第一篇：呼叫中心培訓日程表

呼叫中心培訓日程安排 一：入訓第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘

9：109：00 晨會——30分鐘 9：00-10：30 自我認知——90分鐘 10：30-12：00 電話禮儀——90分鐘

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：00-14：50 成功法則——50分鐘

14：50-15：10 討論：成功法則和職業生涯的關系 15：10-16：10 職業人的職業觀60分鐘

16：10-17：10 視頻分享：推銷法則——50分鐘 17：10-17：40 小組討論：推銷員應當具備什么素質

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘

9：00-10：00 呼叫中心的會員服務——60分鐘 10：10-11：10 視頻分享——60分鐘 11：10-11：30 視頻討論

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戲：驛站傳書——30分鐘

13：30-14：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：00-16：00 實戰模擬：“Vc”銷售 16：10-17：30 復習

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘 9：00-10：00 問卷設計修改與模擬 10：10-12：00 實踐：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 實踐：

14：40-16：40 影片“當幸福來敲門” 16：40-17：30 培訓總結

第二篇：呼叫中心培訓計劃

電話銷售培訓提綱

培訓目的：使學員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎的電話銷售方法。

培訓對象：初次接觸電話銷售人員 培訓時間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶服務(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關鍵字 3.電話服務人員的工作職責(2)客戶與客戶服務 1.客戶的需求

a.客戶的基本需求 b.客戶的特殊需求 2.客戶的消費動機

a．客戶購買的9個理由 3.客戶服務的關鍵

a．客戶就是上帝(3)測試

二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細節(2)電話溝通的4大關鍵 1.積極傾聽

a.抓住重點，留心細節

b.讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話 c.重要內容要復述并得到確認 d.不要隨意打斷對方的說話 2.有效表達

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實要簡潔，說明要點要有條理 c.將語氣、語調調節到最佳的狀態 d.正確的提問 3.微笑服務 4.電話禮儀

a.語音表達

b.電話禮儀的正確步驟(3)測試

三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準備 1.心態準備

a.目標的制定 2.產品的了解

a.FAB技巧 3.客戶的了解(2)電話銷售十步走 1.找到關鍵人 a． 開場白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產品 a.有效詢問

b.整理準客戶的的回答 c.推薦產品 3.促成交易

a.成交的信號 b.成交的心態 c.有效結束電話 4.銷售異議的處理技巧(3)后續階段 1.電話評估 2.跟進電話(4)測試

四、復習與回顧

第一章：電話營銷工作的介紹，電話銷售在國外已經比較普遍，在國內也正伴隨著電信基礎設施的發展建設而日漸興盛。“電話營銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

選擇題：你認為企業為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。1.可以幫助企業獲取更多的利潤

2.可以幫助企業降低銷售成本和提高銷售效率

3.可以幫助企業在最短的時間內有效接觸到最大范圍的目標客戶 4.可以幫助企業更有效利用資源 5.可以幫助企業擴大品牌影響力 6.可以與客戶建立長期的信任關系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求

如果讓我用一條理由來說明為什么企業要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業賺取更多的利潤。1．什么是電話銷售

在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進行些初步的了解。

談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業所認同的。但如果被問到你們企業中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業都會告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進行實施。

我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤的直銷模式。

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個定義中，我們可以看到有幾個關鍵詞：電話、信任關系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。

首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。

另外一個我們要重點強調的是電話銷售的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關系的過程，任何一個生意的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎。至于

如何通過與客戶建立信任關系，我們在這一章的第四節會討論。

還有一個重要的概念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時會重點探討。2.電話銷售的主要形式

第二章：電話工作的準備

【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關鍵因素 電話前的準備

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。2.明確打電話的目標

目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。3.為了達到目標所必須提問的問題

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。5.設想電話中可能出現的事情并做好準備

100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。6.所需資料的準備

上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規模；是否是知名企業；是否有網站，使用的是免費郵箱還是企業郵箱等等。然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。?將所有打電話時要用的文具準備妥當，方便隨時應用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫電話腳本

【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設計過電話腳本？

設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。

在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。8．建立自信心

在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。9.態度上也要做好準備

態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題?！?客戶最常問的問題是什么？●2同事的聯系電話你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話中出現的問題今天是否得到解決。5我現在的心情是否樂觀積極？

第三章：交流過程: 電話銷售基本訓練

一般來說，電話銷售活動的進行方式，和傳統面對面的銷售活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

1、開場白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理準客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對問題處理

9、有效結束電話

10、后續追蹤電話

要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰及你代表那公司

2、你打電話給準客戶的目的是什么

3、你公司的商品/服務對準客戶有什么好處 一。語態：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結果的。

?要慢慢練習出一種風格。您試過朗誦沒有？當您初次念一篇文章時，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經驗而產生說話的熱情去感染對方。

