第一篇：呼叫中心客服總監經理崗位職責及說明

北京中農嘉禾科技發展有限公司 呼叫中心客服部運營總監/經理

一、崗位職責

1、在公司總經理領導下，搭建呼叫中心客服平臺和電子商務平臺，整合公司資源，組建呼叫中心客服團隊；

2、負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業務標準及流程，根據公司發展實際情況，調整和完善項目內部的管理流程和規范；

3、管理呼叫中心客服部整體業務運營，包含呼入呼出電話，監督呼叫中心現場管理、合理調配客服、坐席資源，監控運營質量，不斷提升運營能力；

4、輔助客戶開發及日常維系；組織收集、整理客戶資料，搭建和維護數據庫；對重要客戶進行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告；

5、負責呼叫中心市場運作及管理，跟蹤業務流程、系統優化和部門間的工作協調，協助優化運營流程，不斷提升業務準確度和服務效率，使得整個呼叫中心部門達到高水平的客戶及經銷商滿意度；

6、建立呼叫中心客服、坐席的業務培訓和績效考核；組織開展案例學習、召開月度總結會議，不斷提高員工業務技能和專業服務水平。

7、負責項目的團隊建設和管理，為項目團隊提供培訓和指導。通過監管日常業務，培養客服人員增強自身代表整個公司形象的整體意識，貫徹落實并推廣公司文化。

二、任職資格

1、大專或以上學歷，英語水平良好者優先；

2、3年以上呼叫中心管理或電話營銷管理經驗，熟悉呼叫中心運作流程；

3、熟悉呼叫中心的各種考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗；

4、具備優良的計算機基礎知識和操作技能，能熟練使用Office辦公軟件；

5、良好的領導能力，指導能力及監管管理能力，突出的溝通協調能力、組織管理能力、團隊協作能力及良好的心理承受能力；

6、良好的商業意識和戰略意識，數據分析能力強，有較強的文字語言表達能力及分析判斷能力，能夠幫助團隊成員分析業務及自身問題并提出改善方案；

7、較強的服務意識和責任心，工作熱情、耐心，有積極進取的精神及接受挑戰 的性格，目標感強；

8、有全局觀念，善于做整體規劃，有一定預見性，能應對突發時間并及時提出有效方案, 具有良好的問題解決能力。

三、工作關系 上級：公司總經理

下級：呼叫中心客服主管、督導、質檢和坐席代表 相關：財務部、人力資源部、市場營銷部

四、工作目標

呼叫中心客服在農資行業的發展是一個嶄新的課題和挑戰，2012年呼叫中心客服部組建不低于20人的專業電銷和客服團隊；通過電銷開發新客戶不低于600戶，年業績指標240萬；通過先進的客服理念，維系和100%跟進老客戶，保持和提升老客戶進貨及銷量，年業績指標260萬。總體銷售業績500萬。

四、獎懲和考核

服從公司所有的規章制度的管理，接受公司制定的各級獎懲和考核辦法及方式； 專項獎勵：2013年1月1日前完成整體銷售指標，享受銷售額5%的獎金；超額完成部分，享受10%的獎金；2013年1月1日前未完成整體銷售指標，扣除成本，利潤超過成本的10%，獎勵利潤的10%；

專項懲罰：2013年1月1日前未完成整體銷售指標，扣除成本，利潤不足成本的10%，扣發當年的工資及獎金的10%；2013年1月1日前未完成整體銷售指標，造成項目內虧損的，扣發當年的工資及獎金的20%的基礎上，扣罰虧損額的10%。

五、其他說明

其他一切未盡事宜或不成熟的地方，請領導斧正，并請恭聽當面教誨，謝謝！

北京中農嘉禾科技發展有限公司

張海秋

二零一二年一月十八日

第二篇：呼叫中心客服崗位職責

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務；

3、建立和維護客戶資源，定期根據計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關系；

4、及時與客戶溝通，做好業務處理及投訴處理，維護客戶關系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統計,按要求認真做好業務日報表，并及時上交主管；

