第一篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯的數據網，為建立融合通信系統提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網關，將網關通過Internet與總部互聯。與PSTN互通的中繼網關FV8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現本地落地。

3、系統內所有電話，同時綁定內部短號和PSTN外線號兩個號碼。【功能特點】 降低通信成本

內部撥打短號實現“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構所在城市的電話只需付當地市話費。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網方式靈活

支持靜態、動態IP組網。

安全性高

采用LINUX操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。保護投資

一機雙號，綁定內部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現電話會議、短信提示等增值業務，方便日常交流。網站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用。基于一體化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。

組網示意圖如下：

第四篇：物流呼叫中心解決方案

應用摘要

物流是商業發達社會必然高速度發展的產業之一，大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少;而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業生存發展的關鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮;在提高效率和規范管理方面，物流信息化建設也開始考慮除了整合內部資源，還要和客戶的信息系統對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯絡和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網絡通訊技術就成為信息聯絡的支撐手段;當今的物流企業業務涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸等各個環節, 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網絡及辦事處。而且隨著物流的發展，服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業務發展的過程中，由于時間和空間的制約，企業綜合管理的必要性就凸現出來。

應用領域

物流

方案內容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。現階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發展，在技術實現上有了質的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機以太網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、短信、互聯網訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心也同時將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現集中管理和全面共享，使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統，已經在電信、金融行業發展為成熟的業務支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業，也正在表現出極大的業務應用需求。

應用北京金創時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。

b)物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

d)物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。

e)因為客戶數量比較多，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術路線

在整個物流過程中，涉及到的各個環節，分散在不同的區域，需要一個信息平臺將整個物流環節聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。現代物流企業與以往的物流企業不同，不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。

其他

為解決傳統物流企業“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統。更進一步，針對物流企業核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。

第五篇：電子商務呼叫中心解決方案

電子商務呼叫中心解決方案

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電子商務呼叫中心解決方案

一、電子商務概述

來自艾瑞調查的分析報告顯示，2008年中國網絡購物市場規模為561億元，同比增長117.4%，同時中國網上商店總量超過10萬家。面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業績，從眾多的電子商務網站中脫穎而出，需要電子商務企業從各個業務環節提高，當然網上交易最重要的因素來自對整個業務流程的管理。

集時通訊針對的電子商務流程，結合自身業務優勢，開發出電子商務呼叫中心系統。把呼叫心與電子商務完美的結合起來，讓電子商務實現線上線下的資源整合。

二、電子商務的應用流程

把呼叫中心功能與網站、ERP、CRM完整的結合起來，讓呼叫中心成為一個服務的中心、營銷的中心、利潤的中心。

電子商務的成功運營，首先要具備完善的IT化的業務系統，這其中呼叫中心是必不可少的系統之一，它承擔了公司業務管理系統與客戶有機結合起來的重要任務。呼叫中心在B2B、B2C電子商務中的價值體現在以下幾方面：

B2C交易流程一般會經過客戶在網上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：

進入站點：客戶進入電子商務企業網上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網上商城分站；

商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；

付款流程：客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬；

信息確定：當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯系電話，檢查無誤后確認訂單；

訂單生成：訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯系，確認客戶的訂單及相關信息。確定發貨：商家安排發貨，選擇便宜的物流。

三、呼叫中心為電子商務帶來的革命

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1、貨款支付：

在付款方式上，各企業有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發貨。在發貨方式上，可能是商家安排快遞或專人送貨上門，也可能是客戶到指定網點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯系，確認訂單信息和送貨地址。

2、訂單處理：

從B2C電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發貨時間、發貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

3、新銷售機會與低的成本：

專業的B2C電子商務公司為了保證最大限度的抓住銷售機會，一般會直接轉人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。而這樣產生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機率比任何銷售機會都高。

4、利潤中心：

呼叫中心是電子商務利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質量和接通速度要求較高。

5、統一形象：

電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務企業呼叫中心的應用來看，很多以對外統一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。目前在國內電子商務呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經日漸式微。

四、呼叫中心在電子商務的應用

1、電子商務的功能

包括電子商務方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報表統計、會員及管理員管理、系統設置、這五大功能模塊。1.1、商品管理模塊：

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商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進行管理。1.1.1、管理中心：

