第一篇：呼叫中心業務發展可行性研究報告和技術方案

呼叫中心申請材料

呼叫中心業務發展可行性研究報告和技術方案

一、市場調研分析

隨著互聯網的發展與普及，傳統行業和互聯網的相互滲透，將全面提升雙方的市場價值與因特網應用相關的技術也得到快速發展，需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，政府、銀行、證券及制造業也都是各自為戰，采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。隨著企業發展和客戶服務質量的不斷提升，呼叫中心真正進入了規模性發展，如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實現了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機制等加強功能，提供了多種服務模式，一改往昔服務方式單一的局限性，已成為現代企業提供售后服務支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業得以生存的關鍵因素。

呼叫中心申請材料

在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國加入WTO，會迫使企業加入國際競爭。為此，許多企業開始借助于呼叫中心的應用來改善服務。一是無線接入移動呼叫中心技術，即呼叫中心進一步與 WAP 技術、ASR 技術的結合；二是多媒體技術與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應用方面，目前主要應用在售后服務、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應用，如電話調查、電話營銷等還較少，中國呼叫中心市場尚處于成長期。隨著呼叫中心越來越強的要求由成本中心向利潤中心轉變，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。通過與呼叫中心的整合，越來越多的企業，特別是大型企業會將應用更多的業務與功能。并且，呼叫中心的價值將會通過CRM 技術的引入得以大幅提升。

以產業結構來看，電信運營商和金融機構在未來幾年呼叫中心市場中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場行業分類中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、IT 業、家電業、制造業以及電子商務和

呼叫中心申請材料

物流中，呼叫中心的增長速度還將繼續加快。服務導向驅動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。

二、公司業務內容

電信類業務——電信、移動、聯通及網通用戶回訪與增值業務推廣； 政府業務——如：隴老大菜籃子工程熱線、醫保局客戶服務熱線；

三、業務發展和實施計劃 ? 業務發展

1． 準備及試運營階段：預計劃三個月 2． 正式運營初期：預計劃三個月 3． 穩定運營期：預計1——2年； 4． 成熟突破期：預計2——3年；

業務組合合理，贏利模式清晰，業務量快速增長，現金流正常，實現持續贏利。? 實施計劃 第一階段計劃

架設平臺。在平臺推出之后，首要目標是打出公司知名度，主要是做電信類電話營銷業務推廣。并且承接政府及制造業務客戶服務業務。這大樹需要1——3個月時間。第二階段計劃

加強客服人員的整體素質和服務質量培訓，在業務正式發展之后，就可以全面的開展業務了，一邊與政府、銀行、證券及制造業加強合作宣傳，一邊加強內部工作人員的業務培訓。我們將以優質的服

呼叫中心申請材料

務迎來合企業的青睞。第三階段計劃

在公司有了穩定的客戶和知名度后，可以考慮與當地的政府部門合作，加強企業發展穩定性和本地的名氣。此時應以公司的自有業務為主，并以平臺的打造為主，不斷的獲得穩定的回頭客，從而使企業的價值不斷的積蓄。

四、預期服務質量

我公司堅決執行原信息產業部的各項要求，遵守中華人民共和信息產業部的其它各項相關規定。根據公司的實際情況，在服務范圍和用途方面嚴格要求來達到服務標準。

我公司努力提高技術、服務質量，并且在業務發展中不斷團結其它合作伙伴，發展市場聯盟，尋求戰略合作伙伴，獲得最大的市場占有率。我們已建立全面的客戶服務體系，向用戶提供不間斷的服務，解答用戶問題，接受用戶投訴，并在第一時間作出響應。

? 客戶服務電話隨時解答用戶的投訴咨詢，對用戶提供7×24小時值班答疑。

? 客戶服務應急速度：1小時以內給客戶予以答復，并在24小時內解決客戶投訴，保證客戶滿意。? 承諾客戶服務電話接通率不低于90％。

五、社會效益與經濟效益

隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業

呼叫中心申請材料

會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，作為企業的統一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。此時，呼叫中心就山成本中心轉化為利潤中心，改變了呼叫中心的業務模式.由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部、外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，呼叫中心的真正價值才可實現。1． 社會效益分析

