第一篇：呼叫中心培訓方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發展簡介.1 A110 – 客戶服務的 ART 藝術.1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務.8 第二章 呼叫中心主管培訓方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測.12 S140 – 積極的在職輔導和培訓.13 S150 – 培訓師的培訓.14 S160 – 運營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團隊管理.15 S180 – 呼叫中心現場督導技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓體系建立.17 第三章 呼叫中心經理培訓方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調研類呼出應對技巧.29 T120 – 電話營銷項目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團隊.32 第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培

訓方案

A100 – 呼叫中心概況及發展簡介

u 授課時長：3.5小時。

u 課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業選擇呼叫中心的優勢，以及呼叫中心從業人員正確看待自身的角色、在企業中的作用。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業中的作用。

u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發展前景呼叫中心在企業中的應用與客戶創造和諧的氣氛同步與引導 ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達 ü 有效的客戶引導技巧開放式問題呼入前準備提供解決方案跟進

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時長：2小時。

u 課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態度后如何進行應對，根據呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。

u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經理、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）投訴處理中正確心態的準備 ü 投訴處理的分析工具持續的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關于外呼項目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時長：7小時。

u 課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。

u 適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經理（主管）、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 認識溝通溝通的定義客戶服務領域什么是客戶什么是客戶服務 ü 客戶服務的水平及平衡點 ü 對優秀服務的認知

ü 優秀客戶服務的原則及準則

第二章 呼叫中心主管培訓方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介

¨ 預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優質飽滿的語音服務

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團隊中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項原則

S110 – 有效溝通與員工關懷

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內容：通過對溝通概念的闡述引發對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現企業對員工的關懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數據及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現呼叫中心的知識管理。¨ 預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數據分析專員的工作能力，掌握必須的數據篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監等缺乏數據分析經驗的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運營目標分析 ü 如何確認努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應用知識長角色發揮功效分析圖表的應用運營能力分析通話質量分析客服系統使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測

u 授課時長：3.5小時。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優劣。

u 預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統評比。

u

u 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 工作分析術語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法

S140 – 積極的在職輔導和培訓

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當的訓練格式進行在職輔導。

¨ 預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協助客戶服務代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。¨ 課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導的方法肩并肩輔導團隊的定義正式團隊

-非正式團隊 ü 團隊的發展階段

ü 建立團隊業績的共通方法團隊內部關系 S180 – 呼叫中心現場督導技巧

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：在中級管理人員進行客服中心現場管理時，在現場督導技能方面、規章紀律的執行方面、問題產生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執行等方面進行培訓。¨ 預期效果：對于客服中心的現場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱： ü 督導人員的責任 ü 領導技巧 ü 授權技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀律出現問題的原因 ü 預防性執行紀律 ü 執行紀律要求的原則 ü 執行紀律要求的步驟 ü 漸進式的紀律執行程序

S190 – 呼叫中心培訓體系建立

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。¨ 預期效果：客服中心培訓體系建立的系統化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱：

ü 客戶服務中心培訓五步曲建立 ü 客戶服務中心全員培訓需求分析方法 ü 客戶服務中心全員培訓課程設計 ü 客戶服務中心培訓課程開發 ü 客戶服務中心培訓課程實施 ü 客戶服務中心培訓效果評估

第三章呼叫中心經理培訓方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 預期效果：學員通過培訓掌握戰略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰略制定工具，以便制定合理恰當的呼叫中心策略。u 適合對象：呼叫中心經理。u 課程大綱：

ü 理解如何進行戰略制定戰略制定的工具

-公司層戰略與部門層策略的戰略匹配 ü 呼叫中心的戰略計劃及計劃的實施

-理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細的政策掌握制定呼叫中心預算的方法

-掌握制定包含有策略、目標、戰術和時間進度表的戰略計劃定義出呼叫中心四種職業道路

-天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施學習如何招募和尋找到合適人員理解和開發職業道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質的發展趨勢品管的組織架構品質改善小組的推行定義、任務、形式

-四種監控類型，四大核心技能質量數據的收集學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數據、資料

M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。

¨ 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內容及指標定義以及管理報告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報告的目標 ü 呼入型管理評估與管理報告的內容生產率與客戶服務水準監控質量評價

-客戶滿意度指標與評價業務管理數據服務質量數據 ü 呼叫中心報表數據個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進計劃

