第一篇：交通行業智能化呼叫中心解決方案

交通智能化行業呼叫中心解決方案書

交通智能化行業呼叫中心解決方案

中國電信集團系統集成有限責任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統集成有限公司

交通智能化行業呼叫中心解決方案書

目錄

一、發展應用.................................................................................................................................................3

二、建設目標.................................................................................................................................................3

三、系統概述.................................................................................................................................................4

四、系統規劃拓撲圖......................................................................................................................................4

五、業務應用的功能模塊..............................................................................................................................5 5.1 自動服務功能.............................................................................................................................................5 5.2 語音信箱留言.............................................................................................................................................5 5.3 自動投訴舉報錄音.....................................................................................................................................6 5.4電話業務咨詢受理......................................................................................................................................6 5.5 民意調查....................................................................................................................................................6 5.6 人工及業務處理功能.................................................................................................................................6 5.7 電話投訴及舉報的受理............................................................................................................................6 5.8 執法調度臺.................................................................................................................................................6 5.9 系統數據維護.............................................................................................................................................6 中國電信集團系統集成有限責任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統集成有限公司

交通智能化行業呼叫中心解決方案書

5.10 投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表...........................................................................................7 5.11 軟電話應用...............................................................................................................................................7 5.12 坐席電話應用...........................................................................................................................................7 5.13 網站回呼功能...........................................................................................................................................7 5.14 知識庫管理...............................................................................................................................................7 5.15 接口開放..................................................................................................................................................7

一、發展應用

為有效使用車輛資源、提高營運效能、減少車輛空駛和交通排堵保暢，出租汽車公司越來越多的采用GPS車輛定位系統和叫車電話服務系統。但怎樣才能將二套系統有機地結合起來，實現信息互動，是眾多出租企業及系統集成商所面臨的技術問題。采用呼叫中心與GPS車輛定位系統相結合的車輛調度系統，可以很完美的解決目前出租行業出現的問題。

通過出租車公司呼叫中心的建設，出租車公司不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出出租車公司的人文特色、全面提高乘客對出租車公司的滿意度，同時也可以利用出租車公司呼叫中心多種多樣的增值業務來提高公司的利潤、起到盈利性的目的。我們正是基于這種考慮，利用現有發達的電話網，采用計算機網絡技術和語音交換技術設計了出租車公司呼叫中心系統，為出租車行業提供了全面有效的解決方案。

二、建設目標

按照城市交通信息化和智能化建設的一般規律現有特點，結合各地市對交通智能化文件要求，遵循“統一規劃、分步實施、理順體制、業務綜合、資源共享、加強服務、市場運作、注重實效”的原則，我們制定了公共交通行業系統的總體建設目標： 中國電信集團系統集成有限責任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統集成有限公司

交通智能化行業呼叫中心解決方案書

1）發揮城市交通基礎設施的整體功能，建成交通“三網、一圖、一庫”，支持交通規劃、管理和建設的科學決策，形成安全、準時、方便、舒適、有序的現代化城市交通服務水平和良好的交通出行環境；

2）完成城市交通基礎平臺建設，形成“一中心四智能系統”格局，基本建成地區智能交通體系，構筑智能化都市一體化交通，實現城市交通運行、管理手段上質的飛躍，以優質、高效、整合的巨型交通體系，適應不斷增長的交通需求，全面提升城市綜合競爭力。

三、系統概述 呼叫中心系統將語音查詢、自動服務、人工服務緊密結合，把智能交通化系統通過網絡進行整合，建立起公司與客戶間的快速反應機制，增強客戶群體與出租車公司的互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，出租車公司導航客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷；同時，客服人員能夠隨時了解到系統后臺信息管理狀況，方便對客戶與公司的各項信息進行掌握。

四、系統業務流程圖

中國電信集團系統集成有限責任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統集成有限公司

交通智能化行業呼叫中心解決方案書 客戶撥打熱線您好！歡迎進入??服務熱線！語音導航

1、信息查詢，2、業務受理，3、會員服務，4、留言信箱，5、人工服務交通指南查詢拍照發放查詢優惠政策電話下單出租車業務電話預約建議投訴結束

五、業務應用的功能模塊 5.1 自動服務功能

當用戶撥通出租車管理中心電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇語音信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。出租車管理中心呼叫中心提供無人值守的7*24小時自動語音服務。自動語音系統使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