各種電信和互聯網技術的結合，都將給我們帶來更加準備和快捷的通訊方式，通過呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實的意思更加快速的傳遞給對方，使傳統的溝通方式變的非常簡單，而且成本非常的低，并節省的各個咨詢辦事環節，用戶可以足不出戶，通過一個電話來解決所有的問題，給用戶和和客戶服務人員帶來了更大的方面。

2． 經濟效益分析

公司呼叫中心平臺推出和成功運營，為眾多的服務提供商和內容提供商提供業務通道和收費渠道，使得數據業務內容訊速豐富，且由于業務使用的簡單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個性化的高質量服務。

呼叫中心申請材料

常規一個客戶服務人員一天最多接納十來個用戶，通過呼叫中心熱線變成了50個甚至100個，不但提高了解決問題的質量和速度，同時減輕了服務提供商的企業壓力，成百倍的增加了企業業務發展的經濟效益。

第二篇：呼叫中心業務發展可行性研究報告和技術方案

呼叫中心申請材料

呼叫中心業務發展可行性研究報告和技術方案

一、市場調研分析

隨著互聯網的發展與普及，傳統行業和互聯網的相互滲透，將全面提升雙方的市場價值與因特網應用相關的技術也得到快速發展，需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，政府、銀行、證券及制造業也都是各自為戰，采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。隨著企業發展和客戶服務質量的不斷提升，呼叫中心真正進入了規模性發展，如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實現了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機制等加強功能，提供了多種服務模式，一改往昔服務方式單一的局限性，已成為現代企業提供售后服務支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業得以生存的關鍵因素。

在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國加入WTO，會迫使企業加入國際競爭。為此，許多企業開始借助于呼叫中心的應用來改善服務。一是無線接入移動呼叫中心技術，即呼叫中心進一步與 WAP 技術、ASR 技術的結合；二是多媒體技術與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應用方面，目前主要應用在售后服務、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應用，如電話調查、電話營銷等還較少，中國呼叫中心市場尚處于成長期。隨著呼叫中心越來越強的要求由成本中心向利潤中心轉變，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。通過與呼叫中心的整合，越來越多的企業，特別是大型企業會將應用更多的業務與功能。并且，呼叫中心的價值將會通過CRM 技術的引入得以大幅提升。

以產業結構來看，電信運營商和金融機構在未來幾年呼叫中心市場中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場行業分類中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、IT 業、家電業、制造業以及電子商務和

物流中，呼叫中心的增長速度還將繼續加快。服務導向驅動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。

二、公司業務內容

電信類業務——電信、移動、聯通及網通用戶回訪與增值業務推廣； 政府業務——如：隴老大菜籃子工程熱線、醫保局客戶服務熱線；

三、業務發展和實施計劃

? 業務發展

1． 準備及試運營階段：預計劃三個月

2． 正式運營初期：預計劃三個月

3． 穩定運營期：預計1——2年；

4． 成熟突破期：預計2——3年；

業務組合合理，贏利模式清晰，業務量快速增長，現金流正常，實現持續贏利。

? 實施計劃

第一階段計劃

架設平臺。在平臺推出之后，首要目標是打出公司知名度，主要是做電信類電話營銷業務推廣。并且承接政府及制造業務客戶服務業務。這大樹需要1——3個月時間。

第二階段計劃

加強客服人員的整體素質和服務質量培訓，在業務正式發展之后，就可以全面的開展業務了，一邊與政府、銀行、證券及制造業加強合作宣傳，一邊加強內部工作人員的業務培訓。我們將以優質的服

務迎來合企業的青睞。

第三階段計劃

在公司有了穩定的客戶和知名度后，可以考慮與當地的政府部門合作，加強企業發展穩定性和本地的名氣。此時應以公司的自有業務為主，并以平臺的打造為主，不斷的獲得穩定的回頭客，從而使企業的價值不斷的積蓄。

