第一篇：呼叫中心培訓教材

咸陽市12345便民服務呼叫中心

培訓教材

目錄

第一章 咸陽12345便民服務呼叫中心介紹.....................3

1.1建設背景........................................................................................................................3 1.2總體目標........................................................................................................................5

第二章 制度建設.............................................................7

2.1咸陽12345便民服務一號通........................................................................................7 2.2咸陽12345便民服務一號通交接班制度....................................................................8 2.3咸陽12345便民服務一號通衛生制度......................................................................10 2.4咸陽12345便民服務一號通......................................................................................10 2.5咸陽12345便民服務一號通......................................................................................11 2.6咸陽12345便民服務一號通考勤制度......................................................................12 2.7咸陽12345便民服務一號通坐席要求......................................錯誤！未定義書簽。

第三章 各功能模塊操作說明..........................................14

3.1呼叫中心系統..............................................................................................................18 3.2政府部門公共服務聯動系統......................................................................................49 3.3老年人一鍵通應急呼叫系統......................................................................................54 3.4門戶網站......................................................................................................................56 3.5呼叫中心中間件軟件..................................................................................................63 3.6座席客戶端軟件..........................................................................................................73

第一章 咸陽12345便民服務呼叫中心介紹

1.1背景

根據咸陽市委市政府2013年底審議通過的為咸陽市人民群眾擬辦的35件惠民實事的精神，在2014年上半年開始建設咸陽12345便民服務平臺。2014年7月1日獻禮建黨93周年生日正式開通運行。

作為咸陽市網絡安全和信息化領導小組以及咸陽市政務信息化辦公室主持的咸陽市智慧城市建設“六個一”工程中的便民服務一號通，在建立政府和群眾之間溝通的橋梁地位上發揮了巨大作用，解決了很多群眾問題。

通過該系統，建立了市民、政府和企業之間的溝通和互動所需要的公共服務平臺，有效解決了三者信息不對稱問題。該系統為政府制定服務企業的運行規則，強化企業監管，確保服務質量，推動服務企業的健康發展起到了積極的作用。

總的來說，系統主要解決三方面的問題：

1、信息咨詢，包括普通咨詢（生活、資訊等方面）和政策咨詢（主要是涉及各個政府職能部門的政策咨詢，具有專業性、權威性等特點，稱為“政策百事通”）。

2、生活服務，整合市場上的資源，包括加盟企業和一技之長者，幫助市民和企事業單位解決生活、生產過程中的問題，運作機制是按照市場經濟特點，提供有償服務的免費信息對接。這里也包括一部分社會組織和義工志愿者的功能。

3、投訴轉辦類，主要是涉及政府各個職能部門的事務類，平臺提供統一受理、分派、智能跟蹤、綜合評估、事后回訪等一系列環節和功能。

通過咸陽市12345市民服務呼叫中心的建設和運行，可以為政府、企業、市民帶來多贏的局面，提高居民生活水平，促進經濟發展，建設和諧社會。公共服務所面臨的主要問題是：

? 信息不對稱問題

? 政府和市民之間的信息不對稱 ? 服務企業和市民需求之間的信息不對稱 ? 服務質量問題 ? 服務行業不夠規范，需要政府加以規范和引導 ? 服務市場信譽度不高的問題

? 市民的信用問題 ? 服務企業的信用問題

因此，如何有效的解決上面這些問題是公共服務平臺建設主要任務。呼叫中心做為公共服務平臺的主體工程，其中包含的流程和制度就是要更徹底有效的解決這些問題。

1.有效解決市民、政府與企業之間的信息不對稱。公共服務平臺成為市民、政府和企業之間的溝通和互動渠道。有利于建設服務型政

府、陽光政府。

2.政府以制定服務企業的運行規則，強化企業監管，確保服務質量，推動服務企業的健康發展。公共服務平臺進行具體操作和實施。有利于規范市場，促進企業健康發展；

3.咸陽市12345市民服務呼叫中心以政府信用作為紐帶，推動整個社會信用的提高。有利于市民獲得更好更優質的服務，建設和諧社會。

1.2平臺現狀

咸陽市12345便民服務呼叫中心目前在市信息辦設有市呼叫中心，目前有27個坐席；在十一個縣區按照統一的建設標準，建設完成了11個分呼叫中心，每個分呼叫中心各有10個坐席。全市范圍內共有137個坐席，足以滿足全咸陽市五百萬群眾的咨詢和辦事需要。

咸陽市12345市民服務呼叫中心項目建設的主要目標是初步建成便民服務信息化平臺，實現便民服務呼叫受理登記、服務知識庫查詢、中心門戶網站改造、統計分析及服務機構的評級等功能。

提供以12345服務熱線、短信、服務網站為聯動載體，以加盟企

業、一技之長者、志愿者隊伍為依托，覆蓋中心城區的24小時全天候免費的五大類120多項便民服務，包括政策咨詢：主要是社會保障、民政優撫、計劃生育、企業發展、工商財稅等政策咨詢服務；生活服務：通過市場運作方式，整合資源，為居民提供家政、中介、維修、醫療保健、交通旅游、法律、日常生活等服務；居家養老：主要是通過居家養老服務指導中心為老年人實行分類服務；居民投訴轉辦：與市（區）熱線聯網，落實居民投訴辦理；其它服務：教育培訓、信息服務等。

第二章 制度建設

沒有規矩，不成方圓。咸陽12345便民服務呼叫中心成立以來，一直非常重視呼叫中心的制度建設，立求保證最好的服務提供給群眾，同時保證案件處理效率。

下面是呼叫中心運行以來，制定和完善的主要制度匯編。

2.1咸陽12345便民服務一號通接線人員須知

1、工作時必須穿著工裝，并佩帶工作證，嚴禁上班期間披頭散發，奇裝異服，衣衫不整，穿著暴露，穿拖鞋或濃妝艷抹。

2、上早班前，接班人員必須將呼叫大廳公共區域衛生打掃干凈。

3、工作期間保持良好而又積極向上的精神狀態和工作狀態，不可精神渙散、萎靡不振。

4、來到坐席，首先打開呼叫中心軟件，查看軟件能否正常使用；如不能正常使用，及時處理。

5、登錄本人的工號，并將呼叫中心軟件臵閑，等待接聽群眾來電。

6、當電話鈴響2次時，接線員要接聽電話，鈴響1次或3次及以上接聽視為違規；

7、接聽電話過程中，不得談及和業務無關的事情。嚴禁提及個人信息，如有問及，只能提供個人工號。

8、工作時間將手機等通訊設備設臵成振動或靜音狀態，工作場所內嚴禁撥打私人電話。更不能用辦公電話撥打私人電話。

9、工作時間，不得在坐席上吃東西、把飲料帶入座席。

10、根據來電的具體情況，按照咨詢、效能等不同標準進行處理，咨詢件當即協調、答復、結案；效能件詳細記錄問題，準確判斷所屬類別，轉辦相關部門并進行督辦和回訪。

11、來電的問題，一定要明確、清晰得記錄下來，避免出現錯別字和表述不清的情況，方便后期處理和與聯動部門協調。

12、在接線過程中如果碰到自己不能獨立解決的問題，先和帶班組長商量解決;若問題比較復雜仍然不能解決，向值班長匯報。

13、工作期間嚴禁離開各自工作坐席，禁止做與工作無關的事情。例如：不得瀏覽與工作內容無關的網頁及視頻，不得進行淘寶和網絡聊天等；在工作時間維持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情況。

