第一篇：呼叫中心解決方案,研科語音坐席系統,中小企業首選

研科呼叫中心解決方案

呼叫中心概述

呼叫中心作為CTI軟硬件一體化平臺開機即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并整合了PBX交換系統/ACD排隊系統/CTI計算機通信集成系統/數字錄音系統/語音信箱系統/VOIP系統[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP電話混合應用]/TTS系統/FAX傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。對于CRM個性化業務功能需求較少的呼叫中心系統/客戶服務中心系統項目(不論系統采用SS1/ISDN PRI/SS7的數字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統配置多少個座席，都可以采用呼叫中心，企事業單位呼叫中心系統即裝即用。

呼叫中心系統結構

呼叫中心由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、座席端、中心數據庫。客戶端

客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

呼叫中心

呼叫中心部分是呼叫系統的核心，呼叫中心部分決定了服務系統的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統，利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等

CTI服務器的主要功能有：

語音的錄制，語音文件的編輯與修改； 系統流程的編輯與修改； 傳真文件的編輯與修改；（可選）客戶訪問的統計與分析 ；

業務代理受話的次數，以及服務時間統計； 對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽； 中心數據庫管理；（可選）呼叫中心系統維護； 座席端

座席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此座席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

中心數據庫

中心數據庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。呼叫中心系統結構拓撲圖

研科智能呼叫中心平臺支持構建集中式、分布式的呼叫中心系統，其網絡拓撲結構圖如下：

呼叫中心硬件結構組成

呼叫中心服務器（CTI Server）工控機（建議）

與商用機相比，以工業標準設計、生產的工業控制機具有高可靠性、高穩定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產品的兼容性好； 安裝、調試簡便。以工業控制機為服務中心服務器, 可確保系統的高可靠性、高穩定性。

:語音卡

所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內線、監控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴展性好，使系統增加容量將變得易如反掌。

數據庫服務器及座席電腦 數據庫服務器

數據庫服務器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關企業政策、產品等信息，以供客戶查詢。建議數據庫服務器采用高性能的專用服務器。

座席電腦

座席電腦可采用PC機，最低配置為：PentiumIII 700處理器，128MB內存，30GB硬盤，安裝本公司開發的人工座席軟件。

企業安裝呼叫中心的益處

1、呼叫中心平臺與CRM結合功能實現快捷方便。

2、可視化的監控平臺讓座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式讓座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。

4、簡單易行的操作模式同時節省了大量的培訓時間，從而降低了培訓成本。

5、公司的辦公行政人員和電話座席人員可以在同一電話系統內同時工作，并且實現電話互相轉接。

具體實現功能

一、IVR語音導航

1、個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

2、具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。

3、可對不同的通道或者被叫號碼設置不同的語音流程

二、智能選擇話務員ACD

1、自動話務分配ACD，可以分為平均話務分配，最空閑話務員分配，坐席優先級，坐席請求時間策略。默認空閑話務員分配。

2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程

3、來電過濾，黑名單設置。

4、來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

5、可根據客戶所屬業務員進行分配

三、全程錄音功能全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。

四、語音留言功能 忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。并且話務員登錄以后，有自動留言提醒功能

五、自動傳真服務當客戶直接用傳真機打入系統時，由IVR引導，在客戶發送，系統提示客戶啟動傳真，系統接收到傳真，會自動提醒話務員去瀏覽傳真。當話務員需要發送傳真時，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉換成傳真文檔進行發送。并且可以對傳真文檔進行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等

六、來電彈屏功能話務員來電，系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。客戶來電或以分機編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應的編號。并能顯示客戶的所在區域，省份，城市。

七、話務員轉接功能話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到其他話務員電話上，并把來電的客戶資料轉接到目的話務員軟件上。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的話務員號碼+*鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務員通話了，話務員也可以按*鍵把話務員加入到會議中進行多方通話

八、外線轉接功能 話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉移相類似。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話

九、話務員呼叫話務員功能話務員可以撥打目的話務員號碼進行通話。具體操作：話務員摘機，隨后在電話機上輸入對方號碼+*鍵結束。在呼叫過程中話務員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫

十、配合企業交換機進行轉接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務員的操作轉接到企業內部交換機的分機電話上。也可以在企業內部的電話轉接到呼叫中心系統中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統的外線端口上接入幾條企業內部分機線，在參數配置中的語音卡通道參數的線路類型子項中選擇內部線路就可以實現了。

十一、監聽功能班長話務員可以通過話務員軟件監聽指定話務員的通話，也可以通過打電話到系統，根據語音提示輸入要監聽的話務員工號，系統確認后，就能實時收聽到話務員的通話了。

