第一篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

【咨詢報(bào)名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過(guò)“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過(guò)行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來(lái)找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問(wèn)題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術(shù)”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書(shū)、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語(yǔ)言行為分析方法 兩個(gè)語(yǔ)言類型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績(jī)效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫(kù)” 電銷代表的語(yǔ)匯、語(yǔ)氣及發(fā)聲方法 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽(tīng)”“問(wèn)”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來(lái)找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會(huì)、夕會(huì)更多彩和高效 ? 張弛有道——職場(chǎng)工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級(jí)顧問(wèn)

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處

長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。

周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國(guó)）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。

第二篇：電話銷售公司如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

http:///電話銷售類公司如何選擇呼叫中心系統(tǒng)？

隨著基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，越來(lái)越多的企業(yè)尋求新的產(chǎn)品或服務(wù)銷售方式，使自己的產(chǎn)品更加直接地讓客戶了解，更快地讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買，于是就新生了一種新的銷售模式——電話營(yíng)銷，俗稱電話銷售。

目前各行各業(yè)都有通過(guò)電話銷售去銷售產(chǎn)品的形式，當(dāng)電話銷售類公司人員、客戶達(dá)到一定規(guī)模的時(shí)候，就涉及到電話銷售而來(lái)的客戶的管理，于是很多稍具規(guī)模的公司就購(gòu)買相應(yīng)的軟件——呼叫中心系統(tǒng)，來(lái)管理客戶、提高電話銷售人員工作的效率。

那么電話銷售類公司應(yīng)該如果選擇呼叫中心系統(tǒng)呢？應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮：

一、明確自己公司的情況，根據(jù)自身規(guī)模，選擇合適的呼叫中心。根據(jù)自己公司的規(guī)模選擇相應(yīng)的呼叫中心，一般小規(guī)模的公司可選擇托管式呼叫中心或者租賃式呼叫中心、外包呼叫中心。如果公司規(guī)模較大的話，一般采用自建式呼叫中心。

二、明確自己的資金預(yù)算。不同各類的呼叫中心、不同公司研發(fā)的呼叫中心價(jià)格都有很大區(qū)別，根據(jù)自己的資金預(yù)算選擇呼叫中心。對(duì)于小公司來(lái)說(shuō)選擇托管式呼叫中心、租賃式呼叫中心或外包呼叫中心費(fèi)用相對(duì)要低些，大公司的話自建型呼叫中心費(fèi)用要低些。從研發(fā)公司來(lái)考慮，一般小公司研發(fā)的呼叫中心費(fèi)用要低些，大公司研發(fā)的呼叫中心費(fèi)用要高得多。

三、明確自己公司需要的呼叫中心的功能。只有明確自己所需的呼叫中心系統(tǒng)需要哪些功能，呼叫中心開(kāi)發(fā)公司才能為你的公司定制專屬呼叫中心，才能提高員工的工作效率、更好地管理客戶。

四、選擇穩(wěn)定成熟的呼叫中心。一定要選擇產(chǎn)品成熟、技術(shù)穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定會(huì)直接影響到產(chǎn)品的使用，所以選擇的時(shí)候，這一點(diǎn)是關(guān)鍵。只有系統(tǒng)穩(wěn)定才能保證員工正常使用，才有可能提高員式工作效率，才能保證公司客戶信息的安全性。

綜合以上幾點(diǎn)考慮，選擇適合自己公司的呼叫中心、選擇穩(wěn)定安全的呼叫中心系統(tǒng)非常關(guān)鍵！

北京大旗德訊科技提供專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，已有多年的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，所有呼叫中心系統(tǒng)系公司自主研發(fā)，經(jīng)全國(guó)多家企業(yè)使用。

第三篇：呼叫中心電話營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)

客服培訓(xùn)教材 通用技巧

一、銷售與服務(wù)的5S原則

1． 微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開(kāi)朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無(wú)法在電話上看見(jiàn)你的微笑，但是顧客會(huì)感覺(jué)到你的心情，并據(jù)此來(lái)感受公司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則。

用最快的速度達(dá)到銷售的目的。

3． 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來(lái)獲得消費(fèi)者的信賴。

講究工作方法

4． 誠(chéng)懇（sincere）：以真誠(chéng)的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。

站在客戶立場(chǎng)

5． 研究（study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識(shí)，始終隨時(shí)掌握最新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。