四、預期服務質量

我公司堅決執行原信息產業部的各項要求，遵守中華人民共和信息產業部的其它各項相關規定。根據公司的實際情況，在服務范圍和用途方面嚴格要求來達到服務標準。

我公司努力提高技術、服務質量，并且在業務發展中不斷團結其它合作伙伴，發展市場聯盟，尋求戰略合作伙伴，獲得最大的市場占有率。我們已建立全面的客戶服務體系，向用戶提供不間斷的服務，解答用戶問題，接受用戶投訴，并在第一時間作出響應。

? 客戶服務電話隨時解答用戶的投訴咨詢，對用戶提供7×24小時

值班答疑。

? 客戶服務應急速度：1小時以內給客戶予以答復，并在24小時

內解決客戶投訴，保證客戶滿意。

? 承諾客戶服務電話接通率不低于90％。

五、社會效益與經濟效益

隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業

會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，作為企業的統一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。此時，呼叫中心就山成本中心轉化為利潤中心，改變了呼叫中心的業務模式.由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部、外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，呼叫中心的真正價值才可實現。

1． 社會效益分析

各種電信和互聯網技術的結合，都將給我們帶來更加準備和快捷的通訊方式，通過呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實的意思更加快速的傳遞給對方，使傳統的溝通方式變的非常簡單，而且成本非常的低，并節省的各個咨詢辦事環節，用戶可以足不出戶，通過一個電話來解決所有的問題，給用戶和和客戶服務人員帶來了更大的方面。

2． 經濟效益分析

公司呼叫中心平臺推出和成功運營，為眾多的服務提供商和內容提供商提供業務通道和收費渠道，使得數據業務內容訊速豐富，且由于業務使用的簡單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個性化的高質量服務。

常規一個客戶服務人員一天最多接納十來個用戶，通過呼叫中心熱線變成了50個甚至100個，不但提高了解決問題的質量和速度，同時減輕了服務提供商的企業壓力，成百倍的增加了企業業務發展的經濟效益。

第三篇：呼叫中心業務發展可行性研究報告和技術方案

一、呼叫中心業務發展可行性研究報告和技術方案 市場調研分析

隨著互聯網的快速發展與普及，傳統行業和互聯網的互相滲透，將全面提升雙方的市場價值與網絡應用相關的技術也得到快速發展，需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，政府、銀行、證券及制造業也都是各自為戰，采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。隨著企業的發展和客戶服務質量的不斷提升，呼叫中心真正進入了規模性發展，如今呼叫中心已經形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學校，每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成了一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

AVAYA等公司均已經推出了基于ip的分布式呼叫中心。實現了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席以及班長坐席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS以及多用戶機制等加強功能，提供了多種服務模式，一改往昔服務方式單一的局限性，已成為現代企業提供售后服務支持、提高客戶忠誠度、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業得以生存的關鍵因素之一。

在產品價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化以及差異化已經顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對于企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業為了客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關系管理解決方案。另外，隨著我國經濟發展，會迫使很多企業加入到國際競爭，為此許多企業開始借助于呼叫中心的應用來改善服務。一是無線接入移動呼叫中心技術，即呼叫中心進一步與WAP技術、ASR技術的結合；二是多媒體技術與基于互聯網的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應用方面，目前主要應用在售后服務、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應用，如電話調查、電話營銷等還較少，中國的呼叫中

心市場尚處于成長期。隨著呼叫中心越來越強的要求由成本中心向利潤中心轉變，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。通過與呼叫中心的整合，越來越多的企業，特別是大型企業會將應用更多的業務與功能。并且，呼叫中心的價值將會通過CRM技術的引入得以大幅提升。

以產業結構來看，電信運營商好金融保險機構在未來幾年呼叫中心市場中仍然占據主體部分，但在呼叫中心市場行業分類中的比例將不斷下降。在證券、政府、IT業、家電業、制造業以及電子商務和物流中心領域，呼叫中心的增長速度還將繼續加快。服務導向驅動的細分市場將是未來呼叫總新設備提供商和軟件供應商的競爭市場。

