第一篇：潤普呼叫中心方案

呼叫中心系統(tǒng)方案

北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

1、呼叫中心概述

CTI原為（Computer Telephony Integration）計算機電話集成的縮寫,現(xiàn)已升級為CTI(Computer Telecommunication Integration)計算機通訊集成的縮寫。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）；客戶關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動語音應(yīng)答系統(tǒng)；自動語音信箱，自動錄音服務(wù)；自動尋呼；基于IP語音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動語音識別CTI系統(tǒng)；有線、無線計費系統(tǒng)；專家咨詢信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)等。

呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計算機網(wǎng)絡(luò)、計算機語音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進的CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關(guān)和各事業(yè)單位，并對加強政府機關(guān)與社會、企業(yè)、市民之間的進一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關(guān)各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作，都會起到有效的推動和促進作用。1.1、呼叫中心的作用

? 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。

? 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。

? 管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

1.2、呼叫中心的功能

? 全天候服務(wù) 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

? 智能座席選擇 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

? 利潤中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。

?

內(nèi)外銜接 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。? 技術(shù)管理并重 呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。

? 跟隨技術(shù)發(fā)展 呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。

２ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

2、系統(tǒng)流程

2.1、呼叫中心服務(wù)流程

３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 2.2、呼叫中心系統(tǒng)連接圖。

４ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 2.3、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

對此系統(tǒng)機構(gòu)圖的說明：

上圖所示組合方案強調(diào)計算機的廉價性和靈活性，適用于100線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中;由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。隨著語音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強，交換機和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小，加之應(yīng)用靈活性強，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且性價比較好。

５ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 系統(tǒng)組成

排隊模塊

排隊功能是內(nèi)置在系統(tǒng)內(nèi)部席的接口，系統(tǒng)最大可接128。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。2.CTI接口

可以通過該接口實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的連接 3.呼叫引導(dǎo)

提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進行處理。4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度

允許多個客戶中心系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進行任務(wù)分?jǐn)偂⒇?fù)載均衡和互為備份。5.專家座席選擇

讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進行服務(wù)，包括以下幾點內(nèi)容。? 基于技能的話務(wù)分配

當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

? 邏輯坐席，每一個座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的login ID才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。

? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。

? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。

６ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 6.移動座席

允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。

二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

在本系統(tǒng)中，IVR也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當(dāng)是一個“自動坐席臺”。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級IVR系統(tǒng)包括voice mail等

來話IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其他提示音,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給服務(wù)器進行進一步的處理，以下是IVR的示意圖：

LANCTI鏈路DEFINITYECS網(wǎng)絡(luò) 語音處 理模塊 主 機E1 or模擬應(yīng)用程序操作系統(tǒng)接口驅(qū)動程序IVR--交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)-? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接，提供的接口有以下幾種：

? 消息隊列MSMQ ? 以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP ? 異步I/O ? 令牌接口模塊 ? IBM 5250

７ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 可選模塊：語音處理模塊, 傳真模塊，ISDN接口模塊 IVR主要特征如下：

? 提供話音菜單，無需話務(wù)員IVR本身自己就可進行一定的事務(wù)處理 ? 主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來進行下一步操作

? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理

? 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而IVR進行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r候進行呼出服務(wù)

? IVR可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號識別 ? 呼叫類別分析

? 傳真口容量與語音口相同

? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 ? 形成動態(tài)傳真的傳真軟件

? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：

? 立即回復(fù)，如有空座席就進行回話 ? 定時回復(fù)，在預(yù)定的時間進行回話

? 如callback在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理

? 通過DNIS、ANI或語音提示收集信息，進行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。

智能路由功能

智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。它利用一個觸發(fā)的號碼，當(dāng)每一個呼叫到達此Pilot number時，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。

? 下列信息可用做一個呼叫的重新接續(xù) ? 主叫號碼

８ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 被叫號碼

? 由VRU收集到的信息，如密碼 ? 呼叫到達的pilot number ? 呼叫的時間和日期

用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。

路由的目的地包括：

? 一個電話號碼

一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機，也可以是一個ACD隊列。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的ACD排列中。

? 智能負(fù)荷平衡模塊 ? 基于技能的路由引導(dǎo)模塊

系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)

由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案具有關(guān)鍵的地位。

一、軟件設(shè)計思想

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計時遵循先進的軟件設(shè)計方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點。

層次化與模塊化

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來看，系統(tǒng)具有很強的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡單方便。某個業(yè)務(wù)的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務(wù)。

９ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口

各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于TCP/IP協(xié)議的客戶機/服務(wù)器方式進行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用SQL語言進行操作。

可靠性

在重要的子系統(tǒng)，如自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI服務(wù)器中設(shè)計了可靠的低層支撐軟件和進程管理機制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進程管理機制也會自動使業(yè)務(wù)重新啟動。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。

用戶友好性

話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用GUI設(shè)計工具進行設(shè)計，話務(wù)員和管理員可以通過嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警。

可擴展性

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。

分布式處理結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。

安全性管理

針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認(rèn)證（Authentication）、授權(quán)（Authorization）和審計（Audit），客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。

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二、軟件功能結(jié)構(gòu)

從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行說明。? 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 話務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI服務(wù)器

? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)

1.自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：

? 業(yè)務(wù)生成靈活方便 ? 應(yīng)用運行便于管理

? 功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。

業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在，由一個軟件虛擬機解釋執(zhí)行，虛擬機與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個應(yīng)用運行環(huán)境。應(yīng)用運行環(huán)境運行在多任務(wù)操作系統(tǒng)上。能夠同時運行多個不同的業(yè)務(wù)，１１ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 并且能夠動態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應(yīng)用提供PBX和遠(yuǎn)程主機接口，本地的SQL2000用提供了一個分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對于簡單的業(yè)務(wù)也可以只使用本地數(shù)據(jù)庫。