二、理解銷售

1． 銷售不是一股腦地解說(shuō)商品的功能。因?yàn)椋鋵?shí)不知道客戶的需求到底是什么？ 2． 銷售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 3． 銷售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。客戶要是說(shuō)不過(guò)您，他可以通過(guò)不買您的東西來(lái)取勝您。

4． 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，如果您沒(méi)有便宜的東西能賣的時(shí)候，怎么辦？

5． 銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話。6． 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

7． 好的銷售不是強(qiáng)力推銷，而是把問(wèn)題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思考和選擇。

三、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)的工作要點(diǎn)

1． 通用原則

客服培訓(xùn)教材 ?去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)，客戶一定會(huì)從聽(tīng)電話的感受來(lái)評(píng)判公司服務(wù)的好壞。?必須在電話鈴響2聲后接聽(tīng)電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。

?接起電話首先自報(bào)家門：您好，購(gòu)鞋網(wǎng)800號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ?接聽(tīng)電話前先微笑，交談中始終保持微笑。?聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣

?聲音要積極、友善，音量及語(yǔ)速適中。?吐字要清晰，不要在接電話時(shí)吃東西。

?不要對(duì)著話筒打噴嚏或咳嗽，萬(wàn)一忍不住要事后致歉。

?不要長(zhǎng)時(shí)間停頓，接聽(tīng)時(shí)要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己很重要。

?不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時(shí)要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。?接聽(tīng)電話前先準(zhǔn)備好資料。

?如果是轉(zhuǎn)接入錯(cuò)誤的電話，也要禮貌地告知對(duì)方正確的撥打方式，在可能的情況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接 ?不要用免提接電話

?不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方。?接聽(tīng)電話，確認(rèn)對(duì)方已掛機(jī)，自己再掛電話。?掛電話不能摔聽(tīng)筒

?應(yīng)安裝語(yǔ)音信箱，確保無(wú)人時(shí)客戶可以留言，每天定時(shí)檢查留言（建議每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前檢查）。2． 問(wèn)候客戶

?標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候：“您好！購(gòu)鞋網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ?問(wèn)候客戶要用“您”，而不是“你”。

?使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個(gè)集體。?問(wèn)候時(shí)注意用語(yǔ)乘法，不要一長(zhǎng)串話連著說(shuō)。3． 處理詢價(jià)

?確認(rèn)客戶是需要產(chǎn)品還是需要服務(wù)

客服培訓(xùn)教材 ?如果客戶是需要服務(wù)的，則解釋公司可提供的服務(wù) ?判斷客戶是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品

?如果恰巧沒(méi)有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號(hào)

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯(cuò)，您是否需要了解一下？” ?按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶

?即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息 ?如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更

?如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等。

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時(shí)我們可以及時(shí)告訴您。”

?如果客戶堅(jiān)持不愿留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前來(lái)探底，在處理詢價(jià)時(shí)應(yīng)酌情保留。4． 產(chǎn)品及服務(wù)推薦

?請(qǐng)記住，不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來(lái)告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或服務(wù)

?每次提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要突出購(gòu)鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處、及其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

品牌的體現(xiàn)

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要無(wú)中生有，夸大優(yōu)勢(shì)

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要讓客戶感覺(jué)到你在中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要向客戶提不合理建議，強(qiáng)行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和型號(hào)代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽(tīng)得懂的話表述

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺(jué)到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。

客服培訓(xùn)教材 5． 處理異議

?如果客戶不接受產(chǎn)品或服務(wù)，要探尋客戶不接受的原因，并書(shū)面記錄下來(lái)，便于今后改進(jìn)公司的服務(wù)

要求務(wù)必做好記錄

?根據(jù)其不接受的原因，說(shuō)服客戶改變想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，提供增值服務(wù)等 ?說(shuō)服客戶要堅(jiān)持不懈，但不能過(guò)度 ?對(duì)客戶的異議不能表現(xiàn)出不屑的態(tài)度

?聽(tīng)清楚并理解客戶的話，找出其產(chǎn)生異議的真實(shí)原因

?不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭(zhēng)執(zhí)，要先同意他的感受，然后轉(zhuǎn)個(gè)彎再找理由解釋

?做解釋時(shí)，如果遇到消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，但不要很明顯地講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ?要不斷核查客戶的反應(yīng)，以便及時(shí)應(yīng)變推薦策略

?遇到技術(shù)難題時(shí)要及時(shí)和專業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術(shù)知識(shí)否則不要涉及相關(guān)話題

