第一篇：電話坐席人員培訓(xùn)內(nèi)容

醫(yī)院服務(wù)中心電話坐席人員培訓(xùn)手冊(cè)

為規(guī)范并提高電話坐席人員的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量，醫(yī)院服務(wù)中心開展了專門針對(duì)電話坐席人員的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：醫(yī)院簡介、預(yù)約方式及流程、導(dǎo)醫(yī)分診、溝通技巧等。

培訓(xùn)方式： 1.崗前培訓(xùn)。

（1）請(qǐng)相關(guān)職能科室作相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

（2）請(qǐng)臨床科主任（或科秘）作導(dǎo)醫(yī)分診培訓(xùn)。（3）請(qǐng)專業(yè)老師做禮儀培訓(xùn)。

（4）醫(yī)院服務(wù)中心做坐席人員工作制度、崗位職責(zé)、考核辦法、溝通技巧的培訓(xùn)。

2.每周一個(gè)下午定期培訓(xùn)（2小時(shí)）。（1）持續(xù)培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容。（2）座談服務(wù)心得，探討服務(wù)技巧。

（3）專題培訓(xùn)。邀請(qǐng)專業(yè)人士做專題講座、培訓(xùn) 培訓(xùn)要求：

1.要求授課者認(rèn)真準(zhǔn)備，務(wù)求培訓(xùn)內(nèi)容詳實(shí)。2.受培訓(xùn)者不得無故缺席培訓(xùn)，培訓(xùn)期間必須做筆記。3.每場(chǎng)培訓(xùn)必有考核，考核成績作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。4.注重受培訓(xùn)者語言表達(dá)能力的培養(yǎng)和邏輯思維水平的提高，鼓勵(lì)受培訓(xùn)者多發(fā)言，撰寫培訓(xùn)心得體會(huì)。

一、醫(yī)院簡介

福州市中醫(yī)院又名福州市人民醫(yī)院，系福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院協(xié)作醫(yī)院，福州市中醫(yī)醫(yī)療聯(lián)合體牽頭單位，始建于1947年，前身為福建佛教醫(yī)院，是全國較早創(chuàng)立的一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健和康復(fù)于一體的綜合性三級(jí)甲等公立中醫(yī)醫(yī)院。

醫(yī)院歷史悠久，底蘊(yùn)深厚，名家薈萃，流派紛呈。傳承百年的孫氏婦科、陳氏兒科、鄧氏肛腸科、黃氏針灸科享譽(yù)八閩，被美譽(yù)為福州中醫(yī)界“四大金剛”；70年代全國名老中醫(yī)鄭孫謀醫(yī)術(shù)高超，被福州百姓稱作杏林“彌勒佛”。這些中醫(yī)瑰寶級(jí)人物為閩都醫(yī)學(xué)的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)，留下了豐厚而寶貴的醫(yī)學(xué)遺產(chǎn)。

醫(yī)院下設(shè)福州市中醫(yī)研究所、福州市直機(jī)關(guān)東部辦公區(qū)醫(yī)療應(yīng)急部。系全國中醫(yī)住院醫(yī)師、全科醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)（培養(yǎng)）基地，全國中醫(yī)藥特色項(xiàng)目培訓(xùn)基地，國家中醫(yī)藥管理局首批中醫(yī)“治未病”試點(diǎn)單位和扶優(yōu)單位。為福建省中醫(yī)藥學(xué)會(huì)藥膳分會(huì)、福州市中醫(yī)藥學(xué)會(huì)掛靠單位。

醫(yī)院占地15畝，實(shí)際開放床位500多張，新病房樓建好后床位數(shù)總數(shù)將達(dá)800多張。設(shè)有臨床科室29個(gè)、醫(yī)技科室11個(gè)。現(xiàn)有在職職工700余人，85%以上為專業(yè)技術(shù)人員，中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員200余人，碩、博士60余人；有國家級(jí)、省級(jí)名老中醫(yī)5位，全國名老中醫(yī)藥專家學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承工作室3個(gè)，有國家級(jí)、省級(jí)重點(diǎn)專科7個(gè)。醫(yī)院堅(jiān) 持“中醫(yī)有特色，西醫(yī)有實(shí)力”的發(fā)展目標(biāo)，中西醫(yī)并重，醫(yī)療技術(shù)全面，具備較強(qiáng)的綜合醫(yī)療和急救能力，能熟練開展宮腹腔鏡微創(chuàng)手術(shù)以及各類外科、骨科及婦產(chǎn)科手術(shù)。

