第一篇：銀行業(yè)呼叫中心解決方案

多媒體、可移動(dòng)、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

業(yè)界人士認(rèn)為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI（Contact Media Integrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。

目前，華為INtess客戶服務(wù)中心正實(shí)現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全I(xiàn)P呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)思想

華為公司適時(shí)了解Call Center市場(chǎng)的需求，針對(duì)銀行、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)及目前面臨的新形勢(shì)，結(jié)合中國銀行的特點(diǎn)，推出了INtess 呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時(shí)為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計(jì)中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。

華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運(yùn)作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運(yùn)營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。

在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)。同時(shí)它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器（CCS）則是INtess客戶服務(wù)平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配。（圖1 INtess客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）

（圖1）

Intess提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER通過標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動(dòng)的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時(shí)利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則通過工作流服務(wù)器得以實(shí)現(xiàn)，從而使整個(gè)系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn)，又是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。

INtess平臺(tái)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。

三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會(huì)影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。對(duì)于面向應(yīng)用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口，方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)方式及示例

一、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心

在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既可以在總行，也可以在各分行。

通過客戶服務(wù)中心，客戶可以在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，例如通過客戶的多媒體計(jì)算機(jī)與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行網(wǎng)上通話，或請(qǐng)求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護(hù)航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進(jìn)行語音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽。

網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點(diǎn)擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁的窗口，主控網(wǎng)頁上有各種功能按扭，包括：“點(diǎn)擊通話”、“網(wǎng)頁同步”、“回呼請(qǐng)求”、“接受通話”、“接受網(wǎng)頁同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同步”等按扭。

由客戶按“點(diǎn)擊通話”按扭，發(fā)起點(diǎn)擊通話請(qǐng)求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提示，話務(wù)員應(yīng)答。（話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁上也可以顯示點(diǎn)擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）

接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護(hù)航瀏覽。當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請(qǐng)求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時(shí)，可以享受到網(wǎng)頁同步等服務(wù)。此類服務(wù)請(qǐng)求一般有以下特點(diǎn)，一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性。對(duì)于此類服務(wù)請(qǐng)求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理。回呼請(qǐng)求呼叫的呼叫過程：回呼請(qǐng)求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號(hào)碼。此回呼請(qǐng)求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動(dòng)向客戶PSTN上的電話號(hào)碼發(fā)起真正的語音呼叫。

二、網(wǎng)頁上增加客戶服務(wù)功能的方式

在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁上，可通過兩種方法進(jìn)入客戶服務(wù)：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁；在特殊的網(wǎng)頁上，可以在已有網(wǎng)頁上加上INtess平臺(tái)提供的控件（利用控件可進(jìn)行點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽等），直接進(jìn)行網(wǎng)上客戶服務(wù)。

三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一。

對(duì)于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式：

1.合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。這是主要的模式。

2.對(duì)某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。

3.合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如800電話）以外接分臺(tái)方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。（此時(shí)僅提供電話功能）

對(duì)于合作業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫分配有以下幾種模式：

1.將同種業(yè)務(wù)按地點(diǎn)（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點(diǎn)信息，將呼叫分配到各地點(diǎn)。

2.同種業(yè)務(wù)在同一地點(diǎn)（城市）如果有幾個(gè)合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。

四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合舉例

（一）酒店預(yù)訂功能與客戶服務(wù)結(jié)合

作為一項(xiàng)通過各種電子化手段方便客戶差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是一種廣泛應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目。

1.與回呼請(qǐng)求的結(jié)合

客戶只要點(diǎn)擊“回呼請(qǐng)求”并輸入自己的電話號(hào)碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網(wǎng)頁同步地推送給客戶。

2.點(diǎn)擊通話與護(hù)航瀏覽結(jié)合，為客戶介紹酒店情況、預(yù)訂。

3.對(duì)已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進(jìn)行智能化的酒店推薦等。

（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合

1.在線幫助和問題解答

客戶在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能時(shí)，常常需要幫助，通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線幫助，并及時(shí)解答問題。

2.在線培訓(xùn)

企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓(xùn)時(shí)間。而且銀行有關(guān)人員可實(shí)時(shí)為客戶進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn)，通過多種媒體培訓(xùn)客戶如何使用。

3.安裝指導(dǎo)

客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過多種媒體交互，網(wǎng)頁同步瀏覽等手段，網(wǎng)上在線指導(dǎo)客戶安裝安全證書等，以便網(wǎng)上銀行得以實(shí)現(xiàn)。

（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合

銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對(duì)電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。

電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠(yuǎn)程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對(duì)客戶不同問題進(jìn)行解答。

銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)與合作商的分工，有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。

INtess呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)

（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術(shù)手段。客戶可方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。

（2）除了語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外，INtess呼叫中心還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低，進(jìn)行分級(jí)處理。例如對(duì)優(yōu)先級(jí)別較高的大客戶，使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果。

（4）銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本。

（6）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。

（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺(tái)上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨(dú)建”模式均得到支持。對(duì)于分支機(jī)構(gòu)遍布全國的大商業(yè)銀行，還可以通過設(shè)在總部的INtess呼叫中心平臺(tái)對(duì)其各分支機(jī)構(gòu)采用“外包”模式進(jìn)行運(yùn)行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。

INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用

隨著我國加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)將要全面對(duì)外資銀行開放。我國銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營機(jī)制上做好準(zhǔn)備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢(shì)必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢(shì)。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、申請(qǐng)掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。

舊系統(tǒng)的失落

招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內(nèi)率先全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)。現(xiàn)在，招商銀行已進(jìn)入國內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。1.招商銀行在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點(diǎn)信息量大的特點(diǎn)，由于原系統(tǒng)采用完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對(duì)系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，已不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。系統(tǒng)維護(hù)工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費(fèi)，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)，不利于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點(diǎn)的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。

4.系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，滿足不了日益增長(zhǎng)的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對(duì)客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動(dòng)了95555呼叫中心項(xiàng)目，進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，探討實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段以及整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃。確定后的目標(biāo)是通過建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本，更好地服務(wù)于客戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。項(xiàng)目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點(diǎn)。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強(qiáng)WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動(dòng)數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上的完全融合。

2.除了語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低進(jìn)行分級(jí)處理。例如對(duì)大客戶優(yōu)先級(jí)別較高，會(huì)使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

3.預(yù)告用戶可能等待的時(shí)長(zhǎng)，使用戶更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度。對(duì)于Internet用戶還可以在用戶等待時(shí)推送各種網(wǎng)頁。

4.可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。

5.可以通過呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

6.提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用有科學(xué)的評(píng)估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運(yùn)行，系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到接入中繼540線，人工座席30個(gè)。依托INtess平臺(tái)強(qiáng)有力的功能支撐，招商銀行率先在國內(nèi)開通了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動(dòng)服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴等服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務(wù)處理的呼叫量達(dá)平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國內(nèi)銀行業(yè)正在運(yùn)營的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過中繼模塊與電信運(yùn)營商互聯(lián)；通過部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼。【功能特點(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過注冊(cè)虛擬運(yùn)營商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來撥號(hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個(gè)物流過程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。