?編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是一種比較好的處理客戶異議方法。具體方法是： a，把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)

b，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。

c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章 d，大家都要記熟

e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ) f，對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高

g，對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的知識(shí)庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累與分享 ?關(guān)鍵要認(rèn)識(shí)并掌握以下幾點(diǎn)：

a，客戶總是關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的哪此要點(diǎn)？

客服培訓(xùn)教材 b，針對(duì)這些要點(diǎn)我們應(yīng)該如何回答，不應(yīng)該如何回答？ c，為什么做這樣的回答？ 6． 達(dá)成交易

?當(dāng)客戶對(duì)一切都了解清楚并無(wú)異議后，要自然而及時(shí)地建議客戶購(gòu)買 ?當(dāng)感到消費(fèi)者基本滿意時(shí)，才能積極建議購(gòu)買 ?要主動(dòng)，但不要摧促，更不能糾纏

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“這款產(chǎn)品應(yīng)該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款。” ?除了要把握達(dá)成交易的時(shí)機(jī)，還要注意如下一些細(xì)節(jié)問(wèn)題： a，介紹有關(guān)售后的服務(wù)政策 b，介紹產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng) ?協(xié)助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)

?要在達(dá)成交易時(shí)不經(jīng)意地順便提一下促銷產(chǎn)品，或詢問(wèn)客戶是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶覺(jué)得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強(qiáng)加于人，要禮貌告別 ?我們應(yīng)該要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情――我樂(lè)意讓銷售員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)該采取何種方式對(duì)待消費(fèi)者

?一寧要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系資料，保留客戶信息以利于今后的生意機(jī)會(huì) ?最后，刻感謝客戶來(lái)電，并請(qǐng)他/她向其朋友推薦介紹本公司 7． 告別客戶

?當(dāng)完成交易后，一定要真誠(chéng)地向客戶致謝，并告別客戶，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉(zhuǎn)為接待其他客戶

?歡送用語(yǔ)：“感謝您的惠顧，希望您繼續(xù)關(guān)注和支持購(gòu)鞋網(wǎng)，再見(jiàn)！” ?送完原來(lái)的客戶后，接待其他客戶時(shí)要到到者歉“不好意思，讓您久等了” ?即使客戶不接受任何產(chǎn)品或服務(wù)，也不能惡語(yǔ)冷淡相向，要保持始終如一的友善態(tài)度 ?要為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)、產(chǎn)品或服務(wù)而向客戶道歉，并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄客戶需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意機(jī)會(huì)

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“實(shí)在抱歉我們目前不能提供您需要的服務(wù)/產(chǎn)品，我們會(huì)盡快改進(jìn)。您能留個(gè)聯(lián)系方式嗎？您需要的服務(wù)/產(chǎn)品一到我們立刻通知您”等

?無(wú)論什么客戶（買或者沒(méi)買），記得在其離開(kāi)時(shí)，向其致以真誠(chéng)的感謝，以利于今后的 客服培訓(xùn)教材 生意機(jī)會(huì)和擴(kuò)大公司影響

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“非常感謝XXX先生/女士來(lái)電，希望我們的服務(wù)能令您滿意。謝謝，再見(jiàn)。”或“非常感謝XXX先生/女士來(lái)電，希望您能繼續(xù)關(guān)注和支持購(gòu)鞋網(wǎng)。謝謝。再見(jiàn)！”

四、處理客戶抱怨和投訴的規(guī)范及技巧

1，客戶報(bào)怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響

? 由于銷售服務(wù)不同，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或售后問(wèn)題，客戶會(huì)產(chǎn)生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷售和商家形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。? 根據(jù)調(diào)查，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)給8－10個(gè)人聽(tīng)，而商家如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95％的顧客會(huì)成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會(huì)有91％的顧客流失率 2，客戶抱怨和投訴的種類

?產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好

?商品不夠豐富、性價(jià)比不好

?不能及時(shí)獲得需求的商品

?銷售員服務(wù)態(tài)度差

?銷售員缺少商品專業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)

?服務(wù)項(xiàng)目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不及時(shí)等

?服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平、顧客的意見(jiàn)沒(méi)有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等

?不切實(shí)際的承諾，銷售員過(guò)分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處

?在廣告中過(guò)分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而故意忽略一些關(guān)鍵的信息等 3，處理客戶抱怨和投訴的原則