二、公司業務內容

外呼業務：

1、自有外呼業務。

2、外呼外包業務。

3、坐席外包業務。

三、外呼業務發展和實施計劃

? 業務發展

1.準備以及試運營階段：計劃一個月

2.正式運營階段初期：預計三個月

3.穩定運營期：預計1年

4.成熟突破期：預計2年

業務組合合理，盈利模式清晰，業務量快速增長，現金流正常，人員和經營場地穩定，能夠實現持續盈利狀態。

? 實施計劃

第一階段計劃

架設硬件平臺，在平臺推出之后，首要目標是打造公司的知名度，主要以聯通的電話語音類業務營銷為主，并承接聯通自有的外呼其他業務。

第二階段計劃

加強客服人員的整體素質和服務質量培訓，在業務正式發展之后，就可以全面展開業務，與銀行、證券、保險公司以及制造業加強合作宣傳。以優質的服務獲取穩定的業務，達到客戶的要求。

第三階段計劃

在公司外呼業務穩定發展后，進一步與政府部門進行合作，加強企業發展的穩定性和本地的知名度。以公司自有業務為主，并打造優質平臺，不斷獲得穩定的客戶資源，使企業更加良性發展。

四、收費方案

1、外呼業務：按照每成功營銷一個用戶提取該業務功能費6至30元收費。

2、外呼外包業務：外呼外包業務收費按照整體團隊每10人5萬元/月收取。

3、外呼坐席外包業務：外呼坐席外包業務按照4000元/人/月收取。

五、服務質量預期

我們將有針對性地調整客服服務技巧，提高服務質量，達到用戶滿意。具體內容如下：

1、從組織機構、人員配備、硬件設施及員工培訓等方面確保運營服務質量。配備專職質檢員，裝備電話錄音監聽設備，隨時進行質量抽檢，及時發現問題并督促整改。并嚴格考核兌現。

2、設置服務專線、配備有專職投訴受理人員全天候受理客戶投訴。對客戶投訴限時處理，簡單投訴即時處理完結；一般投訴 8 小時 處理完結；復雜投訴24小時內處理完結。對客服中心轉來的客戶投訴按聯通要求時間處理完結，并按要求雙倍賠償或上門與客戶溝通直至用戶滿意為止，確保投訴用戶滿意度高于95%。

3、通過技術手段隨時監控客服熱線接通率，確保接通率達標。一旦接通率低于電信規定指標，則自動報警，所有業務管理人員、技 術人員均可收到報警信號，及時補充工作人員。

4、不誤導客戶、不違規批開強開業務，確保有理投訴控制在萬分之三以內。

5、所有工作人員均有專業背景并通過嚴格的電話禮儀、溝通技巧培訓后方可上崗。在職人員每月的業務培訓累計時間不少于 8 小 時。

系統運行維護

1、建立技術支持和服務保障體系 公司建立了一整套對運行系統的技術支持和服務的保障體系。公司設立 24 小時技術及服務熱線，隨時接受并處理故障報告和技術支 持要求，并且建立維護中心，負責接收并處理故障報告和技術支持要 求。所有系統故障都記錄在案，并被跟蹤直至問題徹底解決。

2、系統運行維護 由于系統軟件的原因導致系統出現故障的情況，內部要求在 4 小時內調整系統，解決故障。

3、硬件運行維護 由于硬件系統的原因導致系統出現故障的情況，內部要求在 24個小時內進行故障解決，并有備份服務器可以臨時頂替現有工作系統 來進行工作。

六、社會效益和經濟效益分析

各種電信和互聯網技術的結合，都將給我們帶來更加準確和快捷的通訊方式，通過呼叫中心提供的溝通方式，使人們更加快速將信息傳遞給對方，使傳統的溝通方式變得非常簡單，而且成本低廉，并節省很多環節，用戶可以足不出戶通過一個電話來解決所有的問題，給用戶和客戶服務人員帶來了更大的方便。