2.話務(wù)員座席系統(tǒng)

話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話務(wù)員啟動相應(yīng)的服務(wù)窗口。

話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。

話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進行控制和管理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。

１２ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 3.CTI服務(wù)器

CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺應(yīng)用與交換機之間的消息往來需要通過CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。

電話服務(wù)模塊的功能是在PBX驅(qū)動器模塊和應(yīng)用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務(wù)請求、應(yīng)答和交換事件組成，同時還包括管理和維護請求、應(yīng)答和PBX驅(qū)動器管理維護事件組成。

三、業(yè)務(wù)生成

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開發(fā)工具為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強大靈活的手段。

針對自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開發(fā)工具軟件包有：

? 應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器，用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了調(diào)用接口；

? 語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進行剪裁。

１３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 在話務(wù)員座席臺系統(tǒng)中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案提供了話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件和呼叫控制器以提高話務(wù)員的處理速度和服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件會自動處理話務(wù)員工作流程，遍及客戶處理程序的整個周期。它具有強大靈活的集成和自動能力，給話務(wù)員極大的控制權(quán)。

呼叫控制器使座席臺快速、簡單對呼叫進行控制和管理。呼叫控制有轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫保持等功能，其他功能有注冊、注銷、隊列中的呼叫數(shù)目和可接來話的座席臺數(shù)目統(tǒng)計等等。

在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)方面，我們采用先進的第四代開發(fā)工具（Delphi）等，能夠根據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用客戶端軟件。

以下以IVR上系統(tǒng)上基于Windows圖形界面開發(fā)工具為例進行說明，它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。

開發(fā)工具主要由兩部分組成：編程組件和語音部分。利用GUI界面，把組件拖致工作區(qū)，組件之間組成一定的邏輯關(guān)系，就完成了呼叫流程控制。組件能完成如下等功能：錯誤處理、傳真、呼叫提示、有條件命令執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫訪問、信息收集、同交換機交換信息等等。以下是系統(tǒng)圖形界面：

圖形Drag&Drop應(yīng)用設(shè)計: ? 基于MS-Windows GUI界面 ? 利用組件技術(shù)進行流程控制 ? 自動產(chǎn)生應(yīng)用可執(zhí)行程序 ? Zoom in/Zoom out ? 流程可視化

? 支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類型 ? 模擬運行、測試 ? 聯(lián)機幫助

? 同設(shè)計工具獨立分開

? 檢測活動狀態(tài)、停止/啟動應(yīng)用程序 ? 當(dāng)系統(tǒng)運行時隨時改變應(yīng)用程序 ? 可進行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計

? 編譯程序產(chǎn)生二進制可執(zhí)行文件，最終用戶不能查看到源程序

語音功能：

１４ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 利用幾個組件完成應(yīng)用程序大部分功能，如：“Play Voice”，“Prompt & Collect”“Record，& Edit”

? 自動生成計數(shù)、循環(huán)、輸入檢查、語音播放錯誤信息、跳過和暫停 ? 語音編輯 ? 支持多種語言

? 脈沖和雙音頻信號識別

傳真功能： ? 傳真點播 ? 數(shù)據(jù)庫集成 ? 傳真廣播 ? 傳真定時播放

? 在同一條或不在同一條收發(fā)傳真 ? 動態(tài)分配傳真線路 ? 定制傳真題頭和封面 ? 圖形傳真設(shè)計

電話交換系統(tǒng)：

? 偵聽信號和接收電話系統(tǒng)控制信號 ? 呼叫流程控制簡單

? 支持inbound call 和 outbound call ? 動態(tài)分配語音、傳真、電話等資源 ? 支持call transfer ? 支持call-bridge ? 支持語音廣播 ? 多線路掛機檢測

數(shù)據(jù)庫：

? 利用組件進行數(shù)據(jù)庫連接 ? 數(shù)據(jù)庫內(nèi)置或遠(yuǎn)程

１５ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 數(shù)據(jù)庫支持sybase,oracle等 ? 增刪改等操作

在CTI和座席臺模塊中的開發(fā)工具模式基本同IVR的模式類似，也是以組件技術(shù)為基礎(chǔ)的開發(fā)工具，除完成電話的接續(xù)的工作以外，還支持傳真、數(shù)據(jù)庫和各種復(fù)雜呼叫轉(zhuǎn)移工作。同時為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開發(fā)工具結(jié)合在一起完成特殊的應(yīng)用要求。

應(yīng)用系統(tǒng)的特點

1． 系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué)，各子系統(tǒng)界面清晰；

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件結(jié)構(gòu)復(fù)雜，在進行系統(tǒng)及應(yīng)用軟件設(shè)計時，充分考慮了系統(tǒng)的復(fù)雜性，給系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進行了清晰的劃分。應(yīng)用軟件的系統(tǒng)設(shè)計按照軟件功能不同，按模塊進行劃分，模塊層次分明，各模塊的功能相對獨立，模塊與模塊之間的接口定義明確。這種設(shè)計思想給客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的維護工作帶來了極大的方便。2． 操作界面友好，操作簡單；

