第一篇：制造業呼叫中心系統方案

AOFAX呼叫中心破開制造業營銷窘況

中國制造業為整個經濟發展和社會進步帶來很多積極效應。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國逐步起到“世界工廠”的作用。在經濟全球化的環境下，繁多復雜的中國制造業企業，提高制造業的綜合競爭力是當務之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業務模式，來保持和推進價值客戶的持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

針對制造業存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對其提出解決方案，協助制造業企業革新，創造符合新時代的營銷模式。

一、盲目營銷帶來成本浪費

客戶數據為企業電話營銷活動提供可能，數據的多少、信準確程度和分析管理決定著電話營銷的效果與成敗。電話營銷需要從龐大的目標群體數據中，找到用戶或潛在用戶。企業必須要根據自己的銷售預期、市場競爭力、服務的用戶接受程度等因素測算出電話營銷可能的成功率，并儲備相應數量的數據資源。否則，電話營銷將會成為空中樓閣。

在公司具備海量數據資源的基礎上，電話營銷的成功還要求數據具有較高的準確程度。AOFAX電話營銷系統采集多樣信息，比如客戶的電話、區域、購買意向、學歷、個性、職業、地址等信息，只有具備了海量的、準確率較高的數據資源，公司才能通過電話營銷的形式將產品及服務信息，經濟、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購買傾向。

二、數據私有化造成客戶流失

企業通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業務調整和人員變化時，容易出現客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

AOFAX呼叫中心系統實現坐席綁定客戶，每個坐席只能看到自己的客戶號碼，甚至可以將電話號碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數據緊握在企業手中。

三、各部門獨立，協同辦公困難

企業業務機構和部門繁多，業務規范執行難以統一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協同會影響業務的增長。為此AOFAX呼叫中心系統提出企業聊天、知識庫、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對提升客戶滿意度起到作用。

比如說知識庫的建立可以通過技術部工程師將常見問題編排入庫，當客戶咨詢售后問題時，可以比較專業正規的回答客戶的提問，也可以通過銷售主管等將產品常見問題編排入庫，讓業務部坐席迅速找到切入點，實現訂單突破。

四、業務員管理和能力建設困難

由于制造業企業的銷售工作主要由業務員獨立完成，故而對業務員的管理及能力建設顯得十分重要。如果沒有整體管理，業務員形成散漫的氛圍，不僅業務員業績提升不上，對企業的發展會造成影響。為了更好的激勵業務員，AOFAX呼叫中心系統對員工進行管理，對業務員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進行統計分析，并按照系統評比標準獎懲最佳業務員等，調動業務員積極性。

第二篇：熱線呼叫中心系統方案資料

12345熱線系統

建設方案

西安榮天信息技術有限公司

目 錄

一.系統建設背景......................................................................................................................2 二.系統建設意義......................................................................................................................2

2.1.服務民生.....................................................................................................................2 2.2.聽取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風建設.....................................................................................................................3 2.4.城市公開.....................................................................................................................3 2.5.維護社會穩定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統建設方案...................................................................................................4

3.1.系統拓撲結構圖圖.....................................................................................................4 3.2.業務流程功能設計.....................................................................................................4 3.4.自動語音導航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務.....................................................................................................................8 3.6.語音控制系統.............................................................................................................8 3.7.業務處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統計...................................................................................................................15 四.專業化施工與服務............................................................................................................18

4.1.專業化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應服務...........................................................................................................18 五.技術支持與服務部分......................................................................................................19

5.1.設備的安裝調試及開通...........................................................................................19 5.2.技術培訓...................................................................................................................19 5.3.系統日常維護...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務及技術支持...............................................................................................23

一.系統建設背景

如何能做到為投資者服務、給經營者排難、替百姓說話，構建一個透明、有效的溝通機制和渠道，這是當前大多數地方政府的困擾之一。為此國家政務共開網在全國推行12345政府熱線，用熱線電話構建政府服務百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現了人民政府執政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進社會和諧做出了貢獻，12345政府熱線系統集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規查詢和有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電群眾的意見都詳細記錄，并且進行錄音。