公司呼叫中心平臺推出和成功運營，為眾多的服務提供商和內容提供商提供業務通道和收費渠道，優質的服務將給企業帶來良好的品牌價值，經濟效益前景良好。

濟南順時針信息科技有限公司

2012-5-24

第四篇：呼叫中心業務可行性研究報告

附件：一

呼叫中心業務可行性

研究報告

一、市場調研分析

隨著互聯網的發展與普及，傳統行業和互聯網的相互滲透，將全面提升雙方的市場價值與因特網應用相關的技術也得到快速發展，需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，政府、銀行、證券及制造業也都是各自為戰，采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。隨著企業發展和客戶服務質量的不斷提升，呼叫中心真正進入了規模性發展，如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實現了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機制等加強功能，提供了多種服務模式，一改往昔服務方式單一的局限性，已成為現代企業提供售后服務支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業得以生存的關鍵因素。

在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭

奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國加入WTO，會迫使企業加入國際競爭。為此，許多企業開始借助于呼叫中心的應用來改善服務。一是無線接入移動呼叫中心技術，即呼叫中心進一步與 WAP 技術、ASR 技術的結合；二是多媒體技術與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應用方面，目前主要應用在售后服務、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應用，如電話調查、電話營銷等還較少，中國呼叫中心市場尚處于成長期。隨著呼叫中心越來越強的要求由成本中心向利潤中心轉變，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。通過與呼叫中心的整合，越來越多的企業，特別是大型企業會將應用更多的業務與功能。并且，呼叫中心的價值將會通過CRM 技術的引入得以大幅提升。

以產業結構來看，電信運營商和金融機構在未來幾年呼叫中心市場中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場行業分類中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、IT 業、家電業、制造業以及電子商務和物流中，呼叫中心的增長速度還將繼續加快。服務導向驅動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。

二、公司業務內容

電信類業務——中國電信VIP客戶服務

三、業務發展和實施計劃

? 業務發展

1． 準備及試運營階段：預計劃三個月

2． 正式運營初期：預計劃三個月

3． 穩定運營期：預計1——2年；

4． 成熟突破期：預計2——3年；

? 實施計劃

第一階段計劃

架設平臺。在平臺推出之后，首要目標是打出公司知名度，主要是做電信類VIP客戶服務、客戶關懷、回訪服務。這大概需要1——3個月時間。

第二階段計劃

加強客服人員的整體素質和服務質量培訓，在業務正式發展之后，就可以全面的開展業務了，一邊與電信、聯通、移動等各大運營商加強合作宣傳，一邊加強內部工作人員的業務培訓。我們將以優質的服務迎來合企業的青睞。

第三階段計劃

在公司有了穩定的客戶和知名度后，可以考慮與當地的政府部門合作，加強企業發展穩定性和在四川本地的名氣。此時應以公司的自有業務為主，并以平臺的打造為主，不斷的獲得穩定的回頭客，從而使企業的價值不斷的積蓄。

四、預期服務質量

我公司堅決執行中華人民共和國信息產業部的各項要求，遵守中華人民共和信息產業部的其它各項相關規定。根據公司的實際情況，在服務范圍和用途方面嚴格要求來達到服務標準。

我公司努力提高技術、服務質量，并且在業務發展中不斷團結其它合作伙伴，發展市場聯盟，尋求戰略合作伙伴，獲得最大的市場占有率。我們已建立全面的客戶服務體系，向用戶提供不間斷的服務，解答用戶問題，接受用戶投訴，并在第一時間作出響應。

? 客戶服務電話隨時解答用戶的投訴咨詢，對用戶提供7×24小時

值班答疑。

? 客戶服務應急速度：1小時以內給客戶予以答復，并在24小時

內解決客戶投訴，保證客戶滿意。

? 承諾客戶服務電話接通率不低于90％。

五、投資分析

隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，作為企業的統一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。此時，呼叫中心就山成本中心轉化為利潤中心，改變了呼叫中心的業務模式.由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊

為企業創造利潤。通過將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部、外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，呼叫中心的真正價值才可實現。

六、社會效益與經濟效益

1． 社會效益分析

各種電信和互聯網技術的結合，都將給我們帶來更加準備和快捷的通訊方式，通過呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實的意思更加快速的傳遞給對方，使傳統的溝通方式變的非常簡單，而且成本非常的低，并節省的各個咨詢辦事環節，用戶可以足不出戶，通過一個電話來解決所有的問題，給用戶和和客戶服務人員帶來了更大的方面。

