第一篇：鄉鎮營業廳外呼基礎業務管理

鄉鎮營業廳外呼基礎管理辦法相關要求

目前，全區鄉鎮營業廳也承擔部分臨時外呼項目，內容涉及新業務推薦、營銷方案推廣等等，為進一步提升全區鄉鎮營業員的外呼成效和服務質量，現在前期下發的外呼基礎業務管理辦法的基礎上添加鄉鎮營業廳部分，其主要細則及要求如下：

一、鄉鎮營業廳外呼項目過程管理要求：

（一）鄉鎮營業廳外呼項目執行流程：

1、全區統一外呼項目

需求部門通過業務聯系單（或呈批件）提交領導審核→客服部領導同意后轉交市公司外呼班→市公司外呼班根據具體內容擬寫外呼實施方案（外呼腳本和外呼統計表），并提交需求部門和客服部領導審核→審核同意后開始實施

2、縣公司自行外呼項目

需求部門通過業務聯系單（或呈批件）提交縣公司領導審核→領導同意后轉交縣公司外呼班→縣公司外呼班根據具體內容擬寫外呼實施方案（外呼腳本和外呼統計表），并提交市公司外呼班審核→審核同意后開始實施

3、外呼項目審批形式

對于外呼數量5000戶以內的外呼項目通過“業務聯系單”審批，對于外呼數量5000戶及以上的外呼項目通過“呈批件”審批。

（二）鄉鎮營業廳外呼項目執行中的控制點：

1、營業廳班長外呼質檢： 該項工作由各鄉鎮營業廳班長負責，采取現場旁聽或事后抽聽方式對營業員服務過程中進行逐一點評，每天1人至少聽取2條及以上錄音；同時按外呼班要求擬寫外呼質檢表，次日將質檢內容通過郵件發送給各地區的外呼班長；另外鄉鎮營業員的外呼質量也需納入當月的績效考評。

2、縣外呼班長質量抽檢

該項工作由各縣公司外呼班長肩負，每天可抽檢1人/1條錄音，對于鄉鎮營業員服務過程進行點評，對于未按口徑外呼或服務不規范的人員及時提醒，對于服務主動和技巧較差的人員及時講解，同時與該廳班長作好對接，共同制定整改措施。如個性問題將作為營業員績效考評依據，如共性問題將作為營業廳班長績效考評依據。

3、每月服務質量分析會

各外呼班長負責搜集鄉鎮營業廳外呼過程中典型錄音，每月鄉鎮營業員至少一次參加當地外呼班的服務質量分析會（時間和人員各營業廳班長安排），共同參與點評錄音中存在的優點和缺點，并通過對講對練方式共同討論優化方案，制定改進措施，全方面提升鄉鎮營業員服務質量水平。

4、外呼日報：

根據外呼腳本中提供的報表格式，每天上午各營業廳班長負責統計外呼報表并上報縣外呼班長，每天各縣公司上報的外呼日報中需有相關內容的體現，同時市公司外呼班會及時上報給全區對應的管理人員，以便了解各公司鄉鎮營業廳外呼成效及外呼進度。

5、外呼掛機滿意度評價： 營業員在掛機前也需主動邀請客戶對本次服務做出評價，同時評價數和滿意度也將作為營業員月度績效考評和半年動態考評的依據。

（三）鄉鎮營業廳外呼項目執行后的控制點：

1、外呼周報和月報分析：

鄉鎮營業廳班長需按時擬寫本廳外呼項目的周報和月報，內容包括外呼數量、外呼效果分析、外呼中存在的問題等等，縣公司外呼班長負責匯總并上報需求部門。

2、免打擾數據庫的建立：

營業員需自行統計當天要求免打擾的客戶清單，并上報給縣外呼班長。數據要求：手機號碼、姓名、要求免打擾類型等（服務營銷、客戶調查、客戶關懷、個性化營銷），真正作好免打擾客戶的外呼閉環管理。

二、外呼工作基礎管理要求

（一）外呼目標客戶管理：

1、為避免重復打擾客戶，故對于各類外呼目標數據下發前需提前剔除上月已成功外呼的客戶，原則上每位客戶外呼頻次1個月/次。(全區統一外呼項目由市外呼支撐剔除后下發各縣公司；縣公司自行外呼項目的目標客戶需轉發相關部門剔除后再轉發鄉鎮營業廳進行外呼）

