第一篇：合原動(dòng)力--呼叫中心培訓(xùn)方案

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營(yíng)銷(xiāo)中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛(ài)。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。2． 使新員工具備最基本的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶(hù)，必須對(duì)公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有最基本的了解，同時(shí)，要明白如何向客戶(hù)進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類(lèi)：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類(lèi)培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類(lèi)培訓(xùn)主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類(lèi)課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家來(lái)講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)的同時(shí)對(duì)所在部門(mén)工作的介紹以及戶(hù)外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類(lèi)培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類(lèi)課程主要包括客戶(hù)滿意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內(nèi)容，使員工明白在電話營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的時(shí)候保證客戶(hù)滿意，等等。由于電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類(lèi)課程會(huì)減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)，這類(lèi)培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。有的公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)時(shí)，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類(lèi)情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類(lèi)事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同時(shí)，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則，從一開(kāi)始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。3.電話營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類(lèi)課程主要包括電話溝通技巧、電話約見(jiàn)技能、電話開(kāi)拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷(xiāo)售技能等。電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。電話銷(xiāo)售技能是指直接通過(guò)電話完成交易，通過(guò) 熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平臺(tái)、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽(tīng)，盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線旁聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。即安排新員工到老員工旁邊聽(tīng)電話，觀察老員工是如何處理客戶(hù)的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。在線旁聽(tīng)的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在線旁聽(tīng)是提前安排好的，一個(gè)新員工有機(jī)會(huì)在幾名不同的老員工旁邊聽(tīng)，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的，而不止是受某一個(gè)人的影響。這就需要安排好被旁聽(tīng)的人員旁聽(tīng)的時(shí)間，并提前與這些被旁聽(tīng)者溝通。一般旁聽(tīng)都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。

上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線旁聽(tīng)階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)一的指導(dǎo)與被指導(dǎo)人，合原動(dòng)力呼叫中心運(yùn)用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒(méi)有碰到問(wèn)題之后詢(xún)問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容： 1.引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷(xiāo)技能進(jìn)行回顧。2.對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。3.對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專(zhuān)題的探討。4.上線后的感觸交流等。在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種： 1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷(xiāo)售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。3.晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請(qǐng)基層管理崗位。

4.專(zhuān)題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開(kāi)課或請(qǐng)外部專(zhuān)家過(guò)來(lái)進(jìn)行專(zhuān)題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證 在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。

第二篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介.1 A110 – 客戶(hù)服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶(hù)服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶(hù)服務(wù)之路.6 A170 – 客戶(hù)投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶(hù)服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì).10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè).12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量.25 第四章 電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén).27 T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧.29 T120 – 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃.29 T130 – 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì).30 T140 – 電話營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理.31 T150 – 電話營(yíng)銷(xiāo)效果提升.32 T160 – 打造電話營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì).32 第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培

訓(xùn)方案

A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

u 適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國(guó)外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶(hù)的需求

-了解客戶(hù)的需求并加以判斷傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的反饋 ü 積極的語(yǔ)言表達(dá) ü 有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧開(kāi)放式問(wèn)題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶(hù)接聽(tīng)電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶(hù)的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。

u 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識(shí)別客戶(hù)的態(tài)度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開(kāi)場(chǎng)

-探尋客戶(hù)的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶(hù)投訴的4大類(lèi)型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。

u 適合對(duì)象：高級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識(shí)溝通溝通的定義客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶(hù)什么是客戶(hù)服務(wù) ü 客戶(hù)服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) ü 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

ü 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì)

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語(yǔ)音服務(wù)

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色

ü 什么叫激勵(lì)——我要做還是要我做？ ü 組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì) ü 員工的真正需求 ü 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則

S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過(guò)程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過(guò)溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě)的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理?！?預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專(zhuān)員以及數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過(guò)工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。

u

u 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語(yǔ) ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評(píng)價(jià) ü 崗位評(píng)價(jià)的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶(hù)服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位?！?課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義正式團(tuán)隊(duì)

-非正式團(tuán)隊(duì) ü 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

ü 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。¨ 預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類(lèi)技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵(lì)技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。¨ 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā) ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門(mén)層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施

-理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測(cè)試的招募流程

-如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵(lì)自我激勵(lì)品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類(lèi)型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。

