第一篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調整、深化及城市規模的迅速發展,從宏觀調控國民經濟運轉到處理緊急突發事件保障社會安全穩定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區的醫療急救電話，可調度的是全地區的急救力量，同119、110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫學進展迅速，院前急救在急診醫學中的重要性越來越受到醫學界的重視。同時，科技的發展使代表信息高速化的計算機系統在醫學領域得以廣泛應用。然而，目前國內許多急救中心在院前急救指揮調度方面，一直是沿用過去傳統的電話手動調度模式，與當前信息時代嚴重脫節。因此，在考察國內多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網絡技術等引入到120急救指揮系統中，時代的發展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網絡系統應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經濟損失，而且給我國的院前急救事業開創了一個新的時代。

為了適應現代急救醫療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區的120指揮中心樣板工程,對于這套系統，要求緊密結合急救醫療業務的實際，依靠現代先進的技術，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數據清晰完整的“120”指揮調度系統。同時要考慮今后發展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統建設目標

系統的建設應以120急救中心的業務需求為出發點,并完善和拓展功能，以建立一個現代化的急救中心為目標的呼叫中心系統，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發展,為以后的系統擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內處于國內領先地位,10年內不落后,系統要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設計原則和規范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統總體設計方案 2．1總體設計思路

在確立指揮系統的目標以后，在建設系統工程的各個階段（系統設計、產品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現上述三個方面的目標。2．2總體結構

“120”指揮調度系統采用現代通訊技術和計算機技術，將呼救受理和指揮調度有機地結合起來，實現急救指揮的準確化、快速化。整個系統具有高可靠性。系統采用開放式結構，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統、2.計算機網絡系統、3.呼救受理系統、4.主任查詢系統、5.數字錄音錄時系統、6.不間斷電源系統；

7.安全保障系統；

8.防雷及接地系統；

這幾部分系統既相對獨立，又相互協調，從而形成技術先進、功能完善、安全可靠的指揮調度系統。同時，系統為以后擴接無線、監控等系統以及其它與急救相關的系統預留接口。

三、各子系統描述 3．1調度通信子系統

3.1.1 120調度通信系統的要求 1．120受理數字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數據庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數據庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優先采用中國7號信令，兼容中國數字1號信令。

2．調度專線

按照系統建設要求，系統按每個責任急救站、醫院至少設置1條調度專線設計，市局調度專線采用只下不上方式，以保證調度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當地電信局協調解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫療救護等有關單位。4．備用模擬電話受理設備

為確保受理電話萬無一失，除數字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統設計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當出現受理臺、交換機、備用線路等設備出現中斷故障時，設備自動將呼叫電話信號轉移到該備用線路上。3.1.2 調度通信系統功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內不能分配到受理座席；

6）提供呼救應答、調度呼出、監聽、強插、轉移、群呼、組呼等功能，在調度席位上可實現電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據需要以后可繼續擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局數據設定，當匯接線路出現故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網絡及服務器系統 3．2．1 系統總體結構

指揮中心局域網采用“星”形以太網結構，以1000M/100M Switch方式連接。數據處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網內建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫療機構等計算機終端進行網絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經路由器對郵電112、114數據庫進行定時查詢，刷新本地數據庫。

通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數據專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯網方式（GPRS，WLAN），或光纖聯網。3．2．2 網絡操作系統

網絡操作系統:采用Microsoft Windows 2003 Server 網絡系統，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統。支持TCP/IP協議，系統支持多協議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數據。服務器與工作站之間也以100M速度交換數據。3．2．3 傳輸協議

網絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網解決方案，也適于大型廣域網的發展。3．2．4 數據庫管理系統 3．3 呼叫受理系統

120系統是一個從受理到撤警的實時處理系統，其受理、指揮調度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統的配合下，自動呼通急救電話，實現調度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現調度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關急救站電話振鈴，中心受理臺、相關急救站可同時受理，并實現調度功能。該方式優點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優先權接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統具有以下功能： 地區建立一個120急救中心，由急救中心統一受理、指揮調節，由分布在各地區范圍的急救站、醫院負責處理。把地區120急救中心和分布在地區范圍內急救站和醫院用計算機網聯成一整體。受理、調度同步數字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數據庫系統，其中包括電話用戶資料、醫療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統功能

1）根據目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結構，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調度功能，個別受理臺具有維護、統計及班長功能，領導臺具有指揮、控制、統計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調度的現場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫院；

6）自動產生派車單，可發送到相關醫院和分站的救護車；

7）具有專家系統，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據指揮中心需要生成相關數據庫，以完成各種查詢與統計（如統計呼救類型、數量及其分布、調度員受理時間統計、調度員離席時間統計，出車情況（車次、頻率、里程）統計、司機工作效率統計、統計急救病種的概率及發病時間分布，送往地點統計以及重大事故統計等等）；

9）統計結果要求能夠以數字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調度系統界面簡捷實用，盡量減少換屏次數，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數據自動存檔；