14、如有特殊事情要離開，比如公差和接待任務，隨手將軟件臵忙，并向帶班組長請示后方可離開。

15、根據情況對已辦結件進行回訪。

16、熟練掌握并運用知識庫的內容，來解答咨詢類問題。在接線過程中也注意把新搜集到的便民信息及時添加更新進知識庫。

17、熟練掌握并登錄微信客服端，處理微信來訪。

18、離開坐席時需將座椅推回辦公桌內，并保持桌面設備的整齊。

19、接線人員服從帶班組長管理。

2.2咸陽12345便民服務一號通交接班制度

帶班組長應提前15分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并召開小組會，將存在問題告知接線員。接線員應提前做好接班準備，保證按時到崗。在接班人員因故未到的情況下，交班人員未經接班組長批準，不得離崗。

接線員堅持提前10分鐘到崗。如逢早班，按照衛生要求，打掃呼叫中心公共區域衛生及更衣室衛生。由帶班組長負責安排和檢查。

帶班組長應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則。

1．交班組長在交接前應完成當班時段內的話務咨詢、效能轉辦和督辦回訪業務，做到當班業務當班解決，原則上不得將工作遺留給下一班次。

2．交班組長至少應在交接班前5分鐘將本班情況，當班期間遇到的重要情況及遺留的咨詢和效能轉辦問題等整理匯總，并按班移交給接班組長。待接班組長了解明晰且帶領接班組員進入座席后，方可帶領交班組員全部離開。

3．交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發情況，不得交班，由帶班組長帶領本班人員處理完畢后方可進行交接班。

4．交接班后，值班長在檢查時發現的問題，由接班組長負責落實處理,并安排組員妥善解決。交接時，說明清楚的問題，檢查中發現問題，由接班班組負責；未說明清楚，在檢查中發現的，由上個班組負責。

5．接班人員就位后，應檢查各自坐席上物品的完整，下班離開時，及時整理各自坐席的桌面、抽屜、地面的衛生，將屬于自己的物品帶離坐席。

6．交接班時必須保持現場工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應盡快離開工作區，不得拖拉或滯留坐席做與工作無關的事情。

2.3咸陽12345便民服務一號通衛生制度

1、呼叫中心全體工作人員要養成良好的衛生習慣，營造整潔的辦公環境，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、垃圾，保持呼叫大廳辦公區域清潔衛生。

2、辦公區域衛生要堅持做到每日早班前必須打掃一次，每月一大掃。每天早班前打掃，保持地面整潔，主席臺干凈、電腦無灰塵，窗沿無灰塵，主席臺擺放嚴格按照坐席要求執行。

3、每天清潔工作必須在上班前完成（清潔內容包括主席臺、坐席、座椅及辦公設備、地面等）；每月大掃需擦拭呼叫中心玻璃門窗、窗臺、圍墻、顯示屏等；遇到重大節日（五一節、國慶節、元旦、春節）、特殊情況均要進行大掃。

4、更衣室衛生要堅持每周一早班前打掃，每周一次。保持地面干凈、整潔。

5、呼叫中心工作人員應遵守咸陽市政務信息化辦公室的衛生要求，維護全辦公共區域衛生。

6、各自坐席衛生按照坐席要求和衛生制度執行。

7、由帶班組長對衛生進行安排打掃及檢查。如遇到特殊情況，需要按照值班長要求調度安排。

2.4咸陽12345便民服務一號通微信服務制度

咸陽12345便民服務呼叫中心的微信坐席受理和電話坐席受理相同，24小時接受群眾的咨詢和效能案件。

1、任何時間均保證至少有兩位微信坐席在線，由當班班次帶班組長分配本組接線員承擔。推薦使用多客服平臺在電腦上登錄使用。

2、微信應答仍然提供標準服務語，不過以“微信服務熱線”開頭。

3、微信受理的問題，咨詢類直接在微信中予以答復，并進行記錄。具有代表性的典型問題，添加更新到知識庫中。

4、微信受理的效能投訴類問題，問詢群眾的電話號碼，加入在呼叫中心軟件中按照正常的轉辦流程進行處理。

5、微信的受理的內容和交辦的案件和正常的呼叫一樣進入轉辦流程。

2.5咸陽12345便民服務一號通大廳工作制度

工作人員進入工作區域遵循大廳工作制度。

1、工作期間必須穿著工作服并佩帶工作證，嚴禁工作現場披頭散發，穿著奇裝異服，衣衫不整，穿拖鞋或濃妝艷抹。

2與工作無關人員未經相關領導批準，不得進入工作現場。

3、工作現場禁止吸煙、吐痰、不得將易燃、易爆物品帶入工作區域。

4、工作時間，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。

5、保證二十四小時有人值班，且由帶班組長管理，接線員在工作時間內應該服從帶班組長指揮調度。

6、工作時間將手機等通訊設備設臵成振動或靜音狀態，工作場所內嚴禁撥打私人電話。

7、工作期間保持良好的坐姿和規范行為，工作時間不得做與工作無關的事，如看無關網頁、看電影、視頻等。

8、工作時間禁止隨意聊天，諸如交頭接耳或大聲喧嘩，影響其它坐席人員工作。

9、保持坐席桌面整潔，嚴禁擺放與工作無關的雜物，在設備上隨意粘貼等。離開坐席時需將座椅推回辦公桌內。

10、值班長在其工作時間應隨時檢查工作現場，及時排除各種隱患，如有特殊情況及時向有關領導匯報。

11、帶班組長，需要對當班事務進行認真對接，接班人員需提前20分鐘到達，交接人員未到班，前班人員不得擅自離開。由于交接不清造成的服務盲區，雙方共同承擔責任。

12、下班前應將各自坐席、桌面清理干凈，然后離開工作現場。

2.6咸陽12345便民服務一號通考勤制度

一、呼叫中心工作人員必須嚴格遵守《咸陽市政務信息辦的節點考核制度》和《咸陽12345便民服務一號通值班工作安排表》執行。

二、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如確需要請假的按以下規定執行。

1、工作人員因事請假1天以上的，嚴格執行OA請假流程,經負責人簽字審批，按照咸陽市政務信息辦的節點考核制度進行相關處理。

2、工作人員因事請假1個班次的，需向值班長請示，待批準后方可離開。

3、一個月內，事假超過4個班次的，遲到早退3次以上，曠工1次以上，連續工作12小時及以上的取消呼叫中心評優資格。

三、呼叫中心對工作人員的在崗情況實行隨時抽查制。在抽查中，對不按時到崗、串崗或擅自離崗、缺崗者在每周全辦考勤缺勤進行通報。

四、工作人員上下班及因事請假必須做好考勤記錄，否則，視為曠工處理。

五、工作人員考勤記錄與獎懲掛鉤。

第三章 各功能模塊操作說明

咸陽市12345市民服務呼叫中心項目是在把市民公共求助進行分類，把家政企業進行歸類。系統把公共服務分成4個層次，不同層次具有不同的處理流程，實現百分之百受理,百分之百處理,百分之百跟蹤。實現全方位、全天候、全程式的服務，實現閉環式的管理。具體的流程圖參見下圖。

