第一篇：客服人員培訓的內容

客服人員培訓的內容

培訓學習不僅為了提高員工的知識水平和操作技能，而且還包括觀念的轉變和態度的改善。

一、技能的培訓。通過培訓，使員工掌握完成本職工所必須具備的各項技能，如操作技術，處理人際關系技術，處理突發事件的技能等，通過這些技能的學習和培養來開發員工的潛能。

二、知識的培訓。知識的培訓是為了滿足客服日常的需要，全面提高員工素質以滿足客服長期發展的需要對員工進行知識培訓。這些包括對一些因果關系、基本概念、信息及思想的理解和認知等。而且，通過培訓，還要讓員工了解客服的的基本情況，如企業的發展戰略、目標、經營方針、經營狀況和企業的各項規章制度等，并積極鼓勵員工參與企業活動，增加員

工的主人翁精神。

三、態度的培訓。態度包括員工熱情、冷淡，不喜歡、憂慮、渴望、氣憤、感激等一些情緒，員工的態度如何，對員工的士氣及客服的績效影響很大。必須通過培訓，建立起企業與員工之間的相互信任，培訓員工對客服的忠誠。

第二篇：客服人員培訓心得體會

客服人員是直接面向客戶的團隊，服務水平的高低直接影響著企業的客戶滿意度和企業的名譽。以下是小編為大家整理的客服人員培訓心得體會，歡迎大家閱讀！客服人員培訓心得體會（一）

在這短暫的三天中，我主要是跟隨客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度！

抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務！

進入我們公司工作需要先進行培訓，才會下到崗位上去工作，而在這次的培訓當中，我也是得到很多收獲，更加的了解我這個客服工作是如此進行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進行配合。就這次客服入職的一個培訓我也有一些心得體會來分享下。

做客服最重要的一個就是服務的態度，沒有好的服務態度，很多事情都是做不好的，特別是我們客服的工作，如果對客戶的態度不好，其實你說的再如何有道理，客戶也是不會理會的，而且我們客服在跟客戶打交道的時候也是首先要禮貌，要有服務的態度，無論客戶是有理由的，還是沒理由的，或者是刁難，或者是生氣罵人，我們都是需要有好的服務態度去給他們服務，這次的培訓也是重點講了這個，讓我更加明白在工作中服務態度的一個重要性是很大的。

同時要做好客服的工作也是要有耐心，有時候客戶會著急，會生氣，會說一些不好聽的話，但是我們也是要耐心的去解決，而不能著急，同時也是不能跟著客戶的情緒在走，如果跟著客戶的情緒去走的話，那么我們也是無法解決問題的，必須冷靜理性的去解決，而且必須要有耐心，有些客戶比較難解決，會拖很長的時間，這時候就是需要我們很有耐心的一個個解決問題了。

要做好客服，同時也是需要我們去控制自己的情緒，客戶的情緒是我們很難控制的，而且有時候也是會爆發，讓我們根本無法預知，而這時候我們自己的情緒就很重要，像客戶有時候罵人，我們不能回罵，而且要冷靜的去分析問題，找到解決的辦法，可以說客服的工作不好做，而且也是會在工作中受氣，但只要自己努力，把情緒控制好，那么也是能夠做好這份工作的。

除了這些，培訓里也是講到了我們公司的一個發展歷程，讓我們更加了解我們的工作，同時通過產品，也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么樣的，這些培訓讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當然我也是知道這只是最基礎的培訓，還有很多方面是我還需要去學習，要在今后的工作當中去努力進步的，客服的工作我也是準備好了下到崗位，我想我一定可以做好這份工作的。

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經理為其提供滿意的產品或服務，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容：

一、樹立以服務為主題的觀念。

服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產品，用戶更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經理自身擺正位置，建立“關懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為。

使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。

例如：客戶經常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產品同質的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客戶的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、正確把握客戶需求。

按客戶重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四、客戶需求研究，超出客戶預期。

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。

客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。

客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

第三篇：物業公司客服人員培訓考題

客服人員培訓試題

一、選擇題

1、下列工作錯誤的是（B）。

A．避免在前臺喧嘩及說笑聊天 B.態度冷漠，無動于衷

C．工作時間處理個人事務 D.避免在前臺非用餐時間吃東西

2、以下正確的服務措辭有（C）。

A．這是物業的規定 B.這不是我的工作 C．讓我想想我能做什么 D.我不知道

3、在與客戶通電話時，下列（D）是正確的。A．嘩嘩的翻紙 B.吃東西 C．與身邊的人說話 D.做電話記錄

4、下列哪些不屬于客服人員的工作（B）。A．綠化養護工作的檢查與監督 B．消防設施、配電設施的正常運行 C．保安值勤工作的檢查與監督 D．與客戶進行工作協調

5、如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（D）。A．請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。

