第一篇：人瑞教育 當前正值呼叫中心坐席的黃金時代

呼叫中心坐席的黃金時代

某招聘機構抽調數家呼叫中心坐席人員進行調研分析，報告顯示有超過1/2的人員擁有專科或以上學歷，2/3很看好呼叫中心行業，表示將較長時間在該行業工作，53%的人說會推薦呼叫中心工作機會給朋友。半數以上呼叫中心HR提到：“目前越來越多的人希望進入呼叫中心工作，源于人們對這個行業有了更多更清晰的認識。”

在過去的呼叫中心工作被很多人認為是沒有前途的工作，但現在情況發生了很大的變化，越來越多的畢業生認為呼叫中心是一個工作的好去處，它提供了很好的培訓和明確的職業發展路徑。該行業的雇主也都盡他們所能在留住優秀人才并關注員工職業生涯規劃，呼叫中心坐席進入全盛時期。

有分析稱，全球呼叫中心市場2010年的收入達到1950億美元，北美和歐洲在這個市場占統治地位，呼叫中心服務收入占全球市場份額的大約85%，該產業在亞太地區有著巨大的潛力。根據2010年中國呼叫中心產業發展研究報告顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數將達到100,000個，2012年累計收入將達到240億元，年均座席增長率為25%。水漲船高，據調查，呼叫中心坐席近幾年收入不斷增長，職位晉升也較其他行業迅速。

“我們就是看到了呼叫中心業務在世界范圍內的需求增長迅速，因此著力于人力資源的根本，進行有針對性的呼叫中心人才培養。”人瑞教育總經理、國內資深人力資源專家張峰先生說到。人瑞教育率先開設了西南地區第一家專注于呼叫中心技能培訓機構，引進國外先進的呼叫中心人才標準和技術標準，研發出自己的專業教材，并斥資打造了具有國內先進水平的呼叫中心實訓基地和運營平臺，為學生實訓和就業服務。他們牽手大型知名企業，建立起專業生源供應鏈、合格人才培養鏈和人力資源供給鏈，已經為騰訊、盛大網絡、電信號碼百事通、神州數碼、百度、完美世界等眾多企業的呼叫中心輸送了大量的崗位專門人才。呼叫中心行業是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業，它對人才的要求不僅僅是在其專業素質上，對其語言能力、溝通能力、應急反應能力和音質音調等等方面都有很高的要求。人瑞教育的產學研一體化的辦學模式，與企業、職業院校聯手，良性互動，以區域帶動全國，以專業帶動行業的做法，不僅為眾多企業輸送了急需人才，也為呼叫中心人才培養的方向和發展模式起到了重要的推動作用。相信不久，來自中國的聲音將傳遍世界。

第二篇：呼叫中心坐席崗位職責

呼叫中心坐席崗位職責

1、呼叫中心坐席崗位職責

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確保客戶的滿意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環節的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關專業；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

崗位：質檢

崗位描述：

1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

2、監聽呼叫中心座席電話質量。

3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學歷，語言表達能力強；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

3．具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；

4．一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；

5．具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責

呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確保客戶滿意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務系統，來電響鈴三聲內必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛生環境。

10、嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶管理中心的各種規章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責

1、提供優質的服務（業務咨詢，業務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

3、各組準確記錄各時段進線數量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務創新”的宗旨，嚴格執行銷售劇本，態度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數據。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術服務坐席、技術領導坐席。各崗位相關職責查閱附件《呼叫中心人員工作職責》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標準應遵守公司發布的各項規章制度；上崗作業流程應嚴格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關規定進行。第五條 為樹立良好的企業文化，強化服務意識，提高服務質量，確保公司流程有序而高效運作，特制定本公司首問責任制度。查閱附件《首問責任制度》 第六條 本制度自發布之日起生效，最終解釋權歸客戶服務中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統的時間應為8:25, 正點退出系統的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應以上須請示服務總監，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發現有此情況，將予以嚴重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據公司加班制度的相關規定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應的考核，經主管確認備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續服務周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內可以將話務軟件狀態置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務軟件狀態置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當日事當日畢，確保客戶服務的連續性及質量穩定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄，記錄確保做到完整及時規范。第二十條 坐席人員對于可以當場解決的來電應當即答復，對不能當場答復的來電，應在約定的時間內給予回復。本條跟首問責任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務請求，確實超出本崗位的職權范圍，應及時將來電接轉接至相關部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進行話后處理后應將呼叫系統置為相應狀態，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結束時，應主動提示客戶對本次服務做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應急措施迅速報送上級領導處理。第二十五條 坐席人員應按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關工作報告與文檔。