醫(yī)院擁有西門子MRI，GE64排128層CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宮腹腔鏡、奧林巴斯電子胃腸鏡、奧林巴斯纖維支氣管鏡、移動(dòng)C臂，DR-數(shù)字化X光機(jī)、數(shù)字胃腸機(jī)、半導(dǎo)體激光治療儀、多普勒彩超、大型全自動(dòng)生化儀和免疫分析儀等先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備。

醫(yī)院重視科研和教學(xué)工作，擁有科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)4支，近五年承擔(dān)國家、省、市級(jí)科研課題近百項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)百篇，出版專著10余部。

二、預(yù)約方式及流程

（一）現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)預(yù)約流程

醫(yī)院服務(wù)中心（門診服務(wù)中心或門診各樓層導(dǎo)診臺(tái)）→提供市民卡（就診卡號(hào)或身份證號(hào)）→登記預(yù)約門診時(shí)間、科室、專家→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號(hào)候診→如遇特殊情況無法就診，需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線87678520取消預(yù)約。

（二）自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)流程

門診各自助機(jī)→插入市民卡（或就診卡）→選擇預(yù)約門診時(shí)間、科室、專家→打印預(yù)約流水號(hào)憑單→在就診日憑憑單提前30分鐘來院取號(hào)候診→如遇特殊情況無法就診，需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線電話87678520取消 預(yù)約。

（三）電話預(yù)約流程

提供市民卡號(hào)（就診卡號(hào)或身份證號(hào)）→撥打預(yù)約電話87678520→登記預(yù)約門診時(shí)間、科室、專家→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號(hào)候診→如遇特殊情況無法就診，需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線電話87678520取消預(yù)約。

（四）網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)流程

進(jìn)入網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)→初次網(wǎng)上掛號(hào)患者需注冊(cè)，患者身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、設(shè)置登錄密碼→用已注冊(cè)成功用戶名和登錄密碼登錄網(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)→根據(jù)網(wǎng)上顯示的一周內(nèi)專家門診安排提示選擇專家和就診時(shí)間并確認(rèn)后獲取8位取號(hào)密碼（如未收到短信，請(qǐng)撥打醫(yī)院服務(wù)中心就診預(yù)約熱線：87678520）→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號(hào)候診→如遇特殊情況無法就診，需在就診當(dāng)日前24小時(shí)，登陸預(yù)約平臺(tái)，進(jìn)入“用戶中心”，點(diǎn)擊預(yù)約記錄中的“查看/取消”頁面取消預(yù)約操作。

（五）診間預(yù)約掛號(hào)流程

患者就診結(jié)束后→由各坐診專家和普通專科坐診醫(yī)生預(yù)約本人或本科門診時(shí)間（2周內(nèi)）的預(yù)約時(shí)間→患者就診日憑憑單提前30分鐘來院取號(hào)候診→如遇特殊情況無法就診需告知患者提前1小時(shí)致電我院預(yù)約熱線87678520取消預(yù)約。

（六）微信預(yù)約掛號(hào)流程

關(guān)注福州市中醫(yī)院微信公眾號(hào)→初次微信預(yù)約掛號(hào)患者需注冊(cè)，根據(jù)患者手機(jī)號(hào)碼獲取驗(yàn)證碼并設(shè)置登錄密碼→用已注冊(cè)成功用戶名和登錄密碼登錄微信預(yù)約掛號(hào)欄→根據(jù)微信顯示的專家門診安排提示選擇專家和就診時(shí)間→就診日憑憑單提前30分鐘來院取號(hào)候診→如遇特殊情況無法就診，請(qǐng)?jiān)诰驮\當(dāng)日前24小時(shí)，登陸預(yù)約平臺(tái)，進(jìn)入“用戶中心”，點(diǎn)擊預(yù)約記錄中的“查看/取消”頁面取消預(yù)約操作。