6、完成領導交辦的其他工作。

第三篇：客服中心呼叫中心崗位職責

呼叫中心各崗位職責規范及崗位要求

1.主管職責規范及崗位要求

1.1崗位職責

（1）組織制定部門戰略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現場管理制度，并督導各項管理規章制度的制定及執行。

（3）結合考核結果，定期調整部門下一階段優化目標和方案，并微調部門績效管理實施細則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案

（5）掌握和了解部門內外動態，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）熟悉現代企業管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司規定的工作。

2.副主管職責職責規范及崗位要求

2.1崗位職責

（1）根據公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現狀，協助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執行中，通過對結果數據的分析，確定執行效果，并依此作出動態調整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協助分管主任制定呼叫中心各項業務流程，并在流程的執行中，針對座席

工作時所遇到的細節問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現的問題及時溝通，并不斷完善、補充業務流程。

（3）當呼叫中心內部或者外部（如維修客服）流程發生變化時，提出BOSS系統相應需求，并在BOSS系統需求實現后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統，以便提高系統運作效率。（4）協助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領導交辦的其他事項 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）掌握一定的現代企業管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協助主管管理部門，完成公司交辦的任務。

3.班長職責規范及崗位要求

3.1崗位職責

（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執行問題而引發的客戶投訴，及時聯系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

（2）對于各部門發起的搶修，及時創建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責對坐席的業務管理與指導工作；檢查、監督員工崗位職責執行情況。嚴格執行《呼叫中心現場管理及衛生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

（5）在工作中如發現其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執行部門規范，達成部門要求。

4.客服信息席職責規范及崗位要求

4.1崗位職責

（1）負責公司各項政策以及業務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協助處理的事項須發送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統計每月、某周、每日相關客服數據，對于異常數據，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業務支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統計表。（9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規范，并及時發布。（6）具備一定的數據統計能力，能熟練運用辦公軟件統計數據，制作報表。

5.投訴處理席職責規范與崗位要求

5.1崗位職責

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果，職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

6.坐席職責規范及崗位要求

6.1 崗位職責

（1）受理用戶關于有線網絡相關業務的咨詢業務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（2）受理用戶關于有線網絡的報修業務。須遵照客服規范執行約單、創單、派單流程。

（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網絡未確定覆蓋區域的新裝勘察業務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。

（5）對于客服運營中出現的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規范禮貌使用開始語和結束語。

（6）工作期間不得與用戶發生爭執。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。

第四篇：呼叫中心客服崗位職責

呼叫中心客服崗位職責

1負責接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關問題進行解答。

2處理客戶關于產品投訴及售后服務方面的問題；

3發現來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；對相關信息進行錄單和存檔

4通過電話維護、鞏固客戶關系，為客戶提供最具針對性的解決方案。

5維護客戶關系，保證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。

6客戶信息錄入和統計,按要求認真做好業務日報表，并及時上交主管；

7完成領導交辦的其他工作。

客戶投訴處理原則

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

第五篇：客服中心經理崗位職責（通用）

客服中心經理崗位職責（通用9篇）

在日常生活和工作中，很多情況下我們都會接觸到崗位職責，制定崗位職責可以有效規范操作行為。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編精心整理的客服中心經理崗位職責（通用9篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服中心經理崗位職責1

1、銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；

2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。

3、客服培訓：特定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導。

4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用信息平臺等工具向客戶發送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘度；

5、服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；

6、店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復；關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議；在論壇發帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。

7、協助上級處理店鋪其他事務。

客服中心經理崗位職責2

1、電商客服團隊的建立；

2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量評估，建立質量指標體系；

3、客服人員的管理及培訓；

4、客服團隊工作流程梳理及話術規范；

5、售前售后等疑難問題的解決；

6、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服運營和上傳數據進行統計和分析，反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進；

7、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓；

8、及時處理各種投訴及突發事件，帶領團隊做好售后服務。

客服中心經理崗位職責3

1、負責對加盟商戶的服務和管理，為用戶提供優質服務;

2、建立、建全客戶檔案制度和客戶管理辦法，確保支持各項KPI指標的達成;

3、提交報告，糾正客服運營異常情況并提出改進建議;

4、對員工進行管理與培養，不斷提升服務水平;