座席操作界面采用Windows圖形界面，話務(wù)員對計算機的絕大部分操作都可以通過拖拉、點擊鼠標(biāo)完成，這樣處理大大減輕了對話務(wù)員培訓(xùn)的工作量，也使話務(wù)員的工作效率能大大提高。例如對于咨詢或業(yè)務(wù)查詢，如果客戶要求進行傳真回復(fù)，話務(wù)員只需用鼠標(biāo)拖動咨詢或查詢結(jié)果，將其放進客戶基本資料的傳真欄。

班長席、應(yīng)用系統(tǒng)管理同樣采用圖形界面處理，還可以采用餅形圖、條框圖及折線圖對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分析處理，能直觀地得到處理結(jié)果。3． 查詢功能非常靈活；

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢功能非常強，各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己獨特的數(shù)據(jù)查詢方式，如業(yè)務(wù)咨詢模塊提供分類檢索、關(guān)鍵字快速檢索、全文檢索三種方式，關(guān)鍵字快速檢索與全文檢索又都可和分類檢索結(jié)合使用，以縮短檢索時間，提高工作效率。業(yè)務(wù)查詢提供的檢索工具不僅可以查詢帳戶余額、帳戶明細(xì)，還可以根據(jù)客戶提供的交易的特征，查詢該交易的其他特征，如根據(jù)交易額查詢交易日期。

4． 系統(tǒng)管理實現(xiàn)統(tǒng)一管理；

１６ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理主要由三部分完成，一部分在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，另一部分在IVR，還有一部分由前端座席計算機完成，而且座席計算機可能有上百臺，為了減輕數(shù)據(jù)管理的困難，我們對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)一的管理，如前端計算機應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如業(yè)務(wù)屬性定義、業(yè)務(wù)種類、受理付費業(yè)務(wù)種類等等）并不是固定在座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而是由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器取得，這樣，業(yè)務(wù)出現(xiàn)變化時，我們只須修改數(shù)據(jù)庫即可。例如如果我們新開展一項代收電費業(yè)務(wù)，我們對座席計算機不需進行任何改動，只須在數(shù)據(jù)庫中對代收電費業(yè)務(wù) 定義即可。5． 系統(tǒng)安全可靠；

應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的安全可靠是由系統(tǒng)設(shè)計決定的，對客戶數(shù)據(jù)的安全，我們采用幾種方式保證其交易數(shù)據(jù)的安全，如轉(zhuǎn)帳密碼與客戶密碼分開、對話務(wù)員隱藏用戶密碼等。對于操作員，系統(tǒng)明確區(qū)分話務(wù)員與系統(tǒng)管理員，并嚴(yán)格定制其操作權(quán)限。另外，我們還使用前置機將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同農(nóng)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫從網(wǎng)絡(luò)上和應(yīng)用上隔離。

三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫由兩部分組成，一部分用于日常業(yè)務(wù)處理，一部分用于歷史數(shù)據(jù)的管理。我們對它們的功能定義如下：

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫

操作員表：操作員表用于定義操作員的屬性，如區(qū)分話務(wù)員、班長席、系統(tǒng)管理員。客戶基本資料表：用于保存銀行與客戶的簽約的簽約資料。

回復(fù)資料登記表：每筆需回復(fù)客戶的資料在發(fā)送給客戶之前，都要記入回復(fù)資料登

記表，系統(tǒng)根據(jù)回復(fù)資料登記表內(nèi)的內(nèi)容自動進行資料回復(fù)處理。

查詢業(yè)務(wù)登記表：查詢業(yè)務(wù)登記表記錄了查詢業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。

通知業(yè)務(wù)登記表：每筆通知業(yè)務(wù)的產(chǎn)生都要登記此表，包括被通知人、通知手段、通知內(nèi)容、處理狀態(tài)等信息。

產(chǎn)品種類登記表：用于記錄金融產(chǎn)品的詳細(xì)信息，話務(wù)員將根據(jù)此數(shù)據(jù)庫的記錄信

息進行業(yè)務(wù)宣傳工作。

業(yè)務(wù)宣傳客戶拜訪記錄表：用于記錄話務(wù)員進行業(yè)務(wù)宣傳的處理結(jié)果，包括拜訪時

１７ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

間、拜訪狀態(tài)、客戶意見等信息。

歷史數(shù)據(jù)庫

業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過日終處理后，將一些存檔數(shù)據(jù)寫入歷史表，以供將來進行查詢、統(tǒng)計，主要包括以下各表： 回復(fù)資料歷史表 證券業(yè)務(wù)明細(xì)表 通知業(yè)務(wù)處理歷史表 業(yè)務(wù)宣傳客戶拜訪歷史

應(yīng)用系統(tǒng)的實現(xiàn)

應(yīng)用子系統(tǒng)包括兩個部分: 一部分為 IVR系統(tǒng),另一部分為話務(wù)員子系統(tǒng).通常情況下系統(tǒng)的大部分的簡單功能由IVR完成,而其它復(fù)雜的IVR無法獨立完成的功能將由話務(wù)員子系統(tǒng)協(xié)助完成.同時話務(wù)員子系統(tǒng)能獨立完成系統(tǒng)的所有功能.具體應(yīng)用具體如下: ? ? ? ? ? 查詢業(yè)務(wù) 用戶咨詢業(yè)務(wù) 用戶信息查詢業(yè)務(wù) 投訴業(yè)務(wù) 自動外撥業(yè)務(wù)

信息檢索

信息檢索分為不需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù)和需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù).對于不需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù),事先錄入的各種信息，可以通過快速檢索的方式查詢到

