼總時長，公式=在線成功總量÷外呼總時長。成本核算指標

平均處理時長(Average Handle Time)：指外呼服務人員為完成單次外呼所平均花費的處理時長，包括呼出前準備時長，通話時長（Talking Time），以及后處理時長（After Call Work）。

人員利用率（Utilization Rate）：指外呼總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼總時長/付薪工時。出勤率（Attendance Rate）：指在指定統計周期內當值的外呼人員工作的總時長與付薪工時的比例。公式：=外呼人員按時工作總時長÷外呼人員付薪總時長工時×100%。

第四篇：外呼中心業務拓展方案

關于拓展人工語音外呼中心的方案

營銷模式的創新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了價格戰、廣告戰之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業的回復，客戶的忠誠度難以實現。自2006年初開始，**電信與中流網絡合作，在**地區設立了專門的電話營銷工作小組，在人工語音外呼方面進行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經驗，于此，在對前期工作中經驗和問題進行深刻總結的基礎上對今后的人工語音外呼工作提出一些看法：

一、外呼中心的工作架構：

1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優勢主要體現在：

1）.處理業務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務； 2）.為電信客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念； 3）．為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展；

4）．在外呼中心系統的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策；

5）．對業務的統一管理，和對客戶回應的快速響應。

2、外呼中心的管理結構：

內江電信人工語音外呼中心設有帶全程錄音系統的人工座席16個，并可根據業務需要進行擴展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負責完成當日的外呼工作量；

外呼中心設置區域經理1人，主要負責與電信相關部門的業務溝通、對普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日常考勤、質量巡察、記錄格式檢查、小組統計等日常管理工作）、與內江業務支撐人員的協調；

外呼中心設置客戶經理1人，主要負責抽查錄音，現場質量檢查，在網用戶的維護，產生投訴后的處理；

外呼中心設立業務經理1名，主要負責電話營銷人員的業務技能培訓、外呼中心管理培訓以及電信業務規范培訓、表格的輸入和業務的開通；

內江設立營銷策劃支撐1人，負責各地區營銷方案和電話腳本的擬訂修正，定期抽查各地區的電話錄音，對營銷工作中產生的問題進行分析和解決；

針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

二、拓展外呼中心的服務內容：

1、專項業務電話營銷：

適合于電話營銷的業務要具有一些本身的特性，如資費比較低廉，月資費一般在10元以下，業務內容比較簡單，能通過電話通俗易懂地向用戶介紹清楚業務內容，實用性較強，易于被用戶接受等，通過電話營銷方式來推廣，可以充分讓用戶感受到定制簡單、退定方便的服務過程，對部分合適的業務可以采用給予一定時間的“免費體驗”的方式，可以更好地提高用戶對新業務的感知度，適合的業務有：

語音增值業務，如七彩鈴音，96168幸福農家，118971電話收音機，12121天氣預報，娛樂類信息節目等.其中96168幸福農家節目在資陽是專門針對“村村通”用戶開展，用戶定制該業務就可以在定制期間享受免費維修“村通”設備的優惠，鑒于近段時間雷雨天氣較多，用戶的接受程度還是比較高的，每個營銷人員每天可以達成10多個的銷售業績，同時該業務沒有體驗期； 118971電話收音機業務在宜賓外呼中心有16個座席外呼，每天能達成體驗用戶400余戶，經過2次確認后留置率40-50%，每月能達成收費用戶5000余戶；

12121天氣預報業務在宜賓外呼中心安排有4個座席在外呼，平均每天完成體驗用戶120余戶，該業務退定率較低，4個員工每月能達成收費用戶2500余戶。

寬帶增值業務，如網上影院，本地游戲推廣，互聯星空類節目等。網上影院在內江因為集中發展網吧本地電影服務器與影院結合的方式（局域網內部觀看），采取的是電話與網吧老板達成初步意向，再派人上門營銷和安裝，目前已有75家網吧安裝了電影前置服務器，收費為每月150元/網吧，外呼中心定期對網吧進行跟蹤回訪，改進服務；

話費類業務，各類話費套餐，如96688和11808長途包月業務，中流網絡于2007年初在資陽開始96688業務的電話營銷以來，5個月時間目前穩定在網用戶10000余戶，根據資陽電信的數據可知，這部分用戶的長途話費均有一定程度的提高，其業務退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內，并都能很妥善地予以解決；

其它業務，如家庭總機，v網組建，固話和小靈通秘書功能，電話實名等114后向業務。

在營銷上述業務過程中，對于簡單、資費低廉的業務，可以通過電話營銷直接達成銷售，但對于一些業務較為復雜，資費較高的業務，可以先通過電話營銷達成初步意向，再派電信的客戶經理上門促成最終銷售。