咸陽市12345市民服務呼叫中心主要面向最終市民，提供4個層次20大類200多個小類的家政服務內容，并且隨著時代的發展及人民生活水平的提高，可能需要調整業務服務項目，系統能方便調整。

政府部門公共服務系統主要包括以下幾個方面的內容：整合資源，歸并熱線號碼；部門聯動，提供政策辦事指南；受理投訴，處理派單事務。

整合資源，歸并熱線號碼,主要是為了解決非應急服務熱線電話過多,市民難記,以及熱線電話非24小時值班、接入座席偏少市民難打通、個別熱線為全市統一號碼需逐層解決、咨詢或投訴的問題難以及時解決、各部門各自為政，市民無法掌握辦事規律，導致得到的答復和服務差異很大等問題。熱線整合的目標是為城市政府提供實現“一個號碼對外”的統一服務渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務”。把區內各熱線的職能統一到一個服務平臺上，通過電話網絡將各公共服務電話資源進行互聯，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務。

部門聯動，提供政策、辦事指南是強化公共服務職能，優化政府

為民服務手段。整合政府各部門履職所依據的法律法規及政策規章資源，與各部門聯合形成的一個承擔政策咨詢解答的公共信息服務平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實時互動咨詢解答，以滿足企業生產經營發展、人們工作生活方面最關心、最直接、最現實的政策法規信息需求。

受理投訴、處理派單案件是通過歸并熱線號碼，由公共服務中心的統一受理市民企業事業單位的投訴、建議、情況反應等，由公共服務中心協調相關職能部門進行案件派單、聯動處理，并進行全程跟蹤，對市民進行回訪，記錄市民對相關部門的滿意度。在機關效能監督平臺上，進行統一評估考核。

1、整合資源，歸并熱線號碼

公共服務熱線平臺實行“24小時受理、全天候服務”。做到統一受理，有問必答，有求必應，迅速分解，協同處理，及時反饋，跟蹤督查。市民撥打公共服務熱線號碼時，工作人員根據反映事項的性質和類型，予以分類處。

2、部門聯動，提供政策辦事指南

各個政府職能部門的業務繁多，政策內容紛繁復雜，相關業務的辦理流程也各不相同，市民和企事業單位急需一條統一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。政府公共服務平臺責無旁貸的承擔這一角色。也可以稱為“政策百事通”。

3、受理投訴，處理派單事務

由公共服務中心的統一受理市民企業事業單位的投訴、建

議、情況反應等，由平臺協調相關職能部門進行案件派單、聯動處理。

（1）上報、下派機制。上報、下派機制主要能夠智能地把信息通過各級服務系統順暢流轉，保證各級服務體系之間順暢通信。

（2）紅綠燈提醒功能。紅綠燈功能可以通過形象的方式告知各工作人員案件的當前處理情況，并起到提醒的作用，保證工作的順利及時進行。

由受理中心和處理中心辦結的案件通過短信、網絡、電話等渠道反饋給市民。并根據案件處理反饋時間長短用警示燈狀態對工作人員辦事效率進行提醒、警示，同時接受社會監督。紅黃綠警示燈的含義如下：

紅燈——超過7天未處理的案件或超過7天才處理的案件，亮紅燈警告。

黃燈——超過5天未處理的信件或超過5天才處理的案件，亮黃燈警告。

綠燈——3天內未處理的案件或3天內已處理的案件，亮綠燈。

（3）督導功能。督導功能是可以實現信息的督促，保證各項案件的及時完成。

（4）消息提示功能。此功能主要能夠在各部門及各級組織接到相關案件后能夠通過一種自動智能機制提醒相關工作人員。可以包括小窗口提示、提示音提示、短信提示。

3.1呼叫中心系統

根據實際的需求可以分為：接線部、執行部、黨建服務、居家養老管理、光明俱樂部管理、企業服務平臺、知識庫、企業管理、客戶管理、老年人管理、重要客戶管理、VIP客戶管理、工作日志、常用鏈接、短消息、短信平臺、系統管理、統計分析共十八個模塊及核心服務流程管理功能。

系統首頁示意圖如下圖所示：

3.1.1接線部

基于呼叫中心平臺實現為居民提供各類信息咨詢服務，并可組織相關服務提供商為居民提供高質量的、便捷放心的、可管理的各類服務，同時實現表單登記及工單派發功能。

接線部模塊主要供呼叫中心座席人員使用。主要負責記錄和登記熱線或者其它平臺發出的各類問題和各類信息，根據服務生成系統中的需求，同時將需求在系統中流轉。本模塊將與加盟企業管理模塊、執行部模塊緊密結合，實現派單定位。

3.1.1.1 案件類型概述

接線部作為咸陽市12345市民服務呼叫中心前端業務處理模塊，涉及到來自市民的各種求助，根據多年的行業經驗并結合咸陽市地方特點，綜合分析后將接線部接到的居民請求大致分成普通咨詢、家政服務、老年人一鍵通、簡單事務、居家養老、企業服務平臺、投訴建議、公共事務、表揚投訴、待辦事務種大類，每個大類下面包含不同的小類和不同的處理流程

A.普通咨詢類

普通咨詢類主要是為居民提供各種生活資訊信息、辦事指南信息、常用電話及各智能部門的政策、法規、辦事流程、典型案例等信息的咨詢和其它相關可以提供的咨詢服務。

而政策咨詢主要范圍為：社會保障、民政優撫、計劃生育、企業發展、工商財稅等等相關的咸陽市各委辦局職能機關單位的政策信息。平臺主要利用強大靈活的政策庫來為市民提供政策咨詢服務，而政策庫中信息由個委辦局通過平臺進行動態更新，這樣能夠保證政策信息更新的及時性及信息本身的有效性。

當遇到部分政策無法查詢到或者無法解答時，座席人員可以利用呼叫中心平臺的三方通話功能來邀請相關職能部門的專家座席來為市民解答疑問。

當遇到專家座席忙或者不在上班時間時，座席人員可以記錄

市民的咨詢內容，經過與相關委辦局專家咨詢后由座席人員回復給市民。

具體服務流程示意圖如下圖所示：

圖 普通咨詢類

（1）、市民用戶向呼叫平臺發出咨詢類請求；

（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷是咨詢請求；（3）、如果能夠馬上回復，則即時回復市民用戶；（4）、如果不能馬上回復，則把咨詢情況移交給相關部門，由相關部門進行答復；

