第一篇:呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、接聽顧客來電,做好客戶咨詢的信息反饋;
2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜,及時跟進客戶,做好支持服務(wù);
3、建立和維護客戶資源,定期根據(jù)計劃做好客戶回訪工作,及時了解客戶意見,與客戶建立良好的關(guān)系;
4、及時與客戶溝通,做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理,維護客戶關(guān)系,提高客戶的滿意度;
5、客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認真做好業(yè)務(wù)日報表,并及時上交主管;
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第二篇:客服中心呼叫中心崗位職責(zé)
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.1崗位職責(zé)
(1)組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo),并制定具體實施步驟。
(2)制定部門各項管理制度,包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度,并督導(dǎo)各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
(3)結(jié)合考核結(jié)果,定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案,并微調(diào)部門績效管理實施細則。
(4)就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通(包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等),并協(xié)商處理方案
(5)掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài),及時向公司高層反映客服近況和存在問題,并提出改進建議。1.2 技能要求
(1).熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(2)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(3)熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度,具備較強的管理能力,能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
2.1崗位職責(zé)
(1)根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標(biāo)要求,結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀,協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度,包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中,通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析,確定執(zhí)行效果,并依此作出動態(tài)調(diào)整,不斷提升呼叫中心整體運作效率。
(2)協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程,并在流程的執(zhí)行中,針對座席
工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑,針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通,并不斷完善、補充業(yè)務(wù)流程。
(3)當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部(如維修客服)流程發(fā)生變化時,提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求,并在BOSS系統(tǒng)需求實現(xiàn)后,制定操作手冊,指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式,并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng),以便提高系統(tǒng)運作效率。(4)協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題,與其他部門溝通(包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等),并協(xié)商處理方案。.(5)負責(zé)呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項 2.2技能要求
(1)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(2)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(3)掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識,具備一定的管理能力,能較好的協(xié)助主管管理部門,完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求
3.1崗位職責(zé)
(1)對于已明確客服流程,卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴,及時聯(lián)系相關(guān)部門,尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席,以便坐席回復(fù)用戶。
(2)對于各部門發(fā)起的搶修,及時創(chuàng)建搶修單,并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后,及時安排坐席回訪,并在回訪確認后,完成搶修單。(3)負責(zé)對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作;檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》,認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律,要及時向主管反映。
(4)處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件,及時上報呼叫中心主管,同時進行緊急處理。
(5)在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程,需及時記錄并向主管反饋。
(6)協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有較好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(5)具有一定的管理能力,能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范,達成部門要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
4.1崗位職責(zé)
(1)負責(zé)公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準(zhǔn)確的下達,確保信息傳遞順暢。(2)主持每日客服例會,介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答,對不能馬上解答的問題予以記錄,并在會后尋求答案,于下次晨會公布。
(3)對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理,如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。
(4)統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù),對于異常數(shù)據(jù),須及時找出原因,并匯報主管。
(5)工作期間,做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。(6)及時更新和維護呼叫中心知識庫。(7每月呼叫中心明星榜的公布。
(8)記錄部門員工的考勤工作,并做好每月考勤統(tǒng)計表。(9)負責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。(10)完成主管交辦的其他工作。
4.2技能要求
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
(5)具有一定的書面表達能力,能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范,并及時發(fā)布。(6)具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力,能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù),制作報表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
5.1崗位職責(zé)
(1)及時、有效地處理用戶投訴,核實責(zé)任人,認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果,職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時向上級報告。
(2)處理移動方傳來需要我方受理的客服事項,如賬戶重置、話費返充、報修等。
(3)負責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴,并及時處理。(4)在每周班長會議上,反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有良好的溝通表達能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
6.1 崗位職責(zé)
(1)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題,通過備忘錄及時詢問坐席保障人員,待得到問題答復(fù)后,及時回復(fù)用戶。(2)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。
(3)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運營的投訴業(yè)務(wù)。詳細解答用戶關(guān)切問題,對于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴,在初步安撫用戶后,即刻上升至投訴處理員處理。(4)登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時回復(fù)用戶勘察結(jié)果。
(5)對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題,須及時上報至相關(guān)負責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題,須部門內(nèi)部快速解決;如屬其他部門問題,交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求
(1)熟練掌握計算機相關(guān)操作,能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有較好的溝通表達能力,能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
(5)接聽用戶電話時熱情周到、認真負責(zé),使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語,語速要平緩,用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔,不可急躁或摻雜個人情緒,并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。
(6)工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作,對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理,避免與用戶正面沖突。
(7)上崗前按先參加每日例會,學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得,了解注意事項。
(8)呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅守崗位,不得擅自離崗,有事提前向班組長請假。(9)保持工作崗位整齊有序,不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。
第三篇:呼叫中心客服崗位職責(zé)
呼叫中心客服崗位職責(zé)
1負責(zé)接聽熱線電話,對用戶咨詢的相關(guān)問題進行解答。
2處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題;