M180 – 有效的項目管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。¨ 預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經理的職責內容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關的管理內容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項目及項目管理簡介 ü 項目經理的正確角色 ü 項目管理的內容項目范圍管理項目成本管理項目質量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關鍵成功因素正確的心態(Attitude)良好的習慣(Habit)電話銷售的流程

事前準備

ü 會使用5W2H做準備 ü 態度的心態的準備 ü 明確目標如何的設定 ü 可能狀況應對的方法

開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結束 ü 完美的結束語 ü 結束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應對技巧的系統練習時機把握的情景應對練習不同年齡性格客戶的情景應對練習

T110 – 市場調研類呼出應對技巧

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：針對電話營銷中的市場調研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰技巧進行講授。

¨ 預期效果：學員對市場調研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧。¨ 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人員和管理人員、曾經或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調研的種類和對象 ü 市場調研的方式

ü 電話訪談調查員技巧要求 ü 不同調研訪談對象的應對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項目策劃

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：講授電話營銷項目內部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設計技巧。

¨ 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數據分析人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項目的內容 ü 電話營銷項目的分類 ü 電話營銷項目的策劃流程 ü 組建項目協調組

ü 電話營銷項目的策劃方案數據要求的設定項目執行安排-相關流程設計

T130 – 電話營銷腳本設計

u 授課時長：4小時。

¨ 課程內容：講解電話營銷項目的腳本設計流程及問題設計的技巧，通過現場的演練，導出腳本設計的有效衡量方法。

¨ 預期效果：學員能掌握電話營銷項目腳本設計的要求和流程，并在實際工作中起到指導和規范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設計的目標概述 ü 電話營銷腳本設計的格式要求 ü 電話營銷腳本設計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設計 ü 個案分析與情景設計

T140 – 電話營銷報表管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數據報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。

¨ 預期效果：學員能夠對電話營銷項目中的各種評估指標有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準確地提取出數據報表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、數據分析人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營銷報表的評估目標 ü 電話營銷重要評估指標 ü 電話營銷報告數據分析 ü 總結報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

u 授課時長： 7小時

¨ 課程內容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質監、激勵、流程和策略等方面內容。

¨ 預期效果：學員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員、數據分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質監體系

ü 現場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉流程的建立 ü 靈活調整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團隊

u 授課時長：3.5小時

¨ 課程內容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、績效和激勵方面。¨ 預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓方式及重點 ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法

第二篇：呼叫中心培訓方案

入職培訓

新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業務有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：

1.新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業和團隊當中。這類培訓主要

包括行業背景、治安也發展前景、企業背景、企業文化、組織結構、業務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發起職業興趣和職業自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業專家節能型行業背景及職業發展前景介紹、優秀員工現身說法、企業內部參觀、有業務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。

2.職業素養培訓。職業素養培訓目的是幫助建立初步的職業素養。這類課程主要包括客戶

滿意、商業道德、職業發哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業操守，什么樣的事情尤為商業道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當商業利益行為的發生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發生并強調這類事情發生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環節。

產品及業務培訓。主要包括產品培訓、業務流程培訓，市場和內容根據情況而定。

系統培訓包括公司業務平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統及其他相關系統的培訓。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：

1.應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導與被知道人。好處之一是新員工能得到有經驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業務有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。

他們需要及時觀察和發現新員工上崗之后發現的問題，及時總結并安排集中輔

導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。

回爐培訓

回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：

1.引導員工對用到的業務知識和電話營銷技能進行回顧。

2.對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。

3.對不同客戶的應對方法進行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優秀的錄音。

在崗培訓

在崗培訓是針對老員工，結合電話監聽成績、主管在日常知道中發現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：

1.日常業務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。

2.技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結

合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。

3.晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進行專題的培訓，職業技能認證

在內部建立了一個職業技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業技能認證也可以給員工一個職業發展的指引。

第三篇：呼叫中心員工培訓方案

呼叫中心員工培訓方案

一、培訓目的

通過對新員工的實習期崗前培訓，見習期評估，試用期在崗培訓，強化話務人員的業務水平和服務水平，提升整體工作品質，營造良好學習氛圍，穩定人員，確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的話務人員。

二、培訓流程

制定培訓計劃→實習期崗前培訓→實習期培訓考核→第一次淘汰→分配上崗→見習期員工→見習期評估→見習期培訓考核→第二次淘汰→再培訓→獨立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓→試用期培訓考核→第三次淘汰→正式員工。