12）要求系統供應商能夠提供遠程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統（GPS、車載系統、自動呼救系統等）以及軟件的升級，同時為其它系統預留接口。

15）系統采用TCP/IP傳輸協議 3．3．2 120系統工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調出呼叫電話所在區域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數字錄音），受理員利用系統提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或對選擇項的“點選”即可快速準確地形成病發現場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統始終以電子地圖為導向。

3、調度出動車輛，推薦送往醫院

系統根據“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據病發現場情況推薦送往醫院；同時受理員可根據實際需要修改推薦結果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統根據急救預案和調度結果，自動產生急救出車單，其包括呼叫信息、病發現場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數字通信和計算機廣域網技術自動快速發送到相關急救站，利用GPS系統發送調度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態，一旦中心有警情發送，則調派出動的急救站的受警系統自動接收警情，并根據警情顯示要出動區域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關位置圖，急救站醫護人員則按出車命令單和區域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫院后，應將會面時病人情況，送到醫院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當急救車到達現場后，發現病人較多，急救車不夠用時，現場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發地點等信息，可根據“就近”原則直接調派車輛，并將出動命令單并行發往相關急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫院的醫護人員情況，醫療設備情況，急救相關單位情況以及地理等等，這些數據庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當急救車將病發現場的所有病人送往醫院后，該起警情即告結束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復

當急救站的急救車將病人送往醫院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態，以供下次中心接到呼叫時可調度出動。

11、強大的數據維護功能

系統提供強大的數據維護功能，可對各種文字數據（如急救站設置、醫院信息、救護方案），圖形數據（如城市地圖、街道）以及相關信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關的操作。為管理人員再現受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據。

13、數據統計

對已存檔的信息可進行多項統計，如統計呼叫類型和數量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統計，統計急救病種的概率及發病時間分布，急救期間以及最終急救效果統計等，統計結果可以數字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統

在急救指揮調度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調度系統的領導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領導查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現電話通話，時刻保持聯系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設定呼救電話呼入提醒功能，能夠監聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結果和統計，統計以圖方式體現；

5、強大的指揮調度功能，可以在綜合指揮調度時，適當參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統發回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現場急救病歷，了解急救現場信息。3．5 數字錄音錄時系統

REC2000是我們結合國內各個領域的要求，自行研制開發的多通道數字錄音系統。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經數字化并壓縮轉換成數字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設備。該系統已廣泛運用于醫療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領域，還可用于其他相關部門或企業需要用到電話實時錄音的地方

數字錄音系統功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數據?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺簟Ｊ性捑€在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網絡各類后備設備，包括讀寫光驅、光盤機、磁帶機等。

4）系統設有分級管理權限，加強對系統以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統設有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統；

6）記錄設有開始時間與結束時間；

7）系統保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統后備。

9）支持錄音文件的轉存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數據庫管理技術。錄音文件快速檢索，可根據通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結果均有詳細顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網絡播放；

12）能進行重復播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關統計；

14）與全網其它系統時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車

中心根據病人約車資料，可通過GIS系統方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發送具體派車信息。3． 任務確認

當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發來確認信息，中心記錄，存檔。

五、系統安全保障 5．10不間斷電源系統

不間斷電源系統采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統在內的所有設備滿負荷連續工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統遭遇突然停電時，以無縫聯接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統，為計算機提供一段時間的穩定持久電流，以方便用戶保存已經完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統提供備用電源，目的是防止電網供電突然斷電給電腦系統造成損害；其二是消除電網供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統（系統故障告警與聲光控制系統）本系統可實現如下功能： ① 調度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內置聲光告警設備

⑦ 調度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設備相連，接收呼叫信息及發出控制信息。5．3避雷系統和接地系統

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產生的大量能量泄放到安全接地網絡中，抑制電網上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。本系統使用的避雷系統和接地系統設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統與110/122/119系統連接問題

120系統與110/122/119系統連接主要有語音及數據連接的問題.120系統通過電訊電話線路與110/122/119實現語音連接, 通過網絡實現數據連接.連接的發起可以是雙向的, 即可以由120系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統提供支援或解決;也可以由110/122/119系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統支持完成), 請求120系統提供支援或解決.兩邊的數據交換須遵循一定的預先商議好的協議.如110/122/119系統不支持數據交換協議, 則雙方仍可互相發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議), 而不需要數據交換, 也不需要網絡連接.網絡連接除了實現接處警數據的交換外, 還有一個重要用途時: 實現120系統的打一送一功能.即當有120報警電話打入120系統時, 120系統可以從調度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經緯度信息，而在110/122/119系統中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯通)能開放”打一送一”，也可實現同樣功能。但信息產業部及公安部聯合下文只要求向110/122/119系統提供電話資料。120系統能否從電訊實現”打一送一”要看當地電訊(包括移動、聯通)的具體情況。有些地區的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統與110/122/119系統的網絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當地INTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫院帶來效率的提升。

第二篇：呼叫中心建設方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設方案

前言

在競爭日益激烈的今天，優質、快捷的服務已是行業取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發現、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業重要任務。在此背景下，以“電話網絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現代企業快速發展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業取得聯系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業爭奪的焦點, 如何去發現、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。3.呼叫中心系統特征 ? 與傳統電話服務相比：