同時通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的電話號碼，按語音提示實現信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班；通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，提升各市城市服務水平，強化政府信息公開工作，促進該地區經濟社會又好又快發展。

二.系統建設意義

2.1.服務民生

12345熱線呼叫中心通過組織協調各級政府部門（行業）領導上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報處理結果，推動了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。

2.2.聽取民意

12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權、參與權、表達權、監督權的落實。

2.3.作風建設

12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設，有關部門（行業）把上線受理的問題和建議作為作風建設的重點.自查自糾的依據、改進工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、規范管理、改善服務加強作風建設、樹立良好風氣，最根本任務就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務人民，把發展好、實現好、維護好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發點和落腳點。概括地說，12345熱線就是要高度關注民生，促進社會和諧，解決好人民群眾最關心.最直接.最現實的利益問題。

2.4.城市公開

12345熱線呼叫中心始終把推進依法行政、促進城市公開作為重要目標，大力宣傳黨和國家的政策規定，介紹部門（行業）的工作職能、辦事程序以及當前的工作重點等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護社會穩定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統已成為政府工作的“監督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關系.促進社會和諧穩定中發揮著越來越大的作用。

三.12345熱線系統建設方案

3.1.系統拓撲結構圖圖

123統計數據PSTN電話線CTI服務器數據庫短信平臺模塊數據網絡25302525%%%%交換機座席計算機語音網絡0座席計算機業務部門業務部門防火墻Internet&VPN政府網站職能部門1職能部門2職能部門N

3.2.業務流程功能設計

呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機構來具體負責。

業務流處理系統就是負責將呼叫中心系統接收到的問題如何的管理，形成一個流水線作業，保障各職能部門和下屬機構渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業務都可以得解決。

業務流處理系統是咨詢.投訴業務處理的實際流程，并要實現數據化.信息化.科學化，為了保證其實用性，我們對此問題將進行定制開發，即針對12345熱線目前的業務流程處理過程，“量身定做”一套業務流處理軟件，確保該系統的實用性。

金訊通民政熱線實行“統一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統的科學和高效性。

業務處理流程介紹

用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網等方面提交投訴、咨詢意見。? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內容記錄。此時業務處于“記錄待分配”狀態。

? 業務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業務處于“分配待處理” 狀態。

? 各職能部門可以實時看到分派給自己的業務信息，或安排人員去做處理,或將其它分派給下屬部門處理。此時業務處于“開始處理”狀態。

? 具體處理的部門安排人員處理某項業務后要將結果記錄，同時根據需要將處理結果與市民溝通。此時業務處于“處理完畢待審核”狀態。

? 業務處理層會看到各職能部門對每項業務的處理結果，可對其工作進行考核和評價?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時業務會回到“分配待處理”狀態。

或對處理意思滿意，通過申核，此時業務處理“審核完畢”狀態。? 領導決策層縱覽全局，可以看到整個業務流處理過程中的各項數據，如業務總量.按類別分類.按區域分類.處理狀態等，對于領導決策者制定相關政策.規范內部管理.進行內部考核提供決策依據。

3.3.業務處理示意圖

3.4.自動語音導航處理

本系統IVR語音導航可根據政府部門的需求定制配置，可實現業務分流，自動應答，語音留言，轉人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導、電話轉接、語音留言等功

能，請根據具體情況來修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據實際情況修改這里是12345市長服務熱線咨詢請按1，投訴舉報請按2，轉人工便民服務請按3,留言請按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統留言錄音通過語音導航可以實現以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門相關的政策.法規.文件制作成錄音文件，市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯系電話.各處理網點等市民經常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動業務分流功能

通過語音提示，系統選擇專業的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務熱線系統來說可以實現工作人員的專業分工，不同的操作人員專業負責不同的領域，可以保證提高工作效率和服務熱量。

3.4.3.電腦值班語音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉接緊急聯系人等功能，市民留言信息會通過計算機記錄下來，系統會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯系暢通。

3.4.4.電話轉移

坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機的情況下轉移的相關部門，有相關部門為群眾進行專業的解答。

3.4.5.呼叫轉移

在節假日或休息日，可以設置呼入電話呼叫轉移到工作人員手機或其他固定電話，來電后，電話會自動轉移到所設置的號碼上，不漏掉任何一個熱線電話，提高政府形象和市民服務滿意度。