5.2 語音信箱留言

通過設立語音留言信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和出租車管理中心的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

中國電信集團系統集成有限責任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統集成有限公司

交通智能化行業呼叫中心解決方案書

5.3 自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。5.4電話業務咨詢受理

系統根據咨詢者的要求自動播放有關交通指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、出租車牌照發放、出租車行業新聞及其它市民關心的問題。

話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。5.5 民意調查

利用出租車管理中心的呼叫中心系統與市民廣泛溝通的特點，可針市民提供的寶貴的意見和建議等進行民意調查，提高市民對市出租車行業的總體滿意度。

5.6 人工及業務處理功能

業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

5.7 電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入 查詢條件，顯示處理結果。5.8 執法調度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理的相關單位，通過內部辦公系統轉交到相關的職能部門和負責人進行處理。

可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

5.9 系統數據維護

系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。中國電信集團系統集成有限責任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統集成有限公司

交通智能化行業呼叫中心解決方案書

5.10 投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表

投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

5.11 軟電話應用

業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

5.12 坐席電話應用

電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

5.13 網站回呼功能

在現有保險門戶網站上，設立一個浮動窗口，用戶可以通過此窗口將本人的聯系方式轉交給系統，然后系統做處理，先實現外撥給用戶，在接通的同時，把電話自動轉接到空閑坐席，然后解惑釋疑。

5.14 知識庫管理

通過知識管理滿足了對公司對客戶咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結果進行統計分析，作為公司制定運營策略的依據之一。它具有以下功能：

1)知識收集：將已經整理好的資料，或者把可以作為知識的信息，通過知識收集功能進入知識庫系統；

2)知識審核：新知識或修改后的知識通過審核后進入知識庫；

3)知識存儲：知識庫結構按樹型結構放置，層次不限。每層存放的內容可以按企業的具體需求來定。存儲的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動畫等；

4)搜索引擎：通過搜索引擎提供知識檢索功能。支持關鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。

5)知識學習：知識可以提取出來進行學習，以及作為考試和培訓的資料來源。

5.15 接口開放

系統提供開放性接口，可以與公司現有的系統（CRM/ERP）做無縫接合，減少系統建設成本，同時可以實現個性化的公司呼叫中心系統。

中國電信集團系統集成有限責任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統集成有限公司

第二篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用。基于一體化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。

組網示意圖如下：

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯的數據網，為建立融合通信系統提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網關，將網關通過Internet與總部互聯。與PSTN互通的中繼網關FV8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現本地落地。

3、系統內所有電話，同時綁定內部短號和PSTN外線號兩個號碼。【功能特點】 降低通信成本

內部撥打短號實現“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構所在城市的電話只需付當地市話費。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網方式靈活

支持靜態、動態IP組網。

安全性高

采用LINUX操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。保護投資

一機雙號，綁定內部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現電話會議、短信提示等增值業務，方便日常交流。網站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第五篇：銀行業呼叫中心解決方案

多媒體、可移動、智能化的銀行業呼叫中心解決方案

業界人士認為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術發展水平。該呼叫中心采用先進的計算機電話集成CTI技術和CMI（Contact Media Integrate）技術，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機短消息）、GPRS（通用無線分組協議）、視頻等眾多交互手段。

目前，華為INtess客戶服務中心正實現從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統網絡和設備平滑移植。

系統結構及設計思想

華為公司適時了解Call Center市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務性行業的特點及目前面臨的新形勢，結合中國銀行的特點，推出了INtess 呼叫中心，以實現全面客戶服務的理想解決。同時為了方便不同系統的專業集成開發商，INtess呼叫中心在設計中充分考慮到了業務接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網絡下，全面發揮視頻和圖像在客戶服務中的作用。

華為公司的INtess 呼叫中心系統集成程控交換技術、計算機技術、網絡技術與數據庫技術于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運作模式，以技術領先的C&C08-Q多功能數字排隊機作為呼叫前端接入設備，以靈活的人工、自動服務方式提供包括多種智能增值特服業務在內的客戶服務業務，并可按運營者要求在線生成新的業務。

在系統中作為交換接入設備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數字排隊機。同時它內置10M網卡，用于將排隊機連接到局域網上。核心服務器（CCS）則是INtess客戶服務平臺的核心控制部件，負責業務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務分配。（圖1 INtess客戶服務平臺系統結構圖）

