第一篇：校園呼叫中心材料

湖北移動公司恩施分公司校園呼叫中心成立于2011年3月19日，在高校設立呼叫中心在全國通信行業內湖北移動尚屬首家。經過7個多月的建設，目前已經初具規模并步入正軌?，F如今的校園呼叫中心配備有話務坐席近30個，擁有？？位客戶代表，服務對象面向恩施移動用戶，客戶代表（在校大學生）均為通過兼職助學的形式招聘的在校大學生。校園呼叫中心的成功運營，不僅有效緩解了公司的話務壓力，也為高校大學生勤工助學創造了有利條件，受到了眾多大學生的青睞。該呼叫中心的開通，旨在進一步提高企業在社會的影響力，有效促進高校勤工助學和市場營銷的有機結合。而作為呼叫中心的兼職一員，我深深感受到了中心帶來的便利和鍛煉。

“您好，我是恩施移動客服中心****號客服代表，請問您現在方便接聽電話嗎？”每天在這樣的開場語中接觸著不同的客戶，面對著不同的問題，處理著不同的麻煩，有時候會突然發現在自己在這樣一個過程中成長了許多。作為話務員，不僅普通話、溝通能力是必考科目，連性格溫和與否也成了挑選的重要標準。因為每天面對的都是素未謀面的不同客戶，不知道對方接聽電話時的心情如何、處境如何，我們要在客觀環境允許的情況的盡最大的努力去給客戶最好的活動介紹和問題咨詢，這個就要求很強的溝通、應變能力、問題解決能力，最重要的是耐心和容忍度，如果客戶心情好會欣然接受你的介紹，而如果客戶不耐煩要盡量能用自己的好情緒去帶動并轉換，同樣也會遇到客戶罵人的情況，但恰恰是這些經歷最鍛煉人，在這個過程中學會了如何跟人打交道，如何去說服別人，如何把情勢轉為對自己有利的局面??作為一名即將畢業的大四學生，這些都是在踏入社會之前非常寶貴的財富，不論是日后求職還是工作，都添加了一份必不可少的砝碼。同時，作為兼職，每天工作幾個小時，也會拿到一定的報酬，能夠補貼一些生活費，也為父母減輕一些負擔。因為是自己的勞動所得，知道其中的辛苦所在，工資的來之不易，所以在用的時候能夠更加珍惜和節儉。因此，校園呼叫中心的話務員工作可以說讓我得到了很多在學校在書本上學不到的東西，想必所謂的“實踐出真知”亦是這個道理。

同樣，校園呼叫中心對于移動公司來說也是一個非常好的嘗試。公司有了新的體驗活動或者新的業務需要開通，通過客服中心話務員語言的一種信息傳遞會更加及時有效的傳達給客戶，同時方便客戶咨詢，提高業務的使用量。比如，關于TD開網的外呼，實質是一個3G網絡的免費體驗活動，雖然對于客戶沒有特別大的影響，但是通過話務員的介紹一旦同意使用了之后就會知道3G的優越性，便會對上網的速度和可視通話等產生好評，也會大大提高客戶的滿意度。但是此過程中就要求話務員對業務有足夠了解，表達足夠清晰，同時能夠用聲音語言去感化客戶，亦如外呼的“積分捐贈活動”，其實是一項愛心捐獻，作為話務員的我就會盡力的去說服客戶，當然在其自愿的基礎上能夠奉獻更多的愛心去幫助那些特優特困學子去圓他們的大學夢，一旦客戶同意捐贈對于自己也是一件很高興的事情，也算是為那些學子們獻了一份綿薄之力。而積分的兌換則算是一項優惠活動，也能夠大大節省客戶的時間，同樣提高了客戶的滿意度，樹立了公司的良好形象。

總而言之，校園呼叫中心的設立是一個雙贏的舉措，既方便了我們這些兼職大學生們，又為公司的運行和發展帶來了好處，一舉多得。

第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統在詳細設計階段及實現階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發現電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統這幾個系統是可以并行進行的，我將開發人員分成三個組，分別進行上述三個子系統的詳細設計和實現，實現在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發現工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第三篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結協作，遵守公司的各項規章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業、禮貌的態度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規。

4.根據客戶來電準確及時向相關部門派發工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質、水壓類工單），了解處理部門的服務質量，根據客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第四篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內員工分成兩個人一組，對知識庫業務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業務的進度，然后根據員工的學習內容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優秀員工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據數據報表總結通話時長較長員工通話較長的業務方面，然后匯總進行業務細節的輔導，并根據員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內具體工作目標

1、首先提升組內員工的業務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內。

4、在公司的規章制度方面，員工在嚴格執行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節假日或系統原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發展規劃

1、首先在業務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業務水平，從而很好的輔導員工業務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優秀的團隊。

第五篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。?、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。