3.5.傳真服務

傳真服務的軟件架構和自助服務的軟件架構是一樣的，實際上傳真服務就是一個自助語音服務，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務可以實現用戶的無紙化傳真，可以接收和發送傳真。

本次項目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務放在同一臺機器上，同時與業務系統進行對接，使坐席可以處理電話的同時也對有權限對傳真進行處理。本次項目傳真的主要架構如下：

PSTN多媒體語音交換機坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語音控制系統

12345熱線系統通過專業語音交換機系統實現電話的自動接入，智能分配、電話轉接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.6.2.號碼提取功能

在接到電話時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統提供自動錄音功能，通過語音交換機IP與數字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進行數據庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時不間斷通話，每天數據量為： 10部電話*8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個市民來電，服務市民。

3.6.5.ACD智能排隊

ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。

A.座席人員接話數量均衡法（保證各個座席人員接電話數量相同）B.座席人員通話時間均衡法（保證每個座席人員通話時間均衡）

C.座席人員最長休息時間排隊法（讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話，實現人性化管理）

D.按座席人員業務級別排隊（讓業務級別高的座席優先接電話）

E.按座席編號排隊（按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接）

3.6.6.騷擾電話管理

對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現自動群呼功能。

3.6.8.坐席狀態監控

可以顯示座席工作狀態，電話狀態及計算機業務狀態。

3.6.9.軟電話功能

提供專業的12345熱線系統功能，實現對座席人員工作的有效管理。

監聽：座席班長監聽外線與某座席的通話狀況；

強拆：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話；

攔截：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進行服務；

保持：內線不便直接回答外線問題時，先執行保持，向外線播放音樂； 電話會議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.7.業務處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識庫管理系統

可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業而準確的回答提問。

知識收集：包括知識的標題、內容描述、發布時間、瀏覽次數(便于統計)發布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。

知識資料維護：修改知識的標題、發布時間、發布人、內容描述等。同時可以刪除該條知識項。

知識應答內容：一個問題可以有很多種回答方式，在目前的設計模式中，一個需求對應

多種應答，應答的內容有：知識編號、應答編號、應答內容、附件文件、瀏覽次數(便于統計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。

應答資料的維護：包括修改應答內容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應答內容。應答的審核：判斷該應答是否符合知識的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個答案。

搜索和瀏覽：是知識管理系統的關鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統

群眾打電話到服務熱線中心，可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型，進入人工坐席后系統會自動對每次通話進行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統來準確回答，解決不了的，可轉交專業坐席進行受理。

3.7.4.投訴管理系統

對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關職能部門去處理。

3.7.5.辦理結果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人，并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結果的滿意程度，如不滿意則需要及時向相關責任部門和領導進行反饋，并請示是否重新辦理。

3.7.6.業務登記及處理

系統可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉交相關業務部門進行辦理。根據問題的分類和各單位或部門的職能進行案件分派。同時系統支持逆向分流功能，即辦理機構可以將非本部門職責的案件退回12345法律求助服務中心進行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內容、標題的模糊查詢，支持按業務分類查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.7.9.市民意見箱

科學合理的城市應該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統中，為城市科學建設添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.8.綜合統計

服務熱線系統可以提供來電統計，來電時段統計，業務類型統計等數據，業務流處理系統可以提供業務處理結果統計，各職能部門業務量統計，業務處理速度統計，業務處理結果統計分析等，這些數據將對領導決策層制相關政策、進行工作業績考核提供重要的數據，因此這套決策支持系統，用精確的統計數據輔助領導決策層的管理。系統主要提供以下統計信息：

3.8.1.接聽電話量統計

系統提供詳盡的分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。系統主要提供以下統計信息：

電話呼入量按日期、時間統計：可按時間統計出呼入呼出電話數量 電話類型統計（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時間、坐席人員等條件進行統計

3.8.2.話務信息量統計

提供詳盡的事件分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。系統主要提供以下統計報告信息自動生成報表： ? 事件發生區域統計報告 ? 事件類型統計報告 ? 事件處理狀態統計報告 ? 事件發生時間統計報告 ? 事件處理完成時間統計報告 ? 事件級別統計報告

