第一篇：醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案

醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案

1.前言

隨著國內(nèi)醫(yī)藥市場的快速發(fā)展與逐步成熟，藥物制造、醫(yī)藥銷售等企業(yè)面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫(yī)藥企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。

醫(yī)藥企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹摆A利中心”。首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動地通過呼叫中心對市場及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場切入點，開辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。

2.醫(yī)藥行業(yè)的特點及分類

醫(yī)藥行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定了其復(fù)雜的運(yùn)營模式。隨著我國醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力，大批的外資制藥企業(yè)與大量的國外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務(wù)。

醫(yī)藥行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可以分為制藥企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售企業(yè)、醫(yī)院、最終消費(fèi)者等幾個環(huán)節(jié)。

制藥企業(yè)一般都有生產(chǎn)基地，銷售模式一般是分銷模式，產(chǎn)品一般是通過一級藥品批發(fā)商到二級藥品批發(fā)商或者更多流通環(huán)節(jié)后到最終消費(fèi)者，這就導(dǎo)致制藥企業(yè)和消費(fèi)者的信息交互渠道受到多重流通環(huán)節(jié)的限制。所以一些大型制藥企業(yè)已經(jīng)開始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級經(jīng)銷商服務(wù)，并可通過呼叫中心和最終消費(fèi)者實現(xiàn)信息交互，如： 咨詢受理、收集客戶信息、實現(xiàn)客戶關(guān)懷、進(jìn)行滿意度調(diào)查等。通過建立呼叫中心，制藥企業(yè)可和最終消費(fèi)者實現(xiàn)良性互動，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

目前國內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的銷售主要是實行區(qū)域總經(jīng)銷模式，通過一級、二級等多級藥品批發(fā)商后進(jìn)入零售環(huán)節(jié)，這使得藥品因為流通環(huán)節(jié)繁多而造成價格居高不下。2005年10月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，自05年12月1日起，具備相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業(yè)開始開展網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)（以O(shè)TC藥品為主），利用電子商務(wù)平臺并結(jié)合先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實現(xiàn)電子商務(wù)銷售的新經(jīng)營模式，這樣可大大降低因為 江西五四河科技有限責(zé)任公司

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多級流通而產(chǎn)生的費(fèi)用，可以作為店鋪藥品銷售的一個強(qiáng)有力的補(bǔ)充，同時，最終消費(fèi)者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。

呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過建立呼叫中心將帶來如下好處：

1.提高客戶的滿意度和忠誠度，迎接競爭時代的到來

在競爭日益激烈的市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。

2.降低服務(wù)成本，有效地管理資源

隨著計算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。同時，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，成功保留老客戶將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。

3.提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表

客戶服務(wù)代表（Agent）是客戶服務(wù)中心的實際生產(chǎn)人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。龐大的市場需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。

4.保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源

在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會更是一種高明的銷售技巧。當(dāng)一個客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)來解決客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)代表能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，就可以更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問題解決途徑。在另外一些情況下，客戶服務(wù)中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。

5.變被動為主動服務(wù)

企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團(tuán)用戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進(jìn)行欠費(fèi)催交工作。系統(tǒng)根據(jù)客戶要求的方式和預(yù)選約定的方式，主動向客戶發(fā)起呼叫，將各類信息發(fā)給或

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通知客戶，提高客戶的滿意度。

6.開展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤中心

通過呼叫中心強(qiáng)大的交換平臺和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合完善的應(yīng)用系統(tǒng)可以實現(xiàn)多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢、信息點播、定時提醒、市場調(diào)查、電話營銷、等業(yè)務(wù)。

7.提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)

客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用呼叫中心的計算機(jī)應(yīng)用將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對企業(yè)業(yè)務(wù)的開拓起到巨大的促進(jìn)作用。這種用戶的反饋途徑一直是運(yùn)營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營中會不斷升值的原因之一。正因為此，國外不少企業(yè)已不將咨詢中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