管理中心主要是對整個系統信息的一個概覽。包括了訂單統計信息、實體商品統計信息、虛擬卡商品統計信息、訪問統計和系統信息。1.1.2、商品列表：

商品列表列出了現有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。1.1.3、添加新商品：

這里可以根據提示添加新的商品和商品的有關信息。1.1.4、商品分類：

這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。1.1.5、商品回收站：

這里可以查看以及還原被刪除的商品。1.2、訂單管理模塊：

訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個功能。

1.2.1、訂單列表：

這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。1.2.2、訂單查詢：

這里可以根據列出的詳細資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。1.2.3、合并訂單： 把兩個訂單合成為一個。1.2.4、訂單打印：

可以編輯打印訂單的模板。

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1.2.5、添加訂單：

根據導航的提示信息，添加一張訂單。1.3報表統計：

查詢各種數據統計信息，包括有：流量分析、客戶統計、訂單統計、銷售概況、會員排行、銷售明細、銷售排行。1.3.1、流量分析圖：

可以查看綜合訪問量、地區分布、來源網站。1.3.2、客戶統計： 查看客戶統計報表。1.3.3、訂單統計：

查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。1.3.4、銷售概況：

查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。1.3.5、會員排行：

查看所有會員的信息的排行。1.3.6、銷售明細： 查看所有銷售記錄明細。1.3.7、銷售排行：

查詢所有商品銷售狀況的排行。1.4、會員及管理員管理模塊：

管理所有的會員以及管理員。包括會員列表、添加會員、管理員列表、管理員日志。1.4.1、會員列表：

查看和編輯會員的有關信息。

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1.4.2、添加會員：

添加一個會員，錄入相應的信息。1.4.3、管理員列表：

添加、修改以及刪除管理員及相關的信息。1.4.4、管理員日志： 查看管理員的操作日志。1.5、系統設置：

修改電子商務系統的一些設置，包括支付方式、配送方式以及地區列表的設置。1.5.1、支付方式：

可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。1.5.2、配送方式：

安裝您所需要的配送方式，種類齊全。1.5.3、地區列表： 管理全中國的地區列表。

2、電話交換功能

呼叫中心實現電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監聽、分機隨行等最新功能。

3、IVR（自動語音應答）：

IVR會設有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優惠打折活動的介紹。

多層IVR隨時配置，方便節假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網站粘度。

4、來電資料彈屏功能

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作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務代表之間建立了溝通的橋梁。當電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。當客戶在網上選購產品時，有問題可以隨時打電話溝通，來時的同時，座席電腦上彈出客戶已經填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據用記要求定制。

5、遠程部署

強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構、加盟商資料整合進來，從而實現功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。

分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”

長途變市話——在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統服務器）時，系統可以路由選擇當地服務器發起呼叫，從而實現長途電話變市話。

6、振鈴策略

對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據客戶來次來電，自動根據座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統根據上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

7、電話排隊管理

可以根據其自身業務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態接聽坐席，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

8、通話詳細報表

系統自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

系統針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統計、流量統計、呼損率統計、平均等待時長統計、質檢統計、報表導出等。

9、電話錄音監聽

呼叫中心系統針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

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10、語音信箱

系統提供無應答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統設置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關按鍵就可以播放語音信箱內容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

11、多方電話會議

系統帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

12、網頁撥號

與Web網站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現回播，在接通的同時，主要方電話也實現振鈴。方便網頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯絡。

當客戶在瀏覽網站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。

13、短信功能

方便的短信群發功能，可以在訂單確定、發貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關懷等。

五、呼叫中心的功能

電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規則、來電智能匹配

來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協同處理

客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能 自動語音應答：根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程

自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理

電話排隊管理：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間

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通話詳細報告：詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表

電話錄音監聽：無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話

超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言 分機遠程部署：獨有VOIP網關功能，分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在全國各地

多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室

移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公 分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能

點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩

強拆、強插、強轉：通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話

帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作

網頁直撥：點擊網站Webcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話

客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價 分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務員為您服務”

六、系統架構與性能

集時通訊JUSTCALL呼叫中心系統，采用了最先進的IP交換技術，采用Linux操作系統，提供電信級穩定性。

JUSTCALL強大性能和穩定的服務器級硬件配置，單機最大可以平滑擴容到32條數字中繼線（960路）以及800坐席的容量，為后續系統的平滑擴容與升級提供保障。

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七、呼叫中心是電子商務的趨勢

電子商務企業已經呼叫中心應用代表性企業。因為從消費者在網上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程，僅僅通過網頁是很難順利成交的，其中的很多環節都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網上購物消費者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

電子商務是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務的融合能創生很多新的價值。

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