第一篇：電話(huà)中心坐席崗位職責(zé)

1.按照階段性的運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)工作目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，完成呼入及呼出工作任務(wù)達(dá)到電話(huà)中心目標(biāo)。

2.制訂階段性工作計(jì)劃和目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和電話(huà)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)處理流程。

3.及時(shí)處理客戶(hù)提出的重大問(wèn)題及突發(fā)、投訴事件，并及時(shí)向班長(zhǎng)通報(bào)。

4.認(rèn)真完成每班次交接班的工作，并積極參與班前、后會(huì)。

5.根據(jù)班長(zhǎng)的安排，適當(dāng)聽(tīng)取自己及優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的錄音，提出改進(jìn)建議。

6.如實(shí)核査客戶(hù)需求，必要時(shí)提交相關(guān)業(yè)務(wù)工單給業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)員，根據(jù)返回工單答案答復(fù)客戶(hù)。

7.積極參與電話(huà)中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，營(yíng)造以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)。

第二篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪(fǎng)）

崗位描述：

通過(guò)電話(huà)方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。

通過(guò)電話(huà)方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶(hù)界面工作，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。

崗位要求：

1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障；

3、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽(tīng)打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶(hù)意識(shí)強(qiáng)；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時(shí)間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話(huà)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽(tīng)呼叫中心座席電話(huà)質(zhì)量。

3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專(zhuān)以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話(huà)中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理，在提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線(xiàn)的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶(hù)，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷(xiāo)；協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作；提高客戶(hù)服務(wù)水平，以確保客戶(hù)滿(mǎn)意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶(hù)熱線(xiàn)咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行信息登記和更新。

5、接到疑難電話(huà)或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話(huà)時(shí)間、內(nèi)容和客戶(hù)聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。

6、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

7、按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶(hù)管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)查詢(xún)，電話(huà)銷(xiāo)售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話(huà)機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話(huà)及私自更改話(huà)機(jī)設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線(xiàn)數(shù)量，分類(lèi)整理離崗時(shí)上交。

4、遵守銷(xiāo)售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢(xún)和訂購(gòu)，珍惜每一個(gè)進(jìn)線(xiàn)資源，不斷護(hù)大銷(xiāo)售額。

6、樹(shù)立“客戶(hù)至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。

7、虛心聽(tīng)取客戶(hù)反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話(huà)機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

第三篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪(fǎng)）

崗位描述：

通過(guò)電話(huà)方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。

通過(guò)電話(huà)方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶(hù)界面工作，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意。

崗位要求：

1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障；

3、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽(tīng)打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶(hù)意識(shí)強(qiáng)；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時(shí)間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話(huà)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽(tīng)呼叫中心座席電話(huà)質(zhì)量。

3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1． 大專(zhuān)以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；

2． 熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；

3． 具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力；

4． 一年以上電話(huà)中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；

5． 具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力；

第四篇：電話(huà)坐席人員培訓(xùn)內(nèi)容

醫(yī)院服務(wù)中心電話(huà)坐席人員培訓(xùn)手冊(cè)

為規(guī)范并提高電話(huà)坐席人員的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量，醫(yī)院服務(wù)中心開(kāi)展了專(zhuān)門(mén)針對(duì)電話(huà)坐席人員的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：醫(yī)院簡(jiǎn)介、預(yù)約方式及流程、導(dǎo)醫(yī)分診、溝通技巧等。

培訓(xùn)方式： 1.崗前培訓(xùn)。

（1）請(qǐng)相關(guān)職能科室作相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

（2）請(qǐng)臨床科主任（或科秘）作導(dǎo)醫(yī)分診培訓(xùn)。（3）請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師做禮儀培訓(xùn)。

（4）醫(yī)院服務(wù)中心做坐席人員工作制度、崗位職責(zé)、考核辦法、溝通技巧的培訓(xùn)。

2.每周一個(gè)下午定期培訓(xùn)（2小時(shí)）。（1）持續(xù)培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容。（2）座談服務(wù)心得，探討服務(wù)技巧。