8.同CRM系統(tǒng)有機(jī)完整結(jié)合------提升銷售(交叉銷售)企業(yè)的產(chǎn)品線是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過不同的方式和途徑向客戶進(jìn)行宣傳和銷售，同時根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機(jī)地結(jié)合在一起，提高銷售機(jī)會和銷售數(shù)量，也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，使制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于系統(tǒng)對制藥企業(yè)的所有客戶進(jìn)行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強(qiáng)對客戶挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏利能力。

3.HollyC6呼叫中心解決方案的特點

? 先進(jìn)理念：先進(jìn)的CRM（客戶關(guān)系管理）理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想的無縫融合。

? 高性價比：采用產(chǎn)品化軟件開發(fā)思路，可實現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項目的實施周期。

? 翹楚應(yīng)用：近10年的研發(fā)及實施積累、近百家客戶的成功應(yīng)用、全球化的知識同步及共享體系。

? 成功基石：嚴(yán)格的項目管理體系、獨(dú)創(chuàng)的實施方法論（HIM）、完善的售后服務(wù)體系。

? 卓越服務(wù)：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項目實施、售后維護(hù)到運(yùn)營管理培訓(xùn)“一站式服務(wù)”。

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HollyC6一站式服務(wù)全景圖

? ? ? ? ? ? ? 咨詢

戰(zhàn)略劃 業(yè)務(wù)詢 技術(shù)詢 運(yùn)營理 項目理 運(yùn)營 規(guī)咨咨管監(jiān)指產(chǎn)品

軟

方案

實施

策準(zhǔn)測驗收

服務(wù)

? IVR

件: HollyIVR ? CTI中間

件: HollyContact ? 外撥系

統(tǒng): HollyDialer

? PBX CC ? 一體化

CC ? IP CC ? 分布式

CC

? Web CC ? CC&CR

M

? 項目

劃 ? 系統(tǒng)

備 ? 聯(lián)調(diào)

試 ? 上線

收 ? 項目

尾

? 業(yè)務(wù)定

制

? 項目評

估

? 用戶培

訓(xùn)

? 售后維

護(hù)

? BI支持 ? 系統(tǒng)巡

檢

HollyC6的核心： CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合

特點：

? CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過Call Center的多媒體互動渠道，HollyC6預(yù)制了協(xié)作型CRM基礎(chǔ)應(yīng)用，提供“服務(wù)請求”-->“業(yè)務(wù)處理”-->“主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。

? 以“客戶為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計，為運(yùn)營、分析CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

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? 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。

? 基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級。

4.醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)目標(biāo)

客戶服務(wù)角度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 統(tǒng)一的服務(wù)窗口 多媒體交互方式 一站式服務(wù)

服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán) 變被動服務(wù)為主動服務(wù) 個性化服務(wù) 客戶關(guān)系管理 資源整合

集中管理與監(jiān)控 服務(wù)運(yùn)營支撐 為企業(yè)決策做支持 增值服務(wù)

開放的平臺架構(gòu) 規(guī)范化的外部接口

靈活的流程配臵、功能配臵、系統(tǒng)配臵 軟硬件系統(tǒng)的擴(kuò)展能力 高可靠性 技術(shù)先進(jìn)性

數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性 企業(yè)管理角度

系統(tǒng)管理角度

5.醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

通過前面的分析結(jié)合醫(yī)藥企業(yè)的實際需求，我們提出了醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目標(biāo)，要實現(xiàn)前面提到的目標(biāo)則需要有一個具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺。且要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需要實現(xiàn)快速構(gòu)建、靈活配臵，提供廣泛的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)既可以滿足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的要求，又能適應(yīng)未來業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展的趨勢。

醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心解決方案是依據(jù)我公司對呼叫中心市場所進(jìn)行的深入分

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析，有針對性地提出的新一代呼叫中心解決方案，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：