對于需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù),話務(wù)員根據(jù)客戶的需求選擇咨詢業(yè)務(wù)處理,座席計算機彈出的界面如圖所示,客戶的基本資料由系統(tǒng)自動給出。如果該客戶沒有簽約，則這些內(nèi)容為空。檢索結(jié)果窗口以主題的形式保存話務(wù)員為客戶檢索到的信息，如果客戶需檢索多條信息，系統(tǒng)自動給每條信息自動編號。中間兩個大的窗口左側(cè)是信息分類窗口，右側(cè)是檢索信息輸出窗口。信息分類 １８ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 窗口按信息的類別，以樹壯結(jié)構(gòu)顯示信息的主題，話務(wù)員可以通過單擊某類主題展開該主題。話務(wù)員找到的具體信息在信息輸出窗口內(nèi)顯示。

話務(wù)員對信息的檢索可以通過三種方式進行： a.按信息類別逐步檢索

話務(wù)員可以根據(jù)客戶的需求判斷客戶的問題所屬范圍，然后按照業(yè)務(wù)分類逐步查找用戶所需要的信息，如圖所示，如果用戶想了解人民幣的真?zhèn)舞b別問題，話務(wù)員可以根據(jù)這類問題屬于出納業(yè)務(wù)范圍，而按如下途徑尋找答案： b.按摘要及關(guān)鍵字進行檢索

如果話務(wù)員對客戶提出的問題難以判斷出其歸類或其所屬子類，可以用這種方法檢索到所需要資料。

話務(wù)員在檢索匡內(nèi)輸入關(guān)鍵字，然后按快速檢索，系統(tǒng)會在每篇資料的摘要及關(guān)鍵字內(nèi)檢索客戶所需的資料，并彈出檢索結(jié)果窗口，將檢索結(jié)果顯示在彈出窗口內(nèi)，話務(wù)員可以點擊響應(yīng)的資料主題，在信息輸出窗口內(nèi)得到詳細(xì)的解答。

話務(wù)員可以在檢索匡內(nèi)輸入一個以上的關(guān)鍵字，通過檢索設(shè)置按鈕設(shè)置關(guān)鍵字之間的邏輯關(guān)系，默認(rèn)情況下，各關(guān)鍵字之間是邏輯或的關(guān)系。c.在指定范圍內(nèi)進行全文搜索

如果通過上述兩種方式話務(wù)員仍得不到所需的資料，話務(wù)員可以通過單擊全文檢索，讓計算機在資料庫內(nèi)對關(guān)鍵字進行全文檢索。進行全文檢索，計算機將對關(guān)鍵字在資料庫內(nèi)的數(shù)據(jù)進行逐一的匹配處理,以找到話務(wù)員所需的資料.話務(wù)員按下全文檢索后，系統(tǒng)會在彈出窗口內(nèi)提示話務(wù)員選擇全文檢索的范圍，以縮短全文檢索的時間。

3.咨詢回復(fù)

話務(wù)員檢索到用戶需要的資料后,可以采用兩種方式回復(fù)客戶: a.語音回復(fù)

話務(wù)員得到客戶所需資料后，根據(jù)計算機的顯示，可以以語音的方式答復(fù)客戶。b.傳真回復(fù)

１９ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 話務(wù)員可以利用鼠標(biāo)從信息輸出窗口內(nèi)選擇用戶所需的資料，然后拖動鼠標(biāo)，將其放入用戶基本信息的傳真欄，系統(tǒng)會自動將話務(wù)員所選信息以傳真的方式發(fā)給用戶。

如果用戶咨詢不止一個問題，話務(wù)員可以將咨詢結(jié)果暫時放在檢索結(jié)果窗口，咨詢結(jié)束后，將材料一次傳真給用戶。

如果用戶需要整篇的資料，話務(wù)員可以將信息分類窗口的某一主題拖至檢索結(jié)果窗口或用戶基本信息傳真欄。

4．咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)

在系統(tǒng)處理方式上，國家金融信息咨詢與業(yè)務(wù)咨詢采取同樣的方式，即由客戶提出需求，座席話務(wù)員根據(jù)客戶提出的要求檢索出相應(yīng)的條文，給客戶作出解答，如果客戶需要文本資料，話務(wù)員還可以將檢索結(jié)果以傳真方式發(fā)給客戶。其處理流程見下圖。

咨詢業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)資料覆蓋銀行業(yè)務(wù)的各個方面,數(shù)據(jù)量較大，為提高數(shù)據(jù)庫的運行效率，我們把資料的詳細(xì)內(nèi)容以文本文件的形式存放在數(shù)據(jù)庫外，在數(shù)據(jù)庫中僅對資料進行簡單的登記。

對于利率表及外匯牌價表, 我們以表格形式顯示數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)文件按貨幣不同分別存儲，２０ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 每個數(shù)據(jù)文件的首行給出文件的數(shù)據(jù)格式，每條記錄的不同字段用空格分開。

c.咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：

主題編號：該編號在數(shù)據(jù)庫中用于確定主題，每個主題在數(shù)據(jù)庫中都有唯一的編號，用于識別對應(yīng)的主題。主題名稱：用于標(biāo)示主題。

分類級別：定義該主題在資料分類中的級別，其編號范圍為１－９。上級主題編號：用于識別其上級主題。

標(biāo)識：定義該主題的狀態(tài)。當(dāng)該標(biāo)識為0時，該主題不能被檢索。當(dāng)該標(biāo)示為1時,表示該主題對應(yīng)的文本以文本方式瀏覽。