¨ 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo) ü 呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)

-客戶(hù)滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 ü 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

M180 – 有效的項(xiàng)目管理

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法?！?預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介 ü 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 ü 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的接觸策略 ü 電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷(xiāo)售的流程

事前準(zhǔn)備

ü 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法

開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧 ü 開(kāi)場(chǎng)白的5要素

ü 掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

探詢(xún)客戶(hù)的需求 ü 客戶(hù)心理分析 ü 對(duì)客戶(hù)需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 ü 抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息 ü 電話促成的技巧

完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語(yǔ) ü 結(jié)束的原則

電話銷(xiāo)售的有效跟近ü 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)不同年齡性格客戶(hù)的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)

T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧?！?適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問(wèn)技巧需要提升的電話營(yíng)銷(xiāo)人員。u 課程大綱： ü 客戶(hù)滿意度概述 ü 市場(chǎng)調(diào)研的種類(lèi)和對(duì)象 ü 市場(chǎng)調(diào)研的方式

ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧提問(wèn)技巧建立自信心 ü 問(wèn)卷調(diào)查的訪談技巧演練

T120 – 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃的綜合能力。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的內(nèi)容 ü 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的分類(lèi) ü 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃流程 ü 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組

ü 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計(jì)

T130 – 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：4小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 ü 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的格式要求 ü 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)流程 ü 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本問(wèn)題類(lèi)型 ü 電話營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)卷設(shè)計(jì) ü 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)

T140 – 電話營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中的評(píng)估指標(biāo)，介紹在電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過(guò)模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中的各種評(píng)估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問(wèn)題。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表的評(píng)估目標(biāo) ü 電話營(yíng)銷(xiāo)重要評(píng)估指標(biāo) ü 電話營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報(bào)告的編寫(xiě)格式 ü 專(zhuān)題分析報(bào)告介紹

T150 – 電話營(yíng)銷(xiāo)效果提升

u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對(duì)性的運(yùn)用

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和激勵(lì)方面?！?預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話營(yíng)銷(xiāo)人員招聘流程 ü 電話營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ü 電話營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效評(píng)估 ü 電話營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)方法

第三篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng) 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營(yíng)銷(xiāo)中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛(ài)。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶(hù)，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶(hù)進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類(lèi)：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類(lèi)培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類(lèi)培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類(lèi)課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)的同時(shí)對(duì)所在部門(mén)工作的介紹以及戶(hù)外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類(lèi)培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類(lèi)課程主要包括客戶(hù)

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的時(shí)候保證客戶(hù)滿意，等等。由于電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類(lèi)課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)，這類(lèi)培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類(lèi)情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類(lèi)事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開(kāi)始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。

3.電話營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類(lèi)課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見(jiàn)技能、電話開(kāi)拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷(xiāo)售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過(guò)電話完成交易，通過(guò) 熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽(tīng)

盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線旁聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在線旁聽(tīng)，即安排新與昂那個(gè)到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶(hù)的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。在先旁聽(tīng)的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在心旁聽(tīng)是提前安排好的，以你個(gè)新員工有機(jī)會(huì)在幾名不同的老員工旁邊聽(tīng)，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的，而不知是受某一個(gè)人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽(tīng)的人員】旁聽(tīng)的時(shí)間，并提前

與這些被旁聽(tīng)者溝通。一般旁聽(tīng)都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽(tīng)少量的電話，消除與客戶(hù)溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線旁聽(tīng)階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒(méi)有碰到問(wèn)題之后詢(xún)問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。

他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷(xiāo)技能進(jìn)行回顧。

2.對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專(zhuān)題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷(xiāo)售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種

習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請(qǐng)基層管理崗位。

4.專(zhuān)題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開(kāi)課或請(qǐng)外部專(zhuān)家過(guò)

來(lái)進(jìn)行專(zhuān)題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。

第四篇：呼叫中心員工培訓(xùn)方案

呼叫中心員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

通過(guò)對(duì)新員工的實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)，見(jiàn)習(xí)期評(píng)估，試用期在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類(lèi)工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。

二、培訓(xùn)流程

制定培訓(xùn)計(jì)劃→實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)→實(shí)習(xí)期培訓(xùn)考核→第一次淘汰→分配上崗→見(jiàn)習(xí)期員工→見(jiàn)習(xí)期評(píng)估→見(jiàn)習(xí)期培訓(xùn)考核→第二次淘汰→再培訓(xùn)→獨(dú)立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓(xùn)→試用期培訓(xùn)考核→第三次淘汰→正式員工。

