第一篇：太原同城配送公司呼叫中心系統技術方案

1.1 呼叫中心系統設計

1.1.1 呼叫中心系統概述

太原同城配送有限公司調度中心呼叫中心系統建設包括呼叫中心平臺、錄音、CTI、ACD、IVR系統等，使用統一的特服電話號碼，為用戶提供業務預約、投訴舉報等服務。為貨車司機提供路線規劃、地點查詢、路況查詢等服務。

建設規模：1-8路模擬中繼接入、4個模擬座席、4路并發錄音、IVR自助語音導航、留言等。

1.1.2 設計方案

1.1.2.1 選型原則 ? 可擴展性原則：項目計劃可分期進行，逐步增加座席和中繼，逐步增加分中心的數量，逐步增加業務功能。? ? 安全性原則：系統的電話和數據安全性可得到充分保證。

集成性原則：本次項目的各個部分是一具有機的整體，尤其是呼叫中心數據、業務軟件系統，以及由已有的網絡和各種應用系統間應具有高度的集成性。? ? 實用性原則：盡可能采取實用性原則配置設備并提出方案建議。先進性原則：必須采用先進成熟的概念、技術、方法，既反映當前最先進呼叫中心技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發展的潛力。? 可維護性原則：本系統必須提供配套的人性化的維護管理工具，確保其可維護性。

1.1.2.2 部署結構圖

1.1.2.2.1 部署結構圖描述

? 在指揮中心建設一套完整的呼叫中心軟硬件系統平臺，同時支持在其它分支地部署遠程座席。

?平臺可與后臺業務系統無縫集成，可以顯示來話人相關信息，并提供彈屏功能，座席員應答、撥號、轉接等話務操作和相關業務操作均可在同一應用界面操作完成。

? 所有座席均開通錄音功能，可對來話進行實時錄音。采用VRM錄音管理軟件對錄音文件進行查詢、播放等管理工作。可按照主、被叫號碼，時間，分機號碼等條件進行檢索。通過VRM錄音軟件也可以轉存至錄音存儲服務器。

? 呼叫中心系統平臺提供IVR功能，硬件資源完全內置在呼叫中心平臺之內，采用功能友好的圖形化界面編輯工具，可以根據用戶的不同需求進行修改和編輯，操作簡單并可以靈活部署至外線通道。

? 呼叫中心平臺可提供統一的SDK開發工具包，各組件均支持統一的開放API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式，在二次開發過程中不需要學習各種繁雜的接口文檔，同時軟件工程師會提供全方位的指導和支持，開發周期極短，能夠保證貴方對應用系統的二次開發和業務軟件整合的全方位支持。

? 作為IP分布式呼叫中心的原廠商，系統平臺具有強大的分布式呼叫中心建設以及平滑擴展的能力，可以滿足項目后期更加龐大和復雜的業務需求以及滿足更大量接入和座席需求： ? IP分布式特性

? 可以針對用戶的具體需求提供包括：集中接入，座席分布、接入分布，座席集中、接入分布，座席分布等多種解決方案，支持H.323和SIP等標準協議，無需外掛任何第三方VOIP網關，專用IP話機可以通過網絡遠程登陸至呼叫中心系統平臺，從而完成話務的呼入呼出功能。? 強大、靈活的擴展能力

?平臺系統具備強大的擴展和組網功能，在不浪費前期投資的情況下，可以通過簡單的系統擴展，采用接入模塊堆疊的方式進行擴容，真正做到隨需而變。

1.1.2.2.2 部署結構圖介紹

AltiServ：通過網絡接口與局域網交換機相連。奧迪堅呼叫中心平臺的核心設備，該設備在本方案中作為接入設備和呼叫中心處理平臺，根據需要配置相應的接入及座席模塊，可以采用模擬或IP座席。

數據庫服務器：通過網絡接口與局域網交換機相連。用于安裝數據庫軟件并存放后臺業務系統數據和呼叫中心CDR數據。

應用服務器：通過網絡接口與局域網交換機相連。用于安裝后臺業務系統的應用程序或其他應用程序等。

坐席電腦：坐席工作終端。通過網絡接口與局域網交換機相連。坐席終端：通過電話線路與呼叫中心平臺相連。提供坐席通話功能。1.1.2.3 選型依據

奧迪堅呼叫中心平臺基于獨一無二的CTX技術及CTOP平臺架構，是業界領先的IP分布式呼叫中心技術，可為用戶提供靈活、先進的應用方案，可集中或分布受理客戶的服務請求，為客戶提供綜合性服務，能夠非常便捷地與用戶的數據庫和應用系統進行集成，實現用戶的各種需求。

呼叫中心平臺功能完備，且具有高度集成的特性。系統將IP-PBX、CTI、語音郵件、錄音監控、網上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體，同時還提供開放式的第三方開發接口，使系統能夠方便快速地開發和集成各種業務。系統安裝維護簡便易行，軟件和資料已全部中文化。1.1.2.3.1 公司介紹

奧迪堅通訊系統有限公司是IP分布式呼叫中心平臺的專業廠商，作為IP語音、IP分布式呼叫中心及一體化CTI技術的先驅者，其全球領先的產品和高品質的服務為用戶從傳統通訊模式向網絡時代通訊模式的轉變提供了一條最經濟、便捷的途徑。

奧迪堅通訊系統有限公司于1994年創立,公司從創立之初就一直專注于基于計算機及網絡的數據、語音和多媒體通訊技術的研究、開發和應用，在業界始終保持世界領先水平。

奧迪堅一直堅持以客戶為中心，將復雜的、多領域的前沿技術融為一體，并以最簡單，最人性化的方式提供給用戶。

基于這樣的產品發展理念和對客戶需求的深入研究，奧迪堅將最前沿的技術和長年的積累凝結在其革命性的統一通訊以及呼叫中心產品上，為用戶提供隨需而變的解決方案。

AltiServTM融合計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）和IP電話（VoIP）等十余種技術和應用，其高穩定性、高性價比和友好的開發平臺在行業中處于絕對領先地位。其核心CTOP平臺基于獨一無二的CTX技術構建，平臺融合了IP及TDM交換技術，并將PBX及CTI平臺融合為一體，在統一的平臺上提供了所有常用的呼叫中心功能，將傳統呼叫中心的很多集成組件并合為一體，從而為用戶免去了復雜的網絡連接以及眾多服務器和交換機設備的集成，不僅降低了成本和維護量而且大大提高了系統的穩定性。奧迪堅呼叫中心平臺憑其高度靈活性和柔韌性，可無縫地嵌入用戶個性化的服務流程和信息管理系統，并可隨用戶共同成長。

1.1.2.3.2 奧迪堅呼叫中心平臺優勢

1)原廠商的直接全面服務。奧迪堅公司是整個呼叫中心平臺的原始廠商，可以提供全部平臺的直接服務，可以保證服務更加及時和深入。2)隨需而變，保護投資。奧迪堅呼叫中心平臺具有超強的部署靈活性及業務集成能力，可以根據需要在保護用戶投資的前提下進行快速的部署變更和業務變更。3)超強的穩定性。奧迪堅平臺整體架構設計，避免了集成系統帶來的兼容性以及故障隱患多的問題。奧迪堅系統支持全面的冗余熱備方案，可以根據用戶需求提供靈活的選擇。4)快速部署。奧迪堅呼叫中心平臺實現了完全的產品化，平臺部分完全不需要集成工作，奧迪堅擁有平臺軟硬件的全部知識產權，避免了多個廠商軟硬件集成帶來的復雜集成工作和不可控的工期問題。5)擴展性優勢。奧迪堅呼叫中心平臺采用IP分布式技術，因此可以采用“堆疊式”的積木式擴展方式，可以做到非常快速簡單而且不影響原有系統使用的情況下進行規模擴展。6)易于業務集成。奧迪堅提供功能豐富、方法統一、方式靈活的二次開發接口，支持與各種開發環境的業務軟件進行集成，并且提供多種集成方式可供用戶選擇。較傳統的呼叫中心系統，可以大大降低業務集成的工作量和風險。7)IP分布式優勢。考慮本項目項目的業務需求特征，奧迪堅基于擁有專利的IP分布式呼叫中心技術的專業分布式呼叫中心平臺可以很方便地匹配用戶這方面的需求。8)簡單化的管理維護。基于奧迪堅呼叫中心CTX技術及CTOP平臺架構，其管理維護的工作量相對于傳統呼叫中心系統大大下降，而且全圖形化的人性化管理界面使管理維護難度大大降低，對維護人員的要求也大大降低。另一方面，奧迪堅通過技術手段可以大大降低系統搬遷、工位遷移等帶來的布線、跳線等工作量。9)高性價比。奧迪堅是在非常高的性價比前提下提供以上出色的產品和服務的，相對其它產品，奧迪堅以最低的成本實現了最高的產品性能和服務水平，而且這種成本不僅體現在產品的采購成本上，也體現在長期的擁有成本上（包括產品維護、運營等成本）。1.1.2.3.3 奧迪堅引領CTI技術及IP分布式呼叫中心架構 1.1.2.3.3.1 傳統呼叫中心技術的發展與問題