（圖1）

Intess提供與呼叫同步的用戶數據及信息監視等核心功能。CTI_SERVER通過標準的CTI協議，處理所有業務系統站點與排隊機之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應答系統（IVR）、話務員座席緊湊集成實現自動業務，人工業務以及人工/自動的互轉功能。系統支持從普通電話到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業務可隨時利用圖形化業務生成環境（SCE）迅速生成。而用戶服務的閉環管理則通過工作流服務器得以實現，從而使整個系統既是用戶服務的受理點，又是用戶服務的檢驗點和反饋點。

INtess平臺采用業務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現，即業務交換層、業務支撐層、業務實現層。

三層之間均采用協議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業務系統，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業務支撐系統，具有穩定規范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩定；而上層規范地進行優化和擴展后，下層的所有應用都可在業務功能得到擴展。對于面向應用的最下層，采用API、ActiveX控件、業務模板等開放接口，方便業務的開發應用。實現方式及示例

一、網上客戶服務中心

在網上銀行網頁的主頁，增加“客戶服務”按鈕，提供網上客戶服務中心的功能，并與已有的電話客戶服務中心結合。網上銀行客戶服務中心既可以在總行，也可以在各分行。

通過客戶服務中心，客戶可以在網上與銀行的業務代表進行聯系，例如通過客戶的多媒體計算機與業務代表進行網上通話，或請求業務代表回呼至客戶指定的普通電話上。業務代表可將客戶的瀏覽網頁內容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。護航瀏覽可用于業務代表向客戶“推”（push）產品介紹、講解等，或指導客戶填寫表單。業務代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網頁內容進行同步瀏覽。

網上客戶服務中心功能：客戶點擊“客戶服務”后，彈出銀行客戶服務中心的主控網頁的窗口，主控網頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網頁同步”、“停止通話”、“停止網頁同步”等按扭。

由客戶按“點擊通話”按扭，發起點擊通話請求，在呼叫經路由分配至話務員后，話務員坐席振鈴或來話提示，話務員應答。（話務員瀏覽器的主控網頁上也可以顯示點擊通話“通話”狀態以提示。）

接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發起護航瀏覽。當用戶在網上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業務代表的語音指導時，可以享受到網頁同步等服務。此類服務請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼叫分發到擁有技能的業務代表處理。回呼請求呼叫的呼叫過程：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經路由分配至一話務員。話務員自動向客戶PSTN上的電話號碼發起真正的語音呼叫。

二、網頁上增加客戶服務功能的方式

在網上銀行已有網頁上，可通過兩種方法進入客戶服務：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務主網頁；在特殊的網頁上，可以在已有網頁上加上INtess平臺提供的控件（利用控件可進行點擊通話、護航瀏覽等），直接進行網上客戶服務。

三、網上銀行業務以及客戶服務與合作商的分工

網上銀行業務分兩部分，一部分完全是銀行自己的業務，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預訂業務促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務中心的目的之一。

對于合作的業務，使用銀行客戶服務中心有以下幾種模式：

1.合作商的業務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心。這是主要的模式。

2.對某些業務，銀行的業務代表充當合作業務的業務代表。

3.合作商的原有的電話服務中心（例如800電話）以外接分臺方式，結合到銀行客戶服務中心。（此時僅提供電話功能）

對于合作業務，合作商的業務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心時，呼叫分配有以下幾種模式：

1.將同種業務按地點（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。

2.同種業務在同一地點（城市）如果有幾個合作商的業務代表，可按業務代表平均分配。

四、網上銀行業務與客戶服務的結合舉例

（一）酒店預訂功能與客戶服務結合

作為一項通過各種電子化手段方便客戶差旅、預先安排住宿的服務，“酒店預訂”是一種廣泛應用的服務項目。

1.與回呼請求的結合

客戶只要點擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業務代表自動打電話與客戶聯系，為客戶預訂酒店。業務代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網頁同步地推送給客戶。

2.點擊通話與護航瀏覽結合，為客戶介紹酒店情況、預訂。

3.對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進行智能化的酒店推薦等。

（二）網上銀行業務與客戶服務結合

1.在線幫助和問題解答

客戶在使用網上銀行各項功能時，常常需要幫助，通過網上銀行業務與客戶服務的結合，可為客戶提供在線幫助，并及時解答問題。

2.在線培訓

企業客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓時間。而且銀行有關人員可實時為客戶進行網上培訓，通過多種媒體培訓客戶如何使用。