三、實(shí)習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：

第一天：公司簡(jiǎn)介，呼叫中心簡(jiǎn)介，崗位職責(zé)簡(jiǎn)介，讓新進(jìn)員工盡快融入和認(rèn)同部門(mén)為目標(biāo)。（行政負(fù)責(zé)）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。（呼叫中心主管負(fù)責(zé)）

第四天：接聽(tīng)咨詢(xún)熱線及回訪電話服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)，優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）

第五天：各產(chǎn)品咨詢(xún)，回訪，常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場(chǎng)跟聽(tīng)，錄音分析。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé))第六天：進(jìn)入話務(wù)中心回訪電話并要求實(shí)際銷(xiāo)售，回訪時(shí)長(zhǎng)不少于120分鐘。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識(shí)筆試，錄音質(zhì)檢評(píng)分及模擬演練接線評(píng)分。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）

培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評(píng)得分80分以上，可以安排進(jìn)入話務(wù)中心見(jiàn)習(xí)。

四、見(jiàn)習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：

每位見(jiàn)習(xí)員工上崗后，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)其工作，分為五個(gè)步驟：

1）組長(zhǎng)做給新員工看：組長(zhǎng)按各種工作標(biāo)準(zhǔn)模板,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。2）組長(zhǎng)和新員工一起做：組長(zhǎng)按工作標(biāo)準(zhǔn)模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項(xiàng)工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長(zhǎng)看著新員工做：組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)員工工作的全過(guò)程進(jìn)行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。

4）組長(zhǎng)指導(dǎo)新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對(duì)做得不足的地方進(jìn)行糾正。

5）組長(zhǎng)監(jiān)督新員工獨(dú)立完成：督促新員工按照模板標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持做下去,最終形成習(xí)慣。最終縮短通話時(shí)長(zhǎng)，精簡(jiǎn)不必要的語(yǔ)言、有效安撫、熟悉各類(lèi)常識(shí)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的控制等等。

培訓(xùn)考核：見(jiàn)習(xí)期不超過(guò)30天，組長(zhǎng)，主管每天對(duì)見(jiàn)習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。質(zhì)檢部不定期對(duì)見(jiàn)習(xí)員工進(jìn)行錄音考評(píng)，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題除及時(shí)糾正之外，還要組織有針對(duì)性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。見(jiàn)習(xí)員工通過(guò)綜合考評(píng)得分80分以上，可以晉級(jí)為試用期員工。

五、試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：

試用期的在崗培訓(xùn)分為70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和30%的綜合技能培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)的實(shí)施

通過(guò)漸層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請(qǐng)高一級(jí)的服務(wù)等級(jí)考核，通過(guò)考核且質(zhì)檢成績(jī)也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個(gè)服務(wù)級(jí)別，可在績(jī)效考核中以A的等級(jí)來(lái)體現(xiàn)；反之考核成績(jī)未達(dá)標(biāo)的，可采取末位淘汰制。除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請(qǐng)基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務(wù)，都可參加相關(guān)崗位競(jìng)聘，如普通組長(zhǎng)，技能組長(zhǎng)（核單，質(zhì)檢，銷(xiāo)售，回訪，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實(shí)際工作情況，由培訓(xùn)組織相關(guān)崗位的競(jìng)聘考核，通過(guò)者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是1個(gè)月的試用期。

通過(guò)漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。

（一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目的

將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強(qiáng)化并提升在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。使其能夠迅速成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。2）培訓(xùn)流程

新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程較簡(jiǎn)單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)確定出培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件，并組織實(shí)施即可。

每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時(shí)間→確定培訓(xùn)授課人員→確定培訓(xùn)內(nèi)容→制作培訓(xùn)課件→組織培訓(xùn)→組織業(yè)務(wù)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果→對(duì)考試試卷進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)→結(jié)束。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總的培訓(xùn)，在績(jī)效中以加分體現(xiàn)，增強(qiáng)話務(wù)人員的總結(jié)分析能力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。）3）培訓(xùn)內(nèi)容