2、對于EXCEL表格下發的外呼目標數據需注意保密性，下發人員需設臵文檔密碼。

3、鄉鎮營業廳班長在分配外呼目標數據庫時同樣需注意保密性，原則上需做到一人一表格，且通過3.0公告便簽的方式發送。

（二）外呼受理業務認證方式：

根據省公司下發關于規范“外呼推薦業務密碼驗證及外呼錄音保存時間”的通知，營業員在電話受理業務時需首選密碼驗證，如客戶對此不知曉，可征求客戶意見進行身份驗證方式（姓名、聯系地址和身份證號碼等），同時作好密碼宣傳并建議攜帶有效身份證件至自己所在的營業廳進行密碼復位和設臵業務。

（三）業務受理的錄音保管：

各公司外呼班長需協助當地鄉鎮營業廳申請移動硬盤，每晚下班前營業員需自行保存當天業務受理錄音，次月初營業廳班長統一匯總當月外呼錄音至移動硬盤，同時將硬盤錄音上交當地縣外呼班長，縣外呼班長按原公司下發的要求進行存儲并刻錄光盤，存檔時間為永久。

（四）套餐登記表歸檔：

每位營業員每天需自行按統一格式匯總和登記SOX套餐登記表，套餐開通明細需與錄音受理流水相一致（文本格式）同時為避免電腦日后損壞無法打開EXCEL表格，營業廳班長需將每月匯總后套餐登記表再保存一份至移動U盤中，同時發送當地縣外呼班長備檔。

（五）分項目回收外呼清單

通過EXCEL表格下發的外呼數據，營業廳班長需在外呼項目結束后回收外呼結果并歸檔保存（保存時需注意年份——月份——外呼項目類型），同時月底前發送給當地縣外呼班長，以便日后核查和數據分析。

（六）外呼腳本的擬寫

1、全區統一進行的計劃內外呼項目，由市公司下發外呼腳本和報表格式。

2、對于縣公司自行安排的外呼項目，縣外呼班長需先行擬寫外呼腳本并發至市公司外呼班審核，待審核結束后方可外呼，外呼腳本擬寫需注意及時性及有效性。

第二篇：移動業務外呼營銷概述

移動業務電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。

2、移動業務電話營銷特點

移動公司對移動業務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數據庫，不需要對客戶業務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數據是由相關部門準備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業務或多或少有些聯系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動業務電話營銷目的大部分電話營銷的目的首先是介紹業務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的準備。

在電話中銷售移動業務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質要求

從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”

轉移到“提高成功率”上面來。因為多數營銷人員并沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。

5、電話前的準備

一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關業務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業務。形成一個相關的金字塔形的業務結構，可能90%的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當月、當天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數。

一定要準備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。

在打電話之前，調整好心態，準備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態來開始一天的工作。

6、簡單業務（彩鈴預繳、車主服務）

對于簡單業務，營銷的業務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業務，詢問客戶意見、辦理業務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。

例如彩鈴月費預繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現在在使用我們的彩鈴業務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現在針對您這樣的老客戶，有一個優惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：

1、對于一個簡單的移動業務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業務本身，所以可以跳過對業務本身的介紹。

2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節省30元。

3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現在有一個新的優惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當于一下子為您節省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準確而又簡潔的腳本是簡單業務電話營銷的關鍵。

而像車主服務這樣的業務，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務的腳本，因為提供的服務較多，所以按照腳本念的話容易產生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費緊急路面救援、現場急修、送油、換胎、拖車、專業化的購車指導、新車上牌、保險代理一條龍服務、免費車輛年檢、補牌補證

第三篇：外呼中心業務拓展方案

關于拓展人工語音外呼中心的方案

營銷模式的創新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了價格戰、廣告戰之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業的回復，客戶的忠誠度難以實現。自2006年初開始，**電信與中流網絡合作，在**地區設立了專門的電話營銷工作小組，在人工語音外呼方面進行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經驗，于此，在對前期工作中經驗和問題進行深刻總結的基礎上對今后的人工語音外呼工作提出一些看法：

一、外呼中心的工作架構：

1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優勢主要體現在：

1）.處理業務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務； 2）.為電信客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念； 3）．為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展；

4）．在外呼中心系統的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策；

5）．對業務的統一管理，和對客戶回應的快速響應。

2、外呼中心的管理結構：

內江電信人工語音外呼中心設有帶全程錄音系統的人工座席16個，并可根據業務需要進行擴展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負責完成當日的外呼工作量；