（5）、呼叫平臺對于相關部門答復的案例，要進行回訪，詢問用戶是否對答復滿意，并要求對服務進行滿意度評價。

B.家政服務類

家政服務類主要是為居民提供一些由加盟企業、一技之長者所支持的服務項目。家政服務主要包括了家政服務、房屋工程、水電維修、醫療保障、旅游服務、教育培訓等20大類300多個小類的生活方面的服務。

（1）、市民用戶向呼叫平臺發出服務類請求；

（2）、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷用戶是推薦類請求還是派單類請求；

（3）、如果是推薦類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規則向用戶推薦若干家加盟服務企業，由用戶自己主動聯系服務企業進行服務；

（4）、如果是派單類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規則選擇一家加盟服務企業，并通過電話、傳真、網絡等手段，把用戶信息傳送到加盟企業，由加盟企業主動聯系用戶進行上門服務；

（5）、無論是推薦類請求還是派單類請求，呼叫平臺都要對用戶回訪，以便對加盟服務企業進行綜合考評，比如價格是否合理，上門是否及時，服務態度是否良好等。

推薦和派單的主要不同點在于是用戶主動聯系加盟服務企業，還是加盟服務企業主動聯系用戶。

C.老年人一鍵通

本類型主要與老年人一鍵通應急系統緊密關聯。當老年人有緊急事情時，通過一鍵通呼叫平臺，平臺通過調用已經登記的老年人信息來對老年人進行定位，獲取到老年人所在的位臵及老年人的基本信息。

在遇到緊急事故時，平臺可以通過調用到的老年人登記的相關聯系人來呼叫快速趕到現場進行救助。平臺根據老年人的信息及時聯系老年人登記的家人信息、社區聯絡員信息、看護醫生等

及時去現場了解情況。

經過一段時間后，座席人員還需要對此案件進行回訪，了解對應聯系的現場援助人員是否已經到現場服務，以便于保證老年人的生命安全，提高老年人一鍵通的服務質量。

D.簡單事務

本類型主要處理一些平臺的簡單類型的事務案件。為了提高接線部座席人員的工作效率，將把簡單事務案件移交到執行部，由執行部來進行后續處理，并將處理后的結果反饋到接線部以便于客戶詢問時及時解答。

E.居家養老

本類型主要實現對平臺已經登記的居家養老的老年人提供各項服務。居家養老服務可以分為有償服務、低償服務、無償服務。

當老年人需要生活服務時，通過呼叫平臺老由平臺為老年人指派義工、志愿者、或者協議企業提供上門服務。服務后接線人員需要對實際的服務消費情況進行核實，并對案件進行滿意度的回訪。實際的費用結算工作將有專職居家養老服務管理人員進行核實后從居家養老服務卡的金額中扣除。

F.企業服務平臺

本類型主要為呼叫到平臺的企業提供各項服務。主要可以為企業提供各項在企業事務中遇到的問題，平臺可以通過與相關部門的聯系為企業提供最優想解決辦法。

服務后接線人員需要對案件進行回訪，來了解實際為企業提供的黨政部門是否提供了讓企業滿意的服務，從而起到對部門的考核監督提高服務質量。

G.投訴建議

本類型主要為市民的各項投訴建議案件進行處理，接線部人員根據市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執行部，執行部會對該感覺進行詳細地處理。接線部人員可以對案件的整個處理過程進行跟蹤，以便于市民后續的詢問進度。

H.公共事務

本類型主要提供市民對社會的公共事務訴求的處理，接線部人員根據市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執行部，執行部會對該感覺進行詳細地處理。接線部人員可以對案件的整個處理過程進行跟蹤，以便于市民后續的詢問進度。

I.表揚投訴

本類型主要處理市民對加盟企業或者座席人員的表揚投訴案件。

J.待辦事務

本類型主要實現對暫時無法處理需要后續進一步確認處理的案件的登記，可以設臵后續處理的提醒時間，當時間到時系統將會提醒座席人員處理案件。

3.1.1.2 短信回復功能

該功能主要用于在進行案件處理時，將市民需要的信息或者企業派單、義工派單等信息通過短信平臺的接口進行信息發送，以便于市民獲得更好的服務，企業、義工提供更加有效的服務。

3.1.1.3知識庫檢索功能

該功能可以為接線人員在進行案件處理時通過關鍵字來及時查詢市民需要的信息提高服務效率。

3.1.1.4政策檢索功能

該功能主要為接線員提供一個政策檢索的入口，座席人員可以根據關鍵字來快速地搜索各委辦局實時更新錄入的政策、辦事流程、法規等信息。

3.1.1.5未接來電分配功能

未接來電的概念為在呼叫中心座席人員都忙著接電話時，有市民電話呼叫，此時市民發現座席全忙后掛斷電話，為了提升服務質量，實現100%電話響應率，平臺實現了對這部分電話進行記錄。

對未接來電數據系統將根據在線座席情況進行智能輪詢分配機制，保證電話的合理有效地分配到各座席。同時，由于在實際工作中需要對已經分配的未接來電進行調整，所以還支持對未

接來電的再次重新分配的功能。

3.1.1.6網上求助提醒功能

網上求助是指將門戶網站上市民的在線求助信息進行數據共享的方式來實現網站和平臺的服務對接，為市民提供多渠道的服務。當網站上有在線求助信息時，平臺將利用Ajax技術及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理在線求助信息。

3.1.1.8短信求助提醒功能

短信求助是指將短信平臺上市民的求助信息進行數據共享的方式來實現短信平臺和服務平臺的服務對接，為市民提供多渠道的服務。當短信平臺上有求助信息時，平臺將利用Ajax技術及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理求助信息。

3.1.1.7待辦提醒功能

待辦案件是指在座席人員無法判斷案件類型或者無法處理時，將案件設臵為待辦案件。平臺將利用Ajax技術來獲取到到期的對應座席的待辦案件情況，并及時提醒座席人員，而且能夠通過語音方式提醒座席人員處理待辦事務。

3.1.1.8錄音關聯功能

錄音主要在呼叫中心系統中產生，本身與案件沒有必然的關聯。本平臺將通過匹配技術將呼叫中心的錄音與每個求助案件進行智能關聯。座席人員可以在對應的案件列表上對錄音進程在線聽取及下載功能。

3.1.1.9分類檢索功能

本平臺為了提高案件檢索的效率，針對平臺的不同案件類型進行分類檢索功能實現。平臺首先提供一個綜合查詢的功能方便查詢各類案件，同時又分別針對不同案件來提高針對性地查詢檢索功能。座席人員可以根據實際的需要來選擇案件檢索的入口，為座席人員提供一個更加人性化的案件檢索功能。