三、實習期培訓內容與實施方法：

第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責簡介，讓新進員工盡快融入和認同部門為目標。（行政負責）第二天：公司產品，廣告片，醫學和疾病病理相關知識學習，讓新員工熟悉企業的服務范圍。（呼叫中心主管負責)第三天：呼叫中心A3系統使用培訓及話務中心現場觀摩，讓新員工具備基礎業務技能。（呼叫中心主管負責）

第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務流程規范，服務技巧基礎培訓，優秀錄音學習。（培訓主管負責）

第五天：各產品咨詢，回訪，常見問題標準話術模擬演練，現場跟聽，錄音分析。（培訓主管負責)第六天：進入話務中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。（呼叫中心主管負責)第七天：培訓考核，包括理論知識筆試，錄音質檢評分及模擬演練接線評分。（培訓主管負責）

培訓考核：培訓期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進入話務中心見習。

四、見習期培訓內容與實施方法：

每位見習員工上崗后，組長負責跟蹤指導其工作，分為五個步驟：

1）組長做給新員工看：組長按各種工作標準模板,以最直觀的方式給新員工呈現參照物。2）組長和新員工一起做：組長按工作標準模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進行觀察,以了解新員工工作中的優缺點。

4）組長指導新員工做：觀察新員工工作的結果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進行糾正。

5）組長監督新員工獨立完成：督促新員工按照模板標準堅持做下去,最終形成習慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調的控制等等。

培訓考核：見習期不超過30天，組長，主管每天對見習員工的綜合工作表現進行跟蹤評估。質檢部不定期對見習員工進行錄音考評，對于出現的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內容。見習員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。

五、試用期培訓內容與實施方法：

試用期的在崗培訓分為70%的業務培訓，和30%的綜合技能培訓。在崗培訓的實施

通過漸層式培訓，讓員工在在職期間定期接受各類業務知識和技能培訓，所有人員都可以申請高一級的服務等級考核，通過考核且質檢成績也符合標準的，將被提升一個服務級別，可在績效考核中以A的等級來體現；反之考核成績未達標的，可采取末位淘汰制。除服務技能晉升外，也可選擇轉崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務，都可參加相關崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質檢，銷售，回訪，培訓，數據分析等）。根據實際工作情況，由培訓組織相關崗位的競聘考核，通過者，先接受相關的管理崗位的技能培訓，然后是1個月的試用期。

通過漸層式的培訓方式，讓普通員工在公司內得到相應的發展，最終為公司留住優秀人才。

（一）、在崗培訓之業務培訓 1）培訓目的

將在崗培訓中的業務培訓進一步細分為新增業務的培訓和每月一次的匯總性業務培訓，其目的均為：不斷強化并提升在崗話務人員的業務知識掌握水平，形成統一的業務解答標準。使其能夠迅速成長為一名優秀的話務人員。2）培訓流程

新增業務的培訓流程較簡單，只需要協調相關部門確定出培訓的具體內容和課件，并組織實施即可。

每月一次的業務匯總性培訓流程為：確定培訓時間→確定培訓授課人員→確定培訓內容→制作培訓課件→組織培訓→組織業務考試檢驗培訓效果→對考試試卷進行分析點評→結束。（授課人員可由話務自發性的組織每月業務匯總的培訓，在績效中以加分體現，增強話務人員的總結分析能力，提高話務的主人翁精神和成就感。）3）培訓內容

新增業務培訓是針對新增加的單個業務組織的培訓，培訓內容就是新增加的產品知識。如，產品升級，節目內容調整等。

每月一次的匯總性培訓內容可包括：

1、當月新增業務知識匯總

2、新增業務變動通知匯總

3、新增工作規范流程匯總

4、新增績效考核制度匯總

5、以及互動式的問題處理技巧培訓等內容。4）培訓考核

1、業務考試

每月定期組織的業務考試作為檢驗在崗業務培訓效果的一種方法，考試的內容緊緊圍繞當月所組織培訓的內容，業務考試成績已作為對話務人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進行扣罰，以形成激勵。

2、品質考核

通過錄音抽檢等內部質檢方式對話務代表的業務技能、業務熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務態度、服務用語、語音語調等方面進行檢查。對于在業務方面出現問題的話務不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的培訓計劃中。