三、導(dǎo)醫(yī)分診

（一）臨床科室介紹及專家介紹

（二）診療項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的患者癥狀

（三）開展的檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目

四、溝通與傾聽技巧

（一）堅(jiān)持使用普通話

普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為電話坐席人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好。

（二）聲音技巧 1.熱情自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

2.語速適中（1）太快易讓患者感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使患者分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方時(shí)間。

（2）語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的患者或慢語速的患者都試圖接近他們的語速。

3.吐字清晰

（1）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音。（2）不能準(zhǔn)確咬字會(huì)導(dǎo)致患者錯(cuò)誤理解。（3）應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意練習(xí)。4.音量標(biāo)準(zhǔn)

（1）音量太弱會(huì)令人覺得坐席人員缺乏信心，從而導(dǎo)致患者不重視坐席人員。

（2）當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓患者產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得坐席人員太強(qiáng)大了，不可接近。

（三）禮貌用語 1.應(yīng)用范圍

（1）說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾。（2）患者表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)。（3）用“您”代替“你”。

（4）請(qǐng)稍等片刻，我?guī)湍樵円幌拢牪坏轿业穆曇粽?qǐng)您不要掛機(jī)。

（5）沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!2.作用意義（1）禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是坐席人員專不專業(yè)的體現(xiàn)。

（2）在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給患者留下良好的印象。

（四）使用適當(dāng)?shù)恼Z言

1.請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？

2.根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的…… 3.您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？

4.對(duì)不起，也許需要向您澄清下…… 5.再見，謝謝您的來電。

（五）語言表達(dá)技巧 1.重點(diǎn)重音

應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出，要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語氣表達(dá)出來。

2.適當(dāng)重復(fù)

重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件。

3.經(jīng)常停頓

利用停頓的空間讓患者表達(dá)自己的觀點(diǎn)，得到患者反饋信息后可及時(shí)與患者溝通交流，確認(rèn)信息一致。

4.放慢語速

放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使患者會(huì)有機(jī)會(huì)插話；在 需要患者確認(rèn)相關(guān)問題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于患者插話確認(rèn)內(nèi)容。

5.避免打斷

急于打斷患者，往往不容易掌握患者全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲患者的意思；打斷患者說話首先是非常不禮貌的行為。

6.表示在聽

在使用交流策略前，向患者表示聽到他在說什么。

（六）傾聽技巧 1.歸納患者的問題

傾聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于患者之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓患者作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解。

2.適度、適時(shí)打斷

有些患者表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，坐席人員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納患者的問題”，把患者反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納。

3.適度記錄信息

患者反映問題較多或表達(dá)過長時(shí)，坐席人員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在患者講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題。

4.體貼認(rèn)同患者

患者在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過 多把注意力集中在患者情緒上，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，坐席人員要體貼、認(rèn)同患者這種感受，把患者要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄

5.注意患者表達(dá)方式

在傾聽時(shí)要特別注意患者的表達(dá)方式，有些患者性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些患者性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。

醫(yī)院服務(wù)中心 2016年10月18日

第二篇：電話中心坐席崗位職責(zé)

1.按照階段性的運(yùn)營及業(yè)務(wù)工作目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，完成呼入及呼出工作任務(wù)達(dá)到電話中心目標(biāo)。

2.制訂階段性工作計(jì)劃和目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和電話中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)處理流程。

3.及時(shí)處理客戶提出的重大問題及突發(fā)、投訴事件，并及時(shí)向班長通報(bào)。

4.認(rèn)真完成每班次交接班的工作，并積極參與班前、后會(huì)。

5.根據(jù)班長的安排，適當(dāng)聽取自己及優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的錄音，提出改進(jìn)建議。

6.如實(shí)核査客戶需求，必要時(shí)提交相關(guān)業(yè)務(wù)工單給業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)員，根據(jù)返回工單答案答復(fù)客戶。

7.積極參與電話中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，營造以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。

