第一篇：坐席員管理辦法與考核細則-初稿

數字化城管監督指揮中心坐席員管理辦法

為進一步明確職責，規范管理，提高坐席員的綜合素質和工作效率，確保系統有序運轉，根據監督指揮中心的職責和規章制度，特制定本辦法。

一、工作職責

（一）受理員

1、熟練掌握數字城管業務知識及工作流程；了解城市管理執行部門的工作職能和相關法律法規。

2、嚴格按照立案結案標準，甄別各類上報信息的有效性。按照信息處理流程，認真核對信息分類、描述和定位，確保立案、結案的準確率。

3、按規定時間完成回退、立案、下達核查指令、結案等工作，處置結果未達標的案卷應立即請示值班長后批轉至派遣中心。

4、上報信息中的各類疑難問題及時上報值班長。

5、受理市民的投訴、咨詢和建議，按規定處置并記錄。對各類來電反映的重大突發事件按《重大突發事件處置程序》執行。對重復投訴的問題和疑難問題及時上報值班長。

6、不得向任何單位、任何個人透露監督員、熱心市民的個人信息資料。

7、完成領導交辦的其他工作。

（二）派遣員

1、熟練掌握數字城管業務知識及工作流程；熟悉城市管理執行部門的職能；熟悉各區鎮、街道行政管轄區域；了解城市管理執行部門的相關法律法規。

2、復核受理員批轉來的案卷，準確判明責任部門，提高一次派遣的準確性。按規定時間完成派遣、督辦、審核處置結果等工作。

3、認真分析執行部門職能交叉、區域不明、產權爭議等問題信息，加大派遣和督辦力度。

4、疑難問題信息，必須提出分析意見后及時提交指揮長，不得擅自積壓案卷。

5、回退受理中心的案卷、執行部門反饋處置結果未達標的案卷、符合作廢條件的重復案卷，必須注明理由，報指揮長審核。

6、受理執行部門的咨詢、申訴和建議，并將有關重要問題及時提交指揮長。

7、完成領導交辦的其他工作。

二、工作要求

1、呼叫中心實行二十四小時工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。

2、用餐時間：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。

3、全體坐席員實行輪值制，負責當天餐間值班和下班后的案卷處理，同時負責責任區域的衛生保潔工作。

4、嚴格執行著裝制度，必須按規定著裝。

5、工作期間禁止打瞌睡、喧嘩戲鬧，禁止在工作廳內吸煙、存放食品、吃零食。

6、不得擅自使用工作設備接打私人電話，手機等通訊設備不得帶入工作廳，禁止從事與工作無關的活動。

7、保持工作廳整潔，更衣室衣物按規定有序擺放。

8、嚴禁帶無關人員進入工作廳，接待來訪人員須征得呼叫中心管理人員同意后在指定區域接待。

9、遵守保密制度，不得泄露工作帳號和密碼，不得泄露監督員、熱心市民的相關信息。

10、接聽電話時必須使用禮貌用語，語言簡潔明了，重要事項做好記錄。

三、交接班制度

1、交接班必須嚴肅認真，雙方一般以口頭交接的方式進行，遇特殊情況（重特大、處理未果事件等）應書面交接。

2、書面交接記錄必須認真填寫，如實反映當班工作狀況，不得瞞報漏報。因遺漏交接事項而影響正常工作的，追究交班人員責任。

3、接班人員必須做好接班前的各項準備工作。

4、交班人員必須按規定把工作交接完畢后，方可下班。

5、任何人不得無故拖延或提前交接班。

6、輪值人員將空調、電腦、照明等設備及門窗關閉后，方可離開。

坐 席 員 考 核 細 則

一、考核方法

（一）考核工作由監督指揮中心負責實施。

（二）按照公開、公正、公平的原則，注重實績，體現規范性、合理性和導向性。

（三）考核實行百分制，每天量化統計，考核加、扣分以“每項、次”為單位，每月統計公布。

（四）采取平時考核與抽查考核相結合的方式。

（五）考核內容為內部管理、作風紀律和業務工作三個方面。以每一項考核所占分值為限，扣完為止。

（六）考核結果與年底獎金掛鉤，并作為各項評比的主要依據。

（七）工作人員對考核結果有異議的，須在考核結果公布2天內向考核領導小組提出申述，考核領導小組應在2天內作出答復。

（八）工作人員發生較大違法違紀問題，應及時向中心領導匯報。同時組織調查核實，按相關規定處理。

（九）年終考核以月度考核為基礎，結合年終測評后確定年終考核結果。