集成性：服務集中于統一窗口，能與企業業務系統方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯系方式； 智能化：提供自動語音服務，電話的智能分配； ? 與傳統商業模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；

個性化服務，根據后臺系統提供的信息為客戶提供個性化服務。

二．系統

呼叫中心系統組網示意圖

三．業務流程

電話業務呼入流程圖

質檢流程圖

四．團隊籌建與崗位職責

1.團隊的定義及組成

團隊是指為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式組織。

2.團隊籌建：

團隊結構：

注：可根據公司前期業務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據業務發展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務。3.崗位職責

客服坐席：

a)全面負責公司所有產品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產品銷售及服務中反饋的數據信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數據、管理客戶關系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規范考核方案，優化人員架構； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率； e)傳遞、執行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應； f)處理突發情況，制定預警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責。4.員工培訓及會議計劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環境管理制度

a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；

c)嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態制度

a)儀表：保持個人衛生； b)儀態：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動作：規范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標準問候語； ? 注意語音、語調，使問候充滿生機； ? 聲音明快，態度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩；

? 保持語言環境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規范用語及統一話術； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統；

3.安全保密制度

? 嚴謹擅自卸載電腦中話務系統軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關門。

? 員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。

第三篇：呼叫中心培訓方案

入職培訓

新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業務有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：

1.新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業和團隊當中。這類培訓主要

包括行業背景、治安也發展前景、企業背景、企業文化、組織結構、業務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發起職業興趣和職業自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業專家節能型行業背景及職業發展前景介紹、優秀員工現身說法、企業內部參觀、有業務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。

2.職業素養培訓。職業素養培訓目的是幫助建立初步的職業素養。這類課程主要包括客戶

滿意、商業道德、職業發哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業操守，什么樣的事情尤為商業道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當商業利益行為的發生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發生并強調這類事情發生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環節。

產品及業務培訓。主要包括產品培訓、業務流程培訓，市場和內容根據情況而定。

系統培訓包括公司業務平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統及其他相關系統的培訓。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：

1.應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導與被知道人。好處之一是新員工能得到有經驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業務有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。

他們需要及時觀察和發現新員工上崗之后發現的問題，及時總結并安排集中輔

導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。

回爐培訓

回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：

1.引導員工對用到的業務知識和電話營銷技能進行回顧。

2.對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。

3.對不同客戶的應對方法進行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優秀的錄音。

在崗培訓

在崗培訓是針對老員工，結合電話監聽成績、主管在日常知道中發現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：

1.日常業務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。

2.技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結

合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。

3.晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進行專題的培訓，職業技能認證

在內部建立了一個職業技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業技能認證也可以給員工一個職業發展的指引。

第四篇：呼叫中心培訓方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發展簡介.1 A110 – 客戶服務的 ART 藝術.1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務.8 第二章 呼叫中心主管培訓方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測.12 S140 – 積極的在職輔導和培訓.13 S150 – 培訓師的培訓.14 S160 – 運營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團隊管理.15 S180 – 呼叫中心現場督導技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓體系建立.17 第三章 呼叫中心經理培訓方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調研類呼出應對技巧.29 T120 – 電話營銷項目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團隊.32 第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培

訓方案

A100 – 呼叫中心概況及發展簡介

u 授課時長：3.5小時。

u 課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業選擇呼叫中心的優勢，以及呼叫中心從業人員正確看待自身的角色、在企業中的作用。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業中的作用。

u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發展前景呼叫中心在企業中的應用與客戶創造和諧的氣氛同步與引導 ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達 ü 有效的客戶引導技巧開放式問題呼入前準備提供解決方案跟進

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時長：2小時。

u 課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態度后如何進行應對，根據呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。

u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經理、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）投訴處理中正確心態的準備 ü 投訴處理的分析工具持續的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關于外呼項目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時長：7小時。

u 課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。

u 適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經理（主管）、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 認識溝通溝通的定義客戶服務領域什么是客戶什么是客戶服務 ü 客戶服務的水平及平衡點 ü 對優秀服務的認知

ü 優秀客戶服務的原則及準則

第二章 呼叫中心主管培訓方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介

¨ 預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優質飽滿的語音服務

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團隊中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項原則

S110 – 有效溝通與員工關懷

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內容：通過對溝通概念的闡述引發對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現企業對員工的關懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師?！?課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數據及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現呼叫中心的知識管理?！?預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數據分析專員的工作能力，掌握必須的數據篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監等缺乏數據分析經驗的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運營目標分析 ü 如何確認努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應用知識長角色發揮功效分析圖表的應用運營能力分析通話質量分析客服系統使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測

u 授課時長：3.5小時。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優劣。

u 預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統評比。

u

u 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 工作分析術語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法

S140 – 積極的在職輔導和培訓

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當的訓練格式進行在職輔導。

¨ 預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協助客戶服務代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。¨ 課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導的方法肩并肩輔導團隊的定義正式團隊