十二、話務員示忙功能話務員接聽完電話后，話務員可以選擇暫停服務或在線。從而實現暫停接聽電話和開始接聽電話。

十三、系統自動播報話務員工號 在客戶轉接人工服務中，話務員提機瞬間，系統自動播報接聽話務員的工號。

十四、節假日設置功能系統可以設置工作時間和休息日。在非工作時間內，客戶在轉接人工服務過程中，系統會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言。可分為：工作時間設置、周末時間設置、特殊節假日設置和特殊非節假日設置。并且節假日時間可以設定不同的提示語音。

十五、多方通話當A客戶來電，B話務員接通A客戶電話；B話務員員邀請C話務員員進行三方通話：1．如果C話務員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續跟客戶A通話。2．如果C話務員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務員還可以繼續與A客戶通話。

十六、保留/恢復話務員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復”繼續與客戶通話

十七、班長座席特殊功能監聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能

十八、呼叫轉移功能客戶轉接人工服務過程中如果座席全忙，那么系統根據設置的呼叫轉移號碼，進行轉接服務。

十九、電話搶接功能坐席電話可以提機后，輸入需要搶接的電話的分機號碼按*結束進行搶接，也可以直接按0后按*結束進行搶接，也可以指定組內搶接。

二十、語音自動通知功 話務員可以錄制一段語音，提交到系統中，并指定一批電話號碼進行通知。

二十一、呼叫日志系統對每次呼叫的記錄都有明細和統計功能

二十二、業務統計報表分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務類別報表三大類報表。可以詳盡的統計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉接總量；話務員的狀態日志、話務總量、服務質量、業務熟練程度、工作效率等指標。

二十三、實時監控

1、任何一臺客戶機實時監控每個座席的狀態（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數據庫表

2、服務器錄音磁盤滿，系統會產生蜂鳴來預警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。

二十四、呼叫信息

1、多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型

2、任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。

聯系人：黃小姐

電話：***/400-666-1560

QQ:982834360

網址：http://www.tmdps.cn

第二篇：研科呼叫中心系統詳細解決方案(各行業都可用)

研科呼叫中心系統詳細解決方案（各行業均可使用）

早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經過培訓的客服代表專門負責客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與客服代表直接交談。這種服務方式可以充分利用客服代表的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質量。然而，隨著業務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足客戶的要求；與此同時，技術的飛躍發展向人們提供了更快更好的現代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發展保持同步的客戶服務中心。

研科呼叫中心系統，正是為了滿足客戶的新需求，將計算機技術、網絡技術、以及電信系統資源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系統平臺，它具有以下特點： ?

系統提供優質的電信級語音服務； ?

突破時間限制，滿足一天二十四小時、一年三百六十五天的全天候服務； ?

客戶電話呼入后，能夠根據預設的流程，提供全自動語音導航。對于大量重復性的信息，可以在自動語音應答系統中完成，把人工座席從枯燥的重復勞動中解放出來； ?

客戶可以根據個人喜好，選擇自動語音服務，或者人工座席服務；

系統根據客戶的來電號碼、客戶編號或者其他信息，自動為座席彈出客戶資料窗口，大幅度提高客戶服務的效率，并使服務更具準對性； ?

根據不同的業務類型，可以將座席代表劃分為不同的業務組； ?

智能呼叫分配，為客戶提供最合適、最優質的人工座席服務； 支持動態傳真，為客戶提供高效優質的傳真服務； ?

客戶和座席的所有通話內容，系統可以進行同步錄音，以便查詢，提高服務質量； ?

系統良好的可擴充性，可以在保留原有投資的基礎上，增加外線接入數量以及人工作席數量； ?

系統提供軟件接口，可以和其他OA、銷售軟件、CRM系統等連接使用。研科呼叫中心兩大主要功能：

座席功能

功能一：來電彈出客戶資料無論你目前正在做什么工作，來電時都會在桌面右下角彈跳來電信息，并通過與CRM的集成彈跳客戶資料顯示來電者姓名和公司名稱及歷史溝通記錄等。

功能二：自動外呼你不用在電話機上摁長長的電話按鍵，可以為員工或座席節省大量的時間。動一下手指，就可以與客戶、與其他座席、與任一一個聯系人進行快速通話。

功能三：內部交流直接點擊座席CHAT圖標便可以與之進行在線交流點擊EMAIL圖標給他，發送電子郵件，發起內部呼叫，直接呼叫他的手機

功能四：通話狀態你可以實時了解其他座席的狀態，是在通話還是在空閑，還是不在線上。通過顏色就知道呼叫的狀態。功能五：呼叫保持可以暫時保持當前電話，來接聽正在呼入的其他電話。保持區會顯示哪些電話正在保持中，和哪些電話正在呼叫中。