3發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,解決客戶的問題;對相關(guān)信息進行錄單和存檔
4通過電話維護、鞏固客戶關(guān)系,為客戶提供最具針對性的解決方案。
5維護客戶關(guān)系,保證客戶滿意度,樹立公司的良好形象。
6客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認真做好業(yè)務(wù)日報表,并及時上交主管;
7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客戶投訴處理原則
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1.不爭論;不惡言;不動怒;
2.不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格;
須注意: 尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
第四篇:呼叫中心崗位職責(zé)
呼叫中心崗位職責(zé)
1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運營計劃并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批
2.負責(zé)呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成3.負責(zé)呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作
4.負責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務(wù)質(zhì)量
5.負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范
6.負責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作
7.負責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作
8.負責(zé)呼叫中心管理費用的控制工作
9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作
篇2:呼叫中心崗位職責(zé)
1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負總責(zé)。
2、對上級部門通知、交辦案件,做到的上傳下達,認真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。
3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議,不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度,保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。
4、做好現(xiàn)場檢查,提高整體服務(wù)水平。
5、負責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。
5、開展好團隊建設(shè),合理分解落實中心工作,作到人盡其能,共同提高。建立定期的工作例會制度,對存在的問題進行總結(jié),使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進步,形成積極向上的工作氛圍。
6、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。
篇3:呼叫中心崗位職責(zé)
1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理,并把符合要求的城市管理問題進行立案。
2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。
3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件,區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等),呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況,登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。
4、負責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進行審核,對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。
5、堅守崗位,遵守各項規(guī)章制度,保持工作區(qū)域整潔,保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語,及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話,遇到難以處理的問題主動請示匯報。
6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程,認真填寫各類工作表、單。
7、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí),為提高本職工作水平積極思考,提出合理化建議。
8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作,協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。
第五篇:呼叫中心客服工作總結(jié)
呼叫中心客服工作總結(jié)
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。下面是出國留學(xué)網(wǎng)為大家整理的:呼叫中心客服工作總結(jié),僅供參考,歡迎閱讀!呼叫中心客服工作總結(jié)【一】今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室營銷目標(biāo),實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻。現(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下:
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守,認真完成本職工作
一是認真對待來電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展?fàn)I銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù),也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務(wù),并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃,合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本的培訓(xùn)任務(wù)。2.穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。二.20xx年工作計劃 1.鞏固業(yè)務(wù),細心服務(wù)
溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯,服務(wù)零投訴。2.思學(xué)結(jié)合,提升技能
從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學(xué)習(xí),提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。3.培訓(xùn)創(chuàng)新,與時俱進 培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心客服工作總結(jié)【二】20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作進行總結(jié)匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié) 取得成績
1、積極推進、落實行動,完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。存在的不足
在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20XX年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
通過開展各類培訓(xùn),各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20XX年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心客服工作總結(jié)【三】時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下:
首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次,其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心客服工作總結(jié)【四】對于客服呼叫中心來說,培訓(xùn)是一項比較重要的工作,因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強企業(yè)的綜合競爭力。20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下:
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,也滿足了客戶的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對日常錄音進行分析,結(jié)合實際案例,理論聯(lián)系實際,深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn),通過培訓(xùn)客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認識了自己的本崗位要求,對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20XX年第一季度,我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓(xùn)流程,完善了培訓(xùn)資料。具體如下:新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有:公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn),內(nèi)容為:第一周以跟聽帶教老師接電為主,并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進行,大大提高了培訓(xùn)效果,縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,以解決中心的人員少,話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實操類兩次,卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個別員工成績總是在70分上下,針對這一情況,及時展開分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,集體榮譽感不強。為改變這一狀況,我們一方面開展個性培訓(xùn),因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓(xùn)就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20XX年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,全面推動中心服務(wù)水平的提高,做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力:1。增強培訓(xùn)針對性,使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。2。提高全員培訓(xùn)意識,提高員工學(xué)習(xí)積極性。3。豐富培訓(xùn)形式,開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。4。授課形式靈活多樣,提高與學(xué)員的互動性。5。培訓(xùn)目的明確,做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。一個看似簡單的培訓(xùn)工作,做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估,每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。呼叫中心客服工作總結(jié)【五】我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考,當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。小編精心推薦
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