第一篇：呼叫中心坐席崗位職責

呼叫中心坐席崗位職責

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環節的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關專業；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

崗位：質檢

崗位描述：

1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

2、監聽呼叫中心座席電話質量。

3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

崗位要求：

1． 大專以上學歷，語言表達能力強；

2． 熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

3． 具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；

4． 一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；

5． 具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

第二篇：呼叫中心坐席崗位職責

呼叫中心坐席崗位職責

1、呼叫中心坐席崗位職責

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環節的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關專業；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

崗位：質檢

崗位描述：

1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

2、監聽呼叫中心座席電話質量。

3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學歷，語言表達能力強；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

3．具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；

4．一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；

5．具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責

呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確?？蛻魸M意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務系統，來電響鈴三聲內必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛生環境。

10、嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶管理中心的各種規章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責

1、提供優質的服務（業務咨詢，業務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

3、各組準確記錄各時段進線數量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務創新”的宗旨，嚴格執行銷售劇本，態度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數據。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術服務坐席、技術領導坐席。各崗位相關職責查閱附件《呼叫中心人員工作職責》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標準應遵守公司發布的各項規章制度；上崗作業流程應嚴格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關規定進行。第五條 為樹立良好的企業文化，強化服務意識，提高服務質量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。查閱附件《首問責任制度》 第六條 本制度自發布之日起生效，最終解釋權歸客戶服務中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統的時間應為8:25, 正點退出系統的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應以上須請示服務總監，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發現有此情況，將予以嚴重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據公司加班制度的相關規定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應的考核，經主管確認備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續服務周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內可以將話務軟件狀態置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務軟件狀態置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當日事當日畢，確?？蛻舴盏倪B續性及質量穩定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄，記錄確保做到完整及時規范。第二十條 坐席人員對于可以當場解決的來電應當即答復，對不能當場答復的來電，應在約定的時間內給予回復。本條跟首問責任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務請求，確實超出本崗位的職權范圍，應及時將來電接轉接至相關部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應將呼叫系統置為相應狀態，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結束時，應主動提示客戶對本次服務做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應急措施迅速報送上級領導處理。第二十五條 坐席人員應按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關工作報告與文檔。

第二十六條 嚴禁利用公司熱線聯系私人事宜，嚴禁在辦公區域內從事與工作無關的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應按照公司規定的請假程序報公司批準。第四章 監督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負責呼叫中心坐席人員服務過程的監督以及服務結果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發布月度坐席績效考核成績，并將成績發送給相關部門負責人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負責參考服務管理部發布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監聽、抽樣回訪進行熱線服務監督，原則上一周每個坐席的監聽電話數、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心坐席租賃合同書

呼叫中心坐席租賃合同書

甲方： 乙方：

甲乙雙方經過友好協商，根據《中華人民共和國合同法》及其他法規的規定，本著誠實守信、互惠互利的原則，達成以下合同內容，以供雙方共同遵守： 第一章：合同的費用約定：

1、坐席租賃費：乙方按每坐席每月

元租用甲方

個話務生產坐席。租用期為

年。合同期內的坐席擴容，按增加后坐席數結算費用。坐席租賃費包含隔檔、桌椅、電腦、耳麥、網絡設施。

2、業務通訊費：電話費、流量費等通訊費用單算，由乙方獨自承擔。

3、后勤保障費：水電、物業費用由乙方自行承擔。

4、員工招聘費：員工招聘必須由甲方統一安排，首批員工由甲方免費提供，自第二批起甲方為乙方每補充一名員工甲方收取

元的人工費用。

5、員工工資：乙方負責其員工工資發放，并依勞動法規簽訂勞動合同，交納五險，乙方須保證工資按月發放，不得拖欠員工工資。

6、為確保本合同順利執行，乙方須向甲方交納

元作為保證金。

7、本合同雙方所發生的一切費用均需在每月10號前結清。第二章：甲方的權利和義務：

1、甲方按照乙方的要求及所支付的業務租金提供相應的坐席資源。

2、第二條 甲方有權在乙方超過約定時間5日內未支付業務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。

3、甲方負責對呼叫中心系統的維護修正，以及對呼叫中心系統的日常維護。

4、甲方對乙方的服務進行監督，不斷提高乙方的服務質量。第三章：乙方的權利與義務

1、乙方應提供：企業營業執照（復印件）、稅務登記證（復印件）、組織機構代碼證（復印件）、銀行開戶許可證（復印件）、法人身份證（復印件）等相關資信材料，保證以上資料在合同期內合法有效。同時，保證其擁有合法資格利用甲方呼叫中心坐席開展相關服務，如乙方出現經營資質問題及所提供的服務違反相關法律政策，所出現的一系列法律糾紛及賠償責任由乙方自行承擔，甲方有權停止與乙方的合作。