外呼中心設置區域經理1人，主要負責與電信相關部門的業務溝通、對普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日常考勤、質量巡察、記錄格式檢查、小組統計等日常管理工作）、與內江業務支撐人員的協調；

外呼中心設置客戶經理1人，主要負責抽查錄音，現場質量檢查，在網用戶的維護，產生投訴后的處理；

外呼中心設立業務經理1名，主要負責電話營銷人員的業務技能培訓、外呼中心管理培訓以及電信業務規范培訓、表格的輸入和業務的開通；

內江設立營銷策劃支撐1人，負責各地區營銷方案和電話腳本的擬訂修正，定期抽查各地區的電話錄音，對營銷工作中產生的問題進行分析和解決；

針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

二、拓展外呼中心的服務內容：

1、專項業務電話營銷：

適合于電話營銷的業務要具有一些本身的特性，如資費比較低廉，月資費一般在10元以下，業務內容比較簡單，能通過電話通俗易懂地向用戶介紹清楚業務內容，實用性較強，易于被用戶接受等，通過電話營銷方式來推廣，可以充分讓用戶感受到定制簡單、退定方便的服務過程，對部分合適的業務可以采用給予一定時間的“免費體驗”的方式，可以更好地提高用戶對新業務的感知度，適合的業務有：

語音增值業務，如七彩鈴音，96168幸福農家，118971電話收音機，12121天氣預報，娛樂類信息節目等.其中96168幸福農家節目在資陽是專門針對“村村通”用戶開展，用戶定制該業務就可以在定制期間享受免費維修“村通”設備的優惠，鑒于近段時間雷雨天氣較多，用戶的接受程度還是比較高的，每個營銷人員每天可以達成10多個的銷售業績，同時該業務沒有體驗期； 118971電話收音機業務在宜賓外呼中心有16個座席外呼，每天能達成體驗用戶400余戶，經過2次確認后留置率40-50%，每月能達成收費用戶5000余戶；

12121天氣預報業務在宜賓外呼中心安排有4個座席在外呼，平均每天完成體驗用戶120余戶，該業務退定率較低，4個員工每月能達成收費用戶2500余戶。

寬帶增值業務，如網上影院，本地游戲推廣，互聯星空類節目等。網上影院在內江因為集中發展網吧本地電影服務器與影院結合的方式（局域網內部觀看），采取的是電話與網吧老板達成初步意向，再派人上門營銷和安裝，目前已有75家網吧安裝了電影前置服務器，收費為每月150元/網吧，外呼中心定期對網吧進行跟蹤回訪，改進服務；

話費類業務，各類話費套餐，如96688和11808長途包月業務，中流網絡于2007年初在資陽開始96688業務的電話營銷以來，5個月時間目前穩定在網用戶10000余戶，根據資陽電信的數據可知，這部分用戶的長途話費均有一定程度的提高，其業務退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內，并都能很妥善地予以解決；

其它業務，如家庭總機，v網組建，固話和小靈通秘書功能，電話實名等114后向業務。

在營銷上述業務過程中，對于簡單、資費低廉的業務，可以通過電話營銷直接達成銷售，但對于一些業務較為復雜，資費較高的業務，可以先通過電話營銷達成初步意向，再派電信的客戶經理上門促成最終銷售。

2、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。

一是對消費者行為進行調查，例如對已購買產品的消費者購買過程進行調查，發現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗，為下一步營銷制定更加切合市場發展的策略。二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發現用戶對業務的感知，可以根據用戶的尋求對業務宣傳和功能進行一定程度的修正。

三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。

市場調查分為業務推出前的調查和業務推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調查的目的都是為了更好地了解用戶的實際需求，依此擬訂營銷方案和修正產品功能和服務。

3、客戶維系與挽留：客戶維系與挽留的重中之重在于事前的預防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營業廳挽留等方式上，從消費者行為理論上說，這依然屬于被動的方式或原始的方式，因為消費者在網消費的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時候或到營業廳辦理預約退網的客戶基本屬于去意已定的，挽留的難度相當大。這樣。就可以通過外呼中心建立了客戶預警系統，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。

通過外呼中心的工作人員向本網低ARUP值用戶的交流，可以了解用戶ARUP值的原因并及時上報解決，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

4、產品售后服務：對于電信已經在網的用戶，特別是新入網、新發展的業務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度，并根據電信要求及時將相關信息以文字形式上報。

5、欠費催繳：傳統的催欠費即承包該業務的公司在當地招聘1-3人，通過電話或信函催收欠費，且由于酬金的比例問題，大部分局限于欠費時間較長的舊呆帳，對于欠費時間不很長（3個也以內）的用戶基本處于無人提醒的狀態。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。