呼叫中心的發展基于CTI技術。

CTI技術發端于語音交換技術的延伸，至今語音應用仍然是CTI應用的主導與核心，但CTI技術的發展不僅限于語音應用，已經大大超越了語音應用的范疇。

呼叫中心技術的核心基礎是交換技術，最初的呼叫中心應用僅僅是語音應用，因此語音交換機毫無疑問地成為了呼叫中心的基礎平臺，同時也是核心平臺；以交換機為核心結合計算機技術、網絡技術、軟件技術并通過復雜的軟硬件集成組成為整個呼叫中心系統。因此，呼叫中心在很長一段時間成為具有很高技術壁壘的高端技術，也只能被少數專業公司掌握。

隨著交換技術和計算機網絡技術的不斷發展以及呼叫中心應用需求的不斷提高，呼叫中心的應用范疇不斷擴大，包括電子郵件、傳真、WebCall、遠程應用等；不僅如此，呼叫中心的業務應用與其他業務的橫向聯系也越來越密切，如CRM、ERP、OA等。基于傳統呼叫中心平臺來構建一個如此龐大的系統使本來就復雜的系統集成工程越來越困難，技術瓶頸也越來越多。

同樣基于CTI技術的IP技術的發展為呼叫中心的發展提供了很好的技術支撐。以IP軟交換為核心的交換平臺仍然是呼叫中心的基礎平臺，但IP交換技術不僅可以承載語音業務，也可以融合WebCall、電子郵件、遠程分布式應用等新型業務，同時實現了語音交換網絡與數據交換網絡的融合。

交換技術的發展極大地促進了呼叫中心技術的發展，IP交換技術的發展為實現更豐富的呼叫中心功能和構建更先進、實用的呼叫中心平臺提供了技術基礎。1.1.2.3.3.2 IP分布式呼叫中心技術

奧迪堅公司的創始者們深刻了解呼叫中心的應用特點和技術方向，并洞察到了傳統呼叫中心系統過于復雜、高成本、高技術瓶頸、難以維護等弊病。因此，奧迪堅呼叫中心平臺早在1994年研發之初就沒有沿用傳統的技術，而是具有前瞻性地采用了IP呼叫中心技術，并且最早地融入的統一通訊（UC）的理念和功能，這一技術架構至今仍然在業界具有領先地位。

現在，IP分布式呼叫中心技術已經成為先進呼叫中心技術的標志，統一通訊（UC）應用也越來越得到普及。

奧迪堅作為IP分布式呼叫中心技術的倡導者和先驅，最早將IP分布式呼叫中心概念帶給用戶并在實際應用中為用戶帶來了切實的利益與回報，至今已經在全球范圍內得到廣泛的應用，其完全自主研發的分布式呼叫中心系統也當之無愧地成為IP分布式呼叫中心技術和產品的領航者。

奧迪堅IP分布式呼叫中心技術不僅符合通訊、網絡、計算機基礎技術的發展方向，最重要的是更加符合用戶以及整個呼叫中心產業鏈中各個環節的需求與利益。基于IP分布式呼叫中心平臺構建呼叫中心系統不僅可以承載更加豐富的業務應用，并且使呼叫中心系統的建設更加容易、周期更快、集成更加簡便、性價比更高、管理維護更加簡單，而且更加有利于保護用戶的投資。

讓用戶能夠隨需而變地構建自己的呼叫中心系統是奧迪堅在保持自己領先技術的同時所遵循的價值目標，奧迪堅產品的技術和產品也非常好地為用戶帶來了這樣的利益，使用戶無論在現實的選擇過程中，還是未來的擴展過程中都可以在保護投資的前提下基于奧迪堅產品實現自己的建設目標。1.1.2.3.4平臺核心技術

奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺構建于業界獨一無二的CTX（ComputerTelephony eXchange）技術的CTOP（Computer Telephony Operating Platform）平臺之上，相對傳統交換機和傳統IP-PBX方案具有更強的專業性，平臺結構更加緊湊，資源高度整合，應用更加靈活。

1.1.2.3.4.1 獨一無二業界領先的CTX技術

CTX技術采用獨創性的“融合”研發理念，將傳統電路交換(TDM)技術與包交換（IP）技術，以及交換機（PBX）技術與CTI技術融合為一體，并且在應用層面使使統一通訊（UC）與呼叫中心應用實現了融合，使呼叫中心的呼入/呼出（Inbound/Outbound）業務實現了融合，使用戶可以在統一的一個平臺上實現更加豐富靈活的應用。

? 基礎資源的融合：語音交換與語音處理資源相融合

傳統的呼叫中心系統采用的語音交換機僅具有語音交換能力，而不具備語音處理資源，因此需要外掛集成語音處理資源的軟硬件來實現如錄音、IVR、語音信箱等功能。而奧迪堅呼叫中心平臺采用專門面向下一代信息通訊應用的平臺技術架構，從基礎資源上面就將語音交換和語音處理資源進行融合，從而面向呼叫中心的功能應用時無需再集成和外掛任何資源，使系統更加專業，產品架構更加科學和緊湊，進而提高系統的工作效率和可靠性。

? 交換機制的融合：IP包交換與電路交換相融合

不同于傳統型的呼叫中心解決方案，奧迪堅IP呼叫中心平臺在核心語音交換方面實現包交換與電路交換的高度統一，使用戶在同一個系統中能靈活地選擇IP話機或普通的模擬話機作為座席的通訊終端，允許用戶可以從保護投資的角度充分利用現有的模擬話機資源。當前很多呼叫中心除了設立本地座席外，還會要設立遠端座席。這時座席的通訊終端就可能采用模擬話機和IP話機兩種形式。這種情況對于傳統型的呼叫中心解決方案而言，將會導致其應用軟件的電話控制部分不得不去開發模擬和IP兩套程序。而在奧迪堅IP呼叫中心平臺上，IP話機和模擬話機只有分機號的區別，特別是應用軟件的電話控制部分只需要一套程序，如果座席的通訊終端需要從模擬話機升級成IP話機的話，就不用修改相關的應用軟件了，這對于用戶的投資保護有著更為實際的意義。

? 核心功能的融合：PBX與CTI相融合

傳統型的語音交換機在設計之初，只側重于語音交換能力，并沒有考慮到呼叫中心這種需要集成數據的應用模式，因此基于傳統TDM交換機的呼叫中心系統都需要外掛CTI服務器，至于基于語音板卡、傳統型IP-PBX或軟交換的呼叫中心系統也不例外。而奧迪堅CTX技術在設計伊始，就專門針對于呼叫中心的應用，在底層已經將PBX、CTI、IVR等核心功能緊密地融合在一起了，在系統集成度方面遠遠優于傳統TDM交換機、語音板卡、傳統型IP-PBX或軟交換的解決方案。

? 業務類型的融合：Inbound與Outbound應用相融合

傳統型的呼叫中心系統主要是針對客戶服務，以呼入型應用（Inbound）為主。當用戶需要增加如電話營銷等外呼型應用（Outbound）時，往往就會需要外掛第三方的Outbound服務器設備。而奧迪堅IP呼叫中心平臺能夠在后臺對Inbound和Outbound進行統一處理，無需外掛任何Outbound服務器設備，座席員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時從事呼入服務及外呼服務。1.1.2.3.4.2 CTOP平臺

基于CTX技術的CTOP平臺采用核心交換、媒體處理和智能接入的分層架構，在實際部署時可以采用多層合一（All-In-One）的模式，也可以采用分層協作（SMG）的模式，為“隨需而變”的方案部署、應用模式以及擴展等提供了技術保障。

CTOP平臺為基于IP語音或者CTI技術的各種應用提供了一個基礎的應用平臺，可以根據實際需求實現IP語音通訊（IPT）、IP呼叫中心(IPCC)、托管式的語音或者呼叫中心業務以及電信增值業務等各種業務應用。基于CTOP架構的IP呼叫中心系統與傳統交換機或者IP-PBX呼叫中心系統相比具有革命性的技術進步。1.1.2.3.5 產品設計特點

奧迪堅作為知名的呼叫中心平臺廠商，硬件及軟件采用整體架構設計，完全由同一家廠商自主研發生產，規避了多廠商集成的接口與兼容性問題。

奧迪堅呼叫中心平臺基于先進的IP分布式呼叫中心技術，實現了呼叫中心功能和部件的模塊化組合。

基于整體架構設計的呼叫中心平臺是IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、傳真等資源及功能的共同硬件載體，不需要單獨配置IP-PBX設備以及IVR、錄音、傳真、會議及語音信箱資源，不需要單獨配置CTI中間件產品。

平臺同時支持語音電路交換與包交換技術，支持數字中繼和模擬外線接入，支持SIP Trunk，支持模擬座席和IP座席連接且功能、操作方式及開發接口完全相同，支持H.323和SIP協議。