當(dāng)該標(biāo)示為2時,表示該主題對應(yīng)的文本以表格方式瀏覽。這種方式用于查閱利率表，外匯牌價表等。

摘要：該主題對應(yīng)文本文件的簡要說明。

關(guān)鍵字：存放該主題對應(yīng)文本文件的關(guān)鍵字，各個關(guān)鍵字之間用空格隔開。

物理地址：存放該主題對應(yīng)文本文件物理位置，它應(yīng)是對應(yīng)文本文件在硬盤上的絕對路徑。

三、用戶信息查詢

1.查詢業(yè)務(wù)概述

利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫及與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相連的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以向客戶自動或人工地提供大量的服務(wù)信息，下面介紹的是與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢。

2.查詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)

查詢業(yè)務(wù)一般由IVR系統(tǒng)獨立完成,既IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的查詢請求到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中查詢用戶所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù).并以語音或FAX方式提交給用戶.(一般的電話均可實現(xiàn)此功能),但當(dāng)用戶連續(xù)出現(xiàn)操作錯誤或?qū)Σ樵兘Y(jié)果出現(xiàn)疑問時,系統(tǒng)將提供人工查詢的方式.對于人工查詢業(yè)務(wù)方式其數(shù)據(jù)是由業(yè)務(wù)中心數(shù)據(jù)庫提供的,因此對查詢業(yè)務(wù)的設(shè)計處理的 ２１ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 重點應(yīng)放在話務(wù)員操作界面上及用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性上。主要有以下幾點：

a.話務(wù)員的處理應(yīng)簡單、準(zhǔn)確、快捷。

話務(wù)員與客戶的交流過程中，應(yīng)盡量在最短的時間內(nèi)滿足用戶的要求，這就要求話務(wù)員的操作介面盡量簡單，同時，話務(wù)員檢索到的資料應(yīng)準(zhǔn)確，無誤。b.數(shù)據(jù)庫的安全。

數(shù)據(jù)庫的安全性的考慮主要是限制話務(wù)員對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問范圍，使話務(wù)員只能存取客戶所需要資料。

? 網(wǎng)絡(luò)隔離

在系統(tǒng)設(shè)計時，整個客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)與銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中間采用前置既隔離，任何對業(yè)務(wù)主機數(shù)據(jù)的訪問，都需經(jīng)過前置機轉(zhuǎn)發(fā)，這樣可以有效的防止主機業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遭到不必要的破壞。

? 應(yīng)用隔離

客戶服務(wù)中心與銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)不僅僅要從硬件上隔離，在軟件上也要實現(xiàn)隔離，這樣處理不但使系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)變的清晰，而且對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全起重要作用。

２２ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 查詢業(yè)務(wù)實現(xiàn)的數(shù)據(jù)流如圖所示：

3．查詢結(jié)果回復(fù)

話務(wù)員檢索到用戶需要的資料后,可以采用兩種方式回復(fù)客戶: a.語音回復(fù)

話務(wù)員得到客戶所需資料后，根據(jù)計算機的顯示，可以以語音的方式答復(fù)客戶。b.傳真回復(fù)

話務(wù)員可以利用鼠標(biāo)從信息輸出窗口內(nèi)選擇用戶所需的資料，然后拖動鼠標(biāo)，將其放入用戶基本信息的傳真欄，系統(tǒng)會自動將話務(wù)員所選信息以傳真的方式發(fā)給用戶。

如果用戶查詢不止一個帳戶，話務(wù)員可以將咨詢結(jié)果暫時放在查詢結(jié)果窗口，咨詢結(jié)束后，將材料一次傳真給用戶。

２３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 自動外撥業(yè)務(wù)

外撥業(yè)務(wù)是系統(tǒng)主動撥叫用戶與用戶進行聯(lián)系的一種有效手段.它主要包括:通知類業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳類業(yè)務(wù).1.通知類業(yè)務(wù)

通知業(yè)務(wù)概述

為提高客戶對服務(wù)的滿意度，讓客戶知道自己的帳戶的變化是很重要的，可以把一些信息及時通知給客戶

業(yè)務(wù)宣傳

業(yè)務(wù)宣傳概述

在其業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，新的業(yè)務(wù)品種不斷推出，讓客戶了解推出的產(chǎn)品的優(yōu)點及產(chǎn)品的特點，是擴大產(chǎn)品影響的根本手段。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)宣傳提供了一完善的業(yè)務(wù)宣傳手段。

客戶管理

1．客戶管理概述

客戶管理對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運行起著重要作用，一個資料完善的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)正常運行的前提。對客戶的管理不僅僅能完成客戶資料的增加、修改、刪除，還包括資料庫自動維護處理，以保持客戶資料的完整。這些資料應(yīng)能在客戶的資料庫中反映出來，以保證系統(tǒng)資料的完整性。

客戶管理對客戶而言,能進行如下操作：

? 修改用戶號密碼 ? 暫停客戶服務(wù)中心服務(wù) ? 特定服務(wù)功能增加、取消。? 簽約資料的增加、修改

２４ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 客戶管理操作處理

客戶管理系統(tǒng)主要用于對客戶資料數(shù)據(jù)的修改、增加、刪除處理，話務(wù)員通過單擊話務(wù)員工具框的客戶管理按扭，即進入客戶管理窗口，話務(wù)員可以完成客戶的增加、刪除、修改、瀏覽。

三、系統(tǒng)實現(xiàn)具體功能

3.1、服務(wù)端實現(xiàn)功能

1、電話數(shù)字錄音功能：

? 打入打出電話均可數(shù)字錄音； ? 錄音文件支持聲卡 *.WAV格式； ? ? 坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音；