?說話要充滿笑意。當您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時間是正規的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因為有時趕著吸一口煙而影響發音。對方發現您是游戲性質，則會不尊重您的。

?擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對方的狀態。搖晃著發出的聲音和坐好了發出的聲音是不一樣的。二。幾個要點：

?對人要稱呼，如先生、經理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強調自己的公司。客戶心理很怪，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業和認真吧！

?禮貌上向對方要求批準會談的時間，強調只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。

第六章：工作中常見問題

一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。

2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達成我想要的結果。

6、我下一個電話比上一個電話都有進步。

7、因我幫助他人成長，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。

9、我會成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。

第三篇：呼叫中心培訓方案

入職培訓

新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業務有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：

1.新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業和團隊當中。這類培訓主要

包括行業背景、治安也發展前景、企業背景、企業文化、組織結構、業務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發起職業興趣和職業自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業專家節能型行業背景及職業發展前景介紹、優秀員工現身說法、企業內部參觀、有業務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。

2.職業素養培訓。職業素養培訓目的是幫助建立初步的職業素養。這類課程主要包括客戶

滿意、商業道德、職業發哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業操守，什么樣的事情尤為商業道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當商業利益行為的發生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發生并強調這類事情發生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環節。

產品及業務培訓。主要包括產品培訓、業務流程培訓，市場和內容根據情況而定。

系統培訓包括公司業務平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統及其他相關系統的培訓。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：

1.應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導與被知道人。好處之一是新員工能得到有經驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業務有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。

他們需要及時觀察和發現新員工上崗之后發現的問題，及時總結并安排集中輔

導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。

回爐培訓

回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：

1.引導員工對用到的業務知識和電話營銷技能進行回顧。

2.對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。

3.對不同客戶的應對方法進行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優秀的錄音。

在崗培訓

在崗培訓是針對老員工，結合電話監聽成績、主管在日常知道中發現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：

1.日常業務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。

2.技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結

合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。

3.晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進行專題的培訓，職業技能認證

在內部建立了一個職業技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業技能認證也可以給員工一個職業發展的指引。

第四篇：呼叫中心培訓

A：呼叫中心基本行業知識(各崗通用)

B：電話禮儀（客服資深客服）

C：電話溝通技巧（客服資深客服）

D：常見問題處理（客服資深客服）

E：投訴處理技巧（客服資深客服）

D：呼叫中心所需的專業知識（根據呼叫中心情況添加：如套餐知識產品知識）F：營銷技巧（針對電話營銷人員）

G：數據分析處理技巧（數據分析師及排班師）

H：錄音質量抽檢及分析技巧（質檢人員）

I：現場管理及人員調配技巧（針對現場經理）

J：績效管理及運營體系搭建等（針對運營經理）

第五篇：呼叫中心培訓方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發展簡介.1 A110 – 客戶服務的 ART 藝術.1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務.8 第二章 呼叫中心主管培訓方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測.12 S140 – 積極的在職輔導和培訓.13 S150 – 培訓師的培訓.14 S160 – 運營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團隊管理.15 S180 – 呼叫中心現場督導技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓體系建立.17 第三章 呼叫中心經理培訓方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調研類呼出應對技巧.29 T120 – 電話營銷項目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團隊.32 第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培

訓方案

A100 – 呼叫中心概況及發展簡介

u 授課時長：3.5小時。

u 課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業選擇呼叫中心的優勢，以及呼叫中心從業人員正確看待自身的角色、在企業中的作用。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業中的作用。

u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監員、培訓師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發展前景呼叫中心在企業中的應用與客戶創造和諧的氣氛同步與引導 ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達 ü 有效的客戶引導技巧開放式問題呼入前準備提供解決方案跟進

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時長：2小時。

u 課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態度后如何進行應對，根據呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。

u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經理、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）投訴處理中正確心態的準備 ü 投訴處理的分析工具持續的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關于外呼項目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時長：7小時。

u 課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。

u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。

u 適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經理（主管）、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 認識溝通溝通的定義客戶服務領域什么是客戶什么是客戶服務 ü 客戶服務的水平及平衡點 ü 對優秀服務的認知

ü 優秀客戶服務的原則及準則

第二章 呼叫中心主管培訓方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介

¨ 預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優質飽滿的語音服務

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師?！?課程大綱：

ü 員工在團隊中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項原則

S110 – 有效溝通與員工關懷

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內容：通過對溝通概念的闡述引發對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現企業對員工的關懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數據及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現呼叫中心的知識管理。¨ 預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數據分析專員的工作能力，掌握必須的數據篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監等缺乏數據分析經驗的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運營目標分析 ü 如何確認努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應用知識長角色發揮功效分析圖表的應用運營能力分析通話質量分析客服系統使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測

u 授課時長：3.5小時。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優劣。

u 預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統評比。

u

u 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師。u 課程大綱： ü 工作分析術語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法

