第一篇：華為INtess呼叫中心解決方案[本站推薦]

華為INtess呼叫中心解決方案

作者：出處：天極網 [ 2005-03-27 13:28 ] 摘要：華為技術有限公司成立于1988年，從事通信產品的研究、開發、生產與銷售，2000年，實現銷售額

一、廠商簡介

華為技術有限公司成立于1988年，從事通信產品的研究、開發、生產與銷售，2000年，實現銷售額220億元人民幣，2001年銷售額255億元。目前員工達22000余人，其中85%具有大學本科以上的學歷。華為公司每年將銷售額的10%以上作為科研投入，產品研發的科研人員達10000多人。

二、成功案例

山東移動

上海市氣象局“221”氣象呼叫中心

上海市消費者投訴熱線“12315”呼叫中心

...............三、解決方案

1、概述

在日益激烈的市場競爭中，除了傳統的競爭特點外，如技術的先進性、產品的質量等，目前的市場競爭表現更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機會，更多的市場份額；這也同時意味著企業必須提供更豐富的服務手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務。正是在這種背景下，呼叫中心已經成為現代商戰中得以生存的關鍵因素。在今天，如果沒有呼叫中心，任何商業服務機構不可能有競爭力----尤其是在客戶服務方面。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個設計好的呼叫中心，使企業能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會，提高雇員生產力。

呼叫中心是在商業領域意識到多媒體的好處后，利用集中服務而產生的最初應用之一。通過集成的媒體手段(電話、傳真、Email、Internet、語音等)利用集成的語音和數據，信息能以各種用戶選擇的方式進行傳送，這些方法鼓勵用戶自我服務并提高用戶經驗。

呼叫中心的核心技術源自于CTI(Computer Telephony Integration--計算機電話集成)，是電腦與通信相結合的產物，是一種增值服務。但隨著IT產業新技術的不斷發展，呼叫中心的內涵也在不斷地延伸和發展。給呼叫中心一個準確的定義似乎很困難，因為每個CTI應用系統都可以簡而言之為呼叫中心。所以，簡單地說，呼叫中心是一個由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式語音應答系統)、ACD(Automatic Call Distribute--自動呼叫分配)、普通人工座席、相關協議或標準(如CSTA、TAPI等)及相關網絡設備構建成的網絡系統。呼叫中心的業務功能軟件與電話交換系統相分離，使之具備很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復雜的數據庫提取工作。常見的114查號系統、電話銀行、電話證券等都是呼叫中心。呼叫中心統一完成了語音、數據的傳輸，用戶通過語音提示即可以很容易地獲取數據庫中的數據，大大提高了處理效率。

呼叫中心可以擴大客戶的選擇范圍，并且能按照客戶的喜好，提供相應的技術選擇方案。客戶可以通過電話、傳真、電子郵件或互聯網以及視頻手段與呼叫中心聯系。呼叫處理軟件可保證在恰當的時間將呼叫迂回至合適的地點或人員。例如，呼叫中心可以使用幾種語言和方言來提供服務。現有技術能使呼叫中心確定業務代表在應答主叫電話之前主叫將要等待的時間，同時還能幫助中心在呼叫高峰到來之前預測所需的人力，并將呼叫路由送至具有專業技能(如語言、技術專長等)的業務代表，由他們特別關照某位具體的客戶。當客戶請求呼叫中心服務時，CTI軟件會立即將主叫姓名、訪問呼叫中心的歷史記錄以及主叫信息顯示出來，從而使業務代表能更迅速地為客戶提供服務，因此呼叫中心不僅可以提高參與企業的形象，幫助企業提高產品的質量和服務，避免了在產品客戶服務方面的大量投入；同時，也為廣大用戶提供了帶來了方便。

2、華為公司在呼叫中心領域

華為公司在1993年進入呼叫中心領域，經過不懈努力已經成為國內最大的呼叫中心設備供應商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個集成CTI技術的排隊機和計算機網絡的系統。廣泛應用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務、電信、移動、聯通等行業，實現各種查詢、咨詢、投訴、業務受理等各種增值和客戶服務業務。在提升客戶滿意度、降低服務成本、提高組織效率，樹立企業形象方面起到了非常顯著的作用。

到2000年，華為公司C&C08-Q 多功能數字排隊機網上運行設備達1000余套，同類設備市場占有率達80%；基于C&C08-Q排隊機開發的INtess呼叫中心廣泛應用于國內呼叫中心的建設，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規模應用，其中在中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通等七大通信運營商領域市場占有率達60%以上，承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、深圳聯通等眾多技術先進的客戶服務中心，在證券行業，市場占有達70%以上，主要客戶有國泰君安證券、長城證券、國通證券等。在郵政行業，有20個省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺；在金融行業，獲得了各大國有銀行的準入，并率先在中行進行試點建設 上海中行客戶服務中心；

3、華為公司INtess呼叫中心介紹

3.1 特性

3.1.1 設計先進

INtess呼叫中心采用電信級系統設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。INtess?呼叫中心的技能路由技術、智能路由技術、客戶信息數據、呼叫和客戶信息數據同步技術、自動/人工處理切換技術、業務生成技術、質檢中心技術等等，以及其體系結構本身，構成了全面解決方案的技術基礎。

3.1.2 支持多信令處理

適應中國電信網絡，具有No.7、中國No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經營者提供靈活的呼叫中心組網方式。

3.1.3 支持多種媒體接入

適應通信網不斷融合的發展趨勢，依托公司綜合產品技術，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，提升用戶綜合競爭力。用戶能夠靈活地通過電話、傳真、Internet、E-mail等多種方式與業務代表進行交流，提高客戶滿意度。

(1)支持Web方式接入

用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持INtess?-WECC功能的Web主頁即可實現Web交互功能。接入INtess?-WECC的用戶可以通過IP電話、文字、圖像、網頁與Web座席上的業務代表進行交互。支持多種媒體和多個通道的處理，即：業務代表可以與用戶同時使用文字交談、IP電話等多種媒體進行交互，每一個接入的媒體呼叫都作為一個會話通道而存在。Web座席通過護航瀏覽協作，可以在網上協助和引導Web用戶完成各項操作，如查詢產品信息、推送網頁以及指導用戶填寫單據等。

(2)支持 E-mail/Fax呼叫接入

INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，業務代表對E-mail/Fax的呼叫請求立即處理，并及時答復用戶。

(3)支持視頻呼叫接入

INtess呼叫中心支持H.320協議視頻呼叫的ISDN的接入，使得業務代表和用戶能進行面對面的交流，為用戶提供高質量的、實時的視頻、音頻以及綜合數據的服務。這樣可以使企業高效率、低成本地爭取到新客戶；可以與客戶進行面對面的接觸；可以向客戶演示新產品等等。視頻呼叫中心的功能和技術實現的多樣性，將會把為客戶提供的服務提高到一個更高的層次。

3.1.4 完善的管理系統

具有符合中國用戶管理特點和使用習慣的管理決策系統，為企業決策者及呼叫中心的相關維護人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對業務代表和設備進行實時的監督管理，可進行事后的回顧、分析和預測；提供對座席工作質量進行監控的手段等工具。

3.1.5 提供人性化服務

對客戶信息進行專業化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶問題、最合適的業務代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準確的回答；利用智能路由根據已經擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經受理過該客戶呼叫的業務代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時顯示用戶基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數據同步轉移技術，在呼叫轉移后，新的業務代表立即得到呼叫轉移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務高效干練。

3.1.6 完全開放的平臺

(1)INtess呼叫中心按統一多業務的思想，對所有業務統一設計，不用每個業務系統都單獨建立一個子網，既做到了多業務的統一(例如廈門郵政185業務、98200綠卡電話業務的融合)，又有利于新業務的發展；業務接入可合可分，新業務可平滑添加，擁有一個系統就同時擁有了無數個將來才出現的新業務，并且用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業務。

(2)INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業務系統互連；

INtess呼叫中心與企業已建設的業務信息管理系統、辦公自動化系統等設備互通，并通過轉接的方式充分利用本地移動的短消息中心、其他通信系統，形成強強聯手，提升企業品牌。

(3)INtess呼叫中心提供圖形化的業務生成環境，具備快速業務構造能力，方便業務開發人員推出各種應用解決方案。通過圖形化的業務生成工具SCE可方便地生成及調試新的自動業務。