?處理客戶抱怨和投訴的原則

a，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念――“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”意味著顧客無(wú)可爭(zhēng)議地永遠(yuǎn)擁有解決他在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題的權(quán)利，而我們必須幫助他解決/化解問(wèn)題。

b，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容――銷售員要用80％的時(shí)間去聽(tīng)，用20％的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋

客服培訓(xùn)教材 不休的解釋只會(huì)合顧客情緒更差。等顧客總代表下來(lái)再進(jìn)行處理效果較好，而急于爭(zhēng)辯則是火上交油的做法。

c，適當(dāng)時(shí)機(jī)，做出反應(yīng)――當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，銷售員要仔細(xì)聽(tīng)，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下面例句可以酌情作為插話時(shí)使用

? 我了解、我知道、我同意

? 我可能沒(méi)明白您的意思，是否您能說(shuō)詳細(xì)些

? 我明白您的意思了

? 您能給我舉個(gè)例子嗎

? 讓我們一起分析一下出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因/可能性

? 我看您說(shuō)的這點(diǎn)很重要

? 您別著急，您請(qǐng)慢慢說(shuō)

? 我理解您的感受

? 這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題

? 您希望我?guī)湍鲂┦裁茨?/p>

d，克制自己，避免感情用事――為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，銷售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽(tīng)的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和語(yǔ)速來(lái)交談，爭(zhēng)取思考的時(shí)間。

e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對(duì)方怎么處理呢？”這樣才能體會(huì)顧客的真實(shí)感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)解決問(wèn)題。f，迅速處理，及時(shí)通報(bào)

? 處理抱怨時(shí)切忌拖延。因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決

? 正確的做法應(yīng)該是立即著手處理，傾聽(tīng)他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如果超越權(quán)限，必須在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。及時(shí)讓顧客感到自己的問(wèn)題得到了重視。

? 處理抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺(jué)到，如果銷售員及時(shí)通報(bào)顧客問(wèn)題處理的進(jìn)程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。

客服培訓(xùn)教材 ?處理客戶抱怨和投訴的技巧

a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重

b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會(huì)越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

? 千萬(wàn)不要和顧客爭(zhēng)吵

? 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實(shí)想法和期望是什么

? 當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時(shí)，拒絕也要婉轉(zhuǎn)，不要激怒顧客

? 通過(guò)傾聽(tīng)確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)后，判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性和重心，然后采取應(yīng)對(duì)措施

? 對(duì)于顧客的投訴千萬(wàn)不能簡(jiǎn)單的一推了之，對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)該快速予以解決

? 對(duì)于需要通過(guò)售后處理程序解決的問(wèn)題，需要耐心和顧客解釋相關(guān)條文、規(guī)則，協(xié)助顧客處理問(wèn)題

? 跟蹤結(jié)果――如果你主動(dòng)打電話給顧客，了解顧客是否滿意，可能會(huì)使顧客大為感動(dòng)。或許這一個(gè)電話就能給來(lái)更多的生意。

c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時(shí)，除了依據(jù)一般處理規(guī)則外，還要注意如下事項(xiàng)：

? 就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)來(lái)解決問(wèn)題

? 千萬(wàn)不可在處理問(wèn)題時(shí)中途離開(kāi)，把顧客晾在一邊

? 不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜

? 就算最終證明是顧客的錯(cuò)，也要得理饒人，感謝顧客反映問(wèn)題

? 處理面對(duì)面的抱怨必須掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡快解決，避免影響擴(kuò)大化。

? 對(duì)待退貨的顧客要如對(duì)待買貨的顧客那樣禮貌、友好

? 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措辭，避免激化矛盾導(dǎo)致顧客更大的不滿

? 保持微笑，銷售員真誠(chéng)的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對(duì)微笑時(shí)會(huì)不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果

? 除了顧客抱怨的問(wèn)題之外，設(shè)法找出顧客感興趣的放晴來(lái)分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。

? 對(duì)不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽(tīng)顧客說(shuō)話

客服培訓(xùn)教材 ? 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度推委事情。

? 要有技巧地回答顧客的問(wèn)題，而且要等顧客把來(lái)訪的目的講完后，再問(wèn)問(wèn)題。銷售員要確認(rèn)顧客所講問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容