功能六：座席的登錄/退出可以定義自己的登錄/忙碌/退出狀態，開始工作或是退出隊列。

功能七：電話轉到語音信箱當你忙著接其他電話時可以把另一個來電轉接到語音信箱中。

功能八：CRM的集成與CRM的集成，可以實現來電彈跳客戶資料和電話溝通情況快速保存，同時記錄相關業務信息，銷售訂單可以直接受理并走入到處理流程、服務請求可以記錄后分配給相關的服務工程師進行處理。

管理人員怎么知道目前哪些座席在通話中哪些人不在通話？怎么管理和監控座席服務人員的電話服務水平？想隨時變更隊列和查看隊列成員是否在線？想清楚的反應目前公司的話務狀況？如何監控座席不撥打私人電話？如何節省公司的話費？如何讓座席在任何地方都可以接聽客戶電話？

對于公司管理者，研科呼叫中心平臺不僅結合了CTI的成熟技術,實現大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統PBX的所有功能，而且能夠輕松方便的實現傳統PBX所不具備的來電智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、監聽、語音信箱、通話報表等高端系統功能。管理功能

功能一：監控通話狀態管理者可以看到誰不在線或是誰正在呼入呼出，隊列，內部通話。上級可以知道的團隊中其他成員的狀態，操作者可以根據情況轉移電話。

功能二：電話監聽管理者可以隨時監聽任一座席的電話，達到監控的目的。

功能三：電話錄音錄音的功能可以服務于銷售洽談合同中的談判過程記錄，也可以用于售后服務的客戶原始投訴記錄等。

功能四：電話強轉/強拆/強制掛斷管理員可以隨時強制轉移或掛斷某個分機的通話。

功能五：分組按部門分組或者按照職能進行分機分組管理。

功能六：隊列狀態監控管理者可以控制和管理座席狀態，也可以看到哪個座席在工作，哪個不在隊列中。

功能七：分機的排序管理者可以進行分機排序，快速知道哪些座席正在打電話

研科呼叫中心平臺的優勢

1、研科呼叫中心平臺與CRM結合功能實現快捷方便。

2、可視化的監控平臺讓座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式讓座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。

4、簡單易行的操作模式同時節省了大量的培訓時間，從而降低了培訓成本。

5、公司的辦公行政人員和電話座席人員可以在同一電話系統內同時工作，并且實現電話互相轉接。

研科呼叫中心功能

一、IVR語音導航

1、個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

2、具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。

3、可對不同的通道或者被叫號碼設置不同的語音流程

二、智能選擇話務員ACD

1、自動話務分配ACD，可以分為平均話務分配，最空閑話務員分配，坐席優先級，坐席請求時間策略。默認空閑話務員分配。

2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程

3、來電過濾，黑名單設置。

4、來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

5、可根據客戶所屬業務員進行分配

三、全程錄音功能全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。

四、語音留言功能 忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。并且話務員登錄以后，有自動留言提醒功能

五、自動傳真服務當客戶直接用傳真機打入系統時，由IVR引導，在客戶發送，系統提示客戶啟動傳真，系統接收到傳真，會自動提醒話務員去瀏覽傳真。當話務員需要發送傳真時，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉換成傳真文檔進行發送。并且可以對傳真文檔進行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等

六、來電彈屏功能話務員來電，系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。客戶來電或以分機編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應的編號。并能顯示客戶的所在區域，省份，城市。

七、話務員轉接功能話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到其他話務員電話上，并把來電的客戶資料轉接到目的話務員軟件上。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的話務員號碼+*鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務員通話了，話務員也可以按*鍵把話務員加入到會議中進行多方通話

八、外線轉接功能 話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉移相類似。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話

九、話務員呼叫話務員功能話務員可以撥打目的話務員號碼進行通話。具體操作：話務員摘機，隨后在電話機上輸入對方號碼+*鍵結束。在呼叫過程中話務員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫

十、配合企業交換機進行轉接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務員的操作轉接到企業內部交換機的分機電話上。也可以在企業內部的電話轉接到呼叫中心系統中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統的外線端口上接入幾條企業內部分機線，在參數配置中的語音卡通道參數的線路類型子項中選擇內部線路就可以實現了。

十一、監聽功能班長話務員可以通過話務員軟件監聽指定話務員的通話，也可以通過打電話到系統，根據語音提示輸入要監聽的話務員工號，系統確認后，就能實時收聽到話務員的通話了。