第三篇：業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容及工作內(nèi)容

終端業(yè)務(wù)人員的拜訪步驟：

1.準(zhǔn)備工作：出發(fā)前，路線圖表、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、工具（膠帶、剪刀、布、筆、價(jià)簽）、宣傳促銷品。入店前，檢查儀容儀表，復(fù)閱客戶資料卡，準(zhǔn)備生動(dòng)化材料。

2.檢查戶外廣告、pop、陳列架等

3.向客戶打招呼、問好。表明自身來意。（如：老板你好，我是XXX廠家的業(yè)務(wù)員）

4.檢查店內(nèi)生動(dòng)化的陳列，包括廣告價(jià)簽，產(chǎn)品陳列的整齊與否。

5.檢查庫存，清點(diǎn)大日期貨品，更換不良品，收集競品情況，訂貨按

1.5倍安全庫存原則給客戶建議下訂單。

6.銷售訪問，包括推薦新品、促銷通知、收集信息。

7.確認(rèn)訂貨，若需客戶簽字確認(rèn)的必須確認(rèn)。

8.確認(rèn)下次拜訪時(shí)間。結(jié)束拜訪，出門更換、更新海報(bào)、POP等廣宣物料。

六勤：腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤。

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用適當(dāng)?shù)姆绞剑屇愕目蛻舯荒愀袆?dòng)。

第四篇：夜班人員培訓(xùn)內(nèi)容

理論

常規(guī)方面： 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、血凝儀常見報(bào)警識(shí)別及簡單處理；血凝儀簡單操作（試劑裝載、比色杯更換、廢杯廢液更換等）；上機(jī)前凝血標(biāo)本是否合格判斷；凝血結(jié)果如何判斷，哪些情況需要復(fù)查，哪些情況需要重抽復(fù)查。

2、體液標(biāo)本:包括胸腹水、引流液、腦脊液、關(guān)節(jié)液等的操作流程及注意事項(xiàng)。

3、血常規(guī)圖形解讀，哪些情況必須涂片檢查。

4、瘧原蟲的檢測(cè)，圖譜。生化方面： 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、生化儀簡單故障處理；上機(jī)標(biāo)本是否合格判斷，哪些情況需要重抽復(fù)查；生化結(jié)果解讀，哪些結(jié)果需要復(fù)查，哪些結(jié)果需要稀釋復(fù)查；反應(yīng)曲線怎么看。

2、碳氧血紅蛋白，3P實(shí)驗(yàn)結(jié)果判斷。

3、血?dú)夥治龆驴滋幚怼２僮鳎?/p>

1、血球儀常見報(bào)警識(shí)別及簡單處理。

2、邁瑞血球儀操作培訓(xùn)。

3、血球儀、生化儀簡單的試劑更換等操作。

以上內(nèi)容是向部分夜班人員及各位負(fù)責(zé)人了解而來，如果還有人有補(bǔ)充的，請(qǐng)來跟我說，能增加的盡量增加。理論培訓(xùn)由中心統(tǒng)一組織以講座形式進(jìn)行，操作培訓(xùn)將擇期去急診化驗(yàn)室培訓(xùn)。如果大家覺得以上內(nèi)容需要培訓(xùn)的，請(qǐng)盡量參加，如果覺得自己已經(jīng)充分掌握了上述內(nèi)容，不參加也可以。

第五篇：保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容

保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容

醫(yī)院是個(gè)特殊的環(huán)境，是預(yù)防疾病、治療疾病及保健的場(chǎng)所，是病原微生物聚集的地方。

微生物：是很小的用肉眼看不見的，只能在顯微鏡下才可以看見的微生物。

保潔工人是控制醫(yī)院感染的重要組成部分，是切斷病源傳播途徑的具體實(shí)施者…。

保潔工人必須清楚有關(guān)區(qū)域的劃分，同時(shí)明白各區(qū)清潔、消毒的用具要嚴(yán)格區(qū)分，固定放置，不得交叉使用，正確掌握清潔的程序和方法，消毒、隔離基本方法;嚴(yán)格依法處理醫(yī)療廢棄物，嚴(yán)禁私自處理或販賣醫(yī)療廢物;熟悉和正確使用個(gè)人防護(hù)技術(shù)，特異性感染的消毒隔離及廢物處理，必須在護(hù)士指導(dǎo)下完成，不得單獨(dú)完成。