業務生成環境SCE是圖形化的自動業務編程環境，它可以生成新的業務流程，并進行仿真測試，仿真分為真實環境仿真和模擬環境仿真兩種，兩種環境下，SCE均提供單步運行、設置中斷點、進入復合業務構件流程等調試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發。業務生成過程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測試驗證流程的正確性和穩定性，驗證通過后生成流程；流程生成之后，通過圖形化的采編系統進行語音采編制作，錄制各種引導語音和郵箱內容等。

(4)提供開放的應用編程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件和業務生成環境SCE(Service Create Environment)。使用API或者ActiveX控件，用戶或第三方開發者可以通過簡單的編程靈活地實現各種新業務。用于開發人工業務的開放接口包括：類似于中文之星的接續操作浮動條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業務開發模板和業務生成模板等工具。

接續浮動條

系統提供標準的業務代表座席軟件，可以運行在Win95/Win98/Win2000上，完成業務代表操作及用戶信息的索取收集工作。用戶或第三方獨立開發的座席業務系統軟件，獨立運作，通過訪問自帶的數據庫系統，實現人工業務的松耦合開放。

API群集

系統提供Win32下的API編程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的應用程序開發接口，用戶或第三方獨立開發的業務系統軟件利用系統提供的API編程接口，可以把系統的應答、保持、轉接、呼出、錄入用戶信息等操作和具體的業務系統有機的結合在一起，并支持包括E-mail、點擊通話及護航瀏覽、文字交談在內的多種媒體操作。INtess呼叫中心提供詳細的API開發使用手冊，API編程接口可以分類如下：

接續控件

為了方便人工業務的開發，INtess呼叫中心提供接續控件CCCCtrl。接續控件通過對INtess呼叫中心提供的API進行封裝，提供一個友好的用戶接口，方便使用。接續控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。

3.1.7 靈活的組網方式

INtess呼叫中心可以根據不同的容量，采用合適的組網方式。

INtess呼叫中心的交換部分可通過網絡排隊機實現遠端方式的接入，網絡排隊機由多個單獨模塊組成，其中一個模塊同時擔當管理職能，呼叫建立時，統一構成話務均衡的分配；也可通過其他經濟方式實現遠端接入，RSA是遠端母局的遠端用戶模塊，可實現遠端座席功能；還可通過ISDN采用2B+D座席或IP網絡，將座席拉遠；最終訪問的方式，可將公網電話作為普通座席使用，經統一排隊分配來話，實現全網座席的構想。交換部分排隊機可通過增加單板、機框和模塊進行靈活擴容；通過提供符合中國No.1、No.7信令實現和公網的開放性連接。

INtess呼叫中心的計算機網絡部分可根據不同的系統容量，進行靈活的物理設備配置，在較小規模時，系統中主要軟件可集中在一臺設備上，以降低成本。在較大規模時，又可將控制分散于不同設備中，提高系統處理能力和穩定性。

3.1.8 支持虛擬呼叫中心

INtess?呼叫中心實現虛擬呼叫中心的功能。按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要購買ACD/PBX、服務器、數據庫等設備，租借語音數據線路，還要專業化技術隊伍維護，因此投資成本非常昂貴，對于那些需要相關服務的中小企業是可望而不可及。隨著虛擬呼叫中心的發展，這類問題得以解決。虛擬呼叫中心，就是建設呼叫中心的機構或企業，并不需要象傳統的方式，購買各類昂貴的軟硬件設備，而是以一種租借的方式從虛擬呼叫中心的承建商那里獲得人工座席、自動IVR以及路由處理等功能。

其特點主要有：

(1)系統最大支持100個虛擬呼叫中心。

(2)每個虛擬呼叫中心具備獨立呼叫中心的全部功能，主要有：獨立的呼叫接入碼、獨立的業務代表、獨立的自動業務、獨立的路由腳本、獨立的管理系統(包括：質檢、監控、報表、考評、告警、配置)、獨立的呼出管理系統、獨立的WECC功能。

(3)提供基于Web的管理手段

系統管理員可以設置虛擬呼叫中心資源的使用情況，包括同時支持的最大業務代表數、并發的Web呼叫數、并發的PSTN呼叫數、最大可加載流程數、告警信息保存時長、統計報表保存時長、錄音文件的磁盤容量和保存時長、E-mail/Fax文件的磁盤容量和保存時長等。

系統管理員可以暫時停止一個虛擬呼叫中心的運作，也可以恢復被暫停的虛擬呼叫中心的運作。

虛擬呼叫中心管理員可以通過管理系統對本虛擬呼叫中心進行管理。

不同的虛擬呼叫中心數據彼此隔離，無法相互訪問。

3.2系統結構概述

系統本著“網絡適應性、客戶設計性、系統完整性、結構開放性”的設計思想，在設計和開發中致力堅持“開發應用接口開放化、管理工具實用化、設備配置系列化、實現的功能人性化”等方面的原則，開發出的融合各種數據接口于一體的INtess?呼叫中心。

3.2.1 系統設計思想

INtess?呼叫中心產品采用業務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上將CTI技術應用設計為三層結構，底層為交換接入層，中間為業務支撐層，最上面是業務實現層。

交換接入層包括交換接入、智能業務處理、智能外設，完成PSTN交換網絡的接入及業務支撐層提交的業務控制任務，是INtess?平臺強大的組網能力的保證。

業務支撐層是交換與具體業務之間的支撐系統，它針對具體業務對話務的需求，通過解釋轉化為任務，向交換接入層提交，在業務實現層的配合下，完成豐富多變的話務功能。

業務實現層通過API接口按照具體應用的話務需求向下層提出需求，結合計算機網絡技術實現具體的應用，它是系統計算機網絡側的應用。

這三層中，交換接入層與業務支撐層具有一定的業務無關性。三層之間均采用協議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業務系統，具有多變靈活的特點，而最底層是交換接入業務支撐系統，具有穩定規范的特點，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩定；而下層規范地進行優化和擴展后，上層的所有應用都可在業務功能得到擴展。INtess?呼叫中心采用的三層結構可以完全適應呼叫中心建設的，并具有：

業務靈活多變

支撐平臺(應)穩定、規范

這兩大特點，在穩與活之間找到了和諧的解決方案。

3.1.2系統結構

INtess呼叫中心平臺的基本結構圖如圖3-2所示：

在圖3-2中，根據不同的系統容量，物理設備不同。在較小規模時，系統計算機網絡中主要業務控制軟件可集中在一臺設備上，降低成本。在較大規模時，又可將控制分散于不同設備中，提高系統處理能力和穩定性。

C&C08-Q數字排隊機：在系統中作為交換接入設備，是在華為公司C&C08交換機基礎上開發的智能交換機，具有NO.1和No.7信令信令處理能力；同時C&C08-Q融入了接入服務器(AS)功能，可以用于MODEM撥號等數字通訊用戶的接入，使用A8010 Refiner模塊可作為IP電話網關完成VoIP的功能。在系統中，不同的業務可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。它內置10M網卡，用于將排隊機連接到局域網上，為計算機業務系統和交換系統提供足夠帶寬的數據交換通道，將交換網絡與計算機網絡融合在一起。

CTI Server：

排隊機通過網絡連接到CTI Server上，通過標準的CSTA協議，處理所有業務系統站點與排隊機之間的通訊。為了提高系統的可靠性，CTI Server采用主備方式，當主系統發生障礙時，可以自動切換到備用系統。

核心服務器CCS：

是INtess?-客戶服務平臺的核心控制部件，負責業務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務分配，提供與呼叫同步的用戶數據及監視信息等。CCS向ACD發送與呼叫相關的指導性控制指令。為了提高系統的可靠性，CCS采用主備方式，當主系統發生障礙時，可以自動切換到備用系統。

交互式語音應答系統IVRS：

提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調用收號資源、語音資源(SPT、VP)和傳真資源FP，用于語音的播放和傳真的收發。

話務員座席：

完成電話的受理，它和排隊機通過1B+1D的方式連接，同時接受核心服務器CCS的控制。

代理服務器(Proxy)：

座席或自動流程通過Proxy訪問數據，提供數據訪問代理、數據規則訪問、數據庫網關等功能，提高了訪問效率和安全性。在系統中，可以有多個Proxy負責訪問數據庫，CCS服務器自動均衡Proxy的數據庫訪問。