2． 經濟效益分析

公司呼叫中心平臺推出和成功運營，為眾多的服務提供商和內容提供商提供業務通道和收費渠道，使得數據業務內容訊速豐富，且由于業務使用的簡單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個性化的高質量服務。

常規一個客戶服務人員一天最多接納十來個用戶，通過呼叫中心熱線變成了100個甚至幾百個，不但提高了解決問題的質量和速度，同時減輕了服務提供商的企業壓力，成百倍的增加了企業業務發展的經濟效益。

第五篇：呼叫中心業務發展建議

關于呼叫中心業務發展的若干建議

第一部分：六步發展戰略

第一步：

? 在目前的電子商務專業（或類似的專業）開設 呼叫中心方面的課程（課程表另列），授課老師由既具備一線實戰經驗、又擅長培訓的呼叫中心從業人員擔任。? 學校建立呼叫中心實訓基地，讓學生既有理論、又有實踐。實訓基地的投入可以考慮由學校、呼叫中心IT 公司共同投資的方式完成。

? 利用呼叫中心實訓基地，承接一些外包項目，既鍛煉學生，又為學校創收。? 在畢業前的最后一年，派送學生去上海、蘇州、浙江等地的呼叫中心公司實習。學生可以在實習期拿到工資收入，學校則可以按照人數計提基礎培訓費（每人200-300元不等），這筆費用由用人單位支付給學校。

? 去呼叫中心公司工作的畢業學生，由學校負責建立統一的長期溝通聯絡機制，定期組織回?；顒?、行業研究、論文撰寫、論壇演講等。這些學生是我們將來發展的寶貴財富。

第二步：

? 設置獨立的“呼叫中心專業”（或者“呼叫中心學院”），三年制大專學歷。? “呼叫中心”專業，對外獨立招生、獨立分配（課程另列）。

? 授課老師由既具備一線實戰經驗、又擅長培訓的呼叫中心從業人員擔任。課程的要求更高、數量更多。

? 其它方面與第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心實訓基地去創收。? 如果條件成熟，可以直接進入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心專業”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重點包括：

? 呼叫中心行業研究，發布行業論文、編寫行業專著與高校教材、撰寫行業發展報告 ? 參與或負責制定呼叫中心行業規則 ? 組織呼叫中心學術活動 ? 建立呼叫中心研究院網站 ? 面向企業呼叫中心的外包業務

提供從整體規劃、設備選型、方案制定到人員培訓、運營管理咨詢等全方位的服務。告訴企業如何利用呼叫中心平臺、產品和服務獲得企業利益?；懈邔庸芾碚叩南盗信嘤?。? 面向政府呼叫中心產業發展的外包業務

發展規劃的系列咨詢。

第四步：

組建“呼叫中心的故事”連鎖茶館。主要設想是：

? 面向呼叫中心行業（或關聯行業）人員提供休閑聊天、合作洽談的機會與場所 ? 采用會員制管理模式，確保業務運營的純真性 ? 采用呼叫中心的運營模式，確保與其它茶館的差異性 ? 主營業務（茶館）維持不虧損，衍生業務是利潤來源 ? 建立“呼叫中心的故事”網站，聚人氣、交朋友、講故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小說（紙質、網站）? 說一說呼叫中心從業人員的酸甜苦辣 ? 講一講呼叫中心從業人員的事業發展 ? 聊一聊呼叫中心從業人員的情愛空間 ? 秀一秀呼叫中心從業人員的多才多藝 第六步：