?平臺軟件整體化設計且完全自主研發

– 避免了用戶多方采購硬件帶來的集成、服務等問題 – 實現了硬件資源的高度集成和資源有效分配

– 統一的平臺上支持IP座席、模擬座席、移動座席、虛擬座席多種座席形式

– 避免了傳統平臺需要PBX、CTI中間件多組件帶來的集成、服務等問題

– 實現了在同一個軟件界面內管理整個平臺，有效降低了管理難度和工作量

– 全圖形化和中文化的管理配置界面 ? 實現了工作流程配置管理的最簡化CTI資源內置

– 內置IVR資源，無須外掛IVR板卡，每個中繼通道都具備IVR資源 – 內置錄音資源，無須外掛錄音硬件，所有的中繼/分機/VoIP都具備了錄音資源，且數字信號直接保存，保證錄音功能高穩定性 – 內置語音郵件資源，無須外掛語音信箱 – 內置傳真資源，無須單獨配置傳真板卡和服務器 – 內置VoIP資源，無須外掛IP網關 ? 更加快速簡單的二次開發支持

– 方法統一，避免了多廠商平臺造成的開發方法不統一帶來的諸多問題

– 調用簡單，提供了SDK、控件、工具條等多種方法 – 功能豐富，提供了涵蓋整個功能體系的接口支持 – 穩定可靠，由原廠商提供產品支持模式的接口維護 – 完全免費，接口完全開放并可保證整個接口體系的完全免費 ? 分層架構設計

– 保證了部署的靈活性和快捷性 – 實現了功能實現與資源配置的靈活性 – 實現了多座席形式的功能、接口一致性 ? 快速部署特性

– 模塊化設計 – 無須多廠商集成 – 降低項目風險 – 降低實施成本 – 增加項目可控性

1.1.2.3.6 奧迪堅呼叫中心系統先進的技術架構

奧迪堅呼叫中心系統的硬件及軟件采用行業內領先的技術，均由奧迪堅公司自主研發生產，包括IP-PBX、CTI、IVR、ACD、錄音、報表等，可保證系統在建成后一段時間內都會保證系統的先進性。系統接口靈活，支持通用的開發接口和豐富的開發工具，如 JAVA、C、C++、C#等主流語言，具備與其他業務系統集成的能力，以滿足公司業務調整所衍生出的需求。

奧迪堅呼叫中心硬件是標準機架式設備，系統內置IP-PBX、ACD、IVR、錄音、語音郵箱、傳真和VOIP資源，無需外掛第三方的硬件資源模塊和CTI中間件產品。奧迪堅呼叫中心平臺基于獨一無二的CTX技術及CTOP平臺架構，采用IP分布式呼叫中心技術和整合式CTI平臺結構，CTI服務內置在IP-PBX交換機內，核心交換采用IP-PBX技術，同時支持IP交換與電路交換，系統功能和軟硬件都要實現高度整合，并且呼叫中心系統平臺軟件和硬件均屬于一家廠商生產，規避了多廠商集成的接口與兼容性問題。

系統安裝、實施和維護簡便易行，可以通過網絡進行遠程管理。全中文圖形化管理界面，可以用同一個管理界面管理CTI、ACD、IVR及IP-PBX功能。

鑒于未來的擴展需要，系統可以靈活、方便、可靠、高性價比的支持IP分布式的擴展需求，并且支持各種網絡拓撲的分布式結構。1.1.2.3.7 奧迪堅呼叫中心系統主要功能

奧迪堅呼叫中心系統平臺采用IP分布式呼叫中心技術和整合式CTI平臺結構，提供IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、報表、語音郵箱等功能，并且所有呼叫中心平臺軟件和硬件（包括IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、報表、語音郵箱等）均屬于奧迪堅同一廠商研發生產。

平臺核心交換采用IP-PBX技術，具備隊列智能提示功能，具備自動提示來電人“所處隊列位置”和”平均等待時間”功能。

CTI服務內置在IP-PBX交換機內，同時支持IP交換與電路交換，系統功能和軟硬件實現了高度整合，系統支持IP座席、模擬座席、虛擬座席、移動座席等，多種座席或分機形式可混合使用，保證所有功能及軟件開發接口須保持一致。

IP-PBX交換機內置IVR自動語音導航服務, IVR支持樹狀圖形化配置界面，支持255個可編輯的不同IVR流程并在不同時段、不同業務等需求下自動啟用對應流程，支持流程修改實時生效。

系統自動話務分配功能提供8種基本的來電分配策略，包括話務循環分配、根據坐席技能路由分配、第一個空閑成員、所有空閑成員振鈴、最長空閑成員、平均最長空閑成員、最少應答次數成員、平均最少應答時間成員路由分配策略，另外可根據用戶的需求進行個性化定制，1.1.2.3.7.1 IP-PBX功能

IP-PBX功能是系統的基礎平臺功能，系統支持基本撥出路由與特殊撥出路由等多種撥出路由方式，多個路由為不同的需求提供多種線路，例如，有一個本地路由僅用于本地電話，一個長途路由僅為長途電話提供線路。特殊路由可根據撥出號碼來判斷所對應撥出路由規則，選擇最合理的線路外呼；系統具備模擬、數字以及IP中繼的接入能力，支持G.723、G.729、G.711等編碼方式, 支持NAT穿越能力，支持IP電話分機、IP-TALK分機、虛擬分機、模擬分機、移動分機等多種分機形式，實現基本的語音交換服務，包括撥打、應答以及轉接電話等為主的電話交換常用功能，支持IP分機廣播功能和自動接起功能。

支持IVR功能，具備語音導航、自動轉接、超時處理、優先級設定等能力。提供系統設置、外線設置、工作時間及節假日設置、分機設置、工作組設置、電話應答、撥打電話、電話會議、系統通知、來電路由、主叫/被叫路由等基本交換管理功能，選擇最合理的線路呼出，同時實現虛擬辦公、一機多戶、一址多尋、振鈴延遲等特色功能。

語音交換遵循大容量無阻塞的交換體系結構，模塊和內部均實現無阻塞交換。1.1.2.3.7.2 ACD/路由功能

自動話務分配功能是建立在工作組基礎上的呼叫中心系統的重要功能，系統根據特定算法，可合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。支持與業務相關的可二次開發的ACD機制；當隊列超過一定的長度或者服務水平下降后，系統可以對后來的電話自動進行其他路由處理，如轉到其他組、IVR等；支持分布式呼叫中心的集中路由管理；系統能夠實時跟蹤座席狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實現更加豐富和人性化的話務分配功能。

奧迪堅系統內置了八種包括根據技能路由在內的智能排隊機制，用戶也可以使用AltiSDKTM和新的算法開發更多的個性化自動話務分配方式，包括以業務需求為中心的業務關聯ACD方式。

配置界面如下，每一個工作組可以使用不同的ACD方式，實時配置實時生效。

? 最佳座席路由功能

在大數據時代背景下，越來越多的呼叫中心則需要根據對客戶數據的動態分析，對客戶行為模式的分析，動態地選擇最恰當的座席為特定的客戶群體服務。這種分配方式是以客戶的業務需求為邏輯的自動話務分配方式。

另外，呼叫中心ACD排隊機制常常需要面對這樣的情況：客戶（來電人）在一段時間內重復打進呼叫中心。詢問交辦事務的處理進度，或催辦事項；增加或取消訂購等等。從來電人的角度出發，希望第一次接聽電話的座席來為他服務（首問負責），或者優先選擇曾經溝通過，熟悉來電人需求的座席為他提供服務，以減少溝通成本。

從呼叫中心運營管理者的角度出發，優先選擇最“適合”的座席為客戶提供服務，不僅減少通話時長，提高座席工效；進而大大提高了客戶滿意度。

面對上述這些需求，普通的排隊功能顯然無法滿足需要，奧迪堅呼叫中心系統內置了最佳座席路由功能，支持呼叫中心業務應用通過時間間隔定義或數據分析，選擇最適合的座席服務。

? 增強性技能路由

為了進一步提高座席的工作效率并為客戶提供精準服務，系統提供了增強性的技能路由配置，可以將座席技能與主叫號碼、被叫號碼、客戶資料、IVR交互信息進行復雜的關聯匹配，或者通過SDK與特定參數關聯，為該客戶直接分配擁有合適技能的座席人員，而不需要做多次電話轉接，造成客戶困擾。

? 基本隊列管理

在隊列中等待的客戶會聽到系統的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統將會根據預先設置好的路由來處理退出的來電。

? 高級隊列管理 高級隊列管理功能除了具備基本隊列管理功能外，具有了更加智能的管理方式，并且可以在隊列中設置IVR操作，更加方便了在隊列中等待的客戶，他們可以根據情況在等待時選擇其他服務。

當設置了高級隊列管理，所有的基本隊列管理的設定都被取消，除了“優先級提升”和“管理員隊列控制”。

? 隊列管理應用程序

隊列管理應用程序接口添加到AltiAPI中，允許第三方程序通過編程接口進行開發不同的應用。

– 監控隊列 – 播報客戶化的隊列提示 – 在隊列中更改來電的優先級 – 將隊列中的來電轉出隊列 ? 主被叫路由功能

主叫/被叫路由：AltiGen系統可以根據不同的主/被叫號碼轉接電話，可以轉到不同的IVR或者人工坐席組。這樣可以對來自不同業務的呼叫請求進行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統工作效率，又實現了點對點的服務。