………….3.8.3.事件區域分布統計

按區域統計，顯示精確的統計數據，為制定便民服務措施提供有力的數據保障。

四.專業化施工與服務

4.1.專業化施工管理

我公司專業的售后服務團隊為客戶提供最優質的服務：

? 公司總部位于西安高新區，以最骨干的技術人員為貴公司提供專業的施工解決方案。

? 施工響應速度嚴格控制，隨著環境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現場施工，安裝調試。

根據各項工作的依賴關系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進行。各項工作具體細節還請各位負責人確定。

4.2.快速響應服務

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務，全程技術指導。

? 最快現場響應

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員以最快的速度趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運

行。

? 24小時熱線服務

我方提供365×24小時熱線服務，免費提供技術咨詢，故障指導，疑難解答，遠端維護等服務。

五.技術支持與服務部分

5.1.設備的安裝調試及開通

我方負責合同清單中提供的所有軟硬件設備的安裝及調試工作，并在合同規定的時間內完成各分系統的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導致進度延期，由雙方友好協商解決。

用戶亦應在規定時間內完成機房、大廳的裝修及線路準備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設備的IP地址、子網掩碼等詳細信息及電話的分機號碼等信息，便于我方進行數據設置。

系統安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設備的接口問題時，由用戶負責組織三方（或多方）人員友好協商，互相配合解決問題。系統試運行

系統從開通之日起，試運行半個月。

5.2.技術培訓

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓，為貴方培養合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓的人員提供有關產品的技術資料、文件及實際操作環境。1)系統管理、操作人員培訓細則

我方為貴方免費培訓系統管理技術總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓人員提供相關產品資料和維護、操作說明。2)貴方培訓人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統，具有一定的有線數字程控交換、無線通信基礎知識。3)免費培訓期為5天（不小于30小時）。4)具體培訓計劃：

目標：全面培訓系統理論知識，滿足整個系統的日常維護及維修需要。

原理：掌握各個系統的工作方式。了解系統內部構成，控制板等的結構、工作原理及其作用；結果配置及連接：熟悉各個系統基本組成部分，了解交換機、計算機與控制部分及外配設備等之間相互的連接方式及注意事項；各個系統一般故障維修：運用前期所學的知識，能夠獨立排除常見故障；

5.3.系統日常維護

掌握系統所有設備的日常維護（如定期對計算機、攝像機、各個主系統的灰塵進行清除，對大屏幕、電視機、監視器等外圍設備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數據進行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統的結構。通過培訓階段所學知識，掌握設備各組成部分的結構配置及連接。

注：培訓期間，將針對每部分的培訓內容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領導作參考，以便加強對系統的運行管理做保障。

本著對用戶負責的態度，從各個系統可靠、高質量工作的角度出發，我方將依據培訓期間的考核成績，對培訓合格的人員授予相關產品培訓合格證書。取得合格證書方可 對系統管理使用（供用戶領導部門人事安排作參考）。

考核不合格者需延長培訓期至考試合格，延長期最多為10天。

5.3.1.系統維護

在維護期內,為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當的管理和控制之下進行，我們制定了詳細的客戶維護流程。

? 確立維護策略

確定維護策略由本公司與用戶協商共同確認。

維護策略應規定維護組織的責任、權利、職能及操作。由項目維護部門負責人組建維護小組，指定維護負責人。由維護負責人組織開展維護支撐活動。

維護負責人應根據維護需求分析的成果，將各項維護任務分解到各個相關的部門，并規定各個部分的維護規則。維護負責人需要對規則進行確認，并對各個部門之間的工作進行協調。

維護規則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。由維護負責人組織，各個相關部門執行，形成《維護規則說明》。維護人員應當把維護工程需求轉變為一個維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關系及驗證結果。

? 提出修改請求

用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經過其內部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認可的文件。

所有的修改要求應先提出正規的書面請求。修改請求應明確修改對象、修改的原因、修改的內容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準則等內容。

