第一篇：呼叫中心培訓(xùn)

A：呼叫中心基本行業(yè)知識(各崗?fù)ㄓ?

B：電話禮儀（客服資深客服）

C：電話溝通技巧（客服資深客服）

D：常見問題處理（客服資深客服）

E：投訴處理技巧（客服資深客服）

D：呼叫中心所需的專業(yè)知識（根據(jù)呼叫中心情況添加：如套餐知識產(chǎn)品知識）F：營銷技巧（針對電話營銷人員）

G：數(shù)據(jù)分析處理技巧（數(shù)據(jù)分析師及排班師）

H：錄音質(zhì)量抽檢及分析技巧（質(zhì)檢人員）

I：現(xiàn)場管理及人員調(diào)配技巧（針對現(xiàn)場經(jīng)理）

J：績效管理及運(yùn)營體系搭建等（針對運(yùn)營經(jīng)理）

第二篇：呼叫中心培訓(xùn)計劃

電話銷售培訓(xùn)提綱

培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話銷售方法。

培訓(xùn)對象：初次接觸電話銷售人員 培訓(xùn)時間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關(guān)鍵字 3.電話服務(wù)人員的工作職責(zé)(2)客戶與客戶服務(wù) 1.客戶的需求

a.客戶的基本需求 b.客戶的特殊需求 2.客戶的消費(fèi)動機(jī)

a．客戶購買的9個理由 3.客戶服務(wù)的關(guān)鍵

a．客戶就是上帝(3)測試

二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細(xì)節(jié)(2)電話溝通的4大關(guān)鍵 1.積極傾聽

a.抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)

b.讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話 c.重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認(rèn) d.不要隨意打斷對方的說話 2.有效表達(dá)

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理 c.將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài) d.正確的提問 3.微笑服務(wù) 4.電話禮儀

a.語音表達(dá)

b.電話禮儀的正確步驟(3)測試

三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準(zhǔn)備 1.心態(tài)準(zhǔn)備

a.目標(biāo)的制定 2.產(chǎn)品的了解

a.FAB技巧 3.客戶的了解(2)電話銷售十步走 1.找到關(guān)鍵人 a． 開場白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產(chǎn)品 a.有效詢問

b.整理準(zhǔn)客戶的的回答 c.推薦產(chǎn)品 3.促成交易

a.成交的信號 b.成交的心態(tài) c.有效結(jié)束電話 4.銷售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段 1.電話評估 2.跟進(jìn)電話(4)測試

四、復(fù)習(xí)與回顧

第一章：電話營銷工作的介紹，電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日漸興盛。“電話營銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤

2.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率

3.可以幫助企業(yè)在最短的時間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶 4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 5.可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 6.可以與客戶建立長期的信任關(guān)系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求

如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤。1．什么是電話銷售

在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進(jìn)行些初步的了解。

談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業(yè)都會告訴你：零。可見，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。

我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤的直銷模式。

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個定義中，我們可以看到有幾個關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。

首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進(jìn)行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。

另外一個我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的過程，其實(shí)就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于

如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。

還有一個重要的概念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業(yè)需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時會重點(diǎn)探討。2.電話銷售的主要形式

第二章：電話工作的準(zhǔn)備

【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。?將所有打電話時要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫電話腳本

【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？

設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因?yàn)椋瑢Ψ胶苡锌赡軙诘谝粫r間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。

在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。8．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。9.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。●1客戶最常問的問題是什么？●2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是否樂觀積極？

第三章：交流過程: 電話銷售基本訓(xùn)練

一般來說，電話銷售活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

1、開場白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對問題處理

9、有效結(jié)束電話

10、后續(xù)追蹤電話

要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰及你代表那公司

2、你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么

3、你公司的商品/服務(wù)對準(zhǔn)客戶有什么好處 一。語態(tài)：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。

?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過朗誦沒有？當(dāng)您初次念一篇文章時，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說話的熱情去感染對方。