呼叫中心接入處理平臺客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口OAERP財務(wù)……

系統(tǒng)由三部分組成：

1.呼叫中心接入處理平臺 2.客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 3.接口

5.1.呼叫中心接入處理平臺

呼叫中心接入處理平臺實現(xiàn)接入管理，即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動的自動化機(jī)制，其目標(biāo)是支持任何形式的（多媒體：語音，短信，傳真，Email，Web等）客戶互動，不管是全面服務(wù)、輔助性自助服務(wù)還是自助服務(wù)互動，都提供支持。

對于醫(yī)藥企業(yè)來說，向客戶提供便捷，快速的服務(wù)是必需的，完善的客戶多媒體接入能體現(xiàn)出企業(yè)的獨(dú)特價值；通過良好的接入方式，以維系良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。

呼叫中心接入處理平臺基于語音的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)平臺。企業(yè)的各類客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理，投訴，反饋等。

呼叫中心接入處理平臺從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)、CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務(wù)模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

系統(tǒng)硬件平臺主要由交換機(jī)、IVR、CTI、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。合力金橋軟件是業(yè)界支持最廣泛呼入接入處理平臺的軟件廠商，在諸多交換平臺上都有大型成功應(yīng)用，同時也是具備最開放接口的軟件廠商

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之一。

5.2.客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供如下功能： ? 統(tǒng)一渠道管理：

企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。眾所周知，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。

統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括：

? 服務(wù)請求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過各種渠道的對系統(tǒng)的訪問。服務(wù)請求記錄的客戶客戶交互信息包括：服務(wù)請求編號，呼入方式，客戶編碼，客戶名稱，緊急程度，優(yōu)先級，服務(wù)請求類別，服務(wù)請求來源，服務(wù)請求狀態(tài)，開始時間，結(jié)束時間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。

? 主動服務(wù)：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過各種渠道的對客戶的訪問。主動服務(wù)記錄的客戶客戶交互信息包括：主動服務(wù)編號，主動服務(wù)來源，主動服務(wù)途徑，主動服務(wù)類別，主動服務(wù)狀態(tài)，緊急程度，優(yōu)先級，開始時間，結(jié)束時間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。

這兩個功能可以實現(xiàn)：管理全部客戶與客戶交互的痕跡，提供追蹤服務(wù)；管理全部客戶與客戶交互的多媒體交互方式；通過統(tǒng)一的客戶編碼，客戶視圖實現(xiàn)對客戶的識別，服務(wù)，業(yè)務(wù)受理、辦理和處理，外撥，以及對客戶資料的補(bǔ)充。

? 個性化：

個性化是指創(chuàng)建并向客戶互動提供個性化價值理念的能力。這一個性化價值理念影響著從分配互動優(yōu)先權(quán)到互動本身的內(nèi)容和方法的整個客戶互動過程，合力金橋呼叫中心可有效的對客戶身份進(jìn)行識別和客戶資料的積累，呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供客戶接入的各種個性化能力，使得客戶能夠在各種接入方式中享受到個性化的追蹤服務(wù)。

? 客服管理：

客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供對座席前臺，座席班長，技能組的綜合管理。

座席前臺有自己個性化的工作界面，操作簡便，直觀，系統(tǒng)脈絡(luò)清晰。系統(tǒng)有對座席前臺的工作提示。座席可以在不同的座位用同一個身份登錄，系統(tǒng)仍然

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提供與原設(shè)臵一致的個性化的操作界面。

班長席可以監(jiān)控，干預(yù)座席的各種通話業(yè)務(wù)，可以實時監(jiān)控每個座席員的工作狀態(tài)，可以指導(dǎo)正在通話的座席員，可以直接插入座席員與客戶的通話中，截斷座席員直接與客戶對話，可以跟蹤每種交互類型的服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，可以查看所屬座席的各種具體的工作內(nèi)容。

