第一篇：呼叫中心技術概述(2000.5)

呼叫中心技術概述

宋俊德 段云峰

一、呼叫中心發展概述

1.呼叫中心概念

傳統的呼叫中心，是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業務”的形式出現的，包括：“114”、“119”、“120”等業務。

隨著各種技術的不斷發展，從概念上已經演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”，此時的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務，各種信息的不同服務方式，產生了不同類型的增值業務。目前在中國，已經建立了世界第二大的電信網絡，但營業收入還沒有達到印度的水平，因此，在現有的通信網絡平臺基礎上，要開發更多的應用，即為用戶提供良好的服務，又為電信網絡運營商提供良好的經濟效益，呼叫中心就是這樣的一種開始。

國外曾經做過專門的成本方面的統計比較，面對面地進行交流，其成本大約為150美元；通過電話進行交流，其成本為5美元；而通過自動語音應答設備進行交流，成本僅為0.5美元，由此可見呼叫中心技術具有明顯的優勢。

在中國，與純粹的電子商務相比較，呼叫中心具有如下的幾個優勢：

1）戶市場的數量不同：目前電話的裝機量已經超過一億，而Internet網絡的用戶去年僅為890萬，而且不管將來Internet如何發展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。

2）用戶素質要求不同：計算機上網，要求不同用戶能夠熟練地使用計算機，具有較高的素質，而且要考慮如何才能將計算機普及成象公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無論老人還是孩子，均可以通過電話，獲取信息和服務。

3）交互性不同：國外統計，用戶在進行電子商務活動中，由于缺少相互間的實時交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過電話可以及時地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務。

由此可見，呼叫中心對于中國的信息化建設，更具有現實意義。

2.在國外的發展

呼叫中心技術在國外發展很快，美國每100個人中，就有3個人在從事呼叫中心方面的工作，由此可見其發展之普及，而且演化出了“電話文化”的方式。

在發達國家里，呼叫中心已經超出了建設階段，其競爭手段主要反映在呼叫中心的經營上，如何通過呼叫中心系統，為自己的顧客提供良好的服務，并挽留住用戶，是呼叫中心的主要目的之一。

由于目前最大的網絡仍然是電話網絡，而顧客在進行選購之前，往往是先打個電話去詢問一下，然后才決定是否購買，因此，呼叫中心已經演化成企業與市場進行交流的一層殼，呼叫中心服務的好壞，將直接影響企業的經營情況，這也就是呼叫中心在國外發展十分普遍的主要原因。

在國外，呼叫中心已經漸漸地從企業經營的附屬位置，轉移到企業經營的“核心”位置，并產生了顧客關系管理――CRM（Customer Relationship Management）的概念。此時企業的生產、發展均建立在對呼叫中心系統的依賴上。

從規模上講，美國有超過1000個座席以上的大型呼叫中心系統，也有幾個座席的小型呼叫中心，而且在呼叫中心的技術、運營等多方面，均積累豐富的經驗，但這些經驗都是適合西方文化的，如何適應中國自己本土的特點，目前還沒有結論。

3.在國內的發展

國內在呼叫中心方面起步較晚，在進入90年代末，市場才開始逐步地啟動，目前的市場主要集中在電信領域中。國內的呼叫中心應用還屬于起步階段，市場潛力巨大，許多領域還沒有開發。

呼叫中心本身僅是提高服務的一種具體手段，呼叫中心在中國的發展，是隨著經濟水平的發展而發展的。目前，市場經濟的發展，已經使企業的競爭，從價格競爭層次，提高到服務競爭的層次，作為提高服務的一種手段，呼叫中心在中國必然會有一種調整的發展。

目前，國內已經出現了專門服務于外包運營的呼叫中心系統，這些企業為中國呼叫中心的發展，積累了寶貴的運營經驗。

二、呼叫中心的技術組成

1.規模的劃分

根據座席人數的多少，呼叫中心可以分為小型、中型、大型呼叫中心，其中座席數小于50的稱為小型呼叫中心：50到100之間座席數稱為中型呼叫中心：在中國目前比較多的是小型的呼叫中心，最大的呼叫中心能夠達到300個座席，美國的一項統計表明，未來中、小型呼叫中心將占其市場發展的80%。