新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對(duì)新增加的單個(gè)業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識(shí)。如，產(chǎn)品升級(jí)，節(jié)目?jī)?nèi)容調(diào)整等。

每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

1、當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識(shí)匯總

2、新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總

3、新增工作規(guī)范流程匯總

4、新增績(jī)效考核制度匯總

5、以及互動(dòng)式的問(wèn)題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。4）培訓(xùn)考核

1、業(yè)務(wù)考試

每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗(yàn)在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)考試成績(jī)已作為對(duì)話務(wù)人員績(jī)效考核中非常重要的一項(xiàng)直接與考核工資掛鉤，對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)異者給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于成績(jī)較差者進(jìn)行扣罰，以形成激勵(lì)。

2、品質(zhì)考核

通過(guò)錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對(duì)話務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問(wèn)題的技巧、語(yǔ)言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等方面進(jìn)行檢查。對(duì)于在業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題的話務(wù)不僅要對(duì)其進(jìn)行考核，指出不足之處，同時(shí)將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行歸納、整理，并列入下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃中。

3、其他形式

可采取班前、班后會(huì)隨機(jī)提問(wèn)，或內(nèi)部撥測(cè)等方式考核，進(jìn)一步了解話務(wù)人員對(duì)于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗(yàn)了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。

（二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)

1）培訓(xùn)目的

使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還能夠掌握對(duì)今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識(shí)。綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步拓寬話務(wù)人員的知識(shí)面，也能夠在部門(mén)內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。2）培訓(xùn)流程

組織培訓(xùn)需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓(xùn)資源→制定培訓(xùn)計(jì)劃→組織培訓(xùn)→布置實(shí)際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果→結(jié)束 3）培訓(xùn)內(nèi)容

綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)需求調(diào)查的結(jié)果來(lái)確定的，綜合后可分為以下八類(lèi)

1、有效溝通、（傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧）

2、工作技巧（營(yíng)銷(xiāo)技巧，投訴處理技巧等）

3、計(jì)劃能力（時(shí)間管理、工作組織能力）

4、問(wèn)題解決能力(思維開(kāi)拓，邏輯思維的培養(yǎng))

5、質(zhì)量意識(shí)（客戶(hù)需求分析，質(zhì)量預(yù)期）

6、團(tuán)隊(duì)合作（團(tuán)隊(duì)凝聚力，執(zhí)行力等）

7、情緒管理能力（壓力管理等）

8、辦公軟件的使用、公文的寫(xiě)作等 4）培訓(xùn)考核

依靠日常的實(shí)際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項(xiàng)小的課后作業(yè)，來(lái)督促話務(wù)人員全面領(lǐng)會(huì)所培訓(xùn)的內(nèi)容。

六、正式員工培訓(xùn)

可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務(wù)人員參加一些權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，或選送部分優(yōu)秀話務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其工作模式等。此方法能夠?yàn)樵拕?wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，能夠激發(fā)話務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也可作為獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀話務(wù)人員的一種形式。

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)日程表

呼叫中心培訓(xùn)日程安排 一：入訓(xùn)第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘

9：109：00 晨會(huì)——30分鐘 9：00-10：30 自我認(rèn)知——90分鐘 10：30-12：00 電話禮儀——90分鐘

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：00-14：50 成功法則——50分鐘

14：50-15：10 討論：成功法則和職業(yè)生涯的關(guān)系 15：10-16：10 職業(yè)人的職業(yè)觀60分鐘

16：10-17：10 視頻分享：推銷(xiāo)法則——50分鐘 17：10-17：40 小組討論：推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)具備什么素質(zhì)

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會(huì)——30分鐘

9：00-10：00 呼叫中心的會(huì)員服務(wù)——60分鐘 10：10-11：10 視頻分享——60分鐘 11：10-11：30 視頻討論

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戲：驛站傳書(shū)——30分鐘

13：30-14：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：00-16：00 實(shí)戰(zhàn)模擬：“Vc”銷(xiāo)售 16：10-17：30 復(fù)習(xí)

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會(huì)——30分鐘 9：00-10：00 問(wèn)卷設(shè)計(jì)修改與模擬 10：10-12：00 實(shí)踐：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 實(shí)踐：

14：40-16：40 影片“當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)” 16：40-17：30 培訓(xùn)總結(jié)