S140 – 積極的在職輔導和培訓

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當的訓練格式進行在職輔導。

¨ 預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協助客戶服務代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。¨ 課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導的方法肩并肩輔導團隊的定義正式團隊

-非正式團隊 ü 團隊的發展階段

ü 建立團隊業績的共通方法團隊內部關系 S180 – 呼叫中心現場督導技巧

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：在中級管理人員進行客服中心現場管理時，在現場督導技能方面、規章紀律的執行方面、問題產生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執行等方面進行培訓?！?預期效果：對于客服中心的現場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師?！?課程大綱： ü 督導人員的責任 ü 領導技巧 ü 授權技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀律出現問題的原因 ü 預防性執行紀律 ü 執行紀律要求的原則 ü 執行紀律要求的步驟 ü 漸進式的紀律執行程序

S190 – 呼叫中心培訓體系建立

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹?！?預期效果：客服中心培訓體系建立的系統化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經理、質監員、培訓師?！?課程大綱：

ü 客戶服務中心培訓五步曲建立 ü 客戶服務中心全員培訓需求分析方法 ü 客戶服務中心全員培訓課程設計 ü 客戶服務中心培訓課程開發 ü 客戶服務中心培訓課程實施 ü 客戶服務中心培訓效果評估

第三章呼叫中心經理培訓方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預期效果：學員通過培訓掌握戰略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰略制定工具，以便制定合理恰當的呼叫中心策略。u 適合對象：呼叫中心經理。u 課程大綱：

ü 理解如何進行戰略制定戰略制定的工具

-公司層戰略與部門層策略的戰略匹配 ü 呼叫中心的戰略計劃及計劃的實施

-理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細的政策掌握制定呼叫中心預算的方法

-掌握制定包含有策略、目標、戰術和時間進度表的戰略計劃定義出呼叫中心四種職業道路

-天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施學習如何招募和尋找到合適人員理解和開發職業道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質的發展趨勢品管的組織架構品質改善小組的推行定義、任務、形式

-四種監控類型，四大核心技能質量數據的收集學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數據、資料

M160 – 呼叫中心報表管理（基礎）

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。

¨ 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內容及指標定義以及管理報告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經理、運營主管、質監主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報告的目標 ü 呼入型管理評估與管理報告的內容生產率與客戶服務水準監控質量評價

-客戶滿意度指標與評價業務管理數據服務質量數據 ü 呼叫中心報表數據個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進計劃

M180 – 有效的項目管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法?！?預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經理的職責內容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關的管理內容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項目及項目管理簡介 ü 項目經理的正確角色 ü 項目管理的內容項目范圍管理項目成本管理項目質量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關鍵成功因素正確的心態(Attitude)良好的習慣(Habit)電話銷售的流程

事前準備

ü 會使用5W2H做準備 ü 態度的心態的準備 ü 明確目標如何的設定 ü 可能狀況應對的方法

開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結束 ü 完美的結束語 ü 結束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應對技巧的系統練習時機把握的情景應對練習不同年齡性格客戶的情景應對練習

T110 – 市場調研類呼出應對技巧

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：針對電話營銷中的市場調研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰技巧進行講授。

¨ 預期效果：學員對市場調研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧。¨ 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人員和管理人員、曾經或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調研的種類和對象 ü 市場調研的方式

ü 電話訪談調查員技巧要求 ü 不同調研訪談對象的應對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項目策劃

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：講授電話營銷項目內部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設計技巧。

¨ 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數據分析人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項目的內容 ü 電話營銷項目的分類 ü 電話營銷項目的策劃流程 ü 組建項目協調組

ü 電話營銷項目的策劃方案數據要求的設定項目執行安排-相關流程設計

T130 – 電話營銷腳本設計

u 授課時長：4小時。

¨ 課程內容：講解電話營銷項目的腳本設計流程及問題設計的技巧，通過現場的演練，導出腳本設計的有效衡量方法。

¨ 預期效果：學員能掌握電話營銷項目腳本設計的要求和流程，并在實際工作中起到指導和規范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設計的目標概述 ü 電話營銷腳本設計的格式要求 ü 電話營銷腳本設計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設計 ü 個案分析與情景設計

T140 – 電話營銷報表管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數據報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。

¨ 預期效果：學員能夠對電話營銷項目中的各種評估指標有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準確地提取出數據報表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、數據分析人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營銷報表的評估目標 ü 電話營銷重要評估指標 ü 電話營銷報告數據分析 ü 總結報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

u 授課時長： 7小時

¨ 課程內容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質監、激勵、流程和策略等方面內容。

¨ 預期效果：學員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員、資訊人員、采編人員、數據分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質監體系

ü 現場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉流程的建立 ü 靈活調整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團隊

u 授課時長：3.5小時

¨ 課程內容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、績效和激勵方面?！?預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質監人員、培訓人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓方式及重點 ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法