3.安裝指導

客戶服務中心的業務代表可通過多種媒體交互，網頁同步瀏覽等手段，網上在線指導客戶安裝安全證書等，以便網上銀行得以實現。

（三）電子商務網站業務與客戶服務的結合

銀行與各電子商務網站合作，對電子商城中所有商戶，使用網上支付方式付款。這是非常有發展潛力的商業模式。

電子商務網站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務。業務代表可推送商品圖片等介紹，使業務代表可遠程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業務代表和銀行業務代表還可對客戶不同問題進行解答。

銀行客戶服務也可按參照上述網上銀行業務及客戶服務與合作商的分工，有多種客戶服務中心的商業模式。而每種模式銀行都可得益。

INtess呼叫中心的技術特點

（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術手段。客戶可方便地在任何情況下與銀行聯系，實現網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務在統一的平臺上完全融合。

（2）除了語音自動應答服務外，INtess呼叫中心還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，進行分級處理。例如對優先級別較高的大客戶，使其等待時間大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員。

（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統了解客戶需求，進行市場調查，推銷新業務和服務，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進行業務溝通，加強業務推廣的實際效果。

（4）銀行可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。（5）提供各種完善的管理數據和統計報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，進一步降低運營成本。

（6）模塊化、標準化結構，方便增加新技術和新業務。提供圖形化的業務生成環境，具備快速業務構造能力，方便開發者推出各種應用解決方案。

（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到支持。對于分支機構遍布全國的大商業銀行，還可以通過設在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機構采用“外包”模式進行運行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

INtess呼叫中心在招商銀行的應用

隨著我國加入WTO步伐的加快，商業銀行的各項業務將要全面對外資銀行開放。我國銀行業從現在起，除了從經營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務和網上銀行服務為代表的新型金融服務手段，勢必成為銀行業在金融產品和服務方面進一步發展的方向。

呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發揮電腦系統和電話系統結合的整體優勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業務。

舊系統的失落

招商銀行是我國第一家由企業法人持股的股份制商業銀行，在國內率先全面啟動網上銀行服務。現在，招商銀行已進入國內主要經濟地區和中心城市，在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業務關系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業銀行的業務網絡和機構體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經建立了基于電話語音卡的電話銀行系統，向客戶提供自動語音應答服務。但在發展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統面臨著一些問題。1.招商銀行在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業務關系，具有地域廣、客戶多、網點信息量大的特點，由于原系統采用完全獨立的分布式系統，使信息交流對系統造成了沉重壓力，成為招商銀行發展的重大障礙。

2.原系統是分布式系統，數據分散在各個網點，已不能適應目前集中管理和實時快速處理的要求。系統維護工作量大、安全性差，各子系統間的數據資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業務品種和新的服務手段不能實現，不利于同業競爭和業務發展。

3.招商銀行卡電話語音卡發卡量很大，再加上網點眾多，總的數據量非常巨大。按照數據集中模式，數據中心與各網點的通信量將比現在有明顯增加，網絡將成為整個系統的瓶頸。

4.系統功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目，進行戰略咨詢，探討實現目標的手段以及整個項目的規劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結構的呼叫中心，可以方便地增加新技術和新業務，進一步降低運營成本，更好地服務于客戶，樹立現代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網絡適應性、客戶設計性、系統完整性、結構開放性”的特點。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術和CMI技術，推出增強WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網關模塊、多通道管理模塊、各種移動協議網關模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數據、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯系，實現了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務在統一的平臺上的完全融合。

2.除了語音自動應答服務外，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優先級別較高，會使其等待時間大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員。

3.預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時推送各種網頁。

4.可以通過呼叫中心系統了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業務和服務，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業務溝通，使得業務推廣的實際效果大大加強。

5.可以通過呼叫中心產生的客戶信息進行分析，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。

6.提供完善的各種管理數據和統計報表，對各種資源的管理和使用有科學的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行，系統規模達到接入中繼540線，人工座席30個。依托INtess平臺強有力的功能支撐，招商銀行率先在國內開通了移動銀行業務。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務，業務咨詢、客戶投訴等服務。自動服務處理的呼叫量達平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務處理的呼叫量達平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國內銀行業正在運營的呼叫中心中業務量最大、資金投入最節省的系統。完善的人工和自動業務、廣泛的增值服務、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。