業務數據庫：

在系統中，本地數據庫提供對客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、客戶資料數據及許多統計報表等數據。此外，還可以外掛其他數據庫，提供詳盡的業務數據。

www.tmdps.cnmunication Server)：

簡稱為WebCS，Web通信服務器指的是在Web中轉發接觸媒體請求、媒體數據流的部件，將瀏覽器的接觸媒體請求、媒體數據流轉發到相應的媒體服務器中。其主要任務是接收轉發接觸媒體控制信息和數據。

媒體服務器(Media Server)：

主要任務是按特定的媒體流處理協議處理媒體流數據和通道管理。

Web交互媒體服務器(Web Interactive Media Server)：

簡稱為WebM，媒體服務器中的一種，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。

文字交談媒體服務器(Text Chat Media Server)：

簡稱為ChatM，媒體服務器中的一種，主要功能為文字交談的媒體流控制和通道管理。

WECC客戶端組件：

基于Web瀏覽器提供的一組客戶端應用程序，實現Web集成呼叫中心功能的客戶端功能(包括Internet用戶和座席端)，如文字交談、點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等。主要包括一組Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件，以及前端集成處理單元。

工作流服務器：

INtess?-客戶服務平臺，對于用戶的服務應該形成閉環管理，本系統既是用戶服務的受理點，也應該是用戶服務的檢驗點和反饋點。為了保證這種閉環管理，系統通過工作流服務器，啟用電子工作流，提供相關服務。

運維管理臺：

通過運維管理臺以配置平臺的資源、進行日常維護、動態加載或卸載自動業務流程。監控臺可以實時動態地監視到系統的各種設備的運行數據和狀態。通過報表處理臺可以得到系統的話務量、服務質量以及話務員工作情況的統計報表。

話務質檢中心：

用于完成對話務員的質量檢測。話務質檢中心可以實時監聽、監視話務員的工作狀態，并對話務員座席進行強制操作，如強制閉鎖、插入等，可以對話務員進行錄音，以便投訴的時候有依據可查。

SCE業務生成環境：

是一個圖形化的業務生成環境，通過它可以生成新的自動業務流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調試。調試好的流程加載到IVR上運行。

TNPP接口機：

提供標準TNPP V3.6接口，可實現中文尋呼通知答復等業務。

LED Monitor：

是LED大屏幕顯示系統，通過它能夠顯示當前話務概況，便于班長對話務員的觀察和調整。

3.2.3 業務交換層

呼叫中心作為企業直接面向客戶的“隱形柜臺”，要保證大量用戶呼叫時的通暢，就要求前端的交換接入層具有很強的處理能力和很高的可靠性。華為技術有限公司C&C08-Q智能排隊機是以局用程控交換機為基礎進行二次開發，其BHCA值大于200K，具有很強的話務處理能力和很好的穩定性。它完全可以滿足呼叫中心呼叫話務量大、某一段時間話務特別多、呼入話務量遠遠超過呼出話務量的呼叫特點。

容量可大可小

目前華為C&C08-Q排隊機存在三種機型：A型、B型、e型它們在功能上基本一致，只是在容量、配置和價格上存在著不同，針對不同的應用領域和不同的系統規模，可以選擇不同型號的排隊機，實現最佳的性能價格比.容量可通過疊加方式平滑擴容。單模塊局，可由最小60條中繼/16路二次雙音收號資源/32路語音資源/16路座席平滑擴容到1440條中繼/768路二次雙音收號資源/512路語音資源/512路座席。在有更大容量需求時，可通過模塊疊加方式，構成最大32模的多模塊排隊機，形成一個龐大的交換平臺。

技術特點

采用局用機二次開發而成，技術上同步通訊網絡的發展，能夠方便引入新的通訊技術，保證呼叫中心的生命力；實現了分布式超大規模單T網絡結構，分層分散控制機制，單模塊忙時呼叫處理能力超過200K(呼叫中心作為和客戶服務的窗口，越來越多的業務將通過呼叫中心來處理；呼叫中心面臨的話務環境是單向大話務量，這些都要求呼叫中心要有很強的處理能力)；交換機可通過網絡接口，提供10M帶寬的數據通訊能力；內置短消息網關，支持移動數據服務，內置接入服務器、IP網關、視頻接口，拓展IP和圖象功能，實現一體化接入設備；采用TCP/IP協議使交換網與計算機有機結合，NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及無線短消息信令(SMS)，擁有國標二級(A型和B型)和三級時鐘可接上級時鐘或BITS系統。

座席方式

C&C08-Q排隊機采用1B+1D的方式連接話務員的座席。這里的1B+1D是借鑒2B+D的說法，每個座席與排隊機通過一條模擬話路通道(B)傳送語音，一條數據通道(D)傳送數據。APC卡通過計算機總線直接與計算機通信，并提供軟件的編程接口，方便業務開發。

ASL：普通用戶板，每塊可以提供16條模擬話路

AIT：座席通訊板，每塊可以提供16條數據話路

APC：計算機內置插卡，每個座席一塊

排隊機通常用于面向公眾的特殊服務業務，社會影響大，話務沖擊大，因此座席系統必須有高可靠性。C&C08-Q排隊機采用的1B+1D座席接口方式是一種全分散的連接方式，單個座席的損壞或故障不會影響其他話務員的正常工作。

3.2.4 業務支撐層

業務支撐層是INtess?呼叫中心的業務支撐系統，負責提供業務的解釋、生成及控制功能。業務支撐層提供實現具體業務的組件式資源，與業務交換層緊密關聯，通過選配和組合，可以靈活地構造與具體業務相關的設備或模塊。

在系統中，控制部件包括核心服務器CCS、交互式語音應答系統IVRS。提供的資源包括用戶信息數據庫UIDBS、語音資源站點VP、傳真資源站點FP。提供的應用部件包括管理系統、采編臺等。其中管理系統包括配置管理臺、系統監控臺、質檢考評臺、報表生成系統、告警臺和話務專家臺等。

CCS做為INtess?的核心部件，完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶數據及監視信息。具有以下功能：

* 完成與智能排隊機的接口功能，向客戶端應用程序提供統一的編程接口。

* 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關的資源管理。

* 對應用程序的功能請求進行解釋、分析、執行，把相應的事件通知傳給應用程序，把與交換相關的命令轉化為相應的協議發往智能排隊機。

* 管理并維護多個話務員隊列，在每一隊列中按先閑先服務的原則分配來話。

* 提供基于專業技能的技能路由及綜合的智能路由選擇。

* 話務員的管理。

* 完成與Web的接口功能交互，并對Internet用戶的“呼叫”進行排隊管理

* 系統數據的維護、管理，用戶的身份管理，安全性管理，所有系統數據有備份及恢復功能。

交互式語音應答系統IVRS，作為系統和用戶進行自動語音交流，收集用戶資料的接口，不同的業務可以有不同類型的業務流程。具有以下功能：

* 根據客戶輸入啟動不同的業務流程

* 具有控制放音、收號、錄音等功能

* 通過APP Server或CCP訪問數據庫

* 當自動語音流程轉向人工處理時，呼叫可以由人工臺轉回到自動流程中的斷點

* 收集用戶需求信息，并將這些信息送往CCS作為路由選擇的依據

* 利用IVRS，可以實現包括投訴、咨詢和交易等自動業務處理

系統中采用APP Server提供穩定、可靠、高速的業務數據庫操作。當CCS需要進行數據庫操作時，僅需向APP Server發出數據庫操作消息，然后等待結果即可。APP Server運行在PC Server上，操作系統采用WINDOWS NT，一個CCS可以通過多個APP Server進行數據庫訪問，即使其中一個APP Server死鎖或崩潰了，也不會導致CCS甚至整個系統的死鎖或者崩潰，這樣可以保證數據庫操作的穩定性。