十二、話務員示忙功能話務員接聽完電話后，話務員可以選擇暫停服務或在線。從而實現暫停接聽電話和開始接聽電話。

十三、系統自動播報話務員工號 在客戶轉接人工服務中，話務員提機瞬間，系統自動播報接聽話務員的工號。

十四、節假日設置功能系統可以設置工作時間和休息日。在非工作時間內，客戶在轉接人工服務過程中，系統會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言。可分為：工作時間設置、周末時間設置、特殊節假日設置和特殊非節假日設置。并且節假日時間可以設定不同的提示語音。

十五、多方通話當A客戶來電，B話務員接通A客戶電話；B話務員員邀請C話務員員進行三方通話：1．如果C話務員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續跟客戶A通話。2．如果C話務員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務員還可以繼續與A客戶通話。

十六、保留/恢復話務員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復”繼續與客戶通話

十七、班長座席特殊功能監聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能

十八、呼叫轉移功能客戶轉接人工服務過程中如果座席全忙，那么系統根據設置的呼叫轉移號碼，進行轉接服務。

十九、電話搶接功能坐席電話可以提機后，輸入需要搶接的電話的分機號碼按*結束進行搶接，也可以直接按0后按*結束進行搶接，也可以指定組內搶接。

二十、語音自動通知功 話務員可以錄制一段語音，提交到系統中，并指定一批電話號碼進行通知。

二十一、呼叫日志系統對每次呼叫的記錄都有明細和統計功能

二十二、業務統計報表分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務類別報表三大類報表。可以詳盡的統計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉接總量；話務員的狀態日志、話務總量、服務質量、業務熟練程度、工作效率等指標。

二十三、實時監控

1、任何一臺客戶機實時監控每個座席的狀態（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數據庫表

2、服務器錄音磁盤滿，系統會產生蜂鳴來預警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。二

十四、呼叫信息

1、多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型

2、任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。

聯系人：黃小姐

電話：***

QQ：1073936318

網址：www.tmdps.cn

第三篇：呼叫中心服務系統解決方案

銀河呼叫中心服務系統解決方案 可行性報告

1.項目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業務量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應用情況..........................................................................................................4 現狀分析..........................................................................................................................5

2.行業內呼叫中心的應用經驗....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統行業應用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務中心系統應用案例...................................................................9

3.4.項目建設目標..........................................................................................................................10 關于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優勢....................................................................................................................11 銀河的產品及服務........................................................................................................14

企業客服外包服務..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產品及服務......................................................................................16 其他產品服務..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業版呼叫中心系統....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統....................................................................................................20

－ 2 －

1.項目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應用范圍比較狹小，主要集中在政府企業和公共事業企業，且這些企業的呼叫中心的總部并不是設在清遠，只是服務的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業還是公共事業企業，在企業自主呼叫中心的建設上是空白的，這主要是因為企業要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設施、機房配備以及專業的客服人員等等，人力物力的花費都相當大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產品推銷、售后服務的企業想要把呼叫中心的業務外包出去，這就為我公司的發展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業務量基本情況

因為呼叫中心可以應用在各種不同的領域，所以業務量的基本情況也是根據行業的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務中心的業務量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區七縣129萬用電客戶，是清遠地區最大的企業客服服務中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應用情況很好，而在其他的領域應用時間不長，技術平臺并不嫻熟，情況欠佳。

－ 3 －

1.3.呼叫中心應用情況

目前，清遠地區最大的企業客戶服務中心是清遠供電局

95588客服服務中心，此客戶服務中心的終端是廣東電網公司，該公司的客戶服務以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據廣東電網公司機構規范設置，更名為清遠供電局95598客戶服務中心。該呼叫中心在95598運營效率創建活動中對受理的每一項業務實現全過程的閉環管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務調度制、客戶回訪制四大制度來保證服務的質量，獲“廣東省服務滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務中心建成，該系統主要可以實現如下功能：

1、自助語音服務(IVR)；

2、人工座席服務；

3、勞動就業、社會保險、勞動保障權益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規咨詢；

4、養老保險/醫療保險等帳戶查詢；

5、政策法規庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務；

7、舉報投訴及業務受理；

8、閉環工作流與派工單流轉管理；

9、客戶回訪與滿意度調查；

－ 4 －

10、與社保綜合管理系統等業務系統的數據接口與整合；

11、業務受理統計報表；

12、業務知識庫功能：為座席提供方便的業務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，能協助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統也于2011年4月被應用于清遠市自來水有限公司，該系統采用16中繼，8座席，主要實現以下功能：