環(huán)境及病區(qū)內(nèi)物表的清潔，最常用的消毒劑為含氯消毒劑，通常使用的濃度為250-500mg/L。

醫(yī)院的分區(qū)：清潔區(qū)(限制)、污染區(qū)(非限制)、半污染區(qū)(半限制)

地面消毒：醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動(dòng)量大，如果不能及時(shí)清除地面污染，極易造成病原菌的擴(kuò)散。

(1)、當(dāng)?shù)孛鏌o明顯污染的情況下，通常采用濕式清掃，用清水或清潔劑拖地每日1-2次，清除地面的污穢和部分病原微生物。

(2)、當(dāng)?shù)孛媸艿讲≡廴緯r(shí)，通常采用含氯消毒劑(250-500mg/L)拖地或噴灑消毒地面。

(3)、對(duì)結(jié)核病人污染的表面，可用0.2%過氧乙酸或含氯消毒劑(84消毒液)擦洗;對(duì)烈性傳染病病原體污染的表面，如霍亂，炭疽等可用有效溴或有效氯1000mg/L--2000mg/L作用30分鐘。

墻面消毒：醫(yī)院墻面在一般情況下污染狀況輕于地面，通常不需要進(jìn)行常規(guī)消毒，經(jīng)常進(jìn)行清潔就可以了。當(dāng)受到病原菌污染時(shí)，可采用化學(xué)消毒劑噴霧或擦洗，墻面消毒一般為2.0米--2.5米高即可。

對(duì)細(xì)菌繁殖體、肝炎病毒、芽孢污染者，分別用含有效氯250mg/L-500mg/L與2000mg/L--3000mg/L的消毒劑溶液噴霧和擦洗處理，有較好的殺滅效果。噴霧量根據(jù)墻面結(jié)構(gòu)不同，以濕潤不向下流為度，一般50ml/㎡-200 ml/㎡.病房各類用品表面的消毒：病房內(nèi)用品有桌子、凳子、床頭柜等，一般情況下室內(nèi)用品只進(jìn)行日常清潔衛(wèi)生工作，用含有效氯250mg/L-500mg/L的濕抹布或季胺鹽類消毒液或消毒濕巾每日2次擦拭各種用品的表面，可去除大部分微生物。當(dāng)室內(nèi)各種用品的表面受到病原菌的污染時(shí)必須采取嚴(yán)格的消毒處理。注意抹布必須做到一床一巾，布巾嚴(yán)禁二次浸泡。

(1)、用含有效氯200mg/L-500mg/L的消毒劑溶液、含有效250mg/L-500mg/L的碘伏，可擦拭或噴灑室內(nèi)各種物品表面。在噴灑操作時(shí)，病區(qū)內(nèi)需無病人，操作者需戴口罩防護(hù)。

(2)紫外線燈照射：1)懸吊式或移動(dòng)式等消毒時(shí)，離污染表面不宜超過1米，消毒有效區(qū)為燈管周圍1.5米-2米。2)紫外線燈管必須保持清潔，每周1-2次用酒精或消毒巾擦拭一次，照射時(shí)間不得少于30分鐘，根據(jù)物品及要?dú)⒌牟≡⑸镞m當(dāng)延長照射時(shí)間。3)照射時(shí)注意不要直接照射到人，以免引起傷害。

其它表面的消毒：包括門把手、水龍頭、門窗、洗手池、衛(wèi)生間、便池等物表，這些地方容易受到污染。通常情況下，每天用消毒水擦抹刷洗處理，保持清潔。

不懂的地方多問護(hù)士長和護(hù)士，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行安全的操作。