3.1.1.10案件關聯功能

在日常案件處理時，可能遇到多個求助電話針對同一件事情，為了能夠提高案件的處理關聯度，方便處理人員查看，平臺提供了案件關聯的功能。當座席人員接到的案件有歷史來電記錄時，可以通過關聯功能將案件進行關聯。關聯后的案件在查看詳細時能夠看到所有關聯案件信息。

3.1.1.11案件補填功能

補填功能是指在案件處理的7天以后系統可以允許座席人

員對案件信息進行補充，以便于提高案件的服務質量。

3.1.1.12來電歷史獲取功能

在市民來電時，如果該來電號碼曾經有來電記錄，平臺將從歷史案件庫中獲取出歷史來電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過程。

3.1.1.13來電客戶分類功能

平臺中主要講來電客戶分為老年人、老年人一招靈、VIP客戶、重要客戶、黑名單。當求助的來電號碼屬于以上1種或者多種客戶類型時，系統將通過形象的圖標來告訴接線人員。

3.1.1.14 GIS地圖定位功能

借助GIS技術，實現對加盟企業、一技之長者、老年人、重要客戶、VIP客戶等群體進行地圖地位功能。同時提供一個操作簡單方便的后臺編輯平臺供工作人員編輯信息。

地圖定位子系統主要分為地圖管理和定位顯示兩部分功能。

一、地圖管理

能夠實現對城市（小區）、特定居民對象和加盟企業、一技之長者詳細信息的編輯和錄入，地理空間、對象屬性和業務范圍數據的組織、管理功能。

二、定位顯示

實現基本的空間索引機制和海量空間數據處理能力，方便地實現查詢功能。能夠實現快速定位到城市（小區）和加盟企業的位臵，并實現自動就近彈跳周邊一定范圍內的服務資源情況，包括地圖管理、圖層管理等功能；并具備常用的窗口放大、縮小、拖得等功能。

3.1.2執行部

執行部模塊主要協助接線部模塊實現對疑難訴求案件、投訴建議案件、公共事務案件、投訴表揚案件進行案件的后續處理。

在案件處理中結合了紅綠燈機制、滿意度機制、信息提醒機制加強案件處理功能。針對部分需要轉辦的案件可以進行派單，并對回退的案件進行重新派單的功能。可以對轉辦的案件進行延期申請受理、案件跟蹤等功能。

執行部模塊供相關辦公工作人員使用，在執行部模塊的基礎上，實現對業務流程中的所有工單進行派發、監督、管理和回訪的功能，實現應急問題處理、工單處理和流轉全程控制，同時可查看加盟企業、一技之長者服務情況，可以對加盟企業、一技之長者實行居民回訪評價、服務質量評級等管理。

3.1.2.1延期審批功能

本功能為針對一些在預處理時間內無法按時完成的案件，各部門進行延期申請后對申請進行審批。中心對延期申請通過后，案件將自動延長辦理天數，否則將保持原來時限。

3.1.2.2回訪功能

本功能為對已經辦結的案件進行回訪，根據滿意度評估機制，調查市民對案件的滿意度，同時，滿意度結果與各部門的辦理考核結果掛鉤。

3.1.2.3退單審核功能

各被派單單位接到派單案件后如果發現案件非本單位案件，可以進行案件回退，而中心可以根據情況重新派單，系統將會記錄案件的整合回退記錄，并結合最終案件辦理單位來智能篩選出錯誤回退單位。

3.1.2.4半小時確認機制

主要是針對轉辦到各部門的案件，要求各部門在接收到案件后的半小時內對案件進行確認，以便于中心人員掌握案件的處理情況，提高案件處理效率。

3.1.2.5紅綠燈提醒機制

主要是針對轉辦案件進行形象地提醒顯示，通過紅燈、黃燈、綠燈三種信號燈來更加形象的展示案件的進展情況。紅燈代表延期辦理的案件；黃燈代表臨近辦理期限的案件；綠燈代表已完成辦理的案件。

3.1.2.6分類統計機制

主要是指將根據案件辦理的情況，將案件分類統計顯示，方便針對性處理。可以分為超時確認案件、超時辦結案件、超時回訪案件等。

同時通過不同顏色的區分不同案件類型，直觀形象。

3.1.2.7短信提醒機制

主要是指在案件受理、轉辦、辦結等過程中加入短信提醒功能，使市民、部門相關人員及時了解案件辦理的情況。本機制主要分為兩個方面：面向市民和面向部門。面向市民主要使市民了解案件的辦理情況；面向部門主要起到通知作用。

3.1.2.8滿意度機制

針對投訴建議案件、公共事務案件需要對處理后的案件進行滿意度回訪。滿意度回訪可以分為對經辦人的滿意度回訪、對案件辦理的滿意度回訪兩種類型。

滿意度分為滿意、不滿意、無法確認三種情況，分別通過笑臉、哭臉、問號來直觀形象地展示案件回訪情況。

3.1.3黨建服務

主要實現對本地區的黨員求助信息、黨員轉接等信息的管理。功能包括：黨員服務管理、黨員轉接管理、黨員信息網絡管理及統計分析。

3.1.3.1黨員服務管理

黨員服務管理是指平臺開設一個黨員服務窗口，為前來尋求服務的黨員提供各種服務。包括黨費繳納服務、黨組織關系服務、黨員咨詢服務等等。

3.1.3.2黨員轉接管理

黨員轉接管理主要為黨員提供一個黨員轉接的信息管理模塊。包括黨員的轉入和黨員的轉出服務。

3.1.3.3黨員信息網絡管理

黨員信息網絡管理主要是指對轄區內的各黨組織信息的管理，為黨員服務管理和黨員轉接管理提供信息支撐。

3.1.3.4統計分析

統計分析主要對黨員的轉接情況的統計，根據黨員的所在區域（區內、市內、省內、省外）、黨員類型（預備黨員、正式黨員）根據時間進行統計。

3.1.4居家養老管理

本模塊主要實現對居家養老中涉及的各項信息服務的管理。功能包括：居家養老管理、服務義工管理、居家養老結賬。

3.1.4.1居家養老管理

居家養老管理主要實現對居家養老服務的老年人信息的管理及檢索功能。居家養老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯系人信息、老年人社區相關信息。

信息檢索主要可以根據老年人所在地區、服務卡號、個人身份（黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人）、姓名、身份證號、性別、加入時間、服務開始時間進行檢索。

3.1.4.2服務義工管理

服務義工管理主要實現對居家養老服務的義工信息的管理及檢索功能。居家養老義工信息主要包括所屬地區、服務方式（有償、低償、無償）、服務支持系統（市場、組織、義工）、姓名、聯系電話、地址。