（3）專(zhuān)題培訓(xùn)。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士做專(zhuān)題講座、培訓(xùn) 培訓(xùn)要求：

1.要求授課者認(rèn)真準(zhǔn)備，務(wù)求培訓(xùn)內(nèi)容詳實(shí)。2.受培訓(xùn)者不得無(wú)故缺席培訓(xùn)，培訓(xùn)期間必須做筆記。3.每場(chǎng)培訓(xùn)必有考核，考核成績(jī)作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。4.注重受培訓(xùn)者語(yǔ)言表達(dá)能力的培養(yǎng)和邏輯思維水平的提高，鼓勵(lì)受培訓(xùn)者多發(fā)言，撰寫(xiě)培訓(xùn)心得體會(huì)。

一、醫(yī)院簡(jiǎn)介

福州市中醫(yī)院又名福州市人民醫(yī)院，系福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院協(xié)作醫(yī)院，福州市中醫(yī)醫(yī)療聯(lián)合體牽頭單位，始建于1947年，前身為福建佛教醫(yī)院，是全國(guó)較早創(chuàng)立的一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健和康復(fù)于一體的綜合性三級(jí)甲等公立中醫(yī)醫(yī)院。

醫(yī)院歷史悠久，底蘊(yùn)深厚，名家薈萃，流派紛呈。傳承百年的孫氏婦科、陳氏兒科、鄧氏肛腸科、黃氏針灸科享譽(yù)八閩，被美譽(yù)為福州中醫(yī)界“四大金剛”；70年代全國(guó)名老中醫(yī)鄭孫謀醫(yī)術(shù)高超，被福州百姓稱(chēng)作杏林“彌勒佛”。這些中醫(yī)瑰寶級(jí)人物為閩都醫(yī)學(xué)的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)，留下了豐厚而寶貴的醫(yī)學(xué)遺產(chǎn)。

醫(yī)院下設(shè)福州市中醫(yī)研究所、福州市直機(jī)關(guān)東部辦公區(qū)醫(yī)療應(yīng)急部。系全國(guó)中醫(yī)住院醫(yī)師、全科醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)（培養(yǎng)）基地，全國(guó)中醫(yī)藥特色項(xiàng)目培訓(xùn)基地，國(guó)家中醫(yī)藥管理局首批中醫(yī)“治未病”試點(diǎn)單位和扶優(yōu)單位。為福建省中醫(yī)藥學(xué)會(huì)藥膳分會(huì)、福州市中醫(yī)藥學(xué)會(huì)掛靠單位。

醫(yī)院占地15畝，實(shí)際開(kāi)放床位500多張，新病房樓建好后床位數(shù)總數(shù)將達(dá)800多張。設(shè)有臨床科室29個(gè)、醫(yī)技科室11個(gè)。現(xiàn)有在職職工700余人，85%以上為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，中、高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員200余人，碩、博士60余人；有國(guó)家級(jí)、省級(jí)名老中醫(yī)5位，全國(guó)名老中醫(yī)藥專(zhuān)家學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承工作室3個(gè)，有國(guó)家級(jí)、省級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科7個(gè)。醫(yī)院堅(jiān) 持“中醫(yī)有特色，西醫(yī)有實(shí)力”的發(fā)展目標(biāo)，中西醫(yī)并重，醫(yī)療技術(shù)全面，具備較強(qiáng)的綜合醫(yī)療和急救能力，能熟練開(kāi)展宮腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)以及各類(lèi)外科、骨科及婦產(chǎn)科手術(shù)。

醫(yī)院擁有西門(mén)子MRI，GE64排128層CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宮腹腔鏡、奧林巴斯電子胃腸鏡、奧林巴斯纖維支氣管鏡、移動(dòng)C臂，DR-數(shù)字化X光機(jī)、數(shù)字胃腸機(jī)、半導(dǎo)體激光治療儀、多普勒彩超、大型全自動(dòng)生化儀和免疫分析儀等先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備。