-非正式團隊 ü 團隊的發展階段

ü 建立團隊業績的共通方法團隊內部關系 S180 – 呼叫中心現場督導技巧

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：在中級管理人員進行客服中心現場管理時，在現場督導技能方面、規章紀律的執行方面、問題產生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執行等方面進行培訓?！?預期效果：對于客服中心的現場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱： ü 督導人員的責任 ü 領導技巧 ü 授權技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀律出現問題的原因 ü 預防性執行紀律 ü 執行紀律要求的原則 ü 執行紀律要求的步驟 ü 漸進式的紀律執行程序

S190 – 呼叫中心培訓體系建立

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。¨ 預期效果：客服中心培訓體系建立的系統化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱：

ü 客戶服務中心培訓五步曲建立 ü 客戶服務中心全員培訓需求分析方法 ü 客戶服務中心全員培訓課程設計 ü 客戶服務中心培訓課程開發 ü 客戶服務中心培訓課程實施 ü 客戶服務中心培訓效果評估

第三章呼叫中心經理培訓方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預期效果：學員通過培訓掌握戰略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰略制定工具，以便制定合理恰當的呼叫中心策略。u 適合對象：呼叫中心經理。u 課程大綱：

ü 理解如何進行戰略制定戰略制定的工具

-公司層戰略與部門層策略的戰略匹配 ü 呼叫中心的戰略計劃及計劃的實施

-理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細的政策掌握制定呼叫中心預算的方法

-掌握制定包含有策略、目標、戰術和時間進度表的戰略計劃定義出呼叫中心四種職業道路

-天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施學習如何招募和尋找到合適人員理解和開發職業道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質的發展趨勢品管的組織架構品質改善小組的推行定義、任務、形式

-四種監控類型，四大核心技能質量數據的收集學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數據、資料

M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。

¨ 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內容及指標定義以及管理報告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報告的目標 ü 呼入型管理評估與管理報告的內容生產率與客戶服務水準監控質量評價

-客戶滿意度指標與評價業務管理數據服務質量數據 ü 呼叫中心報表數據個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進計劃

M180 – 有效的項目管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法?！?預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經理的職責內容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關的管理內容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項目及項目管理簡介 ü 項目經理的正確角色 ü 項目管理的內容項目范圍管理項目成本管理項目質量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關鍵成功因素正確的心態(Attitude)良好的習慣(Habit)電話銷售的流程

事前準備

ü 會使用5W2H做準備 ü 態度的心態的準備 ü 明確目標如何的設定 ü 可能狀況應對的方法

開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結束 ü 完美的結束語 ü 結束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應對技巧的系統練習時機把握的情景應對練習不同年齡性格客戶的情景應對練習

T110 – 市場調研類呼出應對技巧

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：針對電話營銷中的市場調研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰技巧進行講授。

¨ 預期效果：學員對市場調研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧?！?適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人員和管理人員、曾經或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調研的種類和對象 ü 市場調研的方式

ü 電話訪談調查員技巧要求 ü 不同調研訪談對象的應對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項目策劃

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：講授電話營銷項目內部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設計技巧。

¨ 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數據分析人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項目的內容 ü 電話營銷項目的分類 ü 電話營銷項目的策劃流程 ü 組建項目協調組

ü 電話營銷項目的策劃方案數據要求的設定項目執行安排-相關流程設計

T130 – 電話營銷腳本設計

u 授課時長：4小時。

¨ 課程內容：講解電話營銷項目的腳本設計流程及問題設計的技巧，通過現場的演練，導出腳本設計的有效衡量方法。

¨ 預期效果：學員能掌握電話營銷項目腳本設計的要求和流程，并在實際工作中起到指導和規范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設計的目標概述 ü 電話營銷腳本設計的格式要求 ü 電話營銷腳本設計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設計 ü 個案分析與情景設計

T140 – 電話營銷報表管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數據報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。

¨ 預期效果：學員能夠對電話營銷項目中的各種評估指標有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準確地提取出數據報表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、數據分析人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營銷報表的評估目標 ü 電話營銷重要評估指標 ü 電話營銷報告數據分析 ü 總結報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

u 授課時長： 7小時

¨ 課程內容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質監、激勵、流程和策略等方面內容。

¨ 預期效果：學員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員、數據分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質監體系

ü 現場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉流程的建立 ü 靈活調整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團隊

u 授課時長：3.5小時

¨ 課程內容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、績效和激勵方面。¨ 預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓方式及重點 ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法

第五篇：索泰呼叫中心方案

呼 叫 中 心平臺 方 案

上海索泰通訊科技有限公司

2009 年 2 月

目錄

項目描述.................................................................................................................................................3

一、項目背景.................................................................................................................................3

二、客戶服務中心簡介.................................................................................................................3

三、建設客戶服務中心的特點...................................................................................................4

四、術語定義.................................................................................................................................5