若通過外呼中心統一催收，嚴格按照外呼中心的規章進行工作，不僅效果要更好，也更能體現電信的服務規范性。且催欠的對象也可以擴展到全部欠費用戶，針對欠費時間不長（3個月以內）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續的死呆帳產生。針對死呆帳則引用法律性語言進行催收。

三、風險管控：

1、規范外呼中心的內部管理。

外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應電話營銷業務的嚴格規范的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。

員工的工作規章主要是規范員工的工作習慣（如工作場所必須使用普通話交流，說話聲音不能影響他人正常工作等）和電話營銷過程中的語言（如不能與用戶發生爭執，語速必須讓用戶能聽清營銷內容，不能先用戶掛電話等）；

管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規范，在各個工作環節均預先設立規范的工作流程，管理人員必須在嚴格遵守各項工作流程的基礎上進行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓，新業務培訓，工作會議召開，錄音資料檢查，營銷數據輸入，與電信的定期溝通，與內江業務支撐人員的協調等。

編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。

2、加強質量管控。

設立統一、規范、合理的電話營銷合格標準，每個營銷過程必須同時滿足以下條件，才能視為有效，否則將依照規定對相關人員進行處罰：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效； 2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效； 3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和內江業務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業務咨詢或取消的方式、業務的使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點；

4）接受電話營銷的業務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認為標準。是否開通該業務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。

所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。

3、建立專門的質量監督機制。

1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止；

2）質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規范的營銷語言；

3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，內江的質量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發現營銷中不規范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查；

4）嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現； 5）嚴格執行2次確認機制，對于有體驗期的業務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

4、設立工作考核機制。

于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關負責人員的溝通等。

5、加強與電信的溝通。

每星期定時向電信相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。

定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。

在電信的協助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業務推廣的時候刪除該部分用戶。

6、投訴處理。

投訴原因分析：

1）營銷人員未嚴格按照營銷的4個標準進行工作； 2）用戶繳費時不是當初接聽電話營銷并予以確認使用的人員，不知道定制了該業務；

3）未嚴格對在網用戶進行使用維護和收費前的2次確認；

4）曾經因為其它業務而進行過投訴，對增值業務有強烈的抵觸情緒；

5）營業廳工作人員對該業務所進行的電話營銷工作不清楚，在用戶咨詢時，不能給予用戶基本的解釋和說明。

投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯系，表明我們處理用戶投訴的態度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施； 3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發生爭執，必須耐心進行說服；

4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

四、分成及前景預測。

1、對于有包月費用的業務，電信按照外呼中心發展的有效用戶（正式在網計費用戶）數據，按照雙方認可的標準結算乙方酬金，具體結算標準為：有效用戶在網的第1個月按照功能費總額的50%，有效用戶在網的第2、3、4、5、6月分別按照功能使用費的15%，結算酬金予乙方，6個月后不再繼續結算酬金。以用戶在網6個月計算，電信可以獲得月資費的425%的分成，外呼中心獲得125%的酬金分成。

2、對于無具體資費的市場調查和數據收集，以回收有效問卷和數據資料（有效的標準為用戶按照事先擬訂的問卷進行了真實的回答）的具體數量來核算酬金，每份有效調查問券2元（基本每接通10個電話才可能獲得一份有效調查問卷）。以每個外呼人員每天外呼號碼200個計算，一個員工每天可以獲得有效問卷20份以上，若需要獲得1000份有效問卷，需要外呼1萬個號碼，5人需要工作1個星期左右。

3、對于客戶挽留和低ARUP值的用戶維護方面，可以以現今階段的用戶ARUP值為標準，經過外呼中心的維護后，以純增加的ARUP值為標準，按照一定比例提取酬金，比如原用戶每月話費為10元，外呼中心電話維護后，話費為20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，連續提取6個月，6個月后用戶已經穩定不再繼續提成。對于通過外呼中心發展的外網用戶，以每戶計算酬金，根據用戶的類型和資費進行單獨商談酬金。

4、對于因為外呼中心出現的投訴進行加倍處罰，對于外呼中心數據收集中出現的差錯，差錯率不得高于1%，否則將處以酬金雙倍的罰款。

第四篇：外呼潛規則

外呼潛規則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業績，必須遵循其中的規律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環節中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經清楚產品價值的情況下）也只能給個大概的數目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業打動原則