B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/她回復您。C．您方便留言嗎？我會轉答給他/她。

D．對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。

6、下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（D）。A．廠房門窗的安全性 B。廠房內配電、消防設施

C．廠房公共區域的消防、用電設施 D。廠房內客戶遺留的物品

7、客戶施工裝修時，下列描述錯誤的是（A）。

A．施工現場地面發現有煙頭，同時有使用明火的痕跡。

B.每日要按時對施工現場進行巡視檢查，發現問題立即下發整改通知，督促改正。C．施工現場要求設備、工具、材料擺放整齊、有序。D.施工人員著裝規范，不得妨礙其它公司正常辦公。

8、陪同客戶乘坐電梯時，（B）。

A．無論電梯內是否有其他人，都應由客戶先進入電梯。B．到目的地后，先讓客戶走出電梯。

C．到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D．進入電梯后，不應說話。

9、以下職責中，對客服人員職責描述完全正確的是（A）。

（1）車輛管理；（2）電梯運行及衛生；（3）處理客戶投訴；（4）款項催繳；（5）施工申報；（6）電梯故障處理；（7）日常巡檢；（8）收發信件；（9）檔案管理；（10）填寫工作記錄。

A．（2）（3）（7）（8）（10）B。（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10）D。（2）（4）（7）（8）（10）

10、物業普通工作人員個人品德應有：（A）A、工作責任感 B、學習能力 C、理解能力

11、接聽電話，鈴響 聲以內，接聽電話；（A）A、三聲 B、二聲 C、一聲

12、對業主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達 2（A）%。

A、100 B、99 C、98

二、問答題

1、接轉電話的基本流程？

答：

1、來電鈴響，禮貌接聽并報出公司名（您好，博大經開物業）。

2、待來電人說明事件原由后（找人、報修、投訴等），接電話者立即根據來電人要求做出相應回答。

3、如接到報修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應問題進行轉達處理（通知維修人員前去維修或將問題轉達上級主管）；如轉接的電話無人接聽，詢問來電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉達。

2、信件收、發、處理的基本流程？

答：

1、郵局每日將園區客戶的信件、報刊、包裹等送到物業公司。

2、收件人根據郵局送來的重要信件進行核實，同時要求郵局送件人現場確認。

3、物業公司收件人對客戶的信件、報刊、包裹進行分發。

4、轉交各管轄的客服人員實地發送，對于重要信件要求客戶現場簽收。

5、針對已遷址、查無單位或無人領取的信件，加蓋退信說明，第二天退還郵局。

6、周末及節假日的信件、報刊，待正常上班后按以上要求發送。

3、園區空置廠房內應有的原始設備設施完好的標準各是什么？

答：衛生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，無損壞。

門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：空置狀態時，斷電；電源開關齊全。空調機房：設施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛生：地面無雜物。

4、你認為下屬對上司的禮儀最應注意的是什么？（不少于5項）

答：（1）聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務時認真聽取上司的部署。（4）遵守時間。（5）進入上司辦公室要敲門。（6）與上司見面時，衣著得體，不隨便吸煙。

（7）主動與上司交往。（8）不在上司面前過分表現自己。（9）與上司談話時不搶話。

5、接待、處理投訴及回訪的工作標準分為哪四點？ 答:

1、聽清楚

2、問清楚

3、記清楚

4、復清楚

6、公司管理方針是什么？ 以人為本、保護環境、預防污染 遵守法規、關愛健康、精致服務 持續改進、和諧共創博大經開物業品牌

7、公司管理目標是什么？

（1）接到各類報修后，30分鐘以內到達現場（2）設備設施維護保養率達到100%（3）客戶投訴處理率100%（4）客戶滿意率平均達到90%以上（5）相關法律法規符合率達到100%（6）安全計量裝置使用完好率達到100%（7）消防設備設施完好率達到100%（8）維修操作人員持證上崗率達到100%（9）人身死亡、重傷事故為零（10）重大管理責任事故為零（11）定期體檢、預防職業病（12）垃圾集中回收分類處理100%

8、接聽電話務必注意的事項有哪些？ 答:

1、在第一時間接聽電話

2、文明用語

3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語

4、遵循客服服務手冊規定

9、服務忌語有哪些？

1、回答問題說不知道

2、亂說話

3、態度生硬

4、互相推諉

5、不文明用語

6、遵循客服服務手冊規定

10、什么服務意識？

答：“服務第一，業主至上”，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌；服務行為---合理規范；服務效率---及時快捷；服務效果---業主滿意。