數據庫訪問的高速性和通用性通過設置APP Server可以達到和諧和統一。每一種數據庫系統都有自己的專用接口，用這種專用接口來開發的數據庫操作模塊比用通用的接口(如ODBC，OLE DB)開發的數據庫操作模塊效率要高一些。APP Server中提供了針對DB2、ORACLE和SYBASE等大型數據數據庫的專用接口，又提供了針對其他各種數據庫的通用接口，這幾種接口可以同時運行，較好的解決了數據庫訪問的高速性和通用性之間的矛盾。

平臺信息數據庫UIDBS是INtess?客戶服務平臺所設置的專用數據庫，提供對客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、話務員資料數據及各種系統統計數據的管理維護。

語音資源站點VP為系統提供語音資源，和IVRS配合實現語音的自動應答，傳真資源站點FP為系統提供傳真資源，實現自動、人工收發傳真功能；

質檢臺對對話務員服務質量、用戶被服務情況，進行全面的檢查。質檢體系可對每個座席話務員的電路進行監聽，并可插入、攔截等，系統還提供了數字錄音，可將每個座席話務員的通話內容及相關接續操作動作存貯在系統中，用于質檢。

WWW服務器提供外部WEB接口，為用戶提供Internet服務。

業務生成環境SCE是圖形化的自動業務編程環境。它可以生成新的業務流程，并進行仿真測試，仿真分為真實環境仿真和模擬環境仿真兩種，兩種環境下，SCE均提供單步運行、設置中斷點、進入復合業務構件流程等調試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發。業務生成過程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測試驗證流程的正確性和穩定性，驗證通過后生成流程；流程生成之后，通過圖形化的采編系統進行語音采編制作，錄制各種引導語音和郵箱內容等。

SCE使用與業務無關的組件構造業務，它根據需求生成業務的核心──流程。SCE采用圖形化的操作界面，使用鼠標拖放方式生成業務流程，操作簡單、靈活、易于掌握。SCE業務生成環境根據智能網的原理，對復雜操作進行分解，定義若干標準的基本操作功能實體SIB。開發人員利用這些SIB，構造出簡單操作單元CELL，簡單CELL還可以復合構造為功能更強大的高級CELL。通過編譯CELL，最終生成業務流程。生成的業務流程可以在SCE中仿真調試，調試成功的業務流程由業務處理點在線加載執行，保證系統功能的動態擴充。

SCE提供的SIB可以生成大部分業務流程。在實際過程中，若無法用基本的SIB構造業務流程時，SCE提供了外掛SIB(Extra SIB)接口。開發人員可以用C/C++按一定的規則編寫接口，生成動態鏈接庫DLL，這種DLL中的函數可以作為外掛SIB使用。

3.2.3 業務實現層

INtess?呼叫中心針對不同的應用，在第三層的業務實現上，有不同業務實現方式。在前兩層的支撐下，除完成自動、人工等話務功能之外，還能通過計算機及計算機網絡實現具體業務系統的數據信息的交互，建立獨立數據庫系統。根據不同業務需求，建立專業的業務管理系統，完成數據裝載，制定數據交互規則，完成業務系統服務質量的統計、報表等功能。

1.人工業務

業務支撐層提供基于DLL的編程接口API、基于ActiveX的處理控件、業務開發模板和業務生成模塊等開發工具。也提供類似于中文之星浮動方式的基本座席工作臺CccBar。采用座席工作臺，可以和業務形成松耦合方式，采用API或者ActiveX控件，可以嵌入上述功能到具體業務的座席軟件中去(緊耦合)，開發時根據不同的需求，可任意選擇拆裝上述功能，實現人工業務的可拓展性及可編輯性。

2.自動業務

根據不同的業務需求，通過業務生成系統構造業務流程文件，業務支撐層的業務控制部分分析該文件，將業務流程分解為放音、收號、計算、數據讀寫等動作，一部分任務可自行處理，另一部分通過協議交給第一層的業務交換層處理，以實現自動業務。自動業務可由圖形化的業務生成工具，生成流程圖，配置業務數據后，動態地加載到業務支撐層中，可加載上百種自動業務，多種自動業務在動態加載時，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運行，舊版本業務的呼叫全部結束后，舊版本業務自動升級。

3.人工/自動的互轉

在呼叫進入后的任何過程中均可以實現自動流程處理與人工座席處理的靈活切換，并且可以返回切換點。在自動應答系統不能回答用戶問題時，能夠在呼叫用戶的控制下進入到人工應答系統；當不再需要人工應答時，可切換到自動應答系統回答用戶的問題。例如，用戶通過人工臺查詢資金余額和歷史交易情況的過程中，當系統要求輸入密碼時，系統自動切換到自動處理狀態，輸入正確以后，轉回人工繼續服務。

4.Web應用接口：

業務支撐平臺提供的Web部分的接口可分為：客戶端和服務器端，本系統的WECC本身就是基于Web的開放式平臺，采用Java、HTML、DHTML/CSS、JavaSrcipt、ActiveX等技術開發，其本身就具備良好的可定制性和靈活的二次開發環境，WECC前端主控界面是由HTML和JavaScript將多種組件聚合在一起，因此只需修改HTML的界面安排就可以由第三方開發出不同特色的界面。在用戶申請媒體呼叫方面，系統提供了直接在HTML中使用POST方法向WEB通訊服務器發起媒體呼叫，這樣，用戶可以在任意網頁通過一次簡單超鏈單擊即可發起呼叫請求，并激活主控窗口，接通與相關話務員的媒體通道。服務器端的開發提供了基于腳本語言(如：VBScript和JavaScript)并提供了基于ActiveX的WebAPPS服務器組件，用戶在腳本中可以很方便的與WebAPPS組件接口，用戶除了使用HTML和腳本語言可以方便定制自己的前端界面和操作方式之外，還可以調用WebAPPS的函數來訪問呼叫中心的數據庫及相關業務。

5.面向流程的業務實現

商業規則是企業在長期運營過程中摸索和總結出來的經驗，它貫穿了企業內部的各類相關資源，通常隨著外部用戶需求、內部組織結構的變化而變化的。業務支撐平臺提供的可視化工作電子流設計工具能夠自由設計、配置和執行客戶的商業規則，以事件驅動因素組合相關業務功能單元實現指定的流程。設計用于控制數據流向的電子工作流系統，特點：

提供切實可行的數據顯示手段，提供在后臺分發工作數據的處理程序；便于用戶的處理工作的方式的調整的和數據文件的千變萬化，提供同其他的業務系統接口的手段便于用戶將業務系統委托給其他的開發商開發，提供用戶處理內部郵件、公告、公文的手段，便于用戶實現內部辦公自動。

6.業務實現層的邏輯結構

業務實現的邏輯結構采用了“瘦客戶機”的方式，即程序邏輯與用戶界面分離的三層結構：表示層(Presentation)、應用邏輯層(Business Logic)、數據服務層(Dataservice)。表示層負責與用戶交互并把相應的請求通過調用中間層的組件傳遞給應用邏輯層。應用層的組件執行具體的事務邏輯并通過SQL等方式向第三層的組件提出數據或其他資源請求。如圖3-4所示。

這種分層方式帶來了諸多的優點：

系統的維護和更新變得簡單，當事務邏輯發生變化時，只需更新服務器上相應的應用邏輯組件，之后所有的客戶(表示層)就可以使用新的事務處理邏輯。避免了客戶端應用程序版本控制和更新的困難。

在應用邏輯層，開發人員可以通過常用的開發工具二次開發新的組件。

客戶端(表示層)共享數據庫的連接，數據庫不再為每個活動的用戶保持一個連接，從而降低了數據庫服務器的負擔，提高了性能。

客戶端不再直接訪問數據庫，提高了安全性。

四、INtess?呼叫中心的支撐功能

INtess?呼叫中心提供了Web集成、虛擬呼叫中心、視頻呼叫中心、基于Web的管理系統。除傳統的語音外還支持E-mail、Fax、視頻等多種媒體呼叫的接入，為用戶提供高質量的、實時的視頻、音頻以及綜合數據的服務。下面簡要介紹INtess?呼叫中心的基本功能。包括交換功能、座席功能、管理系統功能等。