3、其他形式

可采取班前、班后會隨機提問，或內部撥測等方式考核，進一步了解話務人員對于業務的掌握程度，從而也檢驗了業務培訓的效果。

（二）在崗培訓之綜合技能培訓

1）培訓目的

使話務人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關的業務知識外，還能夠掌握對今后職業生涯發展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進一步拓寬話務人員的知識面，也能夠在部門內部形成不斷學習的良好氛圍。2）培訓流程

組織培訓需求調查→匯總需求調查結果→聯系培訓資源→制定培訓計劃→組織培訓→布置實際操作作業鞏固培訓效果→結束 3）培訓內容

綜合技能培訓的內容主要是針對需求調查的結果來確定的，綜合后可分為以下八類

1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）

2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）

3、計劃能力（時間管理、工作組織能力）

4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養)

5、質量意識（客戶需求分析，質量預期）

6、團隊合作（團隊凝聚力，執行力等）

7、情緒管理能力（壓力管理等）

8、辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓考核

依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓結束后布置幾項小的課后作業，來督促話務人員全面領會所培訓的內容。

六、正式員工培訓

可根據情況定期選送優秀的話務人員參加一些權威機構組織的培訓，或選送部分優秀話務去大型的呼叫中心學習其工作模式等。此方法能夠為話務人員提供更多的學習和發展機會，能夠激發話務人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優秀話務人員的一種形式。

第四篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調整、深化及城市規模的迅速發展,從宏觀調控國民經濟運轉到處理緊急突發事件保障社會安全穩定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區的醫療急救電話，可調度的是全地區的急救力量，同119、110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫學進展迅速，院前急救在急診醫學中的重要性越來越受到醫學界的重視。同時，科技的發展使代表信息高速化的計算機系統在醫學領域得以廣泛應用。然而，目前國內許多急救中心在院前急救指揮調度方面，一直是沿用過去傳統的電話手動調度模式，與當前信息時代嚴重脫節。因此，在考察國內多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網絡技術等引入到120急救指揮系統中，時代的發展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網絡系統應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經濟損失，而且給我國的院前急救事業開創了一個新的時代。

為了適應現代急救醫療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區的120指揮中心樣板工程,對于這套系統，要求緊密結合急救醫療業務的實際，依靠現代先進的技術，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數據清晰完整的“120”指揮調度系統。同時要考慮今后發展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統建設目標

系統的建設應以120急救中心的業務需求為出發點,并完善和拓展功能，以建立一個現代化的急救中心為目標的呼叫中心系統，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發展,為以后的系統擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內處于國內領先地位,10年內不落后,系統要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設計原則和規范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統總體設計方案 2．1總體設計思路

在確立指揮系統的目標以后，在建設系統工程的各個階段（系統設計、產品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現上述三個方面的目標。2．2總體結構

“120”指揮調度系統采用現代通訊技術和計算機技術，將呼救受理和指揮調度有機地結合起來，實現急救指揮的準確化、快速化。整個系統具有高可靠性。系統采用開放式結構，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統、2.計算機網絡系統、3.呼救受理系統、4.主任查詢系統、5.數字錄音錄時系統、6.不間斷電源系統；

7.安全保障系統；

8.防雷及接地系統；

這幾部分系統既相對獨立，又相互協調，從而形成技術先進、功能完善、安全可靠的指揮調度系統。同時，系統為以后擴接無線、監控等系統以及其它與急救相關的系統預留接口。

三、各子系統描述 3．1調度通信子系統

3.1.1 120調度通信系統的要求 1．120受理數字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數據庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數據庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優先采用中國7號信令，兼容中國數字1號信令。

2．調度專線

按照系統建設要求，系統按每個責任急救站、醫院至少設置1條調度專線設計，市局調度專線采用只下不上方式，以保證調度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當地電信局協調解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫療救護等有關單位。4．備用模擬電話受理設備

為確保受理電話萬無一失，除數字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統設計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當出現受理臺、交換機、備用線路等設備出現中斷故障時，設備自動將呼叫電話信號轉移到該備用線路上。3.1.2 調度通信系統功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內不能分配到受理座席；

6）提供呼救應答、調度呼出、監聽、強插、轉移、群呼、組呼等功能，在調度席位上可實現電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據需要以后可繼續擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局數據設定，當匯接線路出現故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網絡及服務器系統 3．2．1 系統總體結構

指揮中心局域網采用“星”形以太網結構，以1000M/100M Switch方式連接。數據處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網內建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫療機構等計算機終端進行網絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經路由器對郵電112、114數據庫進行定時查詢，刷新本地數據庫。