可在通電話過程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽；

1.1 語音通知功能，可以錄制好一段語音，只要將被通知的號碼錄入列表，系統(tǒng)就會自動呼叫該號碼，將通知事項傳達，系統(tǒng)會記錄撥號信息和成功與失敗次數(shù)。

2、電話黑名單功能：

? 將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費。? 注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能。

3、呼叫中心可分為多個工作時間段

? 上班時間內(nèi)，打入電話可進入IVR自動應(yīng)答，也可進入坐席人工接聽。如果客戶要找的人員外出，可人工或者自動進行電話跟隨呼叫（將客戶電話和外出辦公人員的電話聯(lián)接，保證客戶一次呼入就能解決問題，通話過程有錄音）；

? 午休時間（午休時間，晚上下班后睡覺前時間），打入電話可進入IVR自動應(yīng)答，也可進入電話跟隨呼叫流程（將電話自動轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音）； ? 下班時間（晚上睡覺時間，節(jié)假日時間），啟動夜間服務(wù)功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應(yīng)答。

4、自動語音信息服務(wù)IVR（公司簡介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：

? 電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞；

? IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語音可自行單獨錄制；

? 系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼。

5、客戶信息管理功能： ? 客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫； ? 來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶； ? 電話分配的同時將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；

? 撥出電話與客戶聯(lián)系時，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自動撥叫該客戶的電話，遇忙、久叫不應(yīng)時系統(tǒng)自動撥叫該客戶的下一個電話或重新?lián)芙校?? 每日信息統(tǒng)計、總結(jié)功能：可將每日的進出電話進行整理，重要客戶電話及其信息形成報告；報告（包括客戶信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。

２５ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

6、電話功能： ? ? ? ? ? ? 電話呼入時進行排隊處理；

多個席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進行分配 ； 坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；

將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；

外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會議）功能；

坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設(shè)置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席。

7、分析、統(tǒng)計功能 ? ? ? 可根據(jù)來電區(qū)號等條件統(tǒng)計某一地區(qū)的來電，作為參考； 可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時間多少； 可以統(tǒng)計系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。

8、自動分配坐席

? 坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動態(tài)分配信道端口；退出后自動回收本端口

3.2、坐席端實現(xiàn)功能：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

來電話時，坐席電腦屏幕顯示來電客戶的信息；

操作員、管理員等各種權(quán)限的分級設(shè)置；

坐席電話轉(zhuǎn)移時，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上； 可輸入、編輯、查詢客戶信息；

可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；

可查詢身份證號來源地，手機號來源地，郵政編碼，電話區(qū)號等信息； 坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時間等； 可任意擴展其它應(yīng)用項目。電話記錄查詢，統(tǒng)計，分析 數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能 監(jiān)控服務(wù)器來電功能 監(jiān)控客戶端屏幕功能 消息通知功能

２６ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 四.部分系統(tǒng)界面：

4.1.IVR自動語音導(dǎo)航服務(wù)器界面:（系統(tǒng)主界面）

（權(quán)限管理界面）

（系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置界面）

２７ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（語音通道設(shè)置）

（下班時間設(shè)置）

２８ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（語音流程設(shè)置）

２９ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（呼叫排隊界面）

4．2．座席端界面:

３０ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（電話通道自動排隊監(jiān)控界面）

(電話通道監(jiān)控界面)

(權(quán)限設(shè)置界面)３１ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

(數(shù)據(jù)庫備份界面)

(區(qū)號郵編名稱查詢界面)３２ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

(呼叫轉(zhuǎn)移界面)

(客戶信息顯示界面)３３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

客戶端還具備資料庫管理、郵件發(fā)送功能、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器功能、客戶資料管理功能等，系統(tǒng)可以根據(jù)需要開通短消息發(fā)送功能，實現(xiàn)短消息和語音系統(tǒng)相結(jié)合的功能

客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持

客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個工程由專門的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運輸開始，到系統(tǒng)初驗，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、專門的負(fù)責(zé)部門

我公司目的實施和維護以及其他的客戶支持都由專門的客戶支持部門專門負(fù)責(zé)，客戶支持部門根據(jù)工程所需要的資源，組織專門的項目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實施。

工程實施過程中采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個項目組的工作：工程實施計劃的制定、計劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計劃順利高質(zhì)地完成。

2、完善的售后服務(wù)

在工程實施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下：

３４ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 a.技術(shù)支持

在接到客戶通知后，我們采用立即實時遠(yuǎn)程維護和48小時現(xiàn)場維修兩種方式為客戶提供高效、實時的技術(shù)支持。

平時我們采用定期走訪、電話咨詢、遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)上的多種方式了解客戶設(shè)備運行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運行。（1）現(xiàn)場維修

接到客戶通知后，48小時內(nèi)達到現(xiàn)場維修的服務(wù)。

（2）遠(yuǎn)程維護中心

通過遠(yuǎn)程維護中心的工作站與客戶現(xiàn)場的系統(tǒng)相聯(lián)，研發(fā)中心的技術(shù)支持工程師能夠?qū)蛻衄F(xiàn)場的系統(tǒng)進行實時操作，查找系統(tǒng)異常原因，迅速排除系統(tǒng)故障。