11、請說出物業管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？ 答：

1、儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

2、上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

三、情景題

1、園區內公共區域嚴禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢時，發現某企業將其生產產品堆放在園區消防通道處，阻礙了園區交通。你身為客服人員，該如何處理？ 答案要點：如當場發現某企業正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道處嚴禁擺放、堆放雜物，督促其另找安全區域存放。

如發現已將物品堆放在公共區域或消防通道處，立即聯系該單位有關人員，告知其原因，督促該公司將物品移走，存放于安全區域。

2、三層的客戶剛剛入住，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現噪聲、氣味、環境衛生等污染，這些污染嚴重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產，他們對此非常反感，并向物業投訴。請說明如果你身為客服人員，將如何化解這三方關系？ 答案要點：

1、三層客戶施工前，要嚴格對其施工方案進行審批，確保可行后方可同意施工。

2、針對投訴內容，對現場進行核實，確保投訴的真實性。

3、為不影響其他單位的正常辦公與生產，與施工單位協商，凡有較大噪聲、刷漆等施工時，盡量避免安排在上班時間，并要求其對施工人員加強約束，確保施工安全。

4、與二層和四層客戶進行協調，施工中難免出現噪聲、異味，請求其盡量克服困難，并向其保證物業方將嚴格監督施工，盡量不影響其他單位正常工作，直到施工完畢。

3、每日開梯前，除對電梯上下運行的安全情況進行檢查外，對轎廂內的通訊設施也應一并檢查，確保通訊暢通。上班時間，3號廠房某公司通過電梯內的通訊設施向前臺求救，報電梯停留在3層，人正捆在電梯內。如果你做為客服人員接到此電話，該如何處理？ 答案要點：

1、接到客戶電話求救后，首先對該客戶給予言語安慰，要求對方穩定情緒，告知對方現在暫時安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危險。

2、立即通知專業維修人員前去營救，做好報修記錄。

3、被捆客戶救出后，督促維修人員對電梯進行維修，確保正常運行。

4、維修后對電梯維修情況進行確認，對客戶進行回訪。

4、7月某一天下班時間突降暴雨，導致7號廠房的一家公司辦公區及車間部分的屋頂漏雨，當日，剛好被該公司值班人員發現，第一時間將其生產設備及產品轉移到安全位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡，第二天一上班，該公司負責人找到物業，要求給予處理。

問題：你身為物業公司的客服人員，該如何處理此問題？

解決辦法：

1、接到客戶報修后，立即與維修人員到現場實地查看，查找漏點。

2、與客戶協商維修時間，屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方可進行防水維修，如遇連續陰雨天氣，安排維修人員采取臨時措施，對漏點先進行遮蓋，避免給客戶造成更大的損失。評論：

處理客戶漏水等類的報修，由于原因查找困難，所以物業公司在整個事件的處理過程中，應就處理的步驟、進展情況、處理結果積極與客戶溝通，向客戶傳達一種“物業公司認真負責”的信息。

確定原因后，1、如是防水問題，且在質保期內將由施工單位負責維修；

2、如是質保期外，為不影響客戶的正常生產，由物業公司先行負責維修，再與房屋產權單

位

協

商

維

修的后

續

事宜。

啟發和建議：

1、物業公司作為服務單位，遇客戶報修一定要熱情接待，屬于物業服務范疇的積極給予解決或合理的答復，不屬于物業服務范疇的，要向客戶解釋說明；

2、處理客戶漏水類報修一定要實地查看，查找原因，對由于漏水產生的糾紛，物業公司應該端正態度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明問題存在的原因，并積極解決。

5、用戶入戶信息資料對物業管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知 7 道用戶入戶信息檔案資料的主要內容嗎？

答案要點：用戶入戶信息檔案資料：

1、入戶通知書、入戶須知；

2、公共契約；

3、用戶資料；

4、業主委員會章程；

5、用戶手冊；

6、用戶進戶驗收表和交費單。

6、用戶入戶后，對物業管理公司管理工作進行投訴時，你知道接待投訴時主要工作內容嗎？

答案要點：

1、認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

2、即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

3、重大問題逐級上報，直到處理完畢。

7、業主要求親見物業公司總經理進行投訴，該怎么辦？

對業主的投訴，經辦人員要熱情接待，耐心聽取業主的投訴并做好對業主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業主非見總經理不可，則要進行預約。預約前做好幾件事：

1、填寫：“投訴接待日預約單”