2、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。

一是對消費者行為進行調查，例如對已購買產品的消費者購買過程進行調查，發現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗，為下一步營銷制定更加切合市場發展的策略。二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發現用戶對業務的感知，可以根據用戶的尋求對業務宣傳和功能進行一定程度的修正。

三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。

市場調查分為業務推出前的調查和業務推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調查的目的都是為了更好地了解用戶的實際需求，依此擬訂營銷方案和修正產品功能和服務。

3、客戶維系與挽留：客戶維系與挽留的重中之重在于事前的預防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營業廳挽留等方式上，從消費者行為理論上說，這依然屬于被動的方式或原始的方式，因為消費者在網消費的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時候或到營業廳辦理預約退網的客戶基本屬于去意已定的，挽留的難度相當大。這樣。就可以通過外呼中心建立了客戶預警系統，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。

通過外呼中心的工作人員向本網低ARUP值用戶的交流，可以了解用戶ARUP值的原因并及時上報解決，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

4、產品售后服務：對于電信已經在網的用戶，特別是新入網、新發展的業務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度，并根據電信要求及時將相關信息以文字形式上報。

5、欠費催繳：傳統的催欠費即承包該業務的公司在當地招聘1-3人，通過電話或信函催收欠費，且由于酬金的比例問題，大部分局限于欠費時間較長的舊呆帳，對于欠費時間不很長（3個也以內）的用戶基本處于無人提醒的狀態。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。

若通過外呼中心統一催收，嚴格按照外呼中心的規章進行工作，不僅效果要更好，也更能體現電信的服務規范性。且催欠的對象也可以擴展到全部欠費用戶，針對欠費時間不長（3個月以內）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續的死呆帳產生。針對死呆帳則引用法律性語言進行催收。

三、風險管控：

1、規范外呼中心的內部管理。

外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應電話營銷業務的嚴格規范的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。

員工的工作規章主要是規范員工的工作習慣（如工作場所必須使用普通話交流，說話聲音不能影響他人正常工作等）和電話營銷過程中的語言（如不能與用戶發生爭執，語速必須讓用戶能聽清營銷內容，不能先用戶掛電話等）；

管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規范，在各個工作環節均預先設立規范的工作流程，管理人員必須在嚴格遵守各項工作流程的基礎上進行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓，新業務培訓，工作會議召開，錄音資料檢查，營銷數據輸入，與電信的定期溝通，與內江業務支撐人員的協調等。

編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。

2、加強質量管控。

設立統一、規范、合理的電話營銷合格標準，每個營銷過程必須同時滿足以下條件，才能視為有效，否則將依照規定對相關人員進行處罰：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效； 2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效； 3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和內江業務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業務咨詢或取消的方式、業務的使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點；

4）接受電話營銷的業務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認為標準。是否開通該業務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。

所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。

3、建立專門的質量監督機制。

1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止；

2）質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規范的營銷語言；

3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，內江的質量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發現營銷中不規范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查；

4）嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現； 5）嚴格執行2次確認機制，對于有體驗期的業務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

4、設立工作考核機制。

于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關負責人員的溝通等。

5、加強與電信的溝通。

每星期定時向電信相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。

定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。

在電信的協助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業務推廣的時候刪除該部分用戶。

6、投訴處理。

投訴原因分析：

1）營銷人員未嚴格按照營銷的4個標準進行工作； 2）用戶繳費時不是當初接聽電話營銷并予以確認使用的人員，不知道定制了該業務；

3）未嚴格對在網用戶進行使用維護和收費前的2次確認；

4）曾經因為其它業務而進行過投訴，對增值業務有強烈的抵觸情緒；

5）營業廳工作人員對該業務所進行的電話營銷工作不清楚，在用戶咨詢時，不能給予用戶基本的解釋和說明。

投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯系，表明我們處理用戶投訴的態度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施； 3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發生爭執，必須耐心進行說服；

4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

四、分成及前景預測。

1、對于有包月費用的業務，電信按照外呼中心發展的有效用戶（正式在網計費用戶）數據，按照雙方認可的標準結算乙方酬金，具體結算標準為：有效用戶在網的第1個月按照功能費總額的50%，有效用戶在網的第2、3、4、5、6月分別按照功能使用費的15%，結算酬金予乙方，6個月后不再繼續結算酬金。以用戶在網6個月計算，電信可以獲得月資費的425%的分成，外呼中心獲得125%的酬金分成。