?說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因?yàn)橛袝r趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會不尊重您的。

?擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。二。幾個要點(diǎn)：

?對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認(rèn)同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！

?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。

第六章：工作中常見問題

一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。

2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。

6、我下一個電話比上一個電話都有進(jìn)步。

7、因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。

9、我會成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。

第三篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達(dá)方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實(shí)現(xiàn)。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進(jìn)行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機(jī)會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機(jī)會的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。

他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進(jìn)行一對一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進(jìn)行回顧。

2.對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.對不同客戶的應(yīng)對方法進(jìn)行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習(xí)慣，這時往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。

第四篇：呼叫中心培訓(xùn)日程表

呼叫中心培訓(xùn)日程安排 一：入訓(xùn)第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘

9：109：00 晨會——30分鐘 9：00-10：30 自我認(rèn)知——90分鐘 10：30-12：00 電話禮儀——90分鐘

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：00-14：50 成功法則——50分鐘

14：50-15：10 討論：成功法則和職業(yè)生涯的關(guān)系 15：10-16：10 職業(yè)人的職業(yè)觀60分鐘

16：10-17：10 視頻分享：推銷法則——50分鐘 17：10-17：40 小組討論：推銷員應(yīng)當(dāng)具備什么素質(zhì)

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘

9：00-10：00 呼叫中心的會員服務(wù)——60分鐘 10：10-11：10 視頻分享——60分鐘 11：10-11：30 視頻討論

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戲：驛站傳書——30分鐘

13：30-14：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：00-16：00 實(shí)戰(zhàn)模擬：“Vc”銷售 16：10-17：30 復(fù)習(xí)

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘 9：00-10：00 問卷設(shè)計修改與模擬 10：10-12：00 實(shí)踐：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 實(shí)踐：

14：40-16：40 影片“當(dāng)幸福來敲門” 16：40-17：30 培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì).32 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培

訓(xùn)方案

A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介

u 授課時長：3.5小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達(dá) ü 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時長：2小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。

u 適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態(tài)度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時長：7小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。

u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) ü 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) ü 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

ü 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優(yōu)勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項(xiàng)原則

S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理。¨ 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

u 授課時長：3.5小時。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。

u

u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。¨ 課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義正式團(tuán)隊(duì)

-非正式團(tuán)隊(duì) ü 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

ü 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。¨ 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。¨ 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實(shí)施

-理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) ü 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價

-客戶滿意度指標(biāo)與評價業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進(jìn)計劃

M180 – 有效的項(xiàng)目管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。¨ 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實(shí)施及評估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡介 ü 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 ü 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程

事前準(zhǔn)備

ü 會使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對的方法

開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語 ü 結(jié)束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時機(jī)把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)

T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。¨ 適合對象：從未接觸電話營銷項(xiàng)目，但即將參與電話營銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營銷項(xiàng)目，即將參與市場調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調(diào)研的種類和對象 ü 市場調(diào)研的方式

ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調(diào)查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項(xiàng)目策劃

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話營銷項(xiàng)目內(nèi)部活動、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項(xiàng)目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項(xiàng)目的內(nèi)容 ü 電話營銷項(xiàng)目的分類 ü 電話營銷項(xiàng)目的策劃流程 ü 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組

ü 電話營銷項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計

T130 – 電話營銷腳本設(shè)計

u 授課時長：4小時。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話營銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項(xiàng)目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設(shè)計的目標(biāo)概述 ü 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求 ü 電話營銷腳本設(shè)計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設(shè)計 ü 個案分析與情景設(shè)計

T140 – 電話營銷報表管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營銷項(xiàng)目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項(xiàng)目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點(diǎn)和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項(xiàng)目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營銷報表的評估目標(biāo) ü 電話營銷重要評估指標(biāo) ü 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

u 授課時長： 7小時

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對性的運(yùn)用

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì)

u 授課時長：3.5小時

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面。¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

¨ 適合對象：電話營銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法