通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數據專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯網方式（GPRS，WLAN），或光纖聯網。3．2．2 網絡操作系統

網絡操作系統:采用Microsoft Windows 2003 Server 網絡系統，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統。支持TCP/IP協議，系統支持多協議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數據。服務器與工作站之間也以100M速度交換數據。3．2．3 傳輸協議

網絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網解決方案，也適于大型廣域網的發展。3．2．4 數據庫管理系統 3．3 呼叫受理系統

120系統是一個從受理到撤警的實時處理系統，其受理、指揮調度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統的配合下，自動呼通急救電話，實現調度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現調度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關急救站電話振鈴，中心受理臺、相關急救站可同時受理，并實現調度功能。該方式優點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優先權接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統具有以下功能： 地區建立一個120急救中心，由急救中心統一受理、指揮調節，由分布在各地區范圍的急救站、醫院負責處理。把地區120急救中心和分布在地區范圍內急救站和醫院用計算機網聯成一整體。受理、調度同步數字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數據庫系統，其中包括電話用戶資料、醫療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統功能

1）根據目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結構，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調度功能，個別受理臺具有維護、統計及班長功能，領導臺具有指揮、控制、統計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調度的現場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫院；

6）自動產生派車單，可發送到相關醫院和分站的救護車；

7）具有專家系統，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據指揮中心需要生成相關數據庫，以完成各種查詢與統計（如統計呼救類型、數量及其分布、調度員受理時間統計、調度員離席時間統計，出車情況（車次、頻率、里程）統計、司機工作效率統計、統計急救病種的概率及發病時間分布，送往地點統計以及重大事故統計等等）；

9）統計結果要求能夠以數字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調度系統界面簡捷實用，盡量減少換屏次數，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數據自動存檔；

12）要求系統供應商能夠提供遠程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統（GPS、車載系統、自動呼救系統等）以及軟件的升級，同時為其它系統預留接口。

15）系統采用TCP/IP傳輸協議 3．3．2 120系統工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調出呼叫電話所在區域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數字錄音），受理員利用系統提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或對選擇項的“點選”即可快速準確地形成病發現場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統始終以電子地圖為導向。

3、調度出動車輛，推薦送往醫院

系統根據“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據病發現場情況推薦送往醫院；同時受理員可根據實際需要修改推薦結果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統根據急救預案和調度結果，自動產生急救出車單，其包括呼叫信息、病發現場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數字通信和計算機廣域網技術自動快速發送到相關急救站，利用GPS系統發送調度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態，一旦中心有警情發送，則調派出動的急救站的受警系統自動接收警情，并根據警情顯示要出動區域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關位置圖，急救站醫護人員則按出車命令單和區域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫院后，應將會面時病人情況，送到醫院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當急救車到達現場后，發現病人較多，急救車不夠用時，現場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發地點等信息，可根據“就近”原則直接調派車輛，并將出動命令單并行發往相關急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫院的醫護人員情況，醫療設備情況，急救相關單位情況以及地理等等，這些數據庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當急救車將病發現場的所有病人送往醫院后，該起警情即告結束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復

當急救站的急救車將病人送往醫院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態，以供下次中心接到呼叫時可調度出動。

11、強大的數據維護功能

系統提供強大的數據維護功能，可對各種文字數據（如急救站設置、醫院信息、救護方案），圖形數據（如城市地圖、街道）以及相關信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關的操作。為管理人員再現受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據。

13、數據統計

對已存檔的信息可進行多項統計，如統計呼叫類型和數量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統計，統計急救病種的概率及發病時間分布，急救期間以及最終急救效果統計等，統計結果可以數字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統

在急救指揮調度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調度系統的領導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領導查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現電話通話，時刻保持聯系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設定呼救電話呼入提醒功能，能夠監聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結果和統計，統計以圖方式體現；

5、強大的指揮調度功能，可以在綜合指揮調度時，適當參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統發回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現場急救病歷，了解急救現場信息。3．5 數字錄音錄時系統

REC2000是我們結合國內各個領域的要求，自行研制開發的多通道數字錄音系統。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經數字化并壓縮轉換成數字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設備。該系統已廣泛運用于醫療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領域，還可用于其他相關部門或企業需要用到電話實時錄音的地方