? 作息時間路由功能

作息時間路由：系統可以設置多個獨立的作息時間，以滿足單系統的不同用途，并且可以根據不同的作息時間對電話進行路由，每個組還可以有獨立的不同的作息時間。

? 節假日路由功能

節假日路由：系統可以自定義節假日，不同的節假日可以作出不同的特別路由處理。

? 遇忙路由功能

遇忙路由：坐席或工作組遇忙電話處理。? 無人應答路由功能

無人應答路由：坐席或工作組無人應答電話處理。

? 隊列溢出路由功能

隊列溢出路由：當隊列超過一定的長度或者服務水平下降后，系統可以對后來的電話自動進行其他路由處理，如轉到其他組、IVR等。

支持分布式呼叫中心的集中路由管理功能。1.1.2.3.7.3 CTI功能

本系統CTI服務基于奧迪堅公司成熟穩定的AltiLink+技術，基于TCP/IP協議，運行于以太網物理接口，在鏈接之上運行應用層協議和呼叫管理。

CTI內置在核心交換機內，系統無需外掛任何第三方CTI服務器，可方便實現IP-PBX功能與CTI功能的同步升級，不會因核心交換設備升級而影響CTI功能的正常使用；支持座席及其它客戶端到服務器的多個link連接，CTI link處理消息數量每分鐘不小于1500個；因此CTI具有較大的網絡吞吐量和處理能力，以及較高的可用性，支持7×24小時不間斷服務。

具備話務與業務集成功能，實現軟電話撥號、控制以及座席端屏幕同步彈出資料功能，可根據客戶主叫號碼或客戶在IVR中輸入的屬性號，將客戶的信息顯示在座席屏幕上；

CTI支持座席與IVR之間話路多層切換呼轉的控制；支持對話路回叫的控制支持座席話務功能，并控制所有話務的接續。具有良好的可擴展能力，能夠滿足系統規模和應用功能的不斷擴展和完善；

當業務座席將呼叫轉入IVR或其他隊列時，已經輸入的信息可以同步轉移，不需要再次輸入。CTI支持用戶與IVR自動語音應答系統交互的數據信息，輸入數據，在電話接至坐席時，與電話同時轉移給坐席。支持座席員電話互轉時，CTI確保話路資源與數據資源、監控記錄的同步性，實現呼叫與信息同步顯示和轉移，在轉遠程座席時，要求能將信息同步轉移，電話多次轉移后，CTI數據仍然不丟失。

數據和呼叫同步轉移，可在用戶電話撥入時自動獲得各種主叫信息（例如主叫號碼、主叫號碼的歷史記錄等），并提供給接業務軟件系統。

通過設置文書處理時間，對于下一通來電可以延遲振鈴，并可根據業務情況進行定制。

CTI提供全中文的配置、監控、管理界面，支持多個管理座席對網絡狀態、業務席狀態、呼叫隊列狀態、呼叫接續、資源連接、IVR運行狀態等進行實時監控。

本系統CTI接口具有很強的業務融合能力，系統提供通用靈活的開發接口和環境，支持VB、VC、JAVA、C＋＋、C＃等多種編程語言，支持B/S、C/S架構的接業務應用軟件的無縫掛接，因此系統可很好的支持二次開發。1.1.2.3.7.4 IVR功能

奧迪堅呼叫中心系統內置IVR語音資源，無論模擬中繼、數字中繼、SIP中繼都具有IVR通道資源，無需外掛第三方的板卡，并具有高穩定性。

IVR自動語音應答系統主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對人機交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、業務受理等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。

系統提供了生成自動應答流程的圖形化生成器。客戶可根據自己的需求，錄制提示語音和應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。AltiGen提供多達255個樹狀IVR流程編輯功能，也就是說，在一個系統中當用戶呼入AltiGen系統時，可以根據需要選擇不同的IVR語音應答；并且每個IVR樹都可以做無限層的編輯，即自動語音應答系統可以提供多層的服務并且每一層都提供了非常豐富的功能選項。

下圖是一個基本IVR的編輯界面：

1.1.2.3.7.5 錄音功能

奧迪堅呼叫中心系統系統本身具有錄音資源，無需使用第三方的板卡，系統全程自動錄音以及同時對多條中繼或座席進行錄音。

? 中繼線錄音：無論數字中繼、模擬中繼或者IP中繼都具有錄音資源，系統可以通過中繼線對通話進行錄音；

? 座席錄音：座席具有靈活的錄音方式，可以靈活配置全程自動錄音、抽樣錄音、通過程序人工控制錄音到系統指定的目錄，也可以錄音到個人語音信箱，對本地座席或遠端IP座席采用相同的方式進行錄音，格式支持WAV G.723.1格式；

可靈活的選擇外線端錄音或座席端錄音，中繼線和座席錄音方式可隨時切換，并且通過高級錄音管理軟件VRManager可以對錄音文件和數據進行集中管理，可根據時間及剩余存儲空間大小來靈活定制自動備份功能，并且也支持日志功能，錄音文件支持通用格式，可直接下載和播放；

實現通過網絡文件服務器對錄音文件進行存儲、備份、刪除等功能，存到網絡文件服務器上的錄音仍能通過數據庫進行存貯、檢索和播放；支持用戶管理，通話錄音文件可按來電號、座席分機號、時間等條件進行檢索、回放，支持壓縮比選擇，支持與應用軟件進行集成應用。

? 錄音文件緩存自動備份功能

a)本機實時存貯與管理存貯服務器緩存，錄音文件在通話時產生并在呼叫中心服務器本機存儲，通話結束后自動上傳到網絡中的存儲設備上。

b)本機ADPCM加密格式

c)管理存儲服務器或網絡故障不影響錄音功能，網絡出現故障后錄音文件會保留在呼叫中心服務器本機上，網絡恢復后自動將之前的所有錄音文件上傳到網絡中的存儲設備上。

AltiServ Server DSP PCI Bus Disk TCPIP VRManager 1.1.2.3.7.6 工作組功能

工作組是呼叫中心系統人工服務的基本單元，是提供一系列先進的呼叫中心功能的基本元素和平臺。奧迪堅呼叫中心系統可以根據需要靈活設置工作組，每個組都可以靈活地添加和刪除座席成員。工作組可以有獨立的語音郵件、路由策略、作息時間、座席技能管理等功能。1.1.2.3.7.7 線路駐留功能

線路駐留功能是IVR功能、人工座席和工作組功能的有效補充，可以更好地發揮呼叫中心系統的服務能力。線路駐留功能可以在不IVR及人工資源的情況下，為客戶提供了第三個服務模式或者方式，可以更大限度地發掘呼叫中心的空閑資源，發揮呼叫中心的潛在效率。

奧迪堅呼叫中心系統可以創建多達99個線路駐留組，線路駐留功能可以在下列情況下啟用：

–外線來電路由

–分機忙線/無人應答處理 –分機自動轉接 –退出工作組隊列選項

象工作組一樣，當一個電話被駐留在駐留線路組中，在組中沒有可用的線路時，這個電話將被排入組的隊列中。

–當駐留線路組中的線路空閑時，這個電話將被駐留在相應的空閑的線路中 –當駐留超時時，電話將退出隊列被路由到相應的IVR 1.1.2.3.7.8 VoIP功能

支持SIP、H.323協議標準，以及G.711、G.729、G.723.1語音編解碼，并采用了時延控制、抖動消除、噪音抑制、靜音壓縮和回音消除等一系列先進技術，令通話效果更為清晰流暢。

VoIP處理資源內嵌于系統中，無需集成單獨的VoIP設備，因此由PSTN電話到IP電話、由IP電話到PSTN電話的轉換變得更為簡單，同時會節省大量的采購成本、工程量以及后期維護成本。1.1.2.3.7.9 開放接口

奧迪堅平臺為客戶提供了功能齊全且使用簡單的開發接口ALTIAPI，客戶可利用當今流行的開發工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER、JAVA、J2EE等）開發各種特定的應用程序來滿足業務需求。

SDK開發工具包提供COM和JAVA接口，支持目前各種流行的開發工具平臺。該工具包提供面向對象的模塊化二次開發功能，包括：話務控制模塊（登錄控制、電話控制、應用程序控制、按鍵號碼識別、實時監控以及設置）、語音信箱模塊、文本轉語音模塊、傳真模塊等。同時提供OCX控件，以及相應的例子程序、幫助文檔。1.1.2.3.7.10 人工座席功能

座席是呼叫中心系統提供人工服務的直接個體，其功能將是呼叫中心系統性能的重要體現，奧迪堅呼叫中心系統提供如下座席功能：

登錄/注銷、接聽、呼出、代接、轉接、駐留、三方會議、電話插拔、保留、權限管理、電話速撥、通話錄音、留言、常摘機、一址多尋、一個座席同屬多個工作組、自動播放工號、等待音樂、文書處理時間設置、就緒/未就緒設置、座席狀態設置、退出原因代碼、工作組信息、來電顯示、免打擾、來電彈屏等功能。

奧迪堅呼叫中心系統可以根據需要提供多種座席形式，如普通座席、IP座席、移動座席、虛擬座席，利用各種座席的不同特性和優勢，為用戶提供全面和靈活的人工服務方式。各種座席形式可以混合使用，功能、操作方式都保持一致。1.1.2.3.7.11 CDR數據記錄

AltiServ提供詳細的CDR呼叫數據記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統計提供依據。