病房日常消毒與終末消毒程序

一、病室日常消毒：

1、患者安置原則：感染病人與非感染病人分開，同類感染病人相對(duì)集中，特殊感染病人單獨(dú)安置。

2、病室內(nèi)定時(shí)通風(fēng)換氣，必要時(shí)進(jìn)行空氣消毒，每周紫外線消毒30分鐘。地面濕式清掃，用清水濕拖，一日一次。有明顯污染或被病人血液或分泌物污染應(yīng)即刻用250-500mg/L有效氯溶液濕拖。

3、擦拭床頭、床頭柜等物體表面，每日兩次，應(yīng)一桌一抹布，用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分鐘，熱力烘干存儲(chǔ)備用；消毒濕巾擦拭消毒，消毒濕巾不可翻轉(zhuǎn)使用，濕巾干了或臟了，需及時(shí)更換。

4、病床濕式清掃，一床一套(巾)用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分鐘，清潔干凈，熱力烘干存儲(chǔ)備用。

5、病人出院、轉(zhuǎn)科或死亡后床單位必須進(jìn)行終末消毒處理。

二、終末消毒：

1、普通病房消毒：整理用物，將污被服撤下送洗衣房消毒清洗----床墊、褥、枕心、棉胎用紫外線照射1小時(shí)---床單元用250-500mg/L有效氯溶液或消毒濕巾擦拭---病室開門窗通風(fēng)---鋪好備用床，準(zhǔn)備迎接新病人。

2、傳染病病房消毒：將門窗緊閉，打開床旁桌，將棉被抖開掛好，床墊豎起，用0.5%過氧乙酸進(jìn)行噴霧消毒----2000mg/L有效氯溶液擦拭病床、床旁桌、椅、地面------打開門窗通風(fēng)換氣-----按普通病房消毒步驟消毒。

手 衛(wèi) 生 手衛(wèi)生的五個(gè)時(shí)刻即指征：接觸患者前、無菌操作前、接觸體液后、接觸患者后、接觸患者環(huán)境后 七步洗手法：

(一)采用流動(dòng)水洗手，使雙手充分浸濕;

(二)取適量肥皂或者皂液，均勻涂抹至整個(gè)手掌、手背、手指和指縫;

(三)認(rèn)真揉搓雙手至少15秒鐘，應(yīng)注意清洗雙手所有皮膚，清洗指背、指尖和指縫，具體揉搓步驟(七步洗手法)為：

1.掌心相對(duì)，手指并攏，相互揉搓, 至少10個(gè)來回以洗凈掌心與指腹。

2.手心對(duì)手背，手指交叉 沿指縫相互揉搓，至少10個(gè)來回，交換進(jìn)行，以洗凈手背。

3.掌心相對(duì)，雙手交叉相互揉搓指縫、指噗，來回10個(gè)來回。

4.一手握住另一手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，至少10個(gè)來回，交換進(jìn)行;

5.彎曲手指使關(guān)節(jié)在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，至少10個(gè)來回，交換進(jìn)行，以洗凈指背。

6.將一手五個(gè)手指尖并攏放在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，至少10個(gè)來回，交換進(jìn)行，以洗凈指尖。

7.一手旋轉(zhuǎn)揉搓另一手的腕部、前臂、直至肘部，然后交換。在流動(dòng)水下徹底沖凈雙手，擦干。

戴手套不能代替洗手

醫(yī)療廢物管理

醫(yī)療廢物;：指醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、預(yù)防、保健以及其他相關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生的具有直接或者間接感染性、毒性以及其他危害性的廢物。

醫(yī)療廢物的分類：感 染 性 廢 物 藥物性廢物 化學(xué)性廢物 病理性廢物損傷性廢物

感 染 性 廢 物： 攜帶病原微生物具有引發(fā)感染性疾病傳播危險(xiǎn)的醫(yī)療廢物

1、被病人血液、體液、排泄物污染的物品，包括棉球、棉簽、引流棉條、紗布及其他各種敷料;一次性使用衛(wèi)生用品、一次性使用醫(yī)療用品及一次性醫(yī)療器械;廢棄的被服;其他被病人血液、體液、排泄物污染的物品。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)收治的隔離傳染病人或者疑視傳染病人產(chǎn)生的生活垃圾。