五、總體目標、建設原則及模式.................................................................................................5 5.1 總體目標..........................................................................................................................5 5.2 建設原則..........................................................................................................................6 5.3建設模式...........................................................................................................................6

六、系統需求分析.........................................................................................................................7 6.1平臺需求..........................................................................................................................7 6.2小維護量...........................................................................................................................7 6.3.數據一致...........................................................................................................................8 6.4 投資成本..........................................................................................................................8 6.5 資源共享..........................................................................................................................8 6.6 智能接入..........................................................................................................................8

七、呼叫中心系統平臺構成.......................................................................................................10 7.1系統結構拓樸圖.............................................................................................................10 7.2 CTI平臺.........................................................................................................................10 7.3 IVR系統.........................................................................................................................10 7.4 ACD呼叫管理系統........................................................................................................11 7.5 REC錄音處理模塊........................................................................................................11

八、系統平臺擴容方案及安全備份方案...................................................................................11 8.1平臺升級擴容方式.........................................................................................................11 8.2 后臺系統的擴容............................................................................................................11 8.3 保護原有投資擴容........................................................................................................12 8.4 系統組件及備份方案....................................................................................................12

九、MoCTI—SmartCall平臺介紹..............................................................................................14 9.1 系統部署........................................................................................................................14 9.2 功能描述........................................................................................................................15

1、基本PBX........................................................................................................................15

2、IVR語音導航.................................................................................................................16

3、ACD................................................................................................................................16

4、同步錄音.........................................................................................................................17

十、索泰通訊簡介.......................................................................................................................17 10.1 索泰簡介......................................................................................................................17 10.2 索泰文化......................................................................................錯誤！未定義書簽。10.3 經典案例......................................................................................錯誤！未定義書簽。

項目描述

一、項目背景

一個多世紀以來，以電話服務為主的電信業走了一條成功之路，取得了極大的發展。電信業始終保持不衰勢頭，無論從總產值還是從增長率來看，電信業都是世界上發展最快的產業之一。電信業務也從早期的電報、電話發展到今天多種業務并存的局面，但無論從業務量還是從收入來說，迄今電話仍是電信業的主體業務，在現代化信息基礎設施的支撐下，世界的經濟體系更加依賴于人類的知識和智慧，信息和知識已成為社會和經濟發展的戰略資源和基本要素。的確，信息本身不會給世界帶來食品、衣服和住房，但作為無形的財富，它們具有無限性、共享性和創新性，通過滲透、支撐和帶動三大效應的發揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動生產率，可以加速商品流通，可以轉化為科學技術。

通信技術和信息技術的迅猛發展，為解決上述問題提供了客觀的條件，各企事業都競先建設客戶服務中心----基于CTI技術的呼叫中心平臺。呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到企業的青睞。對企業而言，特別是DM直銷企業而言，一個設計優良、功能先進的呼叫中心不僅是他們獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業能否生存與發展的關鍵因素。

在中國，隨著市場經濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務”競爭層次進行轉換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優質的服務，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業降低了呼叫中心的運營成本。隨著都市人消費觀念的轉變，電話購物已經成為一種時尚，所以伴隨著電話購物的電話服務中心（呼叫中心）在MD直銷企業中，處于非同一般的重要地位。在MD直銷企業中，呼入業務與呼出業務在企業應用中都是同等重要的，故而，建立一個穩定可靠的、可擴展性強的呼叫中心對企業的發展至關重要。

二、客戶服務中心簡介

“客戶服務中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更為貼切地稱為“客戶關照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一種綜合信息服務系統，是基于電話/傳真、計算機等通信辦公設備而建立的一種交互式電信增值系統。利用計算機智能資源和網絡上豐富的數據信息資源，向客戶提供各種信息和電話增值服務。

隨著計算機與電話集成技術CTI(Computer & Telephony Integration)的飛速發展與融合，由先進計算機系統集成的“客戶服務中心”(Call Center)來改善與客戶接觸方式，成為客戶服務的一種有效手段，這樣的客戶服務中心廣泛應用于電信企業和金融企業以及其他各行業領域，并為這些企業帶來了巨大的效益。隨著IT產業新技術及通信技術的發展，CTI的含義逐漸演變成“計算機與電信集成(Computer Telecommunications Integration)”，客戶服務中心的內涵也在不斷的延伸和擴展，特別是Internet技術的迅猛發展，使得Web呼叫應運而生。客戶服務中心就由單一的電話呼叫走向了電話/Web呼叫集成的模式?？蛻舴罩行牡慕ⅲ瑢е律a組織形式的深刻改革。企業內部的各種生產組織緊緊圍繞客戶服務中心而展開。

客戶服務中心的目標是：提供一種方便快捷的服務方式，向越來越多的對服務滿意的客戶拓展其各項業務，以獲取更多的利潤。

三、建設客戶服務中心的特點

客戶服務中心系統主要是由PBX交換機、計算機電話集成CTI系統、IVR交互式語音系統、應用數據庫服務器、人工座席系統等硬件設備和客戶關系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、業務受理、投訴和建議、申告預約、市場調查、市場營銷等功能。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