2.技術的分類

呼叫中心技術是CTI（計算機電信集成――Computer Telecommunication Integration）技術的一種，要涉及傳統電信技術和計算機技術，因此，構建呼叫中心系統，就可以從不同的角度進行劃分：從計算機廠商的角度，是通過特殊的計算機語音板卡來實現的，可以將電信網絡的各種信令及語音的信號信息轉成計算機識別處理的信號。另一個角度是從交換機的角度，在傳統交換機的基礎上，增加計算機接口，由計算機進行有關的業務控制。

從呼叫中心技術的組成角度來分析，呼叫中心技術包括：前端接續部分和后臺處理部分。其中前端接續的工作（一分），后臺處理部分負責完成具體的業務實施，如生成各種業務界面，從數據庫中取出各種信息等等。

3.技術分析

目前的呼叫中心技術，是一種集成技術，因此比較成熟。一般地，基于板卡的解決方式中，價格便宜，實現容易，比較適合構建小型的呼叫中心系統；而交換機的解決方式中，性能穩定，擴充容易，但成本較高，比較適合構建中、大型的呼叫中心系統。

就標準而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業計算機電話論壇）組織提出的一系列標準：在交換機方式中，比較流行的有歐洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）標準。而國內目前在這方面還十分滯后，還沒有形成自己的技術體系標準。電信、聯通等通信部門，正在提出自己的業務規范和技術規范，希望在較高的層面，對行業客戶服務中心系統的建立發揮指導作用。

4.TAPI3.0技術的出現

近幾年來，隨著VOIP技術的發展，在WINDOWS2000中推出了TAPI3.0的協議標準。該技術采用了成熟的網關技術，基于后臺的計算機網絡，將語音和數據統一在一個網絡中進行傳送。由于該技術采用的是IP技術，因此可以十分容易地進行媒體擴充，例如提供視頻呼叫中心、電話會議等工作，而且與Internet具有天然的聯系，能夠方便地提供網上呼叫中心的業務服務。

北京郵電大學CTI技術研究中心，已經在TAPI3.0平臺基礎上開發了自己特色的呼叫中心系統，并正在投入使用。TAPI3.0的出現，代表了一種數字化的趨勢，必然會對傳統的呼叫中心技術構成巨大的沖擊。

三、呼叫中心技術的應用

呼叫中心技術提供的是一種服務的手段，而服務是可以應用在各個領域中的。

1.在中國的應用情況

目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個領域的應用還處于試點層面。但在一些家電行業，如海爾等正建立自己的呼叫中心系統，并在呼叫中心與傳統產業的結合方面作出了成功的探索。目前，呼叫中心應用的領域主要在電信部門，達到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場有待開拓。

2.目的是為了提高服務質量

企業要想給用戶提供良好的服務，必須建立與用戶進行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務質量的重要手段。國外有資料表明，要想發展一個新客戶，其成本是留住一個老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過良好的服務，提高企業的經營效率，并降低企業的經營成本。

3.在各個部門的應用案例

呼叫中心可以應用在各個領域，包括：金融市場、政府部門、旅游部門、醫療衛生部門、制造部門、軍隊系統、能源電力系統、銷售領域、體育領域等等。

呼叫中心的一些應用案例如下： ■在電信領域：

#語音撥號：自動識別用戶報出的姓名和電話號碼

#語音信箱及無線通知：語音信箱可以留言，系統自動以BP機等形式通知主人 #114等特服業務

#呼叫轉移：被叫方出差時，將電話直接轉接到其在外地的電話 #顧客服務：包括故障報修、話費查詢 #電話回叫業務：先記錄主叫號碼，然后進行呼叫轉接： #對方付費等附加值業務：將話費記入被叫方 ■在交通部門：

#訂票系統：用戶撥打電話，系統會自動受理訂票業務

#列車或輪船時刻查詢：在系統提示下，輸入要查詢車次等，得到相關信息 #輪船、飛機的天氣預報：了解各地的天氣情況以決定運行路線 #包裹查詢：隨時查詢包裹的郵寄情況

#快速郵遞：檢索最佳的運送公司，節省成本，提高效率 ■在教育領域：

#教育熱線：查詢孩子教育方面的問題，進行針對性教育 #作業熱線：了解老師對孩子的評價和作業情況 #在線輔導：學習中的難題可通過系統得到解答 #時間查詢：學生可以查詢課程表、活動安排等 #注冊管理：對新生可直接進行注冊管理 等等……