1、水費、用水量信息查詢；

2、人工座席服務：座席來電彈屏、電話轉接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。

3、供水政策、法規等業務咨詢；

4、新裝申請、報修、投訴等業務受理；

5、閉環工作流與派工單流轉管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費欠費催繳；

8、與營業系統的整合；

9、業務受理統計報表；

這兩個呼叫中心系統的運用從時間上來看，都比較晚，因而應用技術都不算成熟。

1.4.現狀分析

目前，呼叫中心應用較多的是電信和銀行行業，普及率非常高，平均單點建 － 5 －

設規模和投資規模也是最大的，電信業仍然是清遠市呼叫中心應用的主流行業，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區號查詢等都屬于電信領域的呼叫中心業務范疇，而金融業由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業需要極大程度地改進服務以增加利潤，因此電信和金融行業對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據了市場超過半數的份額。此外在能源等行業，由于客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業務能力和競爭能力，因而受到企業的高度重視。清遠市供電局已經建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務熱線12333也已建成，呼叫中心的應用在清遠市的政府企業以及公用事業企業得到了廣泛的重視，但由于企業母體的業務結構和運營機制還處在大規模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業務和所需的配套環境沒有到位，大多數已建的呼叫中心存在開工不足、產能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現出呼叫中心在這些行業的戰略意義。

2.行業內呼叫中心的應用經驗

行業內，最早推出的呼叫中心系統服務在各個領域的應用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統行業應用案例

深圳市華為技術有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術領域。從C&C08-Q多功能數字排隊機、INtess-114號碼查詢系統到與濟南電信局合作開發的INtess-112集中測量系統，華為公司在電信增值、特服業務應用方面奠定了強大的技術基礎。

在呼叫中心應用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網絡

－ 6 －

特點的INtess呼叫中心產品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應用案例，得到眾多用戶、業務開發商的贊賞和響應。現在，華為INtess呼叫中心產品已經廣泛應用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業服務和公眾信息服務領域，有800多套INtess呼叫中心平臺產品在通信網上使用，累積超過30000個座席。

廣州電信采用INtess系統組建電信呼叫中心，在系統容量和規模上位于國內運行的同類設備前列。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩定運行后，廣州市電信客戶服務中心系統將進行擴容，增加更為豐富的增值業務和商業業務，最終建設成為一個先進的綜合電信客戶服務中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業務平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統，更從INtess呼叫中心平臺系統的拓展性強、掛接業務方便靈活等方面充分體現了一體化設計的強大優勢。合肥電信呼叫中心系統配備了360路數字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續；為支持113人工接續，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業務系統中，目前包括了112集中測量系統、170話費查詢系統、189業務受理系統和113人工長途業務系統。這兩套系統均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業廳座席的方式滿足靈活組網 － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統優勢，組建商業呼叫中心。通過統一的規范和業務形象，利用系統強大的業務生成能力，按照經營者和客戶的需求生成業務、修改業務和調整業務，以多種形式大大拓展了經營領域，在面向普遍服務，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。

由于優越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統還廣泛應用于移動客戶服務中心、短消息中心建設中，同時系統還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務中心/短消息中心、大連聯通客戶服務中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。華為公司與眾多行業都進行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統組建了招商銀行金融呼叫中心，系統容量為540條中繼、30個話務員座席。整個工程首先將現有的電話銀行、網絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業務轉移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發業務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業務，之后則完善開發各種人工和自動業務，提供廣泛的增值服務，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。

廈門郵政呼叫中心的建設規模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發行、匯兌等郵政業務。

這些系統的建成，不但使企業獲得了可觀的經濟效益，同時也產生了巨大的社會效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務中心系統應用案例

在業內，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統研發的公司之一，憑借近10年的研發和項目經驗積累，在深諳國旅需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰略、客服業務流程、系統實施和運營管理等的呼叫中心整體規劃，并采用自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯網等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現了CTI技術與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務請求, 業務處理, 主動服務”的閉環CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業務整合能力，使國旅其它信息系統與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩定、可靠性的系統平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業的核心競爭力、降低運營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術或應用突破：

－ 9 －

1、高效的業務處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現了“客戶關系管理”的思想；

2、統一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統在線發送傳真，從而實現傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

4、完善的后臺業務整合功能：與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業務建模的方式提供給國旅總社豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統。

3.項目建設目標

我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統，為企業提供最優質最高 － 10 －

效的服務，企業需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現商業目標。我公司完全基于VOIP數字語音技術的下一代IP呼叫中心平臺已經進入測試運行階段，該系統將傳統的基于電信線路的呼叫中心和互聯網緊密結合，全部實現數字話語音處理、用戶可以通過網頁的WebCall、NetMeeting和傳統的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業構建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關于銀河 4.1.銀河的優勢