同時，建立呼叫中心還具有以下幾個鮮明的特征：

1.實現“一號通”，通過一個易記的號碼來實現期望解決的所有問題；

2.智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；

3.自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；

4.通過自動語音應答設備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務；

5.提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的語音、傳真、在內的任何通信交互方式等；

6.能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務；

7.能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業務代表以滿足顧客的要求，非專業的話務員可從數據庫中取出專業信息，也可為用戶提供良好的專業一級的服務；

8.主動向新的用戶群體進行產品宣傳，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象；

9.完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能，為公司的發展決策提供事實依據；并能有效地提高業務代表和管理人員工作效率；

10.與企業的ERP、CRM、Help Desk、供應鏈、電子商務等系統方便集成。同時，客戶服務中心系統還能實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業實現客戶智能和決策分析

四、術語定義

CTI(Computer Telephony Integration)：計算機電話集成，是Call Center中的核心技術，已成為行業標準。

IVR(Integrated Voice Responed)：集成語音應答，提供自動語音應答服務 PBX(Private Branch Exchange)：用戶交換機。

ACD（Automatic Calling Distributor）:自動呼叫分配，是電話呼叫排隊機制。CSR（Customer Service Representation）:客戶服務代表（話務員），為客戶提供人工服務。

DNIS:被叫號碼識別服務。

WAP（Wireless Application Protocol 無線應用通訊協議）可以把網絡上的信息傳送到移動電話或其它無線通訊終端上。通過WAP，用戶可以隨時隨地利用無線通訊終端來獲取互聯網上的即時信息或公司網站的資料，真正實現無線上網。

SCSA（信號計算系統結構），使PC電話模塊接口與其他設備相關聯的一種標準。使電話數據流的傳輸和交換在PC機內或在PC機與其他設備之間進行。其他的設備可以是任一種已經存在的電話系統，包括PBX、Key系統、混合系統、IVR、預撥號機、ACD等等。

五、總體目標、建設原則及模式

呼叫中心（Call Center）系統，作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。

建立呼叫中心的目標就是在充分利用現有通信資源的前提下，可以在任何時間、地點和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最佳服務。并在面向顧客、技能分配和創新、員工素質等方面體現用戶獨特風格，最終實現最佳的營業業績和最佳的服務質量 5.1 總體目標

呼叫中心系統的總體目標一般是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的客戶服務標準，集中受理客戶對業務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統以企業原有的管理系統為支撐，實現數據共享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

建成后的客戶服務中心系統將滿足如下要求：

☆?統一號碼：以統一的號碼接入，如800等；

☆?統一界面：統一企業和客戶之間的供需界面；

☆?統一功能：統一服務熱線的必備功能； ☆?統一標準：統一服務熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準； 客戶服務中心系統首期將實現的技術內容如下： ☆?容納100個座席和10個班長席； ☆?結合數據庫主機訪問處理來話； ☆?具備較高的呼叫管理能力； ☆?配合語音自動應答的能力； ☆?外接企業現有的SMS系統； ☆?各類設備的平滑升級；

5.2 建設原則

客戶服務中心系統建設將以國家各類技術規范和業務要求為依據，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內部網絡應用采用client/server體系結構，座席終端采用B/S三層體系結構，結合WEB技術，利用現有的企業管理系統以及其它系統的相關數據，建設統一的客戶服務體系。

系統的實現采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業標準的軟、硬件產品，軟件開發采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：

☆?符合相關部門頒布的技術規范和業務要求：以《中國國內電話網NO.7信號方式技術規范（暫行規定）》及其補充規范等國家和本地規范和規程為依據； ☆?先進性、成熟性 ☆?安全性 ☆?經濟實用

☆?兼容性和擴展性 ☆?易于管理和維護 ☆?強大的可開發性 5.3建設模式

系統建設模式主要采用:基于板卡方式呼叫中心。系統結構如下：

以板卡方式為主的呼叫中心，CTI、IVR、ACD、REC（錄音系統）都可以集成在一臺公控機服務器中，以上結構圖為了表現出ACD、IVR等的獨立性和可見性，故分開畫出來了。

六、系統需求分析 6.1平臺需求

為了實現“建立統一的客戶服務系統，使用統一的類似于800號碼，向用戶提供全面、綜合的業務服務”的目的，所需要的系統平臺必須要具有：

A、穩定可靠的語音、數據交換平臺； B、自動呼叫分配（ACD）系統； C、計算機電話集成（CTI）平臺； D、自動語音服務（IVR）平臺。6.2小維護量

使用者對業務應用的維護僅在鼠標的點擊下，或在窗口上輸入很少的參數即可完成，維護人員可以集中力量考慮系統的可靠性、安全性。6.3.數據一致

實現很好的數據共享，確保系統數據庫的一致性 6.4 投資成本

在滿足功能基礎上，系統的投資成本低。并能保護原有的投資 6.5 資源共享

為實現客戶服務系統的統一，必須要求客戶服務中心系統有集成企業原有各系統的能力。將原有分散的，各自為政的系統的人力、物力及數據進行集中管理和使用，才能真正達到對人力、物力及財力的節約和充分利用。這也是建立企業客戶服務中心的其中一個目的。6.6 智能接入