AltiServ的CDR記錄提供標準的ODBC和SQL接口，支持如 Oracle，DB2，MySQL等外部數據庫系統。同時AlitServ也提供自帶的免費的內部數據庫系統，內部CDRRTM數據庫是基于微軟的Access Jet引擎。AltiServ支持一個內部數據庫以及兩個外部數據庫。

為了保證CDR記錄的安全性，AltiServ提供兩級緩沖保護：AltiServ– Logger service – 數據庫，當連接斷開時，數據不會丟失。另外，AltiServ會同時將CDR寫入內部和外部數據庫，充分保證了CDR記錄的安全性。1.1.2.3.7.12 分機會議

奧迪堅呼叫中心系統中的分機會議功能支持通常使用的的三方通話，以及不超過6方的會議，并具有擴展為多組會議的功能（支持會議的預先設定，包括一次性會議及周期性會議，并可通過郵件自動發送會議通知、會議ID和加入密碼，具備會議主持人功能），通過電話或者軟電話就可以進行直接操作，無需進行專門的配置管理。

將各方添加入電話會議之前，召集者可以與每一通話方個別通話。支持撥入式電話會議，會議主持人可以強行退出某個會議方。1.1.2.3.7.13 留言功能

系統提供的留言功能使呼叫中心能夠實現無人值守的24小時服務。AltiMail語音管理系統具有先進的管理功能，為通話雙方提供了強大的留言通訊功能，并且奧迪堅語音留言系統能夠與E-mail系統集成，可將來電語音留言通過任何SMTP郵件服務器發送至Email信箱的功能。用戶可通過email下載語音留言，使座席可以更加簡單快捷地收聽留言。

奧迪堅語音信箱允許為每個座席及及座席工作組創建留言語音信箱，用于存放來電人的語音留言。該功能可被設置為禁止使用，這樣有益于控制系統存儲空間的使用。用戶可接收、發送、自動轉接、刪除和回復留言。

同時，AltiGen語音信箱具有留言通知功能，可以在工作時間、非工作時間、任何時間或特定的時間通知到您的分機、外線電話、BP機，并可以集成SMS進行通知。提醒的選項可設為提醒所有留言或只提醒緊急留言。另外，AltiMail還具有通過語音信箱外撥電話、一址多尋、提醒電話等輔助功能，一方面避免了來電人由于您不在座位上或遇忙時的等待之苦，另一方面也讓您可以輕松管理所有的來電，并可安排好時間及時回復來電，使電話不會遺漏。

用戶聽取留言后，可讓系統根據來電號碼自動回叫留言人；如果來電號碼未獲記錄，用戶可手動輸入“回叫”號碼。回叫結束用戶不必掛機，可回到語音留言系統繼續查聽其它留言。用戶可在語音留言系統中建立電話自動轉接，將來電自動轉接至其它內部分機或外部電話。

留言群發功能，系統管理員或者組管理員可自行錄制語音留言并通過留言群發功能向所有座席或者特定人員發送通知，提醒重要的會議、需要處理的事情或撥打的電話。1.1.2.3.7.14 集中管理維護功能

完善的系統綜合管理功能保證了系統安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、權限及座席管理等方面。

數據統計功能負責收集、統計系統資源的利用情況、各項業務的執行情況、系統整體運行情況，并可定期刷新數據形成報表。運行性能管理包括根據系統資源統計信息，調整系統參數，優化系統配置，提高資源利用率。還可修改部分業務流程或加載新的業務。

權限管理包括設定、修改客戶密碼，設定及配置監聽、錄音等業務權限。座席管理包括配置及修改話務員及業務組，管理話務員登錄權限及密碼，管理話務座席的值班記錄等。

安全維護功能包括系統初始化、狀態監控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

對系統實時監控，實時反映交換機狀態變化,實時反映中繼線路通斷狀態,呼入呼出狀態,座席分機通斷狀態,位置信息等，并可以提供系統日志，查看系統運行記錄。

座席管理，包括座席的添加、刪除、路由、信箱等管理。工作組管理，包括工作組的添加、刪除、ACD、隊列管理等。工作時間管理，包括系統時間、工作組時間等管理。中繼線管理，包括中繼線路由、權限管理等。

呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、坐席退出原因管理等。系統管理，包括權限管理、常規設置管理、電話記錄管理等。系統配置文件的自動備份和恢復功能：

備份內容可選，配置信息、客戶短語、語音留言等。備份周期可選，每月、每周、每天。支持快速恢復，通過工具自動恢復。

1.1.2.3.7.15 分布式呼叫中心

奧迪堅呼叫中心平臺是基于IP分布式呼叫中心技術，具有專業的分布式呼叫中心性能，因此可以非常經濟、快捷地實現各種分布式需求，并且無需外掛任何VOIP設備。分布式應用模式包括：

集中接入，座席分布 接入分布，座席集中 接入分布，座席分布

任何一種分布拓撲結構與業務系統的集中或者分布無關，因此使用奧迪堅分布式呼叫中心可以非常容易地滿足各種分布式呼叫中心需求。1.1.2.3.8 業務開發與接口

作為呼叫中心行業領先的設備供應商，AltiGen呼叫中心平臺具有一套功能強大的應用程序開發接口(Application Programming Interface)：AltiAPI和TAPI標準。此外，還提供了相應的范例、幫助和相關文檔，這些統稱為AltiSDK。

由于奧迪堅呼叫中心系統提供了性能可靠、功能強大的交換層和整合式的CTI架構，AltiAPI提供給開發人員的都是具體的電話功能，實現了開發接口的功能化和可視化，更加直觀易用。在使用時，開發人員只需調用API中相應的功能即可，而不必理會不同的硬件特性和交換層的具體實現。

AltiAPI提供了包括話務控制、FAX、錄音等一整套的接口體系，其使用方法都是統一的，避免了傳統呼叫中心CTI接口的復雜性和差異性。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統的開發周期，系統的穩定性也得到了保障。

此外，AltiAPI是一套基于COM技術和JAVA技術的API，能夠適用于多種開發平臺。目前各種流行的開發平臺，如：VC、VB、VJ、ASP、JAVA/XML、Delphi、C++ Builder、Power Builder等，均可用來進行開發。1.1.2.3.8.1 AltiSDK AltiGen SDK 包括COM和JAVA兩套SDK(Software Developer's Kit)，接口功能豐富且簡單易用，并帶有非常詳細的例子程序，可以面向眾多的開發工具使用。此外，AltiGen在COM接口體系之上也提供控件形式（包括有界面和無界面兩種形式）的開發支持，這樣軟件開發商可以更加方便快捷地開發應用軟件。

AltiSDK包含以下模塊：話務控制模塊、語音信箱模塊、傳真模塊模塊、文本轉語音模塊，具體參考開發說明書和培訓教材以及聯機幫助。1.1.2.3.8.2 座席客戶端集成方式

業務集成開發的客戶端可以使用B/S模式也可以使用C/S模式，AltiSDK均可以非常方便地支持。

如果使用B/S模式，可以使用奧迪堅公司提供的OCX控件，控件包括有界面和無界面兩種方式。無界面的控件可以在做Web界面的時候整體設計客戶端界面。兩種模式可根據需要選擇，采用控件進行開發具有更加快速和容易的特點。

如果業務系統基于JAVA編寫，那么也可以采用奧迪堅JAVA體系的接口開發。如果使用C/S模式的客戶端，可以直接使用奧迪堅提供的COM接口進行開發，奧迪堅COM接口將底層接口進行了封裝和簡化，具有調用方法簡單，接口內容全面，使用靈活的特點。

座席軟電話與業務系統的集成可以采用緊密集成，也可以采用松散集成。所謂緊密集成就是除了將后臺業務數據集成外，也將軟電話控制界面與業務系統界面整合在一個統一的界面中。松散集成即分別軟電話客戶端和業務軟件客戶端，只做后臺業務數據集成，完成彈屏等功能。松散集成的軟電話客戶端也可以通過合理的設計客戶端界面做到與業務系統界面風格統一，在外觀上統一，在操作上不影響效率。松散集成由于快速并且不用修改業務系統的界面，因此正在被越來越多的用戶采用。1.1.2.3.9 系統管理 1.1.2.3.9.1 AltiAdmin 從總體上來說，AltiAdmin是奧迪堅呼叫中心系統的管理員軟件。由于AltiGen把底層的服務器運行軟件與管理軟件分開，即使退出管理員運行軟件，電話系統依然可用，并且支持遠程管理。奧迪堅呼叫中心系統中的組件（例如交換機服務、留言管理、SMTP服務器、POP3服務器、AltiBackup和Exchange集成）作為Server 的后臺服務，當啟動AltiServ系統時會自動啟動，無須人工啟動，從而提高了安全性和可靠性。

1.1.2.3.9.2 AltiTools 奧迪堅呼叫中心系統包括以下有用的測試、診斷、維護工具：

1.Configuration Reader——系統配置信息的收集讀取。可收集系統所有配置信息包括計算機系統配置信息、分機、外線、IVR等配置信息。2.CT-Bus Test Tool——監測單向通話、串話、噪音、MVIP連接錯誤等問題。3.4.DB Reader——查看和輸出歷史CDR數據、工作組統計數據的工具。Extension Checker——可利用此工具檢查系統內所有分機的安全狀態。1.1.2.3.10 安全可靠性