? 需求分析

維護部門負責人在收到修改請求后，應指派維護人員詳細了解提議方的意圖，開展調研活動、收集有關信息。在歸納整理所有信息的基礎上，以規范的書面形式表達提議方的需求。

同一般的需求說明書一樣，《維護需求說明書》也需經過評審、用戶確認后才正式生效。

? 評審修改請求

維護部門應評審所有的修改請求。

評審應包括以下內容：

? 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來的設計和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強還是降低產品的性能； ? 確保修改的效益超過其成本時才同意實施。

評審應決定認可或否決修改請求，并形成評審報告。? 修改設計

維護部門應給每個修改請求分配一個優先級別，為每個認可的修改請求安排進度，調度人員、設備、文檔等資源。

維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其只在授權的工作范圍內作修改。維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其工作合乎有關維護規范的要求，如文檔標準、編碼約定、結構化和模塊化原則等。

設計活動應盡量安排在模擬環境中進行。? 測試

所有的修改應先經過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據維護對象是硬件產品還是軟件系統。

? 實施維護

實施維護前，應同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統的影響、失敗后果、應急方案、使用培訓等問題進行充分交流，安排實施維護活動的方案。

《維護實施方案》必須經過維護部門組織的評審，而且用戶確認。

實施維護前，還應對現有系統作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。維護實施過程中，應嚴格按照事先確定的方案、步驟執行，并注意觀察維護對象的任何變化。

實施完成后，應按照事先擬就的測試方案，對新系統進行充分的測試。如發現問題，按照《維護實施方案》處理。如果測試正常，應交由用戶驗證。

? 更新文檔

維護完成后，維護負責人應收集、整理本次維護活動中產生所有的文檔，并歸檔保存。

維護部門應保持一套與當前被維護對象實際情況相對應的文檔。因此，維護結束后，應立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復報修人故障受理編號。

? 故障受理分析員經初步故障分析后，通過BP機或固定值班電話將初步故障現象通知相關在用系統的值班員，并告知報修人、聯系電話和故障受理編號等信息。

? 各在用系統的運行支撐人員在排除故障或有初步處理結果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關鍵內容，并立即向故障受理分析員報告，進行故障銷單處理。

? 若受理臺無法通過值班BP機或固定值班電話與值班員取得聯系，或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結果，由客戶服務部故障受理督辦與責任部門負責人聯系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協調處理。

? 故障受理分析員必須嚴肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復報告后，直接再與用戶聯系，確認故障是否恢復，并登記故障恢復時間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負責核對、統計每月各個系統的故障情況，將分析統計結果提交公司總經理、綜合管理處。? 服務驗證

每次故障處理結束，受理臺打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務。

? 服務記錄 紙面記錄

每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個星期有本周故障小結。

每個月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務及技術支持

保修期內：系統的保修期為系統開通驗收之日起一年，產品的保修期以產品生產廠家的具體承諾為準。

服務內容：

系統定期維護檢查，每月最少1次電話服務，進行系統優化，虛心聽取用戶意見，現場解決運行過程中出現的問題。

24小時熱線服務

我方提供365×24×3小時熱線服務，免費向貴方提供技術咨詢，故障指導，疑難解

答，遠端維護等服務。

現場響應：

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員及時趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運行。

收費標準

在保修期內,在滿足系統設備正常使用條件（包括電源、環境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統發生的故障,一律免費保修。保修期內，維修服務中我方人員的人工費和交通費等免除。

總結以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設立專人專職專線負責售后服務。

2)所有硬件（我方購買）將提供由廠家授權的標準保修期，超過保修期后，可根據貴單位需要，另簽訂維護協議。

第三篇：呼叫中心系統介紹

西安翼凱天呼叫中心系統介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業從事創新型呼叫中心系統搭建的的高新技術企業，亦是行業中呼叫中心系統建設優秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領先的互聯網與通信技術，加上“系統+優惠電話線路”的運營模式，廣泛應用于電話營銷型企業及個人，不僅為企業和個人節省了設備投資、人力成本和電話費用，并給企業及個人的電銷業績帶來大幅提升、迅速幫助企業做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領域有著成功的呼入服務經驗，并且有成熟的技術支撐系統。