銀河的優勢主要體現在以下幾個方面：

1、本土化優勢明顯

呼叫中心作為聯系企業與客戶關系的平臺和工具，其技術和產品的定位必須面對特定的市場需求和人文環境。清遠電信網絡的特點、電子商務發展水平、企業客戶關系的現狀和發展趨勢、不同企業的市場定位、信息技術和產品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網絡技術不斷提高呼叫中心的功能和技術水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優勢地位，為清遠的各大政府機關、企業服務，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統。

2、對客戶服務請求的快速反應與處理

－ 11 －

如果客戶的服務請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續，還會導致某些客戶的更激烈的反應。在我們現在這個快節奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應答速度（ASA）衡量一個客戶的聯絡請求在被服務人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯絡。我公司十分注重對平均應答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業培訓，提高了排班準確率、減少處理時長和轉移，減少了話務量。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。

3、我公司與清遠市電信局結為了戰略合作伙伴

作為現代信息技術最直接用戶和推動者的電信業，憑借其對現代信息技術的深刻理解，在用戶數量持續高速增長、用戶結構趨于多元化的現實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業務二次開發能力、優質服務和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統設計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，并且適應中國電信網絡，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網方式，支持多種媒體接入，適應通信網不斷融合的發展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業形象，為客戶與公司的交流創造高效的通道。

－ 12 －

4、公司具有內外部雙向支撐的良好發展環境

從內部來講，清遠市政府十分重視我公司的發展項目，我公司會取得更多的政策優惠與支持，清遠市政府領導在“加快轉型升級，建設幸福清遠”十二五信息化戰略合作框架協議簽約儀式上指出要加快建設智能信息網絡體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產業結構調整；加大信息技術應用推廣力度，促進綠色低碳發展；縮小地區信息化水平差距，促進區域協調發展；著力提升電子政務支撐能力，推動服務型政府建設；大力發展“物聯網” 應用，致力智慧清遠建設；加快“云計算”研發部署，助推創新型清遠建設。這些內容的提出也正是我公司今后的發展方向，我公司的經營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業都有合作關系，如清遠市旅游局、清遠市農業局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關政策、綠色環保產品等等，與這些客戶穩定、良好的合作關系幫助我們在相關業務領域范圍內研究的更廣，從而更好地為今后其他同領域的客戶服務。

5、銀河團隊的高技術以及高服務水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學歷的人員100多人，占員工總數的90%，員工多出自于武漢大學、中山大學等知名學府，形成了一支具有高素質的產品研發和技術服務的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務，滿足全球時差的需要；服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業的呼叫中心外包服務坐席，500多名專業的客戶 － 13 －

服務代表服務于不同行業，在硬件配置、系統軟件、人員素質上都能滿足各行各業的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業務的經驗，面向國際市場的戰略視野、一批成長中的跨境業務運作管理人員和多語種的話務員隊伍，使得銀河在跨境業務服務領域擁有更堅實的基礎。

4.2.銀河的產品及服務

4.2.1.企業客服外包服務

4.2.1.1.服務形式

1、服務外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時的服務，包括號碼資源、通信線路、系統軟硬件設備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統的日常維護工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業用戶所處行業的專業性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務的優勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業務的處理，非常適用于專業性較強的企業。

4.2.1.2.服務內容

1、查詢類業務：查詢公司簡介、企業業務、產品類別、產品功能、產品價格、企業的服務承諾(保換、保修)；以及進行銷售網點查詢、售后服務網點查詢等；

2、咨詢類業務：提供售前咨詢、產品使用方法咨詢等以及售后服務支持。

3、受理類業務：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉交給企業 － 14 － 的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務需求的受理：該業務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能；③業務受理：通過受理功能，企業客戶可完成用戶的網上產品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務收費方式：

產品定價

外包式呼叫中心的收費方式通常可分為：按座席、按話務量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務

①按座席計算(月包形式，設最低座席數目)②月包基本收費(包某數量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．

2、呼出服務

①按每個電話計算(設最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數據庫營銷服務按小時、月包或項目形式計算

4.2.1.4.關鍵資源需求

對坐席人員進行相關培訓，并需企業進行配合實施。

－ 15 －

4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產品及服務

4.2.2.1.市場信息類產品服務

4.2.2.1.1 專業委托調研服務

1、產品描述：可以根據企業不同的調研目的，從消費者數據庫中選擇合適的調研對象（例如選擇曾經進行過同類產品查驗的消費者），對企業產品的各項信息做調研。通過調研得出來的數據，幫助企業正確地進行產品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質量等，為企業提供經營決策的第一手資料。