（3）客戶維護中心

工程終驗后，工程的維護管理都將由客戶維護中心來承擔(dān)。

b.維修保證

我保證所提供的器件、軟件在工藝、材料、設(shè)計上沒有缺陷。對設(shè)備、材料保修期為從最終驗收開通之日起開始計算，有效期為12個月。軟件的保修期為最終驗收之日起開始計算，有效期為24個月。在保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)由于材料、設(shè)計或工藝不良，軟件錯誤造成設(shè)備故障時，賣方應(yīng)說明故障原因，并迅速修復(fù)或免費進行更換，直至買方滿意為止。

c．維護、系統(tǒng)擴容、技術(shù)升級承諾

從系統(tǒng)最終驗收之日起5內(nèi)，用戶對系統(tǒng)進行改進或擴容所需的設(shè)備，我以優(yōu)惠的價格提供。

d.客戶培訓(xùn)

培訓(xùn)是指對客戶的具體實施人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，包括初級培訓(xùn)、現(xiàn)場安裝培訓(xùn)和高級培訓(xùn)三大類。

３５ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970（1）初級培訓(xùn)：初級培訓(xùn)應(yīng)在系統(tǒng)安裝調(diào)試之前進行，以保證在系統(tǒng)安裝調(diào)試時，客戶方的具體實施人員已具備相應(yīng)的技術(shù)水平。

（2）現(xiàn)場培訓(xùn): 現(xiàn)場培訓(xùn)是指在主機、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件安裝時，由我公司的技術(shù)人員的現(xiàn)場指導(dǎo)和問題解答，現(xiàn)場培訓(xùn)的對象可以涉及到客戶方的所有相關(guān)人員，現(xiàn)場培訓(xùn)的時間一直維持到系統(tǒng)正式投入運營為止。

（3）系統(tǒng)培訓(xùn): 高級培訓(xùn)包括網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)軟件的培訓(xùn)，其對象主要是系統(tǒng)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要管理和維護人員。高級培訓(xùn)的時間可在系統(tǒng)安裝、調(diào)試進入正常運營之后。

3.客戶熱線

我公司新近開通一條熱線電話，客戶在遇到問題時可以撥打該熱線。對客戶提出的問題由獲悉人立即移交相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人，再由該負(fù)責(zé)人落實具體人員和解決辦法。我們承諾在8小時內(nèi)有回音，48小時內(nèi)有答復(fù)。客戶熱線使我公司能為您提供更快捷的服務(wù)。

３６

第二篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國民經(jīng)濟運轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國內(nèi)多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經(jīng)濟損失，而且給我國的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個新的時代。

為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實際，依靠現(xiàn)代先進的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內(nèi)處于國內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設(shè)計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設(shè)計方案 2．1總體設(shè)計思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統(tǒng)、2.計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時，系統(tǒng)為以后擴接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數(shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數(shù)字1號信令。

2．調(diào)度專線

按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備

為確保受理電話萬無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺、交換機、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時，設(shè)備自動將呼叫電話信號轉(zhuǎn)移到該備用線路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)定，當(dāng)匯接線路出現(xiàn)故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機/服務(wù)器方式，120指揮中心計算機局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠(yuǎn)程）通訊服務(wù)器，可對本地及下屬醫(yī)療機構(gòu)等計算機終端進行網(wǎng)絡(luò)連接管理。程序是基于客戶/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對郵電112、114數(shù)據(jù)庫進行定時查詢，刷新本地數(shù)據(jù)庫。

通訊服務(wù)器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網(wǎng)絡(luò)通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠(yuǎn)程維護。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務(wù)器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救電話，實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點為：只有當(dāng)120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠(yuǎn)端急救站電話振鈴，以實現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺、相關(guān)急救站可同時受理，并實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠(yuǎn)端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個缺點就是遠(yuǎn)端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負(fù)責(zé)處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計算機網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調(diào)度功能，個別受理臺具有維護、統(tǒng)計及班長功能，領(lǐng)導(dǎo)臺具有指揮、控制、統(tǒng)計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網(wǎng)的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標(biāo)示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標(biāo)準(zhǔn)急救方案，同時就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護車；

7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫，以完成各種查詢與統(tǒng)計（如統(tǒng)計呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時間統(tǒng)計、調(diào)度員離席時間統(tǒng)計，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計、司機工作效率統(tǒng)計、統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，送往地點統(tǒng)計以及重大事故統(tǒng)計等等）；

9）統(tǒng)計結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡捷實用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動存檔；

12）要求系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供遠(yuǎn)程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級，同時為其它系統(tǒng)預(yù)留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當(dāng)有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預(yù)案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或?qū)x擇項的“點選”即可快速準(zhǔn)確地形成病發(fā)現(xiàn)場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預(yù)案隨之自動生成。在生成急救預(yù)案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導(dǎo)向。

3、調(diào)度出動車輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場情況推薦送往醫(yī)院；同時受理員可根據(jù)實際需要修改推薦結(jié)果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預(yù)案和調(diào)度結(jié)果，自動產(chǎn)生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場信息、急救預(yù)案和出動方案等；然后利用數(shù)字通信和計算機廣域網(wǎng)技術(shù)自動快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關(guān)急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統(tǒng)隨時掌握出車情況并存檔。當(dāng)急救站出動急救車將病人送往醫(yī)院后，應(yīng)將會面時病人情況，送到醫(yī)院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當(dāng)急救車到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時，現(xiàn)場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調(diào)派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當(dāng)急救車將病發(fā)現(xiàn)場的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復(fù)

當(dāng)急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調(diào)度出動。

11、強大的數(shù)據(jù)維護功能

系統(tǒng)提供強大的數(shù)據(jù)維護功能，可對各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監(jiān)督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導(dǎo)查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時刻保持聯(lián)系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關(guān)錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應(yīng)急救護分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結(jié)果和統(tǒng)計，統(tǒng)計以圖方式體現(xiàn)；