翼凱天呼叫中心系統的優勢：

凱天呼叫中心系統平臺：呼入服務對系統平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業務支撐。翼凱天信息系統平臺為企業提供集語音、多媒體、互聯網等信息服務于一體的系統平臺，輕松應對企業日常業務咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術支持：翼凱天技術信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩定運營和客戶需求的更改；

人員素質：翼凱天培訓部門針對不同行業呼入型項目特點，為員工定制專業化技能培訓，同時由委托方為員工提供針對性業務培訓，選拔出培訓優秀者擔任Team Leader（團隊領導者），進行重點培養，為企業積累項目管理人才；

質量監控：質檢部門依據呼入型項目特點，為項目配備在線監控、錄音監控、系統監控、錄音質檢等多元化監控措施，確保呼入服務的服務質量。

第四篇：呼叫中心管理系統

一套高效的呼叫中心管理系統里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當今科技發展的時代，呼叫中心管理系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。深圳市研科軟件系統開發公司致力于提供專業化呼叫中心管理系統和客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業客服人員的工作效率，優化企業的內部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統。

3.系統運行穩定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業務應用開發接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業務擴展能力及二次開發能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發揮企業資源最大效益，最大程度滿足用戶的業務需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術與Internet技術的完美融合，實現電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統升級、增加坐席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業務需求靈活設定自動語音信息服務流程。

10.可統一管理，并可實現電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細致、全面的數據管理及統計打印功能。

12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統計查詢。

13.應用范圍廣，適用于各行業的客戶服務中心、咨詢熱線，預訂中心、電話營銷中心、企業自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心等。呼叫中心系統功能

一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后客服代表就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。

九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行交互。通過呼叫中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務器：

標準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內外線模塊；

PCI數字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協議或 7 號信令，可直接與絕大多數主流交換機方便地互聯互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內線、監聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設計，純凈低紋波話路高端專業座席卡

Telefine高端PCI數字中繼語音卡：單卡從單E1數字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網關：

2口、4口、8口、16口、E1網關。

4、短信網關或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務端操作系統Windows 2003 Server；數據庫SQLserver 2000；座席操作系統XP。

技術優勢：

1.真正產品化的研科呼叫中心系統，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內實施完畢；

3.流程設計器構思巧妙，可在十分鐘內構建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業、各類用戶；

5.系統規模容量可平滑擴容，單套系統最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構，工業級配置，低功耗、高穩定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統成熟穩定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復功能；預置了近百個各類專業級經典應用流程；可掛接常用數據庫。

聯系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網址：http://

地址：深圳市南山區南新路大新大廈706室

第五篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調整、深化及城市規模的迅速發展,從宏觀調控國民經濟運轉到處理緊急突發事件保障社會安全穩定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區的醫療急救電話，可調度的是全地區的急救力量，同119、110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫學進展迅速，院前急救在急診醫學中的重要性越來越受到醫學界的重視。同時，科技的發展使代表信息高速化的計算機系統在醫學領域得以廣泛應用。然而，目前國內許多急救中心在院前急救指揮調度方面，一直是沿用過去傳統的電話手動調度模式，與當前信息時代嚴重脫節。因此，在考察國內多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網絡技術等引入到120急救指揮系統中，時代的發展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網絡系統應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經濟損失，而且給我國的院前急救事業開創了一個新的時代。

為了適應現代急救醫療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區的120指揮中心樣板工程,對于這套系統，要求緊密結合急救醫療業務的實際，依靠現代先進的技術，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數據清晰完整的“120”指揮調度系統。同時要考慮今后發展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統建設目標

系統的建設應以120急救中心的業務需求為出發點,并完善和拓展功能，以建立一個現代化的急救中心為目標的呼叫中心系統，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發展,為以后的系統擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內處于國內領先地位,10年內不落后,系統要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設計原則和規范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統總體設計方案 2．1總體設計思路

在確立指揮系統的目標以后，在建設系統工程的各個階段（系統設計、產品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現上述三個方面的目標。2．2總體結構