醫(yī)院重視科研和教學(xué)工作，擁有科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)4支，近五年承擔(dān)國(guó)家、省、市級(jí)科研課題近百項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)百篇，出版專(zhuān)著10余部。

二、預(yù)約方式及流程

（一）現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)預(yù)約流程

醫(yī)院服務(wù)中心（門(mén)診服務(wù)中心或門(mén)診各樓層導(dǎo)診臺(tái)）→提供市民卡（就診卡號(hào)或身份證號(hào)）→登記預(yù)約門(mén)診時(shí)間、科室、專(zhuān)家→就診日憑憑單提前30分鐘來(lái)院取號(hào)候診→如遇特殊情況無(wú)法就診，需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線(xiàn)87678520取消預(yù)約。

（二）自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)流程

門(mén)診各自助機(jī)→插入市民卡（或就診卡）→選擇預(yù)約門(mén)診時(shí)間、科室、專(zhuān)家→打印預(yù)約流水號(hào)憑單→在就診日憑憑單提前30分鐘來(lái)院取號(hào)候診→如遇特殊情況無(wú)法就診，需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線(xiàn)電話(huà)87678520取消 預(yù)約。

（三）電話(huà)預(yù)約流程

提供市民卡號(hào)（就診卡號(hào)或身份證號(hào)）→撥打預(yù)約電話(huà)87678520→登記預(yù)約門(mén)診時(shí)間、科室、專(zhuān)家→就診日憑憑單提前30分鐘來(lái)院取號(hào)候診→如遇特殊情況無(wú)法就診，需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線(xiàn)電話(huà)87678520取消預(yù)約。

（四）網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)流程

進(jìn)入網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)→初次網(wǎng)上掛號(hào)患者需注冊(cè)，患者身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、設(shè)置登錄密碼→用已注冊(cè)成功用戶(hù)名和登錄密碼登錄網(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)→根據(jù)網(wǎng)上顯示的一周內(nèi)專(zhuān)家門(mén)診安排提示選擇專(zhuān)家和就診時(shí)間并確認(rèn)后獲取8位取號(hào)密碼（如未收到短信，請(qǐng)撥打醫(yī)院服務(wù)中心就診預(yù)約熱線(xiàn)：87678520）→就診日憑憑單提前30分鐘來(lái)院取號(hào)候診→如遇特殊情況無(wú)法就診，需在就診當(dāng)日前24小時(shí)，登陸預(yù)約平臺(tái)，進(jìn)入“用戶(hù)中心”，點(diǎn)擊預(yù)約記錄中的“查看/取消”頁(yè)面取消預(yù)約操作。

（五）診間預(yù)約掛號(hào)流程

患者就診結(jié)束后→由各坐診專(zhuān)家和普通專(zhuān)科坐診醫(yī)生預(yù)約本人或本科門(mén)診時(shí)間（2周內(nèi)）的預(yù)約時(shí)間→患者就診日憑憑單提前30分鐘來(lái)院取號(hào)候診→如遇特殊情況無(wú)法就診需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線(xiàn)87678520取消預(yù)約。

（六）微信預(yù)約掛號(hào)流程

關(guān)注福州市中醫(yī)院微信公眾號(hào)→初次微信預(yù)約掛號(hào)患者需注冊(cè)，根據(jù)患者手機(jī)號(hào)碼獲取驗(yàn)證碼并設(shè)置登錄密碼→用已注冊(cè)成功用戶(hù)名和登錄密碼登錄微信預(yù)約掛號(hào)欄→根據(jù)微信顯示的專(zhuān)家門(mén)診安排提示選擇專(zhuān)家和就診時(shí)間→就診日憑憑單提前30分鐘來(lái)院取號(hào)候診→如遇特殊情況無(wú)法就診，請(qǐng)?jiān)诰驮\當(dāng)日前24小時(shí)，登陸預(yù)約平臺(tái)，進(jìn)入“用戶(hù)中心”，點(diǎn)擊預(yù)約記錄中的“查看/取消”頁(yè)面取消預(yù)約操作。