4.1 交換功能

INtess?呼叫中心采用C&C08-Q多功能數字排隊機來實現交換功能。C&C08-Q多功能數字排隊機具有如下功能：

采用4K*4K交換網，資源豐富。

排隊機提供的10M網絡接口，使得排隊機直接上網，完成與業務系統復雜的信息交互功能。

C&C08-Q多功能數字排隊機可提供數字(DT)、模擬(AT0)中繼接口。可以提供中國No.1信令、No.7信令，并且No.7信令與中國No.1信令系統可并存，14位、24位信令點編碼自動識別和相互轉換。支持中國規范紅皮書、黃皮書14位信令點編碼，中國規范藍皮書24位信令點編碼，以及CCITT推薦藍皮書14位信令點編碼。功能方面，已實現了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業務及無線交換機的短消息信令(SMS)。

通過SPT板為業務系統提供語音資源。

后臺維護終端提供日常維護功能。

實時顯示各模塊硬件配置及狀態，并可以對單板或電路進行狀態查詢、閉塞、復位。

可以對中繼電路進行實時動態接續跟蹤。No.7維護功能包括對No.7信令跟蹤監視，閉塞、復位、查詢7號電路，設置偽消息等。可對中繼電路、MFC電路、會議電話等進行接續測試。

C&C08-Q排隊機可支持多種報音設備，包括SIG板、SPT板和語音郵箱。

一個排隊機可以為多個人工自動業務臺所合群使用。合群使用排隊機將有效地節省資源和設備維護人員。

內置的 A8010接入服務器，它具有遠程訪問接入的功能，還能提供POTS、ISDN、IP電話/傳真等服務，具有大容量、支持多種信令方式接入、高可靠性等特點。它能從電信網，盡快分流Internet呼叫，降低網絡阻塞，是未來電信網中PSTN/ISDN與Internet接口的關鍵。

4.2 座席功能

座席是通過業務代表與INtess?呼叫中心交互，完成多種業務的功能實體的統稱。

座席基本功能有：簽入/簽出、示忙/示閑、休息/取消休息、代答、轉出、進入工作態/退出工作態、改變技能、呼叫轉移、靜音/取消靜音、報音、呼出、內部呼叫、保持/取保持、呼叫轉移、質檢功能、操作熱鍵設置等。

簽入：簽入媒體服務器，簽入排隊機，座席上班。簽入后呼叫中心才會給該業務代表分配呼叫。

簽出：簽出媒體服務器，簽出排隊機，座席下班。簽出后呼叫中心不會給該業務代表分配呼叫。

釋放：座席掛機，將呼叫釋放，呼叫釋放后座席處于空閑狀態，可以繼續接聽來話。關于釋放方式，語音呼叫可設置自釋和人釋兩種方式，其他接觸媒體呼叫只有人釋一種方式。

進入/退出工作態： 座席處于工作態時不分配來話，工作態與示忙類似，但該時段不影響考評。

應答：當系統分配一個呼叫到座席時，座席可以利用此功能應答該呼叫，應答成功后開始通話。可以設置為自動應答或者人工應答模式。在自動應答模式下，若有呼叫進入，系統將自動接通此座席。而在人工應答模式下，呼叫分配給座席時將請求座席應答，座席利用此功能應答呼叫，應答成功后開始通話。

報音：向用戶播放各種釋放后語音(包括電話號碼、數值、價格、日期、時間等)。

設置/查詢數據：設置與呼叫相關聯的數據信息，呼叫轉移時該數據同步轉移。還可以查詢設置的數據。

呼叫轉移：將來話轉移到別的業務代表、隊列、自動流程或接入碼，業務代表可以設置的呼叫轉移包括成功轉和釋放轉。如果存在協作呼叫，那么相應的協作呼叫也一起轉移。

轉出：可以將一個呼叫轉至一指定電話。

前轉/忙轉：若為前轉，呼叫直接轉移到設置的前轉設備上；若為忙轉，該座席忙時呼叫直接轉移到忙轉設備上。

靜音：靜音時業務代表能聽見用戶的話音，而用戶聽不見業務代表的語音。

保持/取保持：在座席和用戶通話的過程中座席可以把該呼叫保持起來，此時用戶聽到保持音樂，座席處于空閑狀態，可以繼續接來話。呼叫保持可以分為公有保持和私有保持兩種方式。業務代表可以把保持的呼叫取回來繼續和用戶通話。

三方通話：座席可以將保持的一個呼叫加入到當前正與座席通話的呼叫中實現三方通話。三方通話的情況下，如果一方掛機，另兩方繼續通話。如果兩方掛機，則三方全部掛斷。

連接保持：業務代表可以把保持的來話與當前接通的另一方直接連接起來，然后業務代表可以自己釋放，進入空閑狀態繼續接來話。

內部呼叫：一個座席可以發起呼叫到另一個座席，這種呼叫只能作私有保持。

呼出：根據輸入電話號碼，實現出局呼叫。

發起/停止護航瀏覽：業務代表可以發起或停止護航瀏覽。所謂護航瀏覽是指將客戶的瀏覽網頁內容與業務代表的同步，或將業務代表的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。

設置護航瀏覽參數：設置護航瀏覽的模式、標記同步模式、表單共享模式。

推送網頁：客戶網頁同步業務代表網頁。

發起/停止文字交談：業務代表可以發起或停止文字交談。在文字交談過程中，業務代表可以同時發起護航瀏覽等輔助溝通媒體進行交流。

示忙：座席設為忙狀態，將不再被分配來話。此時座席無接續功能，但可呼出、監聽和插入。單擊示閑鍵可恢復接續功能。

內部求助：業務代表在接聽來話的時候如果有疑難可以發起內部求助。內部求助分為兩方和三方。如果是兩方的情況則呼叫被保持，業務代表和被求助的業務代表通話。如果是三方通話則用戶、業務代表和被求助的業務代表通話三方可以通話。兩方求助的情況可以通過再發起三方求助轉入三方通話。

發布公告：給其他業務代表發布公告。

發送便簽：給其他業務代表發送便簽。

錄音：座席對當前通話進行錄音。對于其他媒體呼叫，如文字交談、電子郵件等，系統可以對其進行錄制。

放音：座席對指定的錄音文件進行放音，對錄制的內容可以回放。

質檢錄制：可以對業務代表和用戶的媒體交互過程進行全程或定時錄制，以文件的方式保存。

文件搜索與回放：選擇質檢錄制的信息進行回放。

質檢操作：可以對某一座席進行監視、監察、插入、內部呼叫、釋放來話、攔截來話、強制示閑、強制示忙、強制簽出等操作。

任務管理：對質檢錄制等操作中創建的任務進行統一管理。

中繼監聽：座席可以監聽指定的中繼，設置監聽中繼后座席能聽見該中繼的通話。座席釋放可以取消監聽中繼。

查詢呼叫信息：查詢當前呼叫信息。

IVR放音與收號：查詢從自動流程返回的呼叫的放音與收號信息。

查詢排行榜：對業務代表的工作績效進行排名。

查詢用戶信息：根據電話號碼獲得客戶的信息，并可進行編輯修改。

查詢呼叫隊列信息：查詢所有呼叫隊列狀態信息。

通知瀏覽：查看收到的通知便簽。

客戶訪問標識：對于各種媒體的呼叫，系統都會分配一個唯一的用戶訪問標識，該功能用于查詢此標識。

設定歷史數據：此操作提供保存一條臨時信息的功能。

查詢歷史數據：按照輸入的條件查詢保存的歷史信息。

當日話務量統計：顯示話務量統計數據。

系統狀態信息：顯示當前的系統狀態。

重設技能：業務代表選擇需要增加的技能，暫時去掉不需要的技能。

更改密碼：修改該業務代表密碼。

工作/空閑態：設置座席與來話之間解除通話后自動進入工作態或空閑態。

二次撥號：座席進行二次撥號。

增加音量/減小音量：業務代表可以將音量調到適當大小。

代答：座席在振鈴或其它接觸媒體呼叫到達等待應答時，同組的另一業務代表(有代答權限)可將此呼叫轉移至自己的座席。原有呼叫相關數據、用戶信息等可與呼叫同步轉移，處于協作狀態的多種接觸媒體呼叫可以同步轉移。