信息檢索主要可以根據義工所在地區、姓名服務方式、服務支持系統進行檢索。

3.1.4.3居家養老結賬

該模塊主要對老年人的歷史養老服務信息的消費金額或者服務時長進行核算，結賬后對應的義工或者加盟企業方可以進行資金的領錢。同時還可以進行打印、導出功能。

3.1.5光明俱樂部管理

主要實現對本地區的盲人信息及服務的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活動管理。

3.1.5.1盲人管理

主要實現對盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括：所屬地區、姓名、性別、聯系電話、聯系地址、視力等級、特困家庭情況、身體健康情況。

3.1.5.2求助管理

主要實現對盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會詳細記錄盲人的求助姓名、求助時間、求助內容、處理時間、處理內容等信息。

3.1.5.3活動管理

主要實現對盲人類型的活動信息的管理，活動類型主要包括光明電影院、光明圖書館、光明網吧、光明活動中心、光明俱樂部等針對盲人的各項活動信息。

3.1.6企業服務平臺

主要實現對本地區內的企業提供各項服務。功能包括：企業求助信息管理、聯系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯系人管理。

3.1.6.1企業求助管理

企業求助管理主要是指對企業的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務、自辦服務、協助服務三種類型。同時，對服務后的案件需要進行服務滿意度情況記錄。

3.1.6.2聯系人信息管理

主要實現對單位聯系人的信息管理，主要為協助服務時提供聯系人信息支撐。

3.1.6.3黨政部門管理

主要實現對黨政信息的管理，該信息主要為接線部企業服務提供信息支撐服務。

3.1.6.4黨政部門聯系人管理

主要實現對黨政部門中各聯系人的管理，該信息主要為接線部企業服務提供信息支撐服務。

3.1.7知識庫

呼叫中心是面對客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務，而作為座席人員不可能具備所有答復的知識，所以必須為其提供輔助的手段，知識庫系統可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識就是財富。系統運行過程中不斷

積累的數據中蘊含著豐富的知識答案。對歷史答復記錄和收集的知識進行統一的管理就是知識庫的管理。在知識庫中的數據可以供坐席操作人員進行快速準確的查詢，得到再利用。

加入知識庫模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識庫的實現手段是日常信息的積累，分門別類的信息管理。

知識庫中主要是通過信息檢索的方式，來獲取信息。通過精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進行檢索信息，以查詢信息關鍵字高亮的方式展示檢索的信息結果。

基于網頁的知識庫 不論您在任何地方，都可以用一個標準游覽器來訪問知識庫，方便隨時隨地的查詢。

支持超文本鏈接 支持的超文本有：HTML、XML等。

強大的查詢工具 支持全文、模糊、高級等方式的中英文檢索，使話務員能夠在公司資料庫中迅速找到所需要資料，以便對客戶作出迅速統一的應答。

靈活資料組織功能 提供維護工具，可以增減類別、正文，并對資料進行重新歸類組織。

3.1.8企業管理

為了及時準確的為居民推薦加盟服務企業，呼叫中心系統對加盟服務企業進行統一有效的管理。除了保存加盟企業的基本信息（如地址、聯系電話、規模、服務范圍等）之外，還保存服務歷史情況，可以有效的對該加盟企業做出一個準確的評估。

主要包括加盟企業管理、員工管理。

3.1.8.1加盟企業管理

該模塊為核心的加盟企業信息管理模塊，主要包括對加盟企業的基本信息管理、加盟企業服務管理、加盟企業信息設臵、企業年檢、企業退出/加盟管理、企業信用考核、數據導出、信息檢索、企業歷史服務信息管理、企業圖片管理、企業地圖定位管理。

企業基本信息主要包括：所屬地區、名稱、地址、聯系電話、聯系人、企業介紹、服務介紹、服務地區關鍵字、是否志愿者企業、企業面積、注冊金額、網站、服務熱線、企業類型、加盟類型、企業資質、企業信用等級、是否居家養老服務企業等信息的管理。

企業信息設臵是指對企業進行特別推薦設臵、特殊問題設臵、特別提示設臵、中心意見設臵。

企業年檢是指對加盟企業每年進行年檢，以提高對加盟企業的管理。

企業信用考核是指對企業的信用度進行考核。企業地圖定位是指借助GIS地圖對企業地址進行定位。企業圖片管理是指可以添加加盟企業的形象照片，可以在門戶網站進行圖片展示。

為了提高數據的形象展示在企業管理列表中還將根據企業的不同狀態來進行顏色區分

3.1.8.2員工管理

企業員工管理主要實現對企業內部員工信息的管理。可以更好地了解企業服務情況，提高加盟企業的管理。該功能還可以擴展到在家政服務回訪時細化到員工的服務關聯。

3.1.9客戶管理

平臺的建設是一個長年累積的過程，而在累積的過程中會有來自各個人群的信息，建立一個客戶管理模塊，可以針對第一次來電的居民信息進行信息積累，以便于下次同一位居民進行求助時快速地獲取該居民的歷史信息。

客戶資料的管理是整個CRM系統的核心，通過客戶的聯系，把客戶的靜態和動態信息記錄下來，并通過呼叫性質的分析，為客戶需求預測、客戶價值

分析等提供依據。該功能系統由以下模塊組成： ? 客戶資料管理

維護方便 對客戶的基本信息、聯系人信息等，進行增加、刪除、修改等，便于對客戶的信息管理，以保證客戶的信息為最新。

查詢功能 可以按姓名、電話號碼、地區等條件進行簡單快速的查詢，便于座席最快、最準地找到所需的客戶資料。

? 客戶聯系歷史管理

友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯系歷史記錄，方便用戶進行各種操作，界面顯示：聯系時間、內容、聯系方式

等，第一時間為座席提供了解客戶聯系情況的資料。

記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體，并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯系歷史,如自動語音應答IVR,人工座席服務等，對聯系媒體的歷史信息作全面的記錄，為信息記錄、再調出參考等提供最原始的資料。

歷史記錄調出 以充分滿足用戶使用方便的設計原則，當客戶再次聯系時,調出以往的交互記錄作為參考資料,使聯系溝通更為有效，是改善客戶服務的必要手段。

3.1.10老年人管理

本模塊主要實現對老年人信息的維護，老年人信息維護主要包括老年人基本信息、老年人聯系人信息、老年人健康信息同時可以對來年人進行分類管理，與老年人一鍵通平臺進行相互銜接。

針對部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一鍵通應急服務內容。

1、按照全市街道（鄉鎮）、（村）的劃分建立起全市60歲以上老年人檔案，包括老年人的基本信息、疾病情況、親屬聯系方式、醫生聯系方式、聯絡人和保安人員聯系方式等；

2；把老年人檔案進入中心數據庫進行集中管理；

3、為每一位老年人安裝一鍵通應急呼叫電話機；

4、一旦老年人觸發應急呼叫電話，根據情況進入應急流程，通知相應的親屬、醫生、聯絡人等做出應急反應。

老年人一鍵通應急系統是便民服務平臺可以開展的其中一項工程，類似的可以開展VIP客戶應急系統、家庭應急無聲報警服務等。

3.1.11重要客戶管理

為了能對某些特定的重要居民提供優質服務，平臺對重要居民進行統一有效的管理，對客戶資料進行最詳細最及時的更新。當呼叫中心系統接到居民來電時，將同時匹配重要客戶數據庫和交易數據庫，如匹配成功，在話務員接線界面進行特殊提示。