5、進行內部與外部溝通協調，以確保運作順暢;

6、負責客服團隊的管理。

客服中心經理崗位職責4

1.協助處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行；

2.負責收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

3.配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績。

客服中心經理崗位職責5

1、統籌負責整個外灘碼頭俱樂部會所的整體客服管理;

2、會所所有服務流程的制定以及客服部員工規章制度的制定;

3、對客服部下屬員工進行專業培訓;

4、與客戶進行溝通，了解客戶的潛在需求;

5、分析客戶的需求信息，及時調整服務流程及內容;

6、客戶滿意度調查;

7、接受及處理客訴，予以記錄并及時向集團匯報。

客服中心經理崗位職責6

1負責銷售中心各項工作的落實與跟蹤，確保物業管理服務目標的實現；

2負責編寫并修訂銷售中心的作業指導文件以及相關記錄；

3負責與開發商往來文件的編寫、存檔工作；

4負責每天對銷售中心開展檢查，每半月覆蓋重要范圍一次，并認真填寫《管理者監控檢查記錄》；

5負責與開發商的溝通協調，并就開發商提出的有關服務問題及時整改落實；

6負責組織開展顧客滿意度調查工作，并對顧客滿意度調查結果進行統計和分析，制定相關問題的整改方案并予以整改；

7按照銷售中心服務合同約定，負責相關費用的收繳工作；

8負責各崗位員工的培訓和思想教育工作，制定培訓計劃，組織實施各類培訓，提高員工綜合素質及業務能力。

客服中心經理崗位職責7

1、在總經理的領導下，全面負責商場環衛管理、保安管理，水電管理、維修和回收水電氣費及設備維修。

2、組織公司員工認真學習和貫徹黨和國家各項方針、政策，樹立好企業形象，努力，提業務素質。

3、按照公司部署，有計劃地搞好商場的各項工作。

4、保證商場清潔衛生，搞好環衛工作。

5、負責商場的停車管理。

6、建立和健全水電氣管理制度，指導、督促公司員工認真執行安全操作規程，搞好安全工作。

7、負責水、電氣日常維修工作安排（包括水、電、氣抄表、核算、收費、對外繳費等），及時處理好各項日常維修工作。

8、編制和組織實施設備維修計劃和備品備件的購置計劃。

9、建立設備臺帳，定期核對，做到帳實相符，防止公司資產流失。

10、加強監督檢查，建立監管考核辦法和獎懲機制，經常對公司員工的工作態度、勞動紀律和服務質量進行考核評估，實施獎懲。

11、定期檢查安全措施，消除安全隱患。

12、加強信息管理。主動向公司匯報敏感、異常情況，重大、緊急的問題立即向總經理報告。

13、完成總經理交辦的其他事務。

客服中心經理崗位職責8

1、協同制定適合公司產品屬性的客戶服務規范、流程和制度;

2、帶領客服團隊，做好日常客戶服務和維護工作;

3、負責客服團隊的培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客服質量;

4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和客戶投訴;

5、管理客戶檔案，優化客戶關系。

客服中心經理崗位職責9

1、負責按編制招聘、培訓、考核部門員工。

2、負責落實責任書簽訂工作。

3、負責培養一名后備經理。

4、負責對統籌所屬商場的日常物業管理工作及KPI的執行。

5、加強員工的`思想教育工作，培養員工愛紅星如家的思想，檢查督促員工的行為是否規范。

6、確定工作目標，制定工作和培訓計劃，做好工作安排，做好每月、季、的工作總結。

7、做好有關外包商的評審工作，按照物業合同招投標流程進行成本管理，并對預算的使用加以控制。

8、建立良好的公共關系，協調與其他部門的工作，處理重大投訴事件。

9、對商場物業部管理范圍內的防火安全負責，商場遇緊急情況及事故，須配合商場處理及做好善后工作。

10、組織貫徹實施集團物業推進中心物業日常的運行，實現質量目標。

11、負責物業檔案文件管理，建立良好的公共關系，協調與商場其他部門的工作。

12、定期組織召開部門有關人員的工作會議，傳達集團和區域物業工作精神，檢查部門工作落實情況并對員工進行考評。