三、導(dǎo)醫(yī)分診

（一）臨床科室介紹及專(zhuān)家介紹

（二）診療項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的患者癥狀

（三）開(kāi)展的檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目

四、溝通與傾聽(tīng)技巧

（一）堅(jiān)持使用普通話(huà)

普通話(huà)是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為電話(huà)坐席人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話(huà)，而且要把普通話(huà)說(shuō)好。

（二）聲音技巧 1.熱情自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

2.語(yǔ)速適中（1）太快易讓患者感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使患者分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方時(shí)間。

（2）語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的患者或慢語(yǔ)速的患者都試圖接近他們的語(yǔ)速。

3.吐字清晰

（1）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音。（2）不能準(zhǔn)確咬字會(huì)導(dǎo)致患者錯(cuò)誤理解。（3）應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話(huà)，注意練習(xí)。4.音量標(biāo)準(zhǔn)

（1）音量太弱會(huì)令人覺(jué)得坐席人員缺乏信心，從而導(dǎo)致患者不重視坐席人員。

（2）當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓患者產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得坐席人員太強(qiáng)大了，不可接近。

（三）禮貌用語(yǔ) 1.應(yīng)用范圍

（1）說(shuō)話(huà)時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾。（2）患者表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)。（3）用“您”代替“你”。

（4）請(qǐng)稍等片刻，我?guī)湍樵?xún)一下，聽(tīng)不到我的聲音請(qǐng)您不要掛機(jī)。

（5）沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!2.作用意義（1）禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是坐席人員專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn)。

（2）在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給患者留下良好的印象。

（四）使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

1.請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？

2.根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的…… 3.您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？

4.對(duì)不起，也許需要向您澄清下…… 5.再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電。

（五）語(yǔ)言表達(dá)技巧 1.重點(diǎn)重音

應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出，要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)。

2.適當(dāng)重復(fù)

重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件。

3.經(jīng)常停頓

利用停頓的空間讓患者表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，得到患者反饋信息后可及時(shí)與患者溝通交流，確認(rèn)信息一致。

4.放慢語(yǔ)速

放慢語(yǔ)速以改變說(shuō)話(huà)的節(jié)奏，使患者會(huì)有機(jī)會(huì)插話(huà)；在 需要患者確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說(shuō)話(huà)語(yǔ)速，便于患者插話(huà)確認(rèn)內(nèi)容。

5.避免打斷

急于打斷患者，往往不容易掌握患者全面的觀(guān)點(diǎn)，可能遺漏或歪曲患者的意思；打斷患者說(shuō)話(huà)首先是非常不禮貌的行為。

6.表示在聽(tīng)

在使用交流策略前，向患者表示聽(tīng)到他在說(shuō)什么。

（六）傾聽(tīng)技巧 1.歸納患者的問(wèn)題

傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于患者之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是…”或“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓患者作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解。

2.適度、適時(shí)打斷

有些患者表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，坐席人員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納患者的問(wèn)題”，把患者反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納。

3.適度記錄信息

患者反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，坐席人員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在患者講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題。

4.體貼認(rèn)同患者

患者在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò) 多把注意力集中在患者情緒上，適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我明白”，坐席人員要體貼、認(rèn)同患者這種感受，把患者要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄

5.注意患者表達(dá)方式

在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意患者的表達(dá)方式，有些患者性子急，說(shuō)話(huà)速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些患者性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開(kāi)始講。

醫(yī)院服務(wù)中心 2016年10月18日

第五篇：坐席代表崗位職責(zé)

1.處理客戶(hù)日常投訴問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)所提意見(jiàn)及建議進(jìn)行反饋，并進(jìn)行跟蹤處理。

2.日常客戶(hù)問(wèn)題手機(jī)分析，接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電并回復(fù)后臺(tái)問(wèn)題。

3.遵守公司和部門(mén)的規(guī)章制度。