3.1.12 VIP客戶管理

在重要客戶的基礎上，對客戶進行VIP客戶分類管理，以到達更好的服務效果。

3.1.13工作日志

工作日志具有提醒的作用。方便工作人員記錄任務來源及任務產生的過程，能幫員工理清頭緒。同時工作日志具有的定時提醒功能，還能方便工作人員跟蹤業務的進展。

3.1.14常用鏈接

常用鏈接模塊的功能主要是實現相當于瀏覽器收藏夾功能，在系統內部實現收藏夾功能可以省去了系統操作人員繁雜的工作，并且可以實現收藏信息的系統共享效果。

3.1.15短消息

短消息功能實現了系統內部人員之間的辦公信息自動化功能，實現人員之間信息互相傳遞、資料發送等功能。方便快捷的寫信，包含有：發件人，收件人，消息主題，附件上傳，正文，發送等直觀操作；

3.1.16短信平臺

平臺提供短信接入網關，加入短信平臺。可以向移動或者聯通申請短消息號碼，建設短信服務平臺。

短信可以作為平臺的一種接入手段，居民除了可以利用電話、傳真、互聯網向便民服務平臺發出求助信息以外，也可以通過發送短信向便民服務平臺發送求助信息，以獲取便民服務平臺的反饋。

主要功能包括：短信發送、短信發送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調用。

3.1.16.1 短信發送

短信發送可以實現短信單發、短信群發功能。短信群發可以通過手動添加發送群體號碼或者通過通訊錄選擇發送群體進行發送。

在短信發送方式上有即使發送功能與定時發送功能。即使發送是指短信內容提交后立刻進行短信發送；定時發送是指可以選擇短信發送的時間，系統會根據選擇的時間進行定時發送。

3.1.16.2短信發送列表

短信發送列表主要是進行對歷史短信發送信息的查詢功能。查詢可以根據發送服務商類型（移動、電信、聯通）、短信發送時間、短信發送結果、短信發送內容、短信發送人進行數據檢索。

短信發送列表中的數據主要包括短信平臺中發送的短信信息，還包括在進行案件辦理時由接線部、執行部、部門聯動、效能監督等模塊產生的各種短信數據。

3.1.16.3短信接收列表

短信接收列表主要是進行對歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據服務商類型（移動、電信、聯通）、短信接收時間、號碼、發送內容進行數據檢索。

短信接收列表中的數據主要來源于對外公開的短信求助號碼，市民可以通過短信求助號碼發送短信求助信息。

3.1.16.4通訊錄

通訊錄主要實現對短信發送聯系人的管理，包括通訊錄組、聯系人管理。同時在進行聯系人管理時還支持批量導入功能，導入的主要數據可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業信息中進行選擇導入，系統將智能地篩查移動電話號碼進行數據導入，去除無效數據。

在對通訊組進行刪除操作時，必須保證組內已經沒有成員信

息時才可以進行刪除。

對聯系人信息還支持進行編輯、刪除功能。

3.1.16.5接口調用

有用本系統的短信平臺主要實現對信息數據的維護，而對應短信的發送主要還是利用運營商提高的短信接口進行二次開發。本短信平臺支持對接任務形式的短信接口調用，設計靈活開放。

3.1.17系統管理

系統管理系統主要是實現對整個平臺業務系統的管理、簡單維護。從實際的系統實施及工作的情況分析，可以將系統管理系統主要劃分為以下幾個功能模塊：日志管理模塊、用戶管理模塊、權限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護模塊、知識庫模塊。

3.1.17.1日志管理模塊

平臺業務系統在實現過程中將實現全程全方位的實時記錄，對于進入呼叫中心系統的任何操作人員的任何操作步驟及概要信息進行記錄。而日志管理系統正是為了實現對以上信息的管理而實施的。日志管理系統主要實現的功能包括：查詢日志、刪除日志及導出日志報表等功能。

3.1.17.2用戶管理模塊

可以實現對整個系統賬號的查詢、添加、修改、刪除等操作。

3.1.17.3權限管理模塊

可以實現對現有可以操作數據表進行讀、寫、改、刪除等權限的限制。

3.1.17.4角色管理模塊

可以實現對整個呼叫系統的進行角色分類，而不同的角色可以擁有不同的操作權限。如可以分為系統管理員角色、受理中心角色、執行中心角色、信息中心角色等等，具體可以根據實際需要靈活進行添加、修改、刪除等操作。

3.1.17.5編碼維護模塊

可以實現對現有數據庫的靜態不常修改的數據表進行編碼維護（如地區編碼表是一般不會進行修改的數據表），功能主要包括：查詢、添加、修改、刪除等操作。

3.1.18統計分析

一套完整的報表系統有助于開展服務評估，從而進一步提高服務水平，有針對性的引導服務行業健康良性發展。呼叫系統提供求助請求的分類統計報表，話務量統計報表、坐席工作量統計報表、加盟企業統計報表、加盟企業派單數和推薦數統計報表、表揚與批評統計報表等。

統計分析模塊主要是以數據表格、圖形模塊等形式來形象地展示

系統的相關信息。從表現形式的角度出發，可以將統計分析模塊分為：常用報表（數據表）和圖形報表2種形式。

3.1.18.1業務報表

? 《市民求助分類匯總報表》 ? 《客戶求助分類統計報表》 ? 《企業服務報表》 ? 《聯絡人員清單》

? 《個案清單報表（普通咨詢類）》 ? 《個案清單報表（家政服務類）》 ? 《個案清單報表（投訴事務類）》 ? 《個案清單報表（簡單事務類）》 ? 《個案清單報表（老年人一鍵通類）》 ? 《個案清單報表（居家養老類）》 ? 《個案清單報表（企業服務類）》 ? 《個案清單報表（公共事務類）》 ? 《個案清單報表（表揚投訴類）》 ? 《加盟服務商統計報表（按地區）》 ? 《加盟服務商統計報表（按項目）》 ? 《退出加盟服務商統計報表》 ? 《被封停加盟服務商統計報表》 ? 《加盟服務商反饋情況列表》

? 《加盟服務商反饋情況統計報表》 ? 《加盟服務商推薦派工回訪統計表》

? 《加盟服務商服務單數統計報表（按服務項目）》 ? 《加盟服務商派單推薦統計表》

? 《加盟服務商回訪情況統計表（按服務項目）》 ? 《座席工作量統計報表》 ? 《座席話務量統計報表》 ? 《客戶批評列表》 ? 《投訴建議列表》 ? 《客戶表揚統計表》

? 《客戶投訴統計表》 ?