（十）考核結果為優秀工作者，給予精神和物質獎勵。連續兩年考核不及格者予以辭退。

二、考核內容

（一）內部管理（20分）

1、學習黨的路線、方針、政策，學習上級各類文件和會議精神。不按中心部署開展學習扣2分；未按規定記好筆記、撰寫學習心得扣2分；無故缺席扣5分（同時按曠工計算）。

2、積極參加中心組織的業務培訓和團體活動，無故缺席扣5分（同時按曠工計算）；培訓考試不合格扣10分。

3、未按規定著裝扣2分，男同志留長發、胡須，女同志化濃妝等儀表不整潔扣2分。

4、工作時間坐姿不端正等影響形象扣1分；工作時間打瞌睡、玩游戲或從事與工作無關的活動扣2分。

5、自覺遵守內部衛生管理制度，未按規定執行扣１分。

6、輪值人員未按要求做好保潔工作扣1分；輪值人員在餐間及下班后無特殊情況未對應處理的案卷進行處理，每條案件扣1分；輪值人員未將空調、電腦、照明等設備及門窗關閉后就下班扣2分。

7、擅自換班扣2分。

8、利用工作設備接打私人電話扣2分；在工作廳內使用移動電話扣2分。

9、設備使用不當影響正常工作扣2分；工作完畢后，未退出程序關閉相關設備扣1分。

10、未做好交接班工作扣1分。

（二）作風紀律（20分）

1、遲到、早退半小時內（含半小時）扣1分，超過半小時按曠工半天計算，超過三小時按曠工一天計算。

2、曠工半天扣5分，曠工1天扣10分，曠工1天以上扣10分。

3、無故脫崗半小時內（含半小時）扣2分，超過半小時按曠工半天計算，超過3小時按曠工一天計算。

4、擅自帶無關人員進入工作廳扣2分；在工作廳內吸煙、存放食品、吃零食、喧嘩戲鬧扣10分，吸煙者另扣除當月獎金。

5、接聽電話未使用禮貌用語扣1分，與熱心市民或相關部門（人員）發生無理爭執，被投訴經查實扣5分；態度惡劣，影響嚴重經查實扣10分。

6、泄露工作帳號和密碼、泄露監督員和熱心市民相關信息經查實扣5分，造成后果扣10分并追究相關責任。

7、作風散漫、消極怠工扣2分。

8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虛作假、影響團結經查實扣5分。

9、不聽從上級命令、不服從組織安排扣5分。

10、發生曠工、弄虛作假、謀取私利、不服從安排等較大違規違紀現象，應及時向中心領導匯報，同時組織調查核 實，除按考核扣分外，按有關規定處理。

（三）業務工作（60分）

1、數字化城管中心坐席員每天上午、下午分別巡查視頻監控探頭2次，并要巡查到所有探頭，每少一個探頭扣0.1分。

2、數字化城管中心坐席員每人每天利用視頻監控系統上報案件不少于10條，沒少一條扣0.1分。

3、在案卷內部流轉各個節點上，無特殊情況超過規定時間處置的，每個節點每次扣0.5分。

4、受理員錯發核查指令扣1分，影響案卷時效扣2分；甄別核查照片有誤造成案卷錯誤返工或結案扣2分；返工案卷未填寫批轉意見扣1分。本人主動發現后及時上報并糾錯減半扣分，發現他人操作差錯加1分。

5、派遣員給予專業部門的處置時限與要求有誤扣1分；未填寫處置要求與意見直接派遣至專業部門的扣2分；派遣差錯被回退扣1分。本人主動發現并上報糾錯減半扣分，發現他人案卷派遣問題加1分。

6、受理員、值班長因立案差錯被回退扣1分；受理員、值班長因判斷失誤錯退監督員扣1分。

7、派遣員、指揮長復核差錯或錯誤回退案卷扣1分。

8、值班長、指揮長錯審作廢案件扣1分；指揮長錯審緩辦、延期案卷扣1分。指揮長發現授權錯誤案卷，經查實 的加1分。

9、熱線受理員對投訴事項詢問不詳、記錄不全，造成不能及時準確處理扣1分。

10、重大突發事件未及時匯報扣3分，因此延誤處置工作扣10分；重大事件未履行跟蹤督辦職責扣3分。重大突發事件及時上報并跟蹤督辦，得到有效處置加3分。

11、值班長、指揮長上報各項統計資料和分析報告不完整、不及時、不準確扣1分。

12、受理員、派遣員工作量考核基準值等于當月處理總量除以當月實際出勤總量。高于基準值的，每條加0.5分；低于基準值的，每條扣0.5分。

13、值班長和指揮長工作量考核基準值等于當月處理總量除以當月天數。高于基準值加0.5分，低于基準值扣0.5分。其擔任受理員、派遣員時與受理員、派遣員同標準考核。兩者之和即為考核總分。