? 傾聽(tīng)顧客的抱怨――在處理異議時(shí)要讓顧客覺(jué)得您對(duì)其的處境是感同身受的，應(yīng)該注意自己的聆聽(tīng)技巧，讓顧客先發(fā)泄情緒。

? 試著去了解對(duì)方的感受

? 聆聽(tīng)時(shí)要控制自己，放松、冷靜

? 不斷發(fā)出聆聽(tīng)附和聲（呃、哦、原來(lái)如此、是的、嗯）

? 讓說(shuō)話的人把話說(shuō)完，不要中途打斷急于辯解

? 確定自己了解對(duì)方的觀點(diǎn)之后再作回答

? 問(wèn)題以確定自己了解的情況，但要婉轉(zhuǎn)，別用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣

? 先預(yù)想好自己的回答再發(fā)言

? 注意對(duì)方重要的論點(diǎn)，記錄重點(diǎn)的問(wèn)題

? 不管引起顧客抱怨的責(zé)任在己方還是他方，顧客的抱怨客觀上都能夠促進(jìn)我們改進(jìn)工作，因此，對(duì)于任何一個(gè)抱怨的顧客都值得我們向其表示歉意和感謝

? 對(duì)于每一次的顧客抱怨和投訴，您應(yīng)該作好記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

? 如果發(fā)現(xiàn)某一類問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，則應(yīng)該建議追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，并修訂處理的辦法，作為今后的參考

? 顧客的抱怨和投訴應(yīng)該通過(guò)固定的渠道予以反映，便于改進(jìn)相關(guān)工作。

上海誒易電子商務(wù)有限公司

二零零八年七月

第四篇：保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案

概述

隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果語(yǔ)音系仍采用過(guò)去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過(guò)去的語(yǔ)音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢(shì)，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無(wú)解除后顧之憂。

1． 查詢系統(tǒng) ：

詢信息傳真回復(fù)時(shí),系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開(kāi)始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對(duì)方。2． 客戶查詢及報(bào)案：

<> 查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識(shí)

<> 查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料

<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案 客戶提出的問(wèn)題 <> 多語(yǔ)種服務(wù)

系統(tǒng)可支持漢語(yǔ)普通話、英語(yǔ)、地方語(yǔ)種等多語(yǔ)種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：

功能，業(yè)務(wù)員通過(guò)特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽(tīng)取查詢信息。4． 自動(dòng)催繳：

保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動(dòng)通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 6． 語(yǔ)音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無(wú)論何時(shí)何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語(yǔ)音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個(gè)查詢過(guò)程中, 始終有友好的語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個(gè)人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對(duì)話或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績(jī)，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過(guò)語(yǔ)音信箱查聽(tīng)留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶的來(lái)電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽(tīng)取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時(shí)通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時(shí)解決了客戶的問(wèn)題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同

第五篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第一條

積極的心態(tài)

服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽(tīng)起來(lái)很積極而且有活力。第二條

熱情

時(shí)刻保持高度熱情可以感染客戶。

第三條

自信

為了保持自信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。

第四條

節(jié)奏

節(jié)奏一方面指自己講話的語(yǔ)速，另外一方面也是指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語(yǔ)氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺(jué)到客戶服務(wù)人員沒(méi)自信心，也不要客戶感覺(jué)到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語(yǔ)調(diào)

1.語(yǔ)調(diào)不要太高

2.太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語(yǔ)句上，服務(wù)人員要用重音。

第七條 音量

1.音量當(dāng)然不要太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺(jué)得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了

2.聲音太小或太弱令客戶覺(jué)得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員

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3.話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。

第八條 簡(jiǎn)潔

盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。

第九條 停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來(lái)。

第十條 微笑

微笑可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也將歡樂(lè)帶給了客戶。

第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則

1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽(tīng)起來(lái)自信，表示出你的熱情。3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 5.對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任。

第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第十二條 通話前準(zhǔn)備

1．呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽(tīng)，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話

2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。

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第十三條 通話中的禮儀

1.接聽(tīng)呼入電話應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字“中電購(gòu)物，您好，×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

2.打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓”？

3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問(wèn)題“××小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“××小姐／先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是）??”

4.需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。

5.在客戶等待過(guò)程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。

6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。

7.被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??”

8.被轉(zhuǎn)接電話接聽(tīng)后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名 9.轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽(tīng)

第十四條 結(jié)束電話的禮儀

1.在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要幫助，并感謝客戶來(lái)電，歡迎客戶隨時(shí)致電

2.根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

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