奧迪堅IPCC專業呼叫中心解決方案較傳統集成方案大大減少了故障節點和幾率，同時避免了由于不同設備及軟件集成所帶來的兼容性和效率問題，很大程度地提高了系統安全性、穩定性和可靠性。

奧迪堅從核心層屏蔽了許多不需要的服務可能帶來的安全漏洞；并提供了防火墻的配置策略、防病毒建議及策略。

作為整個系統的應用集成安全性問題，奧迪堅提供了當前業內廣泛采用的端到端的措施和建議，包括客戶認證、傳輸加密、服務器安全、數據安全。奧迪堅IPCC系統還可以提供冗余熱備、負載均衡等技術方案，為高端需求客戶進一步提高系統的可靠性。1.1.2.3.10.1 高可靠性架構設計

奧迪堅IPCC平臺本身提供強大的安全保障，由于采用先進CTX技術設計，集IP-PBX、CTI、IVR、ACD、錄音等眾多功能于一體，這樣有效的避免了因為集成設備過多以及多設備供應商而存在的兼容性等問題，從而大大降低了呼叫中心系統的不穩定安全隱患。

奧迪堅IPCC平臺硬件核心部件采用冗余保護技術，從而在硬件基礎上進一步保證了系統的可靠性。

另外，奧迪堅IPCC平臺在保證可靠性方面還擁有諸多專有技術，可為不同需求的用戶提供量身定做的高可靠性解決方案。1.1.2.3.11 可擴展性

奧迪堅呼叫中心系統具有超強的擴展能力，并且非常簡單快速，包括系統規模和業務擴展兩個方面，同時可最大限度地保護用戶的既有投資。

卓越的擴展能力，源于奧迪堅呼叫中心系統獨一無二的CTOP架構設計理念及基于IP的核心構架。1.1.2.3.11.1 保護投資

傳統的呼叫中心產品，在產品檔次與可擴展規模之間有著鐵定的關聯關系，即低端產品可擴展性有限，高端產品可擴展性好，但成本高昂，且啟動成本無法有效控制。這種產品體系下，用戶在初期需求規模比較小，但未來擴展性要求高的情況下，用戶在當前需求及投資預算與未來的擴展性要求之間將無法得到平衡和取舍，選擇低端產品意味著將來無法保護既有投資，選擇高端產品預算無法滿足。

奧迪堅IPCC系統顛覆了這種關聯關系，使系統可以從小型的方案開始一直擴展到超大型系統，既有的軟硬件投資可以全部得到有效的保護和利用，使用戶的投資可以隨業務需求的增長、系統規模的擴大平滑擴展。1.1.2.3.11.2 規模擴展

奧迪堅擯棄了傳統的通過集成實現CTI功能的技術構架，通過CTX技術將CTI資源整體設計在IPCC平臺上，因此通過單一的平臺擴展就實現了系統的擴展，能夠非常容易地實現系統擴展。而傳統的系統需要對不同的集成組件進行擴展，涉及到眾多的硬件和軟件問題，成本高且非常復雜，周期難于控制。

由于采用IP分布式技術，因此系統的擴展方式也有別于傳統的系統，可采用“堆疊式”的擴展方式，其擴展能力極大地增強，并且非常方便快捷。

對于擴展遠程及分布式應用，采用奧迪堅專業的IP分布式呼叫中心技術來講更加輕松。奧迪堅可以根據實際需要提供各種拓撲結構的分布式呼叫中心來滿足客戶的需要，包括在保護既有投資的情況下根據業務需要改變原有的呼叫中心結構，這一點對于當今需要根據業務發展情況隨時調整呼叫中心運營模式的呼叫中心使用者來說至關重要。1.1.2.3.11.3 業務擴展

奧迪堅呼叫中心平臺的二次開發接口不僅非常簡單，并且實現了二次開發接口的統一，所以在業務增加/刪減或者修改時也非常快速簡單，可以快速滿足客戶業務變更的需要。

而傳統系統在業務發生改變時可能涉及到眾多的不同軟硬件接口，而且難易程度不一，方法不同，致使業務修改工作復雜冗長，工期和風險難以控制。

第二篇：制造業呼叫中心系統方案

AOFAX呼叫中心破開制造業營銷窘況

中國制造業為整個經濟發展和社會進步帶來很多積極效應。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國逐步起到“世界工廠”的作用。在經濟全球化的環境下，繁多復雜的中國制造業企業，提高制造業的綜合競爭力是當務之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業務模式，來保持和推進價值客戶的持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

針對制造業存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對其提出解決方案，協助制造業企業革新，創造符合新時代的營銷模式。

一、盲目營銷帶來成本浪費

客戶數據為企業電話營銷活動提供可能，數據的多少、信準確程度和分析管理決定著電話營銷的效果與成敗。電話營銷需要從龐大的目標群體數據中，找到用戶或潛在用戶。企業必須要根據自己的銷售預期、市場競爭力、服務的用戶接受程度等因素測算出電話營銷可能的成功率，并儲備相應數量的數據資源。否則，電話營銷將會成為空中樓閣。

在公司具備海量數據資源的基礎上，電話營銷的成功還要求數據具有較高的準確程度。AOFAX電話營銷系統采集多樣信息，比如客戶的電話、區域、購買意向、學歷、個性、職業、地址等信息，只有具備了海量的、準確率較高的數據資源，公司才能通過電話營銷的形式將產品及服務信息，經濟、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購買傾向。

二、數據私有化造成客戶流失

企業通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業務調整和人員變化時，容易出現客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

AOFAX呼叫中心系統實現坐席綁定客戶，每個坐席只能看到自己的客戶號碼，甚至可以將電話號碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數據緊握在企業手中。

三、各部門獨立，協同辦公困難

企業業務機構和部門繁多，業務規范執行難以統一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協同會影響業務的增長。為此AOFAX呼叫中心系統提出企業聊天、知識庫、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對提升客戶滿意度起到作用。

比如說知識庫的建立可以通過技術部工程師將常見問題編排入庫，當客戶咨詢售后問題時，可以比較專業正規的回答客戶的提問，也可以通過銷售主管等將產品常見問題編排入庫，讓業務部坐席迅速找到切入點，實現訂單突破。

四、業務員管理和能力建設困難

由于制造業企業的銷售工作主要由業務員獨立完成，故而對業務員的管理及能力建設顯得十分重要。如果沒有整體管理，業務員形成散漫的氛圍，不僅業務員業績提升不上，對企業的發展會造成影響。為了更好的激勵業務員，AOFAX呼叫中心系統對員工進行管理，對業務員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進行統計分析，并按照系統評比標準獎懲最佳業務員等，調動業務員積極性。

第三篇：熱線呼叫中心系統方案資料

12345熱線系統

建設方案

西安榮天信息技術有限公司

目 錄

一.系統建設背景......................................................................................................................2 二.系統建設意義......................................................................................................................2

2.1.服務民生.....................................................................................................................2 2.2.聽取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風建設.....................................................................................................................3 2.4.城市公開.....................................................................................................................3 2.5.維護社會穩定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統建設方案...................................................................................................4

3.1.系統拓撲結構圖圖.....................................................................................................4 3.2.業務流程功能設計.....................................................................................................4 3.4.自動語音導航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務.....................................................................................................................8 3.6.語音控制系統.............................................................................................................8 3.7.業務處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統計...................................................................................................................15 四.專業化施工與服務............................................................................................................18

4.1.專業化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應服務...........................................................................................................18 五.技術支持與服務部分......................................................................................................19

5.1.設備的安裝調試及開通...........................................................................................19 5.2.技術培訓...................................................................................................................19 5.3.系統日常維護...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務及技術支持...............................................................................................23

一.系統建設背景

如何能做到為投資者服務、給經營者排難、替百姓說話，構建一個透明、有效的溝通機制和渠道，這是當前大多數地方政府的困擾之一。為此國家政務共開網在全國推行12345政府熱線，用熱線電話構建政府服務百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現了人民政府執政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進社會和諧做出了貢獻，12345政府熱線系統集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規查詢和有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電群眾的意見都詳細記錄，并且進行錄音。

同時通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的電話號碼，按語音提示實現信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班；通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，提升各市城市服務水平，強化政府信息公開工作，促進該地區經濟社會又好又快發展。

二.系統建設意義

2.1.服務民生

12345熱線呼叫中心通過組織協調各級政府部門（行業）領導上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報處理結果，推動了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。

2.2.聽取民意

12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權、參與權、表達權、監督權的落實。

2.3.作風建設

12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設，有關部門（行業）把上線受理的問題和建議作為作風建設的重點.自查自糾的依據、改進工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、規范管理、改善服務加強作風建設、樹立良好風氣，最根本任務就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務人民，把發展好、實現好、維護好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發點和落腳點。概括地說，12345熱線就是要高度關注民生，促進社會和諧，解決好人民群眾最關心.最直接.最現實的利益問題。