因客戶服務中心業務是一項嶄新的服務方式，對企業而言有一個發展完善的過程，對用戶而言，有一個了解適應的過程。同時因為客戶服務中心在業務處理、用戶服務方面的強大的優勢，其業務量會越來越大，所以其系統平臺必須要具有極強的伸縮性能，滿足于不同情況下、不同時期的要求。一般電話接入流程如下：

七、呼叫中心系統平臺構成：

7.1系統結構拓樸圖

7.2 CTI平臺

CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)平臺是客戶服務中心的控制中心，它在PBX/ACD與電腦之間提供應用級的接口，從而形成一系列的增值應用和服務。CTI使電話系統和電腦系統共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發一些功能，如根據特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數據庫。7.3 IVR系統

IVR提供自動語音服務功能，實現對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調用語音資源，用于語音的播放。IVR位于PBX之后，PBX接入來話后，將它連接到IVR，IVR給出問候并給客戶進一步的提示信息。7.4 ACD呼叫管理系統

由管理服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心處理部分，用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席將按相似的技能分成若干組，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。7.5 REC錄音處理模塊

在客戶服務中心中對人工座席的服務過程和對重要用戶的建議、投訴以及用戶留言等進行錄音是非常重要的，在平臺中REC模塊實現此功能：

?通過專用的數字錄音設備實現錄音功能

?錄音文件的管理和提取

八、系統平臺擴容方案及安全備份方案

平臺升級擴容方案主要介紹了在現有平臺的基礎之上，隨著今后的業務規模的擴大和業務種類的增加，系統能夠適應發展要求，平滑升級的各種手段和措施。8.1平臺升級擴容方式

基于MoComCTI呼叫中心系統建設的客戶服務中心，如果進行通常規模的接入中繼、IVR中繼、座席等設備的擴展和擴容，一般此方式只需要對平臺的相關部分增加一些硬件產品，對系統的應用軟件不作改動。

另外，IVR節點線路規模的擴容，一般需要增加一些語音板卡，通過IVR平臺的配置和后臺CTI等服務器的腳本修改來實現對IVR線路擴容的支持。升級擴容容易實現。

8.2 后臺系統的擴容

后臺系統的擴容主要指各類服務器的擴容、網絡通信設備的擴容等。隨著業務的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統配置可能跟不上發展需要，要對其進行擴容。

系統擴容的依據是來自平時的系統各類業務分析和系統統計報表的數據，在系統處理遇到瓶頸時可以通過增加系統的CPU的數量、內存的大小、硬盤的容量和網絡通信設備的帶寬等來解決。8.3 保護原有投資擴容

通過上面對各類擴容的分析，可以看出一般的系統擴容只是對系統的相關硬件產品的數量和種類進行擴充，沒有對原有的平臺做大的改動，因此就不會存在系統的規模升級導致原有的設備不能使用或重新利用的問題出現。

由于采用平臺化和模塊疊加的設計思想，因此在系統增加相應模塊時對其他系統的影響會很小，這樣也就最大限度保護了用戶投資。8.4 系統組件及備份方案

本系統為了滿足大話務量要求，進線與座席均采用DSP E1語音板卡，座席采用遠端座席模塊對E1數字線路進行轉換。使CTI服務器功耗降低，更大程度的保證了系統的穩定運行。

另外，為了保證系統出現災難時，五分鐘內恢復使用，我們采用了雙系統，硬網絡續電器來進行雙系統的切換。大致示意圖如下：

九、MoCTI—SmartCall平臺介紹 9.1 系統部署

系統的整體部署結構

圖中的MC-CallCenter Server通過語音板卡實現PSTN外線與坐席內線的連接，通過MC-CallCenter Server對板卡的控制和監測實現一套完整的呼叫中心系統。

各個坐席Client端通過client protocol與Server交互：在服務器注冊、獲得來電信息獲取錄音信息等等。Monitor通過專有的監視平臺實現對Server狀態的檢控，對各個坐席的服務狀況監視和控制。

9.2 功能描述

根據初步對XXX呼叫中心服務平臺需求了解。初期，MoCTI—SmartCall提供以下功能。

1、基本PBX PBX基本交換功能，呼叫中心必需功能之一，要實現一個呼叫中心，首先，必需要實現電話交換功能，其中包含：外線呼入、外線呼出、分機相互通話、分機轉接、分機代接、內線分組、座席注冊、外線分組等功能。

外線呼入：呼叫者通過外線統一呼入號或直線呼入，由CTI提供IVR語音導航服務，根據呼叫者按鍵選擇進入相應的服務內容。如果選擇進入相應的坐席組要求人工服務，由CTI的ACD模塊為其查找對應服務坐席，如果遇到坐席全忙的情況，播放等待音樂，在一有空閑坐席的情況下馬上為等待的外線服務。外線在等待過程中放棄的來電會被報表平臺收集，可以提供數據報表及回呼。通話過程會被錄音。

