第一篇：吳江移動外呼心得

吳江移動外呼心得

不覺中來外呼部門已經有數月了，第一次來到這里的情景還歷歷在目。走進辦公室的大門，就能看到整潔的大廳內排放著一排排電腦，師兄師姐們個個頭戴耳麥正在緊張的忙碌，依稀的可以聽見他們標準而又富有親切的介紹。當時不由得憧憬自己的頭戴耳麥做在電腦前的樣子，心里既緊張又激動，如果是我自己在做，又會是一種什么樣的感覺和效果。當然我也很清楚，這樣的工作對于那些辦公室工作來說不顯得那么的輕松和隨意，但是，這不是單調。工作內容是豐富的，當我們坐在電腦旁帶上耳麥給客戶介紹的時候，這是一種個人的考驗和工作樂趣，更是一種服務理念。如果你用心做到了做好了，你會發現：用聲音去打動別人，這是一種挑戰。

任何一項工作都有自己的內涵，都不是在別人眼里看上去的那么簡單。經過這段時間的工作，我發現看上去很簡單的打電話也要講究方式方法，否則只會事倍功半。現總結如下：

1：首先應該在聲音上“壓倒”用戶的語氣，我個人認為語氣很重要，我以前嘗試 有小而細的聲音去介紹業務，但是有時候被罵的很慘，所以語氣上的氣勢很重要。

2：就是讀的時候要主要讀音中重音的位置，比如說放在”取消“上的音重一點。”放在“了解”的讀音重一點。

3.遇到女性用戶要會好一些，但要注意一點語氣要適當。

4.遇到男性用戶，年輕的要語氣要重點，年長的要語速快點且柔和點。雖然如此，但是在實際外呼的過程中不可能一帆風順的，總會遇到挫折，遇到一些難堪、尷尬的狀況。但是作為外呼部門的我們肩負著將公司最新信息傳遞給廣大用戶的責任，是公司對外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直嚴格要求自己，工作時認真負責，耐心講解公司信息，聽取客戶意見，了解客戶需求，主動加班完成工作任務，積極配合同事工作。當然了，我也有著在客戶不講道理口出粗言時不能克制自己脾氣的缺點，這個我會以后的工作中努力克服。

經過這段時間的鍛煉，對部門的運作和管理也有些自己的觀點，不足之處還請見諒。如下：

1：外呼業務數據（外呼業務需求書）由需求部門提出，以業務聯系單的形式，發往外呼部門。外呼業務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。外呼部門及時進行外呼結果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。

2：為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。

以上就是這段時間我在外呼部門工作的一些心得和總結，我會繼續努力爭取在崗位上有更加優異的表現。

————吳月蘭

2010年1月7日星期四

第二篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內了解用戶的想法，節約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結的一些心得：

首先，要作好準備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準備工作，還需要作好態度上的準備。在營銷中，態度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關聯到對產品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產品，我們的服務。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網，就向其推薦了學生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結合用戶的實際上網情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學生套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉而詢問用戶我司其他產品的使用情況，或者向用戶推薦其它產品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯系人、聯系方式，并根據用戶意向將其分成五類：聯系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。

第三篇：移動業務外呼營銷概述

移動業務電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。

2、移動業務電話營銷特點

移動公司對移動業務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數據庫，不需要對客戶業務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數據是由相關部門準備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業務或多或少有些聯系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動業務電話營銷目的大部分電話營銷的目的首先是介紹業務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的準備。

在電話中銷售移動業務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質要求

從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”

轉移到“提高成功率”上面來。因為多數營銷人員并沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。

5、電話前的準備

一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關業務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業務。形成一個相關的金字塔形的業務結構，可能90%的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當月、當天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數。

一定要準備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。

在打電話之前，調整好心態，準備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態來開始一天的工作。

6、簡單業務（彩鈴預繳、車主服務）

對于簡單業務，營銷的業務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業務，詢問客戶意見、辦理業務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。

例如彩鈴月費預繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現在在使用我們的彩鈴業務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現在針對您這樣的老客戶，有一個優惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：

1、對于一個簡單的移動業務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業務本身，所以可以跳過對業務本身的介紹。

2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節省30元。

3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現在有一個新的優惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當于一下子為您節省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準確而又簡潔的腳本是簡單業務電話營銷的關鍵。

而像車主服務這樣的業務，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務的腳本，因為提供的服務較多，所以按照腳本念的話容易產生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費緊急路面救援、現場急修、送油、換胎、拖車、專業化的購車指導、新車上牌、保險代理一條龍服務、免費車輛年檢、補牌補證

第四篇：外呼潛規則

外呼潛規則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業績，必須遵循其中的規律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環節中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經清楚產品價值的情況下）也只能給個大概的數目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業打動原則

外呼里，必須有足夠的專業知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當的時候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態度、學習方法

發散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第五篇：外呼銷售工作培訓心得

銷售培訓心得體會

轉眼間,我進入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經一年了，在進入公司之前，我對電話營銷工作沒有多少經驗，缺乏行業銷售經驗和行業知識，僅憑著對營銷工作的熱情加入了這個行列。一切從零開始，剛開始進入這個陌生的職業時，有許多的不適應，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復客戶的咨詢，不過我立馬向領導和同事們請教，通過他們的幫助，我對工作內容和性質有了進一步的理解，能夠更清楚、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，從而與客戶進行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷出公司的銷售業務。在不斷的學習業務知識和積累工作經驗后，自己的銷售經驗比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯誤中不斷的及時反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養自己在各方面的知識和技能，盡快的提升了工作業績。

在工作之余，我認真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學習對工作有利的知識，以充實自己的職業生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機會》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經說過的這樣一句話：“人與人之間沒有太多區別，只有積極的心態與消極的心態這一細微的區別，但正是這一點點區別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異。”因為你沒有網絡，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經常有人會這樣說——“如果當初我怎樣怎樣，那么現在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動，怎么會有好結果？我認真的思考了這句話，同時進行了自我反省。要堅持終身學習的觀念，不能因某天學到了一些膚淺的知識而驕傲，思想開始松懈而疏于學習，應該隨時提醒自己，對待工作就應該用欲壑難填的心態去面對，對人與人為善，對己謙虛謹慎，對事鍥而不舍。

通過培訓，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓，給了我們一個提升自我的機會與平臺，我將努力把此次培訓的精髓轉化成工作成果來回報公司的厚愛。

賈

梅

2011年10月15日