四、呼叫中心系統的管理

1.呼叫中心重在管理

呼叫中心的發展，正在從傳統的“成本中心”轉向“利潤中心”，而要實現這種轉變，關鍵是管理，就象國內的“168/160”語音服務臺，技術基本是一樣的，卻有的贏利、有的虧損，其結果在于經營管理方面的不同。

2.管理技術的內容

在呼叫中心的管理過程中，要包括人員管理、業務管理、運營管理、市場推廣方面的工作：

人員管理：包括座席人員的選拔、培訓、及在呼叫中心運營過程中，進行座席人員的管理，以保證服務質量。

業務管理：包括新業務的需求分析、市場調研、業務設計、業務提供、業務評估等方面的內容。

運營管理：通過不同的統計報表，分析呼叫中心系統運營的情況，并從宏觀的角度進行管理，包括是否需要增加人員、設備、如何提供更好的服務質量。

市場推廣方面：包括市場的調研、市場的宣傳、市場的推廣、市場的評估等方面的內容。

呼叫中心管理的根本目標是為了服務質量，帶來實際的經濟效益。因此，呼叫中心的管理就是基于這個基本原則，并從各個角度來為這個目標進行服務。

五、呼叫中心技術的發展

1.技術上的發展（統一網絡）

應該說，呼叫中心技術的發展經歷了幾代，第一代產品僅利用了電話，通過筆和紙張進行有關的記錄；第二代產品使用了計算機，但電話和計算機是分離的；第三代產品中，通過CTI技術將電話和計算機結合一起，產生了最初的“Screen Pop”功能；目前出現的第四代產品中，強調了Internet、電子郵件等新的接入方式，并強調“可視化”業務提供工具。

目前，正在從事第四代呼叫中心產品的研制和開發過程，同時，在業務領域，也包括了目前的電子商務技術內容。在技術上還有一點要提的是，呼叫中心技術在囊括了Internet網絡技術后，也在與無線接入技術進行融合，尤其是新出現的WAP技術的融合，這就產生了基于WAP的Internet呼叫中心，能夠為用戶提供現有的基于WAP技術的無線信息服務。因此，從技術角度看，接入界質層面的網絡，正在趨于統一，就發展成了“統一網絡”的概念。

2.應用上的發展（統一服務）

構建在“統一網絡”基礎之上，就會出現“統一服務”的概念，就是將各種需要的服務，全都統一到一個業務平臺上，提供“統一服務”。這包括統一的接入媒體形式（傳統的“統一消息”的范疇），例如，用戶可以通過電話、Internet、傳真等方式，獲得某些信息查詢的內容；另一方面，也包括著“統一”的服務能力，就是說，能夠滿足用戶“一臺清”的要求，用戶所要求的不同業務，可以通過一個呼叫中心完成。

總之，呼叫中心技術在中國還處于起步階段，孕育著巨大的市場潛力，同時，在技術上，我們還有很多工作要展開，這需要越來越多的人員投入到該行業中。

第二篇：呼叫中心技術工程師崗位職責

1.參與呼叫中心系統前期的機房建設。

2.負責呼叫中心服務器設備的日常維護，支持正常的系統運行，日志察看，系統維護，備份等工作。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統在詳細設計階段及實現階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發現電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統這幾個系統是可以并行進行的，我將開發人員分成三個組，分別進行上述三個子系統的詳細設計和實現，實現在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發現工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第四篇：呼叫中心崗位職責

呼叫中心崗位職責

1.根據企業總體戰略制定呼叫中心運營計劃并報主管領導審批

2.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成3.負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作

4.負責呼叫中心人員業績評估工作確保服務質量

5.負責與相關部門協調完善服務流程與服務規范

6.負責呼叫中心內部的環境管理工作

7.負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作

8.負責呼叫中心管理費用的控制工作

9.完成上級領導臨時交辦的工作

篇2：呼叫中心崗位職責

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、服務水平及日常管理工作負總責。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。

3、根據案件數量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學習考核制度，保障中心業務水平不斷提高。

4、做好現場檢查，提高整體服務水平。

5、負責做好現場接待演示工作。

5、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業務、技能及業務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。

篇3：呼叫中心崗位職責

1、對城市管理監督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

2、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等)，呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。

4、負責通知監督員對專業部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監督員進行整改。

5、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象;使用文明規范的服務用語，及時接聽監督員發送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

第五篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用。基于一體化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。

組網示意圖如下：