外呼里，必須有足夠的專業知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當的時候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態度、學習方法

發散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第五篇：淺談呼叫中心的外呼業務開展

淺談呼叫中心的外呼業務開展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前現狀分析

Call Center(呼叫中心)在當今信息服務領域已經成為一個耳熟能詳的詞語，呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、企業管理于一體的服務窗口，構成了企業與客戶之間聯系的橋梁。對于越來越多的服務型企業，呼叫中心已經成為企業生存的一個基本要素，成為商業服務機構在市場立足的一個必要條件。各種規模和類型的公司開始意識到，提供多元化服務的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優勢。

然而，在客戶的理解中，很多企業的呼叫中心僅是一個“咨詢電話”或“熱線電話”，即客戶若有問題要咨詢時或有投訴事件需申告時才會撥打該熱線電話，僅此而已。也就是說，企業內部的呼叫中心基本的服務方式還停留在初建階段，與已存在多年的尋呼臺、信息臺、長途電話接續臺以及目前很多行業的客服熱線一樣，它僅僅是一部熱線電話而已，它所提供的服務只是一種被動式的服務。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業成本的投入，成了企業純粹的消費中心，無利潤產生。其實，建設這種類型的呼叫中心，其服務觀念在本質上就發生了錯誤。企業建立呼叫中心的最終目的，是在服務客戶的同時，為企業創效增收。企業要想扭轉呼叫中心目前的運營方式，必須轉變經營理念，將服務方式進行延伸，主動開拓服務領域，尋找新的增效服務。那么作為服務型企業的呼叫中心到底應該向哪個方向發展，從根本上實現質的突破，真正從“成本中心”轉向“利潤中心”，發揮呼叫中心的核心競爭力呢？

二、外呼業務在國外的發展

讓我們將視線轉向國外，在國外，呼叫中心的外呼業務一般占客服業務量的20％。而在國內，呼出業務只占客服業務總量的5%，可見外呼業務在國內的發展潛力巨大。再從贏利的角度來看外呼業務，根據直銷協會的數據統計，1996年通過呼叫中心直接銷售和營銷產品的總額達到2440億美元，占全部銷售額的45%，可見外呼業務對于企業來說不僅僅是一種服務方式的改變，更是企業減少成本、增加收入的一個有力舉措。企業利用外呼服務來改進客戶關系，一方面體現企業對客戶的關懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過改變銷售的邊際機會，來增加企業的收入。可見在呼叫中心開展外呼業務不啻為呼叫中心改變現狀、走出困境指明了方向。

那么，做為服務型企業的企業，如果開展外呼業務，其前景又會怎樣呢？

三、外呼業務的發展預測及其戰略意義

1、外呼業務對企業的戰略意義日益重要

越來越多的企業認識到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現狀，必須將服務的被動型向主動型進行轉變，即在呼叫中心開展主動服務與營銷--外呼業務。也就是說，呼叫中心未來的發展道路必將是從單一功能、后臺功能走向與其他營銷渠道有機整合的發展道路，企業將更多的業務功能與應用通過呼叫中心的整合來實現，通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多功能有機整合。呼叫中心最終成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。

就目前企業服務客戶的方式來看，歸納起來大致共有三種，一是營業網點為客戶提供的服務，一是服務熱線為客戶提供的服務，一是客戶代表為貴賓客戶提供的上門式服務。可是就客戶組成的份額來看，高端客戶雖然對企業的貢獻度高，但畢竟數量有限，而中、低端客戶群體數量的猛增，又為企業提供了較大的利潤收益。因此，企業在進行戰略布署時，當然也必須將中、低端客戶做為主要消費群體而納入其中。而呼叫中心則恰恰可以完成企業與中、低端客戶的重要接觸，并承擔起企業服務營銷策略的核心任務：客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足等。那么，如何在低成本投入狀態下實現這些功能呢？外呼業務顯然是目前的最佳選擇。

2、少投入、高收益，為企業創造無限價值

眾所周知，呼叫中心既是企業的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個周而復始、永不間斷的物質運動過程，最終促進企業各項工作的全面發展，外呼業務則是一條簡便而有效的途徑。

例如，曾有一家某通信服務公司做過一項客戶調查，該公司對2493名客戶進行了電話回訪，然而在回訪的過程中卻發現，只有1190名客戶是真正的機主，其中絕大部分客戶資料不真實。這不僅會給企業造成高額欠費無法追繳，而且會導致大量的客戶離網。針對這一現象，該通信公司利用進行開展呼叫中心外呼業務，及時對客戶資料進行修改與核實，為企業減少成本投入、創造客戶價值提供了有利的幫助。