14、為中心工作提出合理化建議，一經采用每條加2分。

數字化城管監督指揮中心 2011年3月30日

第二篇：遠程坐席管理辦法

呼叫中心****遠端坐席管理辦法

第一章

總則

第一條

為做好*****客戶服務熱線遠端坐席的管理工作，提高客戶服務能力，提升企業知名度，特制定本辦法。

第二條 遠端座席服務的主要內容為用戶的報障、咨詢和投訴等。第三條

遠端座席的工作原則是用戶至上、服務高效、反映迅速、規范操作、誠信守法。

第二章

數據的鏈接

第四條

遠端座席通過計算機網絡系統與局*****中心連接，并同步得到用戶的來電信息。

第五條 遠端座席設在各分公司呼叫中心。

第三章

工作職責

第六條

遠端座席的坐席代表由各分公司指派的人員擔任，實行一崗雙責。當班坐席代表正常情況下參與*****遠端座席的值機工作，處理用戶的咨詢、保障、投訴等業務，及時向運維人員派遣工單；遇有特殊天氣或區域停電等原因造成的大面積數字電視信號或寬帶數據中斷（即大故障現象）突發事件，應依照流程設置大故障預警告知用戶。

第七條 各分公司指派的負責人為呼叫中心第一責任人，負責遠端座席監控員的直接管理和培訓組織等工作。

第八條 第一責任人負責監督、檢查遠端座席坐席代表的值機狀態和服務質量，并向公司客服中心中心報告有關工作情況。

第四章 遠端座席的啟動與關閉

第九條 遠端座席應做好正常交接班工作，正常地開啟遠端座席，正常地切換坐席代表賬號。

第十條 第一責任人負責監督遠端座席的開啟情況，對不能按時開啟遠端座席的坐席代表進行督促，并做好記錄。如無法開啟遠端座席，應及時向公司客服中心報告，并立即通知維護人員進行維修。

第五章 遠端座席的運行與監控

第十一條 遠端座席坐席代表必須按照《客服人員服務標準》進行值機工作。

第十二條 公司客服中心按照《客服人員服務標準》檢查指導遠端座席的值機工作。

第六章 遠端座席坐席代表的工作考核

第十三條 每月初，客服中心分析統計*****遠端座席坐席代表的話務量數據，匯總工作質量情況，報與公司領導，并在每月的經營分析會上通報。

第七章 附 則

第十四條 本辦法由市公司客服中心負責解釋。第十五條 本辦法自下發之日起執行。

第三篇：坐席員工作規范

坐席員工作規范

一、坐席員上班后及時考勤，統一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質量是否優良，如有異常須及時報告。

二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。

三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。

五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復提問，如有疑問可在通話結束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。

六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應視作投訴、求助類。

七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉值班長。

八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：

（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標題須包括地點及事件概要；

（3）工單內容必須能準確反映出來電人咨詢、投訴、求助事件的真實情況及真實意愿，事件的時間、地點、經過、來電人的要求等要素必須齊全，且詳實無誤；

（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內完成。

九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復、三方通話和延時答復三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。直接答復的須有相關依據（知識庫、法律法規或政策），且須在工單中體現答復內容。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內容后，告知來電人，并在工單中體現答復內容。

十、當遇緊急或突發事件時，坐席員必須在工單標題欄內注明“急件”字樣，并立即轉至值班長；若無值班長當班，應立即與相關承辦單位負責人取得聯系，及時妥善解決問題，并在工單中體現答復內容及處理過程、方式等信息。

十一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結。

十二、坐席員上班期間不得從事與工作無關的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。

第四篇：中心坐席員考核辦法

汝州市數字化城市管理監督指揮中心

坐席員考核辦法（暫行）

為加強中心內部管理，營造積極向上、爭先創優的工作氛圍，確保數字化城市管理信息受理、問題立案、任務派遣等工作正常有序地開展，結合中心實際，特制定本辦法。

一、指導思想

以市委、市政府科學發展觀為統領，堅持“以人為本、服務為先”的理念，以文明、規范、高效、精確為宗旨，通過考核辦法的實施，明確責任，增強坐席員服務意識，提高業務能力，全面提升數字化城市管理工作水平。