第二十六條 嚴禁利用公司熱線聯系私人事宜，嚴禁在辦公區域內從事與工作無關的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應按照公司規定的請假程序報公司批準。第四章 監督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負責呼叫中心坐席人員服務過程的監督以及服務結果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發布月度坐席績效考核成績，并將成績發送給相關部門負責人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負責參考服務管理部發布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監聽、抽樣回訪進行熱線服務監督，原則上一周每個坐席的監聽電話數、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心坐席租賃合同書

呼叫中心坐席租賃合同書

甲方： 乙方：

甲乙雙方經過友好協商，根據《中華人民共和國合同法》及其他法規的規定，本著誠實守信、互惠互利的原則，達成以下合同內容，以供雙方共同遵守： 第一章：合同的費用約定：

1、坐席租賃費：乙方按每坐席每月

元租用甲方

個話務生產坐席。租用期為

年。合同期內的坐席擴容，按增加后坐席數結算費用。坐席租賃費包含隔檔、桌椅、電腦、耳麥、網絡設施。

2、業務通訊費：電話費、流量費等通訊費用單算，由乙方獨自承擔。

3、后勤保障費：水電、物業費用由乙方自行承擔。

4、員工招聘費：員工招聘必須由甲方統一安排，首批員工由甲方免費提供，自第二批起甲方為乙方每補充一名員工甲方收取

元的人工費用。

5、員工工資：乙方負責其員工工資發放，并依勞動法規簽訂勞動合同，交納五險，乙方須保證工資按月發放，不得拖欠員工工資。

6、為確保本合同順利執行，乙方須向甲方交納

元作為保證金。

7、本合同雙方所發生的一切費用均需在每月10號前結清。第二章：甲方的權利和義務：

1、甲方按照乙方的要求及所支付的業務租金提供相應的坐席資源。

2、第二條 甲方有權在乙方超過約定時間5日內未支付業務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。

3、甲方負責對呼叫中心系統的維護修正，以及對呼叫中心系統的日常維護。

4、甲方對乙方的服務進行監督，不斷提高乙方的服務質量。第三章：乙方的權利與義務

1、乙方應提供：企業營業執照（復印件）、稅務登記證（復印件）、組織機構代碼證（復印件）、銀行開戶許可證（復印件）、法人身份證（復印件）等相關資信材料，保證以上資料在合同期內合法有效。同時，保證其擁有合法資格利用甲方呼叫中心坐席開展相關服務，如乙方出現經營資質問題及所提供的服務違反相關法律政策，所出現的一系列法律糾紛及賠償責任由乙方自行承擔，甲方有權停止與乙方的合作。

2、乙方同意租用甲方提供的呼叫中心設備及功能，并保證按合同約定的繳費時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統服務中斷由乙方承擔一切責任。

3、乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業務使用，不用于其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務，或以任何形式提供給第三方，如確需轉給第三方時必須提前告知甲方并取得同意后方可轉讓。

4、乙方應妥善保管甲方提供的VPN帳號、密碼和坐席軟件的帳號及密碼，以及通過坐席軟件操作和生成數據資料，如因乙方管理不善而引發的數據外泄、丟失、誤刪等由乙方自行負責。

5、乙方人員需遵守甲方關于呼叫中心的勞動紀律、服務規范等有關管理制度。第四章：賬務結算

1、本合同中甲乙雙方之間發生的所有費用均以人民幣結算和支付。

2、結算周期：以月為付費周期，在系統開通前三個工作日內應足額繳納費用。

3、結算支付方式：乙方按照甲方的要求以轉賬的方式支付費用。

4、在現有電路、網絡條件下增加或減少的坐席，應當提前五日內申請開通坐席業務，乙方按照每月應付坐席費用足額補齊。

5、在當月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月應付電路和坐席租費的70％向甲方付費，在當月20日之后退租坐席的，乙方繳納全月費用。第五章 不可抗力

1、不可抗力是指不可控制、不可預見、不可克服的事件，包括但不限于：

1.1 自然災害（如地震、洪水、雷擊、火災等）；

1.2 戰爭或準戰爭狀態、恐怖活動、戒嚴、騷亂等。

2、合同生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平臺故障，甲乙雙方均不承擔違約責任，但應及時通知對方。第六章 違約責任

甲方違約責任：由于甲方原因造成坐席障礙又不能按規定時間內恢復的，則甲方應減收乙方實際發生故障時間所應付的租金（即實際故障天數X月租費用/30天，尾數不滿一天按一天計算），實際故障時間超過十五天的，免收當月月租金。