2、乙方同意租用甲方提供的呼叫中心設備及功能，并保證按合同約定的繳費時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統服務中斷由乙方承擔一切責任。

3、乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業務使用，不用于其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務，或以任何形式提供給第三方，如確需轉給第三方時必須提前告知甲方并取得同意后方可轉讓。

4、乙方應妥善保管甲方提供的VPN帳號、密碼和坐席軟件的帳號及密碼，以及通過坐席軟件操作和生成數據資料，如因乙方管理不善而引發的數據外泄、丟失、誤刪等由乙方自行負責。

5、乙方人員需遵守甲方關于呼叫中心的勞動紀律、服務規范等有關管理制度。第四章：賬務結算

1、本合同中甲乙雙方之間發生的所有費用均以人民幣結算和支付。

2、結算周期：以月為付費周期，在系統開通前三個工作日內應足額繳納費用。

3、結算支付方式：乙方按照甲方的要求以轉賬的方式支付費用。

4、在現有電路、網絡條件下增加或減少的坐席，應當提前五日內申請開通坐席業務，乙方按照每月應付坐席費用足額補齊。

5、在當月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月應付電路和坐席租費的70％向甲方付費，在當月20日之后退租坐席的，乙方繳納全月費用。第五章 不可抗力

1、不可抗力是指不可控制、不可預見、不可克服的事件，包括但不限于：

1.1 自然災害（如地震、洪水、雷擊、火災等）；

1.2 戰爭或準戰爭狀態、恐怖活動、戒嚴、騷亂等。

2、合同生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平臺故障，甲乙雙方均不承擔違約責任，但應及時通知對方。第六章 違約責任

甲方違約責任：由于甲方原因造成坐席障礙又不能按規定時間內恢復的，則甲方應減收乙方實際發生故障時間所應付的租金（即實際故障天數X月租費用/30天，尾數不滿一天按一天計算），實際故障時間超過十五天的，免收當月月租金。

乙方違約責任：

1、如乙方不按本合同的有關規定如期支付相關費用，則按照《中華人民共和國合同法》的相關條款執行。

2、由于乙方原因造成服務中斷而造成的損失由乙方自行負責。

3、未經甲方授權，乙方對甲方的用戶端設備私自操作而造成的損失由乙方負責。造成甲方設備丟失、損壞的，由乙方按照設備廠家報價賠償。其它事項

合同雙方中，任何一方對對方與第三方的糾紛不存在任何責任。第七章 合同的變更與解除

1、合同履行過程中，任何一方有正當理由要求變更或終止本合同，必須以書面形式提前一個月向對方提出，經雙方同意后應簽署變更或終止合同。由于終止合同帶來的任何糾紛由雙方協商解決。

2、甲方在以下條件下有權單方面解除本合同，并提前五天書面通知乙方，乙方應按本合同相關條款支付違約金：

2.1 乙方未得到甲方的許可，將本合同的全部或部分轉給第三方；

2.2 乙方未得到甲方的許可，將本合同涉及的坐席平臺用于合同規定以外的用途；

2.3乙方利用本合同涉及的坐席業務從事違法活動。

3、如本合同遇國家政策、法規、規定發生重大變化和不可抗拒因素發生，使合同無法進行時，雙方均不承擔違約責任，共同協商變更或解除合同。第八章 有效期限：

本合同有效期為 年，自雙方法定代表簽字之日起生效。第九章 其它事項

1、本合同涉及企業機密，甲乙雙方保證不以任何形式向第三方提供或披露本合同的內容和與對方業務有關的資料及信息，由泄密而引起的損失由泄密方承擔全部責任。

2、對于因本合同履行而發生的爭執，雙方協商解決。協商不成，任何一方可將爭議提交簽約所在地的威海市文登區人民法院提起訴訟。

3、本合同未盡事宜，雙方可協商解決。

4、本合同一式兩份，甲乙雙方各一份。

甲方：

乙方：

法定代表人簽字：

簽約時間：

年

法定代表人簽字：

日

年

月

月

簽約時間：

日

第五篇：電話中心坐席崗位職責

1.按照階段性的運營及業務工作目標和實施細則，完成呼入及呼出工作任務達到電話中心目標。

2.制訂階段性工作計劃和目標，認真貫徹執行公司和電話中心的各項規章制度、業務處理流程。

3.及時處理客戶提出的重大問題及突發、投訴事件，并及時向班長通報。

4.認真完成每班次交接班的工作，并積極參與班前、后會。

5.根據班長的安排，適當聽取自己及優秀客戶服務人員的錄音，提出改進建議。

6.如實核査客戶需求，必要時提交相關業務工單給業務協調員，根據返回工單答案答復客戶。

7.積極參與電話中心團隊建設活動，營造以客戶為中心的服務意識。