二、考核對象

汝州市數字化城市管理監督指揮中心（以下簡稱中心）坐席員（含值班長、派遣員、接線員）。

三、考核方法

考核分為系統內考核、考評兩項內容，綜合評定考核分值。

1、系統內考核：利用綜合評價系統對坐席員及時受理、立案、派遣、結案等方面進行量化考核。根據各崗位平均處理案件數量，處理案件低于平均數10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此項考核為0分。由監督考評科對每個受理員按百分制打分。

2、考評：每月初由監督考評科根據坐席員上月工作的綜合表現，評定分值，具體辦法為在滿分100分基礎上進行扣減。

（1）上下班遲到、早退每次扣5分；

（2）辦公區域內東西亂擺放、不夠整潔有序的一次扣5分；

（3）未經許可擅自脫崗造成后果的一次扣10分；（4）無故不參加中心組織的集體活動會議和業務學習的一次扣5分；

（5）工作中無故不及時接收、傳遞信息、派遣任務，造成工作延誤的一次扣10分；

（6）12319熱線要保持24小時暢通，不得擅自將電話置閑，一次扣10分，如被投訴造成不良影響扣30分；

（7）坐席員在案件辦理過程中，要求案件內容清楚，語句通順、無錯別字，定位錯誤，發現一次扣2分；

（8）發表或傳播不當言論對中心工作造成不良影響的，視情節輕重，扣10-30分；

（9）違反中心管理規定及要求、不服從管理的，視情節輕重扣10-30分；

月度最終得分=系統內考核得分×50%+考評得分×50% 最終得分=內每月考核總分/12

四、獎懲措施 公正、公平的原則，依據綜合評定分值確定獎懲。

1、在考核中前三名的個人，中心進行通報表揚，并分別給予800元、500元、300元的獎勵。、在考核中總分低于70分者，中心進行通報批評，進行待崗培訓，待考核合格后重新上崗。

汝州市數字化城市管理監督指揮中心

2016年7月23日

第五篇：坐席員培訓計劃 文檔

長沙縣數字化城市管理指揮中心培訓紀要

2012年5月16日，中心為提升坐席員職業素質修養，塑造良好公務形象，創建和諧工作氛圍，彰顯優雅職場風范，特從大眾傳媒請來有著豐富教學經驗的張老師為中心的全體坐席員進行了一次以實用性為原則，內容涵蓋了中心工作人員日常公務交往活動中所必需的各項基本禮儀知識要點，電話禮儀，公務員職業著裝規范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統稱，它是指在人際交往的過程中，人們相互表達尊重、友好，以建立和諧關系為目的而遵從的行為方式、行為準則和活動程序的總和。通過學習員工們認識到職場中的儀容、儀表、儀態、儀式是每位工作人員必須自覺遵守的行為規范、行為準則和活動程序，它是自身修養、綜合素質的外在表現，也是職業道德的具體表現。“人無禮而不生，事無禮而不成，國無禮而不寧。”每位工作人員，都代表著自己所在部門的形象。指揮中心的各項工作都與星沙的城市建設，城市管理有關，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學、嚴格、精細、長效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用電話接聽市民投訴是另一個工作重點，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應有“代表單位形象”的意識。由于電話里面只聞其聲，不見其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽電話方法是非常必要的，市民通過接聽電話工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優美的話語，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽，影響著作為體現文明窗口的指揮中心的公信力。

2012年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業水平，特從大眾傳媒請來有著豐富教學經驗的王老師為全體坐席員進行一次普通話口語訓練的講座，并根據中心工作人員大部分是南方人的特點，用一對一的教學方法，迅速提高中心工作人員運用普通話交流的水平。普通話是“以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范”的現代漢民族共同語。

作為長沙人說普通話最大的難處是舌頭已適應了方言的發音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學說普通話也是一件不輕松的事。老師將普通話與方言口音之間的對應關系，一一列出，整理對照。我們再反復練習，朗讀。一個字一個字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過關，直到正確為止。

通過這次學習，員工們認識到，說好普通話是工作的一個重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學互教，也極大地調動了員工學習普通話的積極性，學好普通話，說好普通話在中心蔚然成風。

2012年5月日中心請城管執法大隊法制科彭健科長開展了城管執法相關條例的培訓。