系統(tǒng)可以設(shè)立各種技能組，技能組內(nèi)的座席可以有不同的技能級別，一個座席可以在不同的技能組中具有不同的技能級別。

系統(tǒng)具有強(qiáng)有力的權(quán)限設(shè)臵，可以提供功能權(quán)限，具體控制每一個按鈕；可以提供數(shù)據(jù)級權(quán)限，可以控制每個客服人員產(chǎn)生的每一條記錄。權(quán)限設(shè)臵非常靈活，可以適用于呼叫中心的各種組織情況。

5.3.接口

系統(tǒng)提供對企業(yè)內(nèi)部的ERP，OA，SCM，財務(wù)等綜合接口；通過數(shù)據(jù)級接口管理提供統(tǒng)一的接口服務(wù)。具體包括：接口設(shè)計，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，接口數(shù)據(jù)調(diào)度，數(shù)據(jù)日志，接口管理等各個功能。

6.醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心應(yīng)用功能模塊

針對醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心，HollyC6呼叫中心解決方案可提供以下功能模塊支持：

? 客戶資料管理：客戶資料是呼叫中心的基礎(chǔ)，HollyC6 呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統(tǒng)進(jìn)行接口形成客戶資料的交互，同時還具備自身保存客服個性化客戶資料的功能，客戶資料將對日后開展市場行為分析、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計等提供有效支撐；

? 醫(yī)藥咨詢：通過呼叫中心集中受理及處理客戶的咨詢，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的咨詢問題，內(nèi)容涉及到售前、售中和售后的相關(guān)方面。座席將對所有的咨詢問題進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的咨詢問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回答，同時還可收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息；

? 專家答疑： 系統(tǒng)可設(shè)定在確定的時間段內(nèi)開通專家座席，接收客戶來電進(jìn)行專家答疑，還可以舉行會議進(jìn)行多方會談，同時可對答疑錄音進(jìn)行整理，形成專題語音資料客戶收聽；

? 醫(yī)藥知識庫：醫(yī)藥知識庫是HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于多年呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗，借鑒國際上先進(jìn)技術(shù)結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產(chǎn)品，該產(chǎn)品可有效的管理多維、多媒體的醫(yī)藥信息，形成企業(yè)獨(dú)特的多元信息庫，同時在呼叫中心為客戶提供服務(wù)的過程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識庫不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)所有人員使用，對不同的人員使用知識庫可嚴(yán)格控制其查閱、修改、審批的權(quán)限；

? 投訴處理：通過呼叫中心集中受理來自客戶及各級經(jīng)銷商的投訴及建議。座席將對所有的投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)

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HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版）的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答復(fù)。對于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶或企業(yè)合作伙伴，以便統(tǒng)一對投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后，可以對投訴的處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶的滿意度。

? 市場調(diào)查：可通過呼叫中心自動外撥，以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴和各級經(jīng)銷商發(fā)送調(diào)查問卷。對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿意度提供依據(jù)。對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，通過調(diào)查明確產(chǎn)品的市場定位和目標(biāo)客戶群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售策略提供依據(jù)。

? 統(tǒng)計分析：系統(tǒng)將根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日常活動中的各種原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行多維的、深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，可有效的掌握話務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場等多個維度的發(fā)展情況，輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調(diào)整服務(wù)和市場策略。

7.合力金橋軟件公司簡介及成功案例

? 公司簡介

HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。

? 成功案例

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

德國拜耳糖尿病客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 南京中脈科技客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 天津天士力制藥客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線系統(tǒng)

其他企業(yè)市場

EPSON(中國)客戶服務(wù)中心系統(tǒng) EPSON(北京)電話外撥系統(tǒng) 用友軟件客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

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清華同方計算機(jī)本部客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

神州數(shù)碼B2C客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 海爾(北京)工程類客戶信息管理系統(tǒng) 263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 上海掌上靈通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

北京外企人才服務(wù)中心(FESCO)客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 北京外企人才服務(wù)中心(FESCO)CRM系統(tǒng) 中石油遼河油田通信公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 廣州市自來水公司呼叫中心系統(tǒng) 廣東核電大亞灣呼叫中心系統(tǒng)