3、真正從“成本中心”向“利潤中心”演進

要想使呼叫中心真正從“成本中心”轉變成“利潤中心”，就必須改變呼叫中心的業務模式，由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。而對于擁有龐大的客戶資料數據庫及大量與客戶接觸的話務員的呼叫中心，企業只要充分利用這一平臺，提供主動服務，就能夠較好地開展各項營銷活動；此外，企業如果能夠依據CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，在通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，從而將呼叫中心逐漸演變互動式的服務營銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。這也必將是呼叫中心發展的必然趨勢

4、全方位服務的結合體

未來呼叫中心應是服務中心、營銷中心、信息中心的結合體。首先，呼叫中心作為客戶關系管理（CRM）的統一對外信息平臺，它主要的功能應是服務中心：通過企業與客戶的交流和互動不斷了解客戶需求，為客戶提供個性化服務，為企業培育大量的忠誠客戶和穩定客戶，從而實現企業價值和利潤的最大化。其次，它應該是一個多功能全方位的電話服務廳，即營銷中心。隨著現代生活節奏的加快，越來越多的人樂于接受電話購物或網上購物的方式，他們希望一切在窗口辦理的業務和查詢都可以通過呼叫中心實現：比如想購買以往經常買的商品，一個電話打到服務熱線，就會很快有人將客戶想要的商品送到客戶指定的地點。而且利用外呼，可以配合每次營銷活動的推出，做事前和事后調查，使得營銷策略更具有針對性。

四、外呼業務的服務應用

呼叫中心是企業與客戶之間的溝通樞紐，也是維系客戶關系和實現客戶業務要求的服務渠道，隨著客戶對服務要求的不斷提高，呼叫中心可以擴充現有的服務手段和服務渠道，來改善和提高客服中心的服務水平和服務質量，為客戶提供個性化、差異化和多樣化的服務。

1、外呼渠道

1)Telephone（電話服務）

2)MSM（點對點信息）

3)EDM（電子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（傳真）

2、外呼業務種類

1)客戶回訪

2)客戶需求調查

3)客戶滿意度調查

4)新產品推廣前期調查

5)客戶忠誠度調查

6)客戶關懷

7)市場營銷

8)客戶賬務處理

9)各類信息通知等。

五、外呼業務發展成功的關鍵因素

1、領導的高度重視

任何一項新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅持不懈地進行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領導的關心，才具備了保證改進措施得以實施的重要力量，也才能將外呼業務在呼叫中心全面推開。

2、調查數據動態分析

外呼業務的順利開展還有賴于嚴密的數據分析。呼叫中心針對不同客戶群體、不同業務種類、在不同市場環境下，都必須及時對各項外呼數據進行動態分析。它需要以下幾方面的數據做導向：

1)鎖定目標客戶群的基礎數據；

2)企業成本投入與利潤回收數據對比；

3)外呼頻率數據分析；

4)客戶回應率數據分析；

5)成功率數據分析；

6)不同業務調查結果數據分析。

3、規范化質量管理

俗話說“磨刀不誤砍柴功”，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業務的質量，從而提高外呼的成功率。因此，企業要上馬外呼業務，必須事先為外呼人員提供支撐服務，如外呼業務實施管理辦法、外呼工作流程、單項外呼業務流程、外呼的語言規范與技巧文字腳本、外呼業務主管及座席人員的培訓、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細的舉措，為外呼業務的成功開展奠定基礎。

4、跨部門攜手配合

呼叫中心的員工大都是由話務員組成，在市場營銷和數據分析方面的能力呈現弱勢，外呼業務開展的順利與否還有賴于公司其他部門的配合與指導。外呼人員一方面收集各項訪問的原始數據，為決策者進行決策提供依據，另一方面，決策者還應該給外呼人員進行合理外呼提供指導。在這種閉環狀態的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。

5、配備一支具有應變、創新能力的團隊

這個團隊的每個人都應當能不斷貢獻新的想法，同時不斷接受新的改變和新的挑戰。面對來自客戶、上級和其他部門的要求和壓力，團隊中人能迅速響應、不斷變革，同時又不輕易氣餒和喪失信心。一個不穩定的團隊最終會導致一個不穩定的客戶關系。因此一個好的呼叫中心應該具備一支具有應變、創新能力的高素質的團隊。