設置E-mail參數：可以更改座席郵箱及相關參數的設置。

工具欄：定義工具欄。

熱鍵定義：定義快捷鍵，可設為101/102標準鍵盤的任意鍵，及其各種組合鍵(如Ctrl、Alt、Shift+任意鍵)。

系統參數：設置接續控制條運行所需的參數。

業務配置：設置將呼叫技能與對應的業務程序關聯在一起，當某種技能的呼叫進入后，系統會自動啟動相關聯的業務程序。

幫助：可查看快捷鍵幫助信息。

關于：顯示接續控制條的版本信息。

退出：退出座席接續控制條。

4.3 管理系統功能

其特點如下：

基于Web的管理系統操作方便，支持遠程管理；

管理系統實現了集成的配置、監控、告警日志、考評、質檢；

系統支持分級別的管理，系統管理員能夠看到整個系統的狀況和各種統計數據的綜合，但不能看到各個虛擬呼叫中心的詳細信息。虛擬呼叫中心管理員只能看到本虛擬呼叫中心的各種信息。

4.3.1 質檢系統

INtess?呼叫中心提供功能強大的質檢系統，有效地監督業務代表的工作狀況，加強對業務代表的管理。質檢系統提供話務統計、錄制/回放、文件搜索、質檢、任務管理、中繼監聽和日常考評功能，實現監視、監聽/監察、插入、強制簽出、攔截、強制示忙/示閑/釋放、全屏質檢等質檢操作。

4.3.2 考評系統

考評是根據考評設置，批量地執行業務代表考評。用戶只需選擇時間段、業務代表/業務代表組或全部業務代表，即可得到相應的考評結果。如果選擇的考評時間段已經在考評結果表中，則系統提示相應數據已經考評過，用戶可重新考評也可保持原值。

4.3.3 監控系統

為了使維護人員能夠及時地了解INtess?呼叫中心的運行狀況，系統提供了圖形化的界面供維護人員監視系統設備和資源運行狀態，監視系統運行的性能效率，跟蹤系統受理呼叫的流程。在系統運行異常時進行故障分析和定位，并可修改系統配置。

4.3.4 告警日志

系統可以對系統所有模塊的軟件、硬件分級別自動進行聲、光告警、E-mail告警，提供維護建議，并可以查詢所有歷史告警信息和日志信息。

4.3.5 報表系統

INtess呼叫中心通過報表生成工具(報表定制系統)來支持報表的定制，可以滿足用戶對報表的各種需求。各報表文件以樹形結構組織，用戶可以方便地在瀏覽器上瀏覽所需報表，并支持Web打印。

報表系統具有以下特點：

1.兼容多種數據源

數據源包括Oracle、MS SQLSERVER等大型數據庫。

2.報表格式可靈活定制

用戶可以根據實際的需要定制報表的格式。

3.報表內容可靈活定制

報表定制系統可以根據用戶不同的需求，定制出適合其特定業務的報表。

4.報表數據的分頁顯示和打印

報表數據能分頁分批顯示在瀏覽器端。

4.4 多種媒體呼叫的處理功能

INtess呼叫中心除支持傳統語音呼叫的處理外，還支持通過Web方式發起的護航瀏覽、點擊通話、文字交談等呼叫的處理(WECC功能)，支持郵件、傳真呼叫的處理，支持視頻呼叫的處理。

4.4.1 Web呼叫

1.文字交談

Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，可通過單擊頁面上的按鈕等方式，從瀏覽器上發起文字交談呼叫，經路由分配至一業務代表。應答后，業務代表與客戶進行文字交談。在文字交談過程中，業務代表可以同時發起護航瀏覽等輔助溝通媒體進行交流。

2.點擊通話

Internet的用戶通過點擊通話功能，采用IP電話方式進入呼叫中心獲得所需要的服務。該系統采用的VoIP是PC至電話的方式，用戶通過“點擊通話”發起的IP話音數據經GW網關轉換為普通PSTN話音。

3.護航瀏覽

護航瀏覽將客戶的瀏覽網頁內容與業務代表的同步，或將業務代表的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。護航瀏覽可用于向客戶“推送”(push)產品介紹等，或指導客戶填寫表單。護航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結合應用。

4.回呼請求

用戶在網頁上輸入電話號碼并單擊回呼按鈕，即可由呼叫中心分配一個業務代表后將電話撥打到該電話號碼上，這樣客戶由主叫方變為被叫方，客戶也就免掉撥打該電話的費用，而由服務方來承擔話費。

4.4.2 視頻呼叫

當用戶在發起視頻呼叫時，該呼叫被分配到某一業務代表，用戶可以和業務代表進行面對面的交流。

4.4.3 E-mail/Fax呼叫

INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，業務代表對E-mail/Fax的呼叫請求立即處理，并及時答復用戶。

4.5 其它功能

4.5.1 支持多種類型的座席

INtess呼叫中心支持多種座席接入方式：

1.1B+1D座席

座席通過APC卡和排隊機的AIT、ASL板進行語音和消息的傳送。

2.單電話座席

即Only POTS方式，業務代表只通過傳統電話處理呼叫(語音)，適用于臨時的或小型的應用。

3.PC+普通電話座席

即POTS+Intranet/Internet方式，業務代表采用普通電話作為接話工具，通過Intranet或Internet來傳送CTI控制信息，可以實現和近端座席幾乎完全相同的功能。根據語音通道是否處于長通狀況可以分為電路永久占用型或非永久占用型，4.TUA遠程座席

排隊機支持的一種遠程電話座席，對INtess?呼叫中心而言，與普通1B+D座席沒有區別。

5.視頻座席

支持視頻呼叫的座席，采用2B+D或6B+D的方式。

6.VoIP座席

支持VoIP座席，該種方式下座席的語音和數據都基于IP方式，即話音采用IP Phone技術，D通道采用IP網絡。

4.5.4 自動業務處理功能

交互式語音應答系統是系統的一個重要組成部分，在整個INtess?呼叫中心系統中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導用戶指定所需的服務項目、收集用戶信息，并能根據用戶需求完成錄/放音、收/發傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉移到人工臺或處理人工臺轉來的呼叫，實現呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。

INtess?呼叫中心平臺支持TTS/ASR功能：TTS 文語轉換指的是計算機自動地把給定的文本信息轉換成語音的過程。文語轉換是復雜的語音處理技術，是涉及語音學、語言學、數字信號處理和計算機科學等領域的多學科綜合性技術。文語轉換技術把可視的文本信息轉換為可聞的聲音信息，其應用范圍非常廣，如文本的有聲校對、電腦話務員系統、信息自動廣播系統、語音應答系統、信息庫查詢系統、文本校對系統以及殘疾人輔助發音系統等。因此可以說TTS賦予了計算機“嘴巴”功能 按照文本發音。ASR 語音識別是一個通過模式識別匹配方法將人的語音轉換為文本的過程。其實現的原理是：計算機首先根據人的語音特點建立語音模型，對輸入的語音信號進行分析，并抽取所需的特征，在此基礎上建立語音識別所需的模板。識別的實現是由計算機根據語音識別的整體模型，將輸入的語音信號的特征和保存在計算機中的語音識別模板進行比較，根據特定的搜索和匹配策略，找出一系列最優的和輸入的語音相匹配的模板，然后根據此模板號的定義，通過查表給出計算機的識別結果。ASR技術提供了計算機“耳朵”功能，計算機可以通過語音的感知接收命令。

有TTS和ASR技術共同構筑了Natural Language IVR 自然語言IVR系統；

4.5.5 呼出管理系統

自動呼出是INtess?呼叫中心的一個重要擴展功能，具有以下特點：

靈活的業務接口：系統既可以采用內部數據表方式定義呼出，又可以采用業務存儲過程方式獲取呼出信息。系統可支持多種數據庫作為數據源，如Oracle、SQL Server等。

豐富的呼出方式：系統提供了多種靈活的呼出方式，包括預約呼出、虛呼入呼出、預測呼出、預覽呼出、預連接呼出、E-mail呼出、FAX呼出等。對于E-mail呼出和FAX呼出還提供了靈活的模板編輯功能，可以自由地在模板內容中加入與用戶相關的內容。

完備的呼出管理：本系統具有VDN特性，具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務。對每個呼出任務可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。同時系統還具有完善的任務監視和動態管理功能。

五、業務應用概述

INtess?呼叫中心在業務處理方面，針對不同的行業應用、不同的業務需求，基于交換接入和業務支撐平臺的支撐下，充分利用CTI技術完成不同的業務實現方式，為企業提供完整的呼叫中心解決方案。目前在呼叫中心應用的主要有八大類業務：