安徽電信實業(yè)社區(qū)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng) 首都信息96102呼叫中心系統(tǒng) 深圳順豐速運(yùn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

湖南東方花旗高爾夫客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

航天信息呼叫中心系統(tǒng)

電大在線遠(yuǎn)程客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 泰康人壽電話交換系統(tǒng) 民生人壽電話交換系統(tǒng)

政府領(lǐng)域

北京市96156社區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng) 北京市石景山區(qū)政府呼叫中心系統(tǒng)

中國電信

中國電信總部預(yù)付費(fèi)卡業(yè)務(wù)服務(wù)中心 中國電信集團(tuán)卡業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

中國電信總部專線業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)

中國聯(lián)通

中國聯(lián)通總部客戶服務(wù)中心

中國聯(lián)通北京分公司客戶服務(wù)中心 中國聯(lián)通浙江分公司客戶服務(wù)中心 中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)中心

中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司大客戶管理系統(tǒng)

中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

中國聯(lián)通遼寧分公司客戶服務(wù)中心

中國聯(lián)通天津分公司客戶服務(wù)中心知識庫系統(tǒng) 中國聯(lián)通安徽分公司客戶服務(wù)中心

中國移動

浙江移動1860客戶服務(wù)中心 海南移動1860客戶服務(wù)中心 海南移動預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

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中國網(wǎng)通

中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)大客戶信息管理分析系統(tǒng) 中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)大客戶一站式服務(wù)系統(tǒng) 北京通信10060客戶服務(wù)中心 北京通信大客戶服務(wù)中心 北京通信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查系統(tǒng) 天津通信大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 山西省通信公司大客戶管理系統(tǒng) 山東省通信大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

信息產(chǎn)業(yè)部

國家2000年問題技術(shù)支持中心

聯(lián)系方式

北京總部（Beijing Head Office）

BEIJING HOLLYCRM SOFTWARE CO.,LTD.北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街甲12號寰太大廈18層

郵編：100081 18th Floor,PAN-PACIFIC PLAZA,No.12, South Street Zhongguancun，Haidian District Beijing,China PC:10008

1_____________________________________________________________________ 江西公司

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聯(lián)系人：何海平(經(jīng)理)E-mail: 54he@sina.com

網(wǎng)址： http://www.tmdps.cn 地址:江西省南昌高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)京東大道698號浙江大學(xué)國家大學(xué)科技園（江西）

選擇我們的理由：

1、公司整合合作伙伴資源為客戶提供極具競爭優(yōu)勢的新概念功效產(chǎn)品和良好的支持服務(wù)。

2、公司團(tuán)隊有著豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗，參與過江西省十余個地區(qū)的電力呼叫中心建設(shè)。

3、產(chǎn)品系列豐富，從中小型呼叫中心解決方案到大型呼叫中心解決方案。

4、產(chǎn)品融合了CRM（客戶關(guān)系管理）軟件以及免費(fèi)提供一年的技術(shù)服務(wù)。

5、根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求總部提供快速的二次開發(fā)響應(yīng)。

6、公司長期為客戶提供呼叫中心咨詢、培訓(xùn)服務(wù)、運(yùn)營管理咨詢、人力及業(yè)務(wù)外包服務(wù)。

7、卓越服務(wù)：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項目實施、售后維護(hù)到運(yùn)營管理培訓(xùn)“一站式服務(wù)”。

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第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達(dá)到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競爭力。

通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運(yùn)營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營商提供的設(shè)備或線路，實現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時綁定內(nèi)部短號和PSTN外線號兩個號碼。【功能特點】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號實現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過注冊虛擬運(yùn)營商平臺，大大降低長途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來撥號習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現(xiàn)電話會議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過計費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場競爭日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時，該產(chǎn)品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。

e)因為客戶數(shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。