2、服務內容：可以為企業提供以下幾個方面的調研：①對產品質量、價格和服務進行調研；②對客戶在產品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調研；③新產品上市前進行消費者意向調研；④調研完成后，為企業提供每個調研樣本的調研樣本的調研問卷結果以及最終的綜合分析報告。

4.2.2.2.客戶關系管理類產品服務

4.2.2.2.1 客戶關懷

通過在特定的日子，如：節日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業對客戶的吸引力。

在客戶購買產品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務質量跟蹤

－ 16 －

根據企業不同需求，單次或者定期從數據庫中選擇曾經進行過該企業產品查驗的消費者，進行售后服務調查、客戶滿意度調查等。

4.2.3.其他產品服務

4.2.3.1.電話營銷

根據數據庫中的消費者檔案，選擇企業的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產品推廣、產品促銷等，及時將企業新產品信息、優惠服務信息推介給客戶。客戶可以通過呼叫中心進行訂單處理，完成其業務處理過程。

－ 17 －

電話營銷服務審批、簽約業務分類傳播通知電話秘書代辦委托新業務商家廣告臺席出租其他編輯數據，建庫呼出服務自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應標志Y久叫不應N交互式服務完成指定任務服務結果備案Y繼續呼叫N結 束

－ 18 －

5.銀河成功案例

5.1.企業版呼叫中心系統

銀河企業版呼叫中心系統是銀河借鑒了呼叫中心領域產品研發與實施經驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術，從多個角度為各行業的呼叫中心應用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業在進行客戶挖掘、客戶服務、客戶維系以及銷售支持、技術支持、電子商務執行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。

1、完全自主研發

銀河公司擁有一支強悍的技術研發團隊，對于訊呼呼叫中心系統任何細微之處都了如指掌，完全自主研發，擁有知識產權。可滿足不同客戶的不同需求。在系統的二次開發及與其他系統的無縫對接等方面，擁有醇厚技術實力。

2、性能安全穩定，操作分權限

銀河呼叫中心系統是采用PSTN電話線路，安全穩定，音質清晰，溝通客戶無阻礙。數據權限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據自身組織架構模式自定義靈活配置。另有多種數據訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權限），操作系統可進行密碼設置，以確保數據安全不易丟失或盜竊。

3、數據容量大，自動雙備份

銀河呼叫中心系統采用的是SQL SERVER數據庫作為后臺數據服務，可容納幾十年的電話數據量。具有自動備份功能，保證數據的安全性和穩定性。

4、兼容性好，具有自動升級功能

－ 19 －

系統擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優點尤為突出。

兼容模擬線路、數字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協議。系統可提供自動升級功能，更新服務器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。

5、功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時系統還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統

銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技

－ 20 －

術、交換機(PBX)通訊技術等多方面結合的成熟、統一、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

系統采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩定，多功能等多方面優勢。系統界面采用C/S、B/S兩種架構，供客戶選擇。完全自主研發，自主知識產權，可利于二次開發，融合各類業務系統、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統主要用于處理客戶投訴、產品售后服務、招商咨詢、物流業務受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關懷、業務回復等工作。

1、幫助企業系統解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優化企業工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統將管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上，使信息傳達和更改是統一和實時的，消除了混亂的溝通狀態。對公司的運作產生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經濟效益。

2、客戶中心的建立，為企業塑造“服務周到，工作高效，負責任的大企業”形象。為客戶與企業創造更高效、更緊密的溝通通道，對穩定客源，提高客戶忠誠度發揮巨大作用。

隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整，固定電話、移動電話及互聯網得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業的發展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業形象，－ 21 －

是企業所追求的目標，為客戶與公司的交流創造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統可提供7X24小時不間斷客戶服務，自動語音播報關于公司情況、產品種類、產品售后等相關服務信息供客戶了解。

客戶服務中心可提供24小時服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。

4、多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統自動彈出相關客戶信息供話務人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團隊業務素養，提高服務質量。優良考核機制，精準的業務報表，團隊管理有力度。

班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業的服務。

－ 22 －

第四篇：數字城管建設呼叫中心系統解決方案

數字城管建設呼叫中心系統解決方案

訊呼數字城管建設呼叫中心解決方案

1.數字城管建設背景概述

建立呼叫中心系統是建設“數字城管”必不可少的內容。呼叫中心系統要把與城市管理有關的所有投訴、舉報、咨詢和報修搶修等全部納入其中，以現有的城建服務熱線“12319”統一對外受理，市民有問題只需一個電話就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話平臺與溝通的橋梁，真正體現“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務造福人”的城市管理新理念。