5、強大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時，適當(dāng)參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現(xiàn)場急救病歷，了解急救現(xiàn)場信息。3．5 數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)

REC2000是我們結(jié)合國內(nèi)各個領(lǐng)域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認(rèn)設(shè)置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關(guān)數(shù)據(jù)。可以采用壓控或聲控啟動錄音。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類后備設(shè)備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機、磁帶機等。

4）系統(tǒng)設(shè)有分級管理權(quán)限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設(shè)有開始時間與結(jié)束時間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細(xì)顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；

12）能進行重復(fù)播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關(guān)統(tǒng)計；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認(rèn)病人上車地點。2． 中心派車

中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務(wù)確認(rèn)

當(dāng)病人上車（約車任務(wù)完成）時，終端給中心發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負(fù)荷連續(xù)工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備

⑦ 調(diào)度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語音及數(shù)據(jù)連接的問題.120系統(tǒng)通過電訊電話線路與110/122/119實現(xiàn)語音連接, 通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當(dāng)前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議)及同時傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預(yù)先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持?jǐn)?shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡(luò)連接.網(wǎng)絡(luò)連接除了實現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個重要用途時: 實現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當(dāng)有120報警電話打入120系統(tǒng)時, 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當(dāng)然如果電訊(包括移動、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當(dāng)?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準(zhǔn)確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。

第三篇：呼叫中心建設(shè)方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動語音服務(wù)，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個性化服務(wù)，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團隊籌建與崗位職責(zé)

1.團隊的定義及組成

團隊是指為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。

2.團隊籌建：

團隊結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對客服組進行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團隊建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團隊提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負(fù)責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會議計劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語； ? 注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機； ? 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門。

? 員工有責(zé)任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。

第四篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對入職培訓(xùn)的時長 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設(shè)計出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓(xùn)。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。

他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和電話營銷技能進行回顧。

2.對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。

3.對不同客戶的應(yīng)對方法進行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習(xí)慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵.10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運營管理的例會主持技巧.14 S170 – 有效的團隊管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報表管理（提升）.23 M180 – 有效的項目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25 第四章 電話營銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營銷技巧入門.27 T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29 T120 – 電話營銷項目策劃.29 T130 – 電話營銷腳本設(shè)計.30 T140 – 電話營銷報表管理.31 T150 – 電話營銷效果提升.32 T160 – 打造電話營銷精英團隊.32 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培

訓(xùn)方案

A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介

u 授課時長：3.5小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 ü 積極的語言表達 ü 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時長：2小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。

u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識別客戶的態(tài)度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開場

-探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時長：7小時。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認(rèn)識。

u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。

u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) ü 客戶服務(wù)的水平及平衡點 ü 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

ü 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團隊中的角色

ü 什么叫激勵——我要做還是要我做？ ü 組織激勵的優(yōu)勢 ü 員工的真正需求 ü 自我激勵四項原則

S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時長：3.5小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識與信息管理

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：通過對運營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。¨ 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運營目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

u 授課時長：3.5小時。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。

u

u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評價 ü 崗位評價的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。¨ 課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團隊的定義正式團隊

-非正式團隊 ü 團隊的發(fā)展階段

ü 建立團隊業(yè)績的共通方法團隊內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀(jì)律執(zhí)行等方面進行培訓(xùn)。¨ 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進式的紀(jì)律執(zhí)行程序

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進行體系建設(shè)介紹。¨ 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實施 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施

-理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵自我激勵品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。

¨ 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) ü 呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評價

-客戶滿意度指標(biāo)與評價業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析 ü 呼叫中心報表的行動改進計劃

M180 – 有效的項目管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。¨ 預(yù)期效果：通過學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項目及項目管理簡介 ü 項目經(jīng)理的正確角色 ü 項目管理的內(nèi)容項目范圍管理項目成本管理項目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險客戶購買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程

事前準(zhǔn)備

ü 會使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對的方法

開場白的基本技巧 ü 開場白的5要素

ü 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對問題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購買欲望 ü 抓住客戶的購買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語 ü 結(jié)束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習(xí)時機把握的情景應(yīng)對練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習(xí)

T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對市場調(diào)研項目有清晰的認(rèn)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對技巧。¨ 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場調(diào)研的種類和對象 ü 市場調(diào)研的方式

ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對象的應(yīng)對技巧提問技巧建立自信心 ü 問卷調(diào)查的訪談技巧演練

T120 – 電話營銷項目策劃

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設(shè)計技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營銷項目的內(nèi)容 ü 電話營銷項目的分類 ü 電話營銷項目的策劃流程 ü 組建項目協(xié)調(diào)組

ü 電話營銷項目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計

T130 – 電話營銷腳本設(shè)計

u 授課時長：4小時。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營銷項目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷腳本設(shè)計的目標(biāo)概述 ü 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求 ü 電話營銷腳本設(shè)計流程 ü 電話營銷腳本問題類型 ü 電話營銷問卷設(shè)計 ü 個案分析與情景設(shè)計

T140 – 電話營銷報表管理

u 授課時長：7小時。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標(biāo)，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標(biāo)有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營銷報表的評估目標(biāo) ü 電話營銷重要評估指標(biāo) ü 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報告的編寫格式 ü 專題分析報告介紹

T150 – 電話營銷效果提升

u 授課時長： 7小時

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話營銷精英團隊

u 授課時長：3.5小時

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績效和激勵方面。¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。

¨ 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話營銷人員招聘流程 ü 電話營銷人員培訓(xùn)方式及重點 ü 電話營銷人員績效評估 ü 電話營銷人員激勵方法