2.4.城市公開

12345熱線呼叫中心始終把推進依法行政、促進城市公開作為重要目標，大力宣傳黨和國家的政策規定，介紹部門（行業）的工作職能、辦事程序以及當前的工作重點等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護社會穩定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統已成為政府工作的“監督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關系.促進社會和諧穩定中發揮著越來越大的作用。

三.12345熱線系統建設方案

3.1.系統拓撲結構圖圖

123統計數據PSTN電話線CTI服務器數據庫短信平臺模塊數據網絡25302525%%%%交換機座席計算機語音網絡0座席計算機業務部門業務部門防火墻Internet&VPN政府網站職能部門1職能部門2職能部門N

3.2.業務流程功能設計

呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機構來具體負責。

業務流處理系統就是負責將呼叫中心系統接收到的問題如何的管理，形成一個流水線作業，保障各職能部門和下屬機構渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業務都可以得解決。

業務流處理系統是咨詢.投訴業務處理的實際流程，并要實現數據化.信息化.科學化，為了保證其實用性，我們對此問題將進行定制開發，即針對12345熱線目前的業務流程處理過程，“量身定做”一套業務流處理軟件，確保該系統的實用性。

金訊通民政熱線實行“統一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統的科學和高效性。

業務處理流程介紹

用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網等方面提交投訴、咨詢意見。? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內容記錄。此時業務處于“記錄待分配”狀態。

? 業務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業務處于“分配待處理” 狀態。

? 各職能部門可以實時看到分派給自己的業務信息，或安排人員去做處理,或將其它分派給下屬部門處理。此時業務處于“開始處理”狀態。

? 具體處理的部門安排人員處理某項業務后要將結果記錄，同時根據需要將處理結果與市民溝通。此時業務處于“處理完畢待審核”狀態。

? 業務處理層會看到各職能部門對每項業務的處理結果，可對其工作進行考核和評價。可以做批示并批示重新處理，此時業務會回到“分配待處理”狀態。

或對處理意思滿意，通過申核，此時業務處理“審核完畢”狀態。? 領導決策層縱覽全局，可以看到整個業務流處理過程中的各項數據，如業務總量.按類別分類.按區域分類.處理狀態等，對于領導決策者制定相關政策.規范內部管理.進行內部考核提供決策依據。

3.3.業務處理示意圖

3.4.自動語音導航處理

本系統IVR語音導航可根據政府部門的需求定制配置，可實現業務分流，自動應答，語音留言，轉人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導、電話轉接、語音留言等功

能，請根據具體情況來修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據實際情況修改這里是12345市長服務熱線咨詢請按1，投訴舉報請按2，轉人工便民服務請按3,留言請按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統留言錄音通過語音導航可以實現以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門相關的政策.法規.文件制作成錄音文件，市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯系電話.各處理網點等市民經常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動業務分流功能

通過語音提示，系統選擇專業的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務熱線系統來說可以實現工作人員的專業分工，不同的操作人員專業負責不同的領域，可以保證提高工作效率和服務熱量。

3.4.3.電腦值班語音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉接緊急聯系人等功能，市民留言信息會通過計算機記錄下來，系統會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯系暢通。

3.4.4.電話轉移

坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機的情況下轉移的相關部門，有相關部門為群眾進行專業的解答。

3.4.5.呼叫轉移

在節假日或休息日，可以設置呼入電話呼叫轉移到工作人員手機或其他固定電話，來電后，電話會自動轉移到所設置的號碼上，不漏掉任何一個熱線電話，提高政府形象和市民服務滿意度。

3.5.傳真服務

傳真服務的軟件架構和自助服務的軟件架構是一樣的，實際上傳真服務就是一個自助語音服務，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務可以實現用戶的無紙化傳真，可以接收和發送傳真。

本次項目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務放在同一臺機器上，同時與業務系統進行對接，使坐席可以處理電話的同時也對有權限對傳真進行處理。本次項目傳真的主要架構如下：

PSTN多媒體語音交換機坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語音控制系統

12345熱線系統通過專業語音交換機系統實現電話的自動接入，智能分配、電話轉接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.6.2.號碼提取功能

在接到電話時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統提供自動錄音功能，通過語音交換機IP與數字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進行數據庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時不間斷通話，每天數據量為： 10部電話*8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個市民來電，服務市民。

3.6.5.ACD智能排隊

ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。

A.座席人員接話數量均衡法（保證各個座席人員接電話數量相同）B.座席人員通話時間均衡法（保證每個座席人員通話時間均衡）

C.座席人員最長休息時間排隊法（讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話，實現人性化管理）

D.按座席人員業務級別排隊（讓業務級別高的座席優先接電話）

E.按座席編號排隊（按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接）

3.6.6.騷擾電話管理

對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現自動群呼功能。

3.6.8.坐席狀態監控

可以顯示座席工作狀態，電話狀態及計算機業務狀態。

3.6.9.軟電話功能

提供專業的12345熱線系統功能，實現對座席人員工作的有效管理。

監聽：座席班長監聽外線與某座席的通話狀況；

強拆：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話；

攔截：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進行服務；

保持：內線不便直接回答外線問題時，先執行保持，向外線播放音樂； 電話會議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

3.7.業務處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識庫管理系統

可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業而準確的回答提問。

知識收集：包括知識的標題、內容描述、發布時間、瀏覽次數(便于統計)發布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。

知識資料維護：修改知識的標題、發布時間、發布人、內容描述等。同時可以刪除該條知識項。

知識應答內容：一個問題可以有很多種回答方式，在目前的設計模式中，一個需求對應

多種應答，應答的內容有：知識編號、應答編號、應答內容、附件文件、瀏覽次數(便于統計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。

應答資料的維護：包括修改應答內容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應答內容。應答的審核：判斷該應答是否符合知識的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個答案。

搜索和瀏覽：是知識管理系統的關鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統

群眾打電話到服務熱線中心，可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型，進入人工坐席后系統會自動對每次通話進行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統來準確回答，解決不了的，可轉交專業坐席進行受理。

3.7.4.投訴管理系統

對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關職能部門去處理。

3.7.5.辦理結果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人，并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結果的滿意程度，如不滿意則需要及時向相關責任部門和領導進行反饋，并請示是否重新辦理。

3.7.6.業務登記及處理

系統可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉交相關業務部門進行辦理。根據問題的分類和各單位或部門的職能進行案件分派。同時系統支持逆向分流功能，即辦理機構可以將非本部門職責的案件退回12345法律求助服務中心進行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內容、標題的模糊查詢，支持按業務分類查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.7.9.市民意見箱

科學合理的城市應該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統中，為城市科學建設添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。

3.8.綜合統計

服務熱線系統可以提供來電統計，來電時段統計，業務類型統計等數據，業務流處理系統可以提供業務處理結果統計，各職能部門業務量統計，業務處理速度統計，業務處理結果統計分析等，這些數據將對領導決策層制相關政策、進行工作業績考核提供重要的數據，因此這套決策支持系統，用精確的統計數據輔助領導決策層的管理。系統主要提供以下統計信息：

3.8.1.接聽電話量統計

系統提供詳盡的分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。系統主要提供以下統計信息：

電話呼入量按日期、時間統計：可按時間統計出呼入呼出電話數量 電話類型統計（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時間、坐席人員等條件進行統計

3.8.2.話務信息量統計

提供詳盡的事件分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。系統主要提供以下統計報告信息自動生成報表： ? 事件發生區域統計報告 ? 事件類型統計報告 ? 事件處理狀態統計報告 ? 事件發生時間統計報告 ? 事件處理完成時間統計報告 ? 事件級別統計報告

………….3.8.3.事件區域分布統計

按區域統計，顯示精確的統計數據，為制定便民服務措施提供有力的數據保障。

四.專業化施工與服務

4.1.專業化施工管理

我公司專業的售后服務團隊為客戶提供最優質的服務：

? 公司總部位于西安高新區，以最骨干的技術人員為貴公司提供專業的施工解決方案。

? 施工響應速度嚴格控制，隨著環境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現場施工，安裝調試。

根據各項工作的依賴關系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進行。各項工作具體細節還請各位負責人確定。

4.2.快速響應服務

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務，全程技術指導。

? 最快現場響應

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員以最快的速度趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運

行。

? 24小時熱線服務

我方提供365×24小時熱線服務，免費提供技術咨詢，故障指導，疑難解答，遠端維護等服務。

五.技術支持與服務部分

5.1.設備的安裝調試及開通

我方負責合同清單中提供的所有軟硬件設備的安裝及調試工作，并在合同規定的時間內完成各分系統的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導致進度延期，由雙方友好協商解決。

用戶亦應在規定時間內完成機房、大廳的裝修及線路準備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設備的IP地址、子網掩碼等詳細信息及電話的分機號碼等信息，便于我方進行數據設置。

系統安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設備的接口問題時，由用戶負責組織三方（或多方）人員友好協商，互相配合解決問題。系統試運行

系統從開通之日起，試運行半個月。

5.2.技術培訓

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓，為貴方培養合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓的人員提供有關產品的技術資料、文件及實際操作環境。1)系統管理、操作人員培訓細則

我方為貴方免費培訓系統管理技術總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓人員提供相關產品資料和維護、操作說明。2)貴方培訓人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統，具有一定的有線數字程控交換、無線通信基礎知識。3)免費培訓期為5天（不小于30小時）。4)具體培訓計劃：