3、病原體的培養(yǎng)基、標(biāo)本和菌種、毒種保存液。

4、各種廢棄的標(biāo)本。

5、廢棄的血液、血清。

6、使用后的一次性醫(yī)療用品及一次性醫(yī)療器械視為感染性廢物。藥物性廢物 ：過期、淘汰、變質(zhì)或者被污染的廢棄的藥品。

1、廢棄的一般性藥品，如：抗生素、非處方類藥品等。

2、廢棄的細(xì)胞毒性藥物和遺傳毒性藥物，包括：

①致癌性藥物如硫唑嘌呤、笨丁酸氮芥、環(huán)孢梅素、環(huán)磷酰胺等 ②、可疑致癌性藥物如順鉑、絲裂霉素、阿霉素、苯巴比妥等 ③免疫抑制劑。

3、廢棄的疫苗、血液制品等。

化學(xué)性廢物 ：具有毒性、腐蝕性、易燃易爆性的廢棄的化學(xué)物品。

1、醫(yī)學(xué)影象室、實(shí)驗(yàn)室廢棄的化學(xué)試劑。

2、廢棄的過氧乙酸、戊二醛等化學(xué)消毒劑。

3、廢棄的汞血壓計(jì)、汞溫度計(jì)。

病理性廢物： 診療過程中產(chǎn)生的人體廢棄物和醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物尸體等。

1、手術(shù)及其他診療過程中產(chǎn)生的廢棄的人體組織、器官等。

2、醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物的組織、尸體。

3、病理切片后廢棄的人體組織、病理臘塊等。

損傷性廢物： 能夠刺傷或者割傷人體的廢棄的醫(yī)用銳器

1、醫(yī)用針頭、縫合針。

2、各類醫(yī)用銳器包括解剖刀、手術(shù)刀、備皮刀、手術(shù)鋸等。

保潔人員必須掌握垃圾分類收集、分類儲(chǔ)存處理的方法，嚴(yán)格依法處理醫(yī)療廢棄物，嚴(yán)禁私自處理或販賣醫(yī)療廢物。

處理污染的物體表面、環(huán)境、衣物等時(shí)應(yīng)注意：

1、醫(yī)院普通病區(qū)的環(huán)境、物體表面包括床欄、床邊、床頭桌、椅、門把手等經(jīng)常接觸的物體表面定期清潔，遇污染時(shí)隨時(shí)消毒。

2、在處理和運(yùn)輸被血液、體液、分泌物、排泄物污染的被服、衣物時(shí)，應(yīng)防止醫(yī)務(wù)人員皮膚暴露、污染工作服和環(huán)境。

3、對(duì)可重復(fù)使用的用具應(yīng)清洗、消毒后使用，對(duì)隔離病人盡可能使用一次性用品。

4、復(fù)用的衣服置于專用袋中，運(yùn)輸至指定地點(diǎn)進(jìn)行清洗、消毒，并防止運(yùn)輸過程中的污染。

保潔人員發(fā)生職業(yè)暴露后的處理措施：

1、皮膚若意外接觸到血液或體液，應(yīng)立即以肥皂和清水沖洗;若是患者的血液或體液意外進(jìn)入眼睛、口腔，立即用大量清水或生理鹽水沖洗干凈。

2、如有傷口，應(yīng)當(dāng)在傷口近端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，再用肥皂液和流動(dòng)水進(jìn)行沖洗;禁止進(jìn)行傷口的局部擠壓。

3、刺傷部位的傷口沖洗后，應(yīng)當(dāng)用消毒液如75%酒精或0.5%的碘伏進(jìn)行消毒，并包扎傷口;被暴露的黏膜，應(yīng)當(dāng)反復(fù)用生理鹽水沖洗干凈。

4、可疑暴露于HBV感染的血液、體液時(shí)，注射乙肝高價(jià)免役球蛋白和乙肝疫苗。發(fā)生愛滋病病毒職業(yè)暴露后盡早開始，最好在4-6小時(shí)內(nèi)實(shí)施，最遲不得超過24小時(shí);即使超過24小時(shí)，也應(yīng)當(dāng)實(shí)施預(yù)防性用藥。