?......3.1.18.2呼叫系統統計報表

? 《呼損報表》：含排隊機、人工業務、IVR接入電話量，呼損量統計；

? 《臺席電話統計》：接聽次數、總時間，空閑時間，接聽時間； ? 《IVR統計》：接通電話總時間、臵閑時間、臵忙時間，人工轉入統計； ? 《中繼系統報表》：

? 《呼出量統計報表》：呼出次數、總時間，空閑時間，接聽時

間，示忙時間；

? 《話務員臺席的工作量化分類統計》：不同的業務種類設臵不同分值，生成話務員每天的工作積分統計報表，轉換成EXCEL/WORD報表，作為考評話務員的依據；

? 《呼入量統計月報表》：按業務種類進行所有坐席的本月呼入量統計；

? 《各類業務量統計月報表》：按業務種類進行所有坐席的本月業務量統計；

? 《業務收入統計月報表》：按業務種類進行所有坐席的本月業務收入統計。

? 《電話回訪記錄統計表》： ? 《電話調查記錄統計表》：

需要說明的是，業務報表系統并不是一層不變的，是可以根據實際需求進行相應的開發定制的。

3.1.19服務流程管理

業務處理的服務流程是本系統的應用重點，是提高便民服務效率的新形式。本系統通過信息網絡，電話，數據庫等技術，實現了業務處理流程：

坐席業務處理流程圖

（1）業務的處理和查閱具有嚴格的權限控制；

（2）在業務處理狀態改變時，系統將用不同的顏色顯示改變，區別不同處理狀態中的信息,提高辦公的質量；（3）提供系統提醒、催辦和回執多種方式提高辦事效率；（4）具有完善的流程跟蹤和控制。系統對信息處理的整個流程進行跟蹤，詳細記錄業務的當前狀態、待辦狀態以及備注說明。（5）將社區主要業務的處理融為一體，形成綜合處理能力。主要業務包括：投訴建議、家政服務、預訂服務、修理服務等。

3.1.19.1受理

坐席接通電話后，根據用戶反饋的信息，調出不同的業務單據，記錄相關的信息。通話過程中，系統進行自動錄音，同時該錄音文件會同單據一起進行工作流轉。

受理操作屏幕界面包括：求助時間、事務流水號、錄音流水號、電話號碼、求助人姓名、地址、服務時間、服務內容、服務項目、聯系方式等等。

3.1.19.2分理

坐席根據申請服務的類型不同。將受理的業務單據進行分類、分析和記錄，選擇進入不同的處理流程，顯示為相應待辦狀態。

3.1.19.3處理

將分理后的服務申請按照分理設臵的處理流程，通過電話呼出，47

轉接，郵件，派單等形式進行執行。并根據情況設臵處理時間，反饋形式，說明等信息，同步更新單據狀態。處理完成后，自動進行歸檔，并將結果通知申請人。

3.1.19.4督辦

對于處理流程中的單據，責任人在規定時限內未進行反饋，系統根據設臵，自動進行追蹤詢問，發出催辦信息，直至得到返回的落實處理結果。進入下一個工作狀態。

坐席人員可以設臵催辦形式，時間間隔，期限等流程信息。單據催辦的形式有多種，如郵件、客戶端提醒,電話自動呼出等等，坐席在進入系統后，可立即查看到各條單據的進行狀態和催辦情況，及時進行處理。

3.1.19.5反饋

通過業務處理功能將單據傳送給相關服務提供商或責任人之后，相關人員落實處理后的結果，以電話，傳真，網絡等方式反饋給中心。包括：處理結果、有關資料、時間等。

中心獲取反饋結果后，進入回訪流程,根據情況，采用網絡或者電話等方式，向用戶通知結果或詢問服務情況，得到用戶意見等信息。根據情況進行記錄，設臵單據狀態及說明、服務提供商服務評定等信息，處理完畢后，自動進行歸檔。

對于收到處理結果卻沒有成功回訪用戶的單據，可根據實際情況，48

設臵提醒，定時提醒坐席回訪用戶。

3.1.19.6檢查

檢查信息在各個狀態的進行情況，宏觀監控整個流程的流轉。并根據情況將處理結果進行反饋和歸納。

3.1.19.7報告

信息流轉的重要一環，將處理結果，用戶反饋信息等信息進行總結和整理。

根據情況，以傳真、文件、網絡等方式發送上級領導。并進行記錄存檔和狀態更新，作為重要的參考解決預案等知識庫資料。

3.1.19.8歸檔

配合文字文件存檔，信息流轉處理完成后，系統進行歸檔工作，建立知識庫，為以后的信息處理提供處理預案和流程參考。以及作為接受用戶咨詢的依據資料。

3.2政府部門公共服務聯動系統

政府部門公共服務系統主要包括以下幾個方面的內容：部門聯動，提供政策辦事指南；效能監督。

3.2.1部門聯動

部門聯動，提供政策、辦事指南是強化公共服務職能，優化政府為民服務手段。整合政府各部門履職所依據的法律法規及政策規章資源，與各部門聯合形成的一個承擔政策咨詢解答的公共信息服務平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實時互動咨詢解答，以滿足企業生產經營發展、人們工作生活方面最關心、最直接、最現實的政策法規信息需求。

各個政府職能部門的業務繁多，政策內容紛繁復雜，相關業務的辦理流程也各不相同，市民和企事業單位急需一條統一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。平臺責無旁貸的承擔這一角色。也可以稱為“政策百事通”。

平臺提供24小時不間斷服務，實行統一受理、統一回復、統一監管，做到有問必答、有求必應，迅速分解、協同處理，及時反饋、跟蹤督查。

1．組織領導協調機制。由市領導任組長，相關職能部門和市信息中心、市法制辦負責人任成員，定期或不定期召開會議，研究協調政策咨詢方面的重大事項，部署相關工作任務，協調處理工作中出現的問題。

2．政策資源共享機制。建立政策問答數據庫，各部門在工作中涉及到的政策法規，梳理成一問一答的形式，通過計算機網絡，分門別類地充實到政策問答數據庫，并不斷充實完善，形成機關各部門和公眾的共享機制。

第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統在詳細設計階段及實現階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發現電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統這幾個系統是可以并行進行的，我將開發人員分成三個組，分別進行上述三個子系統的詳細設計和實現，實現在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發現工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第三篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結協作，遵守公司的各項規章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業、禮貌的態度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規。

4.根據客戶來電準確及時向相關部門派發工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質、水壓類工單），了解處理部門的服務質量，根據客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第四篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內員工分成兩個人一組，對知識庫業務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業務的進度，然后根據員工的學習內容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優秀員工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據數據報表總結通話時長較長員工通話較長的業務方面，然后匯總進行業務細節的輔導，并根據員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內具體工作目標

1、首先提升組內員工的業務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內。

4、在公司的規章制度方面，員工在嚴格執行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節假日或系統原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發展規劃

1、首先在業務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業務水平，從而很好的輔導員工業務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優秀的團隊。

第五篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。