數字錄音系統功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數據。可以采用壓控或聲控啟動錄音。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網絡各類后備設備，包括讀寫光驅、光盤機、磁帶機等。

4）系統設有分級管理權限，加強對系統以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統設有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統；

6）記錄設有開始時間與結束時間；

7）系統保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統后備。

9）支持錄音文件的轉存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數據庫管理技術。錄音文件快速檢索，可根據通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結果均有詳細顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網絡播放；

12）能進行重復播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關統計；

14）與全網其它系統時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車

中心根據病人約車資料，可通過GIS系統方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發送具體派車信息。3． 任務確認

當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發來確認信息，中心記錄，存檔。

五、系統安全保障 5．10不間斷電源系統

不間斷電源系統采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統在內的所有設備滿負荷連續工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統遭遇突然停電時，以無縫聯接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統，為計算機提供一段時間的穩定持久電流，以方便用戶保存已經完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統提供備用電源，目的是防止電網供電突然斷電給電腦系統造成損害；其二是消除電網供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統（系統故障告警與聲光控制系統）本系統可實現如下功能： ① 調度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內置聲光告警設備

⑦ 調度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設備相連，接收呼叫信息及發出控制信息。5．3避雷系統和接地系統

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產生的大量能量泄放到安全接地網絡中，抑制電網上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。本系統使用的避雷系統和接地系統設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統與110/122/119系統連接問題

120系統與110/122/119系統連接主要有語音及數據連接的問題.120系統通過電訊電話線路與110/122/119實現語音連接, 通過網絡實現數據連接.連接的發起可以是雙向的, 即可以由120系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統提供支援或解決;也可以由110/122/119系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統支持完成), 請求120系統提供支援或解決.兩邊的數據交換須遵循一定的預先商議好的協議.如110/122/119系統不支持數據交換協議, 則雙方仍可互相發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議), 而不需要數據交換, 也不需要網絡連接.網絡連接除了實現接處警數據的交換外, 還有一個重要用途時: 實現120系統的打一送一功能.即當有120報警電話打入120系統時, 120系統可以從調度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經緯度信息，而在110/122/119系統中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯通)能開放”打一送一”，也可實現同樣功能。但信息產業部及公安部聯合下文只要求向110/122/119系統提供電話資料。120系統能否從電訊實現”打一送一”要看當地電訊(包括移動、聯通)的具體情況。有些地區的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統與110/122/119系統的網絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當地INTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫院帶來效率的提升。

第五篇：合原動力--呼叫中心培訓方案

新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。2． 使新員工具備最基本的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品和業務有最基本的了解，同時，要明白如何向客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：

1.新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業和團隊當中。這類培訓主要包括行業背景、自然也包括發展前景、企業背景、企業文化、組織結構、業務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發起職業興趣和職業自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業專家來講解行業背景及職業發展前景介紹、優秀員工現身說法、企業內部參觀、有業務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。

2.職業素養培訓。職業素養培訓目的是幫助建立初步的職業素養。這類課程主要包括客戶滿意、商業道德、職業道德等內容，使員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業操守，什么樣的事情有違商業道德，如何在把新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當商業利益行為的發生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。有的公司在進行新員工入職培訓時，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發生并強調這類事情發生的嚴重后果，同時，強調公司對員工職業操守的核心準則，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。3.電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。電話銷售技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環節。產品及業務培訓，主要包括產品培訓、業務流程培訓，市場和內容根據情況而定。系統培訓包括公司業務平臺、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統及其他相關系統的培訓。

在線旁聽，盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。即安排新員工到老員工旁邊聽電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在線旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在線旁聽是提前安排好的，一個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不止是受某一個人的影響。這就需要安排好被旁聽的人員旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。

上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：

1.應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導與被指導人，合原動力呼叫中心運用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業務有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業一般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。他們需要及時觀察和發現新員工上崗之后發現的問題，及時總結并安排集中輔導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。

回爐培訓

回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容： 1.引導員工對用到的業務知識和電話營銷技能進行回顧。2.對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。3.對不同客戶的應對方法進行專題的探討。4.上線后的感觸交流等。在崗培訓

在崗培訓是針對老員工，結合電話監聽成績、主管在日常知道中發現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種： 1.日常業務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。

2.技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。3.晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者申請基層管理崗位。

4.專題培訓。對一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓，職業技能認證 在內部建立了一個職業技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業技能認證也可以給員工一個職業發展的指引。