2、對于無具體資費的市場調查和數據收集，以回收有效問卷和數據資料（有效的標準為用戶按照事先擬訂的問卷進行了真實的回答）的具體數量來核算酬金，每份有效調查問券2元（基本每接通10個電話才可能獲得一份有效調查問卷）。以每個外呼人員每天外呼號碼200個計算，一個員工每天可以獲得有效問卷20份以上，若需要獲得1000份有效問卷，需要外呼1萬個號碼，5人需要工作1個星期左右。

3、對于客戶挽留和低ARUP值的用戶維護方面，可以以現今階段的用戶ARUP值為標準，經過外呼中心的維護后，以純增加的ARUP值為標準，按照一定比例提取酬金，比如原用戶每月話費為10元，外呼中心電話維護后，話費為20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，連續提取6個月，6個月后用戶已經穩定不再繼續提成。對于通過外呼中心發展的外網用戶，以每戶計算酬金，根據用戶的類型和資費進行單獨商談酬金。

4、對于因為外呼中心出現的投訴進行加倍處罰，對于外呼中心數據收集中出現的差錯，差錯率不得高于1%，否則將處以酬金雙倍的罰款。

第五篇：電信外呼中心投訴工作總結

美國消費者事務辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調查數據揭示了某些有趣的事實，內容如下：

? ? ? 每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。

只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業務。投訴發生時，如何留住顧客：

? ? 保持一種積極健康的留住顧客的態度

培養服務彌補技能

第一步 設身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問題。如果你無權采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護。

第三步 提供象征性的額外補償

“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關鍵不在于客人是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態度。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統造成的？或者是人員造成的？

一、因價值而流失：價值是產品質量在價格上的功能體現

二、因系統而流失：系統指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統的問題主要是管理層的責任。

三、因人員而流失：由于人員的專業素質問題導致一部分客戶流失。

中國電信呼叫中心現狀分析：

1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應速度。其中，對全網SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務沒保障，是新業務發展最大的挑戰。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統，其相應的升級程序也是不一樣的。

3.客戶服務一般缺乏銷售的創造力。不能將查詢直接轉給相關的銷售代表從而把查詢轉變為銷售機會。主動的客戶關懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網的VIP客戶進行的調查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級，得到各級經理和部門領導的批準，并通過相應的秘書來收發，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統一的客戶服務流程，導致客服質量差異較大。

6.中國電信缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務。

7.目前沒有決策分析系統對客服系統中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營銷模式的創新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了價格戰、廣告戰之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業的回復，客戶的忠誠度難以實現。

一、外呼中心的工作架構：

1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優勢主要體現在：

1）處理業務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務；

2）為電信客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念；

3）為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展；

4）在外呼中心系統的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策；

5）對業務的統一管理，和對客戶回應的快速響應。

二、外呼中心的管理結構：

針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

1、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調查，發現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗。二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發現用戶對業務的感知。三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網用戶的交流，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

3、產品售后服務：對于電信已經在網的用戶，特別是新入網、新發展的業務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度。

三、風險管控：

1、規范外呼中心的內部管理規范。外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應電話營銷業務的嚴格規范的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。員工的工作規章主要是規范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言； 管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規范，在各個工作環節均預先設立規范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。

2、加強質量管控。設立統一、規范、合理的電話營銷合格標準：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；

2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效；

3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和業務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業務咨詢或取消的方式、業務的使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點；

4）接受電話營銷的業務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。是否開通該業務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。

所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。

3、建立專門的質量監督機制。

1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止；

2）質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規范的營銷語言；

3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發現營銷中不規范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查；

4）嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現；

5）嚴格執行2次確認機制，對于有體驗期的業務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

4、設立工作考核機制。于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關負責人員的溝通等。

5、加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業務推廣的時候刪除該部分用戶。

投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯系，表明我們處理用戶投訴的態度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施；

3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發生爭執，必須耐心進行說服；

4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

《電信條例》重點知識：

1.裝移機服務：電信公司必須在其公布的時限內保證裝通，由于企業原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。

2.障礙修復時限：城鎮48小時，農村72小時。不能按期修復的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶原因除外。3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務。當用戶出現異常的巨額費用時，電信企業應可能迅速告知用戶，并采取相應措施。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。

4.欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

5.欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的，可暫停服務（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務（即拆機）。用戶交清欠費后的復機時限是48小時。

6.對外公告：因工程施工、系統升級改造等可能影響電信服務的，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務的，應減免其間的相關費用。如未及時告知用戶的，應賠償由此給用戶造成的損失。啟發：

充分運用授權，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例，未來發生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業 不輕易給承諾 少說責任，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉 少說數字，多用文字表達

收集完信息，盡量減少接觸時間。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規。