外線呼出：既坐席外呼，坐席在需要外呼的情況下提起話機先撥出局號，由出局號可以幫助系統指定外線組。CTI提供兩種外呼形式，一種是分機硬外呼，另外一種是由CTI提供接口，客戶端可以從屏幕上通過軟件外呼，前提是分機必須處于摘機狀態。不能由軟件實現分機的硬摘機功能。索泰CTI可以提供多個外線分組功能，可以指定不同組的外線不同的出局號，由出局號決定使用哪組外線。這樣可以為呼叫中心節省話費和資源合理分配利用。

分機相互通話：坐席分機通過撥打另一個坐席分機號實現通話，不需要撥出局號，分機間互打的通話不被錄音。

分機轉接：一個坐席分機在通話過程中，可以把通話權轉給其它坐席，或者直接轉給呼叫中心系統以外的電話或手機。(外線呼入才能轉)1.外線等待中，坐席先與轉接對象通話，交代情況，坐席掛機，外線與轉接對象開始通話。

2.外線等待中，坐席撥通后掛機，外線退出等待，等待轉接對象摘機。分機代接：當坐席振鈴，而無人接聽時，其它坐席可以通過代接功能，代接電話。代接后請求代接的分機開始振鈴。

內線分組：坐席分機根據一定的業務需求分組，在組內進行獨立的ACD排隊。一個分機可以同時存在于多個組內。

座席注冊：只有在CTI登錄的坐席才會提供服務，在退出登錄后該坐席不再振鈴，也不參與ACD排隊，直到重新登錄，進入待命狀態。未注冊的坐席如果提起話機沒有撥號音。

外線分組：根據坐席組業務功能需求，把外線模塊分成不同的組，外撥時根據不同的出局引示號碼，使用不同的外線通道進行外呼。

2、IVR語音導航

索泰呼叫中心CTI的IVR語音導航包含：基本IVR功能、IVR分組及分時段IVR等。

基本IVR：基本的IVR導航功能，可以播放事先錄制的語音、提供菜單選擇和坐席組選擇功能。

IVR分組：實現不同的外線通道播放不同的IVR腳本。使呼叫中心導航功能更加完備，不同的業務組實現真正的呼入分組。（要實現IVR分組功能，外線必須要有自己獨立的號碼）

IVR分時段：根據不同的時段，外線呼入提供不一樣的IVR語音導航，比如：上班時間與非上班時間播放不同的IVR。例如8:30-17:30播放上班的IVR流程，17:30-8:30播放非上班的流程。

3、ACD ACD（Automatic Call Distributor）既自動呼叫分配系統，負責將客戶電話自動分配到座席電話上。

ACD排隊：提供多種排隊規則，包括順振：相同組內坐席輪流振鈴，也叫輪轉或輪流。隨機：隨機選取空閑坐席振鈴。優先：根據業務能力水平，把某些坐席設置成優先振鈴。智能排隊：根據來電號碼，查出上次接聽該來電號碼的坐席分機，然后振鈴到該分機上，也叫來電一對一服務。ACD排隊分組：每個ACD組能夠同時使用不同的排隊規則。

4、同步錄音

索泰通訊呼叫中心CTI中間件，對所有呼入、外呼電話進行全部通話（除座席與座席之間內部通話之外）全程錄音。所有錄音文件以*.wav格式存放在硬盤，所有錄音文件的保存路徑可以由用戶自己定義；錄音文件按一定規則命名、以年月日時分秒+來電or去電號碼命名。Monitor監視平臺可以提供錄音文件的查詢，通話時長查詢，查詢出來后，可以通過電腦上的聲卡連接耳機收聽錄音。（這一功能要求原始錄音文件所保存的路徑不被改動，否則找不到原文件而無法收聽）。

5、監視平臺

監視：可設置監視平臺，監視平臺不占用座席端口，監視平臺可以實時查看呼叫中心運營情況，每個座席當前所處的狀態，及電話呼入呼出的情況。通過監視平臺，可以很好的評估呼叫中心座席人員的工作情況。

十、索泰通訊簡介 10.1 索泰簡介

索泰通訊科技有限公司是集生產、開發、銷售為一體的通訊領域高科技企業，其主要產品有程控數字交換機，集團電話，呼叫中心系統，電話錄音系統，酒店管理軟件等。部分產品獲國家強制性CCC認證和信息產業部電信設備進網許可證。

索泰通訊科技有限公司擁有一支技術過硬的科技隊伍，產品功能齊備，品質優良，處于國內領先水平。公司經過多年發展，經營規模不斷擴大，贏得廣泛的贊譽，產品銷往全國各地及東南亞、非洲等地區。

索泰通訊科技有限公司實行現代企業管理制度，密切關注市場反饋，努力提供最完善的售后服務，在全國大部分城市設立有辦事處及代理網點。

不斷探索創新，泰然面對挑戰 索泰，致力于奉獻切實適合中國用戶需求的通訊產品