乙方違約責任：

1、如乙方不按本合同的有關規定如期支付相關費用，則按照《中華人民共和國合同法》的相關條款執行。

2、由于乙方原因造成服務中斷而造成的損失由乙方自行負責。

3、未經甲方授權，乙方對甲方的用戶端設備私自操作而造成的損失由乙方負責。造成甲方設備丟失、損壞的，由乙方按照設備廠家報價賠償。其它事項

合同雙方中，任何一方對對方與第三方的糾紛不存在任何責任。第七章 合同的變更與解除

1、合同履行過程中，任何一方有正當理由要求變更或終止本合同，必須以書面形式提前一個月向對方提出，經雙方同意后應簽署變更或終止合同。由于終止合同帶來的任何糾紛由雙方協商解決。

2、甲方在以下條件下有權單方面解除本合同，并提前五天書面通知乙方，乙方應按本合同相關條款支付違約金：

2.1 乙方未得到甲方的許可，將本合同的全部或部分轉給第三方；

2.2 乙方未得到甲方的許可，將本合同涉及的坐席平臺用于合同規定以外的用途；

2.3乙方利用本合同涉及的坐席業務從事違法活動。

3、如本合同遇國家政策、法規、規定發生重大變化和不可抗拒因素發生，使合同無法進行時，雙方均不承擔違約責任，共同協商變更或解除合同。第八章 有效期限：

本合同有效期為 年，自雙方法定代表簽字之日起生效。第九章 其它事項

1、本合同涉及企業機密，甲乙雙方保證不以任何形式向第三方提供或披露本合同的內容和與對方業務有關的資料及信息，由泄密而引起的損失由泄密方承擔全部責任。

2、對于因本合同履行而發生的爭執，雙方協商解決。協商不成，任何一方可將爭議提交簽約所在地的威海市文登區人民法院提起訴訟。

3、本合同未盡事宜，雙方可協商解決。

4、本合同一式兩份，甲乙雙方各一份。

甲方：

乙方：

法定代表人簽字：

簽約時間：

年

法定代表人簽字：

日

年

月

月

簽約時間：

日

第五篇：天符人瑞看出色呼叫中心坐席的制勝法寶

天符人瑞看出色呼叫中心坐席的制勝法寶

呼叫中心的迅猛發展,帶來對呼叫中心從業人員的大批量需求。在行業大肆發展之初入行，等于預定了自己穩固的白領職位的未來。

呼叫中心是數字的管理，更是人的管理。作為一線服務人員的呼叫中心坐席起著至關重要的作用。

現代職場，壓力人人有，程度各不一。在這個問題是，天符人瑞一貫堅持只有保持良好的心態才能做好工作。

俗話說：要想使事情改變首先要改變心態，要成為一名出色的呼叫中心坐席人員同樣也要具備積極的心態。

激情是成為出色坐席的關鍵因素：作為坐席主管終日面對繁瑣的事務，面對來自業務的、來自指標的和來自客戶的壓力，能夠幾十年如一日的做好這些工作，激情是至關重要的，也是成為出色坐席的關鍵因素。

職場新人們都要經歷一段時間的實習，但是同樣的實習經歷，可以出現不同的出路和結局。關鍵是你自己的路怎么走，怎么才能把握實習機會為自己求職增加砝碼？在實習過程中，職場新人們一定要擺平心態，在做事方面，首先要擺正自己的心態。一顆浮躁的心會帶著你的眼睛在各個職位、各個企業之間來回游移，你會覺得這個工作你能做，那個你也能做，最后導致你連最簡單的都做不好。

職業人最需要的就是敬業精神，職場新人要做的以日常性的事務工作居多，專業性的工作一般要經過企業的再培訓之后才去做。要保持沉穩的心態，因為這是做好任何一份工作的關鍵。俗話說，“良好的開端是成功的一半”。你首先要學會適應。學會適應艱苦、緊張而又有節奏的基層生活。你缺少基層生活經歷，可能不習慣一些制度、做法，這時，你千萬不要用你的習慣去改變環境，而是要學會入鄉隨俗，適應新的環境。好高騖遠、自命不凡，只能毀掉你的前程。

只要盡力去做了，失敗沒多大關系，就當是買了個教訓，對于失誤自己要能夠諒解自己，有時不是公司對自己苛刻，而是自己對自己太過于苛求。

嚴格的學校教育，總會讓自己多少有點書呆子，有點墨守成規。而呼叫中心坐席又是一個需要靈活變通的職業，需要在面對突發狀況有應變能力。責任心也有，努力也有，但是總會有失敗，大多數的時候，當失敗面臨的時候，我們自己會面對逃離，其實，我們靜下心來想想，犯錯誤是正常的，只要知錯會改，讓自己成長起來.成都天符人瑞職業培訓學校是一家專注于呼叫中心特殊技能培訓的職業學校，學校自開辦以來，已經成功為成都各大知名企業的呼叫心中心培養了大量專業人才。學校著力于培養學員的終身就業能力，打造呼叫行業的特殊人才。