拍攝“呼叫中心的故事”電視連續劇 根據同名小說改編成電視劇。

第二部分：呼叫中心專業（學院）籌建設想

一、呼叫中心的歷史

世界上第一個具有一定規模的、可提供7X24服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產業。

二、中國呼叫中心的發展

中國呼叫中心行業是近十年才剛剛興起的朝陽行業，也是全球呼叫中心發展最快區域。

1998 年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。

1998 年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的服務，1000 和1860 的客戶服務中心在全國的各個中大型城市都建立起來了，同時金融、IT、家電和遠程購物業也引入了呼叫中心的概念。這樣在1998 年至2001 年，中國的呼叫中心產業逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中國呼叫中心的快速發展的四年，截止到2006 年底，中國呼叫中心坐席規模達到15.9 萬個，產業投入達到249.3 億元，呼叫中心及衍生產業的從業人員達到近300萬。

2007年，中國呼叫中心市場在穩定的增長中經歷著結構調整。從產業結構上看，呼叫中心目前已廣泛地應用在政府服務（水電煤、公安、交管）、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、商旅、電子商務、電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品營銷、客戶服務與服務支持的中大型企業。特別是商旅服務、電子商務、電視購物、呼叫中心外包行業在2007年以來快速發展，成為呼叫中心行業的新生力量。標志著呼叫中心產業結構漸趨合理。

2008年以來，呼叫中心被公認是全球熱點的管理及營銷模式，是產業升級的核心基礎。呼叫中心已經逐步發展成企業的盈利中心、營銷渠道、服務渠道。呼叫中心已成為信息時代最具發展前景的網絡商務形式，是最具成長性與戰略性的全球第六大媒體。呼叫中心是商業流程外包（BPO）的主要表現形式。中國政府從2007年以來，大力倡導發展BPO和呼叫中心，這是政府層面、政策層面，促進就業及產業升級的重要戰略舉措。從2007年以來，呼叫中心規模、產值、投入、從業人員，幾乎每年以20%以上的增長率快速發展。

三、中國呼叫中心的“人荒”

目前中國呼叫中心產業正處于爆發性增長的時期，呼叫中心從業人員的需求量龐大，人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征也越來越明顯。全國各大城市呼叫中心都面臨嚴重的呼叫中心人才短缺，出現了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出現“人荒”與目前呼叫中心產業結構的特征是密切相關的。

1、呼叫中心人員是“復合型人才”

目前的呼叫中心既能做服務、又能做營銷、還能做銷售。呼叫中心是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業，不是許多人認為的“勞動密集型”行業，呼叫中心人員更不是“電話流水線”的操作工人。實際上，呼叫中心對從業人員的要求不僅僅是在其專業（行業）素質上，并對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結歸納能力和音質音調等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人員從某種意義上講是“復合型人才”。這樣的人才當然難招聘、難培養。

2、呼叫中心人員是“流動性人才”

呼叫中心人員長期在一線工作是不太現實的，所以往往工作1-3年以后，會向呼叫中心衍生行業、相關行業去發展，這樣，一方面新增呼叫中心規模不斷需要人員，另一方面，原有呼叫中心人員轉移到其它行業后又需要人員去補缺。這樣，呼叫中心人才就更難招聘了。

四、呼叫中心人才培養路在何方

目前的呼叫中心人員幾乎100%是企業自主招聘、自主培養出來的。最近幾年，不少培訓公司涉足呼叫中心人員的培訓，但魚龍混雜、沒有體系、沒有標準、質量不能保證、收費又很高，企業、個人“想說愛她不容易”。

而作為人才培養基地的中國高等院校、職業院校（大專、中專），目前沒有經驗、精力、財力，把注意力投入到呼叫中心專業人員的教學、培養上來。我們提出采用“實訓教育”辦學模式，與企業、職業院校、專業公司聯手，良性互動，利益共享。以專業帶動行業，以局部帶動全國，不斷為企業輸送呼叫中心基礎人才、管理人才，徹底解決企業呼叫中心人員的“人荒”問題。

同時，“實訓教育”辦學模式，可為中國的職業教育改革帶來新的思路。我們有理由相信，呼叫中心將成為職業院校畢業生進入白領職場，開啟輝煌職業生涯的良好開端。

五、呼叫中心人才培養方案

采用“實訓教育”辦學模式，選擇與某些職業院校合作，在其已有專業中增設呼叫中心教學課程，或者成立新的“呼叫中心專業（學院）”。同時，聯合國內知名的呼叫中心系統集成商，共同參與呼叫中心實訓基地的投資、建設、管理。