“120”指揮調度系統采用現代通訊技術和計算機技術，將呼救受理和指揮調度有機地結合起來，實現急救指揮的準確化、快速化。整個系統具有高可靠性。系統采用開放式結構，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統、2.計算機網絡系統、3.呼救受理系統、4.主任查詢系統、5.數字錄音錄時系統、6.不間斷電源系統；

7.安全保障系統；

8.防雷及接地系統；

這幾部分系統既相對獨立，又相互協調，從而形成技術先進、功能完善、安全可靠的指揮調度系統。同時，系統為以后擴接無線、監控等系統以及其它與急救相關的系統預留接口。

三、各子系統描述 3．1調度通信子系統

3.1.1 120調度通信系統的要求 1．120受理數字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數據庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數據庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優先采用中國7號信令，兼容中國數字1號信令。

2．調度專線

按照系統建設要求，系統按每個責任急救站、醫院至少設置1條調度專線設計，市局調度專線采用只下不上方式，以保證調度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當地電信局協調解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫療救護等有關單位。4．備用模擬電話受理設備

為確保受理電話萬無一失，除數字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統設計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當出現受理臺、交換機、備用線路等設備出現中斷故障時，設備自動將呼叫電話信號轉移到該備用線路上。3.1.2 調度通信系統功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內不能分配到受理座席；

6）提供呼救應答、調度呼出、監聽、強插、轉移、群呼、組呼等功能，在調度席位上可實現電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據需要以后可繼續擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局數據設定，當匯接線路出現故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網絡及服務器系統 3．2．1 系統總體結構

指揮中心局域網采用“星”形以太網結構，以1000M/100M Switch方式連接。數據處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網內建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫療機構等計算機終端進行網絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經路由器對郵電112、114數據庫進行定時查詢，刷新本地數據庫。

通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數據專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯網方式（GPRS，WLAN），或光纖聯網。3．2．2 網絡操作系統

網絡操作系統:采用Microsoft Windows 2003 Server 網絡系統，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統。支持TCP/IP協議，系統支持多協議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數據。服務器與工作站之間也以100M速度交換數據。3．2．3 傳輸協議

網絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網解決方案，也適于大型廣域網的發展。3．2．4 數據庫管理系統 3．3 呼叫受理系統

120系統是一個從受理到撤警的實時處理系統，其受理、指揮調度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統的配合下，自動呼通急救電話，實現調度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現調度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關急救站電話振鈴，中心受理臺、相關急救站可同時受理，并實現調度功能。該方式優點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優先權接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統具有以下功能： 地區建立一個120急救中心，由急救中心統一受理、指揮調節，由分布在各地區范圍的急救站、醫院負責處理。把地區120急救中心和分布在地區范圍內急救站和醫院用計算機網聯成一整體。受理、調度同步數字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數據庫系統，其中包括電話用戶資料、醫療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統功能

1）根據目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結構，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調度功能，個別受理臺具有維護、統計及班長功能，領導臺具有指揮、控制、統計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調度的現場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫院；

6）自動產生派車單，可發送到相關醫院和分站的救護車；

7）具有專家系統，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據指揮中心需要生成相關數據庫，以完成各種查詢與統計（如統計呼救類型、數量及其分布、調度員受理時間統計、調度員離席時間統計，出車情況（車次、頻率、里程）統計、司機工作效率統計、統計急救病種的概率及發病時間分布，送往地點統計以及重大事故統計等等）；

9）統計結果要求能夠以數字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調度系統界面簡捷實用，盡量減少換屏次數，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數據自動存檔；

12）要求系統供應商能夠提供遠程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統（GPS、車載系統、自動呼救系統等）以及軟件的升級，同時為其它系統預留接口。

15）系統采用TCP/IP傳輸協議 3．3．2 120系統工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調出呼叫電話所在區域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數字錄音），受理員利用系統提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或對選擇項的“點選”即可快速準確地形成病發現場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統始終以電子地圖為導向。