“數字城管”這一呼叫中心系統的建立，將會大大提高問題解決的效率，完善數字城管運行機制，增強市民對城管部門的滿意度，從整體上提高城市城管部門的形象與服務質量。

“數字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個指揮中心平臺，提供一個電子化服務窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務為一體的便民服務平臺，實現一個聲音、一個形象對外，從而構筑與市民溝通聯系橋梁，開通為民服務民享快車道，使廣大市受到及時、有效、方便、滿意的服務。

根據城管業務需要，可自行設定各個坐席的負責區域，當地市民撥打12319數字城管客服熱線時，系統自動轉接負責該市民所在區域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務類型來劃分坐席組。

2.數字化城管的建設作用

l 政府職能部門面向社會的服務窗口 l 受理市民投訴和建議的有效渠道

l 提高服務自動化水平和辦事效率，節省人力成本 l 信息的科學傳遞和事件的閉環處理，對問題實行跟蹤督促 l 信息和數據收集的有效手段，提供分析結果和決策依據 3.訊呼數字城管呼叫中心系統功能列表 業務職能：

1.24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；

3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業務。

4.對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯動單位，對本市的重大突發事件及時報告局領導，傳遞給有關責任單位。

5.對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考核。

6.對用戶來電、來信、來訪和相關單位反映行業服務、行業管理、行業監督等問題，督促責任部門、單位，調查、落實、解決。7.對市民、媒體反映行業熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領導、機關業務處報告情況。業務功能：

系統由以下功能模塊組成：數據庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監督模塊、業務數據維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。

第五篇：先鋒VAA中小企業呼叫中心解決方案的創新應用

先鋒VAA中小企業呼叫中心解決方案的創新應用至2012年，先鋒集團VAA呼叫中心從事政府與企業的呼叫中心建設已有20余年。20余年的研發、項目實施經驗積累、千萬余家不同行業客戶的成功應用、全球化的知識同步共享及跟蹤，形成了日臻成熟的中小企業呼叫中心解決方案。

先鋒VAA中小企業版呼叫中心解決方案在設計中巧妙的把呼叫中心處理技術（CTI）和客戶關系管理理念（CRM）結合在一起，預制了協作型CRM的基礎應用，形成業務閉環流程管理；并融入了體系運營管理思想，為人性化管理和運營提供了技術保障；同時以“客戶為中心”的基礎數據底層設計，為運營分析型CRM奠定堅實的數據基礎。

為了讓中小企業顧客提高呼叫中心在企業中的價值最大化。VAA通過行業縱向深入分析、行業特點橫向擴展，結合公司的多年業務優勢和技術積累，在為客戶提供更優質的方案和服務的同時，也為客戶提供具有行業特色的多種創新應用，為客戶創造價值。

電子商務是最能完整體現先鋒VAA中中小企業CRM設計思想的行業。從顧客為中心的建設思路，以及市場營銷、銷售和售后服務的閉環業務處理流程，到客戶關聯信息的存儲，全部以客戶為中心。當然，這種體現主要基于電子商務是新興商務模式、大部分企業新開展的業務以及新組建的部門。對于中小企業來說，在當前市場環境下，需要更關注客戶的關系管理，更理解CRM的理念，才能提高企業的競爭能力。

在電商業中，各式各樣的企業對呼叫中心觀點以及定位都不盡相同。對于電話訂購中心，其系統設計的特點亦不同于一般的呼叫中心系統，會面臨在企業促銷時具有時段性的浪涌式呼入。先鋒VAA在系統建設中小企業版時充分考慮該特點，提供如根據設定的節目播放時段或促銷時段的IVR針對性導航，如座席接通后，座席快速記錄，并可在高峰過后主動外呼等一系列特殊處理流程和功能，理解客戶呼入的訴求，維護與客戶的聯系，保障呼入轉化為訂單。這些特點與其它行業呼叫中心是不同的。

除電子商務行業外，先鋒VAA在物流、教育、電信等行業都積累了豐富的經驗和行業創新，并將這些經驗和創新融入到產品和方案中，目前先鋒VAA的的軟件和服務已經被近千家大中小企業采用，且每天有超過五千萬人通過我們的產品獲得資訊和服務。希望通過我們的市場推廣、顧問式營銷、技術支持、產品優化等一系列的以客戶的客戶為核心的信息化服務，與客戶一起交流、成長，成為長期戰略合作伙伴，攜手共贏，創造客戶價值。