目標：全面培訓系統理論知識，滿足整個系統的日常維護及維修需要。

原理：掌握各個系統的工作方式。了解系統內部構成，控制板等的結構、工作原理及其作用；結果配置及連接：熟悉各個系統基本組成部分，了解交換機、計算機與控制部分及外配設備等之間相互的連接方式及注意事項；各個系統一般故障維修：運用前期所學的知識，能夠獨立排除常見故障；

5.3.系統日常維護

掌握系統所有設備的日常維護（如定期對計算機、攝像機、各個主系統的灰塵進行清除，對大屏幕、電視機、監視器等外圍設備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數據進行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統的結構。通過培訓階段所學知識，掌握設備各組成部分的結構配置及連接。

注：培訓期間，將針對每部分的培訓內容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領導作參考，以便加強對系統的運行管理做保障。

本著對用戶負責的態度，從各個系統可靠、高質量工作的角度出發，我方將依據培訓期間的考核成績，對培訓合格的人員授予相關產品培訓合格證書。取得合格證書方可 對系統管理使用（供用戶領導部門人事安排作參考）。

考核不合格者需延長培訓期至考試合格，延長期最多為10天。

5.3.1.系統維護

在維護期內,為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當的管理和控制之下進行，我們制定了詳細的客戶維護流程。

? 確立維護策略

確定維護策略由本公司與用戶協商共同確認。

維護策略應規定維護組織的責任、權利、職能及操作。由項目維護部門負責人組建維護小組，指定維護負責人。由維護負責人組織開展維護支撐活動。

維護負責人應根據維護需求分析的成果，將各項維護任務分解到各個相關的部門，并規定各個部分的維護規則。維護負責人需要對規則進行確認，并對各個部門之間的工作進行協調。

維護規則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。由維護負責人組織，各個相關部門執行，形成《維護規則說明》。維護人員應當把維護工程需求轉變為一個維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關系及驗證結果。

? 提出修改請求

用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經過其內部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認可的文件。

所有的修改要求應先提出正規的書面請求。修改請求應明確修改對象、修改的原因、修改的內容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準則等內容。

? 需求分析

維護部門負責人在收到修改請求后，應指派維護人員詳細了解提議方的意圖，開展調研活動、收集有關信息。在歸納整理所有信息的基礎上，以規范的書面形式表達提議方的需求。

同一般的需求說明書一樣，《維護需求說明書》也需經過評審、用戶確認后才正式生效。

? 評審修改請求

維護部門應評審所有的修改請求。

評審應包括以下內容：

? 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來的設計和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強還是降低產品的性能； ? 確保修改的效益超過其成本時才同意實施。

評審應決定認可或否決修改請求，并形成評審報告。? 修改設計

維護部門應給每個修改請求分配一個優先級別，為每個認可的修改請求安排進度，調度人員、設備、文檔等資源。

維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其只在授權的工作范圍內作修改。維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其工作合乎有關維護規范的要求，如文檔標準、編碼約定、結構化和模塊化原則等。

設計活動應盡量安排在模擬環境中進行。? 測試

所有的修改應先經過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據維護對象是硬件產品還是軟件系統。

? 實施維護

實施維護前，應同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統的影響、失敗后果、應急方案、使用培訓等問題進行充分交流，安排實施維護活動的方案。

《維護實施方案》必須經過維護部門組織的評審，而且用戶確認。

實施維護前，還應對現有系統作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。維護實施過程中，應嚴格按照事先確定的方案、步驟執行，并注意觀察維護對象的任何變化。

實施完成后，應按照事先擬就的測試方案，對新系統進行充分的測試。如發現問題，按照《維護實施方案》處理。如果測試正常，應交由用戶驗證。

? 更新文檔

維護完成后，維護負責人應收集、整理本次維護活動中產生所有的文檔，并歸檔保存。

維護部門應保持一套與當前被維護對象實際情況相對應的文檔。因此，維護結束后，應立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復報修人故障受理編號。

? 故障受理分析員經初步故障分析后，通過BP機或固定值班電話將初步故障現象通知相關在用系統的值班員，并告知報修人、聯系電話和故障受理編號等信息。

? 各在用系統的運行支撐人員在排除故障或有初步處理結果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關鍵內容，并立即向故障受理分析員報告，進行故障銷單處理。

? 若受理臺無法通過值班BP機或固定值班電話與值班員取得聯系，或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結果，由客戶服務部故障受理督辦與責任部門負責人聯系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協調處理。

? 故障受理分析員必須嚴肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復報告后，直接再與用戶聯系，確認故障是否恢復，并登記故障恢復時間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負責核對、統計每月各個系統的故障情況，將分析統計結果提交公司總經理、綜合管理處。? 服務驗證

每次故障處理結束，受理臺打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務。

? 服務記錄 紙面記錄

每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個星期有本周故障小結。

每個月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務及技術支持

保修期內：系統的保修期為系統開通驗收之日起一年，產品的保修期以產品生產廠家的具體承諾為準。

服務內容：

系統定期維護檢查，每月最少1次電話服務，進行系統優化，虛心聽取用戶意見，現場解決運行過程中出現的問題。

24小時熱線服務

我方提供365×24×3小時熱線服務，免費向貴方提供技術咨詢，故障指導，疑難解

答，遠端維護等服務。

現場響應：

當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員及時趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運行。

收費標準

在保修期內,在滿足系統設備正常使用條件（包括電源、環境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統發生的故障,一律免費保修。保修期內，維修服務中我方人員的人工費和交通費等免除。

總結以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設立專人專職專線負責售后服務。

2)所有硬件（我方購買）將提供由廠家授權的標準保修期，超過保修期后，可根據貴單位需要，另簽訂維護協議。

第四篇：呼叫中心系統介紹

西安翼凱天呼叫中心系統介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專業從事創新型呼叫中心系統搭建的的高新技術企業，亦是行業中呼叫中心系統建設優秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷售即服務的開始”為原則，為現代企業提供個性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國際領先的互聯網與通信技術，加上“系統+優惠電話線路”的運營模式，廣泛應用于電話營銷型企業及個人，不僅為企業和個人節省了設備投資、人力成本和電話費用，并給企業及個人的電銷業績帶來大幅提升、迅速幫助企業做大做強。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術人員在呼叫中心行業經過多年的技術沉淀，逐步形成了對云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺等系列產品線。在旅游、物流、電子商務、電信、政府、金融、能源等領域有豐富的研發和實施經驗。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險、電子商務、汽車、消費品等領域有著成功的呼入服務經驗，并且有成熟的技術支撐系統。

翼凱天呼叫中心系統的優勢：

凱天呼叫中心系統平臺：呼入服務對系統平臺要求較高，需要功能強大的呼叫中心平臺作為業務支撐。翼凱天信息系統平臺為企業提供集語音、多媒體、互聯網等信息服務于一體的系統平臺，輕松應對企業日常業務咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術支持：翼凱天技術信息中心為每個呼入項目配備專項工程師，確保項目的穩定運營和客戶需求的更改；

人員素質：翼凱天培訓部門針對不同行業呼入型項目特點，為員工定制專業化技能培訓，同時由委托方為員工提供針對性業務培訓，選拔出培訓優秀者擔任Team Leader（團隊領導者），進行重點培養，為企業積累項目管理人才；

質量監控：質檢部門依據呼入型項目特點，為項目配備在線監控、錄音監控、系統監控、錄音質檢等多元化監控措施，確保呼入服務的服務質量。

第五篇：呼叫中心管理系統

一套高效的呼叫中心管理系統里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當今科技發展的時代，呼叫中心管理系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。深圳市研科軟件系統開發公司致力于提供專業化呼叫中心管理系統和客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業客服人員的工作效率，優化企業的內部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設計，提供鮮明的圖標，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統。

3.系統運行穩定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業務應用開發接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業務擴展能力及二次開發能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發揮企業資源最大效益，最大程度滿足用戶的業務需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現個性化應用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術與Internet技術的完美融合，實現電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統升級、增加坐席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業務需求靈活設定自動語音信息服務流程。

10.可統一管理，并可實現電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細致、全面的數據管理及統計打印功能。

12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統計查詢。

13.應用范圍廣，適用于各行業的客戶服務中心、咨詢熱線，預訂中心、電話營銷中心、企業自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心等。呼叫中心系統功能

一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后客服代表就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。

九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行交互。通過呼叫中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務器：

標準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內外線模塊；

PCI數字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協議或 7 號信令，可直接與絕大多數主流交換機方便地互聯互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內線、監聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設計，純凈低紋波話路高端專業座席卡

Telefine高端PCI數字中繼語音卡：單卡從單E1數字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網關：

2口、4口、8口、16口、E1網關。

4、短信網關或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務端操作系統Windows 2003 Server；數據庫SQLserver 2000；座席操作系統XP。

技術優勢：

1.真正產品化的研科呼叫中心系統，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內實施完畢；

3.流程設計器構思巧妙，可在十分鐘內構建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業、各類用戶；

5.系統規模容量可平滑擴容，單套系統最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構，工業級配置，低功耗、高穩定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統成熟穩定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復功能；預置了近百個各類專業級經典應用流程；可掛接常用數據庫。

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