2、整理好有關資料。包括：

（1）業主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內容及要求；

（2）處理情況：職能部門的調查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？

3、把預約單和資料送交總經理，請總經理定接見時間，然后回復業主。

4、根據總經理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。

8、公寓宿舍人員財務丟失，解釋為物業管理失職，要求物業管理部賠償。丟失財務人員所在公司已與我公司簽署《物業管理合同》，但其所在公司一直拖欠物業費，原因為物業服務不到位，造成了員工物品丟失，拒絕繳納物業費，你認為這個理由合理嗎？并提出理由。

簽署了《管理公約》及《承諾書》即表示其對物業管理及物業管理費收費標準的認可，業主與物業公司之間已形成了物業管理與被管理，服務與被服務的關 8 系，雙方應當按照公約約定享有權利，履行義務。物業公司提供物業管理服務后，享有收取物業管理費的權利，業主接受服務后，也有按時交納物業管理費的義務。

業主家的失竊一事屬刑事案件，物業對此無主觀過錯，如核實失竊與物業管理疏漏有關，應對業主家的損失承擔部分賠償責任。但業主生以此拒付物業管理費等費用，理由不當，不予支持。

9、假如你是客服主管，如遇到前臺人員及現場工作人員，與客戶發生口角、大罵等現象，當時應該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發生。答案略

10、某日公寓宿舍居住人員房間內房頂出現嚴重漏水現象，到客服前臺尋求解決辦法，由于情況嚴重，情緒十分不好，你是前臺接待人員，如何處理。答案略

1.請簡述電話接打禮儀? 答：

接電話：電話鈴響三聲內接起，準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時主動在鈴響三聲內接聽電話。

接聽電話時需禮貌問候，如“您好”報自己姓名如“樞密院物業，某某為您 服務，記錄來電事宜登記，當對方要找的人不在時轉相關人或責任部門跟進，對來電進行反饋，轉達； 8．請簡述物業管理的定義

答：物業管理隨著人們生活水平不斷提高對住所辦理環境及安全需求的逐漸增加越來越多人對物業行業的要求及服務延續性需求增加其對物業專化服務全面化、服務內容豐富化，要求對產權人的物業專業人進行維修養護管理，以實現物業價值增值，物業管理就以對人、財、物的統一管理使物業更正規、更專業服務配套更全面。

第四篇：業務人員培訓內容

業務人員培訓內容及工作內容

終端業務人員的拜訪步驟：

1.準備工作：出發前，路線圖表、產品手冊、樣品、工具（膠帶、剪刀、布、筆、價簽）、宣傳促銷品。入店前，檢查儀容儀表，復閱客戶資料卡，準備生動化材料。

2.檢查戶外廣告、pop、陳列架等

3.向客戶打招呼、問好。表明自身來意。（如：老板你好，我是XXX廠家的業務員）

4.檢查店內生動化的陳列，包括廣告價簽，產品陳列的整齊與否。

5.檢查庫存，清點大日期貨品，更換不良品，收集競品情況，訂貨按

1.5倍安全庫存原則給客戶建議下訂單。

6.銷售訪問，包括推薦新品、促銷通知、收集信息。

7.確認訂貨，若需客戶簽字確認的必須確認。

8.確認下次拜訪時間。結束拜訪，出門更換、更新海報、POP等廣宣物料。

六勤：腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤。

在適當的時候，用適當的方式，讓你的客戶被你感動。

第五篇：夜班人員培訓內容

理論

常規方面： 培訓內容：

1、血凝儀常見報警識別及簡單處理；血凝儀簡單操作（試劑裝載、比色杯更換、廢杯廢液更換等）；上機前凝血標本是否合格判斷；凝血結果如何判斷，哪些情況需要復查，哪些情況需要重抽復查。

2、體液標本:包括胸腹水、引流液、腦脊液、關節液等的操作流程及注意事項。

3、血常規圖形解讀，哪些情況必須涂片檢查。

4、瘧原蟲的檢測，圖譜。生化方面： 培訓內容：

1、生化儀簡單故障處理；上機標本是否合格判斷，哪些情況需要重抽復查；生化結果解讀，哪些結果需要復查，哪些結果需要稀釋復查；反應曲線怎么看。

2、碳氧血紅蛋白，3P實驗結果判斷。

3、血氣分析堵孔處理。操作：

1、血球儀常見報警識別及簡單處理。

2、邁瑞血球儀操作培訓。

3、血球儀、生化儀簡單的試劑更換等操作。

以上內容是向部分夜班人員及各位負責人了解而來，如果還有人有補充的，請來跟我說，能增加的盡量增加。理論培訓由中心統一組織以講座形式進行，操作培訓將擇期去急診化驗室培訓。如果大家覺得以上內容需要培訓的，請盡量參加，如果覺得自己已經充分掌握了上述內容，不參加也可以。