第一篇：呼叫中心崗位職責

呼叫中心崗位職責

目前的企業競爭已由價格戰、渠道戰、品牌戰慢慢轉向服務戰，呼叫中心的建立及有效管理作為一個企業與客戶的溝通渠道，不僅可以提高公司企業形象，而且可以幫助企業發展壯大、節約成本開支，這樣的經營理念已經被越來越多的企業競相效仿。

針對盛世聯信的呼叫中心，我對未來規劃（一年之內，客戶群達到1000以上）為50——80人（），根據不同時間段分不同的班次，每班十幾人左右，每個班次設立一個班長，并引進考核及競爭機制。

呼叫中心主管職責內容：考核制度的建立；

完善培訓以及激勵機制；

整體部門運營方向；

部門日常工作管理及突發事件的解決；

呼叫中心班長職責內容：完成每個班次日常事務的處理；

提供客戶滿意度分析報告；

處理本班內部人事調度及協調；

完成上傳下達，及班次間的對接；

呼叫中心坐席職責內容：

內呼：接聽800業務客服電話，并通過技術部查詢后回訪客戶；

受理車旅通業務客服投訴，并做好記錄，定期回訪；

外呼：具體工作包括客戶滿意度的外呼撥測：

客戶滿意度調查，并且客戶滿意度信息的收集；

電話營銷公司相關業務，包括V網，車旅，手機800，無線固話，預存

有禮等業務，

第二篇：呼叫中心崗位職責

呼叫中心崗位職責

1.根據企業總體戰略制定呼叫中心運營計劃并報主管領導審批

2.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成3.負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作

4.負責呼叫中心人員業績評估工作確保服務質量

5.負責與相關部門協調完善服務流程與服務規范

6.負責呼叫中心內部的環境管理工作

7.負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作

8.負責呼叫中心管理費用的控制工作

9.完成上級領導臨時交辦的工作

篇2：呼叫中心崗位職責

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、服務水平及日常管理工作負總責。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。

3、根據案件數量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學習考核制度，保障中心業務水平不斷提高。

4、做好現場檢查，提高整體服務水平。

5、負責做好現場接待演示工作。

5、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業務、技能及業務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。

篇3：呼叫中心崗位職責

1、對城市管理監督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

2、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等)，呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。

4、負責通知監督員對專業部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監督員進行整改。

5、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象;使用文明規范的服務用語，及時接聽監督員發送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

第三篇：呼叫中心客服崗位職責

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務；

3、建立和維護客戶資源，定期根據計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關系；

4、及時與客戶溝通，做好業務處理及投訴處理，維護客戶關系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統計,按要求認真做好業務日報表，并及時上交主管；

6、完成領導交辦的其他工作。

第四篇：呼叫中心坐席崗位職責

呼叫中心坐席崗位職責

1、呼叫中心坐席崗位職責

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環節的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關專業；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

崗位：質檢

崗位描述：

1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

2、監聽呼叫中心座席電話質量。

3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學歷，語言表達能力強；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

3．具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；

4．一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；

5．具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責

呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確保客戶滿意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務系統，來電響鈴三聲內必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛生環境。

10、嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶管理中心的各種規章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責

1、提供優質的服務（業務咨詢，業務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

3、各組準確記錄各時段進線數量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務創新”的宗旨，嚴格執行銷售劇本，態度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數據。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

第五篇：客服中心呼叫中心崗位職責

呼叫中心各崗位職責規范及崗位要求

1.主管職責規范及崗位要求

1.1崗位職責

（1）組織制定部門戰略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現場管理制度，并督導各項管理規章制度的制定及執行。

（3）結合考核結果，定期調整部門下一階段優化目標和方案，并微調部門績效管理實施細則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案

（5）掌握和了解部門內外動態，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）熟悉現代企業管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司規定的工作。

2.副主管職責職責規范及崗位要求

2.1崗位職責

（1）根據公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現狀，協助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執行中，通過對結果數據的分析，確定執行效果，并依此作出動態調整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協助分管主任制定呼叫中心各項業務流程，并在流程的執行中，針對座席

工作時所遇到的細節問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現的問題及時溝通，并不斷完善、補充業務流程。

（3）當呼叫中心內部或者外部（如維修客服）流程發生變化時，提出BOSS系統相應需求，并在BOSS系統需求實現后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統，以便提高系統運作效率。（4）協助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領導交辦的其他事項 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）掌握一定的現代企業管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協助主管管理部門，完成公司交辦的任務。

3.班長職責規范及崗位要求

3.1崗位職責

（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執行問題而引發的客戶投訴，及時聯系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

（2）對于各部門發起的搶修，及時創建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責對坐席的業務管理與指導工作；檢查、監督員工崗位職責執行情況。嚴格執行《呼叫中心現場管理及衛生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

（5）在工作中如發現其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執行部門規范，達成部門要求。

4.客服信息席職責規范及崗位要求

4.1崗位職責

（1）負責公司各項政策以及業務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協助處理的事項須發送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統計每月、某周、每日相關客服數據，對于異常數據，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業務支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統計表。（9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規范，并及時發布。（6）具備一定的數據統計能力，能熟練運用辦公軟件統計數據，制作報表。

5.投訴處理席職責規范與崗位要求

5.1崗位職責

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果，職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

6.坐席職責規范及崗位要求

6.1 崗位職責

（1）受理用戶關于有線網絡相關業務的咨詢業務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（2）受理用戶關于有線網絡的報修業務。須遵照客服規范執行約單、創單、派單流程。

（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網絡未確定覆蓋區域的新裝勘察業務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。

（5）對于客服運營中出現的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規范禮貌使用開始語和結束語。

（6）工作期間不得與用戶發生爭執。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。