1)客戶服務受理類業務

(一)業務受理(二)客戶投訴及建議

(三)障礙申告(四)預約服務

2)查詢類業務

(一)業務咨詢(二)費用查詢

(三)資費查詢(四)業務受理狀態查詢

3)主動呼出服務

(一)質量服務征詢系統(二)用戶回訪(市場調查)

(三)費用催繳(四)電話營銷

(五)回復用戶(六)信息發布業務

(七)節日祝賀(八)生日點歌、送禮

4)信息增值類業務

(一)信息服務：A、基本人工業務功能 B、自動業務功能 C、拓展的信息業務

(二)語音信箱服務(三)短消息服務(四)城市秘書臺

……

5)金融受理類：

(一)虛擬電話卡銷售

(二)證券委托查詢系統

6)外包業務(虛擬呼叫中心)類

目前開展的外包業務有：

(一)電話防偽業務(315)(二)司法熱線業務(148)

(三)金融虛擬客戶服務中心(四)商業服務虛擬客戶服務中心

(五)政府綜合虛擬客戶服務中心(六)稅務綜合服務中心

(七)民航、鐵路等交通綜合服務系統(八)其他企事業虛擬客戶服務中心

5.1銀行卡服務----呼叫中心在銀行業的應用

傳統的商業銀行的利潤主要來源于存貸差額，而現代銀行作為客戶的理財中心、支付和結算中心，需要為客戶提供全方位的金融服務。同時隨著商業銀行競爭的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務、提高服務質量來留住老客戶、爭取新客戶，提高客戶的滿意程度。提供的主要業務是業務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢、轉帳、辦理貸款業務等，此外呼叫中心還可和企業連接起來，為銀行卡用戶提供便利的服務，為銀行和企業雙方都帶來許多商機，電話購物、網絡購物、電子交易等新業務，機會多多。

考慮到系統的安全性和相關法律的不完善性，系統可先開展一些不需中間認證機構的業務，主要有：

銀行卡打長途電話

銀行卡上Internet 網

代付費(話費、煤氣費、管理費等)

售票系統

……

通過銀行信用卡(或儲蓄卡)打長途電話，是一項很受歡迎的業務。深圳招商銀行開展的一卡通打長途很成功(接入碼：99866)。呼叫中心從郵電局申請多條長途線路，后端接多家銀行，每家銀行的用戶即可實現信用卡打長途電話。這樣不僅銀行和用戶樂意，呼叫中心從每次打電話的手續費和優惠的話費中得到收益。

通過銀行信用卡(或儲蓄卡)上Internet 網，雖然價格較高，但非常方便，無需開戶和定期交費，非常適應那些偶爾上網或出差上網的用戶。

電話代付費是一種很受歡迎的業務，它包括主動付費和費用催交。好多企業往往為收費和催交耗費大量的人力和費用。銀行呼叫中心開展代付費業務，一方面，企業節省了人力物力，用戶省去了去銀行交款的煩瑣。

通過銀行呼叫中心，用戶可以通過銀行卡消費、購物，購買火車票、飛機票，商場購物等。

5.1證券服務----呼叫中心在證券業的應用

證券公司建立呼叫中心，采用統一的接入碼，向股民提供24小時全方位的服務：

股票交易

預警與交易通知

信息服務

投資問答

……

證券交易系統在我國非常普遍，電話委托、網上委托等成為普通股民抄股的重要手段，特別是在沿海經濟發達地區，電話委托、網上委托的比例很高。

以往券商的電話證券交易系統普遍采用普通用戶線作接入，購買一套電話電話委托系統，一般是一個或多個工控機，內插幾塊語音卡。這樣的系統已經不能滿足日益壯大的證券市場的需求，主要表現在：

容量較小，當行情火暴時難以滿足用戶需求；

用戶查詢往往影響其他用戶委托，因為用戶查詢往往占電話交易系統的80%，也就是說線路的委托利用率僅為20%；

可靠性較低，接續較慢；

操作不一致，各券商的電話交易系統自成一體，操作設置各自為政；

維護管理困難；

無證券信息服務。

INtess?呼叫中心應用大容量排隊機作為接入手段，為證券交易的通暢提供了技術保障，為券商樹立良好的品牌形象；

利用排隊機對浪涌呼叫的有效處理，不存在用戶難以打入的問題；多業務的應用，大大提高了線路的利用率；排隊機遠比一個工控機插幾塊語音卡的系統穩定可靠；維護管理也很方便；股民操作簡單，證券公司交易，操作方式便于記憶；在業務方面，除了提供標準的各種查詢和委托功能外，可加入成交提示，股價預警，行情派發等服務。

另外，系統還提供收費證券信息服務，如股評，投資建議等，證券交易中心呼叫一旦形成，必將為證券公司、股民都帶來很大好處。

5.3產品營銷----呼叫中心在產品銷售方面的應用

呼叫中心中心可為企業的產品(服務)提供推廣和銷售業務，如房地產銷售、民意調查等。這就要求系統必須具有以下功能：

提供電話自動呼出功能

提供產品(服務)的分類樹和搜索(含模糊搜索)功能

提供HelpDesk

提供傳真、EMAIL 等多種回復手段

自動呼出功能，有兩種方式：1，系統根據預先設定的號碼庫，自動呼通用戶，提示用戶進行各種選擇，并將用戶的選擇存入數據庫中。這種方式一般用于民意調查，它無需人工參與；2，系統根據班長選定的號碼組和話務員組(n個)，同時從呼號碼組中數選定n個號碼自動進行呼叫，呼通后提交給空閑的話務員。若呼不通，則另選擇一個號碼。當話務員通話結束后，系統會自動繼續呼叫。電話營銷，這種方式用的最多。

為了便于廠家的不同產品進行搜索，系統可建立了產品分類樹，其細分到產品的每一項介紹。系統提供多種查詢手段，包括：關鍵字查詢，關聯信息查詢，正文查詢等。呼叫中心可提供HelpDesk，以便幫助話務員解決疑難問題。

5.4客戶服務----呼叫中心在企業客服方面的應用

呼叫中心可作為企業的客戶服務中心，向用戶提供咨詢、查詢、建議、受理、投訴等服務。許多中小型企業都有這樣的要求。利用虛擬呼叫中心，一方面提高服務質量，改善企業形象；另一方面，比自己開設客服中心節省大量投入。

呼叫中心可以和企業的OA結合起來，一般采用LOTUS Notes 或 MS Exchange Server。這樣，用戶問題可以得到閉環處理，客戶代理可以隨時查閱處理進度，給用戶一個明確的答復。

根據用戶對特定企業特定產品的訪問情況，呼叫中心可以為商業客戶定時自動產生一系列統計報表，如客戶滿意度報表、客戶興趣分級報表、問題解決報表、客戶投訴報表等。

呼叫中心有訪問企業業務數據的能力，INtess?平臺的APP Server 就是訪問外部數據的關鍵部件。APP Server 不僅可以直接訪問企業數據，而且可以通過協議間接訪問，并且可以附加一定的規則。這種能力對呼叫中心來說是必須的，因為，要實現客戶的查詢、受理等業務就必須訪問企業數據。否則，就必須將企業數據和受理、投訴的數據定期相互拷貝，其實時性和可用性較低。

5.5商業熱線----呼叫中心的業務出租

呼叫中心為企事業單位提供或出租長期或短期的熱線服務，如投訴熱線、捐款熱線、定票熱線、旅游熱線等。受理電話的方式可以是自動的，也可以是人工方式。如果需要，也可以提供Internet服務。

現在各行各業都設立了投訴受理熱線，但大多數都沒有起到真正的作用。主要是復雜的號碼難以記憶，系統容量較小，管理水平低下等因素造成的。通過呼叫中心中心建立一個統一的投訴熱線，不僅是對消費者，也為管理者和服務者帶來方便。