3、調度出動車輛，推薦送往醫院

系統根據“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據病發現場情況推薦送往醫院；同時受理員可根據實際需要修改推薦結果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統根據急救預案和調度結果，自動產生急救出車單，其包括呼叫信息、病發現場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數字通信和計算機廣域網技術自動快速發送到相關急救站，利用GPS系統發送調度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態，一旦中心有警情發送，則調派出動的急救站的受警系統自動接收警情，并根據警情顯示要出動區域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關位置圖，急救站醫護人員則按出車命令單和區域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫院后，應將會面時病人情況，送到醫院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當急救車到達現場后，發現病人較多，急救車不夠用時，現場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發地點等信息，可根據“就近”原則直接調派車輛，并將出動命令單并行發往相關急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫院的醫護人員情況，醫療設備情況，急救相關單位情況以及地理等等，這些數據庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當急救車將病發現場的所有病人送往醫院后，該起警情即告結束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復

當急救站的急救車將病人送往醫院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態，以供下次中心接到呼叫時可調度出動。

11、強大的數據維護功能

系統提供強大的數據維護功能，可對各種文字數據（如急救站設置、醫院信息、救護方案），圖形數據（如城市地圖、街道）以及相關信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關的操作。為管理人員再現受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據。

13、數據統計

對已存檔的信息可進行多項統計，如統計呼叫類型和數量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統計，統計急救病種的概率及發病時間分布，急救期間以及最終急救效果統計等，統計結果可以數字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統

在急救指揮調度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調度系統的領導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領導查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現電話通話，時刻保持聯系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設定呼救電話呼入提醒功能，能夠監聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結果和統計，統計以圖方式體現；

5、強大的指揮調度功能，可以在綜合指揮調度時，適當參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統發回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現場急救病歷，了解急救現場信息。3．5 數字錄音錄時系統

REC2000是我們結合國內各個領域的要求，自行研制開發的多通道數字錄音系統。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經數字化并壓縮轉換成數字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設備。該系統已廣泛運用于醫療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領域，還可用于其他相關部門或企業需要用到電話實時錄音的地方

數字錄音系統功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數據?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺?。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網絡各類后備設備，包括讀寫光驅、光盤機、磁帶機等。

4）系統設有分級管理權限，加強對系統以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統設有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統；

6）記錄設有開始時間與結束時間；

7）系統保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統后備。

9）支持錄音文件的轉存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數據庫管理技術。錄音文件快速檢索，可根據通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結果均有詳細顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網絡播放；

12）能進行重復播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關統計；

14）與全網其它系統時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車

中心根據病人約車資料，可通過GIS系統方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發送具體派車信息。3． 任務確認

當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發來確認信息，中心記錄，存檔。

五、系統安全保障 5．10不間斷電源系統

不間斷電源系統采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統在內的所有設備滿負荷連續工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統遭遇突然停電時，以無縫聯接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統，為計算機提供一段時間的穩定持久電流，以方便用戶保存已經完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統提供備用電源，目的是防止電網供電突然斷電給電腦系統造成損害；其二是消除電網供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統（系統故障告警與聲光控制系統）本系統可實現如下功能： ① 調度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內置聲光告警設備

⑦ 調度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設備相連，接收呼叫信息及發出控制信息。5．3避雷系統和接地系統

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產生的大量能量泄放到安全接地網絡中，抑制電網上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。本系統使用的避雷系統和接地系統設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統與110/122/119系統連接問題

120系統與110/122/119系統連接主要有語音及數據連接的問題.120系統通過電訊電話線路與110/122/119實現語音連接, 通過網絡實現數據連接.連接的發起可以是雙向的, 即可以由120系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統提供支援或解決;也可以由110/122/119系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統支持完成), 請求120系統提供支援或解決.兩邊的數據交換須遵循一定的預先商議好的協議.如110/122/119系統不支持數據交換協議, 則雙方仍可互相發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議), 而不需要數據交換, 也不需要網絡連接.網絡連接除了實現接處警數據的交換外, 還有一個重要用途時: 實現120系統的打一送一功能.即當有120報警電話打入120系統時, 120系統可以從調度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經緯度信息，而在110/122/119系統中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯通)能開放”打一送一”，也可實現同樣功能。但信息產業部及公安部聯合下文只要求向110/122/119系統提供電話資料。120系統能否從電訊實現”打一送一”要看當地電訊(包括移動、聯通)的具體情況。有些地區的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統與110/122/119系統的網絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當地INTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫院帶來效率的提升。