無論什么方式，以下我們都通稱為“呼叫中心專業（學院）”。

1、呼叫中心專業（學院）的定位

? 是“帶薪學習”的 ? 能“高薪就業”的 ? 是校企合作定向培養的 ? 能撰寫呼叫中心標準教材的 ? 能提供呼叫中心實訓環境的 ? 是專注呼叫中心咨詢培訓的 ? 能承接呼叫中心外包業務的 ? 能制定呼叫中心行業標準的

? 是國家指定的呼叫中心職業考試和認證中心

2、呼叫中心專業（學院）的專業

開設“呼叫中心專業”（學歷班）、“呼叫中心專業”（就業班）：

? “呼叫中心專業”（學歷班），是按照教育部標準要求，面向高中畢業生招生的職業技術教育專業。

? “呼叫中心專業”（就業班）是針對社會人員（高中及以上畢業、年齡25以下）的短期實訓班。根據招生、教學的發展情況，以后陸續增設呼叫中心的衍生專業，例如：呼叫中心平臺建設、呼叫中心與電子政務、呼叫中心與物流服務、呼叫中心服務外包、呼叫中心與客戶關系管理等

3、呼叫中心專業（學歷班）的實施方案

本專業旨在培養德才兼備、基礎寬厚，掌握呼叫中心基礎理論、基本知識、專業技術、實際操作、現場執行、運營管理、人資管理等技能，具有實踐和創新能力，全方面培養學生的綜合成長素質。能夠在呼叫中心行業及其相關領域從事呼叫中心專業工作，具有較高專業性技術和國際化競爭能力的面向現代服務業的高素質專門人才

? 專業概況：

學制：2-3年 學歷：大專

學

費： 8000-9000元/年 住

宿

費： 2000-2500元/年 教材資料費： 500-800元/年 雜

費： 500元/年 其它費用：1000元(一次性)招生人數：1000人（每年）學生證書：xxxx大學畢業證書

xxxx大學呼叫中心專業（學院）實訓合格證書 呼叫中心行業職業資格證書（選修）

xxxx行業職業資格證書（例如保險、銀行、電信、電子商務等）

就業承諾：入學簽訂《就業保障協議》，畢業后100％在上海、浙江、江蘇的城市

就業，業月收入1800—3000元，可享受國家規定的所有勞動保障。學習期間，從入學的第二年（或者第二學期）開始，即可獲得每月500—1000元的實訓補貼。

專業特色：帶薪學習、高薪就業。

標準化的培訓教學模式 + 企業化的實訓成長模式

? 課程設置

? 基礎課程

思想道德與法律基礎 體育（包括軍訓）普通話與英語 閱讀與理解 溝通與理解 應用文寫作

電腦基礎與辦公軟件操作

? 專業基礎課程

呼叫中心基礎概論

呼叫中心商務禮儀 呼叫中心電話服務技巧 呼叫中心電話銷售技巧 呼叫中心客戶異議處理 呼叫中心客戶投訴處理 呼叫中心壓力與情緒管理 呼叫中心時間與效率管理 呼叫中心從業人員職業生涯規劃

呼叫中心人資管理與團隊建設 呼叫中心技術原理及規劃建設

? 行業基礎課程（根據分配定向行業不同，選擇不同的行業專業課程）

呼叫中心電子商務基礎 呼叫中心電視購物基礎 呼叫中心電信業務基礎 呼叫中心銀行業務基礎 呼叫中心保險業務基礎 呼叫中心證券業務基礎 呼叫中心政府服務基礎 呼叫中心物流業務基礎 呼叫中心醫療業務基礎 呼叫中心教育業務基礎 呼叫中心商旅業務基礎 ? 專業選修課程

消費者行為學 消費者心理學 市場調查與研究 客戶關系管理 廣告與策劃學 數據庫營銷學 知識管理學

呼叫中心中級課程 呼叫中心高級課程

4、呼叫中心專業（就業班）

（略）