當然，呼叫中心可以提供其他熱線服務，如配合電視電臺直播節目的觀眾調查熱線、商品交易會時的臨時銷售熱線、定票熱線等等。

熱線服務可以由呼叫中心完成，同時呼叫中心也可出租線路。

出租熱線是將商業客戶的多個服務電話影射成多個話務員，提供排隊、回叫、留言等功能，以便有效地為客戶服務。這比普通電話做熱線對用戶更友善，更便于管理。

5.6Internet中心----呼叫中心在Internet方面的應用

呼叫中心可以開設開設Internet 中心，為用戶提供電話快速上網服務以及網上業務支持，為商業客戶提供廣告服務和產品推介等。另外，還可以為客戶提供低廉的IP Phone。

華為公司的排隊機具有接入服務器和IP Phone(電話-電話，電話-計算機，計算機-計算機 都提供)功能。Internet 中心不僅向廣大用戶提供方便的網上服務，還可以向商業用戶提供宣傳廣告、人員招聘、企業及產品介紹等有償服務，開展網上購物，網上電子交易等新興業務。

盡管長途經營權還沒有放開，但利用遍布全國的呼叫中心，利用數據線路，向企業用戶提供低廉的跨地區的內部電話，無疑是一個巨大的商機。我們華為公司與辦事處之間都開設了DDN電話，說明有這樣需求的企業非常多。

一旦長途經營權開發，呼叫中心就可以立即向用戶提供IP Phone。

5.7一碼通----呼叫中心在個人通信方面的應用

呼叫中心可以為用戶提供“一碼通”功能。用戶可以按照自己的習慣，定義好通訊工具的先后次序，如上班時通過辦公電話聯系，下班后通過家庭電話聯系，節假日通過移動電話聯系，移動電話聯絡不上時通過移動電話的短消息或尋呼機聯系，還可以通過傳真、電子郵件聯系，另外還可以為用戶提供留言用的語音郵箱。這樣即滿足用戶的習慣，又發揮各種通訊工具的優勢。另外在客戶聯系不上時，系統可向用戶提供秘書服務。

在實際使用中，用戶只需對外公布是系統提供的號碼，而無需公布其他通訊工具的號碼，但是將各種聯絡方式和預先定義好的習慣通知系統即可。當中心需要轉接用戶電話時，可以迅速聯絡商業用戶。

另外一種使用方式是，用戶對外公布的是移動電話號碼，并設置好當移動電話無法接通時轉移到中心。這樣，名片上電話一欄只需寫上手機號碼，就可保證百分之百的通訊聯系了。

這種配合給注重效率、講求實效的現代人提供了一種方便的通訊手段，保證重要的信息不會漏掉。這一點，對用戶尤其重要。

5.8商務服務----呼叫中心在商務方面的應用

呼叫中心可以為企業或個人提供商務服務，下面舉例說明。其具體業務的開展，主要針對呼叫中心所在的地區和經營者本身，系統并沒有什么限定。

會議電話

呼叫中心的交換平臺提供會議電話功能。中心可以按照用戶的要求，組織會議電話。會議電話的參與者可以是長途電話用戶。

實時翻譯

用戶往往會碰到語言交流有問題的時候，尤其是與外商聯系時。這時可以求助于服務中心。中心提供翻譯人員，通過三方通話的方式，取得實時翻譯、溝通理解的目的。翻譯人員可以是本中心的人員(如地方語和普通話的翻譯工作一般可以由中心的人員完成)，也可能是專業人士(如外語和國語之間的翻譯工作)。

定票

呼叫中心可以利用其關系，與航空公司、火車站或長途汽車站聯系，給予中心一定的優惠，為用戶提供票務定購服務。

預定酒店

呼叫中心可以利用其關系，根據用戶的需要，預定本地或外地的酒店。這種預定的價格可以給用戶帶來較大的實惠。

……

5.9傳真郵箱 D D呼叫中心在公共服務的應用

呼叫中心利用遍布各地的網點，向用戶提供了低廉的傳真受理、轉發和通知業務 D D傳真郵箱。系統不僅可以收發傳真，而且可收發Email，并且實現傳真和Email 的收發轉換。

傳真郵箱可以為每一個用戶提供一個傳真號碼和接收傳真的Email 地址。當呼叫中心收到該客戶的待發傳真或對應的電子郵件，系統均會將傳真內容通過壓縮技術發往目的地的呼叫中心，再通過傳真服務器轉發。如果目的地沒有聯網的呼叫中心，系統只有借助郵電電話網傳遞。每份待發的傳真有一定的優先級，高優先級立即發送，但價格較高；低優先級在優惠時間段發送，價格低一些。

當呼叫中心收到該客戶的傳真或對應的電子郵件，系統會根據客戶的要求，以傳真或電子郵件的方式發送個客戶，并通過電話或其他手段通知。

采用這種方式，有如下好處：

更多的傳真線路。

更低的費用

保證傳真不會因為缺紙等原因無法接收。

用戶不在本地時，也可以在第一時間取到傳真。

5.10信息服務中心 D D 呼叫中心在信息服務的應用

呼叫中心可以發揮中心在信息服務方面的優勢，為用戶提供有價值的信息。根據客戶的需求，主動收集相關信息，并可通過多種手段發送個客戶。信息發送的方式可以是電話、傳真、電子郵件、短消息、尋呼機等。

華為公司有多年信息服務方面的經驗，為多家信息服務臺提供了呼叫中心系統，系統的穩定性和可擴展性贏得用戶的認可。

呼叫中心提供的信息可以包括：

各種金融信息，如利率、外匯牌價等；

實時股票價位傳送。商業用戶可以預先定義某幾種股票的實時傳送要求；

通過傳真或電子郵件傳送股評；

世界城市天氣預報；

飛機、火車、輪船航班信息，包括晚點信息；

其他有價值的信息

5.11綜合個人通訊中心----呼叫中心在個人通信方面的應用

呼叫中心可以在尋呼臺的基礎上開設綜合個人通訊中心，將尋呼中心、短消息中心結合起來，開設個人電子號本、電子郵箱、語音郵箱、秘書服務等。為個人提供綜合的通訊服務。

單向個人通訊手段尋呼其發展受到移動通訊的激烈沖擊，明顯走下坡路。將尋呼發展成綜合個人通訊中心，向用戶提供多種通訊手段，是尋呼業發展的必然。其中，最有效的方法是將移動短消息接入系統，由競爭變為共同發展，對雙方都有利。

華為公司在尋呼和短消息方面有現成的產品，呼叫中心可以通過TNPP或IPNP協議和尋呼系統連接起來；C&C08-Q 排隊機可以和移動網通過MAP協議連接起來，傳送短消息。總之，華為公司在這方面有很強的實力和技術。

華為公司愿與業界企業一起，面對挑戰，通過呼叫中心的應用與完善，開創信息服務的新天地。

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯的數據網，為建立融合通信系統提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網關，將網關通過Internet與總部互聯。與PSTN互通的中繼網關FV8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現本地落地。

3、系統內所有電話，同時綁定內部短號和PSTN外線號兩個號碼。【功能特點】 降低通信成本

內部撥打短號實現“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構所在城市的電話只需付當地市話費。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網方式靈活

支持靜態、動態IP組網。

安全性高

采用LINUX操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。保護投資

一機雙號，綁定內部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現電話會議、短信提示等增值業務，方便日常交流。網站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用。基于一體化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。

組網示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應用摘要

物流是商業發達社會必然高速度發展的產業之一，大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少;而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業生存發展的關鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮;在提高效率和規范管理方面，物流信息化建設也開始考慮除了整合內部資源，還要和客戶的信息系統對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯絡和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網絡通訊技術就成為信息聯絡的支撐手段;當今的物流企業業務涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸等各個環節, 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網絡及辦事處。而且隨著物流的發展，服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業務發展的過程中，由于時間和空間的制約，企業綜合管理的必要性就凸現出來。

應用領域

物流

方案內容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。現階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發展，在技術實現上有了質的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機以太網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、短信、互聯網訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心也同時將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現集中管理和全面共享，使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統，已經在電信、金融行業發展為成熟的業務支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業，也正在表現出極大的業務應用需求。

應用北京金創時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。

b)物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

d)物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。

e)因為客戶數量比較多，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術路線

在整個物流過程中，涉及到的各個環節，分散在不同的區域，需要一個信息平臺將整個物流環節聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。現代物流企業與以往的物流企業不同，不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。

其他

為解決傳統物流企業“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統。更進一步，針對物流企業核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。